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第1篇客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第2篇2023最新客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文總結(jié) 第3篇新東方客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文總結(jié) 第4篇淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第5篇物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第6篇2023客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)大全 第7篇淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第8篇設(shè)計(jì)公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第9篇聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 第10篇2023網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
【第1篇 客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫(xiě)?以下是客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文,僅供各位客服人員參考。
實(shí)習(xí)地點(diǎn):廣西__物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的:了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介:
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為_(kāi)_物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
__物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
【第2篇 2023最新客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文總結(jié)
“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”,“感謝來(lái)電,再見(jiàn)!”。這兩句話(huà)伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司,我在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi),通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到95598 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線(xiàn)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn),要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,做到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在95598客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒(méi)有,只有更好。
【第3篇 新東方客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文總結(jié)
在炎炎夏日,本來(lái)我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺(jué),但是我沒(méi)有,因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇笕膶W(xué)生,在社會(huì)上如果還沒(méi)有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話(huà),以后真正走上工作崗位時(shí),就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣,以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰。所以,當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,我就開(kāi)始了在茫茫招聘的路上掙扎。
招聘過(guò)程:
首先,是找尋去應(yīng)聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來(lái)我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作,對(duì)于工資甚至可以不要,但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒(méi)有辦法找到合適的物流公司,一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后,我放棄了,不是我沒(méi)有堅(jiān)持的心,因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段,我找這類(lèi)的工作時(shí)相當(dāng)困難的,所以,可能在以后的假期再選擇這類(lèi)工作吧。
于是,我走上街頭,挨家挨戶(hù)地去看各種商店的應(yīng)聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)要兼職嗎?”“對(duì)不起,我們不招兼職?!薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)!”“你可以適應(yīng)夜班嗎?”一句句無(wú)情的話(huà),讓我的整個(gè)下午沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)力,于是逛過(guò)了整條街,我或過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一點(diǎn)值得等待的工作,這讓我郁悶無(wú)比,于是悻悻地回學(xué)校,于是在網(wǎng)上又又針對(duì)性地找招兼職的單位,其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的,比較吸引我的是促銷(xiāo)類(lèi)的工作,雖然有些單位說(shuō)的要求比較高,但我還是大了很多電話(huà),投了幾份簡(jiǎn)歷,的確是有回應(yīng),但是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)的是,很多單位都是中介公司偽裝的,說(shuō)說(shuō)是給你找工作,其實(shí)還是騙錢(qián)的為多。或者說(shuō),我找到了一份我心里比較滿(mǎn)意的工作,但到那里后才發(fā)現(xiàn),對(duì)這個(gè)工作滿(mǎn)意的人有無(wú)數(shù)多個(gè),我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者,只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方,代替的人還排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍呢!比如我十分看重的工作,只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r(shí)間沖突,他們就再也沒(méi)有給我任何回復(fù)了,這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會(huì),難道找一份稱(chēng)心如意的工作有那么難嗎?
工作過(guò)程:
但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應(yīng)聘,本來(lái)只是一個(gè)副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應(yīng)聘表格,也沒(méi)怎么上心,因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競(jìng)爭(zhēng)者的,到那時(shí)很意外的是,過(guò)了幾天,他們竟然給我回復(fù)了,讓我去培訓(xùn),這讓我實(shí)在很意外,也讓我感覺(jué)到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要!
在10號(hào)那天,我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法,在我們自我介紹以后,讓我們自由交流10分鐘,讓我們彼此認(rèn)識(shí),而且不僅要知道姓名,還要知道對(duì)方的興趣愛(ài)好,甚至喜歡吃的食物,雖然這種方法對(duì)于一個(gè)認(rèn)人能力相當(dāng)差,但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,突然就感受到了新東方的確是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方啊!然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,從中,我知道了新東方的成長(zhǎng)歷程,特別是北京新東方的校長(zhǎng)俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開(kāi)始的艱辛歷程,讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年,但它可以說(shuō)是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校,在短短15年,新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國(guó),更是在加拿大,多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn),這是值得人尊敬的,也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無(wú)比光榮的事情,一種自豪感油然而生。
我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺(tái)的工作,其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺(jué)是壓力相當(dāng)大,因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ?,我們這個(gè)工作是要給家長(zhǎng)學(xué)生一個(gè)課程咨詢(xún),并且有些人什么都不了解來(lái)文你,你如果給予了錯(cuò)誤的消息,以后的糾紛就是很難解決的了,當(dāng)有一個(gè)老師對(duì)我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí),重點(diǎn)都是說(shuō)要準(zhǔn)確地給予客戶(hù)最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長(zhǎng),因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多,與助教相比較起來(lái),我們要記住的東西還是有很多,不過(guò)我不會(huì)屈服的,畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高!
第二天,我們就開(kāi)始了客服的工作,當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話(huà)鈴聲馬上就響起來(lái)了,這讓我有點(diǎn)慌,但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話(huà),聲音悠揚(yáng),思路明確,給了我很大的指示,于是我覺(jué)得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的,如果我在打電話(huà)的時(shí)候突然語(yǔ)塞,那怎么辦,這對(duì)公司的影響多大,別人肯定以為這個(gè)學(xué)校練咨詢(xún)電話(huà)都說(shuō)不清楚,這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后,我們就開(kāi)始守候在電話(huà)機(jī)旁了。
很緊張地等待著第一個(gè)電話(huà),他會(huì)不會(huì)問(wèn)很難的問(wèn)題,萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問(wèn)題還沒(méi)成串,電話(huà)鈴聲就響了,我有點(diǎn)膽顫地拎起話(huà)筒:你好,新東方!“,還好,第一桶電話(huà)沒(méi)有太為難我,我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問(wèn)題,但至少我沒(méi)有被語(yǔ)塞,還算順利地過(guò)關(guān)了。
當(dāng)然,不是每次都是這么一帆風(fēng)順,有很多次,我還是不知道問(wèn)題的答案是什么,譬如問(wèn)道雅思,托福的知識(shí),我更是象在挺天方夜譚,而且有時(shí),一個(gè)簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)電話(huà)號(hào)碼的問(wèn)題,我都回答不上來(lái),但是老師對(duì)我們說(shuō),你不懂不要緊,不知道可以問(wèn),這讓我又有了動(dòng)力,畢竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過(guò)程的,記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說(shuō),有些實(shí)習(xí)生在處理問(wèn)題的時(shí)候自以為是,好像自己什么抖動(dòng),于是用自己的思維給別人處理問(wèn)題,結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失,這是多么大的危害啊,我深知這個(gè)教訓(xùn),一有不懂的,就對(duì)客戶(hù)說(shuō),請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下,客戶(hù)也是非常支持地說(shuō)謝謝。這也給了我很大的鼓勵(lì)。
一天的工作結(jié)束了,雖然嘴巴的確干燥了許多,喝了我一大瓶水,對(duì)于一般都不怎么喝水的我來(lái)說(shuō)已經(jīng)是奇跡了。但總的來(lái)說(shuō)也并不是怎么累,只是有時(shí)候突然幾通電話(huà)一起響,弄得我們都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)的意思。,但這種活干得很有滿(mǎn)足感,總覺(jué)得解決了一個(gè)家長(zhǎng)或同學(xué)的問(wèn)題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移,我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)問(wèn)題的結(jié)構(gòu),對(duì)于很多的電話(huà)號(hào)碼也能記住了,但是時(shí)間一長(zhǎng),我發(fā)現(xiàn)大家問(wèn)的問(wèn)題都是差不多的,甚至一前一后的問(wèn)題都是一樣的,我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答,特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址,我不知道我一天要講幾遍,真的有點(diǎn)讓人厭煩,但是轉(zhuǎn)念一想,每個(gè)家長(zhǎng)學(xué)生都是第一次打電話(huà)來(lái)的,他們只是想知道我們學(xué)校的地址,我回答的雖然都是同樣的問(wèn)題,但是我回答的人都是不一樣的,也許我只是對(duì)其中一通電話(huà)感覺(jué)厭煩,在一天的通話(huà)量中只占據(jù)了百分之一,但是那一通電話(huà)的家長(zhǎng)就會(huì)對(duì)這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法,我盡力在講每一通電話(huà)都回答得很有精神,盡量給他們一個(gè)有活力的印象。
【第4篇 淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告
引言:
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
2023-6-29到2023-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
2023年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對(duì)客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和-諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿(mǎn)意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?023年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
6.3實(shí)習(xí)小結(jié)
在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,我真的是學(xué)到了很多,懂得了一個(gè)店鋪的真正運(yùn)行并不是那么簡(jiǎn)單的,從店鋪的開(kāi)立,到正常運(yùn)行,店鋪的裝修,店鋪的推廣,貨源的采集,客戶(hù)的交流,售后問(wèn)題的解決,物流的情況,這些都是要考慮到的。雖然,我只是一個(gè)小小的售后客服,但是這些情況,我都是要了解并熟悉的,因?yàn)槲颐鎸?duì)的是客戶(hù),是最終的消費(fèi)者,消費(fèi)有時(shí)侯要知道這些情況,了解店鋪的內(nèi)部情況,我們要懂得這些知識(shí),才能得到客戶(hù)的信賴(lài)和支持,那么我們店鋪才能夠長(zhǎng)久的運(yùn)營(yíng)下去。我真正體會(huì)到客戶(hù)的重要性,因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)的一句話(huà)會(huì)影響到千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)客戶(hù),而我們的工作就是要抓住客戶(hù)的心,留住客戶(hù),讓更多的客戶(hù)享受我們的服務(wù)的同時(shí),成為我們的忠實(shí)客戶(hù),為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)源。而服務(wù)客戶(hù),不單單是客服能做好的事情,影響客戶(hù)滿(mǎn)意與否的因素有很多,服務(wù)質(zhì)量占很大因素,而商品本身的質(zhì)量問(wèn)題是同為重要的因素和物流問(wèn)題也是至關(guān)重要的。在這里,我真正發(fā)現(xiàn)到這些問(wèn)題,之前我都是不知道的,更是不了解的。于是,針對(duì)這些問(wèn)題,我在努力的工作著,力求做到更好,受眾更多,帶來(lái)更多的收益和銷(xiāo)量和客戶(hù)。在實(shí)習(xí)中,我收獲了方法也認(rèn)識(shí)到自己的不足。所以在大三接下來(lái)的日子里,我會(huì):
(1)我會(huì)學(xué)習(xí)更多專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)。很多技術(shù)性的東西,我根本不是很懂,譬如說(shuō)圖片的處理,操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理,如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字,這些我都不是很熟悉。我要試著去學(xué)習(xí),嘗試著去做好。
(2)在大三的學(xué)習(xí)中,我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識(shí),因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展真的很快,如果再不跟進(jìn)學(xué)習(xí),我真的會(huì)被社會(huì)所淘汰的,很多新生事物的崛起,都是電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)下發(fā)展的。
(3)我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧,這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),這門(mén)課程,我覺(jué)得我還需要好好去探究,因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展,脫離不了它的存在。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新,有自己的想法,有自己的策略,才能生存。
(4)更虛心向別人學(xué)習(xí),請(qǐng)教,多向老師請(qǐng)教更多方面的知識(shí),更多的是自己不懂,有疑問(wèn)的問(wèn)題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法。
6.4專(zhuān)業(yè)建設(shè)建議
歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習(xí),我把時(shí)間都花在了工作上的,總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我們的心態(tài)應(yīng)該如何處理,在面對(duì)棘手的問(wèn)題,我們應(yīng)該怎么解決。我發(fā)覺(jué),原來(lái),我們客戶(hù)的中差評(píng)評(píng)價(jià)都是有原因的,首先,客服態(tài)度的問(wèn)題,其次是我們的發(fā)貨速度問(wèn)題,再者就是商品的質(zhì)量問(wèn)題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪,我主動(dòng)去找老板。我跟老板說(shuō)明了原因。老板也給我們所有的員工開(kāi)了個(gè)會(huì)議。由我來(lái)主持會(huì)議,這個(gè)會(huì)議最主要的是針對(duì)客服部的。經(jīng)過(guò)此次會(huì)議后,客戶(hù)中差評(píng)原因是客服態(tài)度不好的評(píng)語(yǔ)少了。而針對(duì)發(fā)貨速度慢的問(wèn)題,很大原因是因?yàn)閺S家沒(méi)有貨,而我們又沒(méi)有及時(shí)通知客戶(hù),于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問(wèn)題,我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且,如果有質(zhì)量問(wèn)題,我們是可以給予退換貨的,因?yàn)槲覀冎v求的是信譽(yù)和。
我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實(shí)施當(dāng)中,在我實(shí)行的一個(gè)月內(nèi),效果還是挺不錯(cuò)的。我們公司只是開(kāi)了個(gè)淘寶店,并沒(méi)有在阿里巴巴平臺(tái)上開(kāi)起來(lái),我也建議老板在阿里巴巴平臺(tái)和拍拍平臺(tái)都可以開(kāi)設(shè)起來(lái)。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊(cè)了誠(chéng)信通,相信今年可以建立起來(lái)。不過(guò)這些都在一步步走著,日子都挺長(zhǎng)的。
6.5專(zhuān)題總結(jié)
在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)中,時(shí)刻有感受到團(tuán)結(jié)的氛圍,同時(shí)也體會(huì)到工作的壓力。同事之間的關(guān)系很好,我們總是團(tuán)結(jié)互助,在彼此間有困難,遇到難題的時(shí)候,總是能相互解決,相互幫助。但是老板的管理制度,我認(rèn)為還是存在一定的問(wèn)題的,老板不經(jīng)常在公司,而我們每天的客流量還是挺大的,有時(shí)候要處理些退款問(wèn)題,但是卻沒(méi)有及時(shí)得到解決,于是客人會(huì)埋怨甚至是給予維權(quán),我在實(shí)習(xí)的最后一天就遇到了三個(gè)投訴客戶(hù)。其中一個(gè),我打電話(huà)給她,最終協(xié)商得以解決了。另外兩個(gè)就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)處理而維權(quán)的,幸好最后解決了。但是這樣的問(wèn)題,要從本質(zhì)解決掉,老板還是必須要授予客服主管一定的權(quán)利,才能從根本上解決。
在工作中,做好每一件平凡的小事,對(duì)待好每一位客戶(hù),處理好與每一位客戶(hù)的關(guān)系,就是我們的職責(zé),我們工作的使命。不厭其煩的引導(dǎo)客戶(hù),耐心的講解,友善的傾聽(tīng),我相信,我會(huì)做得更好。
這次的實(shí)習(xí),我收獲頗多。
【第5篇 物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
提要本篇《客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)》由小編特別為需要客服實(shí)習(xí)報(bào)告的朋友收集整理的,僅供參考。內(nèi)容如下。
實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年11月10日——20__年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn):廣西__物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的:了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介:
廣西__物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(chēng)(__物流),創(chuàng)建于2000年7月,注冊(cè)資金300萬(wàn)元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為_(kāi)_物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
__物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的.原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
【第6篇 2023客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)大全
實(shí)習(xí)地點(diǎn):廣西__物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的:了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介:
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶(hù)提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為_(kāi)_物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
__物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成_寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
【第7篇 淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
一、 實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱(chēng):_________廠 地址:廣東________10號(hào)______02-703
聯(lián)系電話(huà):,_______
類(lèi)型:中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位:淘寶商城______旗艦店客服
工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包 、售后
,三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐,將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō),今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變,會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí),在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐,完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費(fèi)推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦,登上客服旺旺,等待客戶(hù)的咨詢(xún),一般客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí),必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式,在這次實(shí)習(xí)中,也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。。
打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來(lái),必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫(xiě)輸入快遞單號(hào),將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn),,挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,__快遞公司___運(yùn)單號(hào),請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后,耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況,進(jìn)行分類(lèi),按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單,安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨,與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí),我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識(shí)到,工作一定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué)?;蛟S我們哪里做錯(cuò)了,老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正,也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說(shuō)過(guò),“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?!蔽覀兡?個(gè)客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人,常常笑對(duì)我說(shuō),小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著牙,對(duì)自己說(shuō)加油!硬撐!
(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持,給自己尋找目標(biāo)
每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問(wèn)題。
每每出現(xiàn)售后問(wèn)題,顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了,我一直在給自己找目標(biāo),經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶(hù)咨詢(xún)回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?xún),都是投了成本的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了??此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客,買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件,挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無(wú)疑是難上加難。
總結(jié)
通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽(tīng)講,理論部分占主體,而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái),但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的,因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,就因?yàn)檫@樣,企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,只有理論,沒(méi)有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
【第8篇 設(shè)計(jì)公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
關(guān)于設(shè)計(jì)公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
我實(shí)習(xí)的單位名稱(chēng)是:深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們(我和韋俏)介紹的,我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因,我們是在深圳蛇口住,在深圳福田上班,所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē),因?yàn)楦L锬沁吤刻於际悄敲慈?chē)的,一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí),真是太嚇人了,我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的,真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班,最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作,因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪??梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。
日彤天是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子(如:蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有)的包裝袋,還有名片、logo之類(lèi)的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋€(gè)星期是在幫忙整理資料,把那些資料分類(lèi)整理好用文件袋裝好,有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如:去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門(mén)是客服部,主要是跟客戶(hù)溝通,確切地說(shuō)是連接客戶(hù)和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。我們把客戶(hù)的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師,設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶(hù)確認(rèn)。看是否可行,不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改,直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這就是我們天天的工作,說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧(完成一個(gè)訂單的例子)首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話(huà)說(shuō)要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》,我就得用工單記下來(lái),然后錄到用友通上,再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總,再打電話(huà)通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)要很客氣,不能太大聲嚇到客戶(hù),也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到,連說(shuō)話(huà)都是那么講究的,之前我還真不知道?。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的)。我上午叫滕總看了郵件,下午又得打電話(huà)問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了,那個(gè)白菜都修改了至少有十遍,而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿(mǎn)意。他說(shuō)算了就這樣吧,改來(lái)改去都是這樣了。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的,所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單,晚上打出彩樣,第二天就會(huì)送過(guò)來(lái),設(shè)計(jì)師看過(guò)覺(jué)得可以了,我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了,我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了,她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中,我就要打印出黑白稿,不是打出來(lái)就完事了,我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶(hù)的要求,檢查過(guò)沒(méi)有錯(cuò)時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名,然后把它交給客戶(hù)經(jīng)理,再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫(xiě)合同,寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章,然后再傳真給客戶(hù)。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單,一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)找我,弄得我總是對(duì)不上號(hào),還問(wèn)他找誰(shuí),有一個(gè)客戶(hù)很生氣地說(shuō):“我就找你,你不是小陳嗎?”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng),就一個(gè)多月。雖然說(shuō)實(shí)習(xí)工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì),而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到很多東西的:如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的,如果我沒(méi)來(lái)實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通,我們天天都用電話(huà)與客戶(hù)溝通,慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的,才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)覺(jué)得我們是最棒的!以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們!還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識(shí)。雖然一時(shí)起不了什么作用,但我相信在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對(duì)我們說(shuō)過(guò)的一句話(huà):做事容易,做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的!
最重要的一點(diǎn)是:在這次實(shí)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單,我在跟設(shè)計(jì)師說(shuō)著其他訂單的時(shí)候,老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有,我要很長(zhǎng)時(shí)間才能反應(yīng)過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶(hù),我因?yàn)樵诿χ渌氖拢ν旰缶褪裁炊纪?,?dāng)她再次問(wèn)我完成了沒(méi)時(shí),我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺(jué)這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養(yǎng)成的`,高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的,根本就不會(huì)說(shuō)記性不好丟三落四。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四,每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了,我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了,因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的,當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí),她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我,要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了,那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡最大的努力把這些壞毛病改過(guò)來(lái),我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我,但以后真正出去工作了就不同了,別人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤,一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心,具備一絲不茍的品質(zhì)!一不小心在賬單里寫(xiě)少一個(gè)零就足以讓公司虧大本,足以讓公司把我炒魷魚(yú)。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),因?yàn)樘焯熳L(zhǎng)時(shí)間的車(chē),再加上客服部的人手不夠,工作上也挺忙的,總體來(lái)說(shuō)也挺辛苦的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識(shí),我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的,我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話(huà):人活到老,學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。
【第9篇 聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
2023年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話(huà),幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話(huà),我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn): “ 需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
【第10篇 2023網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
一、實(shí)習(xí)目的:
引導(dǎo)自己深入社會(huì),獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店:___
店鋪介紹:___的創(chuàng)店時(shí)間是2023年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1、實(shí)習(xí)崗位:網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé):
(1)日常網(wǎng)店管理:負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性,買(mǎi)家又不在線(xiàn),給買(mǎi)家留言和打電話(huà)讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤
(4)貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨,買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存:對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣(mài)商品,那些賣(mài)得不是很好的,盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià):對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果:
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(一)上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。(多關(guān)注。放在一些比較熱門(mén)的。快要下架的商品上面。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間。)
(二)買(mǎi)賣(mài)溝通
核心關(guān)鍵詞:誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主,多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分??梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象大俠郭靖一樣,以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的。,但是將來(lái)她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。
5、換位思考,誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問(wèn):“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了
6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞
7、熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前,賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情,購(gòu)買(mǎi)之后,還能保持原有的熱情。把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)。是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?
一是交際型,有的客戶(hù)很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購(gòu)買(mǎi)型,有的顧客直接買(mǎi)下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這5種客戶(hù),都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對(duì)于第2種類(lèi)型的,不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。對(duì)待第5種,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
9、傾聽(tīng)為主,順著顧客的思路走,適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng)。顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題,適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。
(三)應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
1較小單位報(bào)價(jià)法。(根據(jù)我們店的情況。。一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。)
2證明價(jià)格是合理的
無(wú)論出于什么原因,任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”??梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然,不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認(rèn)為它是有缺陷的,或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。
總之,一句話(huà):只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由,買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。
3在小事上要慷慨
在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中,買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言,雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的,多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處,就會(huì)感到滿(mǎn)足。
正是基于這種分析,網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子,使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如,增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi),否則會(huì)因小失大,引起買(mǎi)家反感,并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái),影響了下一步的洽談。反之,免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。
4比較法
為了消除價(jià)格障礙,網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比,以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí),如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家,效果會(huì)非常好,如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大,相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限,自然就容易購(gòu)買(mǎi)商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格,只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格:這件商品的價(jià)格是2023元,但它的使用期是2023年,這就是說(shuō),你每年只花200元,每月只花16元左右,每天還不到6角錢(qián)。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,6角錢(qián)算什么呢?
5討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行
和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。
有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如,他說(shuō):“價(jià)格貴得過(guò)分了,沒(méi)有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng),一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子,說(shuō):“先生,你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),最后咬牙作出決定:“實(shí)在沒(méi)辦法,那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),切忌降得太猛了。
當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休,不過(guò),你可要穩(wěn)住陣腳,并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布:“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下,買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度,有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次,盡管幅度不是很大:“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了,否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就這么著吧”,立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
6討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。
首先,買(mǎi)家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話(huà),他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià),這樣一來(lái),會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。
網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià),不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián),同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手,獲得了便宜,從而產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái),其滿(mǎn)足感則很淡薄,而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)
7不要一開(kāi)始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略,洽談一開(kāi)始就把拋出來(lái),并煞有介事地說(shuō):“這個(gè),夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,在洽談的初始階段,買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái),你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō):“這已是了,請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
8如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買(mǎi)家
在買(mǎi)家當(dāng)中,確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了,他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家,網(wǎng)店主一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間,每次只降一點(diǎn),而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣,降個(gè)五六次,他也就滿(mǎn)足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,每一次降的要更少一點(diǎn)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了美好的憧憬,在未來(lái)的日子,我將努力做到以下幾點(diǎn):
(一)繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時(shí)代,學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑,不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用
(二)努力實(shí)踐,自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的,生活之樹(shù)常青”,只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì),首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,在思想的層面上,必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象,而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的,而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì),并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三)提高工作積極性和主動(dòng)性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中,我將繼續(xù)學(xué)習(xí),深入實(shí)踐,不斷提升自我,努力創(chuàng)造業(yè)績(jī),繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。