制程管理制度(15篇)

本制程管理制度旨在規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)流程，提升生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量，降低運(yùn)營風(fēng)險。它涵蓋了從原料采購到產(chǎn)品交付的全過程，旨在通過明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)制程管理的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

包括哪些方面

1. 制程設(shè)計與優(yōu)化：確定每個生產(chǎn)步驟，制定操作規(guī)程，定期評估并優(yōu)化流程。

2. 原材料控制：規(guī)定原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置嚴(yán)格的驗(yàn)收程序。

3. 生產(chǎn)過程管理：設(shè)定生產(chǎn)指標(biāo)，監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度，確保工藝符合標(biāo)準(zhǔn)。

4. 質(zhì)量檢驗(yàn)：建立質(zhì)量檢查體系，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制。

5. 設(shè)備維護(hù)：制定設(shè)備保養(yǎng)計劃，保證生產(chǎn)設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。

6. 員工培訓(xùn)：提供必要的技能培訓(xùn)，確保員工掌握正確操作方法。

7. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的生產(chǎn)異常情況。

8. 數(shù)據(jù)記錄與分析：保持完整的制程記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用于持續(xù)改進(jìn)。

重要性

制程管理制度對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。它能：

1. 提高生產(chǎn)效率：通過規(guī)范流程，減少無效勞動，提高資源利用率。

2. 保證產(chǎn)品質(zhì)量：嚴(yán)格的制程控制可以預(yù)防質(zhì)量問題，提升客戶滿意度。

3. 降低風(fēng)險：預(yù)防和控制生產(chǎn)事故，減少損失，保障員工安全。

4. 提升競爭力：通過持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)能夠適應(yīng)市場變化，保持競爭優(yōu)勢。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊：明確每個環(huán)節(jié)的具體操作步驟，確保員工了解并遵守。

2. 實(shí)施定期審核：由專門團(tuán)隊進(jìn)行制程審計，評估制度執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議。

3. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：定期舉辦培訓(xùn)課程，更新知識，提升技能。

4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵員工報告流程中的問題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

5. 推行信息化管理：利用信息技術(shù)，實(shí)時監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)，提高管理效率。

6. 確立責(zé)任追究制度：對違反規(guī)定的人員進(jìn)行教育或處罰，強(qiáng)化制度執(zhí)行力。

本制程管理制度旨在構(gòu)建一個高效、有序的生產(chǎn)環(huán)境，通過全員參與和持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)良好的生產(chǎn)秩序，以達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

制程管理制度范文

第1篇 制程檢驗(yàn)作業(yè)管理辦法

1. 目的:

規(guī)范生產(chǎn)制程檢驗(yàn)工作

2. 範(fàn)圍:

本公司制程檢驗(yàn)工作之管制

3. 權(quán)責(zé):

3.1 制程巡迴檢驗(yàn):ipqc

3.2 自檢:作業(yè)員.

3.3 “檢驗(yàn)規(guī)范”sip管制項目的制定:品保

4. 定義:

4.1 制程巡回檢驗(yàn): ipqc以抽樣計劃作業(yè)內(nèi)容規(guī)定的檢驗(yàn)情況的頻率,檢檢産品是否有異常情況;依據(jù)sop內(nèi)容稽核制程生産運(yùn)作是否有異常情況,以確保品質(zhì)的一致性.

4.2 首件確認(rèn):新模投入量産時的首件,新料投入,有異常修模處理後,機(jī)臺有異常修復(fù)開機(jī)生産時及其它需要確認(rèn)之後,方能生産的,由生産部通知品管進(jìn)行檢驗(yàn)﹐品管檢驗(yàn)之后報相關(guān)部門確認(rèn)之後再作生産;如有異常情況,由生産部門聯(lián)絡(luò)工程人員進(jìn)行改善.

4.3 首件檢驗(yàn)﹕當(dāng)機(jī)臺需要調(diào)機(jī)或交班工作時候﹐品管必須再行核對首件確認(rèn)的樣品﹐并將檢驗(yàn)記錄于《制程檢驗(yàn)報告》上﹔

4.4 ipqc:制程巡迴檢驗(yàn)員.對生產(chǎn)制程的品質(zhì)進(jìn)行巡回檢驗(yàn)﹐當(dāng)生產(chǎn)部交驗(yàn)產(chǎn)品時候﹐再進(jìn)行fqc(最終檢驗(yàn))檢驗(yàn)作業(yè)。

4.5 sop﹕作業(yè)指導(dǎo)書﹐是作業(yè)員作業(yè)工作的重要文件﹐必須闡述清楚人(熟練度)﹑機(jī)(需要什么工具設(shè)備)﹑料(采用什么生產(chǎn)資料)﹑法(作業(yè)的步驟)﹑測(如何自我檢驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)不良品)五大要素。

4.6 sip﹕產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范﹐品管檢驗(yàn)產(chǎn)品的重要文件。

4.7 修模:本處的修模是指對模具進(jìn)行尺寸等物理性能的改變.

4.8 調(diào)機(jī):本處的調(diào)機(jī)是指對機(jī)器設(shè)備的成型參數(shù)的改變,如調(diào)試溫度﹑氣壓等.

4.9 特許生產(chǎn):是指在品質(zhì)有異常時之時,但因生產(chǎn)交貨緊急的情況下或模具維修時間過長,由權(quán)責(zé)部門主管做出評估處理裁決能否繼續(xù)生產(chǎn)或產(chǎn)品流入下管制站的決定.

5. 作業(yè)內(nèi)容:

5.1 流程圖:(見附圖)

5.2 說明:

5.2.1 生產(chǎn)作業(yè)﹕

5.2.1.1 生産部依據(jù)生産排程進(jìn)度,進(jìn)行生産調(diào)度運(yùn)作.

5.2.1.2 生產(chǎn)部門依照『生產(chǎn)運(yùn)作控制程序』文件相關(guān)工作流程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

5.2.2 生產(chǎn)首件確認(rèn)判定作業(yè)﹕

5.2.2.1 在生產(chǎn)時﹐如有修模,新模量産﹑架模開始量產(chǎn)等因素,須進(jìn)行首件確認(rèn)時,由生産部將按照工藝規(guī)定,設(shè)置工藝參數(shù),并打出第一批合格產(chǎn)品之后﹐將自檢外觀良好的產(chǎn)品(塑件的首件檢驗(yàn)要求:產(chǎn)品應(yīng)飽滿、無缺料,無明顯縮影、飛邊,不得有熔接痕等料生的現(xiàn)象,也不能有晦暗無光澤的料熟現(xiàn)象﹐具體可以參考品質(zhì)文件)交ipqc﹐通知ipqc進(jìn)行首件檢驗(yàn)作業(yè).

5.2.2.2 ipqc依據(jù)sip檢驗(yàn)項目內(nèi)容和其他品質(zhì)文件將首件檢驗(yàn)結(jié)果記錄於《首/尾件檢驗(yàn)報告》中, 然后報品管組長以上干部進(jìn)行判定﹐如判定不合格﹐ipqc再呈報相關(guān)部門評估確認(rèn)﹕

a. 工程人員﹕以工程分析手法﹐確認(rèn)產(chǎn)品是否可以改進(jìn)或可以放行量產(chǎn)(主要是針對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尺寸方面)﹔

b. 品保人員﹕以品質(zhì)分析手法﹐確認(rèn)產(chǎn)品是否可以改進(jìn)或可以放行量產(chǎn)(主要是針對產(chǎn)品外觀方面)﹔

c. 生產(chǎn)部門﹕按照生產(chǎn)排程要求和對機(jī)器調(diào)試的專業(yè)能力﹐提出對產(chǎn)品的一些建議﹐但必須執(zhí)行首件確認(rèn)的裁決

5.2.2.3 品管依照各部門的評估情況﹐對首件進(jìn)行判定作業(yè)﹕

1) 首件合格則由品管組長以上人員在首件樣品上簽核樣品﹐并標(biāo)示加工部位后交由生產(chǎn)部門依照樣品進(jìn)行量產(chǎn)工作﹐量產(chǎn)前必須監(jiān)督生產(chǎn)領(lǐng)班向員工示范加工程序及作業(yè)動作﹔

2) 若首件確認(rèn)不合格,由生産部門評估生產(chǎn)安排和交期時間決定是否 申請?zhí)卦S生產(chǎn)作業(yè)﹐或重新調(diào)試機(jī)器或模具再生產(chǎn)首件報品管檢驗(yàn).

5.2.2.4 生產(chǎn)部門如有申請?zhí)卦S生產(chǎn)之需求報工程部門和品保部門批準(zhǔn)作業(yè).相關(guān)部門對生產(chǎn)部門的申請必須進(jìn)行研究分析工作﹕如可行批示生產(chǎn)部門的特許生產(chǎn)要求﹔如不可行則不能進(jìn)行量產(chǎn)﹐必須依照5.2.3.6流程給予改進(jìn)之后方可以量產(chǎn)﹔必要時由各部門依照品質(zhì)事件處理流程運(yùn)作對不良事件進(jìn)行檢討處理.

5.2.2.5 品管依照各部門意見進(jìn)行品質(zhì)追蹤工作.如各部門有不同的處理意見時,由權(quán)責(zé)部門經(jīng)理級以上人員做出裁決.

5.2.2.6 如是特許生產(chǎn)的產(chǎn)品由品管做好品質(zhì)記錄,以利于生產(chǎn)情況的追蹤.且特許生產(chǎn)只允許一批,當(dāng)生產(chǎn)完畢之后,仍要對不良因素進(jìn)行改進(jìn).進(jìn)行特許生產(chǎn)必要時需求得客戶的認(rèn)可.

5.2.3 制程巡回檢驗(yàn)作業(yè):

5.2.3.1 首件確認(rèn)經(jīng)品管判定合格之後,生産部方能進(jìn)行量産.

5.2.3.2 生産部在生産中由作業(yè)員做自檢動作.

5.2.3.3 ipqc依據(jù)sip所述管制內(nèi)容和其他相關(guān)技術(shù)資料內(nèi)容進(jìn)行巡迴檢驗(yàn),抽樣頻率參照抽樣計劃作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行之,原則上是每二小時抽查一次,以確保制程中客戶產(chǎn)品品質(zhì)有所管控.同時, ipqc依據(jù)sop內(nèi)容稽核制程生産運(yùn)作是否有異常情況,以確保品質(zhì)的一致性.

5.2.3.4 ipqc將其產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《制程檢驗(yàn)報告》之上.

5.2.3.5 如巡檢之時段生産制程無異常情況,ipqc在産品標(biāo)識上加蓋《ipqc合格章(藍(lán)色)》,并知會生産部將該時間段的產(chǎn)品流入下一個工作站.

5.2.3.6 如有發(fā)現(xiàn)異常情況,ipqc立即口頭知會生產(chǎn)部門的生產(chǎn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人處理之(包括生產(chǎn)部門自檢發(fā)現(xiàn)的不良情況)﹐必要時開立《品質(zhì)異常通知單》和準(zhǔn)備好不良樣品﹐知會品保人員﹑工程人員現(xiàn)場裁決不良情況﹔該時間段的產(chǎn)線產(chǎn)品用《品質(zhì)識別標(biāo)簽》標(biāo)識隔離。

5.2.3.7 生產(chǎn)部接到品管不良信息或接到《品質(zhì)異常通知單》時﹐立即進(jìn)行矯正行為或申請裁決行為.如要停機(jī)立即做停機(jī)清線作業(yè)和在線不良品標(biāo)識隔離清點(diǎn)作業(yè)。

5.2.3.8 如生產(chǎn)部門因各種因素需要申請?zhí)卦S生產(chǎn)的﹐工作運(yùn)作依照5.2.2.4作業(yè).

5.2.3.9 當(dāng)各部門接到《品質(zhì)異常通知單》時﹐由工程部門主導(dǎo)對不良情況進(jìn)行初步的研究和分析工作﹐并得出相應(yīng)的解決方法和對策,相關(guān)部門給予配合完成以下工作﹕

5.2.3.9.1 部門權(quán)責(zé)主管﹕負(fù)責(zé)品質(zhì)事件的最終裁決

a. 工程經(jīng)理對產(chǎn)品的尺寸結(jié)構(gòu)和模具不良做裁決

b. 品保經(jīng)理對產(chǎn)品的外觀形狀做裁決

5.2.3.9.2 生產(chǎn)部門﹕

1. 生產(chǎn)部確定是否人為因素﹐并排除之.

2. 生產(chǎn)部確定是否架模和機(jī)器因素﹐并調(diào)機(jī).

3. 生產(chǎn)部對不合格品的處置.

5.2.3.9.3 品保部門:

確認(rèn)是否是測量因素或品質(zhì)誤判行為﹐并重新檢驗(yàn)判定.

5.2.3.9.4 模具維修部門﹕

確定是否模具因素﹐并修模.

5.2.3.10 必要時或品質(zhì)不良事件嚴(yán)重復(fù)雜時依照”品質(zhì)事件處理流程”運(yùn)作處理﹔如果是模具不良依照模具維修流程作業(yè)。

5.2.3.11 不良情況的不良因素克服之后 ,重新依5.2.2作業(yè).產(chǎn)線被品管隔離的產(chǎn)品﹐依照各部門意見最終裁決執(zhí)行之﹕

5.2.3.12 首件應(yīng)放在注塑機(jī)的工作臺專門區(qū)域,作業(yè)員應(yīng)及時對比(每一到二小時自檢一次)當(dāng)發(fā)現(xiàn)較大差異時(主要指料的光澤度),應(yīng)告領(lǐng)班或品管人員﹐由領(lǐng)班對其調(diào)整工藝參數(shù)或品管指導(dǎo)品質(zhì)判定

5.2.4 最終檢驗(yàn)(fqc)作業(yè)

5.2.4.1 生產(chǎn)部門將ipqc判定合格的產(chǎn)品集中放置在一起,庫的時候以每棧板為單位報ipqc做批量的再檢驗(yàn)作業(yè)。

5.2.4.2 ipqc依據(jù)sip所述管制內(nèi)容和其他相關(guān)技術(shù)資料內(nèi)容進(jìn)行最終批量性檢驗(yàn)確認(rèn)作業(yè),抽樣數(shù)量依照抽樣計劃作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行之;驗(yàn)內(nèi)容記錄于《入庫檢驗(yàn)報告》之上。

5.2.4.3 如檢驗(yàn)合格在產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽上加蓋fqc合格章(紅色);檢驗(yàn)判定不合格開立《重工通知單》交部門主管再確認(rèn);主管確認(rèn)確屬不良﹐通知生管和生產(chǎn)部門處理該不良品。

5.2.5 製程過程中的重工作業(yè):

5.2.5.1 經(jīng)權(quán)責(zé)部門裁決可以重工的產(chǎn)品﹐由生產(chǎn)部門依照以下原則進(jìn)行重工作業(yè)﹕

a. 外觀和簡單性的重工由生產(chǎn)部自行決定重工方案;

b. 尺寸方面的重工和複雜性的重工由工程制定重工方案,生產(chǎn)部依此進(jìn)行重工運(yùn)作,品管依此管制流程.

5.2.5.2 生產(chǎn)部依評估決定的方案執(zhí)行之,將其重工結(jié)果或裁決結(jié)果記錄于《重工通知單》之上 ,報品管重新檢驗(yàn).

5.2.5.3 品管人員再檢驗(yàn)如合格加蓋上合格章 ,再由生產(chǎn)部流入下管制站;如檢驗(yàn)不合格,退生產(chǎn)部門再重工作業(yè);

5.2.5.4 如有連續(xù)重工三次仍不能達(dá)到品質(zhì)要求的,品保人員有權(quán)申請停止生產(chǎn)作業(yè),并開立《矯正與預(yù)防措施通知單》要求權(quán)責(zé)部門重新修訂重工方案。

5.2.5.5 如果是簡單性一次性完成重工的﹐可以邊生產(chǎn)邊重工或可以通過下工序進(jìn)行矯正的﹐由生產(chǎn)部門提出申請進(jìn)行隨線重工作業(yè)﹔品保部門對其品質(zhì)性能進(jìn)行追蹤管理﹔工程部門對其生產(chǎn)工藝進(jìn)行監(jiān)督管理。

5.2.5.6 如重工品不能馬上重工完畢或不能及時找到處理方案的﹐由生產(chǎn)部門開立《品質(zhì)異常通知單》要求權(quán)責(zé)部門限期完成制作重工方案﹔不良品暫放入不良品區(qū)內(nèi)。

5.2.5.7 生產(chǎn)部門在進(jìn)行不良品處理時﹐應(yīng)由品管人員進(jìn)行處理方案的確認(rèn)和對產(chǎn)品的檢查﹐并解除原不合格標(biāo)識.

5.2.6 其他

5.2.6.1 自檢時發(fā)現(xiàn)的不良品和ipqc巡檢中發(fā)現(xiàn)的不良品,依『不合格品管制程序』執(zhí)行.

5.2.6.2 生產(chǎn)交班時、換料續(xù)產(chǎn)、機(jī)器修復(fù)再開機(jī)、調(diào)模等運(yùn)作,由ipqc現(xiàn)場確認(rèn)重新檢驗(yàn)首件﹐將檢驗(yàn)情況記錄于《制程檢驗(yàn)報告》里﹐并依照5.2.2作業(yè).

5.2.6.3 生産將近尾數(shù)之時,ipqc視模具的狀況做尾件報告,將其檢驗(yàn)的內(nèi)容記錄于“首/尾件檢驗(yàn)報告”之上,告之相關(guān)部門現(xiàn)模具之狀況(模具穩(wěn)定時不用做,反之要做),以便下批生產(chǎn)時有追蹤依據(jù)和由相關(guān)部門做出是否進(jìn)行修?；虮ｐB(yǎng)模具之決定.

5.2.6.4 其它生產(chǎn)作業(yè)進(jìn)行可以參考以上流程作業(yè).

5.3 制程特殊檢驗(yàn)管制﹕

品管在管制中﹐如材料是相關(guān)環(huán)境物質(zhì)(rohs物質(zhì))需要特別管制的﹐依照《相關(guān)環(huán)境物質(zhì)(rohs物質(zhì))制程控制規(guī)范》作業(yè)

6. 相關(guān)資料/文件:

6.1 生産運(yùn)作控制程序

6.2 不合格品管制程序

6.3 各產(chǎn)品sip.

6.4 各產(chǎn)品sop

6.5 抽樣計劃作業(yè)指導(dǎo)書.

7. 表單:

7.1 品質(zhì)識別標(biāo)簽 qr-qa-002

7.2 品質(zhì)異常通知單 qr-qa-003

7.3 重工通知單 qr-qa-004

7.4 首/尾件檢驗(yàn)報告. qr-qa-005

7.5 制程檢驗(yàn)報告 qr-qa-006

7.6 入庫檢驗(yàn)報告 qr-qa-007

8. 其它

第2篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

1目的

確保公司能按時收繳各項物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。

2適用范圍

適用于各項應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。

3職責(zé)

3.1公司財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類

根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:

a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;

b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;

c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;

d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

4.2.4對超過限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳

各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.7各項費(fèi)用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時上交公司財務(wù)部門統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。

4.3公司財務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

5相關(guān)文件

《物業(yè)管理合同》

《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01

《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02

第3篇 質(zhì)量管理-內(nèi)審控制程序

質(zhì)量管理:內(nèi)審控制程序

1 目的

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,是否得到有效地保持,實(shí)施和改進(jìn)。

2 適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計劃和審核實(shí)施計劃;

b)批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。

3.2管理者代表

a)全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。

b)選定審核組長及審核員,并審核年度內(nèi)審計劃,每次的審核實(shí)施計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。

3.3 內(nèi)審組

a)編制、實(shí)施本次內(nèi)審計劃;

b)編寫內(nèi)審報告。

4 工作程序

4.1年度內(nèi)審計劃

4.1.1根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結(jié)果,由管理者代表負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案,編制年度內(nèi)審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經(jīng)總經(jīng)理審批。每年內(nèi)審至少一次,并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求,另外,出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核:

a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d)在接受第二、第三方審核之前;

e)在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容

a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法;

b)受審部門和審核時間。

4.2 審核前的準(zhǔn)備

4.2.1 管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員,內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。

4.2.2 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實(shí)施計劃》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,其內(nèi)容主要包括:

a)審核目的、范圍、依據(jù);

b)內(nèi)部審核的工作安排;審核組成員;

c)審核時間、地點(diǎn);

d)受審部門及審核要點(diǎn);

e)預(yù)定時間,持續(xù)時間;

f)首末次會議時間。

4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目、依據(jù)、方法。確保無要求遺漏,審核能順利進(jìn)行。

4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門,受審部門對內(nèi)審時間如有異議,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn),考核合格后方能擔(dān)任。

4.3 內(nèi)審的實(shí)施

4.3.1 首次會議

a)參加會議人員:公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人,與會者簽到,審核組長主持會議。

b)會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。

4.3.2 現(xiàn)場審核

a)內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核,將體系運(yùn)行效果及不符合項詳細(xì)記錄在檢查表中。

b)內(nèi)審組長需召開內(nèi)審會議,全面了解內(nèi)審情況,對《不符合報告》進(jìn)行核對。

c)內(nèi)審時審核員要公正而又客觀地對待問題。

4.3.3審核報告

4.3.3.1 現(xiàn)場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與業(yè)主和住戶簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項,并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,由相關(guān)部門分析原因,制定糾正措施,經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正,審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。

4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。

4.3.3.3. 現(xiàn)場審核后一周內(nèi),審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報告內(nèi)容:

a)審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b)審核組成員、受審核方代表名單;

c)審核計劃實(shí)施情況總結(jié);

d)不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度;

存在的主要問題分析;

f)對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。

4.3.4 末次會議

a)參加人員:領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo),與會者簽到,審核組長主持會議。

b)會議內(nèi)容:內(nèi)審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。

c)本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。

4.4 本程序所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行保存。

5 相關(guān)文件

5.1 《改進(jìn)控制程序》

5.2 《管理評審控制程序》

5.3 《記錄控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-018-01 《年度內(nèi)審計劃》

qr-018-02 《審核實(shí)施計劃》

qr-018-03 《內(nèi)審檢查表》

qr-018-04《 內(nèi)審首(末)次會議簽到表》

qr-018-05 《不符合報告》

qr-018-06 《不合格項分布表》

qr-018-07《 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》

第4篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標(biāo)會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進(jìn)行通報表揚(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第5篇 質(zhì)量管理-測量和監(jiān)控裝置控制程序

質(zhì)量管理:測量和監(jiān)控裝置控制程序

1 目的

對用于確保服務(wù)符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控裝置進(jìn)行控制, 確保測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。

2 適用范圍

適用于對服務(wù)和過程進(jìn)行測量和監(jiān)控用的裝置等。

3 職責(zé)

工程部

a)負(fù)責(zé)對測量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn);根據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程;

b)負(fù)責(zé)對偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的測量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理;

4 工作程序

a)測量和監(jiān)控設(shè)備的采購及驗(yàn)收

根據(jù)所需測量能力和測量要求配置和監(jiān)控設(shè)備,對其的采購和驗(yàn)收,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對生產(chǎn)設(shè)備采購的管理規(guī)定。

b)測量和監(jiān)控設(shè)備的初次校準(zhǔn)

a)測量和監(jiān)控設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)送國家計量部門檢定或自行校準(zhǔn),合格后方能發(fā)放使用。對合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識;工程部下負(fù)責(zé)對該設(shè)備編號,并填寫《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》;

b)對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備,應(yīng)編制記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù);

c)工程部負(fù)責(zé)測量、監(jiān)控設(shè)備的發(fā)放。

c) 測量、監(jiān)控設(shè)備的周期校準(zhǔn)

i.每年十二月工程部編制下年度《年度計量校準(zhǔn)計劃》,根據(jù)計劃執(zhí)行周期校準(zhǔn)。

a)對需外校的設(shè)備,由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系國家法定計量部門進(jìn)行校準(zhǔn),并出具校準(zhǔn)報告;

b)對需進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)的設(shè)備,工程部應(yīng)編制相應(yīng)的《內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程》,規(guī)定校準(zhǔn)的方法、使用設(shè)備、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及校準(zhǔn)周期等內(nèi)容,經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn),由工程部實(shí)施并記錄。

4.3.2 校準(zhǔn)合格的設(shè)備,由校準(zhǔn)人員貼合格標(biāo)簽,并標(biāo)明有效期;對不便粘貼標(biāo)簽的設(shè)備,可將標(biāo)簽貼在包裝盒上,或由使用者妥善保管。

d)測量、監(jiān)控設(shè)備的使用、搬運(yùn)、維護(hù)和貯存控制

執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。

e)測量、監(jiān)控設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制

4.5.1發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時,應(yīng)停止檢測工作,及時報告工程部,工程部應(yīng)追查使用該設(shè)備檢測的服務(wù)流向,再評價以往檢測結(jié)果的有效性,確定需重新檢測的范圍并重新檢測。

4.5.2工程部應(yīng)組織對設(shè)備故障進(jìn)行分析、維修并重新校準(zhǔn),采取相應(yīng)的糾正措施。

4.5.3 對無法修復(fù)的設(shè)備,經(jīng)工程部確認(rèn)后,由總經(jīng)理批準(zhǔn)報廢或作相應(yīng)處理。

4.6 測量、監(jiān)控設(shè)備的環(huán)境要求

測量、監(jiān)控設(shè)備的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定,由工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

4.7 對檢測人員要求

工程部對測量、監(jiān)控設(shè)備的使用人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),合格后上崗。

4.8 對于測量、監(jiān)控用的軟件,在使用前應(yīng)進(jìn)行自校準(zhǔn),填寫相應(yīng)的校準(zhǔn)記錄。

5 相關(guān)文件

5.1 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-016-01《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》

qr-016-02 〈年度計量校準(zhǔn)計劃》

第6篇 質(zhì)量管理-應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)控制程序

質(zhì)量管理:應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序

1 目的

評價與確定安全事故或緊急情況,做好應(yīng)急和響應(yīng),預(yù)防或減少可能發(fā)生的環(huán)境影響、疾病和傷害

2 適用范圍

適用與對本管理處內(nèi)可能發(fā)生的安全事故及自然災(zāi)害等緊急情況的控制。

3 職責(zé)

3.1 質(zhì)量管理部職責(zé)

質(zhì)量管理部是本程序的歸口管理單位,并負(fù)責(zé)組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)建筑、設(shè)備和消防設(shè)施的安全檢查,消除事故隱患。組織對各物業(yè)區(qū)域用房的抗震、安全、防火等設(shè)計進(jìn)行評審。辦公室、保安部和質(zhì)量管理部共同擬訂義務(wù)消防治安專業(yè)隊,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施培訓(xùn)和演練。

3.2 保安部、辦公室職責(zé)

保安部負(fù)責(zé)對消防器材、防火制度進(jìn)行完善和檢查。辦公室負(fù)責(zé)與地方消防、治安人防等單位保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

4 工作程序

4.1 應(yīng)急準(zhǔn)備

4.1.1 建立健全組織

辦公室、保安部和質(zhì)量管理部共同擬訂公司義務(wù)消防治安、專業(yè)隊伍,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行培訓(xùn),作為公司安全管理委員會的組織建設(shè)和業(yè)務(wù)活動的重要內(nèi)容。

4.1.2 房屋設(shè)計評審

(1)質(zhì)量管理部對公司現(xiàn)有辦公內(nèi)和物業(yè)用房及庫房等的安全設(shè)計和防火設(shè)計進(jìn)行評審,對所發(fā)現(xiàn)的問題提出必要的完善措施,經(jīng)管理者代表審核,報總經(jīng)理審閱,與業(yè)主溝通。

(2)對于物業(yè)安全管理方案等規(guī)劃用房的防火、安全設(shè)計進(jìn)行評審記錄,評審?fù)ㄟ^后方可施工。

4.1.3 工作檢查

組織相關(guān)部門每月進(jìn)行一次全面安全檢查,檢查內(nèi)容須包括:

(1) 防火設(shè)施、設(shè)備和消防器材的有效性;

(2)設(shè)備防護(hù)、電氣安裝等隱患和違章作業(yè)情況;

(3)特殊情況下的防治措施。

以上檢查發(fā)現(xiàn)問題,由質(zhì)量管理部組織辦公室和保安部制定措施并實(shí)施。

4.1.4 保安部每年分批組織義務(wù)消防治安隊進(jìn)行實(shí)際演練并記錄,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),整頓隊伍,完善次序。

4.1.5 辦公室與地方消防、治安等專業(yè)機(jī)構(gòu)保持經(jīng)常聯(lián)系,以獲取消防和治安等方面的相關(guān)信息。

4.2應(yīng)急響應(yīng)

4.2.1 火災(zāi)撲救

(1)火災(zāi)發(fā)生時,發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)叵啦块T和上級領(lǐng)導(dǎo),并派人在門前接警。

(2)在消防隊到來之前,由保安部組織義務(wù)消防隊員積極滅火;當(dāng)專業(yè)消防隊到達(dá)現(xiàn)場后,協(xié)助消防隊撲救;當(dāng)火災(zāi)撲滅后,組織治安人員保護(hù)現(xiàn)場,在分析火警原因創(chuàng)造條件。

4.2.2 搶險救災(zāi)

當(dāng)洪水、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害發(fā)生后,公司領(lǐng)導(dǎo)組織義務(wù)搶險救災(zāi)隊進(jìn)行現(xiàn)場救災(zāi);綜合管理部負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)并記錄救災(zāi)情況。

4.2.3 醫(yī)療救護(hù)

當(dāng)發(fā)生火警、臺風(fēng)、地震和洪水等災(zāi)害時,辦公室負(fù)責(zé)指揮搶救傷、病員,協(xié)調(diào)社會醫(yī)療救護(hù)組織進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)活動。

4.3 持續(xù)改進(jìn)

4.3.1 當(dāng)火災(zāi)等意外事故發(fā)生后,辦公室組織、協(xié)調(diào)事故分析和處理活動并記錄,執(zhí)行《安全事故報告與處理程序》。

4.3.2 當(dāng)火災(zāi)等意外事故發(fā)生后,根據(jù)事故分析報告等文件,對管理制度進(jìn)行糾正和完善。

4.3.3 每月定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防器材進(jìn)行檢查,并填寫《消防設(shè)備、設(shè)施檢查情況記錄表》。

5 相關(guān)文件

《安全事故報告與處理程序》

《文件控制程序》

《人力資源控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-015-01 《義務(wù)消防隊演練記錄》

qr-015-02 《搶險救災(zāi)、救護(hù)演練記錄》

qr-015-03 《消防設(shè)備、設(shè)施檢查情況記錄表》

第7篇 質(zhì)量管理-入住控制程序

質(zhì)量管理:入住控制程序

1 目的

對業(yè)主的房屋接管、入住準(zhǔn)備進(jìn)行控制,使業(yè)主、住戶在最短的時間內(nèi)辦理入住手續(xù),并對房屋裝修進(jìn)行控制。

2 適用范圍

本程序適用于本公司對業(yè)主的房屋、設(shè)施接管、辦理業(yè)主及住戶入住手續(xù)和對房屋裝修進(jìn)行的控制。

3 職責(zé)

3.1 綜合管理部職責(zé)

綜合管理部是本程序的編制、修改并實(shí)施歸口管理的部門。

3.2 工程部職責(zé)

工程部是本程序的配合部門。

3.3物業(yè)管理部職責(zé)

相關(guān)物業(yè)管理處是本程序的具體實(shí)施單位。

4 工作程序

4.1 業(yè)主房屋、設(shè)施的接管控制

成立接管領(lǐng)導(dǎo)小組,對建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備全面接管。由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門和管理處主任組成業(yè)主房屋接管領(lǐng)導(dǎo)小組,總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理為組長,各部門負(fù)責(zé)人(管理處主任)為組員,按專業(yè)分成土建、配套設(shè)施和資料三個小組,參與新建建筑及配套設(shè)施、設(shè)備安裝的竣工驗(yàn)收。按照設(shè)計圖紙和國家相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)逐項進(jìn)行檢查、核對,發(fā)現(xiàn)問題及時提出并記錄。如果需要復(fù)驗(yàn),接管小組及相應(yīng)工作人員必須參加,確保實(shí)物與圖紙資料相符合,實(shí)物與設(shè)計功能相符合,才能辦理接管手續(xù),并明確保養(yǎng)期及維修責(zé)任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套設(shè)施、設(shè)備,也要核查實(shí)物與資料的符合情況。

接管的建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備資料按專業(yè)分頭建檔管理。辦公室負(fù)責(zé)房屋及其相關(guān)地質(zhì)水文資料保管,工程部負(fù)責(zé)配套機(jī)電設(shè)備資料保管,保安部負(fù)責(zé)消防設(shè)施的資料保管。工程部還須負(fù)責(zé)環(huán)境及職業(yè)健康安全設(shè)施資料的保管。相關(guān)物業(yè)管理處在上述相關(guān)部門的指導(dǎo)下,做好入住準(zhǔn)備。

4.2 入住準(zhǔn)備

4.2.1 人員準(zhǔn)備。包括管理人員和服務(wù)人員均須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格,持證上崗,執(zhí)行

〈人力資源控制程序〉。

4.2.2 辦公條件準(zhǔn)備。根據(jù)政府有關(guān)政策,由開發(fā)商按物業(yè)建設(shè)總投資劃撥一定比例的專用基金,用于管理用房的支出。

4.2.3 資料準(zhǔn)備。

(1)接管資料準(zhǔn)備。在公司綜合管理部、工程部和保安部的指導(dǎo)下,對物業(yè)建筑及其配套設(shè)施(包括消防設(shè)施)、機(jī)電設(shè)備資料進(jìn)行復(fù)制、編目,由物業(yè)管理處建檔保存,執(zhí)行〈文件控制程序〉的有關(guān)規(guī)定。

(2)入住資料準(zhǔn)備。依據(jù)相關(guān)信息,編制〈入住資料清單〉,調(diào)查、準(zhǔn)備入住業(yè)主、住戶必要的文字資料,使入住程序順利實(shí)施,提高入住效率,縮短入住手續(xù)辦理時間。

4.3 入住實(shí)施

業(yè)主和住戶入住工作直接在相關(guān)物業(yè)管理處進(jìn)行,物業(yè)管理處房管部(班)具體負(fù)責(zé)。

房管部在物業(yè)管理處設(shè)入住接待室,方便業(yè)主、住戶在最短的時間內(nèi)一次辦清入住手續(xù),當(dāng)場領(lǐng)取房間鑰匙。

(1)驗(yàn)征

查收財務(wù)部簽發(fā)的入住費(fèi)用收訖通知單。財務(wù)部收訖各項費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須符合當(dāng)?shù)卣飪r部門頒發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。如果預(yù)收物業(yè)管理費(fèi),不準(zhǔn)超過一年的費(fèi)用。

合同規(guī)定時,還應(yīng)查收入住業(yè)主和住戶的有關(guān)律師的確認(rèn)文件。

房管部服務(wù)人員將所查驗(yàn)的上述證件整理后,以入住業(yè)主和住戶為單位建檔保管。

(2)登記

接待人員向入住的業(yè)主和住戶發(fā)放〈住戶登記表〉等相關(guān)表格,核收入住業(yè)主和住戶的身份證及戶口本的復(fù)印件,造冊、編目,建檔管理。

如果入住者是外籍人,還應(yīng)核收其護(hù)照、暫住證的復(fù)印件,仔細(xì)驗(yàn)證其簽發(fā)期限,確保在有效期內(nèi)使用。

工作人員須禮貌待人,耐心協(xié)助入住的業(yè)主和住戶正確填寫表格,確認(rèn)自己入住的房間面積和房間號。

(3)驗(yàn)房

在入住登記工作完成后,由房管部派工作人員引導(dǎo)業(yè)主和住戶查驗(yàn)所入住的房間。

(1)查驗(yàn)房間結(jié)構(gòu)及門窗等的質(zhì)量情況;

(2)查驗(yàn)相關(guān)設(shè)備及其說明書等資料。填寫〈使用設(shè)備及資料交接清單〉,請入住者簽名確認(rèn)。

(3)查驗(yàn)水、電、燃?xì)庥嬃勘淼讛?shù),填寫查驗(yàn)記錄,請入住者簽名確認(rèn)。

(4)如果房間已裝修并設(shè)有常用家具,則須填寫交接清單,與室內(nèi)家具核對無誤后,請入住者確認(rèn)簽字。

(4)交鑰匙

只有當(dāng)上述各項手續(xù)均已辦理且無爭議后,方可向入住者交房間鑰匙,當(dāng)面驗(yàn)開、關(guān)數(shù)次,入住者認(rèn)為可以接受,則填寫《鑰匙交接清單》。

(5)入住者接收房間鑰匙的時候,即是入住者交付各項物業(yè)管理費(fèi)用的開始計算之時。

4.4. 自行裝修

如果是入住的業(yè)主和住戶自行裝修,也應(yīng)填寫入住裝修申請,并交驗(yàn)施工人員的資質(zhì)、體檢和其他相關(guān)證件(身份證、暫住證等),經(jīng)批準(zhǔn)后方可裝修。

工程部督促檢查其裝修施工垃圾的清運(yùn)處理方式,落實(shí)相關(guān)廢棄物處置措施,驗(yàn)證其處置效果。

5 相關(guān)文件

《人力資源控制程序》

《文件控制程序》

《監(jiān)視和測量控制程序》

6 相關(guān)記錄

qr-013-01 《入住資料清單》

qr-013-02 《住戶規(guī)費(fèi)代收清單》

qr-013-03 《住戶家庭情況登記表》

qr-013-04 《樓宇驗(yàn)收情況登記表》。

qr-013-05 《裝修申請表》

第8篇 質(zhì)量管理-清潔綠化控制程序

質(zhì)量管理:清潔綠化控制程序

1 目的

對物業(yè)管理區(qū)域保潔和綠化實(shí)施控制,為業(yè)主和住戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。

2 適用范圍

適用于本公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔和綠化的作業(yè)控制。

3 職責(zé)

3.1 清潔綠化部職責(zé)

清潔綠化部、質(zhì)量管理部對保潔和綠化的作業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核。

3.2 公司辦公室職責(zé)

公司辦公室負(fù)責(zé)保潔和綠化作業(yè)合同的管理和監(jiān)視。

3.3 物業(yè)管理處職責(zé)

各物業(yè)管理處是本程序的具體實(shí)施單位。

4工作程序

4.1 保潔作業(yè)控制

4.1.1 保潔服務(wù)的責(zé)任范圍

根據(jù)公司辦公室與業(yè)主(住戶)簽訂的保潔合同,本公司目前保潔服務(wù)的責(zé)任范圍:

(1)物業(yè)室外清潔衛(wèi)生;

(2)樓道與衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生;

(3)大堂內(nèi)清潔衛(wèi)生;

(4)辦公室清潔衛(wèi)生;

(5)會議室清潔衛(wèi)生;

(6)地下室清潔衛(wèi)生;

(7)停車場清潔衛(wèi)生;

(8)電梯間清潔衛(wèi)生;

(9)房頂清潔衛(wèi)生;

(10)設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生;

(11)墻面、建筑物清洗。

第(10)項由工程部設(shè)施、設(shè)備操作人員負(fù)責(zé)。第(11)項由外包專業(yè)人負(fù)責(zé),廢棄物運(yùn)輸由環(huán)衛(wèi)所負(fù)責(zé),垃圾日產(chǎn)日清。第(3)、(4)、(5)根據(jù)業(yè)主簽訂具體情況而定。

4.1.2 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)各管理處主任,根據(jù)與業(yè)主簽訂具體情況和服務(wù)要求,制作保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(2)當(dāng)保潔合同要求和國家相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時,保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程等文件應(yīng)進(jìn)行評審。保潔標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的批準(zhǔn)和評審,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.3 人員培訓(xùn)

各物業(yè)管理處,在總經(jīng)理辦公室的指導(dǎo)下,對保潔服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)并進(jìn)行考核。使業(yè)主(住戶)滿意。

保潔服務(wù)人員培訓(xùn)、考核、執(zhí)行《人力資源控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4 保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

對保潔服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,采用日檢、周檢制度。由質(zhì)量管理部實(shí)施。確保保潔服務(wù)滿足業(yè)主要求,執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》。由物管處辦公室與環(huán)衛(wèi)所簽訂清運(yùn)合同,監(jiān)督管理,環(huán)衛(wèi)所清運(yùn)。

4.2 綠化作業(yè)控制

4.2.1 綠化服務(wù)的工作范圍

(1)依據(jù)總經(jīng)理辦公室簽訂的綠化服務(wù)合同,綠化責(zé)任范圍:

①草坪種植和養(yǎng)護(hù);

②樹木種植的養(yǎng)護(hù);

③室內(nèi)、外盆花養(yǎng)護(hù);

④節(jié)日擺花。

綠化工負(fù)責(zé)小區(qū)和大廈花木、盆花、草坪、樹木的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種、殺蟲等工體制作。各物管處綠化部(班)管理負(fù)責(zé)采購、租賃的盆花、草坪、樹木的聯(lián)系,確保小區(qū)、大廈環(huán)境優(yōu)美。

(2)各類采購、租賃的樹木、盆花等,必須在年初編造計劃,向總公司提出報告,經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后,組織各物管處實(shí)施。

4.2.2 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)前期綠化由開發(fā)商負(fù)責(zé),執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,隨著移交接收管理、人均綠地面積應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)物業(yè)管理處主任依據(jù)總經(jīng)理辦公室下發(fā)的綠化服務(wù)合同,組織相關(guān)管理人員起草草坪養(yǎng)護(hù)、樹木修剪和盆花養(yǎng)護(hù)規(guī)范及相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等文件,經(jīng)公司質(zhì)量管理部門審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(3)對于綠化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等專業(yè)文件須進(jìn)行受控管理,執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定。

4.2.3 綠化服務(wù)人員培訓(xùn)

各物業(yè)管理處對綠化管理人員和綠化服務(wù)(操作)人員組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),綠化管理人員應(yīng)具備專業(yè)管理資質(zhì),綠化操作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格。執(zhí)行《人力資源控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.2.4 綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控

綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控由公司質(zhì)量管理部歸口管理,采用日檢、周檢制度,質(zhì)量管理部實(shí)施、檢查、記錄、考核。執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5 相關(guān)文件

《文件控制程序》

《外包控制程序》

相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)

6 相關(guān)記錄

qr-012-01 《衛(wèi)生周日檢查表》

第9篇 質(zhì)量管理-業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

質(zhì)量管理:業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

1、目的:

對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)給予保護(hù)。

2、適用范圍

適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》;

《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

4、職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組;

4.2綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作;

4.3各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組,參與物業(yè)驗(yàn)收接管及各類車輛的綜合管理。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括:

(a)接管的物業(yè),包括各類建筑物及公共設(shè)施;

(b)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品,便民服務(wù)中為業(yè)主提供修理;

(c)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理;

(d)其它與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)。

5.2驗(yàn)收接管物業(yè)的控制

加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理,保障房屋和配套設(shè)施及各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

(a)各專業(yè)組組長負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作,嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程質(zhì)量關(guān)。綜合管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計劃》,報總經(jīng)理批準(zhǔn);

(b)批準(zhǔn)各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè),確保物業(yè)的各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。

5.2.3參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)

5.2.3.1在驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備對于物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的物業(yè),在竣工驗(yàn)收之前,綜合管理部應(yīng)要求委托方提供開發(fā)監(jiān)視單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料,適當(dāng)時應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖,竣工總平面圖,單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖,地下管網(wǎng)竣工圖,建筑施工竣工圖,隱蔽工程收簽證,沉降觀察記錄,竣工驗(yàn)收證明,房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料,機(jī)電設(shè)備使用說明書,消防系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明;用水、電、氣指標(biāo)批文,水、電、氣表校驗(yàn)報告等圖紙資料,并對所有資料進(jìn)行查驗(yàn),為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。

5.2.3.2物業(yè)的竣工驗(yàn)收:驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定組織的竣工驗(yàn)收工作。

5.2.4對已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作:

a)各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等)進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗(yàn)收,并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》《物業(yè)分戶移交單》;

b)驗(yàn)收結(jié)束后,驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總,并將《物業(yè)交接驗(yàn)收表》《物業(yè)分戶移交單》的副本交委托方,以落實(shí)責(zé)任部門限期整改,直至達(dá)到規(guī)定要求。

5.2.5物業(yè)移交內(nèi)容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各類房屋清單及配套鑰匙;

b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖;

c)住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證)。

5.2.5.2公共設(shè)施及公共場所移交

a)公共設(shè)施及公共場地清單;

b)綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場院等);

c)機(jī)電設(shè)施操作、維護(hù)說明書;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證)。

5.2.5.3資料移交:產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負(fù)責(zé)各類資料的核對、接收,填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》,并根據(jù)《文件控制程序》。規(guī)定進(jìn)行分類編號,列出清單轉(zhuǎn)交綜合管理部歸檔保管。

5.2.6對新竣工的物業(yè),由驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商,明確維修責(zé)任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金,用于購買管理用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項目。

5.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到:

a)房屋外觀完好、整潔,執(zhí)行《清潔綠化部工作手冊》有關(guān)規(guī)定;建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引,執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定;

b)房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上;

c)無違規(guī)建筑;

d)封閉陽臺統(tǒng)一有序,房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全,執(zhí)行《樓宇入住裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

e)房屋維修及時率達(dá)98%以上,合格率100%,并建立回訪制度;

f)代收代付房租、水、電、氣等各項費(fèi)用,收繳率達(dá)到98%以上,執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

g)房屋資料檔案齊全,便于查閱,執(zhí)行《樓宇入住及裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.3業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制,對業(yè)主和住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制,以確保公司對業(yè)主和住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

5.3.1工程部及各專項服務(wù)組(如房屋基裝飾等)負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶提供的項目進(jìn)行維修、安裝和服務(wù)。

5.3.2當(dāng)工程部收到綜合管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主和住戶《服務(wù)登記表》時,工程管理部填寫《派工單》,并在上注明由業(yè)主提供詳細(xì)信息,維修工持《派工單》前往業(yè)主和住戶處提供維修服務(wù)。

a)維修工在維修前,應(yīng)先對業(yè)主和住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,確認(rèn)該服務(wù)能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝;

b)對不合格的物品,維修工應(yīng)告知業(yè)主和住戶更換服務(wù)以達(dá)到要求。如果業(yè)主和住戶堅持要求安裝,則維修工須在《派工單》上;維修結(jié)果欄內(nèi)清楚說明情況,經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn),方可維修安裝;

c)維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后,應(yīng)對安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查,并請業(yè)主和住戶驗(yàn)收,同時在《派工單》上處理意見欄內(nèi)簽字方可離開。

5.3.3公司其它專項便民服務(wù)中,對業(yè)主和住戶提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證,妥善保管和使用,防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用,應(yīng)填寫《業(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》及時反饋給業(yè)主和住戶妥善處理?！稑I(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》由各服務(wù)部門自行保管。

5.4保安負(fù)責(zé)各類車輛

的綜合管理,確保車輛行駛、停放安全有序。

5.4.1車輛管理服務(wù)登記

a)常住業(yè)主和住戶的車輛,應(yīng)填寫《固定(非固定)車位登記表》,并按時交納場地使用費(fèi);

b)業(yè)主和住戶的摩托車、自行車應(yīng)辦理停放手續(xù),停入指定車位,并按時交納管理費(fèi)和領(lǐng)取停放卡。

5.4.2外來車輛的管理:外來車輛進(jìn)入管轄區(qū)時,保安員應(yīng)在《京都苑機(jī)動車輛進(jìn)出管理登記卡》上登記車型、車號及進(jìn)出時間,并按規(guī)定收費(fèi)。

5.4.3車輛在管理區(qū)內(nèi)的行駛管理

a)為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全,保安員根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則,設(shè)置各種道路交通標(biāo)識:

b)在道路上控制車輛行駛速度,減少意外交通事故發(fā)生;區(qū)內(nèi)行駛機(jī)動車嚴(yán)禁鳴喇叭、超速,保安應(yīng)按照規(guī)定對違章者給予教育;

c)機(jī)動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時造成服務(wù)設(shè)施或他人財產(chǎn)損失的,由保安員協(xié)調(diào)處理。

5.4.4協(xié)調(diào)車輛停放管理

a)區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場或適當(dāng)位置劃分停放區(qū);

b)車輛應(yīng)按車泊位停放,對臨時進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實(shí)行照章?lián)裎煌７?

c)對小區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放,保安發(fā)出違章通知書給車主,并按有關(guān)規(guī)定處理。

5.4.5摩托車、自行車停放管理:摩托車、自行車停放在指定的區(qū)內(nèi),必要時設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛。

相關(guān)記錄

qr-011-01 《物業(yè)接管計劃》

qr-011-02 《物業(yè)交接驗(yàn)收表》

qr-011-03 《物業(yè)分戶移交單》

qr-011-04 《業(yè)主和住戶財產(chǎn)登記表》

qr-011-05 《固定(非固定)車位登記表》

qr-011-06 《摩托車、自行車停放登記表》

qr-011-07 《汽車進(jìn)出時間登記卡》

第10篇 質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序

質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序

1、目的

對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

《機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區(qū)文化工作手冊》

4、職責(zé)

4.1各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制;

4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

5、工作程序

5.1服務(wù)提供過程的程序

5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。

5.1.2在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。

5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評,執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.5職能部門負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后和有關(guān)活動進(jìn)行控制:

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》

c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時做好服務(wù)準(zhǔn)備;

d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。

5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。

5.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》

5.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.8保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。

5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊》《財務(wù)室工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。

對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此,對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們的過程能力。適用時,這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:

a)對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

b)對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,并填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表〉

d)過程的再確認(rèn):服務(wù)條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時)應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

5.4標(biāo)識和可追溯性

5.4.1辦公部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。

5,4,2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)作好入庫物品的標(biāo)識和檢測標(biāo)識:

a)入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;

b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應(yīng)根據(jù)檢測結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。

5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

a)對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生;

b)服務(wù)人員工作牌號應(yīng)是

唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時,可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.6服務(wù)用品的防護(hù)

5.6.1對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識有效期,保證先入先出。

6、相關(guān)記錄

qr-010-01 《物品標(biāo)識卡》

qr-010-02《領(lǐng)物單》

第11篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序

物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序

1.目的:按綜合管理體系的要求對文件進(jìn)行有效的控制。

2.范圍:所有綜合管理體系文件

3.職責(zé):

4.操作程序:

工作流程圖說明記錄

1、綜合管理體系文件要加蓋受控文件印章。

2、文件的發(fā)放由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé),并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。

3、當(dāng)綜合管理體系文件持有者調(diào)離崗位或離開公司時需辦理交還手續(xù)。

4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請表》,上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、主管領(lǐng)導(dǎo)簽署審核意見后至品質(zhì)管理部

6、品質(zhì)管理部根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實(shí)施文字處理。

7、手冊的更改采用換頁形式。

8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質(zhì)管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。

9、對于失效的文件由品質(zhì)管理部及時收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。

10、若因任何原因而保留失效文件時應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識。

11、對于作廢文件由相關(guān)部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一銷毀?！段募l(fā)放(回收)登記表》c_4.2.3-01-f01-01

《文件更改申請表》c_4.2.3-01-f03-01

《文件銷毀審批表》 c_4.2.3-01-f07-01

第12篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

1目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。

4程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點(diǎn);

d)參加評審部門(人員);

e)評審依據(jù);

f)評審內(nèi)容。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;

d)市場需求發(fā)生重大變化時;

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會:

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項目的開發(fā)等;

g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;

h)改進(jìn)的建議。

4.3評審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評審計劃》和有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時間;

b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b)與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>

6.3《管理評審報告》。

6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。

第13篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

1目的

對實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識別和策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應(yīng)的策劃文件,并對實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。

4程序

4.1質(zhì)量目標(biāo)

4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標(biāo)為:業(yè)主、住戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季度平均應(yīng)達(dá)到:96%。

4.1.2與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項目滿意率:

a)管理服務(wù):90%;

b)保安服務(wù):95%;

c)清潔服務(wù):98%;

d)綠化服務(wù):98%;

e)維修保養(yǎng):96%;

f)社區(qū)文化活動:98%;

g)服務(wù)質(zhì)量:98%。

各部門應(yīng)在部門工作手冊中對上述要求進(jìn)一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成,需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。

4.2進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī)

公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃:

a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系;

b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;

d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務(wù)、項目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:

a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應(yīng)規(guī)定;

b)識別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置;

c)對實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定,重點(diǎn)應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn);

d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。

4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。

4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量策劃的更改

a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;

b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。

4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。

6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。

第14篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

質(zhì)量手冊:物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門

a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c.市場動態(tài);

d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計方法的選擇

a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;

b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;

c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計方法實(shí)施要求

a.管理部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計方法培訓(xùn)。

b.正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個月對各部門統(tǒng)計方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計記錄的管理

對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》

第15篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序

質(zhì)量手冊:物業(yè)管理不合格控制程序

1目的

對不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。

2適用范圍

適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。

3職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。

3.2各部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。

4程序

4.1不合格服務(wù)的分類

a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);

b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。

4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正

4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》報告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢,以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時,管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。

4.3不合格物品的分類

a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;

b.一般不合格:個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。

4.4采購的不合格品的控制

4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達(dá)倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。

4.4.2庫房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進(jìn)行一次盤點(diǎn)。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價,提出處理方案。處理方案包括:

a.經(jīng)處理合格后使用;

b.降級使用;

c.報廢。

4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。

4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制

4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。

4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工,直至達(dá)到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。

4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。

4.4.3.4在進(jìn)行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進(jìn)行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

5.2《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》

6.2《不合格服務(wù)報告》

6.3《物品檢測報告》

6.4《派工單》