銷售接待管理制度(3篇)

銷售接待管理制度是企業(yè)運營中至關(guān)重要的一環(huán)，它涵蓋了客戶接待流程、服務(wù)標準、人員培訓(xùn)、業(yè)績評估等多個方面，旨在提升銷售團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，從而增強客戶滿意度和企業(yè)形象。

包括哪些方面

1. 客戶接待流程：明確接待前的準備工作，接待中的溝通技巧，以及接待后的跟進策略。

2. 服務(wù)標準：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和解決問題的能力標準。

3. 人員培訓(xùn)：定期進行銷售技巧、產(chǎn)品知識和客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)。

4. 業(yè)績評估：建立公正、透明的業(yè)績評價體系，包括銷售額、客戶滿意度等指標。

5. 糾紛處理：制定處理客戶投訴和糾紛的程序，確保問題得到及時解決。

6. 激勵機制：設(shè)計合理的獎勵制度，激勵銷售人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

重要性

銷售接待管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶體驗：良好的接待流程和服務(wù)標準能提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度。

2. 維護企業(yè)形象：專業(yè)的銷售團隊是企業(yè)對外展示的重要窗口，直接影響企業(yè)的品牌形象。

3. 提高銷售效率：有效的培訓(xùn)和激勵機制能提高銷售人員的工作效率，推動銷售業(yè)績增長。

4. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過業(yè)績評估和糾紛處理，可以發(fā)現(xiàn)并解決內(nèi)部管理問題，提升團隊協(xié)作。

方案

1. 設(shè)立標準化接待流程：制定詳細的接待手冊，涵蓋接待前的準備（如了解客戶需求、熟悉產(chǎn)品信息）、接待中的禮儀和溝通技巧，以及接待后的客戶維護和跟進。

2. 定期培訓(xùn)：每季度至少進行一次銷售技巧和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，確保銷售人員具備最新的市場動態(tài)和產(chǎn)品信息。

3. 實施客戶滿意度調(diào)查：每月進行一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果作為業(yè)績評估的一部分。

4. 建立公平的業(yè)績評價體系：將銷售額、新客戶獲取、客戶保留率等納入業(yè)績考核，同時考慮客戶反饋。

5. 設(shè)立投訴處理小組：專門處理客戶投訴，確保每個問題都能得到妥善解決。

6. 制定激勵政策：根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)，設(shè)置不同級別的獎勵，如銷售冠軍獎、服務(wù)之星獎等，激發(fā)員工積極性。

銷售接待管理制度的實施需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，只有這樣，才能真正發(fā)揮其提升銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量的作用，推動企業(yè)的長期發(fā)展。

銷售接待管理制度范文

第1篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

1.目的

保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

2.適用范圍

營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體

3.職責

3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責任部門和規(guī)范解釋部門。

4.2客戶服務(wù)中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督及反饋。

4.工作程序

5.1.總則:

5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監(jiān)控。

5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結(jié)果負責。

5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標,并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達到公司規(guī)定指標。

5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭成為__地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。

5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導(dǎo)思想為原則,嚴格按照公司的崗位職責、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開展客戶接待工作。

5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。

5.2.銷售接待輪序制度細則:

5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實行銷售接待輪序制度:

5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設(shè)立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進客戶服務(wù)及促進成交,所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。

5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來訪、來電客戶登記,應(yīng)于當日錄入銷售軟件的意向客戶登記模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。

5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶,由項目銷售主管或授權(quán)負責人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時,必須做好銷售前的準備工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,則輪后一個銷售人員負責接待,前者再后補,排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待,不算在以上輪序接待次序中。

5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預(yù)訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

5.2.7. 終極原則:客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據(jù);

a)平分原則:客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;

b)第一記錄人原則:在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時,界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準,沒有客戶登記的退出。

5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預(yù)訂排號的接待記錄為準,排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)?；蛴身椖夸N售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團由直接指定人員進行接待,無明確指定接待的參觀團由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待,無提前預(yù)約的參觀團體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。

5.2.10.銷售人員應(yīng)及時催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的催交欠款模塊備查,項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項。

5.3.銷售接待秩序管理:

5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認購的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬客會簡介、認購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機,銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴肅處理,或責令銷售代理公司通報批評或辭退。

5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請,如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴禁當眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.6.當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.8.在項目銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負有主動接待客戶的職責,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客

戶的行為,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.9.銷售接待禮儀原則:

5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象(含實習(xí)、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。

5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。

5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語您好,__-(項目名稱),如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來電,如果暫時無法結(jié)束現(xiàn)時通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時誠懇地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進行服務(wù)。

5.4.4.銷售熱線實行首問責任制,即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應(yīng)由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復(fù)咨詢客戶,涉及問題比較復(fù)雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。

5.4.銷售接待監(jiān)控措施:

5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準每月進行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)

5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。

5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續(xù)辦理流程(《認購須知》)的提示告知,則需對該客戶的接待人員進行情況核實,核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。

5.5.4.客戶服務(wù)組就每個銷售現(xiàn)場每月進行客戶暗訪、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進行反饋,作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實,每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當月考核成績不得超過0.8,并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導(dǎo)致公司經(jīng)濟損失的,將由部門評估該經(jīng)濟損失的具體情況給予嚴懲,酌情處以經(jīng)濟懲罰或公司通報批評。

5.支持性文件(附件)

5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件

5.2.客戶回訪問卷

6.相關(guān)記錄:

6.1.來訪客戶登記表。

6.2.來電客戶登記表。

6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。

6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。

第2篇 售樓處銷售接待工作管理辦法

售樓處銷售接待工作管理規(guī)定

一、接待客戶要使用文明用語,禮貌待客,語言專業(yè)化,接待規(guī)范化。

二、介紹小區(qū)情況要耐心、細致、周到,百問不厭,不講外行話。

三、接待客戶要詳細填寫客戶記錄表并做好回訪記錄。

四、客戶到訪要來有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應(yīng),要拿客戶當親人一樣對待,尤其客戶在看房過程中的不便,我們要熱心給予幫助。

五、接聽電話要用普通話,對客戶詢問要做到耐心、詳細、全面的考慮并做好電話記錄。

六、售樓處及接待場所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷售資料齊備。

七、不得利用工作之便向客戶討取好處,損害公司利益,對公司內(nèi)部規(guī)定要嚴守機密。

八、本規(guī)定由營銷部負責解釋。

九、本規(guī)定自通過之日起施行。

第3篇 萬和城地產(chǎn)銷售接待流程管理制度

萬和城銷售接待流程管理制度

一、來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負責隨時抽查排位,銷售主管負責監(jiān)督排位情況;

2、客戶進售樓處時,a位(第一順位)主動上前向客戶問好(歡迎參觀__萬和城),迎領(lǐng)客戶進入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負責協(xié)助(倒水等),接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;

3、非就餐時間,原則上a、b、c位不能離開前臺,如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負責接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

4、就餐時間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;

6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當日的來人登記表中或b級卡中;

7、接待完客戶,應(yīng)及時清理談判桌,保持其整潔、干凈;

8、接待用語統(tǒng)一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語)。

二、售樓處前臺接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

2、每接待一位客戶,由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

3、集團公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責任;如a位已通知b位,而b位沒有及時補位,則追究b位責任,以此類推;

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位;

6、如客戶來時a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍;

三、來電接聽

1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;

2、負責接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!__萬和城售樓處,有什么可以幫到你”

3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點;

4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

5、對于有疑問的地方要提問,重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點等要復(fù)述確認一下;

6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

7、道別后,待對方掛機后再輕輕放下聽筒;

8、電話接聽完畢,應(yīng)及時、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當日的工作報告中。

四、接聽電話要領(lǐng)

1、理好內(nèi)容及準備好可能需要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話;

2、簡單地互致問候;

3、有條理,有重點,明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時顧及對方的反應(yīng),隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式;

4、隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在來電登記表中;

5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。

五、工作報告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;

2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處;

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告,上報至銷售經(jīng)理;

4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān);

5、工作報告內(nèi)容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;

6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會,負責解答工作報告中的問題,并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析,將相關(guān)重要事項傳達至銷售員。