一、客戶服務(wù)部管理制度旨在確保高效、專業(yè)和滿意的客戶體驗，它涵蓋了客戶服務(wù)團隊的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、服務(wù)標準、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估以及客戶反饋處理等多個方面。
二、該制度包括客戶服務(wù)流程的規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、員工行為準則、投訴與糾紛的處理機制、激勵與獎勵政策以及持續(xù)改進的策略。
三、客戶服務(wù)部的重要性在于它是公司與客戶之間的橋梁，直接影響公司的品牌形象、客戶滿意度以及業(yè)務(wù)增長。一個有效的管理制度能提升客戶忠誠度，降低客戶流失率，從而推動公司的長期發(fā)展。
四、以下是具體的實施方案：
包括哪些方面
1. 客戶服務(wù)團隊的構(gòu)建：明確各級別崗位的職責(zé)，如客服代表、主管、經(jīng)理等，確保每個角色都能有效執(zhí)行其職能。
2. 服務(wù)標準制定：設(shè)定響應(yīng)時間、解決問題的時效性、客戶滿意度等關(guān)鍵指標，作為衡量服務(wù)質(zhì)量和員工績效的基礎(chǔ)。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行產(chǎn)品知識、溝通技巧、問題解決能力等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。
4. 行為準則：制定客戶服務(wù)行為規(guī)范，強調(diào)尊重客戶、積極主動、誠實守信等原則。
5. 投訴處理：建立完善的投訴處理流程，確保每個投訴都能得到及時、公正的解決。
6. 績效評估：通過定期的客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評估，對員工的表現(xiàn)進行公正評價。
7. 激勵機制：設(shè)立獎勵制度，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予物質(zhì)和精神上的激勵。
8. 持續(xù)改進：分析客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。
重要性
客戶服務(wù)部是公司的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接反映了公司的專業(yè)性和可靠性。良好的客戶服務(wù)能增強客戶信任，促進口碑傳播，為公司贏得競爭優(yōu)勢。而一套健全的管理制度能確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性，降低因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量波動。
方案
1. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺，提供多渠道的客戶接觸點，確保客戶能夠方便快捷地提出問題或需求。
2. 定期更新和培訓(xùn)員工的產(chǎn)品知識，確保他們能準確解答客戶疑問。
3. 實行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見，作為改進服務(wù)的依據(jù)。
4. 對于投訴和糾紛，設(shè)立專門的處理小組，確保問題得到迅速解決，并從中吸取教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 制定公平的績效考核體系，將客戶滿意度與員工的晉升和獎金掛鉤，激發(fā)員工積極性。
6. 定期回顧和修訂客戶服務(wù)管理制度，保持其與市場變化和客戶需求的同步。
以上方案旨在構(gòu)建一個以客戶為中心的服務(wù)體系，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。
客戶服務(wù)部管理制度范文
第1篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度怎么寫
物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度0前臺接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。
1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務(wù)管理制度前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負責(zé)監(jiān)督管理。
為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理4服務(wù)標準1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。
說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。
或?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。
凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負責(zé)部門作出答復(fù)。
對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。
5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.
第2篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第3篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度
物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度
0前臺接待工作內(nèi)容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。
1總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)
4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理
10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理
4服務(wù)標準
1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。或?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎
3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。
5工作表格:
1.客服前臺值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應(yīng)配印公司標識。
3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。
4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應(yīng)認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應(yīng)作說明及版號。
8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。
第5篇 客戶服務(wù)部門工作管理制度
【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團制度網(wǎng)-訊】客戶服務(wù)一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶服務(wù)制度怎么建立呢請跟隨應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全來了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責(zé)任心;
2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經(jīng)理匯報;
4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責(zé)任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準:
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。客戶與銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
第6篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度怎么寫
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
