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本酒店營銷部管理制度旨在規(guī)范營銷活動，提升團隊效率，確保市場拓展與客戶服務的質量。內容涵蓋部門職責劃分、工作流程、績效考核、員工培訓、客戶關系管理及危機應對等多個方面。
包括哪些方面
1. 職責分工：明確營銷部各崗位職責，包括市場調研、產(chǎn)品推廣、銷售策略制定、公關活動策劃等。
2. 工作流程：制定標準化的工作流程，如項目立項、方案審批、執(zhí)行監(jiān)控、效果評估等。
3. 績效管理：設定業(yè)績目標，實施定期考核，以激勵員工積極性。
4. 員工培訓：提供持續(xù)的專業(yè)技能培訓，提升員工的業(yè)務能力和市場敏感度。
5. 客戶關系：建立并維護客戶數(shù)據(jù)庫，規(guī)范客戶溝通和服務流程。
6. 危機處理：設立應急機制，及時處理市場變化和客戶投訴，降低負面影響。
重要性
酒店營銷部是酒店品牌形象的重要代表，其管理水平直接影響到酒店的市場份額和客戶滿意度。有效的管理制度能：
1. 提升團隊協(xié)作：明確職責，減少工作沖突，提高工作效率。
2. 保證服務質量：通過標準化流程，確保客戶體驗的一致性和優(yōu)質性。
3. 促進業(yè)務增長：科學的績效考核，激勵員工創(chuàng)新，推動業(yè)務發(fā)展。
4. 確保品牌聲譽：妥善處理危機，保護酒店形象，贏得市場信任。
方案
1. 職責分工：依據(jù)營銷部的職能，細化崗位職責，編寫崗位說明書，確保每個成員清楚自己的工作范圍和責任。
2. 工作流程：制定詳細的操作手冊，涵蓋從市場分析到活動執(zhí)行的全過程，確保流程清晰，執(zhí)行有序。
3. 績效管理：設定季度和年度業(yè)績指標，結合個人貢獻和團隊績效進行綜合評價，實施獎勵和懲罰機制。
4. 員工培訓：定期舉辦內部分享會，邀請行業(yè)專家進行專題講座，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。
5. 客戶關系：建立crm系統(tǒng)，記錄客戶信息，定期進行客戶滿意度調查，優(yōu)化服務流程。
6. 危機處理：設立專門的危機應對小組，定期進行模擬演練，確保團隊在真實情況下能迅速、有效地響應。
通過以上方案的實施，酒店營銷部將形成高效、專業(yè)的運作模式，為酒店的長期發(fā)展打下堅實基礎。
酒店營銷部管理制度范文
第1篇 某星級酒店營銷部管理制度
高星級酒店營銷部管理制度
(一)市場營銷部崗位職責:
1、團隊經(jīng)理崗位職責:
1)建立有關旅游團隊預定檔案,便于查閱。
2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。
3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內容仔細填寫各類預定單,送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關部門,不得有誤。
6)與前廳有關部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴密關注一周內的預定,為銷售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。
2、商務銷售經(jīng)理崗位職責:
1)熟悉酒店里的各項設施、設備,各個服務項目和專業(yè)知識。
2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4)認真建立銷售業(yè)務檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務解決應收帳款。
11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責:
1)準確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調本部與其他部門之間的關系,保持酒店內部良好公共關系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料,做到及時、準確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。
7)做好部門會議記錄,整理紀要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責按時上報人力資源部。
10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調與本店各部之間的關系。
14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。
4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。
5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護公物,維護酒店財物安全。
7、尊重領導,服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度,工作時間內嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時,穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律(違反一項扣20—50元)
1)行走時,昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6)不準隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。
10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護公物、工具和設備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應提前電話預約:
1)自我介紹自己所服務的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會面。
2、實地拜訪:
1)按約定時間抵達目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務)
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項:
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2)確認對方(主要確定具有決策權者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應坐在左側或右斜方。
4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。
5)第三次拜訪時,應與客戶建立起一種親密的客情關系,談話主題應深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。
-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟,隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第2篇 酒店營銷部資料管理制度
酒店營銷部、資料管理制度
1. 資料管理內容。、
營銷部在日常工作中,需要使用和接觸的資料很多,包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。
2. 資料分類。
可分為經(jīng)營表格類,宣傳資料類,協(xié)議、合類,業(yè)務通信類,內部通知、啟事、文件類,客戶檔案類,重點客戶檔案類,團隊客人類,零散客人類,長包房客人類和其他。
3. 建立資料檔案。
營部應有專門的資料檔案柜,經(jīng)常查用的檔案按一下的順序進行排列。
客戶檔案內容包括:房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客記檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜房結果、需求等。
4.資料的保管和使用。
公用資料、不涉及保守商業(yè)機密的資料,如內部報表、宣傳岫等,由銷售代表領取、使用和保管;俁同書、協(xié)議書等文件由秘書保管,本部門人員查閱在當天必須歸還,不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料,須本部門經(jīng)理同意,并辦理借閱手續(xù),重要資料必有及時歸還。
第3篇 某某酒店營銷部管理制度
某酒店營銷部管理制度
(一) 市場營銷部崗位職責:
1、團隊經(jīng)理崗位職責:
1)建立有關旅游團隊預定檔案,便于查閱。
2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。
3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內容仔細填寫各類預定單,送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關部門,不得有誤。
6)與前廳有關部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴密關注一周內的預定,為銷售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。
2、商務銷售經(jīng)理崗位職責:
1)熟悉酒店里的各項設施、設備,各個服務項目和專業(yè)知識。
2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4)認真建立銷售業(yè)務檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務解決應收帳款。
11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。
第4篇 酒店營銷部管理制度
某酒店營銷部管理制度:
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。
4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。
5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護公物,維護酒店財物安全。
7、尊重領導,服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度,工作時間內嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。
第5篇 星級酒店營銷部管理制度
高星級酒店營銷部管理制度
(一)市場營銷部崗位職責:
1、團隊經(jīng)理崗位職責:
1)建立有關旅游團隊預定檔案,便于查閱。
2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。
3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內容仔細填寫各類預定單,送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關部門,不得有誤。
6)與前廳有關部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴密關注一周內的預定,為銷售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。
2、商務銷售經(jīng)理崗位職責:
1)熟悉酒店里的各項設施、設備,各個服務項目和專業(yè)知識。
2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4)認真建立銷售業(yè)務檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務解決應收帳款。
11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責:
1)準確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調本部與其他部門之間的關系,保持酒店內部良好公共關系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料,做到及時、準確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。
7)做好部門會議記錄,整理紀要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責按時上報人力資源部。
10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調與本店各部之間的關系。
14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。
4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。
5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護公物,維護酒店財物安全。
7、尊重領導,服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度,工作時間內嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時,穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律(違反一項扣20—50元)
1)行走時,昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6)不準隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。
10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護公物、工具和設備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應提前電話預約:
1)自我介紹自己所服務的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會面。
2、實地拜訪:
1)按約定時間抵達目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務)
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項:
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2)確認對方(主要確定具有決策權者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應坐在左側或右斜方。
4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。
5)第三次拜訪時,應與客戶建立起一種親密的客情關系,談話主題應深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。
-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟,隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
