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報修管理制度是企業(yè)日常運營中不可或缺的一部分，它旨在確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，減少因故障造成的生產(chǎn)中斷，提高工作效率。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 報修流程：詳細規(guī)定從發(fā)現(xiàn)問題到完成維修的步驟。
2. 責(zé)任分配：明確各部門和個人在報修過程中的職責(zé)。
3. 故障分類：依據(jù)設(shè)備重要性和故障影響程度進行分類。
4. 優(yōu)先級設(shè)定：確定不同故障的處理順序。
5. 維修記錄：記錄報修、維修及設(shè)備狀況的信息。
6. 培訓(xùn)與教育：提升員工對報修流程的理解和執(zhí)行能力。
7. 審核與評估：定期檢查制度執(zhí)行情況，持續(xù)優(yōu)化。
包括哪些方面
1. 報修程序：員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常后，應(yīng)立即填寫報修單，詳細描述問題，并提交給指定人員或系統(tǒng)。
2. 維修響應(yīng)：接收到報修后，維修團隊需快速評估并制定解決方案，確保及時維修。
3. 權(quán)限管理：明確哪些人員有權(quán)批準(zhǔn)緊急維修，防止資源濫用。
4. 預(yù)防措施：通過定期維護和檢查，預(yù)防潛在故障的發(fā)生。
5. 維修成本控制：監(jiān)控維修費用，確保經(jīng)濟效益。
6. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。
7. 供應(yīng)商管理：選擇和管理外部維修服務(wù)供應(yīng)商，確保服務(wù)質(zhì)量。
重要性
報修管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：規(guī)范化的流程能減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的生產(chǎn)延誤。
2. 保障安全：及時修復(fù)設(shè)備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3. 延長設(shè)備壽命：定期維護和及時維修可延長設(shè)備使用壽命，降低更換成本。
4. 提高滿意度：良好的報修服務(wù)可以提升員工的工作滿意度和企業(yè)的整體形象。
方案
1. 制定詳細的操作手冊，明確每個步驟的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 定期培訓(xùn)員工，確保他們了解并能正確執(zhí)行報修流程。
3. 實施故障報告和維修反饋制度，以便持續(xù)改進。
4. 設(shè)立報修熱線或在線平臺，方便員工隨時報修。
5. 建立維修團隊績效考核機制，激勵他們高效工作。
6. 對外維修服務(wù)的選擇，應(yīng)考慮價格、質(zhì)量、響應(yīng)速度等多方面因素。
7. 定期審計報修管理制度的執(zhí)行情況，針對問題提出改進措施。
以上方案旨在構(gòu)建一個高效、透明、責(zé)任明確的報修管理體系，為企業(yè)運營提供穩(wěn)定支持。在實施過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，確保制度的適應(yīng)性和有效性。
報修管理制度范文
第1篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬維修服務(wù)項目表內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內(nèi)。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
第2篇 軟件園報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
軟件園區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
1、職責(zé)
(1)工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
(2)客戶服務(wù)部管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪。客戶服務(wù)部管理員下班后的報修由工程部值班員負責(zé),并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務(wù)部備案。
(3)工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。
2、程序要點
(1)園區(qū)各單位報修。
⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。
⑵.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單,工程部領(lǐng)單人在《報修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯(lián))領(lǐng)回工程部,第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。
⑶.工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)、如園區(qū)各單位報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,園區(qū)各單位要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)、對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)園區(qū)各單位是否可以維修,經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
⑷.工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住
戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
⑸.維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn),并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。
⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標(biāo)準(zhǔn)、報修單位同意維修后開始維修;如報修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)部備案。
⑺.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。
⑻.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《工程派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認。
⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯(lián))交回工程部主管確認后將《工程派工單》(第二聯(lián))送還到客戶服務(wù)部,工程部同時填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù),由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。
(2)本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度
1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行確認。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b.報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c.對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
e.維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的
應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
1.4.3費用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部:
①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報修統(tǒng)計
報修管理流程圖
第4篇 報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制度
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。
三、職責(zé)
1、工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
2、事務(wù)部管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電處。
(3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修,再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處,機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
(3)機電處主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務(wù)處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)處主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部:
①財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
②財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4、資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負責(zé)保存,保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責(zé)保存,保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》
第5篇 客戶報修管理制度
一.制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1. 大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
第6篇 物業(yè)管理報修投訴制度
創(chuàng)優(yōu)文件
――物業(yè)管理報修、投訴制度
1目的
明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務(wù)需求)進行處理的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)的處理。
3職責(zé)
3.1客服中心設(shè)24小時值班電話,值班人員負責(zé)受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》,并轉(zhuǎn)交給客服中心負責(zé)人安排處理,對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴,上報管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo),由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時,接待者應(yīng)按四清楚,一報告原則辦理,即聽清楚,問清楚,復(fù)清楚,記清楚,報告責(zé)任單位負責(zé)人。,如業(yè)戶來訪時,應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴(服務(wù)需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務(wù)需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行,工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請業(yè)戶確認服務(wù)質(zhì)量、及時性,服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴,如服務(wù)態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責(zé)人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為有效投訴:
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù);
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;
4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費;
4.3.1.5應(yīng)做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;
4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為協(xié)辦事項:
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題;
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項;
4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;
4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為過高要求:
4.3.3.1要求增加原設(shè)計規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動場所;
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r局批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn);
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放服務(wù)卡,公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴(服務(wù)需求)后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系,對其投訴(服務(wù)需求)問題進行處理,對能解決的問題應(yīng)立即解決,并做好回訪工作,對處理結(jié)果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時間,一般不應(yīng)超過三天。
5.3責(zé)任部門處理投訴(服務(wù)需求)時應(yīng)及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音
5.4責(zé)任部門處理完投訴(服務(wù)需求)后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5客服中心每月應(yīng)對投訴(服務(wù)需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務(wù)需求)處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴(服務(wù)需求)處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整,投訴(服務(wù)需求)處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴(服務(wù)需求)處理完畢后,處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。
6.3每半年品質(zhì)部負責(zé)對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負責(zé)提出本規(guī)程的改進意見,品質(zhì)部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果,對反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實施糾正措施,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。
7記錄、標(biāo)識
7.1《維修服務(wù)通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
第7篇 物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度
物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1、目的
1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3、職責(zé)
3.1、工程維護部負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。
3.2、工程維修部領(lǐng)班負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報修要求時,應(yīng)立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務(wù)中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務(wù)單》上簽名確認,維修人員將《委托服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。
4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。
4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應(yīng)立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項。
4.3、費用結(jié)算
4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費處人員在《委托服務(wù)單》返回當(dāng)天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目內(nèi)。
4.3.2、服務(wù)助理負責(zé)上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。
4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
4.4. 維修收費管理規(guī)定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。
4.4.1、由公司對《委托服務(wù)單》進行統(tǒng)一編號。
4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。
4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián),服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財務(wù)一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務(wù)規(guī)范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應(yīng)在15分鐘準(zhǔn)備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。
4.5.4、進入維修單元內(nèi),應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚,預(yù)約下次維修時間,并將有關(guān)情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設(shè)備故障無法維修的,應(yīng)詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。
4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應(yīng)及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務(wù)維修項目
4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設(shè)備設(shè)施維修
4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務(wù)單》
5.3、《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》
