崗位職責(zé)是什么
客訴崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的角色，其主要職責(zé)在于處理來自客戶的投訴、建議及不滿，以維護客戶滿意度和忠誠度。此崗位的工作人員需具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能夠迅速響應(yīng)并有效解決客戶的問題。
崗位職責(zé)要求
1. 客戶導(dǎo)向：始終保持以客戶為中心的思維，理解并滿足客戶需求，確?？蛻趔w驗的優(yōu)質(zhì)。
2. 情緒管理：面對各種情緒化的客戶，保持冷靜、專業(yè)，以積極的態(tài)度處理投訴。
3. 問題解決：迅速識別問題的本質(zhì)，提出并執(zhí)行有效的解決方案。
4. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門緊密合作，確保信息準(zhǔn)確傳遞，共同解決問題。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，為改進服務(wù)提供依據(jù)。
6. 知識更新：持續(xù)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和服務(wù)流程，提升處理投訴的專業(yè)性。
崗位職責(zé)描述
客訴專員日常工作中，會接到來自電話、郵件、社交媒體等各種渠道的客戶反饋。他們需要耐心傾聽客戶的問題，記錄關(guān)鍵信息，并及時安撫客戶的情緒。通過與內(nèi)部團隊如銷售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門協(xié)作，他們需找出問題的解決方案，并跟進實施，直至客戶滿意。此外，他們還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，洞察客戶的需求變化和潛在問題，以便企業(yè)及時調(diào)整策略，提高客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收：接聽電話、閱讀郵件，從各種渠道收集客戶投訴信息。
2. 問題分析：深入理解投訴原因，識別問題的關(guān)鍵點，判斷是否為個案或系統(tǒng)性問題。
3. 解決方案制定：與相關(guān)部門合作，制定切實可行的解決方案，確保問題得到妥善處理。
4. 溝通反饋：向客戶解釋解決方案，獲取客戶同意后執(zhí)行，并確?？蛻袅私馓幚磉M度。
5. 問題跟蹤：持續(xù)關(guān)注問題解決過程，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。
6. 數(shù)據(jù)報告：整理投訴數(shù)據(jù)，形成報告，揭示客戶滿意度趨勢和潛在改進領(lǐng)域。
7. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，為內(nèi)部團隊提供培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 流程優(yōu)化：針對投訴熱點，參與優(yōu)化服務(wù)流程，減少類似問題的發(fā)生。
客訴崗位的工作旨在通過高效、專業(yè)的投訴處理，將客戶不滿轉(zhuǎn)化為滿意的解決方案，從而鞏固企業(yè)的市場地位和客戶基礎(chǔ)。這一崗位不僅要求具備出色的溝通和問題解決能力，更需要有敏銳的洞察力和持續(xù)改進的決心，以驅(qū)動企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
客訴崗位職責(zé)范文
第1篇 cqe客訴工程師崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
崗位職責(zé)：
1、負責(zé)客戶投訴問題點的匯總、并反饋至工廠內(nèi)部改善，主導(dǎo)內(nèi)部8d的開展分析和改善；
2、負責(zé)以客戶的質(zhì)量需求推進公司內(nèi)部質(zhì)量改進；
3、負責(zé)編制、推進8d改善措施的實施及其有效性的驗證；
4、負責(zé)陪同客戶審廠稽核、及問題點的跟進和回復(fù)；
5、負責(zé)季度對客戶滿意度調(diào)查；
6、負責(zé)參與公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量改善活動；
7、客戶退換貨的處理；
8、負責(zé)提交周/月報告及改善成果；
職位要求：
1、熟練使用辦公軟件e_cel、 word、ppt；
2、能熟練的運用qc七大手法，8d，pdca等品管工具；
3、較好的人際溝通能力，問題分析和解決能力。
4、了解iso標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，熟悉8d report的編寫。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
第2篇 客訴處理崗位職責(zé)任職要求
客訴處理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1、負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)及生產(chǎn)導(dǎo)入;
2、客退客訴問題分析處理;
3、上級下達的其他任務(wù);
任職要求:
1、本科以上學(xué)歷、3年以上工作經(jīng)驗;
2、熟悉電源電路拓撲結(jié)構(gòu)、磁性件設(shè)計、器件選型、熱設(shè)計等;
3、熟練使用cad等pcb繪圖軟件，繪制pcb板;
4、有電源模塊設(shè)計經(jīng)驗優(yōu)先考慮;
第3篇 客訴工程師崗位職責(zé)
客訴工程師 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 職責(zé)描述:
1、海外項目質(zhì)量問題處理;
2、部分主機廠質(zhì)量問題處理;
3、本科以上學(xué)歷,機械或車輛工程專業(yè);
4、英文六級以上,聽說讀寫流利;
5、歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生投遞,有專業(yè)人員帶領(lǐng)。
任職要求:
第4篇 客訴對應(yīng)崗位職責(zé)
日語銷售支持(機械) 米思米 米思米(中國)精密機械貿(mào)易有限公司,misumi,米思米,米思米 工作內(nèi)容——
負責(zé)機械零部件產(chǎn)品的銷售支持、客訴對應(yīng)、市場企劃等工作。
具體內(nèi)容:
1,市場調(diào)查:通過對客戶進行定期回訪以及市場調(diào)查活動,收集新技術(shù)及商品信息,把握客戶需求和競爭對手動向;
2;數(shù)據(jù)分析:通過對市場需求及銷售數(shù)據(jù)等的分析制作圖表,為產(chǎn)品開發(fā),采購及銷售等提供數(shù)據(jù)支持,制定改善方案;
3,產(chǎn)品開發(fā):根據(jù)市場動向和客戶需求,對現(xiàn)有產(chǎn)品的競爭力提升提出建議,實施新產(chǎn)品的開發(fā);
4,供應(yīng)商的日常管理:收集新規(guī)供應(yīng)商的信息,進行qctv評審,同時對既存供應(yīng)商進行指導(dǎo)管理;
5,產(chǎn)品促銷活動:根據(jù)部門方針,企劃各類促銷活動并與相關(guān)部門配合實施;
6,客戶對應(yīng):針對客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、投訴建議。協(xié)同銷售人員召開技術(shù)研討會等。
人員要求——
1, 本科學(xué)歷,能在工作中熟練進行日語讀寫(如日語會話流利尤佳,歡迎機械類專業(yè)應(yīng)聘);
2, 在機械、零部件、模具等工業(yè)品行業(yè)從事過3年以上銷售、采購、品質(zhì)、技術(shù)等相關(guān)工作;
3, 具備良好的溝通能力,能夠熟練操作e_cel、ppt等辦公軟件。
第5篇 物業(yè)客訴專員崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
1、對項目管理工作質(zhì)量進行督查，及時掌握各類信息并上報領(lǐng)導(dǎo)，包括各項目的工作動向等；2、對各項目定期巡查，包括目標(biāo)的任務(wù)與達成，指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與檢查，上報巡查報告；3、協(xié)助各部門分析、調(diào)查業(yè)主投訴原因，提出投訴處理方案或建議；向業(yè)主反饋投訴處理意見，并跟蹤投訴處理結(jié)果，做好客戶回訪工作；4、負責(zé) 對業(yè)主投訴進行登記、整理并對投訴情況進行分析，并撰寫報告，提出改進服務(wù)的建議；5、協(xié)助運營經(jīng)理做好運營管理的相關(guān)工作。
崗位要求：
學(xué)歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：2年經(jīng)驗
第6篇 客訴服務(wù)顧問崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
崗位職責(zé):
1.負責(zé)瓜子保賣門店現(xiàn)場客訴的接待和處理；
2.受理由總部下發(fā)至門店的投訴工單，通過協(xié)同各方資源解決客戶投訴，提升客戶滿意度；
3.協(xié)調(diào)線下資源，安排故障車輛復(fù)檢及保險理賠勘察;
4.對購車客戶進行滿意度回訪，提升客戶購車體驗，促成二次轉(zhuǎn)介紹。
崗位要求:
1.??? 25-35歲之間，大專以上學(xué)歷，懂汽車知識或定損知識的優(yōu)先；
2.??? 2年以上服務(wù)類行業(yè)工作經(jīng)驗，有4s門店客服工作背景優(yōu)先考慮；
3.??? 有良好的服務(wù)意識和抗壓能力，熟練掌握客服崗位的專業(yè)知識；
4.??? 具備出色的溝通、協(xié)調(diào)能力及親和力，能夠處理緊急突發(fā)事件，有較強的心理素質(zhì)；
5.??? 熱愛服務(wù)行業(yè)、認可客戶第一的價值觀；
第7篇 品質(zhì)客訴工程師（韓語）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
崗位職責(zé)：
1、售后返品數(shù)據(jù)確認分析；
2、售后主要異常改善跟進；
3、制程（電鍍、噴涂、組裝）異常分析改善跟進；
4、客訴異常跟進；
5、制程檢驗（ipqc、oqc）有效性評估；
6、制程日常工作確認；
7、主管交辦的其他工作。
職位要求：
1、有駕照且能獨立駕駛；
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗；
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具；
4、熟悉ts16949，熟練應(yīng)用office軟件。
第8篇 客訴對應(yīng)崗位職責(zé)任職要求
客訴對應(yīng)崗位職責(zé)
品質(zhì)課長(外企新工廠)職位要求:
1、 性別:男女不限
2、 學(xué)歷:與化學(xué)有關(guān)的專業(yè)專科以上(工科、理科、藥學(xué)科都可以，比如化學(xué)工程與工藝、
高分子材料與工程、應(yīng)用化學(xué)、物質(zhì)化學(xué)、高分子化學(xué)、材料化學(xué)、分析化學(xué)等相關(guān)專業(yè)都可以)
3、 日語:日常工作可交流水平者優(yōu)先
4、 有無塵室品質(zhì)管理系長以上經(jīng)驗
工作內(nèi)容:
1、品質(zhì)體系的建立、維護
2、熟悉各項品質(zhì)管理流程(材料品質(zhì)、過程品質(zhì)、出貨品質(zhì) 保證、客訴對應(yīng)等)
3、有豐富的人員管理經(jīng)驗
連絡(luò)方法:①⑤③③⑦②⑨⑨⑤③④職位要求:
1、 性別:男女不限
2、 學(xué)歷:與化學(xué)有關(guān)的專業(yè)?？埔陨?工科、理科、藥學(xué)科都可以，比如化學(xué)工程與工藝、
高分子材料與工程、應(yīng)用化學(xué)、物質(zhì)化學(xué)、高分子化學(xué)、材料化學(xué)、分析化學(xué)等相關(guān)專業(yè)都可以)
3、 日語:日常工作可交流水平者優(yōu)先
4、 有無塵室品質(zhì)管理系長以上經(jīng)驗
工作內(nèi)容:
1、品質(zhì)體系的建立、維護
2、熟悉各項品質(zhì)管理流程(材料品質(zhì)、過程品質(zhì)、出貨品質(zhì) 保證、客訴對應(yīng)等)
3、有豐富的人員管理經(jīng)驗
連絡(luò)方法:①⑤③③⑦②⑨⑨⑤③④
客訴對應(yīng)崗位
第9篇 客訴工程師崗位職責(zé)任職要求
客訴工程師崗位職責(zé)
客訴工程師 1、搜集客戶的品質(zhì)意見和品質(zhì)要求;
2、發(fā)生客戶投訴時，快速召集各個相關(guān)部門進行分析，回復(fù)客戶的0投訴8d報告;
3、到客戶處進行面談或報告，確認不良品的根本原因;
4、對已經(jīng)發(fā)生的客訴8d報告形成經(jīng)驗教訓(xùn)庫，并推廣到各個部門，防止再發(fā)生。
任職資格:
1、本科或以上學(xué)歷(統(tǒng)招)，電子工程或相關(guān)專業(yè)
2、汽車電子或汽車總廠電氣的工作經(jīng)驗;
3、33歲以上，8年以上的質(zhì)量工作經(jīng)驗，5年以上的客訴工作經(jīng)驗;
4、熟悉smt制造相關(guān)工藝流程;
5、優(yōu)秀的文字功底，很強的邏輯思維表達能力;
6、善于溝通和解決問題的能力;
7、熟悉ts16949或iatf16949。 1、搜集客戶的品質(zhì)意見和品質(zhì)要求;
2、發(fā)生客戶投訴時，快速召集各個相關(guān)部門進行分析，回復(fù)客戶的0投訴8d報告;
3、到客戶處進行面談或報告，確認不良品的根本原因;
4、對已經(jīng)發(fā)生的客訴8d報告形成經(jīng)驗教訓(xùn)庫，并推廣到各個部門，防止再發(fā)生。
任職資格:
1、本科或以上學(xué)歷(統(tǒng)招)，電子工程或相關(guān)專業(yè)
2、汽車電子或汽車總廠電氣的工作經(jīng)驗;
3、33歲以上，8年以上的質(zhì)量工作經(jīng)驗，5年以上的客訴工作經(jīng)驗;
4、熟悉smt制造相關(guān)工藝流程;
5、優(yōu)秀的文字功底，很強的邏輯思維表達能力;
6、善于溝通和解決問題的能力;
7、熟悉ts16949或iatf16949。
客訴工程師崗位
第10篇 客訴處理崗位職責(zé)
工程輪胎銷售經(jīng)理 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司,優(yōu)特鑿巖 職責(zé)描述:
1.客戶開發(fā) : 走訪礦山市場及客戶、通過展會、異業(yè)合作、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式完成開發(fā)新客戶任務(wù),并提交市場開發(fā)報告
2.客戶維護:拜訪客戶、收集老客戶產(chǎn)品使用報告、競品分析、客戶培訓(xùn)、獲取訂單
3.營銷規(guī)劃:結(jié)合重點客戶需求,提報營銷方案,與客戶確認并實施,協(xié)助/主導(dǎo)區(qū)域展會
4.信息收集:
1)競品價格、市場政策、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、競爭分析報告等信息提交給銷售經(jīng)理。
2)獲取新客戶資料、產(chǎn)品需求,制定銷售政策、銷售計劃
5.銷售管理:提交日報、月報、年報、異常處理報告及其它銷售任務(wù)
6.售后服務(wù):根據(jù)客訴處理流程,提交客訴信息匯總報告、根據(jù)公司報告處理結(jié)論,完成客訴處理流程。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,熱愛銷售,擅于溝通,具有市場開拓能力;
2.橡膠/機械相關(guān)專業(yè),工作積極主動,較強的執(zhí)行能力,能承受工作壓力和市場挑戰(zhàn)
3. 2年以上礦山機械或備件銷售經(jīng)驗,業(yè)績突出者優(yōu)先
4.能夠適應(yīng)國內(nèi)礦區(qū)長期出差。
工資構(gòu)成:
基本工資+績效工資+獎金+提成;五險一金。
第11篇 物業(yè)客服客訴專員崗位職責(zé)
物業(yè)客服專員崗位職責(zé)(客訴)
崗位名稱:客服專員崗
崗位編號
所在部門
崗位定員
直接上級
工資標(biāo)準(zhǔn)
直接下級
其它
所轄人員
崗位分析日期
本職工作概要:
受理客戶投訴,實施跟蹤服務(wù),錄入業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案;開展各種形式的業(yè)主活動。
職責(zé)與工作任務(wù):
職責(zé)一
職責(zé)表述:受理客戶投訴,實施跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容
受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴;
調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理;
如果投訴不成立,迅速答復(fù)業(yè)主,并婉轉(zhuǎn)說明理由,求得業(yè)主諒解;
根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類,及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理;
督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者;
跟蹤落實處理的具體方案;
在處理的過程中實時跟蹤,及時落實;
將處理情況及時反饋業(yè)主;
職責(zé)二
職責(zé)表述:編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案;
工作內(nèi)容
以業(yè)主的購房合同為基礎(chǔ),在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息,編錄業(yè)主信息檔案
根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理情況,編錄業(yè)主服務(wù)檔案
職責(zé)三
職責(zé)表述:客戶反饋情況分析匯總
工作內(nèi)容
根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結(jié),定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考
職責(zé)四
職責(zé)表述:開展各種形式的業(yè)主活動
工作內(nèi)容
根據(jù)公司計劃安排,聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)宜活動
職責(zé)五
職責(zé)表述:上級交辦的其它臨時性工作
權(quán)力:
1、調(diào)查取證權(quán):可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況查閱資料,調(diào)查取證的權(quán)利;
2、統(tǒng)籌處理權(quán):協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見,擬定處理方案,呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
3、督辦權(quán):在受理處理單及公司處理意見下發(fā)有關(guān)部門后,實施跟蹤,督促盡快辦理。
工作協(xié)作關(guān)系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系
工程技術(shù)部、財務(wù)部、招標(biāo)合同部
外部協(xié)調(diào)關(guān)系
業(yè)委會、物業(yè)公司、其他的單位
第12篇 品質(zhì)客訴工程師崗位職責(zé)
品質(zhì)客訴工程師 天津市精美偉業(yè)集團有限公司 天津市精美偉業(yè)集團有限公司,精美偉業(yè) 職責(zé)描述:
1、售后返品數(shù)據(jù)確認分析;
2、售后主要異常改善跟進;
3、制程(電鍍、噴涂、組裝)異常分析改善跟進;
4、客訴異常跟進;
5、制程檢驗(ipqc、oqc)有效性評估;
6、制程日常工作確認;
7、主管交辦的其他工作。
任職要求:
1、有駕照且能獨立駕駛;
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗;
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具;
4、熟悉ts16949,熟練應(yīng)用office軟件。
第13篇 客訴經(jīng)理崗位職責(zé)
客訴經(jīng)理 深圳車友援信息技術(shù)有限公司 深圳車友援信息技術(shù)有限公司,車友援,車友援 工作職責(zé):
1、全面負責(zé)客訴管理工作,制定客訴體系、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,工作指標(biāo)及發(fā)展計劃,建立完善區(qū)域客戶投訴處理制度,降低投訴風(fēng)險,維護公司品牌及外部形象;
2、定期開展區(qū)域間的業(yè)務(wù)交流,定期將各類投訴風(fēng)險報表及時傳遞給各業(yè)務(wù)相關(guān)部門,對各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)細節(jié)與流程優(yōu)化,提供調(diào)研數(shù)據(jù)與風(fēng)險評估支持; 3、負責(zé)協(xié)助上級進行客訴團隊的建設(shè)(包括培訓(xùn)、激勵、管理和制定年度、季度、月度考核目標(biāo)、控制人員流失)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作;
4、對接投訴客戶,負責(zé)及時受理客戶投訴及提出解決方案,講究快速響應(yīng)和時效性;
5、對接保險公司,負責(zé)及時反饋客戶投訴案件,并主導(dǎo)投訴處理過程,根據(jù)保險公司要求配合做出應(yīng)對及解決方案;
6、根據(jù)客戶投訴信息,組織相關(guān)人員召開原因調(diào)查分析和改善,提出改善和處理建議;
7、負責(zé)其他臨時性工作的安排及處理。
職位要求:
1、3年以上相關(guān)客訴管理工作經(jīng)驗,熟悉客戶投訴需求及投訴處理運作流程,客訴經(jīng)驗豐富;
2、本科以上學(xué)歷,有財產(chǎn)保險理賠、客訴處理、財產(chǎn)保險內(nèi)勤等工作經(jīng)驗優(yōu)先;
3、性格外向,思維嚴謹,良好的人際溝通能力和表達能力,客戶導(dǎo)向意識,說服能力強,有耐性,情緒控制能力強,能承受較大壓力;
4、有全局觀念,善于做整體規(guī)劃,預(yù)見性強,能應(yīng)對突發(fā)事件并及時提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。
第14篇 英文客訴專員（英語客訴）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1、負責(zé)對客戶投訴事宜快速響應(yīng)，落實了解客戶訴求，突發(fā)客訴事件給予有效解決方案建議，降低客訴風(fēng)險；
2、負責(zé)對客戶投訴案例進行統(tǒng)計分析，并推動各部門對投訴問題進行落實和優(yōu)化提升；
3、針對升級投訴等重大問題做好客戶溝通與處理工作；
4、完成上級交代的其他事情。
職位要求：
1、大專及以上學(xué)歷，英語可作為工作語言；
2、至少1年以上客戶投訴處理經(jīng)驗，有大型呼叫中心經(jīng)驗者優(yōu)先；
3、卓越的溝通與表達能力，并且能夠快速把握客戶的溝通需求，找準(zhǔn)溝通切入點；
4、較強的學(xué)習(xí)能力，能快快速學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)知識；
5、執(zhí)行力強、抗壓能力強，能夠自我調(diào)節(jié)好投訴處理中所產(chǎn)生的負面壓力。
