崗位職責(zé)是什么
投訴處理崗位是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的核心組成部分，主要負(fù)責(zé)接收、分析和解決客戶(hù)提出的各種投訴問(wèn)題，旨在維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并同情客戶(hù)的立場(chǎng)，以平和、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度應(yīng)對(duì)各種情緒化的投訴。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速定位問(wèn)題所在，提供有效的解決方案。
3. 具備問(wèn)題解決能力，能在壓力下快速做出決策，確保投訴得到及時(shí)處理。
4. 了解相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理投訴過(guò)程中遵守法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 能夠記錄和整理投訴信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
崗位職責(zé)描述
投訴處理專(zhuān)員的工作日常包括接聽(tīng)電話(huà)、回復(fù)郵件或在線(xiàn)聊天，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨。他們需要準(zhǔn)確記錄投訴細(xì)節(jié)，分析問(wèn)題的根源，是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程還是其他因素。在了解問(wèn)題后，他們會(huì)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，尋找最佳的解決策略，有時(shí)可能需要向上級(jí)匯報(bào)并尋求指導(dǎo)。在整個(gè)過(guò)程中，他們始終以客戶(hù)為中心，致力于提供滿(mǎn)意的解決方案，力求將投訴轉(zhuǎn)化為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄：收集客戶(hù)投訴的具體信息，如投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、影響范圍等，并準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
2. 問(wèn)題分析：評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度，確定其對(duì)企業(yè)的影響，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
3. 解決方案制定：提出并執(zhí)行解決方案，可能包括產(chǎn)品退換、服務(wù)補(bǔ)償或其他糾正措施。
4. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：與銷(xiāo)售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門(mén)合作，共同解決問(wèn)題，確?？蛻?hù)的需求得到滿(mǎn)足。
5. 客戶(hù)跟進(jìn)：保持與客戶(hù)的溝通，確保問(wèn)題解決并獲得客戶(hù)認(rèn)可，適時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)，為改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。
7. 報(bào)告撰寫(xiě)：定期向管理層報(bào)告投訴處理情況，包括投訴量、處理效率、客戶(hù)反饋等關(guān)鍵指標(biāo)。
投訴處理崗位的工作充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，要求員工具備高度的責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)高效、公正的處理方式，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象和服務(wù)水平的契機(jī)。
投訴處理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴處理崗崗位職責(zé)
投訴處理崗 泰康在線(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線(xiàn),泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關(guān)部門(mén)按照統(tǒng)一公司投訴管理相應(yīng)的制度和管理辦法;
2、對(duì)接集團(tuán)相關(guān)投訴管理流程;
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;
4、負(fù)責(zé)與各部門(mén)工作人員協(xié)調(diào)事務(wù)解決方案;
5、撰寫(xiě)客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告,及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)反饋客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、大學(xué)全日制本科及以上學(xué)歷;
2、具備抗壓能力強(qiáng),有強(qiáng)烈的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神;
3、具備較強(qiáng)的e_cel使用技巧和文字表達(dá)能力。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
3年以上客戶(hù)服務(wù)或保險(xiǎn)內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
(3)所需人才所在領(lǐng)域:
保險(xiǎn)客服、保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤
第2篇 投訴處理員崗位職責(zé)
投訴處理員 上海澄美信息服務(wù)有限公司 上海澄美信息服務(wù)有限公司,澄美 崗位職責(zé)
1、快速有效處理客戶(hù)投訴問(wèn)題
2、根據(jù)投訴問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn),不斷完善流程和系統(tǒng)改進(jìn)
任職要求
1.教育程度:大專(zhuān)及以上學(xué)歷
2.工作經(jīng)驗(yàn):有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或售后處理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮
3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的責(zé)任心
4.技術(shù)技能:能使用word、e_cel軟件
5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話(huà)系統(tǒng),準(zhǔn)備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺(tái)系統(tǒng)以及對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽選擇
6.表達(dá)能力:流利清晰地使用普通話(huà),發(fā)音準(zhǔn)確,交流順暢,簡(jiǎn)單明了總結(jié)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行處理
7.處理技能:安撫客戶(hù)情緒、解決客戶(hù)疑問(wèn)、靈活處理問(wèn)題
第3篇 投訴處理客服崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無(wú)限極 無(wú)限極(中國(guó))有限公司,無(wú)限極,無(wú)限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)和客戶(hù)投訴處理
2.收集客戶(hù)反饋建議并及時(shí)傳遞信息給公司
3.落實(shí)公司品牌推廣,協(xié)助實(shí)施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚(yáng)公司理念,樹(shù)立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗(yàn)
2.良好的溝通能力和較強(qiáng)的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶(hù)維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強(qiáng)的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第4篇 客戶(hù)投訴處理崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)/投訴處理/客服專(zhuān)員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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the challenge you are up for.
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- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第5篇 投訴處理專(zhuān)家崗位職責(zé)
高危投訴處理專(zhuān)家 美團(tuán)點(diǎn)評(píng) 北京三快在線(xiàn)科技有限公司,三快在線(xiàn),大眾點(diǎn)評(píng),美團(tuán),美團(tuán)點(diǎn)評(píng),三快在線(xiàn) 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1,負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機(jī)客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高危客訴,上訪(fǎng)投訴等;
2,需要跨部門(mén)溝通協(xié)作,堅(jiān)持以客戶(hù)為中心快速解決危機(jī)客訴,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響;
3,需通過(guò)分析危機(jī)客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4,負(fù)責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶(hù)訴求,客服痛點(diǎn),業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施。
任職要求:
1,有2年以上高投/危機(jī)客訴相關(guān)處理工作經(jīng)驗(yàn);
2,有工商/輿情/媒體/上訪(fǎng)等重大客訴處理經(jīng)驗(yàn);
3,對(duì)接過(guò)工商等政府監(jiān)管部門(mén),協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴/舉報(bào),維護(hù)和工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系;
4,有良好的跨部門(mén)溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí),堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,解決高危投訴;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);
6,良好的案例復(fù)盤(pán)和項(xiàng)目跟進(jìn)推動(dòng)能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)推動(dòng)。
7,可接受輪班輪休工作制度
第6篇 投訴處理主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語(yǔ),旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理、人員激勵(lì)等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的投訴專(zhuān)員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶(hù)投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類(lèi)sop執(zhí)行到位,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門(mén)對(duì)接監(jiān)管部門(mén),應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)重大危機(jī),維護(hù)公司品牌形象;
5、推動(dòng)公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險(xiǎn);
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實(shí),管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗(yàn);
2、資深從業(yè)人員或個(gè)人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識(shí)及呼叫中心專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能儲(chǔ)備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊(duì)優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng);
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第7篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴處理經(jīng)理 宜信公司 普信恒業(yè)科技發(fā)展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒業(yè),普信恒業(yè) 崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)優(yōu)化和完善投訴體系、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行
2、 保證應(yīng)急類(lèi)投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保投訴處理高效運(yùn)營(yíng),具備高度的危機(jī)意識(shí)
3、 及時(shí)總結(jié)、分析客戶(hù)投訴信息,為改善投訴服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議
4、 建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)完成相關(guān)工作報(bào)表,數(shù)據(jù)分析
5、 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴突發(fā)性事件處理
6、 善于與跨部門(mén)溝通合作
任職要求:
1、 本科及以上學(xué)歷,具備3-5年以上客訴經(jīng)驗(yàn),有流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn);
2、 具備較強(qiáng)的談判溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)急事件快速處理能力
3、 具有極強(qiáng)的責(zé)任心,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力
4、 熟練運(yùn)用各類(lèi)辦公自動(dòng)化軟件(ppt、e_cel、visio)
5、 有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心
第8篇 投訴處理崗位職責(zé)
投訴處理專(zhuān)員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)愛(ài)方案的編寫(xiě)及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,有客戶(hù)關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運(yùn)用辦公軟件,能通過(guò)e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
第9篇 客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)/投訴處理/客服專(zhuān)員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第10篇 投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)
投訴處理專(zhuān)員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)愛(ài)方案的編寫(xiě)及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,有客戶(hù)關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
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7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
