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店鋪管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，它旨在規(guī)范店鋪日常運作，提升工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，維護良好的工作環(huán)境，以及確保企業(yè)目標的順利實現(xiàn)。通過明確職責分工、操作流程和行為準則，店鋪管理制度能夠幫助管理者有效監(jiān)控業(yè)務(wù)流程，預(yù)防風險，提高員工滿意度，從而促進店鋪的長期穩(wěn)定發(fā)展。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職能和權(quán)限，規(guī)定人員配置和崗位職責。
2. 操作規(guī)程：制定銷售、庫存管理、客戶服務(wù)等具體業(yè)務(wù)的工作流程和標準。
3. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、績效評估、獎懲制度等人力資源管理規(guī)定。
4. 質(zhì)量控制：設(shè)定商品質(zhì)量標準，建立質(zhì)量檢查和反饋機制。
5. 客戶服務(wù)：設(shè)定服務(wù)標準，處理客戶投訴和建議的程序。
6. 財務(wù)管理：規(guī)定賬目記錄、成本控制、財務(wù)報告等財務(wù)相關(guān)規(guī)則。
7. 店鋪安全：制定安全規(guī)定，包括防火、防盜、應(yīng)急處理等措施。
8. 公司文化：培育積極的企業(yè)文化，促進團隊協(xié)作和員工士氣。
重要性
1. 提升效率：清晰的規(guī)章制度能減少工作混亂，提高員工的工作效率。
2. 風險防范：通過預(yù)先設(shè)定的操作規(guī)程，可以預(yù)防和減少經(jīng)營風險。
3. 保障服務(wù)：統(tǒng)一的服務(wù)標準有助于提升客戶滿意度，增強品牌口碑。
4. 促進成長：通過有效的員工管理和培訓(xùn)，促進員工個人發(fā)展，推動店鋪整體進步。
5. 維護和諧：明確的獎懲制度和公平的決策流程，有助于維護店鋪內(nèi)部的和諧氛圍。
方案
1. 制定制度：結(jié)合店鋪實際情況，制定全面而具體的管理制度，確保覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。
2. 宣傳教育：定期組織員工學習管理制度，確保每個人都了解并遵守相關(guān)規(guī)定。
3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督機制，如定期審計，確保制度的執(zhí)行情況。
4. 反饋調(diào)整：鼓勵員工提出改進建議，根據(jù)實際情況定期修訂和完善制度。
5. 培訓(xùn)強化：定期進行技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，確保員工具備執(zhí)行制度的能力。
6. 行為激勵：實施績效獎勵制度，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新性。
7. 文化建設(shè)：通過舉辦團隊活動，強化企業(yè)文化，提高員工歸屬感。
店鋪管理制度的成功實施，需要全體員工的理解、支持和參與，只有這樣，才能真正發(fā)揮其在店鋪運營中的重要作用，推動店鋪向著更高效、更專業(yè)、更和諧的方向發(fā)展。
店鋪管理制度范文
第1篇 店鋪管理制度
店鋪管理制度（一）
一、激勵機制在酒店管理中的意義和作用
（一）激勵機制在酒店管理中的意義
美國哈佛大學的心理學教授威廉。詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工 的潛力只能發(fā)揮20%-30%；如果在良好的激勵環(huán)境中，能夠充分地調(diào)動員工 的積極性與創(chuàng)造性，同樣人員的潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認為，一個人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達到的工作能力和水平之間存在著大約（50%-60%）左右的差距?？梢?，在良好的激勵環(huán)境中，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力 資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力 資源管理工作主要通過激勵來實現(xiàn)。對員工進行激勵，有利于充分調(diào)動員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。激勵的重要性已為酒店管理者所公認，但如何提高激勵的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項重要課題。
（二）激勵機制在酒店管理中的作用
1.調(diào)動員工積極性
這就是說，員工只有在激勵的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。
2.形成團隊精神
賓館酒店是一個整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，使員工樹立全局觀念，進而形成整個賓館酒店的團隊精神。一但團隊經(jīng)過努力實現(xiàn)其目標，員工彼此合作的經(jīng)歷就會變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。
3.提高服務(wù)質(zhì)量
賓館酒店服務(wù)的最大特點就是服務(wù)質(zhì)量難以量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價的標準具有不確定性。所以，對服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會自覺自愿地為客人著想，通過第一時間的觀察及時提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵，激勵可使之具有工作的積極性、主動性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。
4.提高管理水平
員工最清楚酒店運轉(zhuǎn)中存在的各種問題，管理者應(yīng)鼓勵員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
二、激勵機制在酒店管理中的理論依據(jù)
激勵，從心理學的觀點來看“激勵”就是調(diào)動人的行為積極性，是個體在組織中的工作動機。在管理學中，激勵是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標的實現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標而努力工作的過程。
三、激勵機制在酒店管理中的應(yīng)用策略
（一）注意激勵的公正性
管理者必須對員工的貢獻給予恰如其分的承認，否則員工就會產(chǎn)生不公平的感覺。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為?？梢姡频旯芾碚呖陀^地公正地評價員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報酬，對于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進行激勵時，必須做到賞罰嚴明、賞罰適度。
（二）針對員工需要進行激勵
一位員工之所以愿意積極地去從事某項工作，是因為從事這項工作能在一定程度上滿足其個人的需求。當一個人無所求進，也就沒有什么動力與活力；反之，若一個有所需求，就必然存在奮斗目標激勵的因素。酒店必須深入地進行調(diào)查研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵措施，才能收到實效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平及事業(yè)發(fā)展的機會，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對員工進行激勵時，一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。
（三）及時適度地激勵
激勵如果不及時、不適度，不僅會失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時適度是酒店正確實施激勵的一條重要原則。在實踐中，酒店要做到及時而適度的激勵，首先應(yīng)正確識別激勵時機的特點。即在激勵時，不能無功而獎，無過而罰；不能功大而小獎，過大而小罰；不能功小而大獎，過小而大罰。（但是需要指出的是，無論是及時原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時不適度，激勵效果不會好；而適度不及時，激勵便會失去應(yīng)有的意義。）
（四）物質(zhì)激勵與精神激勵并重
許多酒店管理者認為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。例如，有項工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項工作交給你，完成以后，發(fā)給你獎金”，待工作完成后當場兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對他說：“這項工作很重要，把它交給你是因為只有你才能完成，以后再增發(fā)給你獎金！”。用這兩種方法可能都會達到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵直接掛鉤，很容易形成多獎多干，少獎少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵之間加上了一個中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵成為精神激勵的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。
（五）獎懲并用，以獎為主
獎懲并用，不等于獎懲并重。應(yīng)堅持以獎為主、以罰為輔的原則。因為：第一，任何一位員工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯誤的一面。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個人的表現(xiàn)得到承認。管理者在激勵員工的時候，充分肯定其成績，不僅會給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。
店鋪管理制度（二）
1、負責一級部門的商家店鋪開店、關(guān)店及流程的梳理；
2、負責商家的調(diào)賬、返利和結(jié)算工作；負責商家質(zhì)保金及平臺使用費的收取和返還工作，負責店鋪的續(xù)簽管理；
3、負責各業(yè)務(wù)部門的返利協(xié)議及規(guī)則的合規(guī)化管理；
4、負責部門各業(yè)務(wù)的費率監(jiān)控，配合內(nèi)部審計及部門自查工作；
5、負責商家后臺操作文檔的整理及對商家及運營進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作；
6、負責對現(xiàn)有的流程及規(guī)則進行優(yōu)化，提供優(yōu)化方案，推進落實；
第2篇 店鋪功能規(guī)劃與經(jīng)營管理制度
一、店鋪業(yè)態(tài)與商圈位置的依存關(guān)系
（一）零售業(yè)的經(jīng)營形態(tài)（含模式）簡稱業(yè)態(tài)，主要分類如下簡述：
1、百貨店：（department store）
·特點：整體規(guī)劃、統(tǒng)一管理，以業(yè)種為商品的構(gòu)成并組合國內(nèi)一線品牌與小部分國際二線品牌，而以聯(lián)營即扣率為主要經(jīng)營模式。（如丹尼斯百貨）·邊際效應(yīng)面積為30000m2-40000 m2（視地區(qū)市場而定）
·難點：很難組合好企業(yè)主及有經(jīng)營團隊的關(guān)系，又因為各省市到各地市的消費市場落差大，經(jīng)營環(huán)境又不同，連鎖規(guī)模效應(yīng)難體現(xiàn)。
2、超級市場：（supermarket）
·特點：是傳統(tǒng)市場的改良者，主要販賣民生必需品、日用品（又分生鮮超市），采用開架式陳列，統(tǒng)一出口結(jié)帳。
·邊際效應(yīng)面積為800 m2-1200 m2（國內(nèi)又分綜超、大超）
·難點：須具有雄厚的財力背景，有一定的連鎖規(guī)模，以40家―50家為損益點（指成熟市場）
3、量販百貨店：gms（general merchandise store ）
（略）名稱未統(tǒng)一，硬體的特點是扶梯橫向在入口處。
4、購物中心（shopping center）
·特點：有雄偉的殿堂及大片挑空區(qū)以客層檔次為商品劃分，須具有國際
一線品牌為主力商品群，結(jié)合大量餐飲、娛樂、文化、休憩、購物為一體
的多功能商場，并以租賃為主的經(jīng)營模式，又大型購物中心亦可多業(yè)態(tài)及
特色大店（key tenant），甚至事業(yè)機關(guān)相組合。（如各省地市市場而定），并具大型停車場。
·難點：投資大回收慢，除企業(yè)主有主力業(yè)態(tài)為支撐及目前尚無國際一線品牌群駐店。
5、大賣場又稱量販店（hyper mart）
·特點：以生鮮熟食為特色及名生必需品、日常生活品的全品類商品組合，并以超低價促銷與平價銷售的超市形態(tài)經(jīng)營，其機制側(cè)重中央采購及營業(yè)
控管的系統(tǒng)，又稱扁平式管理，故連鎖效應(yīng)由此產(chǎn)生。(如法國carrefout ) ·邊際效應(yīng)面積為8000 m2-12000 m2（依地市級別而定），單品數(shù)約20000
個單品。
·難點：與超市業(yè)態(tài)同，連鎖的保本家數(shù)可較少，但須具極強的訊息系統(tǒng)。
6、倉儲批發(fā)店（warehouse store）
·特點：以倉庫型平面賣場，用重級貨架陳列箱式、批量商品，可采會員制、超平價銷售，單品數(shù)約為12000個（如荷蘭makro,美國sams）·邊際效應(yīng)面積為12000 m2-15000 m2，單品數(shù)約16000個，大型貨車可抵達的環(huán)外或郊區(qū)位置，并具超大型停車場。
·難點：具一定規(guī)模的商品采購及物流配送能力，其準入點難掌握。
7、購物鎮(zhèn)（shopping mall）
·特點：類似sc，地處大都位郊區(qū)，如同造鎮(zhèn)，都采物業(yè)大樓方式，專門店云集，并多功能、多業(yè)態(tài)組合。
·邊際效應(yīng)面積為200000 m2以上。
·難點：中國目前應(yīng)不適宜（除上海），其企業(yè)主有其他產(chǎn)業(yè)支撐。（如日本東急地鐵集團）
8、專業(yè)店或品類店（speciality store）
·特點：以品類劃分有家電、居家、建材、電腦等專業(yè)形態(tài)，以平價量大銷售，應(yīng)更具連鎖規(guī)模效益。
·邊際效應(yīng)面積為6000 m2-8000 m2或12000 m2左右。
·難點：與大賣場業(yè)態(tài)同，并應(yīng)具有下單與定牌策略及更強的配送、裝配、維修等專業(yè)隊伍支撐。
9、其他：便利店、速食店、專賣店等。
（略）附注：專賣店不同于專業(yè)店的說明。
（二）商圈位置：
何謂商圈：一般以所處位置為圓心劃圓，依所屬業(yè)態(tài)及門店規(guī)模而定，規(guī)格越小輻射越小，業(yè)態(tài)越專，吸納越大。以大型百貨店為例分第一商圈（半徑2公里），第二商圈（半徑4公里），第三商圈（半徑8公里），邊緣商圈（基本已抵達市郊），輻射商圈（依地市不同，市場差距而定）。
而商圈屬性（俗稱地段）其構(gòu)成因素如下：
1、以住戶與戶數(shù)人口設(shè)定，越密越好。
2、以年齡層劃分，依次為壯年（含兒童）、中年、青少年、老年。
3、以職業(yè)劃分，依次為行政區(qū)的機關(guān)機構(gòu)階層，商業(yè)區(qū)白領(lǐng)工薪階層，住
宅取的住戶人口階層（臺灣反之）。
4、以住宅檔次價位劃分。
5、以交通情況劃分其人流、車流（含捷運系統(tǒng)）、周邊停車位及交通順暢
等考量。
6、以街道規(guī)劃分街道規(guī)整，馬路寬狹（太寬反而不好），單行道、人行道、
地下道、分隔島及天橋（很忌諱天橋入店）等影響。
7、店鋪周邊環(huán)境分廣場設(shè)置、綠化景觀、臨街房屋等影響。
（三）依存關(guān)系：店鋪位置與所處商圈之間的關(guān)系，有如下情況：
1、以店鋪緊密度而言，是集市與分流或錯位與競爭（上海徐家匯商圈及臺
灣依蝶女士百貨為例）
2、以商業(yè)街與步行街而言，是購物瀏覽或大眾休憩（以健康路服飾一條街
及德化步行街為例）
3、以區(qū)快（或整條街）行業(yè)別而言，是合理；是鶴立雞群或相輔相成（以
鄭州歐凱龍家具專賣2個門店為例）
4、以進入時機而言，是開發(fā)期或成熟期或飽和競爭期（以北京華聯(lián)為例）
5、以店鋪規(guī)模大小而定，是自成商圈或單打獨斗（以豫港世紀廣場為例）
6、以店鋪業(yè)態(tài)別而言，是必需消費或?qū)３滔M或購物消費（以上海世紀聯(lián)
華為例）
7、以歷史的市場檔次而言，是因地適應(yīng)或引導(dǎo)消費（以西郊中原商貿(mào)城為
例）
8、以經(jīng)營定位而言，是業(yè)態(tài)不清或定位不明（以匯龍城為例）
（四）總結(jié)：從以上情況分析，店鋪的經(jīng)營成功率按經(jīng)驗值，仍取決于①進入時機、②商圈地段、③店鋪規(guī)模、④業(yè)態(tài)屬性、⑤經(jīng)營定位等將占60%―70%的成功因素，除已具有連鎖規(guī)模的專業(yè)經(jīng)營集團，而其成敗率卻很低，頂多占10%―20%。切記勿“唯業(yè)”固執(zhí)?。ㄒ詠喖殎喩虉鰹槔?/p>
二、店鋪功能規(guī)劃（軟硬體）將對經(jīng)營的結(jié)果起到關(guān)鍵作用。
（一）、商業(yè)營建工程規(guī)劃的基本概念（從成本、效率、展現(xiàn)考量）
1、甲工程即硬體工程：
土建工事設(shè)備系統(tǒng)工事水電系統(tǒng)工事空調(diào)系統(tǒng)工事
消防系統(tǒng)工事管路布線工事（含不斷電系統(tǒng)）外觀景觀工事
2、乙工程即店鋪風格整體設(shè)計（甚至含外觀景觀）：
·店鋪局部重點裝飾（設(shè)計師喜歡刻意追求）
·天地壁柱墻及插座（天花板含基本照明）
·公共設(shè)施：如挑空區(qū)、扶梯與直梯周邊、廁所、休息電話區(qū)等
·pos 系統(tǒng)（含收銀臺位置與制作）
·總機播音系統(tǒng)
·sign系統(tǒng)：店招、立招、樓介、告示牌、指引牌、吊架牌等
3、丙工程即店柜裝潢與貨架道具制作（或冷庫、臥柜、立柜等）
附注：甲乙丙不宜混為一談，從設(shè)計面、施工期、工程隊、發(fā)包價的角度應(yīng)劃分清楚并同步實施。
（二）商業(yè)地產(chǎn)對商場的經(jīng)營面積應(yīng)有的認識
1、一般商場面積按行業(yè)原則劃分如下：
·建筑面積即賣場外含輔房設(shè)施，如機電房、空調(diào)房、扶梯房、樓梯區(qū)、廁所、倉庫、辦公室或設(shè)備附樓及入口內(nèi)面大門處等面積。
·營業(yè)面積即賣場內(nèi)的動線、倉庫等面積（即管制門以內(nèi)）
·實效面積即店柜面積（含柜內(nèi)倉庫）
2、動線是指商場的流動路線，如同人體的動脈，分主、次、輔三種規(guī)格，有其規(guī)劃原則除業(yè)態(tài)有關(guān)外與店鋪的風格定位及店柜級別等有關(guān)，極具專業(yè)技巧（略）
3、有關(guān)經(jīng)營面積應(yīng)有統(tǒng)一的核算標準，并不是一個行業(yè)的共同語言，依規(guī)劃經(jīng)驗。實效面積約為營業(yè)面積的72%-75%，營業(yè)面積約為建筑面積的2%-75%，也就是店柜面積約占總營建面積的52%-55%，在此范圍都屬于正常規(guī)劃（商場越大，店柜值越?。?/p>
4、從地產(chǎn)的角度，開發(fā)商講建筑面積，經(jīng)營商將營業(yè)面積，設(shè)店商講實效面積
（即設(shè)店商應(yīng)攤的營業(yè)指數(shù)約為1 .38倍，占73%），嚴格來講經(jīng)營商應(yīng)統(tǒng)
一以營業(yè)面積核算為行業(yè)標準用語或數(shù)據(jù)依據(jù)。（本文第一題業(yè)態(tài)分類的面積是指營業(yè)面積）
（三）經(jīng)營業(yè)態(tài)與店鋪規(guī)劃（含輔房設(shè)施、硬體設(shè)備）的關(guān)系
1、輔房設(shè)施即主機房、空調(diào)房（含空調(diào)箱）、水電間、安全梯、廁所、辦公區(qū)、
倉庫區(qū)等配置關(guān)系（第二關(guān)鍵）
2、硬體設(shè)備即扶梯與直梯等配置關(guān)系：
扶梯：分步行梯與平面梯，其擺放的位置又分橫向縱向、前中右偏、平行交叉（第一關(guān)鍵）。
直梯：分客梯、貨梯、員工梯，其擺放位置應(yīng)與安全梯相同及盡可能減少通道為原則（第四關(guān)鍵）。
3、風格設(shè)計即外觀立面（含廣場景觀）、臺階高寬、入口大門（含側(cè)門，分主
次不宜過多）、殿堂氣勢、挑空區(qū)域、局部重點裝飾、扶梯周邊等配置關(guān)系（第三關(guān)鍵）。
另補充說明：外觀的立面設(shè)計與使用材質(zhì)跟業(yè)態(tài)與風格有關(guān)。
（四）、總結(jié)：
1、一般開發(fā)商都偏重百貨商場的規(guī)劃案因附加值高是可以理解的，所以本題所
謂的店鋪功能規(guī)劃亦以百貨商場為切入點。
2、店鋪功能規(guī)劃能夠完善，不論自主經(jīng)營、整樓租賃（含分層分塊）、合作經(jīng)
營、
甚至小部分出售回租（底層與高層不宜出售）對以后的經(jīng)營都提供了較扎實的基礎(chǔ)。
3、開發(fā)商如有跨入百貨業(yè)態(tài)的經(jīng)營意向應(yīng)持謹慎態(tài)度，不宜樂觀，因為百貨經(jīng)
營的門檻看似很低，隨著市場劇烈競爭或分流的到來，其經(jīng)營難度卻很高（理念高度）。又如大賣場業(yè)態(tài)，其經(jīng)營門檻看似較高，其理念高度卻不那麼高，但經(jīng)營深度卻更深（管理深度）。
三、店鋪經(jīng)營的基本概念：
因業(yè)態(tài)屬性的不同其經(jīng)營模式、機制運行、管理系統(tǒng)也因此完全不同，但因都屬流通業(yè)，故仍有很多零售業(yè)的共通性，例舉百貨業(yè)態(tài)簡述如下（指籌備期的前場部分）：
（一）、經(jīng)營定位（依地市情況定格）
1、市場定位（占40%，約10年）：依輻射范圍、商圈容量（含位置地段）、規(guī)
模規(guī)格、進入時機而定
2、風格定位（占20%，約6年）：依店鋪形象（含屬性）、環(huán)境空間、感官效
果、重點展現(xiàn)而定
3、客層定位（占10%，約2年）：依人均收入（含人口與戶數(shù)人均）、消費能
力（含結(jié)構(gòu)）、購物觀念、主力群體而定
4、商品定位（占10％，約2年）：依樓層配置、業(yè)種結(jié)構(gòu)、價格檔次、店柜規(guī)格（含品牌的屬性雨級別）而定
5、企劃定位（占20％，約1年）：依戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、廣宣力度、販促級數(shù)、客服水平而定（即預(yù)算指數(shù)）
（二）店鋪規(guī)劃
1、工程規(guī)劃：即甲乙丙工程的實施（如前述）
2、營業(yè)規(guī)劃：
（1）平面硬體圖：賣場內(nèi)各項設(shè)施位置，如安全門、防火卷閘門、消防栓、分電盤等（含賣場外的輔房內(nèi)設(shè)施）
（2）平面作業(yè)圖（含面積）：動線區(qū)位、業(yè)種結(jié)構(gòu)、柜位切割、廠商配置（3）統(tǒng)一規(guī)劃圖：壁面墻、門套墻、隔墻（含中島試衣間）、框架、公共造形、統(tǒng)一布局（特殊業(yè)種）
（4）控管規(guī)劃項目：標高、切角、退縮線、logo、燈箱
3、營運規(guī)劃：條件版本與營運分析作業(yè)
（三）營銷理念：
1、精髓思想：即商場與廠商的因果關(guān)系
門檻=級別效益＝營額回報＝投資
2、經(jīng)營環(huán)境：品牌氛圍、賣場管理、營業(yè)調(diào)整的專業(yè)執(zhí)著等
3、互動競爭：品牌與品牌、樓與樓、店與店、年與年的對比等
4、企劃運作：廣告造勢、販促活動、民俗節(jié)慶、天數(shù)效應(yīng)等
（四）品牌理念：（md的初級知識）
1、品牌性質(zhì)即廠商性質(zhì)
2、品牌定位即行銷通路（何謂正規(guī)品牌說明）
3、品牌屬性與風格（或商品）
4、品牌生態(tài)：
·結(jié)構(gòu)性、組合性、特色性、轉(zhuǎn)換性的合理配置
·多牌性、羊頭性、殺手性、非品牌的時機掌握
·指標性、引導(dǎo)性、倫理性、哲理性的靈活運用
（五）招商理念：
1、招商原則：自信熱誠、堅持品質(zhì)、嚴守底線
2、招商要領(lǐng)：企業(yè)形象、專業(yè)素養(yǎng)、特色大店、招商引商
3、招商動作：
（1）市場調(diào)研（2）廠商資料建立（3）廠商拜訪（4）意向洽商（5）廠商配置（含篩選）（6）簽約行動
百貨的經(jīng)營籌備階段是專業(yè)中之專業(yè)，也是重中之重的關(guān)鍵，這是眾所皆知的，但隨著開業(yè)所面臨的將是不斷的經(jīng)營管理（含后場作業(yè)）、調(diào)整技巧、工作團隊等一系列問題，這卻是常被忽略的，尤其是企業(yè)主。故百貨經(jīng)營的名言之一“百貨的開業(yè)才是困難的開始”，名言之二“千軍易得一將難求，將帥無能累死三軍”，名言之三“百貨得核心競爭力就是團隊經(jīng)營”作為總結(jié)。
四、商業(yè)地產(chǎn)與店鋪業(yè)態(tài)有效結(jié)合，才能創(chuàng)造地產(chǎn)的附加價值
土地價格與商圈地段，業(yè)態(tài)屬性與經(jīng)營門檻，附加值大與風險越高等其效應(yīng)都是成正比的，在這個開放的時代，很難有奇跡出現(xiàn)，故地產(chǎn)的開發(fā)隊商業(yè)的理解變成是一個商業(yè)地產(chǎn)專業(yè)性課題了，如何有效的結(jié)合，必須店鋪需求切入，提示如下：
（一）房地產(chǎn)商的開發(fā)理念是什么？（投資意圖應(yīng)非常明確）
1、是原料加工、成品銷售的短期操作行為（不管買主死活）
2、是品牌形象、資源整合的中期運作行為（須珍惜并輔導(dǎo)）
3、是物業(yè)保值、累積資產(chǎn)的集團投資長期行為（投入店鋪招商）
4、是跨足行業(yè)、規(guī)模擴大的永續(xù)經(jīng)營性為（堅強的經(jīng)營團隊）
（二）房地產(chǎn)商（與開發(fā)商應(yīng)有所區(qū)分）隊大面積土地開發(fā)應(yīng)有的認識：
1、邊際效應(yīng)概念：土地價格、營建面積（客積率與間壁率）、規(guī)模規(guī)格等的評估
2、大型商業(yè)地產(chǎn)整體規(guī)劃的概念：
整體規(guī)劃的運作模式雖占有容積率優(yōu)勢及回報豐厚的誘因，但其規(guī)模越大，經(jīng)營越難，風險越高，這是常規(guī)，除非企業(yè)主屬上題之“3”或“4”的選項，如冒然采用有年限的“出售回租”策略，其成功案例微乎其微（臺灣亦然）如下說明：
（1）不論是5年至7年甚至10年，都有租金回饋的壓力，按鄭州商場現(xiàn)行合理的租金上限為營業(yè)面積50-60元/m2/月，將給經(jīng)營成本造成不小的負擔，而回租的租金往往超過此數(shù)甚多。
（2）業(yè)主（買戶）的經(jīng)營配合問題，管理層經(jīng)營常須處理與協(xié)調(diào)，久而久之變得“不務(wù)正業(yè)”。
（3）業(yè)態(tài)屬性之間得上下前后組合不易，調(diào)整期協(xié)調(diào)更難，而各自的門戶不清，系統(tǒng)不同，增加管理難度，結(jié)合效應(yīng)無法體現(xiàn)，甚至負面影響。
3、土地適應(yīng)分割增加規(guī)劃靈活性的概念：
如屬大面積土地可作切割考慮，尤其橫向土地更具切割價值：
·物業(yè)開發(fā)靈活，洽商容易，并門戶獨立，容易發(fā)揮自我的特色與管理
·業(yè)態(tài)不同，相互錯位，優(yōu)勢互補（了解業(yè)態(tài)規(guī)格＝長寬高）
·單體獨棟，形象鮮明，風格各異，各自表述
·棟與棟之間亦可考慮天橋互通，增強流動量（須有強強聯(lián)合之前提）
4、群樓商業(yè)的規(guī)劃概念（此類型外地市偏多？）
此類型的開發(fā)由于受硬體影響，如柱多梁大、管道復(fù)雜、出入口多等因素，增加商場的規(guī)劃難度，而一般群樓部分為一層至三層或含底層，故在開發(fā)初期隊商業(yè)的功能規(guī)劃更趨重要，如下說明：
·因業(yè)態(tài)不同，硬體功能亦不同（如出入口、扶梯種類等）色設(shè)計方案難落實?！ひ驙I建周期過長，開發(fā)之前的合作對象尋覓困難，有太多不確定因素。
·店鋪風格難定位，經(jīng)營模式難確定，業(yè)態(tài)屬性難組合，故房地產(chǎn)商一般采取臨街店鋪先買斷（資金回收，容易出售考量），等時機在洽商或冒然跨入經(jīng)營，幾乎很難有成功案例。
·甚至有房地產(chǎn)商血癌用出售回租，年限5年回本的策略，邊賣邊蓋或邊蓋邊賣，此模式終將失敗告終，血本無虧。
（三）商業(yè)街的開發(fā)概念（指街長約100m或以上的開發(fā)案）
一般商業(yè)街都屬好地段，是地鋪與住商的結(jié)合體，而創(chuàng)造地鋪的附加值須隊地鋪的需求有深刻的理解如下：
1、馬路不宜過寬（超過30m），人行道不能太窄或不平坦，忌諱高隔離欄桿與大樹密集，此為外部因素，很難改變，其地段價值因此打折。
2、發(fā)揮街長優(yōu)勢，越長開發(fā)深度越深（即不怕深），從開發(fā)商的角度，地鋪的效應(yīng)規(guī)格可以寬是長的3倍（一般業(yè)主總以為門面越寬而深度越淺好，忽略其房產(chǎn)也貴），設(shè)若街長是100m，地鋪寬8m是12.5間，6m是16.6間，5m是20間，后者的商業(yè)氛圍濃烈組合優(yōu)勢越強，這與地產(chǎn)的土地深度有關(guān)，例舉說明（略）。
3、地鋪規(guī)劃時其單位規(guī)格的參考，一個品牌一般需求的面積為60 m2-80m2 ，即寬是6m，則深是12m或?qū)捠?m，則深是14m，如有大店，以2個單位打通即可，例舉說明（略）。
4、地鋪周邊的環(huán)境，將對整體商家的經(jīng)營起到連動作用：
·地鋪的臺階高度與平面寬度之忌諱，例舉說明（略）
·硬體立面可統(tǒng)一但地鋪門面不宜，否則街景單調(diào)，店鋪風格難展現(xiàn)（也是資源浪費，甚至有業(yè)主要求租戶保留門面）
·空調(diào)位置的預(yù)留，限制置放店頭與大門的內(nèi)開規(guī)定（或永設(shè)計手法如店的門頭線退縮，銷售面積仍不變，而強行灌輸3贏理念）對整街的動線暢通與景觀形象是整體商戶所必須訴求的共同效應(yīng)，例舉說明（略）
5、地鋪二層的開發(fā)要領(lǐng)（或三層），步梯與通道置于店尾或?qū)儋u場外（便于管理與利用），而現(xiàn)行都置于店前或店中間，如有門店能營業(yè)到二層，則自行另開內(nèi)梯，如專賣店或餐飲店，例舉說明（略）
五、步行街內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)概念：
步行街在全省像雨后春筍般的展開，但都投入大、產(chǎn)出少，不如預(yù)期，究其原因：
1、對步行街業(yè)態(tài)屬性（或個性）的了解：步行街是市民逛街休憩的場所，屬一般性消費（大眾、中檔或以下），應(yīng)以“大文化”為商品主流，并結(jié)合大量專賣店或特色大店（含咖啡店、速食店等）甚至專業(yè)店以活絡(luò)市場。
2、過于重視硬件，其街道的設(shè)施雖以到位，唯欠缺一些自然悠閑的氣氛（如公共電話、休息椅、廣場演示場等）。
3、仍出于對“規(guī)格”概念的欠缺：
（1）街道寬度與長度比率
（2）幅地不廣，規(guī)模不夠
（3）店鋪的長寬高的面積總量不足
（4）3贏理念不足，尤其經(jīng)營戶過于自私及狹隘心態(tài)
4、主導(dǎo)者如有更好的商業(yè)意識，應(yīng)在前期規(guī)劃時，與開發(fā)商充分的溝通，且提出具有主導(dǎo)性的主題方案，并對商業(yè)的理解與品牌的建立有共同的認知。（五）名店街的開發(fā)概念（提綱內(nèi)容另說明）
1、什么是名店街？
2、名店街的店鋪屬性與風格（如何組合）
3、動線與店柜的規(guī)格比率及進與出的流動回轉(zhuǎn)關(guān)系
4、經(jīng)營模式與市場空間
（六）總結(jié)：
1、開發(fā)商對商業(yè)認知的態(tài)度（尊重商業(yè)，虛心探討，慎選伙伴，強墻結(jié)合）
2、規(guī)劃、規(guī)格、還是規(guī)格的規(guī)劃原則（即地產(chǎn)與物產(chǎn)、店鋪與業(yè)態(tài)、店柜與門店等的規(guī)格）
3、商業(yè)地產(chǎn)的市場空間廣闊，價值無限，但請體會“水能載舟，亦能覆舟”之道理
六、經(jīng)營專場圖示總結(jié)：
商業(yè)經(jīng)營：
定位
軟硬件
md商
品
營銷
經(jīng)營
·地產(chǎn)經(jīng)營：
對象
第3篇 z專賣店鋪日常管理規(guī)章制度
1、上下班規(guī)則
店員上下班必須準時,上下班時間,由領(lǐng)班記錄在考勤卡上,考勤卡不得擅自涂改。
店員下班必須主動讓當班負責人檢查隨身攜帶的物品,離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。
2、儲物柜
店員的私人物品應(yīng)放在指定的私人儲物柜內(nèi)并鎖好,離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。
3、員工工號牌
員工當班時必須佩帶工號牌。
4.semir店員的形象:青春、健康、整潔、開朗、友善
5、公司財物
店員必須愛護公司貨品、購物袋、文具等物品,不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者,予以嚴重處罰。
6、保密制度
員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴格保密,離職時將有關(guān)資料歸還公司。
7、不良行為
店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙,并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內(nèi)打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。
8、私人探訪/私人電話
工作時間內(nèi)不可接待私人探訪,特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可接打私人電話。
9、遺失物品
在公司范圍內(nèi)所拾得的財物,應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理,員工在公司范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知領(lǐng)班。
10、個人通訊器材
未經(jīng)店長批準,所有在店鋪當班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。
11、兼職
在公司受聘期間,員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。
12、顧客投訴
員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問,對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍應(yīng)立即通知上級處理,不得以任何借口置顧客不顧。
第4篇 店鋪管理管理制度
1、員工制度
1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元
2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元
3)不可佩帶過多的首飾
4)工裝要整齊,臟了就要洗
5)老員工要帶新近的員工
2、員工準則
1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念,以自身的良好表現(xiàn)來建立品牌的形象
2)員工應(yīng)遵守公司的各項制度,遵守店鋪的管理制度,及其安排
3)如遇不明事項應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo),同事之間要和睦相處,要對新近員工以友善的態(tài)度
4)員工應(yīng)愛惜公司的財務(wù)
5)員工要對待工作要有滿腔的熱情,對顧客要以友善的態(tài)度,不可以對顧客提出的要求刻意刁難
3、員工的儀容儀表
1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。
2)要按公司化妝標準化妝,不可留長指甲,涂重顏色指甲。
3)制服要干凈、整潔,不能有異味。
4)店員不能穿拖鞋。
4、工裝、工牌佩帶情況
1)工服是公司的形象,是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi),員工必須統(tǒng)一穿工服。
2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌,要注意個人的儀容儀表。
3)凡利用工牌在外做不正當?shù)氖?將視情節(jié)嚴重給予處罰
4)未按公司或店鋪要求穿著工服的,罰款5元
5、店鋪衛(wèi)生
1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈
2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃
6、店鋪制度
1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。
2)不準無故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。
3)工作時,要保持口腔衛(wèi)生,不準喝酒和吃有異味的食物,營業(yè)中不準吸煙、吃零食。
4)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。
5)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
8)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時,應(yīng)以店鋪利益為先。
7、閑聊接打私人電話
1)沒有顧客時不準聊與工作內(nèi)容無關(guān)的事項
2)不準在忙時接打私人電話
8、員工的整體素質(zhì)
1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼
2)在為顧客服務(wù)時要使用禮貌用語
3)在遇到難纏的顧客時要有耐心
4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客
9、對貨品的熟悉程度
1)熟記產(chǎn)品的款號、碼號、顏色及其價格
2)熟悉產(chǎn)品的位置、歸類
10、店鋪的整體陳列
1)根據(jù)服裝的色系及其款式進行陳列
2)根據(jù)不同的風格進行陳列
11、團隊合作意識
1)小組之間的相互合作
2)組與組之間的相互幫助
12、新近員工制度
1)老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品
2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答
3)新員工的適用時間內(nèi)要遵從公司的制度及各項安排,不可推諉
第5篇 x店鋪管理規(guī)章制度
不管是一個理發(fā)店,餐飲店或者服裝店等,店鋪管理是做好店鋪的根本,店鋪管理需要有規(guī)范的規(guī)章制度。以下整理了店鋪管理規(guī)章制度的范本,可供參考。
1、員工制度
1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元
2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元
3)不可佩帶過多的首飾
4)工裝要整齊,臟了就要洗
5)老員工要帶新近的員工
2、員工準則
1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念,以自身的良好表現(xiàn)來建立品牌的形象
2)員工應(yīng)遵守公司的各項制度,遵守店鋪的管理制度,及其安排
3)如遇不明事項應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo),同事之間要和睦相處,要對新近員工以友善的態(tài)度
4)員工應(yīng)愛惜公司的財務(wù)
5)員工要對待工作要有滿腔的熱情,對顧客要以友善的態(tài)度,不可以對顧客提出的要求刻意刁難
3、員工的儀容儀表
1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。
2)要按公司化妝標準化妝,不可留長指甲,涂重顏色指甲。
3)制服要干凈、整潔,不能有異味。
4)店員不能穿拖鞋。
4、工裝、工牌佩帶情況
1)工服是公司的形象,是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi),員工必須統(tǒng)一穿工服。
2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌,要注意個人的儀容儀表。
3)凡利用工牌在外做不正當?shù)氖?將視情節(jié)嚴重給予處罰
4)未按公司或店鋪要求穿著工服的,罰款5元
5、店鋪衛(wèi)生
1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈
2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃
6、店鋪制度
1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。
2)不準無故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。
3)工作時,要保持口腔衛(wèi)生,不準喝酒和吃有異味的食物,營業(yè)中不準吸煙、吃零食。
4)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。
5)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
8)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時,應(yīng)以店鋪利益為先。
7、閑聊接打私人電話
1)沒有顧客時不準聊與工作內(nèi)容無關(guān)的事項
2)不準在忙時接打私人電話
8、員工的整體素質(zhì)
1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼
2)在為顧客服務(wù)時要使用禮貌用語
3)在遇到難纏的顧客時要有耐心
4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客
9、對貨品的熟悉程度
1)熟記產(chǎn)品的款號、碼號、顏色及其價格
2)熟悉產(chǎn)品的位置、歸類
10、店鋪的整體陳列
1)根據(jù)服裝的色系及其款式進行陳列
2)根據(jù)不同的風格進行陳列
11、團隊合作意識
1)小組之間的相互合作
2)組與組之間的相互幫助
12、新近員工制度
1)老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品
2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答
3)新員工的適用時間內(nèi)要遵從公司的制度及各項安排,不可推諉
第6篇 專賣店鋪日常管理制度
一、店鋪規(guī)章制度(本節(jié)供參考)
1、上下班規(guī)則
店員上下班必須準時,上下班時間,由領(lǐng)班記錄在考勤卡上,考勤卡不得擅自涂改。
店員下班必須主動讓當班負責人檢查隨身攜帶的物品,離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。
2、儲物柜
店員的私人物品應(yīng)放在指定的私人儲物柜內(nèi)并鎖好,離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。
3、員工工號牌
員工當班時必須佩帶工號牌。
4.semir店員的形象:青春、健康、整潔、開朗、友善
5、公司財物
店員必須愛護公司貨品、購物袋、文具等物品,不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者,予以嚴重處罰。
6、保密制度
員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴格保密,離職時將有關(guān)資料歸還公司。
7、不良行為
店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙,并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內(nèi)打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。
8、私人探訪/私人電話
工作時間內(nèi)不可接待私人探訪,特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可接打私人電話。
9、遺失物品
在公司范圍內(nèi)所拾得的財物,應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理,員工在公司范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知領(lǐng)班。
10、個人通訊器材
未經(jīng)店長批準,所有在店鋪當班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。
11、兼職
在公司受聘期間,員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。
12、顧客投訴
員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問,對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍應(yīng)立即通知上級處理,不得以任何借口置顧客不顧。
