客服中心管理制度(15篇)

客服中心管理制度主要涵蓋以下幾個核心領域：

1. 員工職責與行為規(guī)范

2. 服務流程與標準

3. 客戶滿意度衡量與提升

4. 培訓與發(fā)展機制

5. 溝通協(xié)調與團隊建設

6. 糾紛處理與危機應對

7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全

包括哪些方面

1. 員工職責與行為規(guī)范：明確客服人員的工作任務，規(guī)定其在與客戶交流中的行為準則，包括禮貌用語、耐心解答等。

2. 服務流程與標準：定義從接聽到問題解決的全過程，設定服務質量標準，如響應時間、問題解決率等。

3. 客戶滿意度衡量與提升：建立客戶滿意度調查機制，通過反饋改善服務，并定期評估提升效果。

4. 培訓與發(fā)展機制：提供持續(xù)的技能培訓，包括產(chǎn)品知識、溝通技巧等，同時設立晉升通道，激勵員工成長。

5. 溝通協(xié)調與團隊建設：強化內部溝通，鼓勵團隊合作，提高工作效率。

6. 糾紛處理與危機應對：制定糾紛處理流程，訓練員工應對突發(fā)事件，確保問題及時妥善解決。

7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全：確?？蛻粜畔⒌陌踩?，遵守相關法規(guī)，防止數(shù)據(jù)泄露。

重要性

客服中心是企業(yè)與客戶接觸的關鍵窗口，其管理制度的重要性不言而喻：

1. 維護品牌形象：良好的服務能塑造專業(yè)、可靠的公司形象，增強客戶信任。

2. 提升客戶滿意度：有效的問題解決和優(yōu)質服務能提升客戶滿意度，促進客戶忠誠度。

3. 降低運營風險：規(guī)范的操作流程能預防潛在的糾紛，減少運營成本。

4. 優(yōu)化資源利用：通過有效的培訓和團隊建設，提高人力資源效率。

方案

1. 設立詳細的客服行為手冊，明確員工職責，強調尊重和專業(yè)的服務態(tài)度。

2. 制定標準化服務流程，包括首問負責制，確保每個環(huán)節(jié)都有清晰的指導。

3. 定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，改進服務短板。

4. 設立定期培訓計劃，結合角色扮演、案例分析等方式提升員工技能。

5. 建立跨部門溝通平臺，提升協(xié)作效率，解決跨部門問題。

6. 對于糾紛處理，設立專門的投訴處理小組，快速響應，公正解決。

7. 強化信息安全意識，實施數(shù)據(jù)加密，確?？蛻粜畔踩?。

通過以上方案，我們將構建一個高效、專業(yè)的客服中心，以滿足客戶需求，提升企業(yè)競爭力。

客服中心管理制度范文

第1篇 客服中心物資管理：賬務操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務操作規(guī)范

――賬務操作規(guī)范

1、審核權限劃分

通過使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點,可以更加準確、快捷的了解及控制現(xiàn)場物資情況、控制現(xiàn)場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M的電子賬務處理,使得賬務處理工作量大大的減少,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務處理工作量,而且賬務的準確性、及時性得以提高。這也是__賬務處理的核心意義。

業(yè)務部物資賬務人員負責本業(yè)務部所屬現(xiàn)場賬務處理工作,擁有對本業(yè)務部物資調撥單的審核權,對其他業(yè)務部erp單據(jù)的查看權;

業(yè)務管理部賬務人員負責跨業(yè)務部物資的調撥權、調撥單的審核權,對其他所有業(yè)務部erp單據(jù)的審核權;

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。

2、其他入庫單業(yè)務

2.1其他入庫單--采購入庫

業(yè)務場景:通過采購部購買的物資,供應商將物資發(fā)送到業(yè)務部或現(xiàn)場的物資;

相應單據(jù):其他入庫單--采購入庫;

科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據(jù)公司的物資采購計劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務部或現(xiàn)場的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場接到供應商發(fā)送過來的物資清點入庫后,業(yè)務部在__軟件中處理賬務,制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點擊供應鏈--庫存管理--入庫業(yè)務--其他入庫單;

雙擊其他入庫單后,出現(xiàn)如下界面:

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍字;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--采購入庫,在供應商處選擇相對應的供應商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應的編碼,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

單據(jù)填寫完成后,先點擊左上角的<保存>,然后點擊<審核>。本次入庫業(yè)務處理完畢;

當想修改其他入庫單--采購入庫時,需要先<棄審>,再點擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--采購入庫單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--采購入庫。

現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務方法同上。每日發(fā)給業(yè)務部現(xiàn)場出入庫流水賬,由業(yè)務部賬務員檢查現(xiàn)場賬務處理情況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業(yè)務場景:根據(jù)客服部臨時要求,由業(yè)務部或現(xiàn)場自己單獨購買的物品;

相應單據(jù):其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個別現(xiàn)場或業(yè)務部根據(jù)實際需要,需要少量采購物資,經(jīng)申請同意后予以采購;

現(xiàn)場物資清點完畢入庫后,編制現(xiàn)場出入庫流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務部。如現(xiàn)場采購物品在__軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務部,由業(yè)務部轉發(fā)給業(yè)務管理部,在__軟件中增加物資編號。再由業(yè)務部賬務管理員制作其他入庫單--零采入庫;

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的倉庫,入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點擊左上角的<保存>;并點擊<審核>。本次入庫業(yè)務處理完畢;

當想修改其他入庫單--零采入庫時,需要先點擊<棄審>,再點擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--零采入庫就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--零采入庫。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業(yè)務場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;

相應單據(jù):其他入庫單--損壞入庫;

科目說明:現(xiàn)場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫,在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

2.4其他入庫單--修復入庫

業(yè)務場景:業(yè)務部或現(xiàn)場接收到從廠家修復后直發(fā)到本庫房的物資;

相應單據(jù):其他入庫單--修復入庫;

科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復入庫記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--修復入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務部完好品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--修復入庫,在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3、其他出庫單業(yè)務

3.1其他出庫單--自用領用

業(yè)務場景:現(xiàn)場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風機上的損壞件;

相應單據(jù):其他出庫單--自用領用;

科目說明:根據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領取物資。包括耗材領用,備件領用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場風機出現(xiàn)故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風機損壞的物資,業(yè)務部根據(jù)現(xiàn)場現(xiàn)場出入庫流水賬每天在__軟件中處理賬務,制作其他出庫單--自用領用;

登錄__軟件后,單擊<供應鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務>--雙擊<其他出庫單>;

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線

處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--自用領用,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

點擊<保存>,然后點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業(yè)務場景:現(xiàn)場或業(yè)務部損壞品庫中具有維修價值的損壞物資,返到廠家維修;

相關單據(jù):其他出庫單--返修出庫;

科目說明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價值的二類物資。在這些物資還具有維修價值時,發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業(yè)務部或現(xiàn)場將損壞且具有維修價值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點完畢后,業(yè)務部賬務員在__軟件中處理賬務,制作其他出庫單--返修出庫;

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務>--<其他出庫單>。

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線處選擇相應庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務部的損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--返修出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3.3其他出庫單--報廢出庫

業(yè)務場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有維修價值?，F(xiàn)場經(jīng)業(yè)務部申請允許直接報廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;

相關單據(jù):其他出庫單--報廢出庫;

科目說明:根據(jù)商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價值的一類物資。使用過后不具備維修價值,或者是二類物資維修次數(shù)過多,無法修復或已不具備維修價值時,現(xiàn)場直接報廢或發(fā)往業(yè)務部報廢,記入報廢出庫。

操作步驟:

業(yè)務部或現(xiàn)場將損壞且不具有維修價值的物資予以報廢出庫,現(xiàn)場在__軟件中處理賬務,制作<其他出庫單--報廢出庫;每天報送現(xiàn)場出入庫流水賬給業(yè)務部,業(yè)務部在__軟件中更新賬目;

登錄__軟件后,點擊:供應鏈--庫存管理--出庫業(yè)務--其他出庫單;

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務部損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--報廢出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

4、調撥業(yè)務

4.1業(yè)務部之間調撥

業(yè)務場景:當多個現(xiàn)場物資緊張或無此庫存時,由所屬業(yè)務部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務部所屬現(xiàn)場調入。此業(yè)務可能是業(yè)務管理部的統(tǒng)一調撥或業(yè)務部之間的協(xié)商調撥。業(yè)務管理部計劃室發(fā)出調撥指令,由業(yè)務管理部計劃室制作調撥單并點擊<審核>;各業(yè)務部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務管理部計劃員制作調撥單;

相應單據(jù):業(yè)務管理部審批的聯(lián)絡單、調撥單;

科目說明:其他入庫單--完好品調撥入庫:業(yè)務部之間的調撥、現(xiàn)場之間的調撥、其他部門與業(yè)務部的調撥,在入庫時,記入調撥入庫,調撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<調撥業(yè)務>--<調撥單>;

雙擊<調撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成調撥單;

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇物資轉出倉庫,轉入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調撥數(shù)量;

調撥單填寫完畢后,點擊<保存>;業(yè)務部沒有制作跨區(qū)域調撥單的權限,必須由業(yè)務管理部計劃室制作的調撥單,由計劃室點擊<審核>;

業(yè)務管理部計劃室審核完調撥單后。告知物資出庫業(yè)務部可以通過<下查>,找到相應的其他出庫單--完好品調撥并<審核>;

物資出庫業(yè)務部雙擊其他出庫單--完好品調撥,可以找到與調撥單相對應的其他出庫單--完好品調撥。出庫業(yè)務部核對其他出庫單信息,如無疑問點擊<審核>,物資出庫完成賬務處理;

物資收貨業(yè)務部,接收到其他業(yè)務部發(fā)過來的物資時,在<調撥單列表>中找到相應的調撥單,點擊<下查>,找到相對應的其他入庫單--完好品調撥。雙擊單據(jù)后,如無疑問點擊<審核>,物資入庫完成賬務處理。

注意事項:由業(yè)務部之間協(xié)商,確定業(yè)務部之間物資的調撥,由業(yè)務管理部計劃室來制作調撥單,在備注中寫明由業(yè)務部經(jīng)理同意調撥并在每月月末將本月業(yè)務部經(jīng)理同意調撥的調撥單制作紙質版,發(fā)到北京計劃室備查。

4.2現(xiàn)場之間調撥

業(yè)務場景:某個現(xiàn)場需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場調撥給有需求現(xiàn)場。這種調撥只能是業(yè)務部所管現(xiàn)場內部調撥(跨業(yè)務部現(xiàn)場之間的調撥業(yè)務參考4.1);

相應單據(jù):調撥單、其他入庫單--完好品調撥、其他出庫單--完好品調撥。

科目說明:

調撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據(jù),將減少調出倉庫的庫存,增加調入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時,記入調撥入庫;

其他出庫單--完好品調撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時,記入調撥出庫。

操作步驟:

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<調撥業(yè)務>--<調撥單>;

雙擊<調撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成調撥單;

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇倉庫名稱,轉入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調撥數(shù)量。

調撥單填寫完畢后,點擊<保存&

gt;;如是跨業(yè)務部之間的物資調撥,由業(yè)務管理部計劃室制作調撥單,由計劃室點擊<審核>;如是業(yè)務部內部物資周轉,由業(yè)務部賬務管理員點擊<審核>。其他步驟同上。

損壞品的調撥業(yè)務與完好品的調撥業(yè)務處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調撥在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞品調撥;在出庫類別中選擇其他出庫單--損壞品調撥。損壞物品返回業(yè)務部時,業(yè)務部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務,因為物資返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業(yè)務場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;

相關單據(jù):物資退庫;

科目說明:現(xiàn)場領用的物資使用后有剩余時,應及時退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點完畢后,業(yè)務部賬務員在__軟件中處理賬務,制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務>--<其他入庫單>;

雙擊<其他入庫單>后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應入庫數(shù)量;

單據(jù)賬務處理完成后,點擊左上角的<保存>,然后點擊<審核>。本次入庫賬務處理完畢。

6、盤點業(yè)務

業(yè)務場景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對現(xiàn)場及業(yè)務部庫房進行盤點,了解現(xiàn)場及業(yè)務部庫存實際情況;

相關單據(jù):盤點表。

操作步驟:

業(yè)務部賬務員制作盤點模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導出,粘貼到盤點表中;

將粘貼好的盤點表發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時間內現(xiàn)場進行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點出數(shù)量后報回業(yè)務部。

現(xiàn)場在填寫盤點表時,如出現(xiàn)盤虧或盤盈時,需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務管理部室根據(jù)《員工手冊》獎懲規(guī)定酌情予以考核或獎勵。

7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫

業(yè)務場景:現(xiàn)場每天填寫現(xiàn)場出入庫流水賬,將每天現(xiàn)場物資變動情況填寫準確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務部賬務員。由業(yè)務部代替現(xiàn)場在__軟件中處理賬務;

相關單據(jù):現(xiàn)場出入庫流水賬;

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務部導出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號;

請現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中需要填寫的所有信息;

請現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務部,如不能按時發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時發(fā)回的原因;

填寫物資信息必須正確,此項數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點的數(shù)據(jù)比對重要依據(jù),請現(xiàn)場予以總夠的重視;

物資調撥入庫時,在備注中填寫調撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢

業(yè)務場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務后,由業(yè)務部賬務員檢查現(xiàn)場賬務處理情況;

相關單據(jù):出入庫流水賬

操作步驟:

現(xiàn)場每天晚上更新當日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務,并制作現(xiàn)場出入庫流水賬;

業(yè)務部賬務管理員收到現(xiàn)場發(fā)回出入庫流水賬,在__軟件中更新該現(xiàn)場賬務;

現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

第2篇 客服中心物資管理：實務操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實務操作規(guī)范

――實務操作規(guī)范

1、現(xiàn)場物資管理

現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務操作規(guī)范。

現(xiàn)場工具的使用屬于臨時借用性質,在此不單獨強調,但現(xiàn)場以工作小組名義領用時要填寫臨時領用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領用表下面注明已歸還,并簽字確認即可。

1.1物資申請

現(xiàn)場所需物資以內部聯(lián)絡單形式提交到所屬業(yè)務部計劃室;

業(yè)務部計劃室需在接單24小時之內完成對現(xiàn)場所需物資的復查;

業(yè)務部計劃室對現(xiàn)場所提內部聯(lián)絡單復核后由業(yè)務部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務部將內部聯(lián)絡單轉交生產(chǎn)管理部,并轉業(yè)務管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;

業(yè)務部計劃室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務部無法協(xié)調事宜及時反饋到業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協(xié)調。

1.2物資的接收

現(xiàn)場收到物資應嚴格履行先驗收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按發(fā)貨單和裝箱單清點接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認無誤后在發(fā)貨單上簽字確認,復印一份交由承運人帶回,用于運費結算;

現(xiàn)場應按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質量問題,要及時向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務部,必要時附上所拍照片;

物資到達現(xiàn)場但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時,現(xiàn)場保管人員應先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關人員需在5個工作日內完成對物資的核對工作,如因未及時清點物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責任全部由現(xiàn)場總代表承擔;

各現(xiàn)場之間物資調撥往來,由業(yè)務管理部計劃室統(tǒng)一調撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調撥

循環(huán)借用工具填寫臨時領用表,歸還時簽字注銷;

物資的合理領用耗材、備件時填寫現(xiàn)場出入庫流水賬;

現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務部調撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務部調撥單據(jù)實發(fā)放、調撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新現(xiàn)場出入庫流水賬;

對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項,保管人員有權拒絕發(fā)貨,并視具體情況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場使用物資時要堅持推陳儲新、先進先出、按規(guī)定供應、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負直接責任,由業(yè)務部相關人員根據(jù)客服中心員工手冊中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P;

現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護方面。

1.4.1保管物資的安全防護

易燃、易爆、易腐蝕等化學危險品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經(jīng)常進行盤點,做到日清月結,按規(guī)定即時編報出入庫流水賬;

每月必須對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存《盤點表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質,必須查明原因,分清責任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務部,未經(jīng)批準不得擅自調賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業(yè)務部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預防內容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實做好安全保衛(wèi)工作,嚴禁閑人進入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進行盤查和登記;

確實做好防火安全工作,庫區(qū)內嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應以物料的屬性、特點和用途規(guī)劃設置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護

有儲存期限的物資,應記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時,應根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標明維護保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必須組織人力,物力進行強制保養(yǎng),并認真填寫保養(yǎng)記錄;

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場損壞物資管理

現(xiàn)場所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法執(zhí)行,產(chǎn)品商修管理辦法中隊所有物資進行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風力發(fā)電機組備品備件清單內容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調試維護備品備件清單。

現(xiàn)場損壞備件記錄要求

現(xiàn)場損壞備件應由現(xiàn)場負責現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風機號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內容。

現(xiàn)場損壞備件保管、運輸要求

現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務必妥善做好防護,避免運輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)產(chǎn)品商修管理辦法由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務部,由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;

對于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質保期之內,屬于免費維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進行維修,如出質?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務部需實時跟蹤進度,對于商修過程中無法協(xié)調事宜應及時反饋給業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部相關人員進行協(xié)調。

1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收

現(xiàn)場損壞備件,首先應該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時作為附件使用。返修損壞備件清單應填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。

1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質包裝,不許使用紙箱或其他軟質包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

準備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準備及后期統(tǒng)計工作。

1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管

現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應該與完好品分區(qū)存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務部物資管理

業(yè)務部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準確負有不可推卸的職責和義務。業(yè)務部主要物資管理工作為:

指導現(xiàn)場采用正確的形式記錄現(xiàn)場出入庫流水賬,督促現(xiàn)場及時更新現(xiàn)場出入庫流水賬,并代替現(xiàn)場在供應鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點工作;

為現(xiàn)場整理、修改申請物資的內部聯(lián)絡單內容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務部負責跟蹤提交生產(chǎn)管理部的內部聯(lián)絡單,并每周對內部聯(lián)絡單的執(zhí)行進度向業(yè)務部領導反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請物資

業(yè)務部主要為向生產(chǎn)管理部轉交現(xiàn)場申請物資內部聯(lián)絡單,在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資內部聯(lián)絡單時應注意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計劃管理部分;

現(xiàn)場申請物資應寫明申請原因,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務部對物資的調撥

各業(yè)務部之間根據(jù)業(yè)務管理部下發(fā)內部聯(lián)絡單據(jù)實調撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;

現(xiàn)場緊急申請物資沒有內部聯(lián)絡單時,由業(yè)務部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調出庫,但事后應盡快將內部聯(lián)絡單補上。

3、業(yè)務部運輸管理

3.1業(yè)務部運輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務部運輸管理工作流

各業(yè)務部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業(yè)務:向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務部備件庫發(fā)運物資;庫內吊運物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務管理部對業(yè)務部運輸工作管理職責如下:

業(yè)務管理部對各業(yè)務部運輸管理負有監(jiān)督、指導的責任;

業(yè)務管理部有責任協(xié)助轉交各業(yè)務部上交直屬領導送審運輸合同;

業(yè)務管理部有責任提供運輸合同范本、提供運輸合同參考價格模板;

業(yè)務管理部根據(jù)每月對各業(yè)務部的巡查,及時了解當?shù)氐倪\輸價格動態(tài),及時修正參考價格;

業(yè)務管理部根據(jù)各業(yè)務部不同的季節(jié)價格波動,據(jù)實上報,批準后及時修正參考價格,以便于為各業(yè)務部運費報銷提供參考依據(jù)。

3.2業(yè)務部對現(xiàn)場發(fā)貨運費的規(guī)定

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請向所屬業(yè)務部逐筆申請;

現(xiàn)場使用航空發(fā)運物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業(yè)務部經(jīng)理申請;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運200元或200元以內,由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運大于200元,發(fā)運人必須書面向所屬業(yè)務部領導逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)

第3篇 客服中心物資管理：總則

公司客服中心物資管理:總則

1.總則

1.1目的

規(guī)范客服中心各業(yè)務部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。

1.2物資管理組織結構

客服分三級物資管理結構:第一級為業(yè)務管理部物資管理室,代表客戶服務中心行使物資管理的職責與權限,代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務部,負責為現(xiàn)場編制賬目,對現(xiàn)場物資管理實施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務部所屬現(xiàn)場賬實相符;第三級為現(xiàn)場,做好現(xiàn)場物資的保管工作,及時、準確反饋現(xiàn)場庫存,做到按需使用,杜絕浪費。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現(xiàn)場

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

根據(jù)實際需要申請物資,以內部聯(lián)絡單形式向所屬業(yè)務部提交申請;

該內部聯(lián)絡單由現(xiàn)場總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務部計劃員;

現(xiàn)場提交的內部聯(lián)絡單必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。

1.3.2業(yè)務部

業(yè)務部計劃室接到所屬現(xiàn)場提交的物資申請內部聯(lián)絡單后,與現(xiàn)場確認并進行核對、整理;

業(yè)務部計劃室將已核對、整理完內部聯(lián)絡單提交業(yè)務部主管審查、簽字,然后將該內部聯(lián)絡單提交業(yè)務部經(jīng)理審批、簽字;

業(yè)務部計劃室將完成所有簽字流程內部聯(lián)絡單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時提交一份復印件交業(yè)務管理部備案。

1.3.3業(yè)務管理部

業(yè)務管理部收到業(yè)務部提交備案內部聯(lián)絡單應按業(yè)務部分類存檔;

必要時經(jīng)業(yè)務部請求,代表業(yè)務部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進行協(xié)調;

年度物資需求計劃由業(yè)務管理部負責編制,以內部聯(lián)絡單附件形式提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務管理部就客服中心集中采購事宜以內部聯(lián)絡單形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。

1.3.4生產(chǎn)管理部

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務部提交內部聯(lián)絡單后,確認生產(chǎn)庫房可以滿足申請數(shù)量,安排生產(chǎn)庫房向現(xiàn)場發(fā)放;

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務部提交內部聯(lián)絡單后,確認生產(chǎn)庫房無法滿足申請數(shù)量,安排采購部進行采購。

1.3.5采購部

根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)計劃單,展開采購工作,并最終根據(jù)訂單指定供應商向現(xiàn)場發(fā)貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:

客服中心現(xiàn)場工作所需工具;

客服中心現(xiàn)場工作所需備品備件;

客服中心現(xiàn)場工作所需耗材;

各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。

第4篇 客服中心業(yè)務管理工作職責要求

1.負責制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運轉。

2.負責處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復和回訪。

3.負責及時分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。

4.負責制定質檢管理、綜合管理的工作標準及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設提出業(yè)務需求。

6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓工作。

7.完成領導交辦的其他事項。

第5篇 某客服中心工程維修管理制度

客服中心工程維修管理制度

1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質量。

2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

3.0職責:

3.1部門經(jīng)理負責維修工作制度落實、檢查、考核。

3.2工程部助理負責日常維修工作落實、跟進、檢查。

3.3工程部技工按維修工作制度進行維修工作。

4.0工作程序

4.1上門服務

4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務中心報修。

4.1.2客戶服務中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務單》與工程部。

4.1.3工程部值班人員接單

4.1.3.1值班人員在值班室

a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務單》到業(yè)主/住戶樓門。

b按《維修服務標準》為業(yè)主提供服務。

c請業(yè)主/住戶簽《工作任務單》(三聯(lián))將《工作任務單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

a、客戶服務前臺與業(yè)主/住戶預約上門維修時間。

b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共設施維修

4.2.1有關管理人員報客戶服務前臺。

4.2.2客戶服務前臺下《工作任務單》給工程部。

4.2.3工程部值班人員接單。

4.2.4故障點所在責任區(qū)責任人進行維修,如責任人不在由值班人員維修。

4.2.5維修完畢拿《工作任務單》請報修部門有關人員簽字。

4.2.6將《工作任務單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

4.3 《工作任務單》

4.3.1 《工作任務單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任務單》由值班人員簽發(fā)。

4.3.3 《工作任務單》各欄內容必須如實填寫。

4.3.4 《工作任務單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。

4.3.5 《工作任務單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認。

4.3.6 《工作任務單》在公共設施維修時,由各部門管理人員簽認。

a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。

b. 客服中心保安部:領班以上人員簽認。

c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。

d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認

5.0相關記錄

5.1 《工作任務單》

第6篇 客服中心外包隊伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實現(xiàn)施工過程中安全文明的目標,特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國家電網(wǎng)總〔2003〕407號)

國家關于安全生產(chǎn)工作的有關法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標

不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊伍施工導致的電網(wǎng)停電及設備事故;不發(fā)生工程設備損壞事故;不發(fā)生火災事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負主要責任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地,爭做安全管理標準隊伍。

4、外包隊伍相關制度規(guī)定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會制度,布置當天工作內容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內容要形成可查的臺賬,并且由施工人員全員進行簽字,客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內,如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護人戴好工作監(jiān)護袖套。

4.1.4對于表計輪換工作,在施工前應確認已經(jīng)對該區(qū)域用戶進行標記輪換高志,應在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調表通知單應最少提前15天進行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶,在電表安裝前應確認電源無電,并且有可靠明顯的斷開點。

4.2工作進行中

4.2.1 在工作過程中施工人員應注意用有效手段隔離可能的危險點。

4.2.2工作過程中應注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應的進出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對于表計輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應,單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應,有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。

4.2.4對于新裝批量用戶,在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關對應、空氣開關與實際送電用戶相對應,實現(xiàn)裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應立刻打掃施工現(xiàn)場,對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃,避免由于表箱內雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。

4.3.2對于表計輪換工作,在工作完成后,中心應對表計輪換的施工質量進行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責,主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

4.3.3對于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應對批量裝表的施工質量進行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等,并詳細對表計、表位、用戶空氣開關及用戶家進行對應性排查,排查應認真填寫排查記錄表,并進行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

5、工作獎懲(相關績效部分需要進行探討細化)

5.1采集器的維護工作

每名外包每日工作需要進行量化,無線采集器每日維護每人5到8個(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護每人15到20個(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計算當日維護成果,無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應績效,如果維護成功率在80%以上,獎勵5%的相應績效;載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效,在80%以上獎勵5%績效,在90%以上獎勵10%績效。

5.2表計輪換工作

一是施工時間考核,應對外包嚴格按照規(guī)定時間進行考核,輪換超過1天扣除績效10%,超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質量考核,現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質量考核,現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。(相關績效部分需要進行探討細化)

5.4投訴工單

根據(jù)工單內容及是否屬實進行相應的考核。

6、事故的調查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時,事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關負責人、必要時直接報告中心領導、市公司領導和所在地政府主管部門及其它有關部門,24 小時內提交出書面事故報告;并應嚴格依據(jù)有關規(guī)定,按照“四不放過”原則認真進行調查、分析和處理。

6.2 事故的調查和處理,按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序,應按《國家電網(wǎng)公司安全事故調查規(guī)程》向當?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報送外,還應向中心安檢部門報送。

第7篇 客服中心法定節(jié)假日管理規(guī)程

客服中心法定節(jié)假日操作規(guī)程

1.0目的

1.1、保障節(jié)假日的各項工作有序進行,避免疏漏。

2.0值班

2.1、法定節(jié)假日客服中心上班時間為9:30-17:00直落;

2.2、值班按輪流值班制,上一個法定假日a值班,下一個法定假日就b值班,如春節(jié)、國慶則每天一人輪換值班;

3.0通知

3.1、法定一天的節(jié)假日(元旦、清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié))裝修停工及安全通知須提前三天公示;法定三天的節(jié)假日(春節(jié)、國慶節(jié))裝修停工及安全通知須提前四天公示;(公示含公告欄張貼、業(yè)主微信群、微信訂閱號);

3.2、客服部在節(jié)前三天須完成對正在裝修的業(yè)戶進行電話通知,并做好記錄,特殊情況需要進行無噪音施工的業(yè)戶應在節(jié)前一天完成申請,并由客服部與秩序維護部做好工作交接;

3.3、如業(yè)戶在法定假日入伙,來訪親友需要臨時入地下車庫停放的,須在節(jié)前做好登記,并由客服部與秩序維護部做好相關工作交接;

4.0氛圍布置

4.1、春節(jié)(含元宵節(jié)):大門橫幅一條、燈籠兩個、大年桔一棵、小盆花十六盆;服務中心中年桔兩盆、小盆花十六盆、對聯(lián)一幅、中國結一對、玻璃門年畫一對;營銷中心大年桔兩棵、對聯(lián)一幅、玻璃門年畫一對;地產(chǎn)門口中年桔兩盆;小區(qū)各棟大堂門年畫八對、燈籠八對;園區(qū)小燈籠200個;小紅包約200個;

4.2、中秋節(jié):大門橫幅一條、燈籠兩個;

4.3、國慶節(jié):大門橫幅一條;

4.3、圣誕節(jié):小區(qū)大門圣誕樹一棵;相關裝飾彩帶、禮品適量;圣誕貼紙20張;噴雪5支、噴雪模紙5張(用于各玻璃門噴雪裝飾);

5.0安全檢查

5.1、節(jié)假日含調休放假達到三天的,在放假前,由項目經(jīng)理組織各部門對轄區(qū)進行安全巡查,及時排除各種安全隱患;

5.2、節(jié)假日期間,各部門值班人員要提高警惕,嚴格做好安全防范;

6.0突發(fā)事件處理

6.1、常規(guī)突發(fā)事件按《工作指導書》突發(fā)情況處理流程處理;

6.2、特殊突發(fā)情況應立即通知相關部門主管和值班經(jīng)理。

第8篇 s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務范圍

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3.職責

3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責,鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。

(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

4.4注意事項

(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所有鑰匙

明細應建立電子版,并及時進行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙使用登記表》

3.3《客服鑰匙明細登記表》

第9篇 達嘉物業(yè)客服中心管理方案

嘉達物業(yè)客服中心管理方案

一、培訓工作

1、新員工培訓:集中一周培訓,由老員工每人輪流培訓一天,從專業(yè)知識、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時間:晚上6:30-8:30;

2、新員工工作實踐:分別由現(xiàn)場與前臺人員進行一對一帶班學習;一周后進行互換;新員工每天作好工作日記;

二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓工作、

三、前臺(2人)

1、崗位職責分前臺接待、物業(yè)收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔,包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排;

2、前臺接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;

3、物業(yè)收費日常工作包括:收費、辦理退還押金手續(xù)、相關費用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理;

四、現(xiàn)場(3人)

1、裝修巡視:李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如:圖紙審核);另一人2、3組團;

2、工作制度:每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進行有效溝通,落實下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報客服中心,嚴重違章上報客服主管。

第10篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時效安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內進行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內進行;

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。

4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務滿意度調查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調查統(tǒng)計表》。

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。

第11篇 物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2客戶服務中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務態(tài)度:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保

安專用)

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!

4.6對住戶。

4.6.1為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說你好,××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說你好,××先生/小姐。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的

4.6.21當對方挑釁時,應說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應注意:

b)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××部門。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

4.7.7接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應首先向對方問候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說謝謝,再見。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中

若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。

4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應指引住戶到客戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務中心咨詢。

4.12在服務過程中,應注意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:

a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:

a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:

第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務制度。

a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。

b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:

講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時效制。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

第12篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

1.著裝

1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內物品不外露;

1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;

1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開;

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;

2.2男員工發(fā)長不超過衣領,不蓋耳,不留胡須;

2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔;

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個人衛(wèi)生

3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

第13篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;

2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;

3.每天對辦公室進行一次清掃,每周對辦公室進行一次大掃除;

4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理,一般不得超過三個;

5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關的物品;

6.及時整理辦公室報紙,保持報紙的有效性和完整性;

7.保持辦公室文件柜內的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時效性;

8.愛護辦公用品和辦公設備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;

9.控制空調的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;

10.離開辦公室時應將座椅擺放整齊;

11.衛(wèi)生間應及時清理,保持空氣清新;

12.避免在工作時間接待私人來訪者,私人會客時間不得超過10分鐘;

13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;

14.下班前全面做好安全檢查后離開。

第14篇 假日小區(qū)客服中心前臺值班管理規(guī)定

假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質的服務。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況并負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務員無法處理的事項。

3.3客戶服務管理員負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶服務主管。

4.內容和過程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶服務主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》,報物業(yè)服務中心經(jīng)理。

4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺工作繁忙時段,后臺服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務主管處理,重大問題交上級經(jīng)理處理。

4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經(jīng)批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

4.3.2交接班事項:

a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;

b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。

4.3.3交接班人清點、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;

4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內容:

a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺環(huán)境;

d)前臺值班人員服務意識及服務技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見處理情況;

h)待跟進事項處理情況;

i)有償服務、便民服務情況;

j)其它臨時性事項處理情況。

4.4.2物業(yè)服務中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。

4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶服務主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。

第15篇 客服中心前臺接待服務值班管理規(guī)定

客服中心前臺接待服務的值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質的服務。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于____客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

3.3客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

4.內容和過程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務主管審核后報物業(yè)服務中心經(jīng)理。

4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務管理員處理,重大問題交客戶服務主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經(jīng)批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

4.3.2交接班事項:

a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;

b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。

4.3.3交接班人清點、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;

4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內容:

a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺環(huán)境;

d)前臺值班人員服務意識及服務技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見處理情況;

h)待跟進事項處理情況;

i)有償服務、便民服務情況;

j)其它臨時性事項處理情況。

4.4.2物業(yè)服務中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。

4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。

5.質量記錄

5.1《__值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質量檢查記錄》