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物業(yè)管理管理制度是確保物業(yè)項(xiàng)目高效、有序運(yùn)行的關(guān)鍵，它涵蓋了日常運(yùn)營、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理、設(shè)施維護(hù)、業(yè)主關(guān)系管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 日常運(yùn)營管理：規(guī)定工作流程、員工職責(zé)、服務(wù)時間及應(yīng)急處理機(jī)制。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如清潔、綠化、保安、維修等。
3. 財務(wù)管理：涉及費(fèi)用收取、預(yù)算制定、成本控制和財務(wù)報告等。
4. 設(shè)施維護(hù)：包括設(shè)備保養(yǎng)、公共區(qū)域維修、更新改造計劃等。
5. 業(yè)主關(guān)系管理：涵蓋業(yè)主溝通、投訴處理、滿意度調(diào)查等。
6. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)管理活動符合相關(guān)法律法規(guī)要求。
7. 風(fēng)險管理：制定應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和應(yīng)對各類突發(fā)事件。
重要性
物業(yè)管理管理制度的重要性不容忽視，它：
1. 保障服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，提升業(yè)主滿意度。
2. 優(yōu)化資源分配：有效規(guī)劃和控制財務(wù)，合理利用資源，降低運(yùn)營成本。
3. 維護(hù)社區(qū)秩序：規(guī)范業(yè)主行為，維護(hù)小區(qū)環(huán)境和諧，防止糾紛發(fā)生。
4. 法律合規(guī)：避免因管理不當(dāng)引發(fā)的法律風(fēng)險，保護(hù)物業(yè)公司的合法權(quán)益。
5. 提升品牌形象：良好的管理制度有助于樹立物業(yè)公司專業(yè)、負(fù)責(zé)任的形象。
方案
1. 制度制定：結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目特性，制定詳細(xì)、實(shí)用的管理制度，確保覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。
2. 培訓(xùn)與執(zhí)行：對全體員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行到位。
3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，定期評估制度執(zhí)行情況，收集業(yè)主反饋，及時調(diào)整和完善。
4. 溝通與透明：公開管理制度，讓業(yè)主了解物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作方式，增強(qiáng)信任感。
5. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查制度的有效性，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和技術(shù)進(jìn)步，適時更新和完善。
通過以上方案，物業(yè)管理管理制度將成為物業(yè)項(xiàng)目成功運(yùn)營的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境，同時推動物業(yè)公司自身的持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)管理管理制度范文
第1篇 某房地產(chǎn)公司物業(yè)管理規(guī)定
物業(yè)管理規(guī)定
(一)、物業(yè)管理的前期介入,即從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電空調(diào)、保安消防、辦公通訊、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議,并基于自身的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)對大樓物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)計劃、管理計劃、各崗位的工作流程和崗位責(zé)任制的制定。
(二)、前期物業(yè)管理的工作設(shè)施方式
自房產(chǎn)公司與物業(yè)管理公司簽訂前期參與管理協(xié)議生效之日起,物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織專家成立專門的工作小組,針對廣場項(xiàng)目的具體問題提出有關(guān)的服務(wù)計劃,并按雙方認(rèn)可的計劃書進(jìn)行實(shí)施,定期派人員參加房產(chǎn)公司的重要工程會議,必要時應(yīng)常駐房產(chǎn)公司。物業(yè)公司提供的意見和建議一般以文字材料為準(zhǔn),并要求有較強(qiáng)的時效性,合作雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。
(三)、物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內(nèi)容
1、通過對市場的調(diào)研和周邊樓宇的比較,提出廣場功能設(shè)計定位的建議。
2、按照廣場的市場定位,提出標(biāo)準(zhǔn)層樓面布局、不同結(jié)構(gòu)樓層的分配比例、管理用戶位置、設(shè)備安置位置設(shè)計建議和依據(jù)。
3、對整幢從結(jié)構(gòu)構(gòu)造,到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝,從大樓的使用者和管理者的角度提出建議。
4、從實(shí)際出發(fā),對原設(shè)計中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分,提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。
5、對大堂、商場、餐廳、設(shè)備層、控制室、管理辦公室的分布和布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議。
6、對廣場的配套部分,包括客戶的進(jìn)出通道和車道、工具間等設(shè)置提出建議。
7、結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、對__廣場訂購的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考意見,并配合房產(chǎn)公司進(jìn)行驗(yàn)收、包括;檢驗(yàn)其是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求;有無質(zhì)檢合格證;配件是否齊全;安裝是否平整;是否便于維修;各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確;運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;輔機(jī)和工具是否安全。
8對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程提出意見和建議。
9、從實(shí)用性的角度對智能化設(shè)計提出補(bǔ)充和修正性建議。
10、協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作,制定驗(yàn)收表格,清點(diǎn)物品數(shù)量,檢查施工質(zhì)量。例如驗(yàn)收工作內(nèi)容主要有;
(1)主體結(jié)構(gòu);地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值,裂縫不能超過國際標(biāo)準(zhǔn),外墻不得滲水;
(2)屋面和樓地面;各類屋面必須符合國家建筑設(shè)計表準(zhǔn)的規(guī)定,排水暢通,無積水不滲漏,注意檢查裂縫、脫皮、起起砂現(xiàn)象。衛(wèi)生間和陽臺、廚房的地面不允許倒流水和滲漏;
(3)裝修;對門窗、玻璃、開門進(jìn)行檢查;
(4)電氣:線路要求平整、順直、牢固,過強(qiáng)和聯(lián)接符合要求,支架和懸掛牢固,接觸良好,避雷裝置符合國家標(biāo)準(zhǔn),各種電器運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪聲振動不能超標(biāo),圖紙資料和記錄檔案材料一應(yīng)齊全;
(5)水、衛(wèi)、消防、采暖管道應(yīng)安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴、漏、跑、冒現(xiàn)象。衛(wèi)生間、廚房間排水管應(yīng)分設(shè),出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不滲漏,管道排水流暢。消防設(shè)施應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并有消防部門檢驗(yàn)合格證;
(6)附屬工程及其他:如室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高,窖井的設(shè)置,管道坡度、管位,化糞池等必須符合要求。另外,還包括場地清除、臨時設(shè)施與過渡房拆除清理完畢,相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。
11、自工程竣工前三個月起,物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手為大樓的正式開業(yè)做準(zhǔn)備工作,其中包括以下內(nèi)容:
(1)提出管理的財務(wù)預(yù)算,進(jìn)行運(yùn)營成本的測算和管理成本的測算;
(2)設(shè)計管理公司的組織機(jī)構(gòu)、制定人員編制、管理人員和部門設(shè)置;
(3)提交全套的管理方案,其中包括員工管理制度、員工守則、勞動條例、福利制度、獎懲條例、安全管理制度、員工培訓(xùn)計劃;
(4)提交各崗位的制作范圍和責(zé)任制度,及工作流程;例如:總經(jīng)理、部門經(jīng)理、辦公室、后勤、保安消防、樓層管理、大堂服務(wù)、衛(wèi)生、綠化、工程維護(hù)等等;
(5)建立值班制度和檢查制度,設(shè)計緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程;
(6)設(shè)計開辦費(fèi)用計劃,協(xié)助房產(chǎn)公司落實(shí)采購任務(wù),確保開業(yè)所需各類物資到位;
(7)協(xié)助房產(chǎn)公司組織開業(yè)慶典。
12、協(xié)助房產(chǎn)公司制定《租賃合同》、《管理公約》、《業(yè)主委員會章程》等文書條例,為住戶辦理入住手續(xù)。
13、代理房產(chǎn)公司辦理大樓保險,按房產(chǎn)公司要求代理協(xié)調(diào)與政府及其他相關(guān)部門的關(guān)系。
(四)、房產(chǎn)公司應(yīng)盡的義務(wù)
1、房產(chǎn)公司應(yīng)盡最大努力來配合前期物業(yè)管理工作的進(jìn)行,及時為物業(yè)公司提供有關(guān)材料并清洗地表述其要求,盡最可能為物業(yè)公司工作提供方便。
2、房產(chǎn)公司在工程遇到具體問題或有與物業(yè)管理有關(guān)的問題,理應(yīng)及時通知物業(yè)公司。
(五)、付款方式
本規(guī)定所涉及的付款及其方式按雙方備忘錄承諾的形式支付。
第2篇 z學(xué)院物業(yè)管理科科長崗位職責(zé)
學(xué)院物業(yè)管理科科長崗位職責(zé)
一、根據(jù)學(xué)院物業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展要求,制定年度修建工程計劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算概況。
二、負(fù)責(zé)全院公共建筑、公共設(shè)施的水電暖、木瓦油土建維修組織與監(jiān)督工作。
三、負(fù)責(zé)學(xué)院地下管線等資料的收集和建檔工作。
四、負(fù)責(zé)學(xué)院公共部位水、電、暖費(fèi)用的核算工作。
五、負(fù)責(zé)學(xué)院水、電、暖設(shè)施的維修及管理工作,落實(shí)水、電、暖維修和浴池、開水供應(yīng)委托管理協(xié)議的執(zhí)行和監(jiān)督。
六、負(fù)責(zé)家屬區(qū)物業(yè)管理工作。
七、承辦處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則品質(zhì)保障措施
項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則及品質(zhì)保障措施
__物業(yè)管理公司將首先組建____項(xiàng)目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負(fù)責(zé)完成____的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有____自身特點(diǎn)的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,人防+技防始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,____具備一定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據(jù)____分期建設(shè)、分批交付的特點(diǎn),a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。__物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內(nèi)部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
____簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計者所追求的建筑風(fēng)格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為____前期物業(yè)管理中的難點(diǎn)。對此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn):
(1)在介入前期物業(yè)管理之時,根據(jù)樓盤的特點(diǎn)和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進(jìn)行巡查,及時了解裝修進(jìn)度,發(fā)現(xiàn)聲音及時控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
__物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循有章可循、違章必糾的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細(xì)致的思想工作確保____的建筑整體美觀,符合原設(shè)計要求。
3、智能化設(shè)施管理
____是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護(hù),如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)。針對____智能化設(shè)施的功能,__物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行計劃、養(yǎng)護(hù)和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。
4、開展____物業(yè)管理的六項(xiàng)品質(zhì)保證措施
(1)運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,三防結(jié)合,確保小區(qū)安全。
雖然____智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。人防由__物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多種結(jié)合,即流動崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運(yùn)用____已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經(jīng)濟(jì)、行政、法律、情理四法并用。
為了確保____無違章裝修,__物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點(diǎn),以預(yù)防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答裝修管理?xiàng)l例,在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強(qiáng)追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運(yùn)用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。
針對____的綠化布局和環(huán)保要求,__物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項(xiàng)環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護(hù)等工作細(xì)則,并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項(xiàng)工作。
①維護(hù)好已有的園林綠化,實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強(qiáng)對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護(hù)生態(tài)環(huán)境,實(shí)施藍(lán)天碧山工程,進(jìn)一步提升居住品質(zhì);
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。__物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設(shè)施管理小組:__物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分掌握____智能化系統(tǒng)運(yùn)用基礎(chǔ)上,制定出詳細(xì)的智能化詳細(xì)運(yùn)行、維護(hù)方案。公司強(qiáng)調(diào)三個到位,既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓(xùn)到位,住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。__物業(yè)管理公司將根據(jù)____的智能化設(shè)施,編制《____智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對不同居住類型住戶的特點(diǎn),__物業(yè)管理公司將制定發(fā)展____智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),在條件成熟時建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。__物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項(xiàng)工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標(biāo)。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;__物業(yè)管理公司將適時地在____舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓(xùn)、社會實(shí)踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。
(5)實(shí)現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證
各項(xiàng)制度的充分保證,是確保____物業(yè)管理工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。__物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進(jìn)了一大批知識結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻(xiàn)精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),建立了一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓(xùn)制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學(xué)有效的全方位品質(zhì)保證。
(6)增強(qiáng)成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對員工進(jìn)行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強(qiáng)成本意識。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著____開發(fā)建設(shè)交付使用的進(jìn)展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量出發(fā),大力開展多種經(jīng)營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補(bǔ)管理經(jīng)理的不足;
③加強(qiáng)管理成本控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強(qiáng)各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和浪費(fèi);
⑤嚴(yán)格控制費(fèi)用支取出,____的每一項(xiàng)費(fèi)用支出實(shí)行一支筆審批制;
第4篇 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案承諾
爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾
(1)創(chuàng)優(yōu)方案
指導(dǎo)思想
以業(yè)主、用戶滿意為宗旨,以國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo),通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。
具體目標(biāo)
a.房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔。
小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志:交通指示牌、小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識等。
房屋完好率達(dá)到98%以上。
無違章搭建。
房屋維修及時率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、正確。
b.設(shè)備管理方面:
小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。
每日有設(shè)備運(yùn)行記錄,操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)程。
消防設(shè)施完好,可隨時啟用。
安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,使用正常。
c.市政公用設(shè)施管理方面:
小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運(yùn)行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規(guī)范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
d.環(huán)境衛(wèi)生管理方面:
小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。
小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實(shí)行袋裝化。
根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好憑證飼養(yǎng)寵物的宣傳,小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽,并經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
小區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂劃現(xiàn)象。
高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單應(yīng)具全。
e.綠化管理方面:
按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。
小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季長綠,月月花香,充滿生機(jī)。
綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏現(xiàn)象。
f.治安管理方面
小區(qū)實(shí)行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保安全。
小區(qū)實(shí)行24小時保安值班、巡邏制度。
小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。
思想重視,制度落實(shí),以防為主,使小區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),言語文明。
危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志,并落實(shí)防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
g.財務(wù)管理方面:
建立規(guī)范的財務(wù)管理制度。
嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。
為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡,爭取略有盈余。
h.社區(qū)文化建設(shè)方面:
充分利用小區(qū)的娛樂場所和設(shè)施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動,比如:游泳比賽、書法比賽、籃球比賽和健身指導(dǎo)等。
積極配合社區(qū)開展各項(xiàng)公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,使住戶滿意率達(dá)到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設(shè),使住戶能自覺遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。
(2)實(shí)施辦法
a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組:
創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作;各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的指導(dǎo)工作。
b.制訂實(shí)施計劃:
根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排,制訂切實(shí)可行的實(shí)施計劃,要把創(chuàng)建活動與日常管理結(jié)合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來,把長遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項(xiàng)工作。
c.強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度:
要借創(chuàng)建活動的東風(fēng),建立、健全各項(xiàng)管理制度,以制度促進(jìn)管理,使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化,做到有章可循、違章必究。
d.加強(qiáng)檢查、督導(dǎo):
對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo),及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對存在的問題,要認(rèn)真查找原因,尋求解決的辦法,不搞花架子,不做表面文章,確保創(chuàng)建活動健康開展,取得成效。
(3)獎懲措施
在創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動中,對表現(xiàn)突出、成績卓越者,將給予獎勵,獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定;對表現(xiàn)低劣、工作不力者,將給予批評,并酌情給予行政處分。
(4)創(chuàng)優(yōu)計劃
時間工作性質(zhì)工作內(nèi)容
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段組建創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:設(shè)組長一名,成員若干名。為確保創(chuàng)建工作有組織有計劃地開展,建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會,每半月召開一次工作例會,總結(jié)上一階段的工作,對發(fā)現(xiàn)的問題及時確立解決方案。安排本期創(chuàng)建工作,計劃落實(shí)情況。
開展宣傳動員工作,為保證創(chuàng)建工作的順利開展,在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作,使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去,齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)施階段依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評,通過初評尋找差距,并就相關(guān)問題的解決落到人,及時進(jìn)行整改。
將問題進(jìn)行整改,根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合iso9000質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改,并進(jìn)行跟蹤檢查,以確保問題整改的及時性和有效性,最終達(dá)所制訂的目標(biāo)。
迎檢階段根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn),組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對小區(qū)的管理進(jìn)行自評、自檢,做好考評驗(yàn)收工作。
創(chuàng)市(省)優(yōu)階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料,提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。
根據(jù)評審結(jié)果,繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不足之處加以整改,在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步
提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,力爭在達(dá)到市(省)優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
創(chuàng)國優(yōu)階段總結(jié)創(chuàng)市(省)優(yōu)的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績,改進(jìn)不足。
第5篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。
一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。
4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。
6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡蚰?物業(yè)管理處;禁止用喂、講話、要哪里、找誰等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;
(5)在滿足客戶的要求時,應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認(rèn)真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
(3)重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級上報,直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內(nèi)容:
1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀(jì)律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行門前三包,有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。
g.文化活動中心:活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應(yīng)在管理事務(wù)記錄表中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。
b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改、何時復(fù)檢和復(fù)檢結(jié)果是否合格;
c.嚴(yán)重不合格,填寫不合格服務(wù)處理表。
d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫違章處理規(guī)定執(zhí)行。
3、巡視時間:
領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項(xiàng):
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。
2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。
5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責(zé):
1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。
3)管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按5所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時間安排:
每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。
3)檢查方法:
實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋5各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。
5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:
1)房管工作:
抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內(nèi)抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補(bǔ)種是否及時,2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機(jī)電設(shè)備管理:
主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。
8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結(jié)果:對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。
2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。
8、相關(guān)文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設(shè)備
a.電話
b.電腦及打印機(jī)
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行。
2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。
4)保險柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。
6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關(guān)使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥聲訊服務(wù)臺。
b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機(jī):
a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。
b.外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的電腦操作規(guī)程。
5、相關(guān)文件與記錄:
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。
3職責(zé)
3.1公司財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類
根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:
a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;
b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;
c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。
4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.7各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時上交公司財務(wù)部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關(guān)文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
6質(zhì)量記錄
《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01
《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02
第7篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國國物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《_職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內(nèi)容
公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對附件1的內(nèi)容的投訴。
(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
2.造成學(xué)院受到上級部門的批評或?qū)W院院級領(lǐng)導(dǎo)批評并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。
2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關(guān)院級領(lǐng)導(dǎo)。
四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成
設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
1、對考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。
2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎勵。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第8篇 某某物業(yè)管理評審控制工作程序
某物業(yè)管理評審控制程序
1 目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理批準(zhǔn)管理評審計劃和管理評審報告,主持管理評審活動。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,編制相應(yīng)的管理評審計劃和報告,檢查整改的落實(shí)情況并加以協(xié)調(diào)、評價。
3.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。
4 工作程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報總經(jīng)理審批。評審計劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審內(nèi)容;
d)參加評審部門(人員);
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時,評審內(nèi)容可增加管理評審頻次。
a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會:
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果;
b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主和住戶溝通的結(jié)果等;
c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
4.3評審準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評審前十天,管理者代表向總經(jīng)理匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,并提交本次評審計劃,由總經(jīng)理審批。
4.3.2管理者代表根據(jù)評審輸入的要求,組織各部門收集管理評審的資料,編制《管理評審輸入資料》,交由總經(jīng)理確認(rèn)。
4.3.3管理者代表將評審會議的時間、地點(diǎn)、參加人員、評審輸入內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評審的人員。
4.4 管理評審會議
a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b)與業(yè)主和住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等。
4.5.2 會議結(jié)束后,由管理者代表根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)總經(jīng)理審批,并發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
管理者代表根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn),糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7 如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總經(jīng)理按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料及管理評審報告等。
5 相關(guān)文件
5.1 《內(nèi)部審核控制程序》
5.2 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《記錄控制程序》
6.相關(guān)記錄 qr-003-01 <管理評審計劃>
qr-003-02 <管理評審?fù)ㄖ?
qr-003-03 <管理評審報告>
qr-ty-o1 <會議記錄>
第9篇 房地產(chǎn)前期物業(yè)管理控制工作程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責(zé)
3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
4.2 接管驗(yàn)收
4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。
4.2.2 物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表中進(jìn)行記錄。
4.2.3 接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表中簽署驗(yàn)收合格意見,辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。
4.3 由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:
4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。
4.3.3 制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。
4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:入伙通知書、入伙手續(xù)書和收費(fèi)通知書。
4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定管理公約;
c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂裝修管理規(guī)定,做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)管理公約規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質(zhì)量記錄
5.1 qr23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表
5.2 qr23-02入伙通知書
5.3 qr23-03入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)
第10篇 辦公物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計劃
辦公項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)及創(chuàng)優(yōu)計劃
一、管理承諾指標(biāo)
項(xiàng)目物業(yè)管理和服務(wù)水平達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到以下管理指標(biāo):
序號管理指標(biāo)達(dá)標(biāo)率(%)測算依據(jù)
1大廈基礎(chǔ)設(shè)施完好率98完好設(shè)施數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%
2零修、急修及時率100及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%
3維修工程質(zhì)量合格率100維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%
4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%
5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)
6停車場完好率98完好的設(shè)施設(shè)備/停車場地設(shè)施設(shè)備總計×100%
7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準(zhǔn)
8大廈火災(zāi)無發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大廈火災(zāi)數(shù)×100%
9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%
10管理人員培訓(xùn)合格率100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計×100%
11客戶滿意率95定期發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計記錄/×100%
二、關(guān)于zz電視中心參評全國物業(yè)管理示范大廈的工作計劃
按照建設(shè)部及zz市建委關(guān)于評定全國物業(yè)管理示范大廈的相關(guān)規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。取得zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號一年后,我司將申報全國物業(yè)管理示范大廈。為此,我司特制定如下評優(yōu)工作計劃:
1.成立評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組
為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務(wù)能順利完成評優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關(guān)人員將成立了評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,制定了具體的工作實(shí)施方案,編寫工作計劃進(jìn)度。項(xiàng)目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。
2.工作方式
創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開評優(yōu)工作會議,嚴(yán)格按照時間進(jìn)度表完成各項(xiàng)預(yù)定工作,做到宣傳到位、計劃詳實(shí)、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時,管理處將以參與國優(yōu)評選做為不斷完善管理,提升服務(wù)品質(zhì),不斷滿足客戶對物業(yè)管理和服務(wù)的需求。
3.具體措施
1)動員階段:
根據(jù)主管部門有關(guān)文件的要求,以及主管部門的相關(guān)安排,在全管理處進(jìn)行爭創(chuàng)市優(yōu)的動員會。對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行了全員的廣泛宣傳培訓(xùn)。同時利用員工學(xué)習(xí)園地進(jìn)行系列宣傳活動,突出每一階段重點(diǎn),以及存在問題、改進(jìn)方法的宣傳教育。保證評優(yōu)工作的順利開展,并借此對員工進(jìn)行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。
2)抓組織落實(shí):
為了能順利完成評優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長,公司委托項(xiàng)目管理部派專人任副組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作,項(xiàng)目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。
3)制定實(shí)施計劃:
我項(xiàng)目根據(jù)評優(yōu)細(xì)則,以及主管部門的時間安排制定詳細(xì)的實(shí)施推進(jìn)計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標(biāo)、時間安排,使目標(biāo)明確、責(zé)任明確。
4)根據(jù)項(xiàng)目的管理特點(diǎn),與zz電視中心積極協(xié)調(diào)配合,將評優(yōu)的實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內(nèi)向客戶進(jìn)行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優(yōu)創(chuàng)先工作。
5)依照標(biāo)準(zhǔn)組織滾動式自查,對不符合的內(nèi)容及不完善項(xiàng)重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。
6)積極參加主管部門組織的各種相關(guān)學(xué)習(xí),并到已獲得過稱號的項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)。
7)推動信息化管理,實(shí)現(xiàn)管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務(wù)。
8)作好迎檢前的準(zhǔn)備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。
4.評優(yōu)工作時間計劃表
工作內(nèi)容具體安排完成時間負(fù)責(zé)人參與人員
宣傳動員1.根據(jù)主管部門文件要求,對管理處全體員工進(jìn)行動員;
2.對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行廣泛的宣傳教育;
3.利用學(xué)習(xí)園地及培訓(xùn)會進(jìn)行宣傳活動;
4.進(jìn)行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經(jīng)理綜合部
成立專項(xiàng)工作組1.確定專項(xiàng)工作組成員;
2.確定工作職責(zé);
3.檢查計劃落實(shí)。項(xiàng)目經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管
文件準(zhǔn)備1.根據(jù)《評分細(xì)則》準(zhǔn)備相關(guān)文件;
2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管
環(huán)境治理1.根據(jù)《評分細(xì)則》制定環(huán)境治理計劃;
2.逐項(xiàng)落實(shí)并實(shí)施;
3.檢查工作進(jìn)度;
4.及時溝通外包服務(wù)方。保潔部經(jīng)理保潔部全體人員
設(shè)備檢查1.根據(jù)《評分細(xì)則》制定檢查計劃;
2.相關(guān)記錄建檔;
3.檢查工作進(jìn)度;
4.及時溝通外包服務(wù)方。工程部經(jīng)理工程部全體人員
培訓(xùn)工作1.檢查計劃的制定;
2.檢查計劃的落實(shí);
3.檢查培訓(xùn)結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
自檢1.部門內(nèi)自檢;
2.各部門互檢;
3.管理處自檢;
4.公司級自檢。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進(jìn)行整改項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
建設(shè)部檢查迎接建設(shè)部檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
第11篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施
一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實(shí);
按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);
每月對計劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第12篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責(zé):
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時間,上報管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報公司總經(jīng)理審批。
3、當(dāng)組織機(jī)構(gòu)管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核。
4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。
5、內(nèi)審組長編制本次《審核實(shí)施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點(diǎn)、受審部門、審核要點(diǎn)、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。
6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法等。
7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實(shí)施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。
9、內(nèi)審的首次會議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。
10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場審核,并將管理體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。
12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當(dāng)日的審核情況進(jìn)行核對。
13、現(xiàn)場審核結(jié)束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結(jié)果進(jìn)行全面分析,確定不合格項(xiàng),填寫《不合格項(xiàng)分布表》。
14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報告》,報告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實(shí)施情況、不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。
15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。
16、召開內(nèi)審末次會議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會并簽到、公司品質(zhì)管理部將會議紀(jì)錄存檔。
17、會上內(nèi)審組組長通報檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評審。
《審核實(shí)施計劃》 c_8.2-02-f01-01
《內(nèi)審檢查表》 c_8.2-02-f02-01
《不合格項(xiàng)分布表》 c_8.2-02-f03-01
《內(nèi)部管理體系審核報告》c_8.2-02-f04-01
第13篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義
3術(shù)語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的業(yè)主、客戶與標(biāo)準(zhǔn)中的顧客含義相同。
3.2術(shù)語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。
服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團(tuán)隊(duì)活動。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法_、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。
設(shè)備中修:對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報告:運(yùn)用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第14篇 a物業(yè)管理評審程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
――管理評審程序
1.目的
確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.范圍
適用于公司管理評審工作。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排管理評審、審批評審計劃。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評審計劃及審批議程。
3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)管理評審會議的組織及評審輸出的跟蹤、落實(shí)。
3.4相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)管理評審輸入的相關(guān)資料。
3.5各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審輸出工作。
4.方法和過程控制
4.1管理評審的組織
4.1.1管理評審至少每半年進(jìn)行一次,評審主要以會議方式進(jìn)行,也可通過網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行。
4.1.2管理評審會議由總經(jīng)理確定具體召開時間,管理者代表至少提前一個月通知品質(zhì)管理部開始準(zhǔn)備評審輸入所需資料。
4.1.3管理評審由管理者代表組織,各部門負(fù)責(zé)人及與質(zhì)量管理活動有關(guān)的人員參加。
4.1.4品質(zhì)管理部根據(jù)確定的評審時間,至少提前半個月,落實(shí)評審地點(diǎn)、所需物品、用餐、住宿等事宜,并以報告形式申請?jiān)u審會議所需費(fèi)用。
4.1.5根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要,由品質(zhì)管理部至少提前半個月向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)征集評審議題,并編制《管理評審計劃》,包括:評審時間、內(nèi)容、討論議題、參加人員、評審地點(diǎn)等,報管理者代表審核,總經(jīng)理審批。
4.1.6品質(zhì)管理部根據(jù)計劃,提前一周編制管理評審會議通知、議程,經(jīng)審批后,與《管理評審計劃》一并下發(fā)各部門,要求與會人員做好充分準(zhǔn)備。
4.1.7品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)評審過程中的會務(wù)安排、協(xié)調(diào)及費(fèi)用結(jié)算等,以確保評審的正常進(jìn)行。
4.1.8如遇政策、法規(guī)、環(huán)境變化或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客投訴或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,由總經(jīng)理決定是否進(jìn)行管理評審。
4.2管理評審的輸入:
管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,主要內(nèi)容包括:
4.2.1由品質(zhì)管理部對內(nèi)、外部質(zhì)量審核及體系文件運(yùn)作情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并提出改進(jìn)意見或措施,編制分析報告。
4.2.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在管理評審前開展顧客意見調(diào)查工作,具體操作按《顧客滿意度測評程序》進(jìn)行,在評審前對顧客信息匯總,進(jìn)行統(tǒng)計、分析,編制分析報告。
4.2.3人力資源部負(fù)責(zé)在管理評審前開展員工意見調(diào)查工作,具體操作按《員工滿意度測評程序》進(jìn)行,并將調(diào)查情況匯總,進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.4總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息進(jìn)行分析,并編制分析報告。
4.2.5.品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對顧客溝通中的一些重要信息、投訴進(jìn)行匯總,并提出改進(jìn)措施和方案,編制客戶服務(wù)情況報告。
4.2.6 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對顧客投訴處理的情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.7品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù)及質(zhì)量事故進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制分析報告。
4.2.8品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的評估,并編制評估分析報告。
4.2.9品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對上次評審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行匯總,并編制落實(shí)情況報告。
4.2.10由品質(zhì)管理部對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并說明未達(dá)成的原因,若需變更,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)記錄、修改。
4.2.11品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集以上分析報告,并提交管理評審。
4.2.12由總經(jīng)理決定管理評審增、減內(nèi)容,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤增加內(nèi)容的編制。
4.3管理評審的輸出
管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內(nèi)容包括:
4.3.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。
4.3.2形成對改進(jìn)質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)、外部顧客滿意度的具體措施。
4.3.3提供必要的資源,使改進(jìn)措施能夠順利實(shí)施并使質(zhì)量管理體系得以持續(xù)改進(jìn)。包括:人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。
4.3.4管理評審所確定的糾正和預(yù)防措施。
4.4管理評審記錄及跟進(jìn)
4.4.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評審報告及管理評審輸出的跟進(jìn)工作。
4.4.2管理評審所有記錄由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)永久保存。
5.支持性文件
__wy8.2.1-g01 《顧客滿意度測評程序》
__wy8.2.1-z01 《員工滿意度測評程序》
6.質(zhì)量記錄表格
__wy5.6-z01-f1 《管理評審計劃》
__wy5.6-z01-f2 《管理評審報告》
第15篇 某物業(yè)管理公司查崗制度
物業(yè)管理公司查崗制度
1.0目的
為了穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),確保管轄物業(yè)各班次工作穩(wěn)健開展,把控服務(wù)質(zhì)量,特制定此查崗制度。
2.0適用范圍
__集團(tuán)下屬物業(yè)公司各服務(wù)中心、管理處、項(xiàng)目物業(yè)部。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)
3.1.1負(fù)責(zé)對公司各單位查崗工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。
3.1.2每月對公司各單位的查崗比例不少于30%。
3.2各單位職責(zé)
3.2.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施查崗工作,并擬定查崗計劃。
3.2.2查崗責(zé)任人嚴(yán)格按查崗計劃和本制度執(zhí)行。
4.0規(guī)定
4.1查崗主要由物業(yè)公司所管項(xiàng)目采取重點(diǎn)抽查與全面抽查;白天與夜間檢查相結(jié)合的辦法,其目的是以防各類違章違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生,督促員工對認(rèn)真履行職責(zé)。
4.2查崗工作由公司男性員工完成,規(guī)定中如有查崗責(zé)任人是女性員工,則無需按本制度執(zhí)行。
4.2各崗位查崗頻率
4.2.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每月不少于1次;客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月不少于1;安管部負(fù)責(zé)人每月不少于3次;工程部負(fù)責(zé)人每月不少于1次。
4.2.2安管部班長每月不少于1次,并實(shí)行交叉互查方式查崗。
4.2.3查崗工作必須由兩人進(jìn)行,避免單人進(jìn)行查崗,以確保查崗工作的客觀和安全性。
4.3查崗內(nèi)容
4.3.1主要檢查各項(xiàng)目中夜班當(dāng)值員工當(dāng)值情況,杜絕著裝不整、睡覺、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、會客閑談、脫崗、串崗、遲到、私自調(diào)班、不按規(guī)定交接班、不按規(guī)定巡查簽到、值勤不文明等各種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4.3.2管轄物業(yè)公共照明開關(guān)情況,檢查是否浪費(fèi)用電和是否還有可節(jié)省空間。
4.3.2是否有按公司相關(guān)規(guī)定巡視設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況并簽到。
4.4查崗發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)行為,查崗人員要在現(xiàn)場立即給予教育和指正,在《查崗記錄》上做好檢查情況登記后讓被查人員簽名確認(rèn),并在被查崗位的《值班日志》上簽名和注明查崗時間。
4.5被查人員對查崗人員所指出的違規(guī)違紀(jì)行為不服,拒絕在《查崗記錄》上簽名確認(rèn)或無理取鬧的,查崗結(jié)束后在查崗工作報告上如實(shí)匯報情況,由項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。
4.6禁止當(dāng)值員工在查崗期間向其他員工透露查崗情況。
4.7查崗結(jié)束后的一個工作日內(nèi),由查崗負(fù)責(zé)人擬定《查崗工作報告》遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱。
4.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)查崗工作報告內(nèi)容作出處理意見。
4.9項(xiàng)目行政人事工作人員根據(jù)批示內(nèi)容跟進(jìn)處理。
4.10因查崗影響第二日正常上班的,要及時向項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人請示,經(jīng)批準(zhǔn)后可按批準(zhǔn)時間打卡上班。
4.11嚴(yán)禁向非查崗人員以外的其他員工透露查崗計劃。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《查崗計劃及完成情況記錄》wy/qr-wy-023
5.2《查崗記錄表》wy/qr-wy-024
5.3《月度查崗工作匯報》wy/qr-wy-025
