酒店經(jīng)營管理制度是對酒店日常運營、服務標準、員工行為規(guī)范、財務管理、市場營銷等多方面進行規(guī)劃和管理的體系。它旨在確保酒店高效運作，提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 經(jīng)營策略：明確酒店的目標市場、定位、產(chǎn)品和服務策略。
2. 服務質量管理：制定服務標準，定期評估與改進。
3. 人力資源管理：招聘、培訓、績效考核、員工福利等政策。
4. 財務管理：預算編制、成本控制、收入管理、財務報告。
5. 物資采購與庫存管理：保證物資供應，控制成本。
6. 市場營銷：品牌建設、促銷活動、客戶關系管理。
7. 設施設備維護：定期保養(yǎng)，確保正常運行。
8. 安全與衛(wèi)生管理：遵守法規(guī)，保障客人與員工安全。
9. 應急處理：制定應急預案，應對突發(fā)事件。
重要性
酒店經(jīng)營管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：標準化流程減少工作混亂，提高工作效率。
2. 保證質量：統(tǒng)一的服務標準確保客戶滿意度。
3. 控制成本：有效管理財務和物資，降低運營成本。
4. 規(guī)避風險：通過制度化管理，預防法律風險和安全事故。
5. 促進發(fā)展：穩(wěn)定運營基礎，為酒店的長期發(fā)展提供保障。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：涵蓋各部門工作流程，明確職責和標準。
2. 建立培訓機制：定期培訓員工，提升服務技能和業(yè)務知識。
3. 實施績效考核：以量化指標評估員工表現(xiàn)，激勵優(yōu)秀表現(xiàn)。
4. 引入財務軟件：自動化處理賬目，提高財務透明度。
5. 建立客戶反饋系統(tǒng)：及時了解客戶需求，持續(xù)優(yōu)化服務。
6. 設立應急響應小組：針對可能的緊急情況，提前做好準備。
7. 定期審計：檢查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時調整。
8. 加強內部溝通：定期會議，分享信息，協(xié)調部門間合作。
酒店經(jīng)營管理制度的構建并非一蹴而就，需要結合實際情況不斷調整和完善，以適應市場變化和客戶需求。通過有效的管理制度，酒店能夠提升競爭力，贏得市場的認可，實現(xiàn)穩(wěn)健的業(yè)績增長。
酒店經(jīng)營管理制度范文
第1篇 酒店經(jīng)營管理工作內容
酒店經(jīng)營管理的九個工作內容
酒店經(jīng)營管理特別指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下屬把工作做好。因為管理者自己沒有這么多精力去做好這么多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個方面的工作:
一、酒店經(jīng)營管理的資產(chǎn)管理
經(jīng)營管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤,那么作為酒店管理人員就要知道:酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營的設施、設備的標準和服務的要求、設施及設備的采購、安全、維護、更新的要求等。
假如你是一位前廳部經(jīng)理,你就應該懂得前廳應該有些什么樣的設施與設備,如總臺、電話房、預訂室、行李房、保險箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。你就應該懂得前廳門廳每天提供的應接服務時間應該多長,按照我國旅游涉外酒店的星級評定標準,三星級酒店需要提供門廳應接服務,其服務時間是每天16個小時,四星級與五星級酒店的服務時間都是24個小時。事實上,按照國際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗,從晚上12點開始到清晨5點,由于沒有飛機航班起落,進店與離店的客人很少,因此,這時一般不需設門廳應接人員。顯然,每一個酒店管理者,至少應該知道自己管轄的部門的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營、管理和服務的需求。
二、酒店經(jīng)營管理的計劃管理
酒店計劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來一段時期內做什么,誰去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主動地去進行計劃管理,要么是事后、被動地去進行問題管理,即危機管理。顯然,后者是不可取的。如酒店著火了,才去建立酒店防火安全系統(tǒng),才去教導公關人員如何掌握消極防范的公關技術,即阻止新聞媒介的報道,以消除不利的公眾影響,這就為時太晚了。
三、酒店經(jīng)營管理的組織管理
只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團體,這種團體就可稱為組織。酒店公司就是一批人像一個人一樣承擔責任和行動的法人組織。酒店組織管理實際上就是對酒店這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理,目的是完成酒店組織所承擔的任務。
酒店組織管理經(jīng)常涉及到酒店機構(部門)的設置、崗位的設置,包括明確各種機構和崗位的責任、權力、相互關系的規(guī)章制度的制定等。
四、酒店經(jīng)營管理的人事管理
人事管理的工作有:確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓員工,對員工進行日常管理,其中包括對員工的工資管理、評估考核管理和獎懲、晉升、辭退等管理。
五、酒店經(jīng)營管理的溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進行有效的指揮與指導,所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級獲得更多的支持,同級的默契合作以及下級的理解與幫助。
六、酒店經(jīng)營管理的協(xié)同管理
在酒店日常工作中,在員工與員工之間,員工與管理人員之間,賓客與員工之間,經(jīng)常產(chǎn)生意見不一致的情況,甚至因此發(fā)生沖突。
協(xié)調管理就是指酒店管理者及時地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質、類型,并選擇正確的方法及時加以解決。如國際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序等。
七、酒店經(jīng)營管理的動力管理
動力管理又叫激勵管理,它是指一名酒店管理者要創(chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國假日酒店集團的格言之一是“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,沒有使員工滿意的工作場所,也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境”,這說明員工的滿意、員工具備積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一個管理者都要注重動力管理。
八、酒店經(jīng)營管理的預算與財務管理
不少酒店管理者認為,預算與財務管理是財務部門的事,與自己無關,這種觀點是十分錯誤的。因為,只要是涉及到用人、用物,就涉及到用錢,而每一個酒店管理者即使沒有直接支配錢的權力,至少都擁有支配人和物的權力,因此每一個管理者都直接或間接地和資金的收支預算及管理有關,都必須參與收支的預算與財務管理。
預算就是指每一個酒店管理者對計劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項工作都需要有預算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤。
財務管理就是通過酒店的財務報表,如酒店的經(jīng)營情況表或損益表,對實際財務收支狀況與預算,即計劃的收支標準進行比較分析,由負責收支的各級管理者發(fā)現(xiàn)存在問題,找出問題原因和解決辦法,來對收支進行有效的控制。
九、酒店經(jīng)營管理的經(jīng)營管理
從管理學角度看,上面所說的幾個方面的內容一般都屬于酒店內部的管理工作,酒店經(jīng)營的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營形式的選擇,對酒店產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時,獲得長期的滿意的利潤。
第2篇 年度某某餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書
20__年度某餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書
現(xiàn)今階段,__酒店業(yè)競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在20__年來臨之際,我計劃對我們__大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調整,吸引消費者到我們店消費,提高我店經(jīng)營效益。
一、市場環(huán)境分析
我店經(jīng)營中存在的問題:
1、目標顧客群定位不太準確,過于狹窄。主要特征是等顧客上門,依靠政府部門為主顧客群,缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務質量還存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳,我們應當反思,目標市場定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場,合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體,進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的__城,居民大部分是普通消費者,而我店是以經(jīng)營_菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好,因此要分檔接收各層次的消費,要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時,旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。
2、新聞宣傳力度不夠,沒能讓_城人民了解我店,也沒能在__地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳,其次要求對外圍省級或_級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析:我店周圍沒有與我店類似檔次酒店,只有不少的小餐館或旅館,雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力,但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店,主要分布在旅游區(qū),對我們有影響是政府部門接待,因此本年度要引起重視,在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務會談、吃住在“__”經(jīng)營策略。
二、目標市場分析
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點:
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測,服務成本也要相應隨淡旺季而變,不能按照百分百編制,要讓80人員創(chuàng)造100工作,還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度,這是最好免費口碑宣傳,也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此,融匯顧客關系營銷,維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處:文秘114版權所有
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費者支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長,經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長,其需求量也將進一步增長。(如:謝師宴市場的開拓與鞏固)。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了,我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通,(2006年營銷手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們__人民消費心理,還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失,這是顧客關于營銷的間接效果,員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高,使之顧客的滿意提高,形成一個良性循環(huán)。(2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。
三、市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待(因目前非我店莫屬),擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位,力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作,以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅,圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案
(一)銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營_菜和海鮮為主,本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系,建議引進部分粵菜,可以在各菜系中擇其“精華”,把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新
簽發(fā)顧客協(xié)議,進行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務,成立酒席公關小組。
6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基,是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念,打好創(chuàng)
收思想基礎
實抓成本,不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本,如:采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能),人力成本按淡旺季編制[(3―7)月份擬訂135人,(8―10)月份擬訂140人,(11、12、1、2)月份擬訂165人],其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看,管理是創(chuàng)收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工,只有不合格的‘管理者’”,便是這個道理。
2、“以人為本”,找到創(chuàng)收盈利之源
人,是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面,留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優(yōu)質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道,狠抓營業(yè)利潤
根據(jù)分析2005年度營業(yè),擬訂預算2006年營業(yè)指標
要求抓專業(yè)營銷隊伍,并同時倡導全員促銷,增強團隊意識,使全店上下個個都宣傳酒店,推銷酒店產(chǎn)品。
4、優(yōu)質服務,實現(xiàn)客我共贏
(1)優(yōu)質服務,是酒店的本份
定好標準,規(guī)范技能操作,嚴抓培訓。標準,是行動的準則、指南。明確了標準,才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質服務。優(yōu)質服務的惟一標準,即顧客滿意,也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
這是我們管理者的“通病”,經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實,每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中,自下而上地提高檢查力度,不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。
第3篇 年度餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書
餐飲酒店經(jīng)營管理年度計劃書
現(xiàn)今階段,__酒店業(yè)競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際,我計劃對我們__大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調整,吸引消費者到我們店消費,提高我店經(jīng)營效益。
一、市場環(huán)境分析
我店經(jīng)營中存在的問題:
1、目標顧客群定位不太準確,過于狹窄。主要特征是等顧客上門,依靠政府部門為主顧客群,缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務質量還存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳,我們應當反思,目標市場定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場,合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體,進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的__城,居民大部分是普通消費者,而我店是以經(jīng)營_菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好,因此要分檔接收各層次的消費,要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時,旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。
2、新聞宣傳力度不夠,沒能讓_城人民了解我店,也沒能在__地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳,其次要求對外圍省級或_級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析:我店周圍沒有與我店類似檔次酒店,只有不少的小餐館或旅館,雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力,但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店,主要分布在旅游區(qū),對我們有影響是政府部門接待,因此本年度要引起重視,在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務會談、吃住在“__”經(jīng)營策略。
二、目標市場分析
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點:
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測,服務成本也要相應隨淡旺季而變,不能按照百分百編制,要讓80人員創(chuàng)造100工作,還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度,這是最好免費口碑宣傳,也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此,融匯顧客關系營銷,維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處:文秘114版權所有
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費者支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長,經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長,其需求量也將進一步增長。(如:謝師宴市場的開拓與鞏固)。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了,我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通,(2006年營銷手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們__人民消費心理,還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失,這是顧客關于營銷的間接效果,員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高,使之顧客的滿意提高,形成一個良性循環(huán)。(2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。
三、市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待(因目前非我店莫屬),擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位,力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作,以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅,圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案
(一)銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營_菜和海鮮為主,本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系,建議引進部分粵菜,可以在各菜系中擇其“精華”,把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新
簽發(fā)顧客協(xié)議,進行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務,成立酒席公關小組。
6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基,是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念,打好創(chuàng)
收思想基礎
實抓成本,不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本,如:采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能),人力成本按淡旺季編制[(3―7)月份擬訂135人,(8―10)月份擬訂140人,(11、12、1、2)月份擬訂165人],其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看,管理是創(chuàng)收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工,只有不合格的‘管理者’”,便是這個道理。
2、“以人為本”,找到創(chuàng)收盈利之源
人,是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面,留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優(yōu)質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道,狠抓營業(yè)利潤
根據(jù)分析2005年度營業(yè),擬訂預算2006年營業(yè)指標
要求抓專業(yè)營銷隊伍,并同時倡導全員促銷,增強團隊意識,使全店上下個個都宣傳酒店,推銷酒店產(chǎn)品。
4、優(yōu)質服務,實現(xiàn)客我共贏
(1)優(yōu)質服務,是酒店的本份
定好標準,規(guī)范技能操
作,嚴抓培訓。標準,是行動的準則、指南。明確了標準,才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質服務。優(yōu)質服務的惟一標準,即顧客滿意,也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
這是我們管理者的“通病”,經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實,每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中,自下而上地提高檢查力度,不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。
第4篇 z酒店經(jīng)營管理責任考核管理辦法
第一章總則第一條為加強酒店經(jīng)營管理,更好地調動全體員工的工作積極性,切實提高酒店管理水平和服務質量,確保酒店經(jīng)營管理責任指標的完成,現(xiàn)結合酒店的實際,本著客觀、公平、可操作的原則制定本辦法。第二條本辦法所稱經(jīng)營管理責任考核是指酒店對各部門下達《安全責任書》、經(jīng)營指標、工作質量及本辦法所涵蓋的其它工作任務指標,通過全員參與,實行績效動態(tài)考核,逐步建立起符合現(xiàn)代企業(yè)制度的激勵機制。第三條酒店各部門的績效考核均適用本辦法。第二章管理機構與職責第四條酒店考核領導小組酒店成立績效考核領導小組。總經(jīng)理任組長,副總經(jīng)理任副組長?？偨?jīng)理助理、總經(jīng)辦、財務部、人力資源部、保安部、工程部經(jīng)理為小組成員。酒店績效考核領導小組下設考核辦公室在人力資源部,具體負責各部門績效考核。第五條績效考核領導小組的職責是:審定酒店《績效考核管理辦法》、考核指標數(shù)的設置,審批酒店各部門績效考核系數(shù)、績效工資兌現(xiàn)方案。評審績效考核工作的公平性與合理性,處理解決酒店績效考核中遇到的重大問題。第六條酒店績效考核辦公室(人力資源部)職責是:起草、修訂績效考核管理辦法,協(xié)調相關部門完成酒店月、季、年度考核任務,完成獎懲兌現(xiàn),承辦績效考核的其它日常工作。第七條績效考核各相關職能部門:負責制定考核分工內容具體考核細則條款,按時準確提供月、季、年度被考核單位部門考核指標完成情況,對如何解決考核中出現(xiàn)的動態(tài)問題提出建議。第三章考核內容、對象和考核分工第八條考核對象:酒店全體干部員工(營銷代表除外)。第九條考核內容:安全,經(jīng)營指標,服務質量,管理,履行工作職責,設施設備、部門培訓等內容(詳見下表)。第十條考核內容和考核分工
考核內容
項目
單位
考核對象
考核分工
經(jīng)營指標
經(jīng)營收入
元
各部門
財務部
利潤率
%
餐飲部、客房部
平均房價
元
營銷部
部門管理
安全管理
分
各部門
保安部考核領導小組
設施設備維護保養(yǎng)
分
各部門
工程部考核領導小組
服務質量
分
一線部門
人力資源部
部門培訓
分
各部門
人力資源部
衛(wèi)生與紀律
分
各部門
人力資源部
履行工作職責
工作計劃完成
分
各部門
總經(jīng)辦考核領導小組
職能部門服務質量
職能部門內部顧客滿意度
分
二線部門
總經(jīng)辦
第四章考核指標和程序第十一條考核指標一、指標設置原則:根據(jù)酒店行業(yè)特點,各月度經(jīng)營考核指標由年度指標分解而來,體現(xiàn)季節(jié)性的市場波動曲線;不同部門的具體指標及權重,依據(jù)中心工作和具體情況設定,有所側重和區(qū)別。二、考核指標經(jīng)營指標:依照酒店下達的各項任務數(shù)為經(jīng)營指標;管理及其它指標:實行分值量化,各項指標均為100分。在績效考核中各占不同的權重,實得分加權后,為考核得分。第十二條考核程序一、績效考核各分工部門,按照考核分工,對其負責的考核內容計算數(shù)據(jù),查清事實,落實責任,作出結論,填寫《績效考核評定報告表》,于次月5日前報送考核辦(人力資源部)。二、人力資源部于次月8日(遇節(jié)假日順延)集中對各部門當月績效考核情況進行綜合評定,匯總并測定考核系數(shù),報考核小組領導審批。三、考核小組領導召集考核領導小組會議,審批各部門績效考核結果,研究決定績效考核獎懲兌現(xiàn)的問題,并由考核組長(總經(jīng)理)最終簽發(fā)上月績效工資計算辦法。第五章考核獎懲兌現(xiàn)第十三條績效考核基數(shù)一、酒店聘用人員以《工資分配方案》確定的績效工資額為考核基數(shù)。二、東航委派的干部員工,參照分公司每月核定的崗位月度績效工資額為考核基數(shù)。第十四條績效考核系數(shù)(j)測定一、經(jīng)營指標完成r(分)=各項指標加權得分相加其中:1、經(jīng)營收入加權分=(實際完成收入÷計劃指標收入)×該項權重2、利潤率加權分=(實際利潤率÷指標利潤率)×該項權重3、平均房價加權分=(實際平均房價÷平均房價指標)×該項權重4、成本費用加權分=[1+(成本費用指標-實際發(fā)生費用)÷費用指標]×該項權重實際利潤率為負或零,該項不得分。二、管理及其它指標完成t(分)=各項指標加權得分相加三、績效考核系數(shù)j=(r+t)%、本系數(shù)由酒店考核領導小組審定后,酒店主管級以上管理人員直接套用。部門分管領導考核系數(shù):為所分管部門考核系數(shù)的平均加權。第十五條績效工資所得計算一、酒店主管以上管理人員績效工資:當月績效工資=考核基數(shù)(即:崗位績效工資)×月考核系數(shù)(j)二、各部門員工績效工資:酒店對各部門進行考核后,確定部門當月績效考核系數(shù),測算出部門員工當月績效工資總額(不含部門主管以上管理人員)。再由部門對員工進行二次考核,確定員工當月應得績效工資。部門績效考核、績效工資所得計算辦法,由各部門具體制定、實施,并報人力資源部。第十六條管理人員(主管及以上)績效考核原則一、績效考核實行月度考核,按月兌現(xiàn)。當月績效考核不合格(見第十八條:術語)或當月內離職人員,月度績效工資不予兌現(xiàn)。二、連續(xù)三個月或累計四個月部門出現(xiàn)績效考核不合格,部門負責人應主動辭職。三、受不可控因素影響,無法完成任務指標,致使部門出現(xiàn)月度考核不合格。不在本條款規(guī)定的考核范圍之內。四、年終超額獎:100%與經(jīng)營收入掛鉤。以當年經(jīng)營收入任務指標為依據(jù),超額部分按一定比例提取超額獎。具體辦法,另行研究決定。第十七條各部門員工績效考核原則一、各部門員工(領班及以下)的績效考核權歸各部門經(jīng)理。二、部門經(jīng)理在不突破部門員工應得績效工資總額(總額不含部門主管及主管以上人員)的范圍內,依據(jù)部門績效考核辦法對員工進行考核。三、員工績效考核不受本部門月度考核是否合格因素的影響。按實際考核結果計發(fā)員工績效工資。當月內離職員工,月度績效工資不予兌現(xiàn)。四、各部門員工的月度績效考核結果、員工當月績效工資數(shù)額經(jīng)分管領導審批后,于次月5號報人辦資源部核定。第十八條績效工資兌現(xiàn)酒店人力資源部根據(jù)考核領導小組確定的考核獎懲方案,核定其績效工資額,報總經(jīng)理審批后,提供財務部計發(fā)。第六章附則第十九條本方案術語:月度績效考核不合格經(jīng)營部門月度績效考核不合格:是指當月部門經(jīng)營指標完成得分低于標準分70%(含),視為考核不合格。管理職能部門月度績效考核不合格:是指管理指標得分低于標準分的70%(含),視為考核不合格。第二十條:各部門員工的績效考核辦法,由部門負責制訂和實施,并報酒店考核辦(人力資源部)。第二十一條:各績效考核的分工部門負責制定配套的考核實施細則,并報人力資源部。第二十二條:本《考核辦法》由人力資源部負責解釋和修訂。第二十三條:本《考核辦法》自二00五年三月份開始實施。附:1:績效考核項目權重安排;2:各部門績效考核結果評定表;3:考核項目評定報告表;人力資源部2005-3-28
第5篇 z酒店經(jīng)營管理績效考核方案
一、目的:激發(fā)資源潛能,穩(wěn)定創(chuàng)業(yè)熱情,發(fā)揮人才優(yōu)勢,提高管理水平,鼓勵創(chuàng)新發(fā)展,創(chuàng)造最佳效益,有效地整合、開發(fā)、利用有限的人力資源。二、考核組織架構及層次:(參照酒店組織結構圖)三、績效考核項目和評分標準:1、執(zhí)行總經(jīng)理:1)管理規(guī)范;2)經(jīng)營策略;3)服務質量;4)營業(yè)額;5)毛利率;6)費用率;7)人力成本控制;8)安全衛(wèi)生;9)投訴率;10)考勤考績;11)員工管理;12)硬件管理;13)意見和建議;14)違規(guī)違紀;15)完成臨時工作任務。2、總辦主任:1)部門日常管理;2)企業(yè)形象設計;3)品牌維護;4)企業(yè)文化建設;5)企業(yè)管理規(guī)章制度起草、修訂和頒發(fā);6)企業(yè)內部報刊編輯、發(fā)行;7)企業(yè)外聯(lián)公文管理;8)企業(yè)各項證照、章使用、管理;9)企業(yè)經(jīng)營管理文檔處理;10)市場調研;11)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃;12)企業(yè)各項會務組織、安排、記錄;13)考勤考績;14)協(xié)調配合;15)工作紀律;16)意見和建議;17)完成各項臨時工作任務。3、營銷部經(jīng)理:1)部門日常管理;2)營銷策略;3)顧客檔案;4)營業(yè)分析;5)顧客關系;6)營業(yè)額;7)廣告宣傳;8)費用控制;9)市場調研;10)環(huán)境布置;11)宴席策劃;12)預訂接待;13)考勤考績;14)工作紀律;15)協(xié)調配合;16)意見和建議;17)完成臨時工作任務。4、人力資源部經(jīng)理:1)部門日常管理;2)招聘培訓培養(yǎng)工作;3)檔案管理;4)績效考核管理;5)員工晉升晉級管理;6)勞動合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)報表管理;10)考勤考績管理;11)員工活動管理;12)工作紀律;13)員工思想;14)協(xié)調溝通;15)意見和建議;16)完成臨時工作任務;5、財務經(jīng)理:1)部門日常管理;2)財務預算、決算和計劃;3)成本核算;4)費用控制;5)帳目管 理;6)營業(yè)收入;7)出納管理;8)固定資產(chǎn)管理;9)報表管理;10)考勤考績;11)工作紀律;12)協(xié)調維護;13)設備維護;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。6、餐飲經(jīng)理:1)現(xiàn)場管理;2)銷售策略;3)服務質量;4)銷售額;5)人員調配;6)安全衛(wèi)生;7)投訴處理;8)考勤考績;9)員工思想;10)設施設備維護;11)培訓培養(yǎng);12)違規(guī)違紀;13)協(xié)調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。7、行政總廚:1)部門日常管理;2)出品質量;3)銷售額;4)毛利率;5)產(chǎn)品創(chuàng)新;6)人員調 配;7)安全衛(wèi)生;8)設施設備維護;9)員工思想;10)考勤考績;11)勞動紀律;12)培訓培養(yǎng);13)協(xié)調配合;14)意見和建議;15)完全臨時工作任務。8、安保經(jīng)理:1)部門日常管理;2)安全保衛(wèi);3)車場管理;4)環(huán)境衛(wèi)生;5)安全檢查記錄;6)設施設備維護;7)消防安全培訓、訓練;8)防盜、防毒工作;9)突發(fā)事件處理;10)人員調配;11)考勤考核;12)工作紀律;13)協(xié)調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。9、工程經(jīng)理:1)部門日常管理;2)水電管理;3)油氣管理;4)通風管理;5)音響系統(tǒng)管理;6)內環(huán)境管理;7)外環(huán)境管理;8)設施設備安裝、維護;9)檢查記錄;10)人員調配;11)考勤考績;12)工作紀律;13)協(xié)調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。10、各個部門主管級管理人員參照其崗位職責設計其考核項目及評分標準。例服務領班:1)區(qū)域現(xiàn)場管理;2)服務質量;3)區(qū)域銷售額;4)人員安排;5)安全衛(wèi)生;6)投訴率;7)設施設備維護;8)培訓培養(yǎng);9)員工思想;19)自身素質;11)考勤考績;12)勞動紀律;13)協(xié)調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。11、基層員工參照其崗位職責設計其具體考核項目及評分標準。例服務員:1)儀容儀表(頭、手、制服、號牌、站姿、行走);2)服務態(tài)度(微笑、禮貌、耐心、主動、語言、技能);3)推銷(菜肴、湯品、主食、酒水、飲料、茶藝、技巧、搭配);4)服務技能及工作效率(托盤、擺臺、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)衛(wèi)生安全(個人、環(huán)境、餐具、臺面、門窗、設施、設備);6)勞動紀律(考勤、考績、投訴、管理服從、團結協(xié)作、完成任務)等。例表1:
考核項目
考
核
標
準
評分標準
評分
管理規(guī)范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常經(jīng)營,督導各部門員工遵守各項規(guī)章制度,認真履行崗位職責,搞好考勤考核工作,切實執(zhí)行擬定的工作流程,熱情接待顧客,不斷提高服務質量,注重聲譽和品牌建設,策劃營銷方案,組織安排好相關活動,通知安排會務并做好記錄備查。日常經(jīng)營活動正常,則可領到當月該項金額考核工資,每出現(xiàn)一例員工嚴重違反規(guī)章制度或因管理不善使酒店遭受損失。均扣減當月該項考核工資的5%;每月出現(xiàn)10次,則全部扣除當月該項考核工資。
經(jīng)營策略
服務質量
營 業(yè) 額
毛 利 率
……
四、考核程序1、執(zhí)行總經(jīng)理由管理公司總經(jīng)理考核,每月考核一次,月底上交總公司總裁審核后返回管理公司作為當月績效考核工資的依據(jù)。2、部門經(jīng)理由執(zhí)行總經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交管理公司總經(jīng)理審核后返回連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據(jù)。3、各部門主管級管理人員由各部門經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交執(zhí)行總經(jīng)理審核后轉交連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據(jù)。4、各部門基層員工由其部門經(jīng)理或主管考核,每日考核一次,月底匯總上交部門經(jīng)理審核,執(zhí)行總經(jīng)理審批后轉交連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據(jù)五、績效考核薪資計算公式:員工工資基本結構:月收入(n)=基本工資(a)+相關補助津貼(b)+績效考核工資(p)員工績效工資p=績效工資基數(shù)(g)×月績效考核分數(shù)(s)×100%1、執(zhí)行總經(jīng)理工資結算公式:n=a+b+g×s%2、部門經(jīng)理工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部門主管工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部門基層員工工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s_)/_×100%(_=26,27)六、績效考核工資資金來源:參照行業(yè)薪酬標準和人力成本指數(shù),在人均月勞效達到8000元/人月時,人力成本支出應為營業(yè)總收入的18%—21%。一般情況下,員工基本工資應占營業(yè)總收入的15%,績效工資占營業(yè)總收入的3%—5%。公司可根據(jù)運營需要,提取0.2%作為總經(jīng)理獎勵基金,提取0.3%作為年終獎獎勵基金,其余2.5%—4.5%作為員工績效工資進行合理分配。七、方案實施評估:優(yōu)點:1、一種績效考核模式貫穿到底,便于各級工作人員知會和操作;2、表格式的考核評分,由各個層級管理人員層層監(jiān)督、檢查,日、周、月考核,月度匯總,科學規(guī)范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正實行按勞分配,使得員工個人的利益最大化,最大限度刺激員工工作積極性;4、有效地控制了人力資源成本。弊點:1、表格化的痕跡管理,紙張用量較大,管理成本增加;
2、各個管理環(huán)節(jié)監(jiān)督不力會導致數(shù)據(jù)失真,分配不均,員工不滿等連鎖反應
