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客服助理管理制度旨在規(guī)范客服團隊的工作流程，提升服務質量和客戶滿意度，確保公司業(yè)務的高效運行。它涵蓋了人員選拔、職責分配、工作標準、培訓發(fā)展、績效考核、溝通協調等多個方面。
包括哪些方面
1. 人員選拔：明確客服助理的任職資格，包括專業(yè)背景、溝通能力、解決問題的能力等。
2. 職責分配：定義客服助理的日常任務，如處理客戶咨詢、投訴，維護客戶關系等。
3. 工作標準：設定客戶服務的質量標準，如響應時間、問題解決率等。
4. 培訓發(fā)展：規(guī)劃員工的技能提升路徑，定期進行專業(yè)技能培訓和軟技能培訓。
5. 績效考核：設立公正公平的績效評估體系，以客戶滿意度和工作成果為依據。
6. 溝通協調：強調內部協作，確保信息的準確傳遞，提高團隊協作效率。
重要性
客服助理是公司與客戶之間的橋梁，他們的服務質量直接影響到公司的形象和客戶忠誠度。有效的管理制度能：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化的服務流程，保證客戶問題得到及時、專業(yè)的解決。
2. 提高工作效率：明確職責分工，減少工作混亂，提高團隊的整體效率。
3. 促進員工成長：提供持續(xù)的學習和發(fā)展機會，激發(fā)員工潛能，降低人才流失。
4. 維護公司聲譽：通過高質量的服務，增強客戶對公司品牌的信任和認可。
方案
1. 選拔機制：實施嚴格的面試流程，確保招聘到具備良好服務態(tài)度和專業(yè)技能的客服助理。
2. 職責細化：制定詳細的工作說明書，明確每個角色的職責和期望結果。
3. 服務培訓：定期進行客戶服務技巧和產品知識的培訓，提升服務質量。
4. 績效管理：設定關鍵績效指標（kpis），如響應速度、客戶反饋等，作為考核依據。
5. 團隊建設：舉辦團隊活動，加強內部溝通，提高團隊凝聚力。
6. 反饋機制：建立客戶反饋系統(tǒng)，定期分析客戶滿意度，不斷優(yōu)化服務流程。
通過這些措施，我們期望構建一個高效、專業(yè)且充滿活力的客服團隊，為公司的長遠發(fā)展打下堅實基礎。
客服助理管理制度范文
第1篇 管理處客服助理崗位工作職責
項目管理處客服助理崗位工作職責
1.掌握小區(qū)管理工服務作進展情況,按時按質做好各類專業(yè)報表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負責辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計工作。
6.做好日常來訪、外調、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負責處理公共設施和業(yè)主室內設備報修工作,及時將工程維修內容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領導交辦的其他工作任務。
第2篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。
(2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語您好,中原物業(yè)。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協調、調度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務/維修工作單》
第3篇 小區(qū)管理處客服助理工作職責-4
小區(qū)管理處客服助理工作職責(四)
1.掌握小區(qū)管理工服務作進展情況,按時按質做好各類專業(yè)報表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負責辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計工作。
6.做好日常來訪、外調、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負責處理公共設施和業(yè)主室內設備報修工作,及時將工程維修內容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領導交辦的其他工作任務。
第4篇 物業(yè)客服助理巡視管理制度
物業(yè)客服助理巡視管理制度
1目的
規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2適用范圍
適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。
3職責
3.1管理中心客戶服務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。
3.2客戶服務助理負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。
4程序要點
4.1管理中心客戶服務部主管應制定巡查樓宇工作方案,內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的重點內容等。
4.2 樓宇巡查的內容
4.2.1治安隱患的巡查。
4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。
4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。
4.2.5裝修違章的巡查。
4.2.6消防設施的巡查。
4.2.7利用巡查機會與住戶溝通。
4.3 樓宇巡查的方法應包括看、聽、摸、調查了解等。
4.3.1看:通過觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題。
4.3.2聽:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
4.3.3摸:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4.3.4調查了解:向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。
4.4 房屋本體巡查的工作要領
4.4.1檢查水電表。
a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前分表、配套健身館、閱覽室、會所等分表以及綠化、景觀用水、物業(yè)管理用房的分表;電表包括樓道公共照明電表、景觀用電電表、店面電表、物業(yè)管理用房、配套健身館、閱覽室、會所等電表。
b.檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單元閥門,預防水浸事故;當發(fā)現電表異常運轉(如倒轉、有盜電嫌疑)時,應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告主管。
c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現象.
4.4.2巡查樓梯間:
a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);
b.檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;
c.檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好;
d.檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好,有否缺損。
e.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
f.檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。
g.檢查消防排煙道百葉窗、強弱電井門是否完好。
4.4.3巡查消防連廊、逃生天臺:
a.檢查消防連廊有無被占用、封堵。
b.檢查逃生天臺門是否正常;
c.檢查天臺護欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;
d.檢查有無違章占用逃生天臺現象;
e.檢查雨水管道是否通暢;
f.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.4巡查電梯:
a.檢查電梯的運行是否平穩(wěn),是否有異常響動;
b.檢查安全標識是否完好,電梯內外按鈕等配件是否完好;
c.檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好;
d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
e.檢查電梯內壁有無亂涂亂畫現象.
4.4.5巡查大堂、門廳、走廊:
a.檢查各類安全標識是否完好;
b.檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;
c.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.5巡查中發(fā)現梯間彌漫燃氣味、焦味時應立即對相關單元進行調查,當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
5公共設施設備巡查的工作要領。
5.1巡查水、電、氣、通訊設施:
5.1.1檢查室外設施有無破損現象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現象;
5.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現象,標識是否完好;
5.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。
5.2巡查公共文體設施:
5.2.1檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;
5.2.2檢查兒童游樂設施是否完好,有無安全隱患;
5.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象,是否有黃土裸露現象,長勢是否良好。
5.3巡查道路、廣場、公共集散地:
5.3.1檢查設施設備是否完好,是否有違章占用現象;
5.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
5.3.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。
5.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場:
5.4.1檢查防盜設施是否完好;
5.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現象;
5.4.3檢查各類標識是否完好無損;
5.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6巡查周邊環(huán)境。
6.1檢查內是否有亂張貼、亂拉線等現象。
6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。
6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現象。
6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
7.巡查違章裝修(按裝修管理的相關制度及辦法檢查):
8.巡查空置房:
8.1檢查空置房的門窗、陽臺推拉門、水籠頭開關、照明用電有否關好;
8.2檢查空置房內物品有否缺失;
8.3檢查空置房內有無異常,有無人員在內留宿跡象
9.對巡查中發(fā)現問題的處理要領
(1)客服助理巡查時發(fā)現有上述問題出現時,如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告主管解決。
(2)主管視情況按下列情況處理:
①
屬公共設施設施破損丟失的,按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理;
②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的,應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現的問題一般情況下應在一周內解決;特殊情況需延長修理時間的應報經公司部門經理同意;
③屬住戶違章造成的問題,應按《住戶裝修管理辦法》處理。
(3)對巡查中發(fā)現的重大問題,客服主管應及時向公共事務部經理匯報,由公共事務部經理處理。
(4)巡查中發(fā)現問題處理完畢后管理中心員工應現場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并經相關人員簽字認可。
10.《巡查記錄表》每月底匯總由服務處歸檔保存,保存期兩年。
11.記錄
