- 目錄
包括哪些
前廳員工管理制度旨在確保酒店前廳部門的高效運營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要包括以下幾個方面：
1. 員工職責(zé)：明確每個前廳員工的工作范圍和責(zé)任，包括接待、入住手續(xù)、咨詢解答等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌待客、快速響應(yīng)客戶需求等。
3. 儀容儀表：規(guī)定員工的著裝、儀態(tài)和言行舉止，保持專業(yè)形象。
4. 工作時間：制定合理的工作時間和輪班制度，確保員工的休息和工作效率。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能和知識培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力。
6. 溝通協(xié)調(diào)：鼓勵團隊間的溝通協(xié)作，處理內(nèi)部和外部關(guān)系。
處罰規(guī)定
1. 遲到早退：連續(xù)三次遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自提前離開工作崗位，將扣除當(dāng)月獎金。
2. 服務(wù)質(zhì)量：因個人原因?qū)е驴蛻敉对V，將視情節(jié)輕重給予警告或罰款。
3. 儀容儀表：違反著裝規(guī)定或行為不當(dāng)，首次給予口頭警告，再次則書面警告。
4. 曠工：未經(jīng)請假擅自缺勤，將按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者可解除勞動合同。
5. 泄露信息：泄露客戶或公司敏感信息，將面臨紀(jì)律處分甚至法律追責(zé)。
細(xì)則
1. 員工職責(zé)：每位員工應(yīng)熟知并執(zhí)行其崗位職責(zé)，對未能履行職責(zé)的情況進(jìn)行記錄并報告。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑服務(wù)，回答客戶問題時需耐心細(xì)致，確保一次性解決客戶問題。
3. 儀容儀表：工作時間內(nèi)必須穿著整潔的制服，不得佩戴夸張飾品，保持良好的個人衛(wèi)生。
4. 工作時間：員工應(yīng)遵守規(guī)定的上下班時間，如有特殊情況需提前申請并獲得批準(zhǔn)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：新入職員工需完成入職培訓(xùn)，老員工每年至少參加一次技能提升培訓(xùn)。
6. 溝通協(xié)調(diào)：遇到問題時，員工應(yīng)主動向上級匯報，同時積極與同事協(xié)作解決問題。
本制度旨在維護前廳部的正常運行，提高客戶滿意度，同時也關(guān)注員工的成長和發(fā)展。所有員工都應(yīng)理解和遵守這些規(guī)定，共同營造一個專業(yè)、和諧的工作環(huán)境。對于任何違反制度的行為，管理層將依據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施，以確保公平公正。
前廳員工管理制度范文
第1篇 酒店前廳員工管理制度
酒店前廳員工的管理制度
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第2篇 z前廳員工績效考核管理辦法
一 目的:為了充分調(diào)動員工的積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業(yè)績進(jìn)行量化,評估;以便評選各類先進(jìn)更加透明化,科學(xué)化?？冃Ч芾淼脑瓌t是,永遠(yuǎn)根據(jù)員工所完成的任務(wù)進(jìn)行評估,而不是他所說的。
為此,特制定本考核辦法。
二 范圍:適用于酒店所有員工。
一 職責(zé):
1 總經(jīng)理對本考核辦法負(fù)最后審定責(zé)任。
2 餐飲管理部經(jīng)理對本考核辦法負(fù)審核和指導(dǎo)責(zé)任。
3人力資源部負(fù)責(zé)本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計和備案。
4各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)本核辦法的具體實施和統(tǒng)計。
5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。
6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。
三 實施
(一)對員工的考評
1 每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評分表”根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準(zhǔn)少于兩次。
2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門負(fù)責(zé)人在該項中扣除規(guī)定的分?jǐn)?shù),可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門負(fù)責(zé)人在該項的空格內(nèi)不劃符號,以表示員工得到該項內(nèi)容的分?jǐn)?shù)。
3 “員工每日量化評分表”中的“加分標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細(xì)則”規(guī)定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標(biāo)準(zhǔn)”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細(xì)則”中的內(nèi)容)
4每天晚上下班前,由部門負(fù)責(zé)人把本部門員工每天分?jǐn)?shù)統(tǒng)計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分?jǐn)?shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分?jǐn)?shù)的高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優(yōu)秀員工,可評單項獎)。
5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對本周所有員工的考評情況進(jìn)行統(tǒng)計核算,核算方法如下:
a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:
周平均值=(_1+_2+_3+_4+_5+_6+_7)÷n天
注釋:(‘_’代表分?jǐn)?shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評的分?jǐn)?shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分?jǐn)?shù)依次類推。
b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:
月平均值=(_1+_2+_3+……_n)÷n周
注釋:把每名員工這一個月每周考評的分?jǐn)?shù)相加,再除以所考評月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分?jǐn)?shù)依次類推。
