- 目錄
第1篇 商務(wù)局提升機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報告
商務(wù)局提升機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報告
通過認真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀理論，我們對機關(guān)后勤服務(wù)工作現(xiàn)狀進行了深入調(diào)研，并根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀理論進行了認真的分析研究，提出了解決的辦法。
我廳后勤服務(wù)主要存在兩個方面的問題：
1、后勤隊伍思想觀念相對落后，難以適應(yīng)新形勢發(fā)展。
2、房屋設(shè)施設(shè)備等硬件已嚴重老化，存在較大的安全隱患。
針對以上問題，我們認為應(yīng)當(dāng)把握好后勤工作的客觀規(guī)律，對癥下藥。堅持以人為本，采取科學(xué)措施才能促進后勤工作的不斷發(fā)展，整改措施如下：
1、加強思想政治工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，全面提高隊伍素質(zhì)
徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)水平是我們追求的目標(biāo)。怎樣服好務(wù)，關(guān)鍵在于人，關(guān)鍵在于堅持以人為本，建設(shè)一支過硬的服務(wù)隊伍，在思想政治工作中，我們要強調(diào)一個“新”字，突出一個“憂”字?！靶隆本褪且J清形勢、適應(yīng)新環(huán)境、運用新思維、提出新舉措、達到新要求?！皯n”就是要對我們在體制上、機制上、工作態(tài)度上、思維觀念上、知識技能上的不足有清醒的認識，對在市場經(jīng)濟大潮中隨時可能被淘汰的危險有深刻認識，勇敢面對，對改革創(chuàng)新，搶抓機遇，迎接挑戰(zhàn)有充分的思想準(zhǔn)備。
2、加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，凈化服務(wù)環(huán)境，樹立良好商務(wù)形象
由于大院的房屋、設(shè)施、設(shè)備、管線均已進入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險期），因此院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施維護更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統(tǒng)籌安排、分步解決，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上營造優(yōu)美的辦公和生活環(huán)境，樹立良好的商務(wù)形象。
3、加強制度建設(shè)，提高管理水平，健全處理應(yīng)對突發(fā)事件的能力
加強制度建設(shè)，依法依規(guī)進行管理是科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基礎(chǔ)。因此在原有的基礎(chǔ)上，建立和健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
4、努力勤奮工作，求真務(wù)實創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)創(chuàng)造一流的工作業(yè)績
后勤工作是機關(guān)工作全局的一個重要組成部分，既是保障機關(guān)駐院單位工作高效有序運轉(zhuǎn)的必要條件，也是機關(guān)大院內(nèi)部的一項群眾性工作，能體現(xiàn)組織對廣大干部職工的關(guān)懷，我們把干部職工住房、醫(yī)療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，安全穩(wěn)定，美化凈化等工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調(diào)動干部職工的積極性，投身到抓“第一要務(wù)”中去。我們把想干部職工之所想，急干部職工之所急，能否解決了群眾反映強烈的突出問題和群眾是否滿意作為是否堅持了科學(xué)推動后勤工作發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運行？中央空調(diào)是否有效果？能否及時提供醫(yī)療保健服務(wù)和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發(fā)事件的應(yīng)對是否及時、妥當(dāng)？
后勤工作的好壞與商務(wù)工作的發(fā)展關(guān)系密切，我們作為后勤服務(wù)部門從點滴小事入手，服好務(wù)，努力保障機關(guān)干部職工有一個良好的工作、生活環(huán)境，從而為商務(wù)工作事業(yè)發(fā)展做出貢獻。
第2篇 優(yōu)化納稅服務(wù)提高稅收服務(wù)質(zhì)量的若干思考調(diào)研報告
不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機關(guān)的一項法定義務(wù)以來，全系統(tǒng)始終堅持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效?！笆晃濉逼陂g，國家稅務(wù)總局將進一步推進納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務(wù)中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務(wù)的實踐與探討
納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來，全系統(tǒng)進行了大膽的實踐與摸索。
一是加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅的分類方法對服務(wù)窗口進行了統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設(shè)，逐步建立納稅服務(wù)規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結(jié)合工作實際，著力在各項為納稅人服務(wù)的制度建設(shè)上狠下工夫。不少單位建立了“首問責(zé)任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結(jié)合ctais上線運行，市局對全市的崗責(zé)進行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月根據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責(zé)更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導(dǎo)刊欄目以及向納稅人免費發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開展培訓(xùn)，努力增強稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。
四是提倡公開辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。
二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題
為了進一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來，市局采取深入企業(yè)調(diào)查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發(fā)放調(diào)查表抽樣調(diào)查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務(wù)方面的情況進行了了解摸底?？偟目?，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實際問題。
一是應(yīng)簡化發(fā)票領(lǐng)購手續(xù)。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調(diào)查表》的形式，對我市開展納稅服務(wù)情況進行調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了宣傳輔導(dǎo)、發(fā)票領(lǐng)購、申報方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護等十個方面內(nèi)容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續(xù)過于復(fù)雜意見比較集中。他們認為，當(dāng)前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發(fā)票核定標(biāo)準(zhǔn)過高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿足納稅人經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領(lǐng)購手續(xù)。
二是應(yīng)進一步改善申報繳稅方式。調(diào)查中，盡管80的納稅人對現(xiàn)在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調(diào)查內(nèi)容中，其滿意率卻排在倒數(shù)第二位。他們認為，現(xiàn)在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報、電子申報的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現(xiàn)象，希望通過延長征期時間加以解決。
三是應(yīng)科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務(wù)廳受理申報戶數(shù)情況進行的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前，每個辦稅服務(wù)廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務(wù)人員超強度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔(dān)，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學(xué)合理的設(shè)置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。
四是應(yīng)加強對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人進行調(diào)查的情況看，大多數(shù)納稅人對我們提供的服務(wù)表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務(wù)機關(guān)要加強對這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五是稅務(wù)部門應(yīng)盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復(fù)報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復(fù)報送問題有意見。他們認為，稅務(wù)部門應(yīng)加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，實現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔(dān)。
三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑
客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務(wù)問題。其中，有相當(dāng)一部分問題僅靠我們省市一級稅務(wù)機關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。
一是要進一步強化服務(wù)意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應(yīng)有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要經(jīng)常進行換位思考，繼續(xù)開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。
二是要繼續(xù)加強稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務(wù)求實效的宣傳辦法，通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應(yīng)在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統(tǒng)給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續(xù)堅持“科技興稅”的發(fā)展方向。進一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報、ic卡申報、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時，通過籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)66服務(wù)熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。
四是要進一步加強對納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應(yīng)按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實。進一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。
五是要進一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)實行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng)造一個相對較好的服務(wù)平臺，要加強對一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，按照服務(wù)規(guī)范的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務(wù)工作。
六是要進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對納稅人公布，對外公布的也應(yīng)按照業(yè)務(wù)分類歸口進行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據(jù)全市經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布情況，進一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。
七是要繼續(xù)積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的為70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當(dāng)潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網(wǎng)站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊現(xiàn)象的發(fā)生。
八是要進一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎(chǔ)，推進納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。
第3篇 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責(zé)任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。
第4篇 實踐科學(xué)發(fā)展觀提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告
實踐科學(xué)發(fā)展觀提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告
社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)、龍頭和骨干。隨著社會主義市場經(jīng)濟的逐步建立，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來越重要。服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，直接影響黨和政府在人民群眾中的形象和威信。自開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動以來，我們結(jié)合自身工作實際，根據(jù)區(qū)委關(guān)于第一批開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動學(xué)習(xí)調(diào)研階段工作安排，以“繼續(xù)解放思想，加快科學(xué)發(fā)展，把北區(qū)建設(shè)成為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)和現(xiàn)代物流中心”這一實踐載體，圍繞如何搞好社區(qū)服務(wù)、完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量和水平進行了調(diào)研。通過調(diào)研，較全面地掌握了全區(qū)社區(qū)服務(wù)工作的現(xiàn)狀和存在的問題，并在此基礎(chǔ)上，分析提出了今后城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作的思路。
一、城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作現(xiàn)狀
城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作從20__年9月隨著社區(qū)建設(shè)試點工作開始，20__年初全面展開。幾年來，通過全區(qū)各級黨委、政府和社會各界的共同努力，社區(qū)服務(wù)工作在探索中前進，在發(fā)展中完善，初步形成了“黨政領(lǐng)導(dǎo)、民政牽頭、部門配合、鎮(zhèn)（街道）主管、社區(qū)主辦、社會參與
”的工作運行機制，初步完成了重構(gòu)服務(wù)體系、加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善服務(wù)功能、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水平等一系列重要工作，新型社區(qū)管理和服務(wù)體制框架已基本形成，社區(qū)服務(wù)步入了 整體推進、全面發(fā)展的新階段?？偨Y(jié)近年來的社區(qū)服務(wù)工作， 呈現(xiàn)以下幾個特點：
（一）區(qū)委、區(qū)政府高度重視，加強對社區(qū)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)委、區(qū)政府始終把社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)作為深入貫徹“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、推進全區(qū)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的大事來抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區(qū)建設(shè)中存在的困難和問題。相繼出臺了《城北區(qū)關(guān)于開展社區(qū)建設(shè)的意見》、《城北區(qū)城市社區(qū)整合實施意見》、《城北區(qū)社區(qū)建設(shè)五年計劃》、《城北區(qū)關(guān)于加強城市社區(qū)工作機制暫行辦法》等一系列文件，對全區(qū)社區(qū)服務(wù)工作進行安排部署，使社區(qū)服務(wù)工作逐步走上了制度化、規(guī)范化的軌道。
（二）創(chuàng)新社區(qū)體制，初步建立了新型社區(qū)服務(wù)體系。20__年，我區(qū)按照社區(qū)的構(gòu)成要素，將43個居委會調(diào)整為23各社區(qū)居委會，社區(qū)規(guī)模平均為20__-3000戶，個別社區(qū)規(guī)模已達到6000戶。按照社區(qū)自治、議行分設(shè)的原則，組建了社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、社區(qū)居民（代表）會議和社區(qū)成員協(xié)商議事會等新型社區(qū)組織體系，初步形成了以社區(qū)黨組織為核心、以社區(qū)居民（代表）大會為民主決策機構(gòu)、以社區(qū)議事協(xié)商會為議事為機構(gòu)、以社區(qū)居民委員會為執(zhí)行機構(gòu)的社區(qū)居民依法自治模式。同時，加快了社區(qū)組織的規(guī)范化、制度化建設(shè)，制定了社區(qū)自治章程、居務(wù)公開制度、民主評議 、干部考評等規(guī)章制度，形成了較為規(guī)范的運行機制。通過換屆選舉，全區(qū)名社區(qū)居委會成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所占比例達到64%，其中大專以上文化程度占34%，為全面推進社區(qū)服務(wù)工作打下了良好的組織基礎(chǔ)。
（三）加大投入力度，加快社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。多年來，各級政府不斷加大投入力度，通過多種渠道，加快社區(qū)居委會辦公用房和公共設(shè)施建設(shè)，增強辦公經(jīng)費和居委會成員生活補貼，為加強社區(qū)建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。在省、市民政部門的大力支持下，借助“星光計劃”和“再就業(yè)服務(wù)中心”項目，市區(qū)兩級共投入資金370多萬元，建成“星光老年活動中心”22個、“再就業(yè)服務(wù)中心”22個，總建筑面積8000平方米，有效解決了社區(qū)的老年活動室和社區(qū)辦公用房，同時還借助“社區(qū)再就業(yè)服務(wù)中心”這個平臺，安置了部分下崗失業(yè)人員。
（四）社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，特色社區(qū)服務(wù)逐步呈現(xiàn)。各級黨委、政府從實際出發(fā)，因地制宜，按照“以人為本”的原則，以健全完善社區(qū)服務(wù)體系為重點，從強化服務(wù)功能入手，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域。一是由過去單純的社會福利、低保救濟拓展為擴大再就業(yè)、保健康復(fù)、文化娛樂、體育健身、綜合治理、家政服務(wù)、物業(yè)管理、便民利民等全方位服務(wù)；二是服務(wù)方式由過去的提倡義務(wù)服務(wù)發(fā)展為義務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合；三是社區(qū)志愿者隊伍實現(xiàn)了從無到有的根本性轉(zhuǎn)變，每個社區(qū)均有1-2支社區(qū)志愿者隊伍，全區(qū)共有社區(qū)志愿者隊伍1793人，與此同時，為每個社區(qū)配備一名見習(xí)大學(xué)生協(xié)助社區(qū)開展工作，這些為提升社區(qū)服務(wù)工作水平提供了人才保證。四是特色社區(qū)服務(wù)已逐步呈現(xiàn)，“一區(qū)一特”各具特色的社區(qū)創(chuàng)建活動頗有成效，使居民對社區(qū)的認同感、歸屬感得以提升，社區(qū)的凝聚力、向心力得到增強。諸如欣樂社區(qū)開展的寄養(yǎng)孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動；生物園社區(qū)開展的特色樓道活動；北川河?xùn)|路社區(qū)開展的唐卡工藝制作等。目前，全區(qū)已建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)22個，社區(qū)勞動保障站23個，體育健身路經(jīng)20余條，老年合唱團、秧歌隊等群眾性文體組織50余個，社區(qū)警務(wù)室23個，部分社區(qū)還建 立了“愛心超市”、“慈善超市”，社區(qū)服務(wù)水平不斷提高。
（五）社區(qū)工作經(jīng)費和社區(qū)居委會成員待遇得到了有效地解決。一是自20__年起，我區(qū)將社區(qū)建設(shè)經(jīng)費列入財政預(yù)算，社區(qū)工作經(jīng)費由每年1.5萬元增加到現(xiàn)在的2萬元；二是根據(jù)《城北區(qū)關(guān)于加強城市社區(qū)工作機制暫行辦法》，區(qū)財政于20__年起每年安排社區(qū)建設(shè)專項資金100萬元，這將有力推進社區(qū)建設(shè)的進程；三是先后多次提高社區(qū)居委會成員生活補助標(biāo)準(zhǔn)，主任由20__年的260元提高到目前的700元，副主任由20__年的250元提高到目前的650元，委員由20__年的220元提高到目前的 600元。與此同時，逐步提高社保補貼標(biāo)準(zhǔn)，目前社區(qū)成員每人每月享受政府社保補貼資金389元，僅此一項，全區(qū)財政每年補貼資金達57余萬元，基本解決了社區(qū)居委會成員的養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險，解除了他們的后顧之憂。
二、當(dāng)前社區(qū)服務(wù)工作存在的問題
社區(qū)服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，城北區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后的實際，預(yù)示著我區(qū)城市社區(qū)服務(wù)具有廣闊的發(fā)展?jié)摿?。近年來，我區(qū)社區(qū)服務(wù)工作雖然取得了很大進步，但與落實科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的任務(wù)和居民對社區(qū)服務(wù)的需求相比，還有很大差距，還有諸多現(xiàn)實因素制約著社區(qū)服務(wù)的進一步發(fā)展。
（一）社區(qū)服務(wù)的資金來源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力。全區(qū)23個社區(qū)居委會中，絕大部分經(jīng)濟實力較弱，只能維持正常的工作，社區(qū)服務(wù)的資金來源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力，影響了社區(qū)服務(wù)的大發(fā)展。
（二）社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的問題沒有得到根本解決。盡管近年來加大了投入力度，新建了一批公益性基礎(chǔ)設(shè)施，社區(qū)的辦公和服務(wù)用房建設(shè)有了明顯的改善，但仍有個別社區(qū)借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區(qū)、馬坊東社區(qū)，重新選址建設(shè)辦公用房面臨較大困難。
（三）居民現(xiàn)實支付能力制約社區(qū)服務(wù)的發(fā)展。盡管存在著廣大群眾對社區(qū)服務(wù)的普通需求，但多數(shù)的居民家庭尚不具備滿足這些需求的現(xiàn)實支付能力。大多數(shù)城市居民寄希望于社區(qū)提供無償或低償服務(wù)，而在許多有償服務(wù)項目面前則望而卻步，從而制約著社區(qū)服務(wù)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度。
（四）服務(wù)領(lǐng)域不寬，服務(wù)水平不高。由于我區(qū)社區(qū)服務(wù)設(shè)施不完善，加之社會中介組織不發(fā)達，沒有形成綜合的服務(wù)實體，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平不高。
三、進一步提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平的思路
（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，密切配合。一是進一步統(tǒng)一思想，提高認識，深刻認識加強社區(qū)建設(shè)，是、國務(wù)院加強城區(qū)工作的一項重大戰(zhàn)略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務(wù)水平、促進城市經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的迫切要求，是加強黨在城市的組織基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)、鞏固黨的執(zhí)政地位、加快和諧社會建設(shè)進程和現(xiàn)代化建設(shè)的重大舉措，真正做到思想上重視，認識上到位，行動上自覺，措施上得力。二是各鎮(zhèn)（街道）要把發(fā)展社區(qū)服務(wù)與提高居民生活質(zhì)量、實施社會救助和再就業(yè)工程、促進精神文明建設(shè)、構(gòu)建和諧社會等工作緊密結(jié)合。建立健全政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)（街道）牽頭、社區(qū)居委會協(xié)助、有關(guān)部門配合、社會廣泛參與的社區(qū)服務(wù)管理體制和工作機制。按照城北區(qū)第三產(chǎn)業(yè)和社區(qū)服務(wù)發(fā)展要求，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)水平。發(fā)改、財政、經(jīng)濟、銀行、稅務(wù)、工商等部門要按照自己的職能，進一步制定促進社區(qū)服務(wù)發(fā)展的政策措施。積極鼓勵工會、共青團、婦聯(lián)及殘聯(lián)、老齡、慈善等組織參與社區(qū)服務(wù)，大力倡導(dǎo)團結(jié)互助、扶貧濟困的良好風(fēng)尚。將參與支持社區(qū)服務(wù)工作作為考核各級政府和有關(guān)部門的重要內(nèi)容，并納入目標(biāo)責(zé)任。同時，將發(fā)展社區(qū)服務(wù)與招商引資工作結(jié)合，形成推動社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的合力。三是加強統(tǒng)籌規(guī)劃和政策指導(dǎo)。有關(guān)部門要切實轉(zhuǎn)變思想觀念，創(chuàng)新工作方法，將發(fā)展社區(qū)服務(wù)作為本部門工作職能轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容，從實際出發(fā)，因地制宜，分級、分部門制定社區(qū)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，確定發(fā)展目標(biāo)和重點，完善相關(guān)政策措施，促進社區(qū)服務(wù)各項工作的落實。鎮(zhèn)（街道）要制定本轄區(qū)發(fā)展社區(qū)服務(wù)的規(guī)劃，協(xié)調(diào)解決社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的問題，管理各類組織以及家庭和個人依法有序開展社區(qū)服務(wù)。四是加強對社區(qū)服務(wù)的監(jiān)督。經(jīng)濟局、民政局等部門要推動制定各類社區(qū)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并綜合運用行政、法律手段監(jiān)督管理社區(qū)服務(wù)。建立健全反映社區(qū)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理、居民需求及滿意度等有關(guān)信息的采集及工作評估體系。嚴格財務(wù)、審計制度，嚴禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認真解決社區(qū)服務(wù)發(fā)展中各種問題，及時查處違法違紀和損害群眾利益的行為，保證社區(qū)服務(wù)和社區(qū)經(jīng)濟健康發(fā)展。
（二）加大對社區(qū)服務(wù)的支持力度。一是通過貼息、補助、配套等方式，加大對社區(qū)建設(shè)的支持力度，加快社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是社區(qū)辦公用房及服務(wù)用房建設(shè)。二是貫徹落實《城北區(qū)關(guān)于加強城市社區(qū)工作機制暫行辦法》，每年拿出100萬元社區(qū)建設(shè)專項資金，打造1-2個示范社區(qū)，逐步提升社區(qū)的整體形象和社區(qū)服務(wù)水平。三是積極儲備和申報社區(qū)項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區(qū)辦公條件。四是加強同省、市有關(guān)部門的溝通和銜接，嚴格落實市委、市政府《關(guān)于進一步加強城市社區(qū)建設(shè)的意見》，將社區(qū)辦公用房和公益性服務(wù)用房建設(shè)與新建、改擴建的住宅區(qū)同步設(shè)計、同步建設(shè)、同步投入使用落到實處。五是整合資源，盤活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導(dǎo)轄區(qū)單位將閑置的服務(wù)設(shè)施、辦公用房、廠房、廢舊房等，無償提供給社區(qū)居委會用于發(fā)展社區(qū)服務(wù)。
（三）大力推進社區(qū)居民自治建設(shè)。按照政府依法行政、社區(qū)依法自治的原則，使社區(qū)居委會的工作實現(xiàn)新轉(zhuǎn)變。社區(qū)建設(shè)的宗旨是發(fā)揮居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的能力，使居民獲得認同感、歸屬感、安全感和親情感，增強居民的凝聚力和建設(shè)社區(qū)的積極性，從而使社區(qū)成為社會的“減震器”。要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)和指導(dǎo)作用，形成政府、市場、社區(qū)組織之間的良性互動和合作關(guān)系，共同改善社區(qū)經(jīng)濟和社區(qū)文化。同時，完善社區(qū)事務(wù)民主決策機制，凡是群眾切身利益相關(guān)的事項，都要通過聽證會、協(xié)商會、議事會、座談會、民意調(diào)查會等，廣泛聽取意見，充分發(fā)揚民主，暢通居民意愿表達渠道。
（四）建立和完善籌資機制，解決社區(qū)建設(shè)經(jīng)費問題。一是按照現(xiàn)有財政體制建立社區(qū)工作者待遇增長機制，逐步提高社區(qū)工作者待遇。二是逐步提高社區(qū)辦公經(jīng)費，解決有錢辦事、有人辦事的問題。三是加大社區(qū)建設(shè)投入力度，改善社區(qū)福利和服務(wù)設(shè)施，改善居民生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量，促進社區(qū)建設(shè)；多渠道籌集社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)所需資金，鼓勵發(fā)展社區(qū)服務(wù)企業(yè)，鼓勵社會捐助社區(qū)事業(yè)。四是出臺政策，明確駐社區(qū)單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區(qū)建設(shè)給予支持，充分調(diào)動社區(qū)內(nèi)機關(guān)、團體、部隊、企業(yè)事業(yè)組織等一切力量廣泛參與社區(qū)建設(shè)，最大限度地實現(xiàn)社區(qū)資源的共有、共享，營造共駐社區(qū)、共建社區(qū)的良好氛圍，促進社區(qū)資源整合。五是鼓勵社區(qū)結(jié)合社區(qū)服務(wù)興辦經(jīng)濟實體，開展家政、物業(yè)、信息等居民大量需求的服務(wù)，確保社區(qū)收入不斷增加。
（五）加強社區(qū)信息化建設(shè)。一是各有關(guān)單位要高度重視社區(qū)信息化建設(shè)工作，加大投入力度，及時更新、配置社區(qū)工作急需的辦公設(shè)備。二是區(qū)政府在每年打造1-2個示范社區(qū)時，重點突出社區(qū)信息化建設(shè)，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區(qū)信息化建設(shè)進程。三是充分運用區(qū)政府oa辦公系統(tǒng)平臺，研發(fā)社區(qū)管理軟件，逐步將社區(qū)居委會納入?yún)^(qū)政府oa辦公系統(tǒng)內(nèi)，實現(xiàn)全區(qū)社區(qū)居委會辦公自動化。
(六)積極拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域。一是建立面向特殊群體的帶有社會福利性質(zhì)的社區(qū)服務(wù)體系：社區(qū)老年人的日常生活照料、家庭護理、精神安慰、應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂；殘疾人生活保障、康復(fù)醫(yī)療、就業(yè)安置、婚姻戀愛、合法權(quán)益保障、文化生活；優(yōu)撫對象的定人定期上門包戶服務(wù)、轄區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)店“一條龍”服務(wù)、逢年過節(jié)慰問送溫暖活動、子女入托上學(xué)就業(yè)優(yōu)先解決；特困家庭的定期救濟、包戶服務(wù)、新增特困家庭的送溫暖活動、優(yōu)惠購買生活必需品、優(yōu)先安排就業(yè)、實施再就業(yè)培訓(xùn)；二是建立面向全體社區(qū)居民的帶有便民利民性質(zhì)的社區(qū)服務(wù)體系，包括日常生活服務(wù)和家務(wù)勞動；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衛(wèi)生清理、服裝制作拆洗與熨燙、代收公用事業(yè)費；綠化面積的維護和擴大、“四害”治理、環(huán)境噪聲控制、垃圾袋裝與分類、居民樓道及門前環(huán)境衛(wèi)生保護、違章搭建控制、民事糾紛調(diào)解、火災(zāi)隱患消除、轄區(qū)內(nèi)刑事案件防范、外來人口管理；疾病防范、醫(yī)療診斷、病人護理、健康咨詢、衛(wèi)生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學(xué)接送、午餐制作與配送、課外看管、假期托管、智力開發(fā)、興趣與特長的培養(yǎng)等；社區(qū)生活服務(wù)，包括文化、教育、科普、咨詢、培訓(xùn)、體育、娛樂、健身。
（七）努力探索社區(qū)服務(wù)社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化的運行機制。社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是市場經(jīng)濟體制對社區(qū)服務(wù)的客觀要求。它不僅是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的長遠目標(biāo)，而且也是目前和今后一段時期進一步深化社區(qū)服務(wù)的基本途徑。一是培育知名社區(qū)服務(wù)企業(yè)。要適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求，通過出臺和完善一系列優(yōu)惠政策，吸引和鼓勵社會中介組織、企事業(yè)單位和各界人士共同投資興建社區(qū)服務(wù)設(shè)施，發(fā)展公有民營、民辦公助、股份合作制、個體私營等各種類型的社區(qū)服務(wù)事業(yè)，發(fā)展高層次的家政服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理、消費娛樂業(yè)、商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)等社區(qū)服務(wù)，培育一批規(guī)模大、檔次高、服務(wù)質(zhì)量好的知名社區(qū)服務(wù)企業(yè)。二是搭建社區(qū)服務(wù)信息平臺。采取招投標(biāo)的辦法，篩選有資質(zhì)、信譽好、服務(wù)質(zhì)量高的社會中介組織，搭建社區(qū)服務(wù)信息平臺，設(shè)立呼叫熱線，向社區(qū)居民推薦社區(qū)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)項目。三是重視培育，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。對那些以提高居民生活質(zhì)量為內(nèi)容的服務(wù)項目，如托老托幼服務(wù)、家政中介服務(wù)等，應(yīng)根據(jù)居民不同層次的需求，采取措施，重點培育，逐步實現(xiàn)實體化，使其成為社區(qū)服務(wù)業(yè)中的分支產(chǎn)業(yè)。四是要進一步完善無償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的制度。要在為各類弱勢人群和優(yōu)撫對象提供福利服務(wù)的同時，擴大服務(wù)對象，強化社會服務(wù)功能，努力開拓為廣大居民群眾和轄區(qū)單位提供服務(wù)的項目，以提高有償服務(wù)的比重。有償服務(wù)制度主要適用于對轄區(qū)企事業(yè)單位和機關(guān)、團體所提供的后勤保障服務(wù)和對普通居民家庭所提供的便民生活服務(wù)。有償服務(wù)獲得的利潤要盡可能彌補福利服務(wù)的資金不足和發(fā)展新的社區(qū)服務(wù)項目，擴大社區(qū)服務(wù)規(guī)模。
（八）加強社區(qū)工作隊伍建設(shè)，不斷提高干部素質(zhì)。一是選好配強社區(qū)居委會成員。采取公開選舉等方法，經(jīng)過民主選舉，建設(shè)一支高素質(zhì)的社區(qū)工作者隊伍。二是加強培訓(xùn)教育工作。采取多種形式，加強對社區(qū)成員的思想政治教育，大力弘揚愛崗敬業(yè)、任勞任怨、樂于奉獻的精神；加強理論、業(yè)務(wù)、崗位培訓(xùn)，引導(dǎo)和鼓勵社區(qū)工作者自學(xué)科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業(yè)務(wù)理論水平和依法辦事、服務(wù)群眾的能力；鼓勵社區(qū)工作者積極參加社會工作者執(zhí)業(yè)資格考試，并對取得社會工作者職稱的給予不同層次的補貼，推動社區(qū)工作的專業(yè)化、社會化。三是充分發(fā)揮社區(qū)見習(xí)大學(xué)生的作用，不斷推動社區(qū)工作上水平。四是進一步優(yōu)化、壯大志愿者隊伍。為了有效地組織、帶動居民群眾參與社區(qū)服務(wù)，為了使這項工作經(jīng)?；?、系統(tǒng)化，必須優(yōu)化、狀大社區(qū)服務(wù)志愿者隊伍。在這方面，首先要大力動員吸收中青年居民加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的年齡結(jié)構(gòu)；其次要動員吸收文化水平較高的居民尤其是專業(yè)技術(shù)人員加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的智力結(jié)構(gòu)；再次動員吸收居民中的共產(chǎn)黨員尤其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部加入志愿者隊伍，并在其中發(fā)揮先鋒模范作用。
總之，社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)、主題、龍頭和骨干，是社區(qū)建設(shè)的生命力所在。在推進社區(qū)建設(shè)的實踐中，要把服務(wù)社區(qū)居民、提高社區(qū)居民生活水平和生活質(zhì)量放在首位。要從社區(qū)居民迫切要求解決和關(guān)注的現(xiàn)實問題入手，急居民群眾所急、想居民群眾所想，辦實事，重實效，使居民得到實惠，感受到黨和政府的關(guān)懷。要進一步提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平，不僅要得到社會各界的大力支持，更需要政府強有力的推動；不僅需要廣大居民群眾的共同參與，更需要社區(qū)工作者隊伍的扎實工作；不僅需要對弱勢群體和優(yōu)撫對象的無償服務(wù)，更需要探索面向全體居民的社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化的有償服務(wù)。只有采取有效措施，積極探索實踐，提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能滿足居民群眾不同層次的需求，才能增強居民對社區(qū)的凝聚力、向心力、才能調(diào)動居民參與社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)的積極性，才能實現(xiàn)社區(qū)的和諧、穩(wěn)定及其發(fā)展。
第5篇 鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告
鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告
在當(dāng)下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編為大家收集的鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題
中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進：
陳舊的服務(wù)方式
近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的`總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質(zhì)
數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有
機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。
陳舊的客運服務(wù)設(shè)備
鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。
二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的淺談方法
用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強化服務(wù)質(zhì)量
《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。
用服務(wù)培訓(xùn)提高客運服務(wù)能力
旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運安全風(fēng)險點及控制措施等方面的培訓(xùn)外，
還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。
客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運服務(wù)人員進行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進行學(xué)習(xí)，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平
旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量
在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。結(jié)論
鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
