第1篇 紅色消費(fèi)市場(chǎng)投訴調(diào)研報(bào)告
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近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費(fèi)市場(chǎng)快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來(lái)越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場(chǎng)也逐步興旺，同時(shí)與之有關(guān)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動(dòng)期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費(fèi)糾紛占同期受理群眾消費(fèi)投訴的37.1%。由于“紅色”消費(fèi)糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過(guò)程中，很容易引起瀆職風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問(wèn)題，該局組織人員深入開(kāi)展了調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真分析了當(dāng)前紅色主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費(fèi)糾紛主要類型，并針對(duì)性地提出部分監(jiān)管對(duì)策和建議。
一、“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀
（一）“紅色”主題消費(fèi)范圍較廣。目前，“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見(jiàn)的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場(chǎng)等，如部分影樓推出的“紅色主題寫(xiě)真”，圖書(shū)經(jīng)銷公司推出“紅色書(shū)籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。
（二）“紅色”主題常見(jiàn)消費(fèi)糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實(shí)際服務(wù)與承諾不符。該類消費(fèi)糾紛多數(shù)與旅游市場(chǎng)有關(guān)，如6月份，40名消費(fèi)者集體投訴某旅行社推出的__革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進(jìn)黨的青蔥歲月”旗號(hào)招攬游客，吸引了眾多單位為員工團(tuán)體報(bào)名。事實(shí)上，在旅游過(guò)程中游客絕大多數(shù)時(shí)間被導(dǎo)游帶著到各大商場(chǎng)購(gòu)物，“紅色”游成為“購(gòu)物”游。二是捆綁消費(fèi)欺詐消費(fèi)者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購(gòu)“紅色”書(shū)籍或相關(guān)影像，從而帶動(dòng)了“紅色”主題文化市場(chǎng)繁榮，部分“紅色”書(shū)籍、碟片脫銷。圖書(shū)經(jīng)銷公司將“紅色”書(shū)籍、碟片與滯銷書(shū)籍綁定，消費(fèi)者在采購(gòu)“紅色”書(shū)籍片的同時(shí)，必須采購(gòu)其本身并不需要的其他書(shū)籍，從而引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實(shí)力和規(guī)模限制，根本沒(méi)有足夠人力、物力資源履行承諾，在實(shí)際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。
（三）“紅色”主題消費(fèi)糾紛特點(diǎn)。一是投訴具有明顯的“團(tuán)體性”。由于“紅色”消費(fèi)多由企業(yè)、機(jī)關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團(tuán)體性特征。6月份以來(lái)，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，團(tuán)體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費(fèi)投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費(fèi)投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過(guò)程中、集中采購(gòu)后，消費(fèi)主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時(shí)，往往旅游過(guò)程已經(jīng)結(jié)束或采購(gòu)行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會(huì)影響性。“紅色”消費(fèi)由于其本身與慶祝建黨、建國(guó)等愛(ài)國(guó)主題結(jié)合緊密，消費(fèi)群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時(shí)，他們維權(quán)意思強(qiáng)、社會(huì)影響力大。部分消費(fèi)者往往將對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費(fèi)糾紛處理起來(lái)更為因難。
二、紅色主題市場(chǎng)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生原因
（一）“紅色”消費(fèi)自身特點(diǎn)。目前，“紅色”主題消費(fèi)涉及的市場(chǎng)主要有外出攝影、服飾租賃、書(shū)籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費(fèi)過(guò)程中極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。同時(shí)，“紅色”主題消費(fèi)多為單位團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)額度達(dá)、質(zhì)量要求高，進(jìn)一步加大了消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費(fèi)熱的興起，這些領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛也越來(lái)越多。
（二）經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)不強(qiáng)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來(lái)越多，促使“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展壯大。針對(duì)這一現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者紛紛轉(zhuǎn)行進(jìn)入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個(gè)別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較低的經(jīng)營(yíng)者也乘機(jī)從事紅色教育經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購(gòu)物綁定等損害消費(fèi)者利益的方式牟利，嚴(yán)重?cái)_亂了“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。
（三）消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)行動(dòng)較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者在消費(fèi)“紅色”主題服務(wù)或購(gòu)買“紅色”主題物品時(shí)都或多或少抱著“做貢獻(xiàn)”的心理，把“紅色”消費(fèi)看成愛(ài)國(guó)表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團(tuán)體受損后，消費(fèi)者個(gè)人都不會(huì)過(guò)多計(jì)較。加之“紅色”消費(fèi)本身特有的團(tuán)體性，特別是其消費(fèi)主體中社會(huì)團(tuán)體或黨政機(jī)關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時(shí)間等因素限制，投訴積極性相對(duì)不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動(dòng)投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營(yíng)行為。
三、做好“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管工作的建議
（一）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，提升經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)。應(yīng)對(duì)“紅色”消費(fèi)糾紛，堅(jiān)持從提高經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開(kāi)展“紅色”消費(fèi)與維權(quán)教育活動(dòng)，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，從源頭上強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律管理，增強(qiáng)相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者積極參與維權(quán)工作，營(yíng)造良好的“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
（二）加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會(huì)范圍內(nèi)開(kāi)展“紅色”主題消費(fèi)知識(shí)普及活動(dòng)，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對(duì)“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)中常見(jiàn)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、點(diǎn)評(píng)，幫助消費(fèi)者特別是單位團(tuán)體掌握辨別商家消費(fèi)陷阱相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成正確消費(fèi)觀，盡量避免誤入商家消費(fèi)陷阱。
（三）加大監(jiān)管力度，規(guī)范紅色消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。針對(duì)“七一”、“八一”、“國(guó)慶”等節(jié)日，積極開(kāi)展紅色教育用品市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，通過(guò)大眾傳媒及時(shí)曝光違法案件，在全社會(huì)形成嚴(yán)打“紅色”主題市場(chǎng)違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。
（四）健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)處理群眾投訴。進(jìn)一步暢通15投訴舉報(bào)機(jī)制，依托“一會(huì)兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)每年紅色教育節(jié)日時(shí)期，增設(shè)革命教育景區(qū)、紅色教育用品市場(chǎng)“消費(fèi)維權(quán)投訴站”，推行“紅色”消費(fèi)市場(chǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維權(quán)模式，及時(shí)處理相關(guān)消費(fèi)投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，避免工商部門在處理消費(fèi)投訴中的瀆職風(fēng)險(xiǎn)。
