- 目錄
第1篇 培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)任職要求
培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)公司在線客服團(tuán)隊整體質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)展方向制定，負(fù)責(zé)擬定在線客服質(zhì)量監(jiān)控qa管理計劃，組織落實整體服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督分析
2. 制定和修改質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程，完善部門內(nèi)的質(zhì)檢評估體系，確保整體服務(wù)質(zhì)量且不斷提升
3. 負(fù)責(zé)公司呼叫中心整體培訓(xùn)體系發(fā)展方向制定，建立并不斷維護(hù)整體sop，提交上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于部門員工的培訓(xùn)方案
4. 與現(xiàn)場運(yùn)營密切溝通，按業(yè)務(wù)發(fā)展隨時對質(zhì)檢評估標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)調(diào)整，隨時掌握坐席的工作情況，跟蹤培訓(xùn)效果，收集培訓(xùn)反饋
5. 從質(zhì)培角度提出對服務(wù)體驗層面的完善，側(cè)重于問題的防范及對已發(fā)生問題的分析及解決方案，以及客戶滿意度提升等
任職要求:
1. 大專及以上學(xué)歷，5年以上在線客服質(zhì)培崗位工作經(jīng)驗，其中3年以上質(zhì)培主管工作經(jīng)驗，務(wù)必要有電商行業(yè)工作背景，有天貓平臺或知名外包公司質(zhì)培管理經(jīng)驗者優(yōu)先
2. 對天貓環(huán)境有所了解，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度、咨詢轉(zhuǎn)化率為目標(biāo)，具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強(qiáng)，善于分析問題
3.能夠在高壓下工作，在不斷變化的電子商務(wù)市場中能夠不斷調(diào)整，適應(yīng)變化的要求，情緒穩(wěn)定
第2篇 培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
質(zhì)檢培訓(xùn)主管 環(huán)球卓越網(wǎng) 北京環(huán)球優(yōu)路教育科技股份有限公司,優(yōu)路網(wǎng)校,北京環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球優(yōu)路,環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球卓越網(wǎng),優(yōu)路 總責(zé):建立有效的質(zhì)量管理體系,并落地執(zhí)行 有效的提升服務(wù)質(zhì)量 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。
2. 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢專員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。
3. 培訓(xùn)質(zhì)檢專員,指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。
4. 每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報,確保服務(wù)質(zhì)量。
5. 負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。
6. 制作日報,周報及月報并有效的提出改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果,完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。
7. 不定期的挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個課程顧問及客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點評,提高服務(wù)質(zhì)量。
8. 負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控,以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
9. 監(jiān)督檢查課程顧問及客服的服務(wù)規(guī)范,及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)。
10. 對課程顧問及客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測與考核。
11. 配合部門經(jīng)理做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作。
二、日常工作:
1、通過每日監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提取共性及個性問題進(jìn)行總結(jié);
2、每日進(jìn)行錄音的監(jiān)聽,概括,分析,總結(jié);反饋培訓(xùn)部制定培訓(xùn)計劃
3、根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定質(zhì)量控制規(guī)范;
4、對監(jiān)控體系進(jìn)行管理,針對問題提出相應(yīng)管理措施;
任職要求
1、大專及以上學(xué)歷,男女不限;
2、具有兩年或以上呼叫中心質(zhì)檢主管工作經(jīng)驗(教育培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)先);
3、熟悉呼叫中心相關(guān)監(jiān)控管理體系,能針對質(zhì)檢問題作出及時有效的處理;
4、具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題;
第3篇 酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)素質(zhì)要求
酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
直屬上級:人力資源部經(jīng)理
直屬下級:培訓(xùn)教師
1、在人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級管理人員、員工的培訓(xùn)工作。
2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題,分析培訓(xùn)需求,協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計劃。
4、負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。
5、制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。
6、負(fù)責(zé)按期向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實施結(jié)果。
7、負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級培訓(xùn)體系。
8、安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計劃。
9、組織和主持重要的培訓(xùn)活動。
10、負(fù)責(zé)同教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。
11、審批修訂各種培訓(xùn)教材。
12、負(fù)責(zé)員工板報宣傳欄的出版,定期向企業(yè)雜志提供知識性文章。
13、負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。
14、具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作的計劃、組織與監(jiān)督,采取有效措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
素質(zhì)要求:有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
自然條件:25歲以上,身體健康,精力旺盛,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。
文化程度:相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科以上學(xué)歷,有社會學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ)
工作經(jīng)驗:3年以上大型酒店培訓(xùn)工作經(jīng)驗,2年以上酒店培訓(xùn)主管工作經(jīng)驗。有自己獨特的授課方式,有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗優(yōu)先。
特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備,熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。
文化程度:相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷
工作經(jīng)驗:2年以上大型酒店培訓(xùn)工作經(jīng)驗,1年以上培訓(xùn)主管工作經(jīng)驗。
特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備,有自己獨特的授課方式。
第4篇 某物業(yè)培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
物業(yè)培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
直屬上級:人力資源部經(jīng)理
直屬下級:培訓(xùn)教師
1、在人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和大廈各級管理人員、員工的培訓(xùn)工作。
2、根據(jù)大廈經(jīng)營方針和大廈在管理、服務(wù)上存在的問題,分析培訓(xùn)需求,協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定大廈年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計劃。
4、負(fù)責(zé)大廈年度、月度培訓(xùn)計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。
5、制定大廈年度培訓(xùn)預(yù)算。
6、負(fù)責(zé)按期向人力資源部經(jīng)理反饋大廈培訓(xùn)實施結(jié)果。
7、負(fù)責(zé)建立并完善大廈二級培訓(xùn)體系。
8、安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計劃。
9、組織和主持重要的培訓(xùn)活動。
10、負(fù)責(zé)同教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。
11、審批修訂各種培訓(xùn)教材。
第5篇 某酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
一、層級關(guān)系
直接上級:人事行政部副經(jīng)理
直接下級:督導(dǎo)員
二、任職資格
1、大專以上學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專業(yè)
2、23周歲以上,性別不限
3、兩年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗
4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),具備良好的團(tuán)隊素質(zhì)
三、崗位職責(zé)
1、制訂并完善酒店內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理制度,明確內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理程序。
2、貫徹執(zhí)行集團(tuán)各類培訓(xùn)工作的方針、政策與決定,并予以落實。
3、根據(jù)酒店年度目標(biāo),收集各部門的培訓(xùn)需求,制訂酒店年度培訓(xùn)計劃。
4、組織并實施酒店具體培訓(xùn)工作并對培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)評估。
5、組織并實施各類外訓(xùn)工作。
6、根據(jù)員工的培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的人事建議。
7、對各類培訓(xùn)資料進(jìn)行歸檔工作。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
