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有哪些
在企業(yè)運(yùn)營中，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（standard operating procedures, sop）是確保工作流程一致性、效率和質(zhì)量的關(guān)鍵文檔。它們涵蓋了各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括生產(chǎn)、銷售、人力資源、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)等。sop詳細(xì)定義了每個(gè)任務(wù)的步驟，明確了責(zé)任分配，確保所有員工都能遵循相同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。
1. 生產(chǎn)流程：描述產(chǎn)品從原材料到成品的每一個(gè)加工階段，包括質(zhì)量檢查和設(shè)備維護(hù)。
2. 銷售流程：規(guī)定從客戶接觸、需求分析到合同簽訂的步驟，確保銷售團(tuán)隊(duì)的一致行動(dòng)。
3. 人力資源：涵蓋招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估和員工福利等，確保公正公平的管理。
4. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)定會(huì)計(jì)記錄、預(yù)算制定、成本控制和審計(jì)流程，保證財(cái)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。
5. 客戶服務(wù)：指導(dǎo)如何處理客戶咨詢、投訴和滿意度調(diào)查，提升客戶體驗(yàn)。
標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程應(yīng)具備以下幾個(gè)核心特征：
1. 清晰性：每個(gè)步驟都應(yīng)明確、簡潔，避免模糊或歧義，讓員工易于理解。
2. 完整性：覆蓋任務(wù)的所有環(huán)節(jié)，確保無遺漏，形成完整的操作鏈。
3. 實(shí)用性：符合實(shí)際工作環(huán)境，考慮員工技能和資源限制，避免不切實(shí)際的指導(dǎo)。
4. 可更新性：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，sop應(yīng)定期審查和修訂。
5. 法規(guī)合規(guī)：確保所有操作符合相關(guān)法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
是什么意思
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的意義在于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作，提高工作效率，減少錯(cuò)誤，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。通過制定和執(zhí)行sop，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)：
1. 知識(shí)傳承：新員工快速上手，老員工穩(wěn)定發(fā)揮，降低因人員流動(dòng)帶來的影響。
2. 風(fēng)險(xiǎn)控制：避免因人為疏忽或誤解導(dǎo)致的問題，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)。
3. 品質(zhì)保證：標(biāo)準(zhǔn)化操作有助于維持產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)一致性。
4. 效率提升：減少無效工作，優(yōu)化流程，提高整體運(yùn)營效率。
5. 文化建設(shè)：強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀，培養(yǎng)員工遵守規(guī)則的意識(shí)，塑造專業(yè)形象。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它為企業(yè)提供了一套統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則，幫助企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中保持穩(wěn)定和競爭力。只有當(dāng)sop得到全體員工的理解、接受和執(zhí)行，才能真正發(fā)揮其作用，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
標(biāo)準(zhǔn)作規(guī)程范文
第1篇 _管理處業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
管理處業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。
三、職責(zé)
1、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。
2、服務(wù)中心負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。
四、程序要點(diǎn)
1、業(yè)主檔案內(nèi)容
(1)經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。
(2)經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》。
(3)《業(yè)主家庭情況登記表》。
(4)《鑰匙領(lǐng)用登記表》。
(5)《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
(6)《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。
(7)《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。
(8)《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。
(9)業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。
(10)其他應(yīng)保存的資料。
2、檔案盒(夾)的制作
(1)根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。
(2)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成,如:
×××-××-sw-業(yè)主檔案:表示物業(yè)管理有限公司××管理處公共事務(wù)部管理的業(yè)主檔案。
(3)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
3、將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒(夾)內(nèi)。
4、按檔案盒(夾)內(nèi)的各檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi),內(nèi)容包括:序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。
5、業(yè)主檔案的跟蹤:
(1)當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí),服務(wù)中心副主管應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:
a、通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);
b、業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。
(2)業(yè)主檔案跟蹤管理:由服務(wù)中心副主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。
6、業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處,經(jīng)服務(wù)中心副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。
7、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。
8、具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。
9、本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務(wù)部檔案管理員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
《業(yè)主檔案目錄》
六、相關(guān)支持文件
《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 某物業(yè)業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理有限公司作業(yè)規(guī)程文件
--業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1. 目的
1.1 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目目前存在的焦點(diǎn)問題,了解業(yè)務(wù)開展,情況根據(jù)問題的輕重緩急著手進(jìn)行整改;
1.2 根據(jù)過程評(píng)分便于后期分析出現(xiàn)場階段性管理弱項(xiàng),以利于后期整改提高;
1.3 對(duì)現(xiàn)場人員灌輸品質(zhì)及服務(wù)意識(shí);
1.4 提供職能部門與業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)部門之間的互動(dòng)交流平臺(tái),達(dá)到管理資源公司內(nèi)部共享;
1.5 磨合巡查標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際操作的差異,為標(biāo)準(zhǔn)納入體系文件進(jìn)行準(zhǔn)備。
2.依據(jù)
2.1 《國家物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)住宅小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
2.2 公司現(xiàn)行各專業(yè)規(guī)范流程作業(yè)指導(dǎo)文件;
2.3 相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。
3.職能
3.1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織及安排相關(guān)協(xié)調(diào)工作;
3.2 公司其他各職能部門、各管理中心主管以上人員,以及抽調(diào)各專業(yè)口業(yè)務(wù)骨干為巡查成員;主要負(fù)責(zé)根據(jù)各專業(yè)口及巡查安排,遵照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場巡查、指導(dǎo)。
4.巡查頻次
4.1 體系建立及試運(yùn)行過程中
4.1.1每個(gè)月進(jìn)行一次;
4.2 體系運(yùn)行中
4.2.1每季度進(jìn)行一次;
4.2.2也可按照體系要求,進(jìn)行隨機(jī)巡查。
5.巡查工作安排
根據(jù)巡查方案的實(shí)施要求,分四個(gè)階段進(jìn)行:
第一階段:組織階段
時(shí)間:每次巡查月的第一個(gè)周(按實(shí)際工作日計(jì)算)。
內(nèi)容:由品質(zhì)管理部品質(zhì)專員組織成立巡查小組,負(fù)責(zé)組織檢查項(xiàng)目及時(shí)間安排。
第二階段:實(shí)施階段
時(shí)間:每次巡查月的第二、三個(gè)周(按實(shí)際工作日計(jì)算)。
內(nèi)容:由巡查小組,對(duì)各部門及管理處進(jìn)行巡查。
第三階段:評(píng)估階段
時(shí)間:每次巡查月的第四個(gè)周(按實(shí)際工作日計(jì)算)。
內(nèi)容:由品質(zhì)管理部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)及分析,分別回饋各部門、各管理中心,并有效實(shí)施巡查的考評(píng)辦法。
第四階段:整改階段
時(shí)間:品質(zhì)管理部下發(fā)巡查結(jié)果后直至問題關(guān)閉。
內(nèi)容:各管理中心針對(duì)巡查結(jié)果及現(xiàn)場實(shí)際情況,制定問題整改方案,方案需涵蓋問題描述,整改措施,完成時(shí)間,達(dá)成標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任人。
6.巡查標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)合各管理中心的發(fā)展現(xiàn)狀及評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要求,及各管理中心的各項(xiàng)品質(zhì)管理要求制定本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)塊分為:《管理類》、《環(huán)境管理類》、《設(shè)備管理類》、《安全管理類》;內(nèi)容見附件:
巡查標(biāo)準(zhǔn)、檢查表
7.巡查方法
7.1組織階段
7.1.1各專業(yè)口總負(fù)責(zé)人:品質(zhì)管理部相關(guān)品質(zhì)代表;
7.1.2實(shí)施辦法
a)在每次巡查過程的第二個(gè)工作日由品質(zhì)代表向品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)本次巡查安排,主要包含人員安排,內(nèi)容安排,評(píng)估安排,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。由品質(zhì)管理部全體人員結(jié)合前一次巡查結(jié)果對(duì)本次巡查安排及內(nèi)容進(jìn)行建議,加以完善。
b)在每次巡查過程的第四個(gè)工作日由品質(zhì)代表組織協(xié)調(diào)成立各項(xiàng)巡查小組,確定巡查內(nèi)容,其中巡查小組按照巡查的內(nèi)容分為管理組、安全組、設(shè)備組、環(huán)境組。同時(shí)提出巡查組需要被巡查項(xiàng)目/人員協(xié)助的事項(xiàng)。
c)在每次巡查過程的第五個(gè)工作日由品質(zhì)代表組織品質(zhì)管理部全體對(duì)本次巡查小組的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定,最終由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核。
7.2實(shí)施階段
7.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人:與對(duì)應(yīng)巡查組對(duì)接
7.2.2各類狀況:
a)管理類
檢查內(nèi)容:公司年度管理目標(biāo)、本項(xiàng)目年度工作策劃及管理設(shè)想、滿意度、有效投訴、社區(qū)文明建設(shè)、組織規(guī)范、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、品質(zhì)管理、文件及資料管理、信息管理、服務(wù)策劃、目標(biāo)及責(zé)任、業(yè)委會(huì)成立情況及其運(yùn)作等。
檢查范圍:各管理中心經(jīng)理及管業(yè)部部分業(yè)務(wù)。
檢查方式:聽取匯報(bào)、文件審查和現(xiàn)場取證等形式。
b)環(huán)境類
檢查內(nèi)容:人員素質(zhì)、內(nèi)務(wù)管理、綠化衛(wèi)生管理、環(huán)境消殺、游泳池及會(huì)所、樣板房及銷售大廳的管理、辦公環(huán)境、食堂管理。
檢查范圍:各管理中心環(huán)境管理狀況。
檢查方式:同上。
7.2.3 樣本抽取:為了使核查具有較高的公平性、合理性、科學(xué)性,針對(duì)各管理中心的管理面積不等,對(duì)各管理項(xiàng)目的抽查樣本數(shù)進(jìn)行固定;具體數(shù)據(jù)見附件。
7.2.4 檢查原則:由各檢查小組進(jìn)行具體實(shí)施,各被查項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助。對(duì)各管理中心巡查后,針對(duì)巡查結(jié)果開總結(jié)會(huì)。
c)設(shè)備類
檢查內(nèi)容:內(nèi)務(wù)管理、工具管理、班組溝通、計(jì)劃方案、合同管理、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)記錄及跟進(jìn)、返修工作相關(guān)記錄、倉庫管理、固定資產(chǎn)管理、裝修管理、設(shè)備房、設(shè)備資料、設(shè)施管理、設(shè)備檢查。
檢查范圍:各管理中心工程管理狀況。
檢查方式:同上。
d)安全類
檢查內(nèi)容:內(nèi)務(wù)管理、工具管理、宿舍、班組溝通外來施工人員或供方人員管理、危險(xiǎn)品管理、突發(fā)事件、安全巡查記錄、安全布控、惡性交通事故發(fā)生數(shù)、ci標(biāo)識(shí)、停車場管理、配套設(shè)施、車庫管理、非機(jī)動(dòng)車管理、安全提示、火災(zāi)發(fā)生數(shù)、消防通道、監(jiān)視攝像、紅外線及消防、安全機(jī)構(gòu)和制度、安全管理監(jiān)控、安全提示、可控事故發(fā)生、預(yù)案與執(zhí)行等。
檢查范圍:各管理中心安全管理狀況。
檢查方式:同上。
7.3評(píng)估階段
7.3.1評(píng)估辦法:由品質(zhì)管理部品質(zhì)代表匯總此次巡查的記錄,協(xié)同品質(zhì)管理部相關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)。
7.3.2體系建立及試運(yùn)行階段,對(duì)各項(xiàng)目巡查的問題點(diǎn)給予反饋;
7.3.3體系運(yùn)行階段,將數(shù)據(jù)匯總,嚴(yán)格按照巡查標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分,最后計(jì)算出總分。且對(duì)本次檢查相關(guān)項(xiàng)目在全公司內(nèi)予以公布通報(bào)、且給出得分名次。
7.3.4對(duì)此次巡查的結(jié)果協(xié)同以前的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,進(jìn)行分析。
7.3.5品質(zhì)管理部將對(duì)本次巡查中的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行推廣。
8.巡查培訓(xùn)及延續(xù)
8.1培訓(xùn)推廣主責(zé)部門為品質(zhì)管理部及巡查小組成員;
8.2培訓(xùn)推廣方法
8.2.1品質(zhì)管理部定期組織的評(píng)估總結(jié)會(huì)議中的細(xì)化推廣;
8.2.2巡查小組成員檢查過程中的推廣與交流;
8.2.3巡查小組成員在本管理處/部門內(nèi)部的自行培訓(xùn);
8.2.4各管理處專業(yè)部門專人的自查;
8.3巡查有效性的保證手段
8.3.1品質(zhì)管理部階段性召開巡查小組成員的內(nèi)部總結(jié)研討會(huì);
8.3.2采用以老帶新的方法,由專業(yè)能力突出、感知敏感度高及具備相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)的人與小組內(nèi)各管理處參與人員結(jié)對(duì)子的方法,提升檢查技巧;
8.3.3 體系建立及試運(yùn)行階段,品質(zhì)管理部每次對(duì)巡查結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部排名,階段性對(duì)各項(xiàng)目的整改情況進(jìn)行跟進(jìn);
8.3.4體系運(yùn)行階段,每月對(duì)抽查項(xiàng)目的巡查結(jié)果、排名及整改情況進(jìn)行在全公司范圍內(nèi)通報(bào)。
9相關(guān)文件 無
10作業(yè)記錄
《項(xiàng)目管理現(xiàn)場檢查表》__/__-yw-01-01
《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》 __/__-yw-01-02
《安全管理現(xiàn)場檢查表》 __/__-yw-01-03
第3篇 電梯故障維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范電梯故障維修工作，確保電梯的安全運(yùn)行。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處管理轄內(nèi)的電梯故障維修工作。
三、職責(zé)
1、電梯分包公司和電梯維修工負(fù)責(zé)電梯發(fā)生故障時(shí)的緊急維修工作。
2、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)電梯故障維修的組織監(jiān)控工作。
四、程序要點(diǎn)
1、電梯發(fā)生故障后，電梯維修工應(yīng)恰到達(dá)現(xiàn)場（值班人員和電梯工10分鐘內(nèi)；分包公司30分鐘內(nèi)）。
2、先查看故障現(xiàn)象、分析發(fā)生故障原因、分析故障的位置。
3、根據(jù)不同的故障，進(jìn)行相應(yīng)的處理。
4、一般常見機(jī)械故障及處理措施。
（1）機(jī)房：
a、電機(jī)軸承故障：電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)發(fā)出異常響聲，如判斷是軸承故障，應(yīng)拆下電機(jī)檢查軸承，如有發(fā)卡、磨損過大，則須更換軸承；
b、選層器故障：一般有以下幾種：
--滑鏈：應(yīng)調(diào)整鏈條長度，調(diào)整帶動(dòng)輪位置；
--選層器三角觸頭不動(dòng)：多為污塵太多所致，應(yīng)用除污劑清除污染。此齊除污快、去污強(qiáng)、而且還有滑潤作用；
--上、下滑桿不靈活：主要是導(dǎo)向軸承銹死、或?qū)к墰]有潤滑、主導(dǎo)軸生銹、沒有潤滑油所致。應(yīng)更換導(dǎo)向軸承、導(dǎo)軌加潤滑油、除去主導(dǎo)輕軸銹污、加潤滑油。
c、制作器故障：制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪之章有磨擦現(xiàn)象。應(yīng)調(diào)整制動(dòng)閘瓦，更換制動(dòng)閘瓦，除去制動(dòng)輪上的油污；
d、限速器故障：夾繩鉗口及繩槽入有雜物、軸承損壞。應(yīng)清洗雜物、更換軸承。
（2）井道與轎廂：
a、轎廂門和自動(dòng)門機(jī)構(gòu)故障：開關(guān)門時(shí)有抖動(dòng)聲、不開門、不關(guān)門、開門時(shí)有碰聲、門隙過大等。應(yīng)清除地坎滑槽雜物、調(diào)整安全觸板、連桿轉(zhuǎn)動(dòng)處加油等；
b、廳門故障同上；
c、開門刀故障：運(yùn)行時(shí)有碰聲、或突然停車。應(yīng)調(diào)整開門刀位置（開門刀與廳門地坎間隙、開門刀與廳門持輪間隙）；
d、導(dǎo)軌故障：運(yùn)行不平穩(wěn)、發(fā)抖、震動(dòng)等現(xiàn)象。應(yīng)高速軌道尺寸，用找道尺調(diào)正、用軌道銼修平接口；
e、導(dǎo)靴故障：運(yùn)行不平穩(wěn)、有磨鐵聲、振動(dòng)等現(xiàn)象，導(dǎo)靴片磨損嚴(yán)重、導(dǎo)靴座位置不對(duì)等，應(yīng)更換導(dǎo)靴，調(diào)整導(dǎo)靴座位置；
f、安全鉗故障：運(yùn)行時(shí)有磨鐵聲，嚴(yán)重時(shí)安全鉗還會(huì)動(dòng)作剎車，或單邊剎車。應(yīng)調(diào)整安全鉗間隙、安全聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，加油潤滑，保證各活動(dòng)部位靈活。
（3）底坑：
a、補(bǔ)償鏈故障：運(yùn)行時(shí)有碰鏈聲，由于補(bǔ)償鏈增長或縮短等原因所致。應(yīng)調(diào)整補(bǔ)償鏈長度；
b、安全鉗鋼絲繩張緊輪故障：運(yùn)行進(jìn)有磨鋼絲繩聲或有異常聲。應(yīng)調(diào)整安全鉗鋼絲繩，更換軸承；
c、緩沖器故障：緩沖器生銹，不活動(dòng)，液壓油量不足。應(yīng)除去鐵銹，補(bǔ)充液壓油。
5、電梯一般常見的電氣故障及維修處理方法；
（１）
a、保險(xiǎn)絲故障：
b、
--緩沖器、底坑急停、斷繩開關(guān)短路。應(yīng)排去底坑積水，排除短路點(diǎn)、換上雙同保險(xiǎn)絲、廳門轎門安全回路；
--井道有水，回路有短路點(diǎn)。應(yīng)斷去來水源，排除斷路點(diǎn)，換上雙同保險(xiǎn)比、指示燈回路；
--廳外指示有水或有線破裂斷路。應(yīng)排干水，排除短路點(diǎn)，更換保險(xiǎn)絲，控制回路；
--控制線圈被燒，控制元件內(nèi)部斷路，應(yīng)更換控制線圈和控制元件，排除線路斷路點(diǎn)、換上雙同保險(xiǎn)絲。
接觸器和斷路器故障：接觸器或繼電器不工作，由于接觸器和繼電器線圈燒壞，控制線路或插件有斷開點(diǎn)，控制線路保險(xiǎn)被燒壞等原因所致。應(yīng)更抵達(dá)接角器或繼電器，排除斷開點(diǎn)，更換保險(xiǎn)絲。
（1）與轎廂：
a、上、下限及極限武裝故障：此故障職責(zé)電梯不能走車，一般是是由于開頭接觸不好或斷路等原因所致。應(yīng)清潔接觸點(diǎn)或更換、排除斷點(diǎn)等；
b、轎門、廳門聯(lián)鎖開關(guān)故障：此故障出現(xiàn)電梯只關(guān)門不走車，一般是由于聯(lián)鎖開關(guān)接觸不好或開關(guān)損壞、線路繼路等原因所致。應(yīng)清潔接觸點(diǎn)，更換開關(guān)線路斷點(diǎn)等；
c、安全鉗開關(guān)、安全窗開關(guān)、轎頂急停：此故障出現(xiàn)電梯不走車，一般是由于開關(guān)接觸不良或損壞等原因所致。應(yīng)清潔接觸點(diǎn)，更換開關(guān)。
第4篇 工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
（1）工具的分類 機(jī)電維修部工具分為兩類：一類是個(gè)人使用工具；另一類是部門 公用工具， 個(gè)人使用工具個(gè)人保管， 部門公用工具負(fù)責(zé)人領(lǐng)用并保管。 倉管員對(duì)所領(lǐng)用工具記錄在《工具領(lǐng)用登記表內(nèi)》 。
（2）個(gè)人使用工具管理
a）機(jī)電員工正式上崗時(shí)，由員工填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)機(jī)電主管批 準(zhǔn)后，在倉管員處領(lǐng)取一套個(gè)人使用工具。
b）個(gè)人使用工具注意事項(xiàng) 不準(zhǔn)亂打亂撬；用力應(yīng)適度；測量不同參數(shù)時(shí)注意正確換擋；注 意工具的作用條件；工具用后擦拭干凈。
c）機(jī)電維修部員工個(gè)人使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用 途。
d）機(jī)電維修部員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，由員工個(gè)人 立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具； 如屬正常使用損壞則可以經(jīng)機(jī)電維修 部主管批準(zhǔn)后在倉管員處以舊換新，倉管員作好登記。
e）員工辭工，被解雇或轉(zhuǎn)崗應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還機(jī)電維 修部，丟失個(gè)人工具的員工應(yīng)賠償相應(yīng)錢款。
（3）專用組公用工具的管理
a）專用組公用工具由部門負(fù)責(zé)人管理。
b）專用組公用工具使用注意事項(xiàng)： 小件工具參照個(gè)人工具使用注意事項(xiàng)。 大型工具應(yīng)每月進(jìn)行一次保養(yǎng)；對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤滑油；調(diào)整 皮帶，對(duì)于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；檢查啟動(dòng)電容，如變形、膨脹或 開裂則應(yīng)更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；清潔 外表，必要時(shí)涂上防銹油。
c）專業(yè)組公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。
d）專業(yè)組公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià) 賠償。專用組公用工具如屬正常使用損壞，對(duì)于小型的（500 元以下） 經(jīng)機(jī)電維修部主管確認(rèn)，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后可以以舊換新。對(duì)于 500 元 以上的公用工具須先由組長填寫《報(bào)廢工具登記表》經(jīng)機(jī)電維修部主 管批準(zhǔn)后上報(bào)公司審核。
e）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由機(jī)電維修部主管 會(huì)同管理處倉管員一起對(duì)組長所管公用進(jìn)行盤點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)缺少或人為損 壞的則應(yīng)追究組長的責(zé)任。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）
物業(yè)轄區(qū)滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范制定滅火預(yù)案的工作程序,確保滅火預(yù)案的有效性、實(shí)用性。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各轄區(qū)重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案的制定。
3.0職責(zé)
3.1消防管理中心主管負(fù)責(zé)制定轄區(qū)重點(diǎn)防火部位的滅火預(yù)案。
3.2消防管理中心班組長負(fù)責(zé)滅火作戰(zhàn)計(jì)劃圖的繪制。
3.3消防管理中心組長負(fù)責(zé)根據(jù)滅火預(yù)案的內(nèi)容具體組織演練。
4.0程序要點(diǎn)
4.1制定原則
4.1.1適用性原則。制定的滅火預(yù)案要符合實(shí)際情況。
4.1.2有效性原則。制定出的滅火預(yù)案在發(fā)生火警、火災(zāi)的處置實(shí)施時(shí)能收到良好的效果具有實(shí)用性。
4.1.3可操作性原則。制定的滅火預(yù)案要符合公司的實(shí)際情況,確實(shí)可行。
4.2重點(diǎn)防火部位
4.2.1大樓公共娛樂場所。
4.2.2超高層建筑。
4.3滅火預(yù)案的制定
4.3.1消防管理中心主管根據(jù)小區(qū)的發(fā)展情況,小區(qū)火災(zāi)特點(diǎn)及火險(xiǎn)隱患較大的部位確定重點(diǎn)防火部位,并進(jìn)行標(biāo)識(shí),在每年12月10日前制定完畢小區(qū)重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案(或進(jìn)行修訂),并報(bào)公司審批。
4.3.2滅火預(yù)案應(yīng)符合下列要求:
a)符合消防管理中心器材準(zhǔn)備情況;
b)有具體的組織實(shí)施時(shí)間;
c)有具體的演練經(jīng)費(fèi)預(yù)算;
d)有滅火預(yù)案演練的責(zé)任人;
e)須經(jīng)公安消防隊(duì)審核通過和備案。
4.4基本情況
4.4.1周圍情況(某小區(qū)):
a)公共娛樂場所的兩側(cè)均設(shè)有走火安全疏散樓梯,毗鄰單位均設(shè)有防火分區(qū)或防火隔物,會(huì)所有較好的逃生和自救環(huán)境,可直接選擇高空滑繩自救和高空緩降器救人;
b)高層建筑的兩側(cè)設(shè)有疏散走火樓梯,毗鄰建筑較遠(yuǎn),樓層各單位間設(shè)有防火分區(qū)和防火分隔物,樓頂設(shè)有防排煙系統(tǒng)進(jìn)行排煙和抽風(fēng)。因樓層較高,給逃生和自救帶來困難,必要時(shí)可以沿下水管道下滑進(jìn)行自救和逃生。
4.4.2水源情況:
a)大酒店一樓水泵房和樓頂設(shè)有生活用水水池,可轉(zhuǎn)化為消防用水,東西兩側(cè)每層樓均設(shè)有4個(gè)消防接合器,距大樓10米處的地面消防栓可直接向大樓供水;
b)會(huì)所每層樓通道均設(shè)有兩個(gè)室內(nèi)消防栓,首層前面有游泳池可直接轉(zhuǎn)為消防水池,有3個(gè)消防接合器及1個(gè)地面消防栓向大樓供水;
c)大酒店、會(huì)所的內(nèi)部裝修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍屬于燃燒材料,耐火極限為二級(jí),其中如卡拉ok,裝修空間小、頂棚低,大部分屬可燃材料,一旦發(fā)生火災(zāi),燃燒速度很快。
4.4.3物資性質(zhì):
a)大酒店、會(huì)所大樓內(nèi)均存有不同性質(zhì)的物資,大部分屬易燃或可燃物資,燃燒速度快,著火點(diǎn)低;
b)高層住宅取,只存放放一些家庭日常用品,物質(zhì)單一、量少。一般不易著火。
4.4.4單位消防組織與裝備:
a)消防組織及相關(guān)部門職責(zé):
--以消防管理中心為主的戰(zhàn)斗隊(duì)組織指揮火警、火災(zāi)的撲救,各消防員均有明確的職責(zé)和分工;
--成立以保安部為主的義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)疏散搶救被困人員,轉(zhuǎn)移貴重物資、技術(shù)資料,交通管制和安全警戒;
--機(jī)電維修部主管指導(dǎo)電工開啟相關(guān)自動(dòng)滅火設(shè)備,保證消防供水和應(yīng)急照明;
--重點(diǎn)防火部位營業(yè)部門的負(fù)責(zé)人指導(dǎo)員工轉(zhuǎn)移物資,協(xié)助疏散顧客。
b)消防裝備:
--消防管理中心可鋪設(shè)水帶供水;
--重點(diǎn)防火部位安裝有自動(dòng)滅火系統(tǒng),能施放藥劑自動(dòng)滅火;
--自備手提式、推車式“1211”滅火器,能撲滅小型和初期火災(zāi)。
4.4.5火災(zāi)危險(xiǎn)性及火勢發(fā)展特點(diǎn):
a)在大酒店,會(huì)所營業(yè)取廚房內(nèi)都存放有液化氣瓶,大酒店倉庫有很多可燃物資,一旦著火,火勢猛烈,會(huì)引起爆炸危險(xiǎn)及人員傷亡。一般在5分鐘內(nèi)難以控制的火勢會(huì)給撲救帶來很大困難;
b)高層建筑的電梯井和各種管網(wǎng)井底直通樓頂,發(fā)生火災(zāi)時(shí),火勢迅速向上蔓延,燃燒速度快,加上高層建筑樓層較高,供水壓力不足,給撲救帶來很困難。
4.4.6滅火措施:
a)在公共娛樂場所裝有防火門及防火卷簾,應(yīng)急處理時(shí)先關(guān)閉防火卷簾,把火勢控制在著火區(qū)域;
b)正確運(yùn)用滅火方法(冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法),靈活掌握戰(zhàn)術(shù)方法(堵截包圍、內(nèi)外夾攻、上下合擊、重點(diǎn)突破、分片消滅等);
c)正確選擇鋪設(shè)水帶線路和架設(shè)消防梯,水槍手選擇著火源較近猛烈射水;
d)正確運(yùn)用滅火器從不同方位施放藥劑,主攻著火源和燃燒猛烈處。
4.4.7注意事項(xiàng):
a)防構(gòu)建筑物倒塌傷及人員;
b)防死火復(fù)燃,火災(zāi)撲滅后應(yīng)反復(fù)檢查,徹底消除火種,必要時(shí)可留人看守;
c)防人員中毒窒息,滅火和疏散時(shí)應(yīng)戴好防毒面具,以免煙霧和有毒燃燒產(chǎn)物過量而引起窒息;
d)防爆炸,有爆炸跡象應(yīng)迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場。
4.4.8滅火作戰(zhàn)計(jì)劃圖(平面圖)。由消防管理中心班長繪制重點(diǎn)防火部位滅火作戰(zhàn)計(jì)劃平面圖,貼在每個(gè)消防控制中心或存檔備案。
4.4.9審批意見:
a)重點(diǎn)防火單位簽署意見。由重點(diǎn)防火部位所在單位的負(fù)責(zé)人簽署意見;
b)公司總經(jīng)理審批意見;
c)送公安消防隊(duì)備案簽署審批意見。
4.5應(yīng)用
4.5.1制定的滅火預(yù)案要在消防演習(xí)中體現(xiàn),按照具體制定的重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案的內(nèi)容,定期組織演練。
4.5.2在消防培訓(xùn)中要體現(xiàn)出滅火預(yù)案的內(nèi)容,由消防管理中心組長定期組織訓(xùn)練。
4.5.3在發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理時(shí),能根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案展開滅火戰(zhàn)斗。
4.6修訂。根據(jù)滅火預(yù)案在消防培訓(xùn)、消防演習(xí)和應(yīng)急處理中的實(shí)際應(yīng)用情況,由消防管理中心主管根據(jù)演練效果組織討論,對(duì)原制定的滅火預(yù)案中無法具體操作的部分進(jìn)行修改。
4.7消防管理中心主管監(jiān)督填寫滅火預(yù)案的相關(guān)記錄,歸檔管理,長期保存。
5.0記錄
5.1《滅火作戰(zhàn)方案》
5.2《滅火預(yù)案》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）
物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序(火警、火災(zāi)除外),提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力,維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理(火警、火災(zāi)除外)。
3.0職責(zé)
3.1保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。
3.2保安部班組長負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令,具體處理突發(fā)事件。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則
4.1.1快速反應(yīng)原則:
a)當(dāng)值保安/班組長接警后:
--4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。
b)保安部主管在當(dāng)時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后:
--4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。
c)保安部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。
4.1.2統(tǒng)一指揮原則:
a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
b)在特殊的情況下,由保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
c)保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。
4.1.3服從命令的原則:
保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令,并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄。
4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
保安部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時(shí),各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保安部處理好突發(fā)事件。
4.2盜竊
4.2.1當(dāng)保安部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)向保安部主管/班組長報(bào)告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場秩序,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:
a)保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;
b)保安員到達(dá)現(xiàn)場前后,案犯已逃離現(xiàn)場時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語:“主/班組長,請(qǐng)你速到××單位/位置(或使用特殊頻道報(bào)告)”;
c)保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí),如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對(duì)講機(jī)向保安部主管/班組長報(bào)告。
4.2.2保安部主管報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當(dāng)值保安干部聯(lián)系,要求保安干部對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b)保安部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:
--向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后,視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當(dāng)值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí):
a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止,防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí),保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍;
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序,保護(hù)好現(xiàn)場;
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當(dāng)值保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b)保安部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置:
--調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援;
--調(diào)派車輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救;
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解;
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安部進(jìn)行詢問筆錄,并交由公安機(jī)關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后的工作,對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí),應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報(bào)告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí):
a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)用通訊器材向保安主管報(bào)告;
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部,并請(qǐng)事主一起到保安部后交由公安機(jī)關(guān)處理;
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取“敵逃我追,敵追我避,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲罪犯嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值的保安干部、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當(dāng)值的保安干部聯(lián)系,要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護(hù)工作;
b)保安部主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:
--向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后,視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向
公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當(dāng)值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí);
a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴進(jìn)行制止,防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí),保安員應(yīng)通訊器材向保安主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍;
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序,保護(hù)好現(xiàn)場;
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),并趕赴現(xiàn)場指揮;
a)與當(dāng)值保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b)保安部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置;
_____調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援;
_____調(diào)派車輛對(duì)重傷有生命的危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救;
_____對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安部進(jìn)行詢問筆錄,并交由公安機(jī)關(guān)處理.
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后的工作,對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí),應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報(bào)告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當(dāng)值保安班干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí):
a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)用通迅器材向保安主管報(bào)告;
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部,并請(qǐng)事主一起到保安部后交由公安機(jī)關(guān)處理;
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取“敵逃我追,敵追我避,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報(bào)告后,立即用通迅器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值的保安干部、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮;
a)與當(dāng)值的保安干部聯(lián)系,要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護(hù)工作;
b)保安干部主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置;
--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場;
--向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄,對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并制作筆錄;
--將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料、迅息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報(bào),請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。
4.4.3主管經(jīng)理接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場,處理善后各項(xiàng)工作,上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理、積極配合公安機(jī)關(guān)工作。
4.5兇殺
4.5.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
a)立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為,并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)用通迅器材向保安部主管或主管經(jīng)理報(bào)告;
b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等);
c)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí),應(yīng)將其抓獲,并扭送公安機(jī)關(guān)處理;
d)對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;
e)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件,均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記;
f)在公安人員到達(dá)時(shí),將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。
4.5.2保安部主管接報(bào)后立即上報(bào)主管經(jīng)理,并迅速赴赴現(xiàn)場指揮:
a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值的保安干部及機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖,嚴(yán)格檢查出入人員;
b)維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序,搶救傷者,做好各項(xiàng)記錄;
c)協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作,提供資料及線索。
4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào),并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報(bào)告總經(jīng)理。
4.6中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)
4.6.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí):
a)應(yīng)立即用通迅器材報(bào)告保安部主管,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者:
b)對(duì)煤氣中毒者、盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢,注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;
c)對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;
d)將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報(bào)告給保安部主管。
4.6.2保安部主管接到報(bào)告后,立即調(diào)遣人員支援,并報(bào)告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安干部、保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場,疏散人員及搶救中毒人員:
b)調(diào)杳中毒的原因,核準(zhǔn)毒源是否確已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
c)親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理。
4.6.3主管經(jīng)理將情況通報(bào)有關(guān)部門及總經(jīng)理:
a)若中毒事件是屬犯罪行為所致,應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告;
b)將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院,請(qǐng)示求援;
c)通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。
4.7交通意外事故
4.7.1當(dāng)值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí):
a)應(yīng)立即用通迅器材報(bào)告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置;
b)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者;
c)對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安部主管進(jìn)行支援。。
4.7.2保安部主管接報(bào)后立即報(bào)告主管經(jīng)理,并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當(dāng)值的保干部、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序:
b)送重傷者到醫(yī)院搶救;
c)報(bào)交警大隊(duì)事故組(電話120);
---事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn);
--事故造成的傷亡及損毀情況;
--已送搶救情況。
4.7.3主管經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)事故的需要,調(diào)派車輛進(jìn)行搶救,并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。
4.8臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故
4.8.1當(dāng)值保安干部及保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí):
a)通知或協(xié)助住戶做好防風(fēng)措施,協(xié)助機(jī)電維修部對(duì)水浸的疏導(dǎo)工作;協(xié)助消防管理中心對(duì)火災(zāi)的救援工作;
b)防止在臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí),伴隨的犯罪發(fā)生;
c)協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的通意外事故。
4.8.2保安部主管接報(bào)后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災(zāi)害事件。
4.8.3主管經(jīng)理接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮:
a)安排人員及車輛對(duì)住戶做好疏散工作;
b)通報(bào)醫(yī)院、公消防等有關(guān)部門,請(qǐng)求求援;
c)報(bào)告公司總經(jīng)理。
4.9其他突發(fā)事件于其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。
5.0記錄
《突發(fā)事件處理登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第7篇 小區(qū)防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）
小區(qū)防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)公司轄區(qū)內(nèi)的防火管理工作。確保及時(shí)消除轄區(qū)火險(xiǎn)隱患,保證公司和住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司正式接管的小區(qū)防火工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理為公司第一防火責(zé)任人,對(duì)公司的防火管理工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3.2管理處主管經(jīng)理為防火管理直接責(zé)任人,對(duì)防火管理工作負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3.3消防管理中心主管對(duì)防火管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,組織實(shí)施。
3.4消防管理中心班、組長/消防員負(fù)責(zé)對(duì)防火管理工作的具體實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1防火管理委員會(huì)
4.1.1組織架構(gòu)圖
4.1.2管理職責(zé):
a)防火管理委員會(huì):
--防火管理委員會(huì)由公司各部門主管級(jí)以上(含主管)人員組成;
--貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及其消防法規(guī);
--監(jiān)督檢查消防管理中心執(zhí)行防火管理工作的開展情況;
--組織消防安全大檢查,研究整改火險(xiǎn)隱患,改善消防設(shè)施設(shè)備條件;
--監(jiān)督整改本部門存在的消防隱患,對(duì)本部門員工進(jìn)行必要的消防安全教育;
--遇有火災(zāi)必須親臨火場組織指揮撲救。
b)防火總指揮(總經(jīng)理):
--對(duì)外和公安消防局鑒定《小區(qū)防火安全責(zé)任書》;
--領(lǐng)導(dǎo)消防管理中心工作;
--審批各種消防安裝工程經(jīng)費(fèi)開支。
c)主管經(jīng)理:
--督促落實(shí)消防管理中心各項(xiàng)工作的開展;
--審議消防管理中心各類消防安全工作計(jì)劃及防火安全管理制度;
--審核消防管理中心年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算,消防器材購置計(jì)劃,維修計(jì)劃和消防經(jīng)費(fèi)開支;
--代表消防管理中心同分公司各部門簽訂《小區(qū)區(qū)域內(nèi)防火安全責(zé)任書》;
--遇有火災(zāi)親臨現(xiàn)場組織指揮、調(diào)度相關(guān)人員參加撲救。
d)消防管理中心主管:
--向上級(jí)報(bào)告每月的消防安全情況,執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,組織監(jiān)督實(shí)施;
--做好消防管理中心業(yè)務(wù)建設(shè)及部門日常管理工作;
--指導(dǎo)消防器材的配置、維修、保養(yǎng)和管理工作,負(fù)責(zé)對(duì)住宅小區(qū)重點(diǎn)防火部位的管理;
--制定住宅小區(qū)重點(diǎn)防火部位的滅火預(yù)案及應(yīng)急作戰(zhàn)法案;
--制定部門經(jīng)費(fèi)預(yù)算及消防安裝工程預(yù)算;
--監(jiān)督火險(xiǎn)隱患的整改,制止違章作業(yè);
--編制消防安全工作計(jì)劃,修訂消防安全管理制度或方法;
--及時(shí)完成經(jīng)常性的消防安全檢查和火險(xiǎn)隱患、火災(zāi)事故統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào);
--同公安消防隊(duì)溝通與聯(lián)絡(luò)。
e)消防管理中心班組長:
--對(duì)消防中心值班監(jiān)控的管理和住宅小區(qū)防火巡檢;
--明確每個(gè)人的防火責(zé)任制,用責(zé)任制的形式確定職責(zé)和分工。便于執(zhí)行遵守:
--明確重點(diǎn)防火部位的危險(xiǎn)點(diǎn),控制點(diǎn)及其預(yù)防,控制措施;
--督促消防員嚴(yán)格遵守防火安全制度和安全操作規(guī)程,糾正和制止違章作業(yè)不安全行為;
--堅(jiān)持巡回檢查制度,并將檢查結(jié)果記錄在《消防安全檢查記錄表》中;
--監(jiān)督危險(xiǎn)作業(yè)的實(shí)施,計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患;
--每月30日定時(shí)總結(jié)本班組的消防安全情況,做到有表揚(yáng)、有批評(píng)采納隊(duì)員合理建議,完善管理制度,以提高班組的防火安全素質(zhì);
--合理配置滅火器材及保管;
--按本規(guī)程4.4.1的要點(diǎn)進(jìn)行防火巡查。
f)消防中心消防員:按《消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理。
4.2防火基本原則
4.2.1“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則。消防管理中心受公司總經(jīng)理的委托,對(duì)公司的防火管理負(fù)責(zé)主要責(zé)任,起監(jiān)督、檢查、督導(dǎo)作用。
4.2.2堅(jiān)持“專門機(jī)關(guān)同群眾相結(jié)合”的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門機(jī)構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮消防監(jiān)督作用,走“群防眾治”的消防路線。
4.2.3“時(shí)效制”的原則。對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)定時(shí)檢查和維修保養(yǎng);對(duì)重點(diǎn)防火部位及火險(xiǎn)隱患的地方應(yīng)經(jīng)常檢查,及時(shí)整改;對(duì)出現(xiàn)的火警、火災(zāi)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處置。
4.2.4服從“統(tǒng)一指揮”的原則。消防管理中心對(duì)防火工作統(tǒng)一管理,統(tǒng)一指揮,各部門應(yīng)遵守和服從,積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)。
4.2.5法制原則。防火管理應(yīng)堅(jiān)持“依法治火,依法管火”的法制原則,建立完善各種防火管理規(guī)章制度。
4.3防火業(yè)務(wù)建設(shè)
4.3.1貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術(shù)規(guī)范。
4.3.2堅(jiān)持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,做到防患于未然。
4.3.3建立以保安部全體保安員為主的義務(wù)消防隊(duì),組織培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)伍,健全義務(wù)消防隊(duì)管理制度。
4.3.4制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計(jì)劃,完善消防培訓(xùn)制度,提高消防隊(duì)員業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。
4.3.5制定一日防火檢查制度,不定期對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維修,檢查和保養(yǎng),確保消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理落到實(shí)處。
4.3.6制定重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案,并進(jìn)行定期演練,重點(diǎn)檢查和防范。
4.4日常檢查
4.4.1巡檢內(nèi)容:
a)自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)的檢查:
--打開消防主機(jī)門檢查線路,接口有無松動(dòng)、脫落,信號(hào)燈顯示是否正常;
--檢查消防聯(lián)動(dòng)柜各類信號(hào)燈顯示是否正常,標(biāo)識(shí)是否2清楚,“試燈”時(shí)是否出現(xiàn)故障情況;
--巡視“1211”氣體系統(tǒng),查看接口和密封處是否密封,觀察壓力表指針讀數(shù)有無明顯減輕;
--火災(zāi)探測器探頭應(yīng)無灰塵,無污染,接收效果好,指示燈閃亮;
--緊急按鈕和啟動(dòng)鍵完好無損。
b)安全疏散出口的檢查:
--樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應(yīng)保持暢通無阻,不得對(duì)堆放任何雜物;
--疏散門應(yīng)向疏散方向開啟,自動(dòng)啟閉的門應(yīng)有手動(dòng)開啟裝置;
--當(dāng)門開啟后,門扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺(tái)的寬度;
--太平門應(yīng)為推閂式外開門;
--疏散出口應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)。
c)應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志的檢查:
--疏散指示標(biāo)志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩;
--應(yīng)急照明燈和燈光指示標(biāo)志(包括燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上;檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象,燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈;
--檢查出口指示燈安裝是否牢固;
--檢查出口的地方,應(yīng)將“出口標(biāo)志”與“疏散通道方向”的指示標(biāo)志聯(lián)合設(shè)置,箭頭須指向通往出口的方向;
--疏散應(yīng)急照明和疏散指示燈光標(biāo)志,可用蓄電池作備用電源,且連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少20分鐘,檢查時(shí)拔掉插頭,如燈不亮,應(yīng)通知機(jī)電維修部及時(shí)維修;
--針對(duì)檢查中出現(xiàn)的缺陷取下來進(jìn)行修復(fù),再裝回原位。
d)室內(nèi)消防栓檢查:
--在每層樓的疏散樓梯間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱,箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器;
--檢查時(shí)應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊,便于取用,無發(fā)霉,發(fā)黑和生銹、漏水,接口墊圈是否完整無缺;
--檢查箱上手動(dòng)報(bào)警盒,彈片是否松動(dòng)、損壞,測試時(shí)消防中心有無報(bào)警信號(hào)顯示。清潔箱內(nèi)器材時(shí)應(yīng)小心,不得碰動(dòng)報(bào)警器,以免彈片松動(dòng)報(bào)警,引起往客不安;
--檢查報(bào)警按鈕,指示燈及報(bào)警控制線路功能是否正常、無故障。
e)滅火器配置檢查:
--滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場所的火災(zāi)危險(xiǎn)程度和《滅火器配置基準(zhǔn)表》配置滅火器;
--滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用,穩(wěn)固,不影響安全疏散,標(biāo)簽明顯,放在顯眼的地方,銘牌朝外,防潮或防腐蝕;
--檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%時(shí),應(yīng)及時(shí)更換充氣。
f)機(jī)房檢查:
--對(duì)配電箱柜、dj房、保齡球機(jī)室,變壓器室、配電室、高壓開關(guān)柜室,柴油機(jī)房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房等應(yīng)重點(diǎn)檢查;
--檢查機(jī)房內(nèi)有無任何易燃、易爆物品堆放,嚴(yán)禁煙火;
--檢查機(jī)房內(nèi)推車式“1211”滅火器的放置位置、重量以及保養(yǎng)情況。發(fā)現(xiàn)損壞、重量減輕漏氣應(yīng)機(jī)室更換充氣。
g)廚房檢查:
--廚房內(nèi)所用煤氣(液化石油氣)用后應(yīng)立即關(guān)閉,不得泄漏以免引起煤氣爆炸;
--燒烤、燒臘時(shí)所用明火不得靠近墻壁,結(jié)束后關(guān)閉火源;
--廚房內(nèi)應(yīng)配置一定數(shù)量的滅火器,下班后自行關(guān)閉一切電源。
h)樓層檢查:
--嚴(yán)格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配電箱、不得靠近墻壁,應(yīng)保持一定的防火間距,放置整齊有序,分類、分垛存放;
--營業(yè)區(qū)在營業(yè)時(shí)間營業(yè)部門應(yīng)安排1人進(jìn)行安全巡視,發(fā)現(xiàn)情況機(jī)室報(bào)告消防控制中心,營業(yè)停止后注意關(guān)閉一切電源和消除火種。
i)電氣線路檢查:
--檢查電氣線路,防止漏電、短路、過負(fù)荷、接觸電阻過大,點(diǎn)火花,電弧等引起火災(zāi);
--檢查電氣線路應(yīng)防老化、破損、斷落、碰線等,發(fā)現(xiàn)機(jī)室通知電工維修;
--開關(guān)、插座之底盒應(yīng)為鐵盒或阻燃塑料盒,來線應(yīng)套蛇皮管或阻燃塑料管,接線頭應(yīng)套黃蠟管。
j)房排煙系統(tǒng)檢查:對(duì)于高層或超高層建筑的防排系統(tǒng),應(yīng)定期清洗送風(fēng)管道、排風(fēng)管道、排焰口、防火閥和正壓送風(fēng)口,避免煙氣堵塞或管道不通。
4.4.2巡檢要求:
a)消防員24小時(shí)分三班進(jìn)行巡查,每班次按本規(guī)程4.4.1內(nèi)容至少巡查一次;
b)消防管理中心班組長監(jiān)督巡查,每班次至少對(duì)《消防安全巡檢記錄表》簽到一次,督促消防員巡檢到位;
c)每周由消防管理中心班、組長組織對(duì)公共娛樂場所進(jìn)行一次防火檢查;
d)每季度由消防管理中心主管(班組長)組織對(duì)小區(qū)商鋪進(jìn)行一次防火檢查;
e)每月由消防管理中心班長組織對(duì)所有機(jī)房進(jìn)行一次防火巡查;
f)每兩個(gè)月由消防管理中心主管組織對(duì)高層、超高層建筑進(jìn)行一次防火檢查。
4.4.3隱患與處置:
a)消防員在防火檢查中發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患,應(yīng)機(jī)室消除,并把火險(xiǎn)隱患情況報(bào)告消防管理中心主管,填寫《消防檢查整改通知書》給隱患部門,期限在7日內(nèi)整改完畢;
b)小區(qū)內(nèi)或外來施工人員需要在機(jī)房、樓層進(jìn)行動(dòng)火施工的原則上報(bào)市公安消防局審批?？筛鶕?jù)小區(qū)實(shí)際情況,由消防管理中心派消防員到現(xiàn)場監(jiān)督施工,并采取必要的安全防火措施。動(dòng)工施工前施工單位應(yīng)到消防管理中心辦理《臨時(shí)作業(yè)動(dòng)火申請(qǐng)表》,報(bào)主管經(jīng)理審批后,方可施工;
c)對(duì)違章施工人員違反操作安全規(guī)程的,應(yīng)立即令其停止施工。不辦證而擅自動(dòng)火的,發(fā)現(xiàn)后除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火證外,并對(duì)施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
4.4.4復(fù)查:
a)消防管理中心班組長對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查,督促隱患部門切實(shí)整改,徹底消除隱患;
b)對(duì)重點(diǎn)防火部位(會(huì)所、高層、機(jī)房、電房、配電箱柜)應(yīng)經(jīng)常復(fù)查,將復(fù)查結(jié)果進(jìn)行整理歸檔,建立防火檔案。
4.5隊(duì)務(wù)工作
4.5.1交接班:
a)消防管理中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。分早、中、晚三班值班,班組長跟班輪值巡查;
b)交接時(shí)由班組長整隊(duì)集合,并對(duì)值班情況進(jìn)行講評(píng);
c)具體的交接班管理按《保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
4.5.2排班:
a)每周星期五按時(shí)倒班(特殊情況除外);
b)排班由消防管理中心主管負(fù)責(zé),根據(jù)每個(gè)消防控制中心的設(shè)備及監(jiān)控情況合理配置消防員值班。
4.5.3消防文書:
a)消防文書是記載防火資料和辦公室軟件建設(shè)的一項(xiàng)復(fù)雜性工作,在防火管理中具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性。必須明確一個(gè)具備文字處理能力,并對(duì)消防業(yè)務(wù)熟悉的人員擔(dān)任;
b)消防管理中心主管應(yīng)指定一名消防文書負(fù)責(zé)文件和資料的管理,對(duì)文件資料進(jìn)行分類歸檔保存;
c)各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。
4.5.4隊(duì)務(wù)會(huì)議:消防管理中心每周星期二時(shí)召開隊(duì)務(wù)會(huì),總結(jié)每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況,并對(duì)值班過程中出現(xiàn)的違紀(jì)和存在的各種問題機(jī)室整改及糾正。
4.5.5獎(jiǎng)懲制度:消防管理中心每月應(yīng)進(jìn)行評(píng)比,對(duì)工作表現(xiàn)突出,業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練的消防員進(jìn)行申報(bào)嘉獎(jiǎng),對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象及工作較
差的給予糾正,限期整改。不能改正的給予辭退處理。
4.5.6內(nèi)務(wù)管理:內(nèi)務(wù)管理由消防管理中心主管負(fù)責(zé),按《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的內(nèi)容執(zhí)行。
4.6動(dòng)火安全管理
4.6.1在重點(diǎn)部位動(dòng)火,必須由消防主管經(jīng)理會(huì)同消防管理中心主管會(huì)審,無異議才能動(dòng)火,動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場,防止留下火種而引燃著火。
4.6.2動(dòng)火前必須做到“八不,四要,一清”標(biāo)準(zhǔn):
a)“八不”:
--防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火;
--周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火;
--附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火;
--凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈,排除殘存的油質(zhì)不動(dòng)火;
--凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火;
--凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi),倉庫和場所,未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不動(dòng)火;
--在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí),下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不動(dòng)火;
--未配備有相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。
b)“四要”:
--動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人;
--現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況,發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí),要立即停止動(dòng)火;
--發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí),要機(jī)室撲救;
--動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。
c)“一清”:動(dòng)火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后,應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種,才能離開現(xiàn)場。
5.0記錄
5.1《臨時(shí)作業(yè)動(dòng)火申請(qǐng)表》
5.2《消防檢查整改通知書》
5.3《消防安全巡檢記錄表》
6.0相關(guān)文件
6.1《消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
第8篇 售樓中心迎賓vip接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
售樓中心迎賓(vip)接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程,體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù),確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤的客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細(xì)心。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。
3.0職責(zé)
3.1前期賣場經(jīng)理負(fù)責(zé)全面安排客戶接待工作。
4.0程序
4.1vip服務(wù)接待要求:
4.1.1vip客人一級(jí)接待:
(1)vip客人一級(jí)接待是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng),并致電重點(diǎn)接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)沿售樓中心入口處增設(shè)2-4名秩序維護(hù)員(根據(jù)現(xiàn)場配備的人數(shù)確定)敬禮迎接,離開時(shí)敬禮歡送。
(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
(6)樣板房每棟、每層要配備1名客服員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。
4.1.2vip客人二級(jí)接待:
(1)vip客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)在售樓中心入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接;
(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
4.2客戶乘坐觀光車參觀示范區(qū)
4.2.1前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)分別通知示范區(qū)、觀光車、秩序維護(hù)等各崗位做好服務(wù)準(zhǔn)備;
4.2.2觀光車司機(jī)應(yīng)提前將車輛停放于指定接待地點(diǎn);
4.2.3服務(wù)用語:
(1)各崗位請(qǐng)注意,__女士/先生準(zhǔn)備參觀___單位,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備;
(2)請(qǐng)各位小心上車/車輛啟動(dòng),請(qǐng)大家坐好扶穩(wěn)!
4.2.4服務(wù)要求:
(1)觀光車停放后,駕駛員應(yīng)站立車輛副駕駛位50公分處,等待客戶上車;
(2)客戶上車時(shí),觀光車司機(jī)應(yīng)控制載客量,主動(dòng)攙扶有需要的客戶上車;
(3)觀光車行駛時(shí),車速應(yīng)控制為空車5-10公里/小時(shí)、載人5公里/小時(shí)并注意規(guī)避客戶車輛及凹凸、積水路面;
(4)車輛行駛過程中,觀光車司機(jī)應(yīng)視道路狀況隨時(shí)予以提醒;如:車輛右/左轉(zhuǎn),請(qǐng)坐好扶穩(wěn)!車輛上坡,請(qǐng)坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時(shí)暢通和安全,直到參觀結(jié)束。
(5)參觀完后,各部門負(fù)責(zé)人配合送走參觀人員。
5.0記錄
無
第9篇 物業(yè)管理公司倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)管理公司倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范倉庫管理工作,確保對(duì)倉庫物品進(jìn)行安全、高效、有序的管理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司下屬各倉庫的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作。
3.2倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管。
3.3會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算。
3.4財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。
4.0程序要點(diǎn)
4.1庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1日常消耗物料的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的2倍;
b)特殊情況另行處理。
4.1.2常備的零件物品的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的3倍;
b)特殊情況另行處理。
4.1.3庫存物品的總額,應(yīng)控制在收入加其他各項(xiàng)經(jīng)營收入的總和的10%以內(nèi)。
4.2物品采購的申請(qǐng)。
4.2.1倉庫管理員原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)倉庫實(shí)際庫存量,編制下月物品《采購計(jì)劃表》。
4.2.3倉庫中無儲(chǔ)存的零星、應(yīng)急物品由使用部門主管填制《申購單》。
4.2.4倉庫管理員應(yīng)在每月28日前將《采購計(jì)劃表》交財(cái)務(wù)部主管審核。
4.2.5財(cái)務(wù)部主管依據(jù)下列內(nèi)容審核:
a)倉庫實(shí)際庫存量;
b)當(dāng)月實(shí)際消耗量;
c)庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn);
d)下月預(yù)計(jì)消耗量;
e)下月資金預(yù)算。
4.2.6財(cái)務(wù)部主管審核后的處理:
a)采購計(jì)劃不合理的,應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整;
b)采購計(jì)劃合理的,財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。
4.2.7采購計(jì)劃在每月30日前報(bào)總經(jīng)理審批。
4.2.8總經(jīng)理審批同意后,交采購員按照《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購。
4.3物品的入倉程序。
4.3.1物品的入倉程序。
a)采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日,將物品送交倉庫驗(yàn)收,特殊情況不能在當(dāng)日入倉的,應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部主管批準(zhǔn)后另行處理;
b)如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗(yàn)貨;
c)倉庫管理員應(yīng)對(duì)符合購買計(jì)劃的物品按照《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收;
d)經(jīng)驗(yàn)收合格的物品,倉庫管理員應(yīng)開具《入庫單》,并將物品分類存放;
e)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品《入庫單》,及時(shí)登記物品明細(xì)賬;
f)采購人員將《入庫單》、購貨發(fā)票一起拿到財(cái)務(wù)部,按《費(fèi)用報(bào)銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)銷手續(xù)。
4.3.2退回物品的入倉程序。
a)相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫。
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,按照《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收:
--合格品,填寫《入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫退回物品入庫字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
--不合格品,填寫《不合格品處理表》(詳見《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)后存放在不合格品區(qū)等待處理;
4.3.3設(shè)備工具的入倉程序。
a)新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行。
b)退還的設(shè)備工具入倉程序:
--工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
--倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具領(lǐng)用卡》上的項(xiàng)目,逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具;
--倉庫管理員應(yīng)按照《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定對(duì)退回的設(shè)備工具進(jìn)行驗(yàn)收;合格品,填寫《入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫退回物品入庫字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);不合格品,填寫《不合格品處理表》(詳見《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)后存放在不合格品區(qū)等待處理;
--倉庫管理員應(yīng)在《工具領(lǐng)用卡》上登記退還記錄,并由使用人簽名確認(rèn)。
--倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品《入庫單》,及時(shí)登記物品明細(xì)賬;
4.4倉庫物品的存放管理。
4.4.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風(fēng)設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
4.4.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品;
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
4.4.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)合格物品存放區(qū);
b)不合格物品存放區(qū);
c)待檢物品存放區(qū)。
4.4.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標(biāo)識(shí)并隔離;
b)畫線掛標(biāo)牌。
4.4.5倉庫物品的存放要求。
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉庫存放,存放時(shí)應(yīng)注意:
--周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源;
--擺放在地下;
--配備滅火器;
--保持包裝完好;
--庫房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固,門窗封閉牢固;
--庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí):
--用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
--放在干燥的地上或貨架上;
--配備防潮通風(fēng)設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
--不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
--規(guī)則的物品整齊地?cái)[放在貨架或地上;
--體積較大、體重較輕的可靠墻立放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
--體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層,整齊地?cái)[放在地上;
--體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
--放置位置有膠墊。
e)食品:
--放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
--配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。
4.5倉庫物品的領(lǐng)用管理。
4.5.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在部門簽字確認(rèn)的《出庫單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細(xì)登記;
d)倉庫管理員應(yīng)于每月末將《出庫單》匯總后交會(huì)計(jì)核對(duì),進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.5.2工具的領(lǐng)用管理。
a)工具使用人應(yīng)憑其所在部門主管簽名確認(rèn)的《出庫單》到倉庫領(lǐng)用工具。
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具領(lǐng)用卡》的記錄,核對(duì)原卡上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
--如經(jīng)核對(duì),已有領(lǐng)用記錄,但沒有報(bào)廢或其他處理記錄,倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
--如經(jīng)核對(duì)沒有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具領(lǐng)用卡》上登記,由領(lǐng)用人簽名確認(rèn)。
c)倉庫管理員應(yīng)在每月末將《出庫單》,匯總后交會(huì)計(jì)核對(duì)進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.5.3借用工具的領(lǐng)用程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在工程部主管簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
c)倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》,與倉庫建立的《借用工具領(lǐng)用卡》核對(duì)無誤后發(fā)放;
d)倉庫管理員對(duì)借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。
4.6倉庫物品報(bào)廢的管理。
4.6.1報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn):
a)物品到有效期;
b)客觀原因造成物品工具已無使用價(jià)值的;
c)按其他有關(guān)規(guī)定需報(bào)廢。
4.6.2物品報(bào)廢的程序。
a)報(bào)廢物品經(jīng)辦人憑其所在部門主管、管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報(bào)廢單》到倉庫辦理物品報(bào)廢手續(xù)。
b)倉庫庫存的物品報(bào)廢,由倉庫管理員負(fù)責(zé)填寫《物品報(bào)廢單》。
c)倉庫管理員準(zhǔn)備好報(bào)廢物品的有關(guān)原始資料:
--入庫時(shí)間;
--物品性能介紹;
--使用時(shí)間;
--使用說明;
--其他有關(guān)資料。
d)財(cái)務(wù)部主管、會(huì)計(jì),應(yīng)組織相關(guān)人員驗(yàn)證,并填寫《物品驗(yàn)證記錄》。
e)倉庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗(yàn)證記錄》報(bào)公司總經(jīng)理審批。
g)倉庫管理員根據(jù)審批意見,將報(bào)廢物品的相關(guān)財(cái)務(wù)資料交會(huì)計(jì)進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.7倉庫物品的清點(diǎn)。
4.7.1每月25日前,倉庫管理員應(yīng)對(duì)倉庫內(nèi)物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)。
4.7.2根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果,填寫《盤點(diǎn)表》。
4.7.3倉庫管理員應(yīng)將庫存物品明細(xì)賬的余額和盤點(diǎn)表上的實(shí)物余額進(jìn)行核對(duì)。
a)經(jīng)核對(duì)無誤的,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的《入庫單》及《出庫單》,編制《庫存物品進(jìn)、耗、存表》,同時(shí)編制下月《采購計(jì)劃表》。
b)如經(jīng)核對(duì)有誤:
--實(shí)物多于賬面余額的,應(yīng)報(bào)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理;
--如實(shí)物少于賬面余額的,原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)規(guī)程處理。
4.7.4倉庫管理員應(yīng)在27日前將當(dāng)月《盤點(diǎn)表》、《物品進(jìn)、耗、存表》、《采購計(jì)劃表》報(bào)送公司財(cái)務(wù)部主管審核。
4.7.5會(huì)計(jì)應(yīng)于每月25日一31日對(duì)倉庫物品進(jìn)行抽樣或全部核對(duì),并在當(dāng)月31日前將核對(duì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部主管。
4.8倉庫物品管理資料的保管。
4.8.1會(huì)計(jì)應(yīng)在每月末將倉庫物品的財(cái)務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿,進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.8.2倉庫物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部主管審核無誤后,加密長期保存。
4.9倉庫物品的管理情況,作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《入庫單》。
5.2《出庫單》。
5.3《工具借領(lǐng)單》。
5.4《工具領(lǐng)用卡》。
5.5《盤點(diǎn)表》。
5.6《倉庫物品進(jìn)、耗、存報(bào)表》。
5.7《借用工具領(lǐng)用卡》。
5.8《采購計(jì)劃表》。
5.9《申購單》。
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第10篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第11篇 小區(qū)社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作,引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動(dòng),加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系,增強(qiáng)管理公司與住戶的有效溝通,推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司開展各項(xiàng)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作。
3．0職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃并組織、監(jiān)控、實(shí)施。
3.3 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃。
3.4 客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體開展社區(qū)文體活動(dòng)。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 社區(qū)文體活動(dòng)意向調(diào)查。
4.1.1 客戶服務(wù)中心主管管理員應(yīng)于每年的6月及12月份別向住戶做一次文體活動(dòng)意向調(diào)查,并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果,報(bào)客戶服務(wù)中心主管。
4.1.2 文體活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行:a)電話采訪;b)投遞文體活動(dòng)調(diào)查表;c)預(yù)約采訪。
4.1.3 文體活動(dòng)意向調(diào)查具體操作應(yīng)按照《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.2 社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案的制定。
4.2.1 客戶服務(wù)中心主管根據(jù)文化管理員所開展的每半年一次的居民活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果,結(jié)合社區(qū)文體活動(dòng)設(shè)施情況,于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案。
4.2.2 該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾方面:a)舉辦文體活動(dòng)的目的;b)開展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式;c)需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施的裝備、配備情況;d)開展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算;e)開展文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。
4.2.3 以上文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理通過審核后匯人管理處半年度、年度工作計(jì)劃,報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.3 社區(qū)文體活動(dòng)開展與組織要領(lǐng)。
4.3.1 客戶服務(wù)中心主管根據(jù)審批過的文體活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前半個(gè)月制定出一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購計(jì)劃,呈報(bào)管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。
4.3.2 管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文體活動(dòng)組織方案的可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況。
4.3.3 管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議,落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜,如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等。
4.3.4 客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)提前一個(gè)星期將舉辦文體活動(dòng)通知以海報(bào)形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi),對(duì)于重要文體活動(dòng)應(yīng)做到每家每戶均通知到。
4.3.5 客戶服務(wù)中心主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作:a)文體活動(dòng)場地準(zhǔn)備;b)獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備;c)組織人員分工準(zhǔn)備;d)活動(dòng)場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。
4.3.6 管理處經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前2~3天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作,確保文體活動(dòng)組織工作無漏項(xiàng)。
4.3.7 文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天管理處人員應(yīng)全部調(diào)整好班次,相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)人活動(dòng)場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。
4.3.8 在整個(gè)文體活動(dòng)組織與進(jìn)行過程中,管理處經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作,確保組織工作質(zhì)量。
4.4 社區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng)。
4.4.1 舉辦各類文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。
4.4.2 社區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周
六、 日或重大節(jié)日來臨前2天。
4.4.3 保安部主管應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案,并親臨現(xiàn)場具體落實(shí)。
4.4 .4工程維修部主管應(yīng)確?；顒?dòng)場地的設(shè)施、設(shè)備良好,并做好應(yīng)急方案與處理措施。
4.4 .5開展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。
4.4 .6文體活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上10:00以前停止,以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。
4.4 .7社區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法,有益于住戶身心健康。
4.5 社區(qū)文體活動(dòng)總結(jié)。
4.5 .1客戶服務(wù)中心主管應(yīng)在每次文體活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好本次文體活動(dòng)的總結(jié)工作,找出存在的缺點(diǎn)與不足之處,并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)檢查與處理記錄》及《社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。
第12篇 物業(yè)會(huì)館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司會(huì)館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范各會(huì)館服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量及會(huì)館正常經(jīng)營秩序。
2.0適用范圍
適用于各會(huì)館日常接待工作的及時(shí)有效處理。
3.0職責(zé)
3.1會(huì)館主管負(fù)責(zé)會(huì)館各項(xiàng)工作的安排,并對(duì)日常工作情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2前臺(tái)收銀員兼領(lǐng)班負(fù)責(zé)在營業(yè)點(diǎn)日常管理兼收銀工作;確定安全工作的落實(shí)情況,做好治安工作、維護(hù)營業(yè)點(diǎn)的正常秩序;保證所在點(diǎn)的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指標(biāo)的完成。
3.3會(huì)館服務(wù)員負(fù)責(zé)日?；顒?dòng)項(xiàng)目及顧客消費(fèi)的跟蹤。
3.4會(huì)館相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)館主管及領(lǐng)班進(jìn)行各項(xiàng)工作,并及時(shí)向會(huì)館主管反饋相關(guān)處理信息。
4.0程序要點(diǎn)
4.1每日開業(yè)前半小時(shí),主管帶領(lǐng)相關(guān)工作人員對(duì)會(huì)館內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、警示標(biāo)識(shí),情況進(jìn)行自查,檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
4.2收銀員日常工作流程
4.2.1收銀員上崗打開pos機(jī),清點(diǎn)備用金,備好銷售票卡,將日常經(jīng)營活動(dòng)中所需的物件用品配備齊全,充分做好服務(wù)準(zhǔn)備;
4.2.2熟悉會(huì)館項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問題;
4.2.3負(fù)責(zé)營業(yè)點(diǎn)的物品領(lǐng)取及保管,對(duì)消耗品的合理控制;做好商品整理工作,對(duì)規(guī)格、價(jià)格、結(jié)余數(shù)量要清楚
4.2.4為顧客辦理各類消費(fèi)卡:
a)熟知各類活動(dòng)的要求(時(shí)間、地點(diǎn)、參加人要求等)及消費(fèi)卡使用方法;
b)為客戶出示《辦卡(或活動(dòng))須知》,并認(rèn)真講解;
c)要求客戶填寫《會(huì)員登記表》,并在《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》
d)中進(jìn)行登記;
e)對(duì)于不符合辦卡(或活動(dòng))要求的應(yīng)耐心向客戶講解;如客戶不能理解,應(yīng)及時(shí)通知會(huì)館主管進(jìn)行解決;
f)在對(duì)顧客分布情況清晰,合理調(diào)配服務(wù)員的工作重點(diǎn)(如老人、兒童的看護(hù)),確保良好運(yùn)轉(zhuǎn);
4.2.5根據(jù)顧客交費(fèi)情況,開具《活動(dòng)消費(fèi)單》,并在經(jīng)手人位置簽字確認(rèn);
4.2.6隨時(shí)做好顧客離去準(zhǔn)備,依據(jù)《活動(dòng)消費(fèi)單》為顧客結(jié)帳,并將《活動(dòng)消費(fèi)單》存留登記;
4.2.7pos機(jī)收據(jù)票應(yīng)交給顧客,收銀員不得私留收據(jù)票;
4.2.8配合主管做到賬賬、賬物、賬實(shí)三項(xiàng)相符。
4.3服務(wù)員日常工作流程
4.3.1顧客來后,主動(dòng)問好,引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域,顧客離去主動(dòng)道別;會(huì)館服務(wù)員做到主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客,全面樹立第一責(zé)任人觀念;對(duì)待顧客語言專業(yè),不與顧客發(fā)生爭執(zhí);
4.3.2對(duì)會(huì)館活動(dòng)項(xiàng)目了如指掌,在發(fā)生各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)確填寫《活動(dòng)消費(fèi)單》,并《體育健身中心活動(dòng)登記表》中進(jìn)行記錄;
4.3.3顧客各項(xiàng)消費(fèi)完成后,應(yīng)請(qǐng)顧客在《活動(dòng)消費(fèi)單》中對(duì)消費(fèi)過程簽字確認(rèn),并指導(dǎo)顧客對(duì)到前臺(tái)交費(fèi)。
4.3.4健身器材、康體設(shè)施設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù),發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題,應(yīng)及時(shí)通知維修員報(bào)修,并按《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,進(jìn)行處理;
4.3.5熟悉工作范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備性能和操作規(guī)范,幫助和指導(dǎo)顧客的康體活動(dòng),并解答顧客提出問題;認(rèn)真填寫《交接班記錄》,檢查《體育健身中心活動(dòng)登記表》中顧客情況,不隱瞞或漏記;
4.3.6熱情接待顧客,如遇閑雜人員或不符合活動(dòng)要求的人員,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻,勸阻無效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知會(huì)館主管進(jìn)行處理;
4.3.7關(guān)注責(zé)任區(qū)內(nèi)顧客的情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作;
4.4每日閉館后,做好安全檢查工作,認(rèn)真巡視責(zé)任區(qū),并填寫交接班記錄設(shè)備需維修報(bào)領(lǐng)班。
4.5會(huì)館主管應(yīng)依據(jù)本規(guī)程每日對(duì)員工工作進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。
4.6本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一
5.0記錄
5.1《工作自查記錄表》
5.2《日常工作檢查記錄表》
5.3《會(huì)員登記表》
5.4《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》
5.5《交接班記錄》
5.5《體育健身中心活動(dòng)登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《辦卡(或活動(dòng))須知》
第13篇 會(huì)議活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
會(huì)議、活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
為了提高會(huì)議效率,很好地總結(jié)會(huì)議精神,使信息得以有效傳達(dá)及合理利用,特制定本規(guī)程。
2.0范圍:
本規(guī)程適用于綜合管理部關(guān)于會(huì)議活動(dòng)的組織、實(shí)施。
3.0職責(zé):
綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議的組織。
綜合管理部文員負(fù)責(zé)會(huì)議的召集通知。
4.0程序要點(diǎn):
4.1會(huì)議類型:公司例會(huì)、專題(專業(yè))研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、年中(終)工作總結(jié)會(huì)議。
4.2會(huì)議的召開組織及實(shí)施。
4.2.1公司例會(huì)。
a.按照規(guī)定,每周周四下午2:00召開,遇特殊情況,由綜合管理部另行通知。
b.與會(huì)人員需攜帶《工作計(jì)劃》(每月25日左右例會(huì)攜帶)、前次《會(huì)議紀(jì)要》、《一周工作通報(bào)》等相關(guān)資料并準(zhǔn)備好匯報(bào)內(nèi)容。
c.參會(huì)人員到會(huì)填寫《會(huì)議簽到表》。
d.由綜合管理部文員做會(huì)議記錄,并進(jìn)行整理形成《會(huì)議紀(jì)要》。
e.《會(huì)議紀(jì)要》由分管總經(jīng)理審核后于下周一發(fā)放到各部門(項(xiàng)目)。
4.2.2研討會(huì)。
a.各部門(或項(xiàng)目)組織小型專題會(huì)議及培訓(xùn)時(shí),應(yīng)在《一周工作通報(bào)》中寫明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員范圍、會(huì)議內(nèi)容等內(nèi)容。
b.對(duì)于公司各部門及各項(xiàng)目參加的專題會(huì)議,發(fā)起部門需提前三天擬好《會(huì)議通知》交至綜合管理部,由綜合管理部進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放,并通報(bào)分管總經(jīng)理及進(jìn)行會(huì)議場地預(yù)訂等協(xié)調(diào)工作。
c.發(fā)起部門擬訂《會(huì)議通知》需注明會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、與會(huì)人員范圍、會(huì)議內(nèi)容、參會(huì)應(yīng)攜帶資料及特殊要求等。
d.如有與會(huì)議相關(guān)資料,則請(qǐng)會(huì)議發(fā)起部門提前準(zhǔn)備好,在會(huì)前發(fā)放至相關(guān)與會(huì)人員。
4.2.3培訓(xùn)會(huì)議。
a.綜合管理部按照人力資源部根據(jù)分解年培訓(xùn)計(jì)劃制定的每月培訓(xùn)計(jì)劃要求時(shí)間進(jìn)行召集。遇特殊情況,綜合管理部在接到人力資源部通知后另行通知。
b.與會(huì)人員帶好培訓(xùn)材料,認(rèn)真做好記錄。
c.培訓(xùn)會(huì)議發(fā)起部門(或項(xiàng)目)做會(huì)議記錄,進(jìn)行整理后于第二天發(fā)放到相關(guān)部門及人員,并在綜合管理部留存歸檔。
4.2.4年中(終)工作總結(jié)。
a.集團(tuán)或公司確定會(huì)議時(shí)間,由綜合管理部提前7天通知與會(huì)人員或部門。
b.由綜合管理部提前安排好會(huì)議議程、工作報(bào)告,并安排好會(huì)場等事宜。
4.3會(huì)議要求
4.3.1需按時(shí)出席,如遇特殊情況應(yīng)提前向分管總經(jīng)理及會(huì)議發(fā)起部門請(qǐng)假。
4.3.2注意保持會(huì)場紀(jì)律,積極思考,主動(dòng)發(fā)言,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
4.3.3關(guān)閉通訊設(shè)備或放置于會(huì)議狀態(tài),保證會(huì)議正常進(jìn)行。
4.3.4保持會(huì)場環(huán)境,不亂扔果皮、煙頭、紙屑等。
5.0相關(guān)支持性文件:
6.0相關(guān)記錄:
《會(huì)議簽到表》sw-jl-g-072
《一周工作通報(bào)》sw-jl-059
《發(fā)文記錄》sw-jl-g-070
第14篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。
4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
第15篇 物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。
在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進(jìn)來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;
對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
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