有哪些
客服人員培訓規(guī)程
一、基礎技能訓練
1. 溝通技巧：包括傾聽、表達、同理心和問題解決能力的培養(yǎng)。
2. 產(chǎn)品知識：熟悉公司產(chǎn)品或服務的特性和優(yōu)勢，能準確解答客戶疑問。
3. 系統(tǒng)操作：熟練掌握客服系統(tǒng)和相關(guān)軟件的使用。
4. 業(yè)務流程：理解并掌握客戶服務的完整流程，包括訂單處理、退換貨政策等。
二、專業(yè)素養(yǎng)提升
5. 服務質(zhì)量標準：樹立以客戶為中心的服務理念，遵守服務質(zhì)量和時間承諾。
6. 情緒管理：學會在壓力下保持冷靜，有效應對各種客戶情緒。
7. 問題升級處理：了解何時及如何將復雜問題轉(zhuǎn)交給上級或相關(guān)部門。
8. 客戶關(guān)系維護：掌握建立和維護長期客戶關(guān)系的策略。
三、行業(yè)知識教育
9. 市場動態(tài)：關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，了解競爭對手信息。
10. 法規(guī)政策：熟悉相關(guān)法律法規(guī)，確保服務合規(guī)。
11. 行業(yè)術(shù)語：掌握行業(yè)內(nèi)的專業(yè)詞匯和術(shù)語，提高溝通效率。
標準
客服人員培訓評估標準
1. 通過模擬對話考核溝通技巧和產(chǎn)品知識的掌握程度。
2. 觀察在實際操作中對客服系統(tǒng)的熟練程度和業(yè)務流程的理解。
3. 通過案例分析測試問題解決能力和情緒管理的效果。
4. 考察在壓力環(huán)境下服務態(tài)度的穩(wěn)定性，以及處理復雜問題的能力。
5. 評估與客戶的互動質(zhì)量，包括滿意度調(diào)查和客戶反饋。
6. 檢驗對行業(yè)動態(tài)、法規(guī)政策的了解程度，以及應用到實際工作中的能力。
是什么意思
客服人員培訓目標
客服人員的培訓旨在打造一支專業(yè)、高效、有同理心的團隊，他們不僅需要具備良好的溝通技巧和產(chǎn)品知識，還要能熟練操作客服系統(tǒng)，理解業(yè)務流程。他們應具備處理客戶問題、管理自身情緒以及維護客戶關(guān)系的能力。培訓還強調(diào)行業(yè)知識的積累，包括市場動態(tài)、法規(guī)政策和行業(yè)術(shù)語，以提升服務的專業(yè)性。通過設定明確的評估標準，確保每位客服人員都能達到既定的服務水平，從而提高客戶滿意度，推動公司業(yè)務發(fā)展。
客服人員培訓規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務人員的培訓。
職責總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;
對培訓結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應每季度進行1次考核。
4)客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
目的
通過培訓,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務人員的培訓。
職責
總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明
序號項目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導書
4)安全意識
5)服務意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓1)服務意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責
3)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任)
4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程,標準每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進行1次
4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓應每季度進行1次考核。
4)客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》
6.0培訓工作考評細則
序號項目內(nèi)容具體標準
1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3.培訓的互動性,學員認同率80%。
4.知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為0
2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;
2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。
3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7.0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務人員的培訓。
職責總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;
對培訓結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應每季度進行1次考核。
4)客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
