物業(yè)服務規(guī)程15篇

有哪些

物業(yè)服務規(guī)程

物業(yè)服務規(guī)程涵蓋了日常管理、服務提供、設施維護、安全管理、投訴處理等多個方面，旨在為居民提供高效、專業(yè)、有序的生活環(huán)境。主要包括以下內(nèi)容：

1. 日常服務規(guī)程：包括清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域管理等，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。

2. 設施設備管理：涵蓋電梯、水電、消防等設施的定期檢查、維修保養(yǎng)，確保其正常運行。

3. 安全保衛(wèi)規(guī)程：包括門禁管理、巡邏監(jiān)控、應急處理等，保障小區(qū)安全。

4. 停車管理：規(guī)定車輛進出、停放規(guī)則，避免交通混亂。

5. 維修服務規(guī)程：明確報修流程、維修時限，提高問題解決效率。

6. 投訴與建議處理：建立有效的反饋機制，及時響應業(yè)主需求。

7. 費用收取與使用：明確物業(yè)費的收取標準、使用范圍及公示方式。

標準

1. 服務質量：物業(yè)服務應達到行業(yè)標準，如iso 9001質量管理體系的要求，確保服務質量和客戶滿意度。

2. 人員素質：物業(yè)工作人員需具備專業(yè)技能和良好的服務態(tài)度，定期進行培訓和考核。

3. 透明度：物業(yè)費用的收取和使用必須公開透明，定期向業(yè)主公布財務報告。

4. 法規(guī)遵從：遵守物業(yè)管理法規(guī)，確保所有規(guī)程合法合規(guī)。

5. 應急預案：制定全面的應急預案，應對各種突發(fā)情況。

6. 溝通機制：建立有效的業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見。

是什么意思

物業(yè)服務規(guī)程是指物業(yè)公司依據(jù)相關法律法規(guī)，結合自身實際情況制定的一系列規(guī)章制度，用于指導和規(guī)范物業(yè)公司的日常運營和服務行為。這些規(guī)程不僅明確了物業(yè)公司的工作內(nèi)容和標準，也規(guī)定了業(yè)主的權利和義務，旨在實現(xiàn)小區(qū)的和諧、有序管理。通過嚴格執(zhí)行這些規(guī)程，物業(yè)公司能夠提供專業(yè)、高效的服務，滿足業(yè)主的需求，同時也保障了小區(qū)的安全與穩(wěn)定。規(guī)程的實施需要物業(yè)公司全體員工的共同遵守，同時也需要業(yè)主的理解和支持，形成良好的互動關系，共同營造宜居的居住環(huán)境。

物業(yè)服務規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程（5）

物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程(五)

1.0目的

盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3.2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。

3.3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3.4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

4.2派工

4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。

4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。

4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務工作標準

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02

第2篇 物業(yè)服務公司經(jīng)濟合同評審作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽得到保障。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于公司所有合同的管理工作。

3.0 職責

3.1 總經(jīng)理負責公司所有合同的簽署及重要合同的評審。

3.2 經(jīng)營部負責公司所有經(jīng)濟合同的簽定、并移交行政人事部存檔。

3.3 行政人事部負責所有合同(含員工勞動合同)的監(jiān)管。

3.4 合同履行部門負責合同的履約執(zhí)行。

4.0 程序要點

4.1 合同管理的范圍:包括對外提供服務的合同和對外委托服務的合同。

4.1.1 對外提供服務的合同,包括以下幾類:

a)開發(fā)/建設單位或業(yè)主委員會委托進行物業(yè)管理的合同;

b)投標書;

c)對外租賃合同;

d)公司承諾提供的常規(guī)服務和管理;

e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運及其他有償服務的合同;

f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;

g)其他對外提供服務的合同。

4.1.2 對外委托服務的合同,包括以下幾類:

a)采購合同;

b)招標合同;

c)公司委托顧客(供應商或其他受委托單位)進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運等合同;

d)其他須進行對外委托服務的合同。

4.2 合同的形式包括以下幾種形式

4.2.1 書面的和非書面的。

4.2.2 協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求。

4.2.3 規(guī)范合同和格式合同。

4.2.4 口頭承諾。

4.2.5 招、投標書。

4.3 合同的制定

4.3.1 一般情況下由合同的執(zhí)行部門負責制定,其內(nèi)容包括以下條款:

a)標的;

b)數(shù)量和質量(或工作內(nèi)容);

c)價款或酬金;

d)履約期限、地點方式及其他履約條件;

e)合同終止條件;

f)違約責任;

g)專用合同約定的其他必要條款。

4.3.2 各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項條款。

4.4 合同的評審

合同的評審應參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》執(zhí)行。

4.4.1 評審權根:

參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》,由總經(jīng)理組織有關人員進行評審,或由總經(jīng)理委托分管總經(jīng)理助理組織合同執(zhí)行部門及經(jīng)營部進行評審。

4.4.2 評審內(nèi)容:

a)對外提供服務合同的評審內(nèi)容:

――公司的履約能力;

――顧客提供的價格;

――合同的風險;

――合同的條款是否明確;

――合同是否合法;

――合同的社會效益;

――其他需要評審的內(nèi)容。

b)對外委托服務合同的評審內(nèi)容:

――分供方的履約能力;

――分供方提供的價格;

――分供方的信譽;

――分供方提供服務的售后服務;

――合同的條款是否明確;

――合同是否違法;

――合同的風險;

――合同履約監(jiān)控能力;

――其他需要評審的內(nèi)容。

4.5 合同的簽署與生效

4.5.1 合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署。非書面的合同除外。

4.5.2 經(jīng)總經(jīng)理簽署的合同按印章管理規(guī)定辦理蓋章審批手續(xù)。

4.5.3 所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。

4.5.4 經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。

4.5.5 公司承諾提供常規(guī)服務和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。

4.5.6 生效的合同原則上一式肆份,公司叁份,顧客壹份,需進行公證的須報公證機關一份備案。

4.6 合同的編號與歸檔

4.6.1 合同統(tǒng)一進行編號,編號的方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.2 一般情況下書面合同由公司行政人事部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按檔案管理規(guī)定辦理。

4.6.3 行政人事部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報財務部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按檔案管理規(guī)定辦理復印審批程序后,由部門負責人保管一份復印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還行政人事部歸檔。

4.6.4 合同條款涉及保密事項的,有關部門均承擔保密責任。

4.7合同的履約

4.7.1 對外提供服務的合同,由提供合同服務的部門負責履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.2 對外委托服務的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。

4.7.3 合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報,重要合同須以書面形式匯報。

4.7.4 行政人事部監(jiān)控所有書面合同(員工勞動合同除外)的履約進度,對違反合同進度的及時向總經(jīng)理匯報。

4.7.5 合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進行評審。

4.8合同的變更與廢止

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bsp;合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進行合同條款變更或廢止時,由合同執(zhí)行部門向經(jīng)營部提出合同變更申請,經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。

4.9 合同的續(xù)約

合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知經(jīng)營部,由經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審,重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。

4.10 合同的統(tǒng)計

每年12月31日前,由行政人事部對書面合同進行清查統(tǒng)計,寫出專題報告。專題報告內(nèi)容包括:合同清單,履約完成情況,存在或需跟進的問題等報總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理給出批示意見,由行政人事部按總經(jīng)理批示意見辦理。

4.11 記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。

5.0 引用文件和記錄表格

第3篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程

物業(yè)服務投訴處理規(guī)程

1.0 目的

為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。

2.0 適用范圍

適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3.0 定義

3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。

3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。

3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。

4.0 職責

4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0 程序內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。

3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。

8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。

2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內(nèi)回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內(nèi)回復客戶。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內(nèi),回復客戶。

3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。

6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。

2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。

4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。

第4篇 物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)

1目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)

3職責

3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉相關部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;

5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉程序。

5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責回訪。

6 相關記錄

_《投訴登記處理記錄》

第5篇 市場項目物業(yè)服務質量效果規(guī)程

市場項目物業(yè)服務質量效果

1 服務人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,盡職盡責,各工種崗位職責上墻公布,代辦生活服務項目及價格上墻公布,接受經(jīng)營者及業(yè)主的監(jiān)督。這也是實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分,全面提高企業(yè)的美譽度。

2 公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目,接受經(jīng)營者及業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督,同時將本年度收支決算報告,下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請經(jīng)營者及業(yè)主委員會討論通過。

3 維修基金由__經(jīng)營者及業(yè)主委員會管理,專戶存儲、?？顚Ｓ?實行收支兩條線,需要使用維修基金時,報請經(jīng)營者及業(yè)主委員會審核,經(jīng)批準后方可動用,同時使用情況及賬目要定期向經(jīng)營者及業(yè)主匯報。

4 認真接待群眾投訴,建立群眾投訴檔案記錄,承諾的有效投訴辦結率為95%。

5 按iso9001-2000貫標要求,定期對經(jīng)營戶及住戶進行走回訪,同時了解經(jīng)營者及業(yè)主對服務的滿意率,建立信息反饋渠道,經(jīng)理既是指揮員,又是督促檢查者,保證反饋渠道的通暢。承諾經(jīng)營者及業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上。

業(yè)主永遠是我們的上帝這是我們宏博人的宗旨,經(jīng)營者及業(yè)主的需要就是我們工作的目標,為各位經(jīng)營者及業(yè)主提供優(yōu)質高效的服務,是我們應盡的義務。在提高對經(jīng)營者及業(yè)主的服務質量上,我們千方百計,想方設法,一切為經(jīng)營者及業(yè)主的利益著想,努力強化員工的優(yōu)質服務意識,做到你想到的我為你做好,你沒想到的我為你做到,向社會展示宏博人的精神風貌。

我們的服務效果就是要讓__的業(yè)主住的安心、放心、舒心、稱心。

第6篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務投訴處理規(guī)程

1.0 目的為加強與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。

2. 0 適用范圍適用于服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。

3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。

3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。

4.0 職責

4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0 程序內(nèi)容序號項目內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。

不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。

3.)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。

8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。

管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。

2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內(nèi)回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內(nèi)回復客戶。

協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

無效投訴應在2個小時內(nèi),回復客戶。

3.)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。

并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。

不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。

6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。

2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。

4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。

第7篇 物業(yè)服務中心物品管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)服務中心物品管理規(guī)程1目的為健全ee物業(yè)服務中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。

2范圍適用于ee物業(yè)服務中心物品采購管理。

3標準作業(yè)要求3.1物品申購3.

1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報,經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準后由行政人事部統(tǒng)一采購。

3.1.2特殊情況下需臨時添置計劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準。

3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價、總金額)用oa流程報銷,經(jīng)公司領導審批后,向財務部申請貨款。

3. 2物品管理

3.2.1 行政人事專員須認真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價、總金額、售后服務單、質量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗收情況簽名確認;

同時建帳入庫,妥善保管。

3.2.2 定期清點庫存辦公用品,如實記賬,保證賬物相符。

3.2.3 根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計劃。

3. 3物品的領用與發(fā)放

3.3.1 行政人事專員負責發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴格按標準發(fā)放,領用人填寫《員工個人物品領用表》并簽字確認。

3.3.2 辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。

3.3.3 各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費現(xiàn)象。

3.3.4 每月統(tǒng)計物品領用情況,并匯總后上報財務部備案。

3. 4物品回收

3.4.1 公司與員工解除勞動關系或員工自動離職時,須將所領用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。

員工丟失或損壞需退回的物品,按原價值賠償。

3.4.2 行政人事專員須保存采購資料,以備核查。

4質量要求

4.1除遵照國家和地方有關法規(guī)外,本服務中心皆按此制度辦理。

5記錄表單

5.1《月度采購計劃表》aw-qr-om-0

1

5.2《臨時采購計劃表》aw-qr-om-02

5.3《部門物品領用登記表》aw-qr-om-03

5.4《員工個人物品領用登記表》aw-qr-om-04

5.5《月物料進銷存盤點表》aw-qr-om-05

第8篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責3.1前臺接待員3.

1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負責對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負責對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負責對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責任部門

3.4.1 負責處理相關責任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由經(jīng)理負責處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第9篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行。

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。

c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質量評價。

b)服務效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第10篇 物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務中心員工績效考核管理工作。

3. 職責3.1物業(yè)服務中心經(jīng)理負責服務中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3. 2各部門負責人負責本部門員工的績效考核評估工作。

4標準作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標

考核內(nèi)容權重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責執(zhí)行情況20%

領導綜合評分30%

崗位重點考核指標kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標

①kpi即關鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。

kpi設定應該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關聯(lián)性,t指目標必須有時效性。

②kpi設定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責和公司年度工作內(nèi)容及質量指標,在物業(yè)服務中心經(jīng)理的指導下設定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。

相關流程如下:

③kpi調整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導過程中,由于崗位職責發(fā)生很大變更、組織結構的調整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調整的,經(jīng)總經(jīng)理批準后可進行適當調整,調整后應重新報行政人事部備案。

4.1.1.2 制定崗位職責

a)崗位職責為描述崗位的具體內(nèi)容、目標,由部門負責人編制、物業(yè)服務中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標明確可量化。

c)崗位職責的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3 考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結及計劃表》,對本月工作進行總結、對次月的工作任務進行安排,交直接上級確定,直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。

并將確定好的《月度工作總結及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結合員工填寫的《月度工作總結及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領導根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1 考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負責人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負責人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2 考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

c)客戶服務部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1 評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總人數(shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核20%

部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1 考核種類

4.3.

1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(倒扣分)

a)kpi考核:全 度考核成績平均值

b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓:培訓計算均按一季度計算學時、學分,其中授課學分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學習課時(學時/季度)

3.3.2

每少學習1學時,扣2分,每少講授1學分,扣2分,限扣10分

作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準

授課學分(學分/年度)

6

8

4.3.

1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(倒扣分)

a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。

4.3.

1.3客服人員、財務:360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(倒扣分)

第11篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責

3.1前臺接待員

3.1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負責對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負責對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。

3.4其它責任部門

3.4.1負責處理相關責任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉由經(jīng)理負責處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第12篇 _物業(yè)服務標識管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范服務標識的使用與設置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務標識的使用、設置范圍

凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類

(1)服務人員的標識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。

(2)各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產(chǎn)品的標識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給顧客的各類有償服務產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7)設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、標識的設置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。

;4、標識的設置制作程序

(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標識的日常管理

(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關支持文件

第13篇 物業(yè)服務標識管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范服務標識的使用與設置,為管理及經(jīng)營活動提供方便。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、 職責

1、 管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、 公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監(jiān)控。

四、 程序要點

1、 服務標識的使用、設置范圍

凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、 常用標識的種類

(1) 服務人員的標識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。

(2) 各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)

一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

⑶ 各類服務產(chǎn)品的標識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給顧客的各類有償服務產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4) 所管理的各類物業(yè)標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5) 特殊場所、環(huán)境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6) 公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7) 設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。

(8) 停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、 標識的設置要求

(1) 便于觀察。

(2) 便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

⑶ 便于實施。

(4) 不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。

(5) 具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。

;

4、 標識的設置制作程序

(1) 相關使用、責任部門提出設置申請。

(2) 行政部進行審核。

⑶ 審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4) 批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、 標識的日常管理

(1) 行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

(2) 對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。

五、 記錄

六、 相關支持文件

第14篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程怎么寫

.

物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。

3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。

4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。

了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務工作標準

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第15篇 z物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務中心員工績效考核管理工作。

3職責

3.1物業(yè)服務中心經(jīng)理負責服務中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3.2各部門負責人負責本部門員工的績效考核評估工作。

4標準作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1考核內(nèi)容及指標

考核內(nèi)容權重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責執(zhí)行情況20%

領導綜合評分30%

崗位重點考核指標kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標

①kpi即關鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設定應該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關聯(lián)性,t指目標必須有時效性。

②kpi設定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責和公司年度工作內(nèi)容及質量指標,在物業(yè)服務中心經(jīng)理的指導下設定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關流程如下:

③kpi調整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導過程中,由于崗位職責發(fā)生很大變更、組織結構的調整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調整的,經(jīng)總經(jīng)理批準后可進行適當調整,調整后應重新報行政人事部備案。

4.1.1.2制定崗位職責

a)崗位職責為描述崗位的具體內(nèi)容、目標,由部門負責人編制、物業(yè)服務中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標明確可量化。

c)崗位職責的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結及計劃表》,對本月工作進行總結、對次月的工作任務進行安排,交直接上級確定,直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結合員工填寫的《月度工作總結及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領導根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負責人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負責人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

c)客戶服務部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總人數(shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核

20%

部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1考核種類

4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(倒扣分)

a)kpi考核:全年月度考核成績平均值

b)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓:培訓計算均按一季度計算學時、學分,其中授課學分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學習課時(學時/季度)

3

3

2

每少學習1學時,扣2分,每少講授1學分,扣2分,限扣10分

作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準

授課學分(學分/年度)

6

8

4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。

4.3.1.3客服人員、財務:360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(倒扣分)【財務:360度考核(100%)-培訓(倒扣分)】

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。

4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)實操考核:全年考核成績平均分數(shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】

c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。

4.4績效反饋面談

4.4.1考核結果下發(fā)后,由上級領導與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進計劃。

4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領導提出申述,領導在2個工作日內(nèi)對其申述進行調查,并將處理結果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。

4.5考核資料歸檔

4.5.1行政人事專員負責保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。

4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。

4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。

5質量要求

5.1各部門、服務中心及各級領導要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。

5.2考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察,并及時記錄。

5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結果為以0分處理。

5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經(jīng)查屬實確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應處罰。

6記錄表單

6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22

6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23

6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24

6.4《績效面談表》aw-qr-om-25

6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26

6.6《秩序維護部班長考核評估表》aw-qr-om-27

6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28

6.8《秩序維護部班長軍事考核表》aw-qr-om-29

6.9《工程維修部班長設備操作考核表》aw-qr-om-30

6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31

7附錄

7.1《操作崗位員工績效考評細則》

7.2《消防考核細則》