有哪些
1. 制度建設：建立和完善業(yè)務流程，確保業(yè)務活動有序進行。
2. 人員管理：合理配置人力資源，提升團隊效率和協(xié)作能力。
3. 目標設定：明確業(yè)務目標，制定實施計劃并追蹤進度。
4. 決策制定：基于數(shù)據(jù)分析和市場洞察，做出明智的業(yè)務決策。
5. 風險控制：識別潛在風險，建立風險預警和應對機制。
6. 客戶服務：優(yōu)化客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。
7. 質(zhì)量管理：確保產(chǎn)品或服務質(zhì)量，滿足客戶需求。
8. 溝通協(xié)調(diào)：促進部門間溝通，解決跨部門問題。
9. 績效評估：設定績效指標，定期進行員工績效考核。
10. 培訓與發(fā)展：提供員工培訓，推動個人和組織成長。
模板
1. 制度文件：制定詳細的業(yè)務操作手冊，明確職責、權(quán)限和流程。
2. 團隊架構(gòu)：構(gòu)建高效團隊，設立明確的角色和職責分工。
3. kpi設定：設立smart（具體、可衡量、可達成、相關(guān)、時限）目標，確保業(yè)務目標實現(xiàn)。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集業(yè)務數(shù)據(jù)，定期生成報告，輔助決策。
5. 風險矩陣：建立風險清單，評估風險概率和影響，制定預防措施。
6. 客戶滿意度調(diào)查：定期收集客戶反饋，改進服務質(zhì)量。
7. iso認證：遵循國際質(zhì)量標準，提升業(yè)務流程規(guī)范化。
8. 會議制度：定期召開業(yè)務會議，討論問題，分享信息。
9. 績效考核周期：設定季度或年度考核，提供反饋和改進機會。
10. 員工培訓計劃：根據(jù)業(yè)務需求和員工發(fā)展需求，制定個性化培訓方案。
標準
1. 規(guī)范性：業(yè)務規(guī)程應清晰、具體，無歧義，便于執(zhí)行。
2. 可操作性：規(guī)程應包含詳細步驟，易于理解和執(zhí)行。
3. 動態(tài)調(diào)整：根據(jù)業(yè)務變化和市場環(huán)境，定期更新規(guī)程。
4. 全員參與：鼓勵員工參與規(guī)程制定，提升執(zhí)行積極性。
5. 適應性：規(guī)程需適應不同規(guī)模和類型的項目，具備一定的靈活性。
6. 可持續(xù)性：關(guān)注規(guī)程對長期業(yè)務發(fā)展的影響，確?？沙掷m(xù)性。
7. 結(jié)果導向：規(guī)程應以實現(xiàn)業(yè)務目標為導向，強調(diào)結(jié)果而非過程。
8. 透明度：規(guī)程公開透明，確保所有相關(guān)人員了解并遵守。
9. 審核機制：設立規(guī)程審核流程，確保其合規(guī)性和有效性。
10. 持續(xù)改進：通過反饋和評估，不斷優(yōu)化業(yè)務管理規(guī)程。
本文檔旨在為業(yè)務管理者提供一套全面的業(yè)務管理規(guī)程框架，涵蓋了從制度建設到人員發(fā)展等多個關(guān)鍵領(lǐng)域，旨在提升組織的運營效率和業(yè)務成果。在實踐中，管理者可根據(jù)自身企業(yè)的特點和需求，靈活調(diào)整和應用這些規(guī)程，以實現(xiàn)最佳業(yè)務管理效果。
業(yè)務管理規(guī)程范文
第1篇 車場管理崗位安全生產(chǎn)業(yè)務操作規(guī)程
（1）搞好交接班工作，了解掌握車場車輛停放動態(tài)，巡查通道是否暢通，是否存在明火作業(yè)等安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患要現(xiàn)場糾正，及時消除，不能及時消除的要立即向車站領(lǐng)導報告。
（2）車輛進站應指揮在下客區(qū)下客，然后根據(jù)該車班次安排分別指揮到停車區(qū)、待班區(qū)停放，對不發(fā)班、只停靠的進站車輛，要根據(jù)所劃分的車位的大小，合理利用場地，指揮其規(guī)范?？?。
（3）根據(jù)派車單指定班次時間，安排應班車進入發(fā)車區(qū)，指揮上站臺。發(fā)班時間到后，站立在發(fā)班車輛的車身側(cè)部，根據(jù)發(fā)車場地情況，指揮車輛緩行倒離臺位出站。
（4）下班前應清理現(xiàn)場及資料，做好交接班記錄，并進行交接。
（5）夜間車場管理崗位安全操作流程：按時到崗，統(tǒng)一著裝，辦理夜間?？寇囕v的交接手續(xù)，指揮進站車輛停放在規(guī)定的位置，做好車主、車號、駕駛員通訊等信息登記；遵守車站各項規(guī)章制度，值班期間不得睡覺和做其它與工作無關(guān)的事；保證夜間站內(nèi)通道暢通，無閑雜人員，負責夜間停放車輛和設備設施的看護；巡視責任區(qū)域，做好防火、防盜等安全防范和查堵“三品”的工作，發(fā)現(xiàn)隱患要及時糾正消除，不能及時消除的立即向車站領(lǐng)導報告。
第2篇 房地產(chǎn)集團公司工程管理類業(yè)務控制規(guī)程
業(yè)務控制指公司總部各職能部門根據(jù)自身專業(yè)系統(tǒng)的特點和業(yè)務需要,制定各項業(yè)務管理規(guī)章、超作流程和崗位手冊,以及針對各個風險點制定必要的控制程序等。本制度所規(guī)定的業(yè)務控制包括:工程管理類、項目發(fā)展類、集團辦公類和其它。
工程管理類:主要包括工程的招標管理、材料設備采購管理、工程管理和項目管理規(guī)范、項目開發(fā)計劃管理等內(nèi)容。包括以下三個主要環(huán)節(jié):
1、設計工程管理
公司實行嚴格的設計工程管理,在項目管理和工程管理方面均形成了較為完善的管理規(guī)范,其中項目管理規(guī)范主要包括項目設計管理程序、項目設計技術(shù)指引、設計信息收集管理程序、萬科南方地區(qū)住宅品部標準、新技術(shù)新材料認證及執(zhí)行程序、住宅智能化性能標準、材料設備采購規(guī)定等;工程管理規(guī)范主要包括萬科企業(yè)股份有限公司及地區(qū)項目工程業(yè)務對接關(guān)系、項目經(jīng)理部設立與撤消程序、項目報批報建管理程序、項目施工過程管理程序、工程管理部對工程質(zhì)量及安全檢查管理程序、專業(yè)圖設計審查管理程序、工程質(zhì)量檢查管理程序、項目中間驗收管理程序、工程竣工驗收管理程序、工程檔案管理程序等。
2、目標成本管理
公司推行目標成本管理,建立了成本管理責任體系,制定了目標成本管理實施細則,開發(fā)了成本管理軟件。
目標成本是公司基于市場狀況,并結(jié)合公司的經(jīng)營計劃,根據(jù)聽證會通過的目標定位報告中的預期售價和目標利潤進行預先確定的,經(jīng)過努力所要實現(xiàn)的成本指標。目標成本制定后,由成本管理部編制《目標成本控制責任書》,將成本目標分解到項目開發(fā)的各個環(huán)節(jié)和各個責任部門,在經(jīng)由各部門第一負責人簽字確認后由各單位總經(jīng)理簽發(fā)執(zhí)行。在項目實施過程中,為及時反映項目成本的動態(tài)情況,各公司每月編制成本信息月報,對實際成本與目標成本之間的差異進行分析,說明原因并提出成本控制的建議,以便采取措施加以糾正,從而達到控制成本的目的。
施工圖確定后的測算稿為最終目標成本,除規(guī)劃條件、政府政策、市場環(huán)境有重大改變外不得修訂。一般改變作為正常的成本動態(tài)變化在《項目動態(tài)成本月評估》中反映即可。工程施工和銷售過程中,如果售價、成本發(fā)生較大變化時,應對目標成本進行修訂,并報公司總經(jīng)理批準,同時上報公司財務部成本審算中心備案。
3、過程控制制度
針對房地產(chǎn)開發(fā)全過程的各個環(huán)節(jié),公司制訂了相應的成本控制制度,包括設計變更、現(xiàn)場簽證、工程招標、工程合同、工程預結(jié)算等各項管理辦法。
對于金額(工程造價)在5萬元以上(含5萬元)的工程施工項目和所有工程監(jiān)理、工程造價咨詢委托必須實行招標選擇合作單位。工程招標應采用公開招標或邀請招標的方式,但無論采取何種方式,都必須有三家以上的投標單位參與競標。
合格承包商是經(jīng)各相關(guān)部門推薦,并經(jīng)公司招標工作小組審查合格的工程施工、監(jiān)理、造價咨詢單位,工程管理部主持合格承包商相關(guān)資料的收集、整理,并建立合格承包商數(shù)據(jù)庫,所有項目的招標都需從合格承包商數(shù)據(jù)庫中選擇投標單位。合格承包商資格(并非終身制),每隔一定時間應對其進行重新評審、調(diào)整。
評標、定標應按照貨比三家的原則進行充分、科學的比較和論證,中標單位應滿足招標文件的實質(zhì)性要求,并且投標價格是合理低價;對于技術(shù)簡單、規(guī)模不大的施工招標原則上應按合理最低投標價法確定中標單位。
對于工程進度,公司有嚴格的控制程序。公司運作的所有新項目,均需編制項目開發(fā)規(guī)劃計劃表,并由公司總經(jīng)理簽批執(zhí)行。項目開發(fā)計劃具有嚴肅性,確定后不可隨意變更。確因經(jīng)營需要,擬對項目開發(fā)計劃作出重大變更,必須視情況報公司總部審批或備案。各子公司必須針對已有項目,動態(tài)編制最近24個月項目分期開發(fā)計劃匯總表,該表包括所有已確定的、計劃在最近24個月內(nèi)進行開發(fā)活動的分期開發(fā)項目。各公司每月至少對該報表進行一次審查,監(jiān)控項目進度,及時更新進度差異,并報送總部。
公司對工程款的支付有嚴格的審批程序,首先由采購管理部、項目經(jīng)理部等相關(guān)部門填寫項目工程付款審批表,寫明項目完成情況,并附上所有相關(guān)資料,在工程部、外部監(jiān)理人員、成本管理部、財務部審核簽字后,報分管副總或總經(jīng)理審批。財務部在上述手續(xù)完備之后進行付款。
工程竣工驗收合格,由項目、工程、成本及財務部門統(tǒng)一意見后,發(fā)給施工單位《工程結(jié)算通知書》。承包單位將整理齊全的工程結(jié)算資料報送項目部,監(jiān)理公司對其進行審核并簽字后,由成本管理部進行復審。如果工程結(jié)算并非在施工圖總價包干的基礎(chǔ)上進行,須選擇確定造價咨詢機構(gòu)進行審核,外審結(jié)果經(jīng)成本管理部復查,財務管理部復核后,由主管副總簽署意見,報公司總經(jīng)理批示。最后由成本管理部組織甲乙雙方根據(jù)工程合同簽署竣工結(jié)算價款協(xié)議書,并核對已付金額、應扣金額、保修款、余款等。
工程管理類管理制度由總部工程管理部和項目開發(fā)計劃管理委員會制定,并負責落實和修訂。(具體內(nèi)容見附件3業(yè)務控制中的3-1-1--3-1-5)
第3篇 樓盤項目銷售業(yè)務管理規(guī)程
項目(樓盤)銷售業(yè)務管理
一、房號管理
1、房號管理的作用
●房號是銷售控制的根本,房號管理是對整個銷售過程把握的關(guān)鍵;
●房號管理直接影響物業(yè)顧問的情緒和工作質(zhì)量。
2、房號管理原則
●項目開盤前,項目經(jīng)理應重新檢查房號表,并安排好相應的管理事宜;
●房號保留及房號放開的信息必須公開傳遞,堅決避免因有人知道有人不知道而定重,或錯失成交機會,以致干擾物業(yè)顧問的工作和狀態(tài);
●避免多頭管理,導致情況不清楚,或者安排的房號核準缺乏權(quán)威,物業(yè)顧問各行其是;
●房號發(fā)生定重,后一位業(yè)主顧問承擔全部責任。務必堅持先核準后定房的原則,若有違反程序者,應給予以處罰;
●對公共事務協(xié)助較多的業(yè)務人員,可以照顧房號的方式獎勵成單機會,并且以公開方式在團隊會議上提出,以此傳達你的判斷和決定,鼓舞團隊士氣;
●項目經(jīng)理為配合銷售而進行的房號留、放策略,在實施之前應與業(yè)務人員充分溝通,以確保業(yè)務人員按照策略執(zhí)行;
●項目經(jīng)理是樓盤正常銷售期間唯一的房號標準人;
●臨時定金保留房號的積極意義在于為正式成交打下基礎(chǔ),項目應基于以下原則進行判斷和決策;
(1)、在規(guī)定時間內(nèi)(24小時)無論有無第二個成交機會,都留;
(2)、超過規(guī)定時間無第二個成交機會可放、也可留;
(3)、超過規(guī)定時間,第二個成交機會要交錢定房,則放。因此第一個機會面臨補齊定金,經(jīng)理可出面核實,但無論如何決定,應充分溝通。另外,避免一個房號為了一個客戶進行多次決定。
二、認購、大小訂單及合同管理
1、領(lǐng)用權(quán)限
●項目經(jīng)理
●項目經(jīng)理指定專職人員
2、領(lǐng)用程序及使用原則
●樓盤專項認購書、大小訂單由項目經(jīng)理與發(fā)展商統(tǒng)一編號,核對數(shù)量,做好編號登記;
●開盤前由項目經(jīng)理或指定專職人向公司統(tǒng)一領(lǐng)取,按公司規(guī)定辦理零用手續(xù);
●項目經(jīng)理或指定專職人在領(lǐng)用認購書、大小訂單及合同后必須存放在保險柜,不得隨意散發(fā)和擺放;
●所有銷售人員在領(lǐng)用各項資料時,必須有專門的登記本進行登記,寫明領(lǐng)用日期、數(shù)量、編號、領(lǐng)用人姓名;
●售樓人員在確定顧客購買意向后,方可向項目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T領(lǐng)用其相關(guān)資料;
●認購書、大小訂單的填寫和簽署必須待客戶交錢或交足定金后方可填寫(合同需交清首期),不得提前填寫,不得將空白認購書、大小訂單或合同交由顧客;
●所有填寫內(nèi)容必須清楚,文字端正,不得篡改,日期填寫一致,金額大,小一致,所有小寫金額數(shù)字前必須填寫幣種符號,補充條款須經(jīng)相關(guān)主管批準后方可填寫,認購書需項目經(jīng)理審核簽字;
●實習員工填寫尾數(shù)紙、認購合同必須由項目經(jīng)理審核確認,方可與顧客簽署;
●樓盤認購書、大小訂單、合同一周整理一次,凡領(lǐng)用而未使用的一周內(nèi)必須上交項目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T,項目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T每月月底28號(遇周六則提前一天)必須與公司相關(guān)部門核對一次;
●所有人員不得丟失認購書、大小訂單、合同,若有丟失且造成損失,則由領(lǐng)用人承擔責任。
三、項目檔案管理
1、檔案管理的作用與原則
●項目檔案是為銷售服務的,是銷售過程的依據(jù);
●各種發(fā)展商出具的簽字蓋章文件的原件必須在公司存檔;
2、項目檔案的內(nèi)容
a、前期策劃資料
(1)項目有關(guān)用地資料
●建設用地規(guī)劃許可證
●用地總體規(guī)劃圖
●用地紅線圖
●建設用地投資許可證
●土地轉(zhuǎn)讓合同書
●合作建房協(xié)議書
●預售許可證
●查丈報告
●其它
(2)、項目有關(guān)圖紙
●總平面圖
●標準平面圖
●非標準平面圖
●相關(guān)立面、剖面圖
●家私布置圖
●看樓通道、售樓處平面布置圖
●其它
(3)、策劃報告
●工作說明
●項目前期策劃報告
●項目銷售執(zhí)行報告
(4)、會議紀要、備忘、傳真(按時間順序檢索)
●會議通知
●會議紀要
●各項備忘錄
●各項傳真資料
b、執(zhí)行過程資料:
(1)、有關(guān)銷售資料內(nèi)容
●項目樓書、折頁、插頁、海報、dm等對外宣傳資料
●項目各時段執(zhí)行的價目表幾付款方式(附加變動說明)
●房號表及與預留房號考慮
●尾數(shù)紙、認購書、合同及收據(jù)
●每次廣告稿(附加發(fā)布時間、媒體)
●廣告安排計劃
●項目200問及承諾書
●各階段現(xiàn)場動態(tài)變化照片資料
●其它
(2)、執(zhí)行跟蹤資料內(nèi)容
●項目總銷控表(文字版和電子版)
●項目經(jīng)理周度報告
●月工作計劃和總結(jié)
●人員變動說明
●項目結(jié)算表
●工作獎罰記錄表
●其它
(3)、項目檔案分類
●各階段客戶資料總結(jié)
●各階段銷售情況總結(jié)
3、項目檔案分類
(1)業(yè)務類
●價目表、付款方式等
●預售許可證、查丈報告等批準銷售文件
●尾數(shù)紙、認購書、合同及各類票據(jù)
●項目200問及承諾書
●廣告安排計劃及媒體發(fā)布方案
●房號管理說明(含折扣、房號更換、特殊優(yōu)惠等說明材料)
●表1--表11
●周邊竟爭樓盤統(tǒng)計
(2)、管理類
●公司所下達的各項規(guī)章制度(物業(yè)顧問簽字后存檔)
●售樓處的管理細則
●業(yè)務員跑盤及上崗考試考卷
四、項目結(jié)算
1、項目月結(jié)算流程
填寫項目結(jié)算表→交發(fā)展商審核簽字→由公司財務開出發(fā)票→取回支票→取回審核后的項目結(jié)算表→交公司財務存檔
●填報項目結(jié)算表→交發(fā)展商審核簽字→
(1)每月20號,將所有交首期簽合同的客戶名單,填寫項目結(jié)算表;
(2)經(jīng)總監(jiān)審核無誤的項目結(jié)算表提交發(fā)展商;
●由公司財務開出發(fā)票→取回支票及簽字后的項目結(jié)算表→交公司財務存檔
(1)、代理費金額審核無誤后,由公司財務開出發(fā)票;
(2)、項目經(jīng)理取回代理費支票,并及時交公司財務;
(3)、同時取回審核后的項目結(jié)算表,并交公司財務存檔。
五、現(xiàn)場表格的使用
1、套表使用說明
表1、表2--上門客戶登記表、進線電話登記表
●此表由物業(yè)顧問或客戶;
●統(tǒng)計客戶的基本購買要素(包括了解途徑、購買意向、聯(lián)系電話等);
●時間欄登記日、時、分;
●每個進入售樓處或打電話的客戶均須登記(與看樓明顯無關(guān)的除外)
●每周日下班前統(tǒng)計本周上門量;
●本表現(xiàn)場保管,項目結(jié)束時統(tǒng)一收回公司存檔。
表3--疑難重點客戶跟蹤
●此表由物業(yè)顧問填寫;
●每周由物業(yè)顧問填寫,項目經(jīng)理負責組織在業(yè)務討論會上探討;
●各物業(yè)顧問妥善保管,并根據(jù)討論方案進行跟蹤;
●每周日項目經(jīng)理負責抽查跟蹤情況,并將其進行現(xiàn)場保管。
表4--周業(yè)務統(tǒng)計表
●此表由項目經(jīng)理填寫;
●每周日下班前統(tǒng)計完各項數(shù)據(jù),并組織銷售人員開會分析相關(guān)問題;
●每周一上午9:00必須傳真給發(fā)展商和公司,作為每周例會的探討依據(jù);
●現(xiàn)場每周必須存檔。
表5--廣告統(tǒng)計表
●此表由項目經(jīng)理填寫;
●廣告日當天組織銷售人員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析;
●每周向發(fā)展商匯報時提交并進行現(xiàn)場存檔。
表6--售樓處現(xiàn)場輪序表
●此表由物業(yè)顧問填寫;
●各物業(yè)顧問每天按到達售樓處的先后順序進行簽到;并寫明到售樓處時間(日、時、分);
●各物業(yè)顧問根據(jù)接待客戶情況作好接待標記;
●項目結(jié)束時交公司統(tǒng)一存檔。
表7--考勤表
●此表每天由專人進行記錄;
●每月底30日必須將項目經(jīng)理簽字的考勤表傳真回公司。
表8--項目結(jié)束
●此表由項目經(jīng)理填寫;
●每月20日將所有交清首期款和簽合同的客戶填報項目結(jié)算表;
●項目經(jīng)理審核無誤后提交給發(fā)展商進行審核簽字;
●此表每月必須在現(xiàn)場和公司財務進行存檔。
表9--成交客戶登記表
●此表由專業(yè)人負責填寫;
●每天將各項銷售數(shù)據(jù)填寫完整;
●作為總銷控依據(jù)進行現(xiàn)場存檔;
●項目結(jié)束后交公司存檔;
表10--會議記錄綱要表
●此表在開會時由負責人填寫;
●將各項會議決定和探討方案進行詳實記錄;
●每為參會人員必須簽字;
●此表必須現(xiàn)場存檔,項目結(jié)束后交公司存檔。
2、各套表形式及內(nèi)容(見附件表1--表10)
六、項目經(jīng)理掌握銷售折扣的原則
折扣是在銷售過程中為了促成交易而向發(fā)展商特別申請的一種權(quán)利。折扣使用得當與否,關(guān)系到發(fā)展商與我們之間的相互信任關(guān)系。項目經(jīng)理應對此高度重視,并遵循以下原則:
(1)折扣管理必須透明化,項目經(jīng)理應將自己所掌握權(quán)限告知銷售人員;
(2)明確折扣的使用方法,公證處理各銷售人員的折扣要求;
(3)項目經(jīng)理向發(fā)展商申請折扣原則上超過3%,若超出此范圍須上報主管副總;
(4)各樓盤情況再開盤時進行文字備案存檔;
(5)嚴禁以則扣換取個人利益。
第4篇 房地產(chǎn)集團銷售業(yè)務管理指引規(guī)程
某房地產(chǎn)集團銷售業(yè)務管理指引
銷售管理應堅持因地制宜,在本辦法規(guī)范的基礎(chǔ)上,各地區(qū)公司營銷中心應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況,制訂相應操作細則,規(guī)范本地區(qū)公司的營銷推廣工作。
第一節(jié)營銷系統(tǒng)人力資源調(diào)配管理
人力資源調(diào)配是指由于各地區(qū)銷售部出現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)不合理,造成短期或長期人力資源浪費或不足,地區(qū)公司根據(jù)具體情況對人員進行臨時或中長期性再分配;人力資源調(diào)配因素主要有:人力過剩、人力不足、學習培訓、工作不適等。
人力資源調(diào)整申請
1、當售樓部出現(xiàn)人力不足時,售樓主任應及時擬出書面報告,闡明人力不足的原因,需增加人員數(shù)量,增加人員是屬短期行為還是長期性質(zhì)等;
2、售樓部出現(xiàn)人力過剩時,售樓主任應及時擬出書面報告,闡明人力過剩的原因,需減少人員數(shù)量等;
3、舉辦促銷活動時,售樓主任應及時擬出書面報告,闡明本次活動需調(diào)入的人員數(shù)量、崗位職責、專業(yè)水準等;
4、一個或多個售樓部取得成功銷售經(jīng)驗后,組織其它售樓部前來學習,由營銷中心擬書面報告,闡明學習的目的,具體時間,人員安排等;
5、新樓盤即將推出前,組織新項目銷售人員到其它售樓部進行業(yè)務培訓,新項目售樓主任擬出書面報告;
6、銷售人員的工作表現(xiàn)達不到公司要求或其本人主動提出現(xiàn)有工作不適合自身發(fā)展,所在單位售樓主任或申請人擬書面報告,闡明具體原因,建議意見等。
申請報告的報送
相關(guān)人員提出書面申請后,報項目公司經(jīng)理批閱,然后送地區(qū)營銷中心,營銷中心根據(jù)申請報告經(jīng)辦或轉(zhuǎn)送地區(qū)行政人事部。
人力資源調(diào)配方案擬定與審批
1、地區(qū)營銷中心根據(jù)申請報告進行具體分析、結(jié)合各售樓部的實際情況擬出人力調(diào)整方案。屬于臨時性增加人員的,首先從其它售樓部借調(diào)專業(yè)人員,如其它售樓部無人手可調(diào)或不足,則從本系統(tǒng)安排非專業(yè)人員,若仍不足,則向行政人事部提出申請;屬長期性缺員的,首先進行系統(tǒng)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)調(diào)整,如確實調(diào)整不出過剩人員,則從通知行政人事部公開招聘。
2、人力資源調(diào)整方案經(jīng)部門負責人審批后報地區(qū)主管營銷老總批示。
3、對于調(diào)出營銷系統(tǒng)或解雇申請報告,則轉(zhuǎn)交地區(qū)行政人事部,由行政人事部作出處理決議。
人力資源調(diào)配方案的實施
1、凡屬臨時性人員調(diào)動均由地區(qū)營銷中心擬辦人員調(diào)整通知,轉(zhuǎn)地區(qū)行政人事部頒布。
2、凡屬永久性人員調(diào)動由地區(qū)營銷中心將批復的方案交地區(qū)行政人事部,由行政人事部負責人事檔案記錄,調(diào)動人事關(guān)系,擬辦頒布人員調(diào)整通知。
3、招聘或解雇均由地區(qū)行政人事部按人事制度執(zhí)行。
人力資源調(diào)配監(jiān)督實施部門
1、臨時性人員調(diào)整方案由地區(qū)營銷中心監(jiān)督實施。
2、永久性人員調(diào)整方案由地區(qū)行政人事部監(jiān)督實施。
3、人員招聘及解雇由項目公司及地區(qū)行政人事部監(jiān)督實施。
第二節(jié) 銷售系統(tǒng)人員管理
各地區(qū)公司銷售系統(tǒng)人員招聘必須按規(guī)定程序進行:各項目公司根據(jù)年初的人員編制計劃進行招聘,招聘的人員必須符合招聘條件。項目公司進行初試,地區(qū)公司營銷中心復試并加意見后,報地區(qū)公司行政人事部備案。
應聘人員面試合格后,要接受公司培訓,培訓時間及內(nèi)容因應聘職務不同而異,培訓考試合格后方可上崗。
被聘人員試用期對人員的考核以項目公司考察為主,試用期滿考察合格后方予轉(zhuǎn)正。試用期根據(jù)表現(xiàn)可提前轉(zhuǎn)正。
銷售系統(tǒng)所有人員必須按公司考勤制度執(zhí)行,一般情況下,售樓部不再計算加班,以補休為主。如果遇特殊情況經(jīng)項目公司負責人審批后做特殊處理。
銷售系統(tǒng)所有人員必須嚴格按工作行為規(guī)范執(zhí)行。
考核制度:考核主要分為月度、季度和年度考核。月度考核主要是考核銷售人員的基本素質(zhì),由項目公司按月度考核;季度考核主要是考核銷售人員的業(yè)績;由地區(qū)公司營銷中心每季度按銷售業(yè)績(按銷售金額計)進行考核;年度考核由地區(qū)公司行政人事部按全年銷售業(yè)績進行考核。
獎勵基金制度:獎勵基金來源有兩種,一是從銷售人員月度獎金總額中計提,二是銷售人員違規(guī)扣罰的款項;獎勵基金主要用于獎勵評選出的每月優(yōu)秀銷售人員、每季度銷售高手及營銷系統(tǒng)舉辦的業(yè)務交流所需費用;
執(zhí)行辦法:地區(qū)營銷中心每季度須將統(tǒng)計的數(shù)據(jù)、考核結(jié)果上報管線老總,并通知項目公司,由項目公司對相關(guān)人員的當季獎金作出扣罰,項目公司每月必須將《管理及考核辦法》的執(zhí)行情況反饋給地區(qū)營銷中心,地區(qū)營銷中心對執(zhí)行過程具有監(jiān)督、管理和最終執(zhí)行權(quán),一旦發(fā)現(xiàn)項目公司有包庇行為,地區(qū)營銷中心將對相關(guān)責任人做出雙倍的處罰。
第三節(jié) 銷售案例
各銷售部必須每周向地區(qū)公司營銷中心提交銷售案例;
案例的內(nèi)容必須包括:事件過程、處理方法、總結(jié)與啟示;案例與作要求:表達內(nèi)容清晰、針對性強、有借鑒意義;
地區(qū)公司營銷中心對銷售部報送上來銷售案例進行篩選,對較好的案例加于歸納、分析,并在銷售周報上進行刊登;
每月底地區(qū)公司營銷中心必須將當月的銷售案例匯編成冊,并下發(fā)至各銷售部,供銷售人員閱讀、借鑒,并報集團營銷管理中心;
每兩月地區(qū)公司營銷中心組織各銷售部開展一次銷售案例演講比賽,并對獲勝者及對上一階段最有意義的案例提供單位予以表彰;
年底地區(qū)公司營銷中心將全年銷售案例進行修訂,并作為公司重要資料存入檔案室,并報集團營銷管理中心匯編有關(guān)典范教材。
第四節(jié) 面積計算
樓宇推售前,項目公司必須通知地區(qū)公司營銷中心和審核部有關(guān)計積事宜;
計積圖紙出具后,項目公司必須及時將計積圖紙送達地區(qū)公司營銷中心;
地區(qū)公司營銷中心必須及時將編好單元號的計積圖紙報送給地區(qū)公司審核部;
地區(qū)公司營銷中心和審核部必須嚴格按照國家頒布的《房地產(chǎn)測量方法》以及公司的有關(guān)技術(shù)規(guī)定計算各樓盤的面積;
地區(qū)公司營銷中心出具的面積表必須經(jīng)地區(qū)公司審核部審核,報地區(qū)公司領(lǐng)導、審批,之后方可將面積表派發(fā)給相關(guān)部門及項目公司;
圖紙修改必須及時通知地區(qū)公司營銷中心,因圖紙修改需重新計積的,必須在出具圖紙后一天內(nèi)送達地區(qū)公司營銷中心;
計積人員工作失誤導致公司經(jīng)濟損失的,視情節(jié)輕重對責任人作出相應的處罰。
第五節(jié)樓宇定價
樓宇定價必須按規(guī)定工作程序進行:
1、新推樓盤定價報告必須報地區(qū)營銷中心、地區(qū)主管領(lǐng)導、集團營銷管理中心及集團領(lǐng)導審
批,定價報告內(nèi)容應包括:價格分布圖、基準試算表、樓宇價目表、付款方式表。
2、在售樓盤階段性價格調(diào)整必須經(jīng)地區(qū)營銷中心及地區(qū)領(lǐng)導批示,其定價報告內(nèi)容除應包括:價格分布圖、基準試算表、樓宇價目表外,還必須附上價格調(diào)整的理由及分析報告。
3、個別樓宇定價經(jīng)地區(qū)營銷老總審批即可,定價報告必須明確要求重新定價的原因、目前的銷售價位、個別單元的理想價位等。
樓宇定價必須考慮各種定價因素,住宅:樓層、朝向、景觀、工程進度、戶型設計、產(chǎn)品供應量、等;商鋪:客流量、間隔設計、面積、樓層、等;寫字樓:地段、通風采光、朝向、面積等。
樓宇定價必須統(tǒng)一使用標準定價文件:價格分布圖范本、基準試算表范本、樓宇價目表范本、付款方式表范本、定價報告范本等。
地區(qū)公司營銷中心制定的價目表必須報地區(qū)公司財務部審核、地區(qū)公司行政人事部蓋節(jié)方可下發(fā)。
項目公司必須嚴格按有效價目表執(zhí)行,未經(jīng)審批任何部門(或個人)不得擅自修改價目表。
第六節(jié) 認購書
地區(qū)公司法律室負責起草認購書內(nèi)容。
認購書內(nèi)容的擬定及修改必須報項目公司、地區(qū)公司營銷中心、財務部會簽、地區(qū)公司領(lǐng)導審批,報集團營銷管理中心備案。
認購書條款確定后,由地區(qū)公司營銷中心統(tǒng)一排版,項目公司根據(jù)地區(qū)公司營銷中心規(guī)定版式印制,認購書一式六聯(lián),分別為:客戶、營銷中心、項目公司財務、銷售部、簽約組、按揭組。
各銷售部必須設立認購書管理臺帳, 負責登記合同的交接及使用情況。
地區(qū)公司營銷中心出具認購書填寫指引,銷售人員必須嚴格按照認購書填寫指引填寫,銷售經(jīng)理按要求審核。
認購書必須加蓋項目公司銷售專用節(jié),否則無效。
已經(jīng)簽署的認購書,項目公司應在一天內(nèi)送達各有關(guān)部門。
第七節(jié) 購房合同
購房合同及相關(guān)的證件從房管部門領(lǐng)回后,項目公司必須及時通知簽約組前來領(lǐng)取。
簽約組必須設立購房合同管理臺帳,負責登記合同的交接及使用情況。
由地區(qū)公司法律室負責擬定購房填寫指引,簽約人員必須嚴格按照購房合同填寫指引填寫,經(jīng)指定人員審核無誤后方可蓋節(jié)、簽字。
購房合同內(nèi)容修改(指:填寫內(nèi)容修改)必須報地區(qū)領(lǐng)導審批,集團營銷管理中心備案。
購房合同附件的擬定及修改必須報地區(qū)公司領(lǐng)導審批,集團營銷管理中心備案。
集團備案合同范本必須公布于銷售現(xiàn)場,以供客戶查閱。
第八節(jié) 催收樓款
項目公司財務必須于每天向銷售部提交一份前一天的《客戶交款清單》。
銷售人員核實客戶拖欠款房后開展催收工作。
催收欠款時,銷售人員必須填寫電話跟進紀錄單,并交由銷售經(jīng)理提出處理意見。
業(yè)主提出延遲交款時,必須按規(guī)定報批:延遲一個月內(nèi),由項目公司第一負責人審批,一個月以上,必須報地區(qū)公司財務老總審批。
業(yè)主拖欠款項,已交定金,未交首期超過15天按撻定處理;已交部份房款,但其余欠款超過30天按退房處理;對于既不交款、又不辦理退房手續(xù)的,提交地區(qū)公司法律室提起法律訴訟。
欠款率超過當年累計凈銷售額的3.5%,經(jīng)手銷售人員及銷售經(jīng)理須承但相應的責任,并作出相應的處罰。
第九節(jié) 房源管理
樓宇推出前,銷售部建立銷控表,樓宇售出后,銷售人員必須及時將售出單元登記在樓盤銷控表上。
項目銷售經(jīng)理必須定期核對樓盤銷控表,確保銷控表上的資料真實、可靠。
銷售接近尾聲或售罄時,銷售經(jīng)理將所有銷控表歸檔,以便查閱;
項目公司財務應對本樓盤所有物業(yè)進行登記造冊,建立臺帳,詳細記錄物業(yè)存銷情況,其中包括:已售、未售的住宅、商鋪(含租賃)、車位,有償移交和無償移交的小區(qū)配套,公司自用及租借房,有關(guān)記錄須每月報集團營銷管理中心備案。
物業(yè)管理中心必須于每月提供空置房明細表與項目公司財務、售樓部核對戶數(shù)和面積。
地區(qū)公司物業(yè)公司租賃部必須于每向項目公司財務提供上月物業(yè)租賃情況,作為項目公司財務登記臺帳的依據(jù),雙方每月應對物業(yè)租賃情況進行核對。
項目公司財務與地區(qū)公司物業(yè)公司財務在每月對空置房數(shù)量進行核對的基礎(chǔ)上,還應會同有關(guān)人員每半年對空置房進行一次盤點,對盤點中出現(xiàn)的不符合問題應立即查找原因,并提出處理方案,報地區(qū)公司領(lǐng)導批示。
物業(yè)移交必須憑項目公司財務開具的交樓通知方可交樓,每周由項目公司出具一份交樓清單,經(jīng)物業(yè)管理中心確認后作為項目公司向地區(qū)公司物業(yè)公司繳交空置管理費的扣減依據(jù)。
任何部門(或單位)需占用空置房必須報地區(qū)公司總經(jīng)理審批。
;對于地區(qū)公司行政人事部通知用于公司招待房、員工宿舍或其他用途的,必須由項目公司憑地區(qū)公司行政人事部通知辦理交樓手續(xù),未辦理交樓手續(xù)的,物業(yè)管理中心不得將空置房提供給他人使用。
業(yè)主因各種原因退房時,由項目公司通知物業(yè)管理中心,物業(yè)管理中心負責清退業(yè)主并收回相關(guān)房屋。
項目公司必須定期安排人員搞好空置房的清潔衛(wèi)生。
項目公司必須定期安排人員檢查空置房的衛(wèi)生狀況、室內(nèi)裝修、配套設施的完好性能。
對于空置時間較長的樓宇,項目公司必須提出可行的促銷措施進行推售。
第十節(jié) 促銷措施
每一階段的促銷措施方案由項目公司結(jié)合本樓盤銷售實際情況而定。
申請促銷措施不但要有具體方案,同時還必須附上相應的依據(jù)。
項目公司申請促銷措施必須提前兩周上報。
促銷措施方案必須經(jīng)營銷中心會簽,地區(qū)公司領(lǐng)導審批;超于權(quán)限范圍的須報集團營銷管理中心及集團領(lǐng)導審批。
促銷措施執(zhí)行通知必須由地區(qū)公司營銷中心統(tǒng)一頒發(fā)至各相關(guān)部門及項目公司。
未經(jīng)批準,項目公司不得擅自推出各項促銷措施。
第十一節(jié) 宣傳物料、廣告制作驗收規(guī)定
宣傳物料、廣告制作必須簽署相關(guān)合同(如:制作合同、印刷合同)。
合同中必須明確驗收標準及違約責任。
物品驗收時必須提交相關(guān)的驗收材料。
物品驗收必須使用統(tǒng)一的驗收確認表。
驗收工作必須由地區(qū)公司指點定的責任部門及經(jīng)辦部門共同完成。
對于達不到驗收要求的,按合條款處理,對于因驗收人員失職導致公司經(jīng)濟損失的,按制度查處。
宣傳物料驗收須提交驗收證明材料。
廣告制作驗收須提交驗收證明材料
。
第5篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務范圍內(nèi)投訴處理和服務效果的回訪。
3職責
3.1負責對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關(guān)人員進行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
4.4接報修回訪
4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報維修部門。
4.4.3跟蹤落實維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報修應做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報修人確認。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時上報主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報修單
第6篇 結(jié)賬業(yè)務管理規(guī)程
一,辦理結(jié)賬業(yè)務的注意事項
(一)散客結(jié)賬時的注意事項
(1)客人結(jié)賬時,要注意收回房門鑰匙及房卡(hotel passport).如客人暫不交鑰匙,在通知樓層客人結(jié)賬時,提醒服務員收回鑰匙,并記下樓層接話人工號.
(2)通知樓層服務員迅速檢查客房,以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象.
(3)委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(如電話費,早餐費等),以免漏賬,給酒店造成損失.
(4)注意做好驗卡工作.
①檢查客人信用卡的安全性.
●辨別信用卡的真?zhèn)?檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺,有無任何挖補,涂改的痕跡;檢查防偽反光標記的狀況;檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡.
●檢查信用卡的有效日期及適用范圍.
●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列.
②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額.如超過規(guī)定限額,應向銀行申請授權(quán).
(5)如果客人用支票結(jié)算,則要注意以下幾點:
①檢查支票的真?zhèn)?注意辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票.
②檢查支票是否過期,金額是否超過限額.
③檢查支票上的印鑒是否清楚完整.
④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址,并請客人簽名,如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實,必要時請當班主管人員解決.
(二)團客結(jié)賬時的注意事項
團隊結(jié)賬時應意以下問題:
(1)結(jié)賬過程中,如出現(xiàn)賬目上的爭議,及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決.
(2)收銀員應保證在任何情況下,不得將團隊房價泄露給客人,如客人要求自付房費,應按當日門市價收取.
(3)團隊延時離店,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準,否則按當日房價收取.
(4)凡不允許掛賬的旅行社,其團隊費用一律到店前現(xiàn)付.
(5)團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付.
二,一些特殊情況的處理
1,當住店客人的欠款不斷增加時
2,當客人a的賬由客人b支付時
3,過了結(jié)賬時間(一般為當天中午12:00)仍未結(jié)賬
4,客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合優(yōu)惠條件,或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤
5,客人結(jié)賬后,沒有交回房間鑰匙
