接待管理規(guī)程10篇

有哪些

接待管理規(guī)程

接待工作是企業(yè)對(duì)外交流的重要窗口，其質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。有效的接待管理規(guī)程應(yīng)包括以下幾個(gè)核心組成部分：

1. 接待前準(zhǔn)備：確定接待對(duì)象、級(jí)別，編制接待計(jì)劃，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員配置等。

2. 接待流程：從迎接、引導(dǎo)、會(huì)談、餐飲安排到送行，每個(gè)環(huán)節(jié)都需精心設(shè)計(jì)。

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

4. 費(fèi)用控制：制定預(yù)算，監(jiān)控接待費(fèi)用，確保合理使用資源。

5. 后期跟進(jìn)：對(duì)接待效果進(jìn)行評(píng)估，收集反饋，持續(xù)改進(jìn)。

模板

接待管理規(guī)程模板

一、接待前準(zhǔn)備 1.1 確定接待對(duì)象信息，了解其需求和偏好。 1.2 分析接待目的，制定詳細(xì)的接待方案。 1.3 安排接待團(tuán)隊(duì)，明確各自職責(zé)。

二、接待流程 2.1 設(shè)立接待點(diǎn)，確保專人負(fù)責(zé)接待。

2. 2 提供清晰的導(dǎo)向服務(wù)，確?？腿隧樌竭_(dá)目的地。

2. 3 安排專業(yè)會(huì)談環(huán)境，保障溝通效率。

2. 4 根據(jù)客人需求，提供適宜的餐飲選擇。

2. 5 送行時(shí)體現(xiàn)尊重，確?？腿税踩x開。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)禮貌、專業(yè)和熱情的服務(wù)態(tài)度。

3. 2 掌握基本的溝通技巧，如傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋。

3. 3 制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

四、費(fèi)用控制 4.1 制定接待預(yù)算，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。

4. 2 監(jiān)控實(shí)際花費(fèi)，及時(shí)調(diào)整預(yù)算和支出。

4. 3 定期審計(jì)，防止浪費(fèi)和濫用資源。

五、后期跟進(jìn) 5.1 收集客人反饋，評(píng)估接待效果。

5. 2 對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

5. 3 制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升接待質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

接待管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 所有接待活動(dòng)應(yīng)遵循企業(yè)文化和價(jià)值觀，體現(xiàn)專業(yè)與尊重。

2. 接待流程需順暢，無(wú)明顯疏漏，確?？腿藵M意度。

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)最佳實(shí)踐，定期更新以適應(yīng)變化。

4. 費(fèi)用控制需透明，符合預(yù)算規(guī)定，保證經(jīng)濟(jì)效益。

5. 后期跟進(jìn)應(yīng)及時(shí)，反饋有效，持續(xù)優(yōu)化接待管理。

以上規(guī)程旨在規(guī)范接待行為，提升企業(yè)形象，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，確保接待工作的高效、專業(yè)和人性化。

接待管理規(guī)程范文

第1篇 某科技園管理中心接待規(guī)程

科技園管理中心接待規(guī)程

一、目的

規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對(duì)他們的重視、工作態(tài)度的熱誠(chéng)。

二、適用范圍

適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。

三、職責(zé)

科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。

科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1、接待客人態(tài)度:

a)接待客人無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、語(yǔ)言

a)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝賀語(yǔ):恭喜、祝你節(jié)日快樂(lè)。

c)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

d)道歉語(yǔ):謝謝、非常感謝。

e)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

f)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎

g)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)你……好嗎

h)商量語(yǔ):……你看這樣好不好

i)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3、對(duì)客人:

a)接待客人時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意化傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

b)對(duì)客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客人。

c)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類的話。

e)與客人交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

f)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。

g)對(duì)于客人的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

h)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

i)對(duì)來(lái)咨詢辦事的客人,接待員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生、小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。并把對(duì)方的要求逐一記錄下來(lái)。

j)對(duì)客人的投訴咨詢要要思心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

k)對(duì)于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。

4、在接待過(guò)程中,應(yīng)注意

a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

b)不與客人爭(zhēng)吵。

c)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

d)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。

第2篇 接待參觀考察活動(dòng)管理規(guī)程

接待參觀考察活動(dòng)管理規(guī)程

1.0目的

規(guī)范參觀考察活動(dòng)接待的各項(xiàng)程序,樹立管理處整體形象。

2.0適用范圍

適用于__醫(yī)院管理處接待參觀考察活動(dòng)的各項(xiàng)管理。

3.0職責(zé)

3.1保安部負(fù)責(zé)茶水、椅子等后勤保障工作。

3.2清潔部負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的清潔及物品擺放工作。

3.3管理處主管全面負(fù)責(zé)接待工作。

4.0相關(guān)規(guī)定

4.1管理處主管負(fù)責(zé)接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同行朋友到__醫(yī)院視察、參觀、來(lái)訪等活動(dòng)。

4.2保安部、清潔部接到通知后必須在20分鐘內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作。

4.3清潔部加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)、門診大堂、通道等各公共部位的保潔。

4.4保安部各崗位提高警惕,隨時(shí)準(zhǔn)備迎接工作,樹立良好的形象。

4.5負(fù)責(zé)接待的工作人員,必須做到服務(wù)規(guī)范、言行規(guī)范。

4.6接待活動(dòng)結(jié)束,由管理處主管負(fù)責(zé)收集接待資料(包括照片、會(huì)議記錄等),并做好接待場(chǎng)地清理工作。事后在《管理處工作記錄表》上做好記錄。

4.7接待活動(dòng)產(chǎn)生的資料由管理處負(fù)責(zé)統(tǒng)一保存。

5.0記錄

5.1《管理處工作記錄表》qr/27z-001

第3篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

1.0目的

1.1本指導(dǎo)書規(guī)范了接待工作。

2.0適用范圍

2.1本指導(dǎo)書適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。

3.0職責(zé)

3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門由主管負(fù)責(zé)接待工作。

3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書的執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1接待規(guī)范

4.1.1文明語(yǔ)言

按《員工手冊(cè)》及《公司文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.2舉止規(guī)定:

a)儀態(tài)端莊,保持微笑。

b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶說(shuō)話。

4.1.3特殊規(guī)定:

a)當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。

b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。

4.2業(yè)主(住戶)來(lái)訪

4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):

a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。

b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。

4.2.2接待投訴

按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。

4.3接待業(yè)主(住戶)申報(bào)裝修和維修

4.3.1申報(bào)裝修

按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。

4.3.2申報(bào)維修

按《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4外來(lái)參觀

4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。

4.4.2對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說(shuō)明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。

4.5上級(jí)單位的物業(yè)檢查

4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。

4.5.2檢查過(guò)程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。

4.5.3上級(jí)單位無(wú)事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.4對(duì)上級(jí)單位的檢查記錄在《上級(jí)來(lái)訪登記表》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6接待工作要求

4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書中的相關(guān)內(nèi)容。

5.0引用文件和相關(guān)表格

5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》

5.2《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》

5.3《員工手冊(cè)》

5.4《文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》

5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》

5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》

5.7《來(lái)訪登記表》

5.8《上級(jí)來(lái)訪登記表》

第4篇 某公寓接待服務(wù)管理規(guī)程

公寓接待服務(wù)管理

加強(qiáng)接待服務(wù)的管理工作,有利于企業(yè)樹立良好的服務(wù)形象,確保接待服務(wù)不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值以至增值,同時(shí)也是提高物業(yè)管理水平的表現(xiàn)。鍛煉好一支服務(wù)隊(duì)伍,對(duì)改善居住環(huán)境、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展有著重要意義。

1.門崗服務(wù)的管理運(yùn)作

抓好門崗的服務(wù)質(zhì)量,使得任何進(jìn)入公寓的業(yè)戶都會(huì)產(chǎn)生一種到了自己家的感覺(jué),使得任何的過(guò)路客都產(chǎn)生一種渴望,渴望能成為這里的業(yè)戶,渴望能享受到這里良好、周到的服務(wù)。

(1)公寓物業(yè)管理門崗保持24小時(shí)值勤。

(2)立崗按規(guī)范,業(yè)戶進(jìn)入應(yīng)禮貌應(yīng)對(duì)。

(3)外來(lái)客進(jìn)入公寓應(yīng)進(jìn)行登記,或征得業(yè)戶同意后放行。

(4)密切注視門崗周圍狀況,密切與監(jiān)控中心聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況迅速作出反應(yīng),必要時(shí)報(bào)保安主管。

(5)熟悉掌握《治安事件應(yīng)急方案》。

2.業(yè)戶接待服務(wù)管理

業(yè)戶(業(yè)主、使用人)、來(lái)訪人及其他人員到公寓管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)交往或投訴,往往對(duì)接待服務(wù)人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度,總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足,如何去實(shí)現(xiàn)滿足值得重視。

(1)業(yè)戶接待處保持清潔、明亮,室內(nèi)整齊有序,體現(xiàn)物業(yè)管理形象。

(2)接待人員按管理處規(guī)定著裝,保持儀表儀容。

(3)接待投訴耐心、熱情、善于傾聽(tīng),并做好記錄,對(duì)一時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題要報(bào)主管。

(4)對(duì)業(yè)戶或外來(lái)客人提出的要求盡可能幫助解決。

(5)每天將接待記錄報(bào)主管,反饋給各部門的信息要落實(shí)反饋情況,并作好記錄。

(6)注重接待人員公關(guān)禮儀,保持良好形象。

第5篇 管理處前臺(tái)接待規(guī)程(6)

管理處前臺(tái)接待規(guī)程(六)

一.商戶走到管理公司辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身笑臉相迎,先問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎

二.商戶需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將商戶引見(jiàn)給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取商戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

三.商戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

四.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,注意講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等,必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

五.商戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

七.接聽(tīng)電話應(yīng)先講您好及報(bào)__物業(yè)管理公司。必要時(shí)將商戶提及的問(wèn)題在〈商戶投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

八.與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第6篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

a)屬售后部門問(wèn)題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問(wèn)題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實(shí)問(wèn)題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過(guò)《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問(wèn)題,詳細(xì)記錄并可通過(guò)《督辦單》落實(shí)。

b)除售后問(wèn)題外,其余問(wèn)題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:

--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類,應(yīng)填寫表?yè)P(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。

c)屬報(bào)修類問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題,見(jiàn)《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類問(wèn)題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問(wèn)題的難易情況,組織解決。若解決不了的問(wèn)題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。

e)所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。

4.2投訴處理流程

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報(bào)》

《重大事件記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》

《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第7篇 物業(yè)公司接待安排外來(lái)人員培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司接待安排外來(lái)人員培訓(xùn)管理

1.0外來(lái)單位(顧問(wèn)項(xiàng)目)與個(gè)人來(lái)公司(各部門、子公司、管理處)學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn),均由教育培訓(xùn)統(tǒng)一接待和安排。當(dāng)接到有關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的外來(lái)人員培訓(xùn)通知,要明確以下內(nèi)容:

1.1培訓(xùn)人數(shù);

1.2起止時(shí)間;

1.3培訓(xùn)項(xiàng)目和要求;

1.4是否簽發(fā)培訓(xùn)證書;

1.5培訓(xùn)費(fèi)用。

2、0 編制出培訓(xùn)計(jì)劃。(非顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))

2.1授課內(nèi)容;

2.2授課教師;

2.3贈(zèng)送的教材和參考資料;

2.4參觀和實(shí)習(xí)的地點(diǎn)及內(nèi)容。

3.0同有關(guān)部門溝通,落實(shí)授課教師和實(shí)習(xí)、參觀等具體事宜。

4.0在培訓(xùn)過(guò)程中,嚴(yán)格按照已批準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行,不容許隨便更改。假如受訓(xùn)人員對(duì)

培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)安排提出異議,報(bào)經(jīng)教育培訓(xùn)部同意后,才可作適當(dāng)調(diào)整。

5.0評(píng)估

培訓(xùn)結(jié)束后,做書面總結(jié)并存檔。

第8篇 某辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程

辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程

1、基本要求

業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊(cè)等記錄工作,字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評(píng)議表》,征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求,及時(shí)改進(jìn)。

及時(shí)做好《業(yè)戶評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。

落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

對(duì)提出建議、意見(jiàn)的業(yè)戶實(shí)行回訪,反饋信息,溝通協(xié)調(diào)。

3、物料管理

【物料管理范圍】

本管理制度所指的物料是各類設(shè)備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務(wù)用品等。

本管理制度規(guī)定了物料計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)、使用、保管及發(fā)放等管理職能,是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序,也是采購(gòu)合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。

【管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)】

經(jīng)理室是本管理制度的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。

業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本管理制度的具體實(shí)施。

內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)收發(fā)保管、統(tǒng)計(jì)及處理等一系列管理工作。

內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料的采購(gòu)。

【物料管理要求與內(nèi)容】

物料供應(yīng)計(jì)劃

a.管理處物料供應(yīng)計(jì)劃一般按物料供應(yīng)實(shí)際變動(dòng)的狀況,以及當(dāng)月需要實(shí)際情況等要求進(jìn)行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn),可按調(diào)整和補(bǔ)充計(jì)劃或應(yīng)急請(qǐng)購(gòu)貨物處理。

b.編制管理處物料供應(yīng)計(jì)劃時(shí),必須對(duì)物料消耗和儲(chǔ)備情況進(jìn)行測(cè)算,經(jīng)過(guò)綜合平衡,必須按采購(gòu)資金大小以及實(shí)際需要狀況等要求進(jìn)行編制。

c.管理處物料供應(yīng)計(jì)劃為:采購(gòu)計(jì)劃

d.物料供應(yīng)計(jì)劃由各部門按所管轄范圍負(fù)責(zé)進(jìn)行編制,并報(bào)管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實(shí)施。

e.物料供應(yīng)計(jì)劃的審批和手續(xù)

f.零星物品采購(gòu)經(jīng)使用后實(shí)施申報(bào),各部門主管填寫《請(qǐng)購(gòu)單》,經(jīng)管理處經(jīng)理審批實(shí)施。

g.計(jì)劃擬定及請(qǐng)購(gòu)單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。

物料訂貨和采購(gòu)

a.管理處各部門使用的物料包括備品備件,統(tǒng)一由內(nèi)勤負(fù)責(zé)采購(gòu),專業(yè)物品(設(shè)備)物料采購(gòu)員會(huì)同各設(shè)備經(jīng)理進(jìn)行訂貨或采購(gòu)。遇應(yīng)急采購(gòu),可由當(dāng)事人直接辦理,事后補(bǔ)辦手續(xù)。

b.物料訂貨或采購(gòu)必須根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃及零星采購(gòu)要求進(jìn)行訂貨或采購(gòu),并按請(qǐng)購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間及相應(yīng)價(jià)格進(jìn)行,同時(shí)做到貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟(jì)合理。

c.物料訂貨或采購(gòu)必須堅(jiān)持規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織貨源,以保證物料的質(zhì)量,用于主要設(shè)備的關(guān)鍵部件的材料、配件、器材、燃料等,應(yīng)盡可能定點(diǎn)采購(gòu),確保物資質(zhì)量的穩(wěn)定性。凡不符合質(zhì)量規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物料一律不準(zhǔn)入庫(kù)并填寫不合格品處理記錄單,否則由內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任。

d.物料進(jìn)庫(kù)必須對(duì)物料的質(zhì)量與數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)、把關(guān),并在入庫(kù)單上簽字;物品規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等要求,由使用部門主管或內(nèi)勤檢驗(yàn)把關(guān),并在入庫(kù)單上簽字;發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質(zhì)量要求,要拒絕入庫(kù),并及時(shí)由內(nèi)勤或采購(gòu)人與供應(yīng)方取得聯(lián)系,落實(shí)整改措施直至符合要求方可入庫(kù)。

e.物料入庫(kù)必須填寫《入庫(kù)單》,《入庫(kù)單》品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等須填寫詳細(xì),字跡清晰,簽名符合要求,并把入庫(kù)單一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳,另一聯(lián)由內(nèi)勤留存,便于復(fù)查。

倉(cāng)庫(kù)物料保管及管理

a.物料入庫(kù)后要建立《入庫(kù)登記表》,填清楚進(jìn)貨時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)及總值。

b.內(nèi)勤對(duì)保管的物料應(yīng)做到品質(zhì)清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫(kù)容整齊、庫(kù)地清潔;帳卡物相一致;按架、按位明標(biāo)定放。

c.倉(cāng)庫(kù)要切實(shí)而嚴(yán)格做好防火安全工作,嚴(yán)禁吸煙,閑人莫入。

d.倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)妥善保管,不得轉(zhuǎn)借。

e.由于倉(cāng)庫(kù)管理不善或工作疏忽、差錯(cuò)造成物資遺失、損壞、變質(zhì)等經(jīng)濟(jì)損壞,應(yīng)追究責(zé)任者,并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處罰。

物料發(fā)放管理

a.除應(yīng)急事件之外,發(fā)放物料一律按先入庫(kù)后發(fā)放,先進(jìn)后出的原則,憑《領(lǐng)料單》上的時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領(lǐng)料人員及主管人員須詳細(xì)填寫,字跡清晰?！额I(lǐng)料單》一式三聯(lián),一聯(lián)交內(nèi)勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領(lǐng)料部門,便于復(fù)查。

b.對(duì)于使用部門需用倉(cāng)庫(kù)存放的特定工具、儀器等應(yīng)向內(nèi)勤借用,并填寫《物資借用登記表》,表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質(zhì)量狀況須填寫詳盡,字跡清楚,借用人和登記人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān),否則在歸還工具時(shí)發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。

c.對(duì)于管理處員工需要領(lǐng)用工具時(shí),應(yīng)向內(nèi)勤領(lǐng)用,并填寫《工具領(lǐng)用登記表》,表上的名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)用日期、歸還日期、領(lǐng)用人、倉(cāng)管員及主管須填寫詳盡,字跡清楚。在領(lǐng)用前,領(lǐng)用人與內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān),領(lǐng)用人離職前,必須把領(lǐng)用的工具歸還管理處,發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。

d.在內(nèi)勤不在時(shí),由設(shè)備部值班工程師負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料工作。當(dāng)需用物料或工具時(shí),使用部門的當(dāng)事人應(yīng)直接向設(shè)備部值班工程師申請(qǐng),由值班工程師填寫《領(lǐng)料單》,并負(fù)責(zé)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取,事后應(yīng)按正常規(guī)定補(bǔ)辦手續(xù)。如有差錯(cuò),責(zé)任應(yīng)由設(shè)備部值班工程師承擔(dān)。

e.發(fā)放物料時(shí),內(nèi)勤應(yīng)按《領(lǐng)料單》上的品名、規(guī)格、數(shù)量、用途等要求,做到手續(xù)齊全,領(lǐng)料人、領(lǐng)料主管人在《領(lǐng)料單》上簽字,明確責(zé)任方可發(fā)放,不準(zhǔn)多發(fā),避免造成浪費(fèi)。

f.誰(shuí)發(fā)料誰(shuí)盤點(diǎn),每季一次全面盤點(diǎn)。同時(shí)每月25日前做好《物資存庫(kù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》。

檢查與考核

每季管理處對(duì)物資管理工作須進(jìn)行全面檢查,檢查內(nèi)容包括計(jì)劃編制、采購(gòu)、物資保管、領(lǐng)料發(fā)放等,并落實(shí)責(zé)任,執(zhí)行考核,對(duì)于物資管理工作有明顯成績(jī)者或違章者將進(jìn)行責(zé)任考核。

第9篇 物業(yè)來(lái)電來(lái)訪接待管理規(guī)程

目的:

規(guī)范來(lái)電來(lái)訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來(lái)訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問(wèn)題能及時(shí)、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

職責(zé):

(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。

(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來(lái)訪問(wèn)題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn): 本處所稱接待指入伙、來(lái)訪咨詢、參觀、住戶投訴等問(wèn)題的處理。

1.來(lái)電來(lái)訪接待的原則

(1)禮貌待人,文明用語(yǔ),儀表得體。

(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。

(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。

(5)不盲目回復(fù),不敷衍。

(6)處理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。

2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

(2)客戶來(lái)訪,接待員需先行問(wèn)好,后詢問(wèn)客戶(業(yè)主)來(lái)電來(lái)訪事由。

(3)應(yīng)專心傾聽(tīng)業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶情緒激化。

(4)記錄住戶來(lái)訪事由,仔細(xì)填寫《來(lái)訪接待記錄表》。

(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。

(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。

(7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。

3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來(lái)管理處

(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

(4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。

(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。

(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問(wèn)題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

(8)問(wèn)題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。

(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。

4.客戶咨詢、參觀接待程序

(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答來(lái)訪人的問(wèn)題,并仔細(xì)做好記錄。

(2)能夠解決的問(wèn)題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。

(3)如客戶需咨詢公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。

(4)如屬來(lái)小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。

5.來(lái)電來(lái)訪投訴接待程序

(1)主動(dòng)問(wèn)好,專心傾聽(tīng),認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。

(2)客戶說(shuō)完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。

(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通

過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。

(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過(guò)程,為正確處理事件作好鋪墊。

(8)處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無(wú)法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。

(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽(tīng)取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。

第10篇 中餐零點(diǎn)接待服務(wù)管理規(guī)程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語(yǔ)請(qǐng)用香巾。,并微笑著看著顧客。

(2)服務(wù)員應(yīng)征詢顧客喝什么茶,并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。在問(wèn)茶的同時(shí)為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語(yǔ)。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時(shí)應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺(tái)上,而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行。

(3)茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行,并用敬語(yǔ)請(qǐng)用茶,從主賓位順時(shí)針進(jìn)行。斟茶時(shí)要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或?yàn)⒙湓诓团_(tái)上。為顧客斟倒醬油時(shí),應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過(guò)的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來(lái)的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾和熱茶服務(wù)。

(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺(tái)進(jìn)行撤位和加位,操作時(shí)均應(yīng)使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單,站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務(wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點(diǎn)菜。