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物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程匯編(3篇范文)

更新時間:2024-05-16 查看人數(shù):17

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

有哪些

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

一、工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)

1. 對待業(yè)主和租戶的態(tài)度:客服人員應(yīng)始終保持友好、耐心和專業(yè)的態(tài)度,體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)形象。

2. 工作紀(jì)律:準(zhǔn)時出勤,遵守公司規(guī)章制度,保持良好的工作習(xí)慣。

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:積極參與團(tuán)隊(duì)活動,與同事保持良好溝通,共同解決問題。

二、業(yè)務(wù)知識與技能

1. 物業(yè)管理知識:熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司服務(wù)流程,能準(zhǔn)確解答業(yè)主疑問。

2. 技能掌握:熟練使用辦公軟件,如crm系統(tǒng)、電子郵件等,高效處理業(yè)主需求。

3. 應(yīng)急處理:能夠妥善應(yīng)對突發(fā)事件,如投訴、維修請求等,并及時向上級匯報。

三、服務(wù)質(zhì)量與效率

1. 響應(yīng)及時性:接到業(yè)主訴求后,應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回應(yīng),確保服務(wù)效率。

2. 解決問題能力:對業(yè)主的問題,能一次性解決或提供明確的解決方案。

3. 滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,分析結(jié)果,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

四、業(yè)主關(guān)系維護(hù)

1. 定期溝通:主動與業(yè)主保持聯(lián)系,了解他們的需求和建議,定期發(fā)送物業(yè)信息。

2. 關(guān)系建立:建立良好的業(yè)主關(guān)系,提升業(yè)主對物業(yè)公司的信任度和忠誠度。

3. 投訴處理:有效處理業(yè)主投訴,降低重復(fù)投訴率,提高業(yè)主滿意度。

五、持續(xù)學(xué)習(xí)與進(jìn)步

1. 培訓(xùn)參與:積極參加公司組織的培訓(xùn),不斷提升專業(yè)知識和服務(wù)技能。

2. 反饋與自我評估:定期進(jìn)行自我評估,主動尋求改進(jìn),接受上級和同事的反饋建議。

3. 創(chuàng)新思維:鼓勵提出改進(jìn)服務(wù)的新想法和解決方案,推動客服工作的持續(xù)優(yōu)化。

模板

物業(yè)管理處客服人員考核表

| 考核項(xiàng) | 權(quán)重 | 自評 | 直接上級評分 | | --- | --- | --- | --- | | 工作態(tài)度 | 20% | | | | 業(yè)務(wù)知識 | 30% | | | | 服務(wù)質(zhì)量 | 25% | | | | 業(yè)主關(guān)系 | 20% | | | | 學(xué)習(xí)進(jìn)步 | 5% | | |

標(biāo)準(zhǔn)

1. 打分標(biāo)準(zhǔn):每項(xiàng)指標(biāo)滿分為100分,根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行打分,最終得分由各項(xiàng)權(quán)重乘以相應(yīng)得分相加得出。

2. 評價周期:每季度進(jìn)行一次全面考核,每月進(jìn)行一次中期評估,以便及時調(diào)整工作方向。

3. 結(jié)果應(yīng)用:考核結(jié)果將作為員工績效獎金、晉升機(jī)會和培訓(xùn)計劃的重要參考依據(jù)。

4. 反饋機(jī)制:員工有權(quán)對考核結(jié)果提出異議,由上級或人力資源部門進(jìn)行復(fù)核。

通過以上規(guī)程,物業(yè)管理處客服人員的工作表現(xiàn)將得到全面、公正的評價,有助于提升整體服務(wù)水平,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

職責(zé)

客服班長負(fù)責(zé)日??己恕?/p>

客服主管負(fù)責(zé)每月對客服人員進(jìn)行考核。

管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。

內(nèi)容

考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

考核內(nèi)容

禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。

言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。

5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。

6)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

檢查方法

1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日??己?并匯總交主管。

2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。

記錄

《客服人員考核表》

第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)

1.0目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

2.0適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫

1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程匯編(3篇范文)

有哪些物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程一、工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)1.對待業(yè)主和租戶的態(tài)度:客服人員應(yīng)始終保持友好、耐心和專業(yè)的態(tài)度,體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)形象。2.工作紀(jì)律:準(zhǔn)時出勤,遵
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