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有哪些
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務態(tài)度與溝通能力：考核客服人員是否能以專業(yè)、禮貌的態(tài)度接待業(yè)主，以及他們處理投訴和問題的溝通技巧。
2. 工作效率：評估客服人員處理業(yè)主需求的速度和質(zhì)量，包括響應時間、問題解決速度等。
3. 業(yè)務知識掌握：考察客服人員對物業(yè)管理政策、法規(guī)以及物業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的理解程度。
4. 團隊協(xié)作：衡量客服人員與同事、其他部門的配合程度，以及他們在團隊中的角色貢獻。
5. 問題解決能力：評估客服人員面對復雜情況時的應變能力和解決問題的能力。
6. 業(yè)主滿意度：通過業(yè)主反饋和滿意度調(diào)查，了解客服人員的工作效果。
模板
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程模板如下：
一、服務態(tài)度與溝通能力 1.1 保持專業(yè)、友善的電話/面對面溝通 1.2 對待投訴時，耐心傾聽，積極解決問題 1.3 使用標準化的服務用語和流程
二、工作效率 2.1 設定響應時間目標，確保及時回應業(yè)主需求 2.2 記錄工作日志，追蹤問題解決進度 2.3 定期報告未解決事項，尋求上級支持
三、業(yè)務知識掌握 3.1 定期進行業(yè)務培訓，提高政策法規(guī)理解 3.2 熟悉物業(yè)管理軟件操作，高效處理業(yè)主信息 3.3 及時更新物業(yè)公告及變更信息
四、團隊協(xié)作 4.1 參與團隊會議，分享工作經(jīng)驗 4.2 協(xié)助其他部門完成跨部門任務 4.3 提出改善團隊協(xié)作的建議
五、問題解決能力 5.1 分析復雜問題，制定解決方案 5.2 上報無法解決的問題，協(xié)助尋求外部資源 5.3 學習借鑒成功案例，提升問題解決能力
六、業(yè)主滿意度 6.1 定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查 6.2 分析調(diào)查結(jié)果，找出改進點 6.3 實施改進措施，提升業(yè)主滿意度
標準
1. 服務態(tài)度與溝通能力：評分標準為1-5分，5分為最高，評判依據(jù)為業(yè)主反饋和直接觀察。
2. 工作效率：以完成任務的時間和質(zhì)量為依據(jù)，設定達標和優(yōu)秀標準。
3. 業(yè)務知識掌握：通過測試和日常表現(xiàn)，評估其對業(yè)務知識的熟悉程度。
4. 團隊協(xié)作：結(jié)合團隊成員反饋和團隊項目完成情況評分。
5. 問題解決能力：根據(jù)問題解決的成功率和速度進行評估。
6. 業(yè)主滿意度：以業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，設定滿意度目標。
總結(jié)每個考核指標的得分，形成綜合評價，作為客服人員績效獎金、晉升和培訓計劃的參考?？己艘?guī)程應定期回顧和調(diào)整，以適應物業(yè)管理處的發(fā)展和業(yè)主需求的變化。
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責
客服班長負責日?？己?。
客服主管負責每月對客服人員進行考核。
管理處主任負責對客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3~5分。
6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負責進行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
