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物業(yè)客服投訴處理規(guī)程

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):61

物業(yè)客服投訴處理規(guī)程

有哪些

物業(yè)客服投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個方面:

1. 投訴接收與記錄:設立專門的投訴渠道,如電話、郵箱、在線平臺等,確保業(yè)主能便捷地提出投訴,并及時記錄投訴內容。

2. 初步評估:客服人員接到投訴后,需快速評估投訴的嚴重程度和緊急性,以便合理分配處理資源。

3. 調查核實:對投訴進行詳細調查,收集相關證據(jù),了解事件全貌,必要時與相關部門或人員溝通。

4. 解決方案制定:根據(jù)調查結果,制定切實可行的解決方案,既要解決業(yè)主的問題,也要考慮公司的利益。

5. 溝通反饋:與投訴業(yè)主進行溝通,解釋問題原因,告知解決方案,并征得業(yè)主的同意。

6. 執(zhí)行與跟進:執(zhí)行解決方案,并持續(xù)跟進,確保問題得到徹底解決。

7. 記錄與分析:將處理過程和結果記錄下來,定期分析投訴數(shù)據(jù),找出問題根源,改進服務。

8. 培訓與預防:針對投訴反映出的問題,對員工進行培訓,提升服務質量,防止類似問題再次發(fā)生。

標準

物業(yè)客服投訴處理的標準應遵循以下原則:

1. 時效性:從接到投訴到給出初步響應的時間不超過24小時,最終解決問題的時間一般不超過一周。

2. 專業(yè)性:處理投訴的客服人員需具備專業(yè)知識,能準確理解問題并提供專業(yè)建議。

3. 公正性:對待每一位業(yè)主投訴均需公正公平,不偏袒,不歧視。

4. 透明度:處理過程和結果應向業(yè)主公開,保證信息透明。

5. 效果性:解決方案不僅要解決眼前問題,還要防止問題反復出現(xiàn)。

6. 滿意度:業(yè)主對投訴處理的滿意度應達到一定比例,如80%以上。

是什么意思

物業(yè)客服投訴處理規(guī)程的意義在于,通過一套標準化的流程,確保物業(yè)公司在面對業(yè)主投訴時能夠高效、專業(yè)、公正地解決問題,提高業(yè)主滿意度,維護公司形象。規(guī)程的實施意味著物業(yè)公司對服務質量的重視,旨在通過不斷學習和改進,提升整體服務水平,營造和諧的社區(qū)環(huán)境。它也是對業(yè)主權益的保障,通過及時有效的投訴處理,增強業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴。

物業(yè)客服投訴處理規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊--投訴處理規(guī)程

目的

為加強與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理,提高業(yè)戶對管理處服務的滿意度。

適用范圍

適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

定義

有效投訴:指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違

紀、違法等行為的投訴。

協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原

因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

職責

管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

客戶服務主管負責處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

值班人員負責受理本物業(yè)范圍內的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務主管處理業(yè)戶投訴。

內容

序號項目內容

1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。

2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告前臺接待,由前臺接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則通知前臺接待。

2)前臺接待接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3)客戶服務主管應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

3各類投訴的處理1)客戶服務主管對有效投訴,應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2)客戶服務主管對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3)客戶服務主管對無效投訴應向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。

4)對由于發(fā)展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發(fā)展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

5)對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

6)投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

7)投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8)投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

4特別事件的處理1)前臺接待對集體投訴事件應在立即報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。

2)客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

3)前臺接待對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

5記錄前臺接待應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

6有效處理客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在兩小時內回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2)客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內回復業(yè)戶的,應與業(yè)戶約定回復時間,在約定時間內回復業(yè)戶。

3)客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過電話回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

7集體投訴的回復對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。

8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

9無效投訴的回復無效投訴應在兩個小時內,回復業(yè)戶。

10重新投訴業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

11客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。

12監(jiān)督1)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2)管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。

3)管理處主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。

6.0質量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《業(yè)戶訪問記錄》

6.3《特別事件報告》

6.4《部門客戶投訴工作月報》

物業(yè)客服投訴處理規(guī)程

有哪些物業(yè)客服投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個方面:1.投訴接收與記錄:設立專門的投訴渠道,如電話、郵箱、在線平臺等,確保業(yè)主能便捷地提出投訴,并及時記錄投訴內容。2.初步評估:客
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