有哪些
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如電話、郵箱、在線平臺(tái)等，確保業(yè)主能便捷地提出投訴，并及時(shí)記錄投訴內(nèi)容。
2. 初步評(píng)估：客服人員接到投訴后，需快速評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度和緊急性，以便合理分配處理資源。
3. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事件全貌，必要時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通。
4. 解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，既要解決業(yè)主的問(wèn)題，也要考慮公司的利益。
5. 溝通反饋：與投訴業(yè)主進(jìn)行溝通，解釋問(wèn)題原因，告知解決方案，并征得業(yè)主的同意。
6. 執(zhí)行與跟進(jìn)：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。
7. 記錄與分析：將處理過(guò)程和結(jié)果記錄下來(lái)，定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，改進(jìn)服務(wù)。
8. 培訓(xùn)與預(yù)防：針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客服投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下原則：
1. 時(shí)效性：從接到投訴到給出初步響應(yīng)的時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)，最終解決問(wèn)題的時(shí)間一般不超過(guò)一周。
2. 專(zhuān)業(yè)性：處理投訴的客服人員需具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確理解問(wèn)題并提供專(zhuān)業(yè)建議。
3. 公正性：對(duì)待每一位業(yè)主投訴均需公正公平，不偏袒，不歧視。
4. 透明度：處理過(guò)程和結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公開(kāi)，保證信息透明。
5. 效果性：解決方案不僅要解決眼前問(wèn)題，還要防止問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。
6. 滿(mǎn)意度：業(yè)主對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度應(yīng)達(dá)到一定比例，如80%以上。
是什么意思
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程的意義在于，通過(guò)一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保物業(yè)公司在面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)能夠高效、專(zhuān)業(yè)、公正地解決問(wèn)題，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，維護(hù)公司形象。規(guī)程的實(shí)施意味著物業(yè)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，旨在通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，提升整體服務(wù)水平，營(yíng)造和諧的社區(qū)環(huán)境。它也是對(duì)業(yè)主權(quán)益的保障，通過(guò)及時(shí)有效的投訴處理，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任和依賴(lài)。
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊(cè)--投訴處理規(guī)程
目的
為加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通,確保業(yè)戶(hù)投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高業(yè)戶(hù)對(duì)管理處服務(wù)的滿(mǎn)意度。
適用范圍
適用于__服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶(hù)所有投訴的處理。
定義
有效投訴:指業(yè)戶(hù)對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違
紀(jì)、違法等行為的投訴。
協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶(hù)對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原
因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
無(wú)效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的業(yè)戶(hù)針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴。
客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴。
值班人員負(fù)責(zé)受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴,并協(xié)助業(yè)戶(hù)服務(wù)主管處理業(yè)戶(hù)投訴。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1業(yè)戶(hù)投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)管理處的值班電話、公司的客戶(hù)投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶(hù)投訴專(zhuān)用電子信箱地址。
2)設(shè)立24小時(shí)的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶(hù)投訴。
2業(yè)戶(hù)投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告前臺(tái)接待,由前臺(tái)接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則通知前臺(tái)接待。
2)前臺(tái)接待接到業(yè)戶(hù)投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶(hù)投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,則通知客戶(hù)服務(wù)主管處理。
3)客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無(wú)效投訴。
3各類(lèi)投訴的處理1)客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)有效投訴,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。
2)客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén),并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。
3)客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)戶(hù)予以合理、耐心的解釋。
4)對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴,由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理,投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
5)對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴,投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。
6)投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議,必要時(shí)采取相應(yīng)措施,直至顧客滿(mǎn)意。
7)投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結(jié)果填表寫(xiě)在《值班記錄表》上,并將處理結(jié)果以口頭或書(shū)面形式答復(fù)顧客。
8)投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴,應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,必要時(shí),提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《工作傳簽單》上,并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。
4特別事件的處理1)前臺(tái)接待對(duì)集體投訴事件應(yīng)在立即報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和公司客戶(hù)投訴處理中心,并與相關(guān)業(yè)戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理,并填寫(xiě)《特別事件報(bào)告》。
2)客戶(hù)服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無(wú)法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心要求協(xié)助處理。
3)前臺(tái)接待對(duì)公司客戶(hù)投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心。
5記錄前臺(tái)接待應(yīng)將所有業(yè)戶(hù)投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
6有效處理客戶(hù)投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù),并將業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
2)客戶(hù)服務(wù)主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù),特殊情況,無(wú)法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)的,應(yīng)與業(yè)戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。
3)客戶(hù)服務(wù)主管處理的有效投訴,能夠通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)上門(mén)拜訪方式征求業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶(hù),并將業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
7集體投訴的回復(fù)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù),對(duì)業(yè)戶(hù)的書(shū)面投訴必須同時(shí)以書(shū)面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶(hù)。
8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。
9無(wú)效投訴的回復(fù)無(wú)效投訴應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)業(yè)戶(hù)。
10重新投訴業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿(mǎn)的,按新的業(yè)戶(hù)投訴處理。
11客戶(hù)投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月業(yè)戶(hù)投訴情況,填寫(xiě)當(dāng)月的《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司業(yè)戶(hù)投訴處理中心。
12監(jiān)督1)管理處應(yīng)通過(guò)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的業(yè)戶(hù)投訴報(bào)送公司客戶(hù)投訴處理中心。
2)管理處主任/客戶(hù)服務(wù)主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶(hù)訪問(wèn)來(lái)確定業(yè)戶(hù)投訴的完整性。
3)管理處主任/客戶(hù)服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn),檢查業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率。
6.0質(zhì)量記錄
6.1《值班記錄表》
6.2《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》
6.3《特別事件報(bào)告》
6.4《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》
