有哪些
1. 接收投訴：物業(yè)管家部應設立專門的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、服務窗口等，確保業(yè)主或租戶能便捷地提出投訴。
2. 記錄投訴：每一份投訴都需詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等，以便后續(xù)跟蹤處理。
3. 初步評估：對投訴進行初步評估，判斷其性質(zhì)和緊急程度，以便合理分配資源。
4. 調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進行實地調(diào)查或查閱相關資料，確保信息準確無誤。
5. 溝通反饋：及時向投訴人反饋調(diào)查進展，并保持溝通暢通。
6. 問題解決：制定解決方案，協(xié)調(diào)相關部門或人員執(zhí)行，確保問題得到解決。
7. 跟蹤回訪：解決問題后，進行跟蹤回訪，確認業(yè)主滿意度。
8. 投訴歸檔：將處理過程和結果整理歸檔，作為改善服務的參考。
標準
1. 響應速度：接到投訴后，應在24小時內(nèi)給予初步回應，復雜問題不超過48小時。
2. 保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴格保密，除非法律要求，否則不得泄露。
3. 公正公平：處理投訴時，必須公正對待每一位業(yè)主，不受個人情感或利益影響。
4. 透明度：向投訴人清晰解釋處理進程和結果，避免產(chǎn)生誤解。
5. 有效性：解決方案應切實有效，能真正解決投訴問題，避免反復。
6. 預防機制：從投訴中學習，改進工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管家部處理業(yè)主或租戶投訴的流程，確保高效、專業(yè)、公正。通過設立明確的標準，提升服務質(zhì)量和業(yè)主滿意度，同時通過持續(xù)改進，預防潛在問題，維護良好的社區(qū)環(huán)境。投訴處理不僅是解決眼前問題，更是提升物業(yè)管理水平的重要途徑。每個環(huán)節(jié)都要求快速、準確、貼心，體現(xiàn)物業(yè)管家部的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。
某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程范文
物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
(一)處理投訴的基本原則:
1、仔細傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。
2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
3、遇到業(yè)主投訴和指責時,不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上,也不要一味承認錯誤。
4、接待投訴時,適時地保持眼睛與業(yè)主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。
5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為業(yè)主實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
7、接到業(yè)主投訴時,態(tài)度應友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。
8、處理投訴應及時迅速,在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結果和答復。如因客觀原因無法及時解決,應與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預計完成時間,取得業(yè)主的諒解。
9、投訴處理完畢,應上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。
(二)投訴界定:
1、重大投訴。
(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:
(2)由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
(三)投訴接待:
1、當接到業(yè)主投訴時,管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄。
(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時間、地點;――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。
(2)接待業(yè)主時應注意:――請業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;――必要時,通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應只埋頭記錄。
(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業(yè)主的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同業(yè)主的舉動;――不要隨意辯解;――學會適時適度地贊美業(yè)主。
(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;――重要投訴,接待后交責任部門負責人進行處置程序;――輕微投訴,當天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
2、服務中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責任部門,由責任部門負責人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務中心管家應將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當天轉呈服務中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。
3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責任部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報管家部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。
5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈服務中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。
6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。
7、對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。
8、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
9、投訴的處理時效。
(1)輕微投訴一般在當天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)服務中心經(jīng)理批準。
(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
(3)重大投訴應當在2日給投訴的業(yè)主明確答復,解決時間不宜超過7日。
10、將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
(三)投訴處理流程圖
來訪投訴
電話投訴
來信投訴
管家接待,填處理單
記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、分析信息,并將信息反饋給物業(yè)服務中心經(jīng)理
責任人處理投訴,完畢后由所在部門負責人簽字認可
服務中心收回投訴意見表
記錄處理結果,交由業(yè)主進行意見反饋
接待投訴
管家作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
上報公司總經(jīng)理
上報管家部主管
上報服務中心經(jīng)理
召開辦公會議
管家部主管組織解決
服務中心經(jīng)理組織解決
總經(jīng)理組織解決
歸檔并進行回訪
備注:投訴是業(yè)主訴求的其中一種,其它業(yè)主訴求,請參照公司質(zhì)量管理體系文件中《業(yè)主求助服務管理作業(yè)規(guī)程》操作。
