有哪些
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 故障申報與接收：建立有效的故障申報機制，包括電話、線上平臺等多種方式，確保業(yè)主能夠及時報告維修需求。
2. 故障評估與分類：接收到故障信息后，專業(yè)人員應迅速評估問題的嚴重程度，進行分類，優(yōu)先處理影響生活基本需求的問題。
3. 維修調(diào)度與派遣：根據(jù)故障類別和嚴重程度，合理調(diào)度維修人員和資源，確?？焖夙憫?/p>
4. 現(xiàn)場作業(yè)與質(zhì)量控制：維修人員需嚴格按照作業(yè)流程和安全規(guī)定進行，同時確保維修質(zhì)量，避免二次損壞。
5. 業(yè)主溝通與反饋：在整個維修過程中，保持與業(yè)主的良好溝通，及時更新進度，并獲取業(yè)主的滿意度反饋。
6. 費用結(jié)算與記錄：明確維修費用計算標準，提供清晰的賬單，并做好維修記錄，便于日后查詢。
7. 預防性維護：定期進行設施設備的預防性檢查和保養(yǎng)，減少突發(fā)故障的發(fā)生。
標準
1. 服務時效：對于一般故障，應在24小時內(nèi)完成修復；對于緊急故障，需在接到報告后2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。
2. 技術(shù)水平：維修人員需具備相關專業(yè)技能，通過定期培訓保持技術(shù)更新，確保服務質(zhì)量。
3. 安全標準：遵守所有安全規(guī)定，包括個人防護裝備的使用、作業(yè)現(xiàn)場的安全管理等。
4. 業(yè)主滿意度：定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查，目標是達到90%以上的業(yè)主滿意。
5. 記錄完整性：所有維修活動應詳細記錄，包括故障描述、處理過程、費用詳情等，便于追溯和分析。
6. 設備完好率：高檔住宅區(qū)的設施設備完好率需保持在98%以上。
是什么意思
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程的制定旨在提高服務質(zhì)量，保障業(yè)主的生活品質(zhì)。規(guī)程涵蓋了從故障申報到維修完成的全過程，強調(diào)了服務的及時性、專業(yè)性、安全性及業(yè)主滿意度。通過預防性維護和嚴格的記錄管理，旨在減少故障發(fā)生，提升設施設備的運行效率，確保住宅區(qū)的整體運行狀態(tài)始終處于高水平。執(zhí)行這些規(guī)程，需要維修團隊具備專業(yè)技能，遵守安全規(guī)定，與業(yè)主保持良好溝通，并持續(xù)關注業(yè)主的需求和反饋，以實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務。
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程范文
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一) 流程圖維修服務流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報服務中心登記在報修登記表上填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上
(二) 公共設施設備的報修流程
1、 管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領單)。
2、 管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、 費用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、 綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務中心經(jīng)理審批。
8、 綜管部工作人員將服務中心經(jīng)理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、 資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三) 上門維修流程
1、 上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、 入戶維修
(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務”內(nèi)的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2) 綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
⑶ 入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4) 在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5) 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6) 在維修中應專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7) 維修完畢后,應對維修結(jié)果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結(jié)果評價。
(8) 按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9) 對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10) 如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、 清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、 離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、 維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質(zhì)?？?并開具發(fā)票。
6、 與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、 服務發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據(jù)pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、 資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
第2篇 z高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一)流程圖維修服務流程圖
區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上
禮賓員巡查
登記在巡邏反饋單上
報服務中心登記在報修登記表上
填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果
填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位
填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改
將維修結(jié)果登記在維修記錄上
(二)公共設施設備的報修流程
1、管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領單)。
2、管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、費用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務中心經(jīng)理審批。
8、綜管部工作人員將服務中心經(jīng)理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三)上門維修流程
1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、入戶維修
(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務”內(nèi)的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
(3)入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4)在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6)在維修中應專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7)維修完畢后,應對維修結(jié)果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結(jié)果評價。
(8)按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10)如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質(zhì)保卡,并開具發(fā)票。
6、與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、服務發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據(jù)pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
