餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程

有哪些

1. 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常受到員工素質(zhì)、情緒、培訓(xùn)等因素影響，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)波動(dòng)。

2. 食品安全問(wèn)題：食材質(zhì)量、儲(chǔ)存條件、烹飪衛(wèi)生等環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)疏漏，影響食品安全。

3. 客戶投訴處理：如何有效應(yīng)對(duì)和解決顧客的不滿和投訴，提升客戶滿意度。

4. 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬過(guò)程中的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致顧客流失。

5. 菜品口味差異：菜品口味因廚師個(gè)人風(fēng)格和食材差異可能出現(xiàn)不一致。

6. 座位安排不合理：餐廳布局和座位安排可能影響顧客用餐體驗(yàn)。

7. 價(jià)格策略不當(dāng)：定價(jià)過(guò)高或過(guò)低都可能影響餐廳的盈利和顧客選擇。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)員工都能提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)。

2. 食品安全管理：建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)、存儲(chǔ)、加工和出品流程，確保食品安全。

3. 投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的投訴渠道，快速響應(yīng)并公正處理顧客投訴。

4. 流程優(yōu)化：通過(guò)技術(shù)手段如預(yù)訂系統(tǒng)、點(diǎn)餐app等，減少顧客等待時(shí)間。

5. 品質(zhì)控制：定期進(jìn)行菜品口味評(píng)估，保證菜品質(zhì)量一致性。

6. 布局設(shè)計(jì)：合理規(guī)劃餐廳布局，兼顧顧客隱私和舒適度。

7. 價(jià)格策略：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和成本分析，制定合理的定價(jià)策略。

是什么意思

1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意味著設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)等，并通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)確保員工執(zhí)行到位。

2. 食品安全管理涉及從源頭到餐桌的全程監(jiān)控，包括定期檢查食材來(lái)源、存儲(chǔ)條件，確保無(wú)污染、無(wú)變質(zhì)。

3. 投訴處理機(jī)制是指設(shè)立專門的反饋渠道，對(duì)投訴進(jìn)行記錄、調(diào)查和反饋，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。

4. 流程優(yōu)化旨在通過(guò)技術(shù)手段減少顧客在餐廳內(nèi)的等待時(shí)間，提高效率，提升顧客滿意度。

5. 品質(zhì)控制意味著定期對(duì)菜品口味進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，保證每道菜品的味道穩(wěn)定。

6. 布局設(shè)計(jì)不僅考慮美觀，更注重顧客的實(shí)際需求，如私密性、空間舒適度等。

7. 價(jià)格策略是指根據(jù)市場(chǎng)需求、成本和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定既能吸引顧客又能保證利潤(rùn)的價(jià)格水平。

餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程范文

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí),怎么辦

答:及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦

答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時(shí)候,并時(shí)常給客人以問(wèn)候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問(wèn)的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦

答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō):對(duì)不起,并請(qǐng)客人稍等一下,然后請(qǐng)教同事或廚師,及時(shí)地向客人做解答,不可回答客人說(shuō):不知道。

79、用餐的客人急于趕時(shí)間,怎么辦

答:將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開(kāi);介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時(shí)為客人添加飲料,撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦

答:先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)了菜,客人不要,怎么辦

答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要,不可勉強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦

答:耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí),向客人道歉,然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來(lái)補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報(bào)大堂副理,由大副出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦

答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開(kāi)始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時(shí),怎么辦

答:到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜,在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架,怎么辦

答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開(kāi),以防受到損失,報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤,將酒水灑到客人衣服上,怎么辦

答:誠(chéng)懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見(jiàn),為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時(shí)回避,請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦

答:在賓客講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí),怎么辦

答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致?，撬囧啤酒时泡沫不能揖p觶話灼咸丫評(píng)嘁話閼/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國(guó)紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),怎么辦

答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:我馬上就來(lái)為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請(qǐng)稍等一會(huì)兒,這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí),怎么辦

答:客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部,以便及時(shí)處理。

91、開(kāi)餐時(shí),小孩在餐廳亂跑,怎么辦

答:開(kāi)餐時(shí),廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具,穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦

答:在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯(cuò),均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免釀成大的事故。