世聯(lián)地產(chǎn)項目經(jīng)理客戶危機防范初步處理規(guī)程

有哪些

世聯(lián)地產(chǎn)項目經(jīng)理客戶危機防范初步處理規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 客戶關系監(jiān)控：定期收集和分析客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。

2. 危機預警系統(tǒng)：建立有效的預警機制，識別可能引發(fā)危機的跡象。

3. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：確保項目團隊內(nèi)部信息暢通，快速響應客戶需求變化。

4. 風險評估：對項目各階段可能出現(xiàn)的風險進行評估，并制定應對策略。

5. 應急預案：預先設定危機處理流程，確保在危機發(fā)生時迅速行動。

6. 培訓與教育：提高團隊成員的危機意識和處理能力。

7. 后期修復與改進：危機過后，進行復盤分析，改善服務和流程。

標準

1. 及時性：危機處理必須迅速，以減小負面影響。

2. 有效性：采取的措施應能直接解決危機，防止問題擴大。

3. 透明度：與客戶溝通時，保持開放和誠實，不隱瞞事實。

4. 責任感：主動承擔責任，積極解決問題，維護客戶利益。

5. 持續(xù)性：危機處理不僅是短期行動，更應著眼長期客戶關系維護。

6. 靈活性：根據(jù)不同情況調(diào)整策略，適應不斷變化的環(huán)境。

是什么意思

世聯(lián)地產(chǎn)項目經(jīng)理客戶危機防范初步處理規(guī)程旨在通過系統(tǒng)化的方法，提前預防和有效應對可能出現(xiàn)的客戶危機。這包括持續(xù)關注客戶動態(tài)，建立預警機制以便盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題；強化內(nèi)部溝通，確保信息傳遞及時準確；對項目風險進行科學評估，制定針對性的應對方案；設立應急預案，以便在危機發(fā)生時迅速啟動；通過培訓提升團隊危機處理能力，保證處理過程的專業(yè)性；并在危機過后進行反思，不斷優(yōu)化服務和流程。這一規(guī)程強調(diào)的是及時、有效、透明的危機處理，以及對客戶關系的持續(xù)關注和維護，旨在維護公司聲譽，保障客戶滿意度。

世聯(lián)地產(chǎn)項目經(jīng)理客戶危機防范初步處理規(guī)程范文

世聯(lián)地產(chǎn)項目經(jīng)理對客戶危機防范與初步處理

1、房號賣重或折扣算錯

財務單據(jù)的核對是項目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容,出現(xiàn)差錯應承擔相應的管理責任。項目經(jīng)理都應明確成交程序及房號管理規(guī)定,建議采用房號管理單來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象,房號管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認購書階段,有糾正錯誤的時間;2)書面文件,有可追溯性;3)業(yè)務接待流程可沉淀下來。

2、銷售代表在確認可售房號后,收取客戶定金前,認購書要同事先復核簽字后,方可收取客戶定金,以免發(fā)生定金刷卡后,認購書發(fā)生錯誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購買須知與置業(yè)計劃簽字確認(銷售代表留底),避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊,有問題時方便查閱,有考證依據(jù),在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結(jié)束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣,需澄清與我們無關。

6、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的,盡量將他與其他人群分開,創(chuàng)造單獨與其談判條件,同時勸說其他人先離開,待候消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

7、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

先搶救人,然后保護現(xiàn)場,封閉,項目經(jīng)理及現(xiàn)場負責人應有應急電話號碼表,包括開發(fā)商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對應

第一時間通知開發(fā)商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時報告。

9、客戶財物損失

采取協(xié)助而不是負責處理的態(tài)度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)?？蛻敉对V、員工與小業(yè)主爭執(zhí)、開發(fā)商與小業(yè)主爭執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;

出現(xiàn)以上問題,責任人明確為項目經(jīng)理或現(xiàn)場負責人,項目經(jīng)理處理此類事件應把握平息事端,舒緩情緒八字原則。具體步驟為:首先制止事態(tài)擴大,將事件涉及人員引離公開售樓場所,然后了解情況,切忌當著客戶的面指責業(yè)務員,但可以為事件的處理做相應的配合,最后對事件做記錄(現(xiàn)場投訴記錄表),并呈報總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查

第一時間通知開發(fā)商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來,及時報告。

以上各類事件一旦發(fā)生,都應以書面的形式匯報至總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部;項目經(jīng)理季度考核重要指標。