世聯(lián)地產項目經理客戶危機防范初步處理規(guī)程

有哪些

世聯(lián)地產項目經理客戶危機防范初步處理規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 客戶關系監(jiān)控：定期收集和分析客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。

2. 危機預警系統(tǒng)：建立有效的預警機制，識別可能引發(fā)危機的跡象。

3. 內部溝通協(xié)調：確保項目團隊內部信息暢通，快速響應客戶需求變化。

4. 風險評估：對項目各階段可能出現(xiàn)的風險進行評估，并制定應對策略。

5. 應急預案：預先設定危機處理流程，確保在危機發(fā)生時迅速行動。

6. 培訓與教育：提高團隊成員的危機意識和處理能力。

7. 后期修復與改進：危機過后，進行復盤分析，改善服務和流程。

標準

1. 及時性：危機處理必須迅速，以減小負面影響。

2. 有效性：采取的措施應能直接解決危機，防止問題擴大。

3. 透明度：與客戶溝通時，保持開放和誠實，不隱瞞事實。

4. 責任感：主動承擔責任，積極解決問題，維護客戶利益。

5. 持續(xù)性：危機處理不僅是短期行動，更應著眼長期客戶關系維護。

6. 靈活性：根據不同情況調整策略，適應不斷變化的環(huán)境。

是什么意思

世聯(lián)地產項目經理客戶危機防范初步處理規(guī)程旨在通過系統(tǒng)化的方法，提前預防和有效應對可能出現(xiàn)的客戶危機。這包括持續(xù)關注客戶動態(tài)，建立預警機制以便盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題；強化內部溝通，確保信息傳遞及時準確；對項目風險進行科學評估，制定針對性的應對方案；設立應急預案，以便在危機發(fā)生時迅速啟動；通過培訓提升團隊危機處理能力，保證處理過程的專業(yè)性；并在危機過后進行反思，不斷優(yōu)化服務和流程。這一規(guī)程強調的是及時、有效、透明的危機處理，以及對客戶關系的持續(xù)關注和維護，旨在維護公司聲譽，保障客戶滿意度。

世聯(lián)地產項目經理客戶危機防范初步處理規(guī)程范文

世聯(lián)地產項目經理對客戶危機防范與初步處理

1、房號賣重或折扣算錯

財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容,出現(xiàn)差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規(guī)定,建議采用房號管理單來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象,房號管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認購書階段,有糾正錯誤的時間;2)書面文件,有可追溯性;3)業(yè)務接待流程可沉淀下來。

2、銷售代表在確認可售房號后,收取客戶定金前,認購書要同事先復核簽字后,方可收取客戶定金,以免發(fā)生定金刷卡后,認購書發(fā)生錯誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購買須知與置業(yè)計劃簽字確認(銷售代表留底),避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊,有問題時方便查閱,有考證依據,在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣,需澄清與我們無關。

6、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的,盡量將他與其他人群分開,創(chuàng)造單獨與其談判條件,同時勸說其他人先離開,待候消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

7、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

先搶救人,然后保護現(xiàn)場,封閉,項目經理及現(xiàn)場負責人應有應急電話號碼表,包括開發(fā)商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對應

第一時間通知開發(fā)商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時報告。

9、客戶財物損失

采取協(xié)助而不是負責處理的態(tài)度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)?？蛻敉对V、員工與小業(yè)主爭執(zhí)、開發(fā)商與小業(yè)主爭執(zhí)、員工之間產生矛盾;

出現(xiàn)以上問題,責任人明確為項目經理或現(xiàn)場負責人,項目經理處理此類事件應把握平息事端,舒緩情緒八字原則。具體步驟為:首先制止事態(tài)擴大,將事件涉及人員引離公開售樓場所,然后了解情況,切忌當著客戶的面指責業(yè)務員,但可以為事件的處理做相應的配合,最后對事件做記錄(現(xiàn)場投訴記錄表),并呈報總監(jiān)(營銷經理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查

第一時間通知開發(fā)商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關的銷售數(shù)據。有通知等文件可先接下來,及時報告。

以上各類事件一旦發(fā)生,都應以書面的形式匯報至總監(jiān)(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。