卓越餐飲業(yè)服務(wù)管理規(guī)程

有哪些

卓越餐飲業(yè)服務(wù)管理規(guī)程

一、客戶服務(wù)理念

1. 以人為本：將顧客需求置于首位，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)。

2. 品質(zhì)保證：確保食品質(zhì)量與安全，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3. 專業(yè)素養(yǎng)：培訓(xùn)員工掌握專業(yè)技能，提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)流程規(guī)范

1. 接待服務(wù)：禮貌熱情地迎接顧客，快速準(zhǔn)確地安排座位。

2. 訂單處理：詳細(xì)講解菜單，耐心解答顧客疑問(wèn)，確保訂單無(wú)誤。

3. 上菜時(shí)間：控制菜品出餐速度，確保菜品新鮮熱乎。

4. 用餐體驗(yàn)：關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)解決任何問(wèn)題。

5. 結(jié)賬服務(wù)：提供多種支付方式，快速準(zhǔn)確完成結(jié)賬。

6. 告別環(huán)節(jié)：感謝顧客光臨，邀請(qǐng)顧客再次光顧。

三、團(tuán)隊(duì)管理

1. 員工選拔：選擇具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力的員工。

2. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工持續(xù)成長(zhǎng)。

3. 溝通機(jī)制：建立開放的溝通渠道，傾聽員工意見，解決問(wèn)題。

4. 表?yè)P(yáng)與激勵(lì)：認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。

5. 糾正措施：對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，防止問(wèn)題再次發(fā)生。

四、環(huán)境維護(hù)

1. 清潔衛(wèi)生：保持餐廳整潔，定期清潔消毒，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境。

2. 裝飾布局：注重餐廳裝修風(fēng)格，體現(xiàn)品牌特色，提升顧客體驗(yàn)。

3. 設(shè)備維護(hù)：定期檢查設(shè)備設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。

五、危機(jī)管理

1. 應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)突發(fā)事件制定預(yù)案，如食物中毒、火災(zāi)等。

2. 客戶投訴處理：設(shè)立有效投訴渠道，迅速響應(yīng)并妥善處理投訴。

3. 風(fēng)險(xiǎn)防范：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。

模板

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確指導(dǎo)。

2. 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期評(píng)估員工服務(wù)表現(xiàn)。

3. 創(chuàng)新服務(wù)方式，如引入科技手段提升效率，提供在線預(yù)訂等便利服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 顧客滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，確保顧客滿意度達(dá)到90%以上。

2. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：從顧客進(jìn)店到就座不超過(guò)5分鐘，點(diǎn)餐至上菜不超過(guò)20分鐘。

3. 員工培訓(xùn)覆蓋率：所有員工每年至少參加兩次專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)。

4. 投訴處理率：對(duì)所有有效投訴在24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，并在48小時(shí)內(nèi)解決。

5. 衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)：每月衛(wèi)生檢查結(jié)果達(dá)到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門要求。

通過(guò)上述規(guī)程的實(shí)施，我們將不斷提升餐飲服務(wù)品質(zhì)，為顧客提供卓越的用餐體驗(yàn)，同時(shí)也推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

卓越餐飲業(yè)服務(wù)管理規(guī)程范文

在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代,服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè),它的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高,消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

案例:

百年老店為何品牌易主

某市有一家號(hào)稱百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制,以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng),一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨,親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門外一派車水馬龍的繁榮景象,店內(nèi)人聲鼎沸,我們進(jìn)店后,沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo),只好自己找位置,但找了一圈沒(méi)有位置了,就問(wèn)傳菜的服務(wù)員,讓幫找個(gè)位置,沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō),沒(méi)有看見我正忙著嘛,自己找吧,找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走,有空位了,我們只好將就坐下來(lái),桌椅破舊,桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞,室內(nèi)裝修陳舊,老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意,但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具,白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心還會(huì)劃破嘴呢,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說(shuō),點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴,但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺(jué),因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察,每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷,服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了,最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí),不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性,時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事,一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作,酒店才能立于不敗之地。