酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程

有哪些

一、預(yù)訂渠道

1. 官方網(wǎng)站預(yù)訂：客戶直接通過酒店官方網(wǎng)站進行房間選擇和預(yù)訂。

2. 第三方平臺預(yù)訂：如攜程、去哪兒網(wǎng)等在線旅游代理提供的預(yù)訂服務(wù)。

3. 電話預(yù)訂：客戶通過撥打酒店預(yù)訂熱線進行房間預(yù)訂。

4. 實體前臺預(yù)訂：客戶到酒店前臺進行現(xiàn)場預(yù)訂。

二、預(yù)訂流程

1. 選擇房型：客戶根據(jù)需求選擇合適的房型。

2. 提供信息：填寫入住人姓名、聯(lián)系方式、入住日期及離店日期。

3. 確認價格：系統(tǒng)顯示房費總額，包括可能的稅費和服務(wù)費。

4. 支付訂金：客戶支付一定比例的訂金或全款以確認預(yù)訂。

5. 發(fā)送確認信息：酒店向客戶發(fā)送預(yù)訂確認郵件或短信。

三、預(yù)訂政策

1. 取消政策：規(guī)定預(yù)訂取消的時間窗口和相應(yīng)的退款規(guī)則。

2. 入住政策：入住時間、退房時間及押金要求等。

3. 特殊需求：如無障礙設(shè)施、寵物入住等特殊要求的處理。

四、客戶服務(wù)

1. 預(yù)訂修改：客戶可以修改入住日期、房型等信息。

2. 問題解答：針對預(yù)訂過程中遇到的問題提供咨詢解答。

3. 投訴處理：對于預(yù)訂服務(wù)的不滿或問題進行及時處理。

標準

一、信息準確性 確保所有展示的房型信息、價格、政策等都準確無誤，避免誤導客戶。

二、流程規(guī)范性 預(yù)訂流程應(yīng)清晰簡潔，確?？蛻裟芸焖偻瓿深A(yù)訂，同時符合相關(guān)法律法規(guī)要求。

三、服務(wù)效率 從預(yù)訂到入住的各個環(huán)節(jié)，保證高效響應(yīng)，減少客戶等待時間。

四、客戶滿意度 以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意度達到預(yù)定標準。

五、信息安全 保護客戶個人信息安全，遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)，防止信息泄露。

六、透明度 公開預(yù)訂政策，包括價格、取消政策等，避免隱藏費用，增強客戶信任。

是什么意思

酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程是指在酒店行業(yè)中，為確保預(yù)訂過程的順利進行和客戶滿意度，制定的一系列操作標準和流程。它涵蓋了預(yù)訂渠道、預(yù)訂流程、預(yù)訂政策和服務(wù)等方面，旨在規(guī)范酒店的預(yù)訂服務(wù)，提升客戶體驗。規(guī)程中的“標準”部分強調(diào)了服務(wù)的質(zhì)量要求，包括信息準確性、流程規(guī)范性、服務(wù)效率、客戶滿意度、信息安全和透明度，這些都是衡量酒店預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的重要指標。理解這些規(guī)程意味著要確保在實際操作中遵循這些標準，以實現(xiàn)高效、專業(yè)且客戶導向的預(yù)訂服務(wù)。

酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程范文

[目的]

•了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。

•了解國際通行的幾種酒店收費方式。

•了解預(yù)計業(yè)務(wù),學會受理預(yù)訂。

•了解超額預(yù)訂及其處理的方法。

•了解收益管理概念。

第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類

一、預(yù)訂的方式

(一)電話預(yù)訂(telephone)

(二)傳真訂房(fa_)

(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet)

(四)信函訂房(mail)

(五)口頭訂房(verbal)

(六)合同訂房(contract)

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的。

二、預(yù)訂的種類

(一)臨時預(yù)訂(advance reservation)

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。

(二)確認類預(yù)訂(confirmed reservation)

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(guaranteed reservation)

指客人保證前來住宿,否則將承擔經(jīng)濟責任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型:

1、預(yù)付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保

第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。

5、分時度假(timeshare)組織訂房。

6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國際酒店通行的幾種收費方式

(一)歐洲式(european plan,簡稱ep)

只包括房費,而不包含任何餐費的收費方式,為世界上大多數(shù)酒店的采用。

(二)美國式(american plan,簡稱ap)

不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用,因此,又被稱為全費用計價方式,多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。

(三)修正美式(modified american plan,簡稱map)

包括房費和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個)的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

(四)歐洲大陸式(continental plan,簡稱cp)

包括房費及歐陸式早餐(continental breakfast)。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁(orange juice, grape juice, pineapple juiciest..)、烤面包(served with butter &jam)、咖啡或茶。

(五)百慕大式(bermuda plan,簡稱bp)

包括房費及美式早餐(american breakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋(fried, scrambled up,poached,boiled)和火腿(ham)或香腸(sausage)或咸肉(bacon)等肉類。

第三節(jié) 預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫預(yù)訂單。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。

二、確認預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認。

確認預(yù)訂(confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。

三、拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,就對預(yù)訂加以婉拒(turning down)。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、核對預(yù)訂

為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房;

五、預(yù)訂的取消

由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(cancellation)。接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(一)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi),有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個度的限制,以免出現(xiàn)因過渡超額而不能使客人入住,或超額不足而使部分客房閑置。通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況,合理掌握超額預(yù)訂的度。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應(yīng)該做到:

(1)誠懇地向客人道歉,請求管人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。

(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設(shè),_=超額預(yù)訂房數(shù);a=酒店客房部數(shù);c=續(xù)住房數(shù); r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;d=預(yù)期離店房數(shù);f1=提前退房率;f2=延期住店率,則:

_(a—c+_)•r1+(a—c+_)•r2+c•f1—d•f2

_=c•f2+(a—c)(r1+r2)1—(r1+r2)

設(shè)超額預(yù)訂率為r,則

r=_a—c100%

=c•f1—d•f2+(a—c)(r1+r2)(a—c)[1—(r1+r2)] 100%

例如:某酒店有標準客房600間,未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間,預(yù)期離率店房數(shù)為100間,該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問,就10月2日而言,該酒店:

(1)應(yīng)該接受多少超額訂房

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳

(3)總共應(yīng)該接受多少訂房

解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

_=c•f1—d•f2+(a—c)(r1+r2)1—(r1+r2)

=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

r=_a—c100%

=62600—200100%

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為

a—c+_

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房;超額預(yù)訂率最佳為15.5;總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項

在受理客人預(yù)訂時,預(yù)訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。

(3)填寫預(yù)訂單時,必須認真、仔細,逐欄、逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。

(4)遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。