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有哪些
一、投訴接收 1.1 客戶投訴渠道:電話、郵件、網(wǎng)站平臺(tái)、社交媒體及現(xiàn)場(chǎng)接待。 1.2 投訴分類:產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付延遲、價(jià)格爭(zhēng)議、合同糾紛等。
二、投訴記錄 2.1 詳細(xì)記錄:包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及影響范圍。
2. 2 證據(jù)收集:如通話錄音、郵件副本、照片或視頻等。
三、投訴評(píng)估 3.1 初步判斷:評(píng)估投訴的緊急程度、嚴(yán)重性及可能影響。
3. 2 影響分析:評(píng)估對(duì)客戶滿意度、公司聲譽(yù)及業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響。
四、投訴處理 4.1 責(zé)任部門識(shí)別:根據(jù)投訴內(nèi)容分配至相應(yīng)部門處理。
4. 2 快速響應(yīng):24小時(shí)內(nèi)向客戶確認(rèn)收到投訴并提供初步解決方案。
4. 3 內(nèi)部調(diào)查:查明事實(shí),確定責(zé)任方,制定最終解決方案。
五、溝通與反饋 5.1 定期更新:向客戶報(bào)告處理進(jìn)度,確保透明度。
5. 2 解決方案確認(rèn):與客戶協(xié)商,確保解決方案滿足客戶需求。
5. 3 處理結(jié)果通知:完成處理后,告知客戶并請(qǐng)求反饋。
六、后續(xù)跟進(jìn) 6.1 效果評(píng)估:檢查解決方案的執(zhí)行效果,確保問題得到解決。
6. 2 客戶滿意度調(diào)查:通過電話或問卷了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。
6. 3 防止再發(fā)生:分析投訴原因,制定預(yù)防措施,改進(jìn)流程。
標(biāo)準(zhǔn)
7.1 及時(shí)性:接到投訴后24小時(shí)內(nèi)回復(fù),7個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案。
7. 2 公正性:以事實(shí)為依據(jù),公平對(duì)待各方,不偏袒。
7. 3 有效性:解決方案應(yīng)能實(shí)質(zhì)性解決問題,防止類似問題再次發(fā)生。
7. 4 保密性:保護(hù)客戶隱私,未經(jīng)授權(quán)不得泄露投訴信息。
7. 5 持續(xù)改進(jìn):定期回顧投訴處理流程,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
8.1 投訴處理規(guī)程旨在建立一套規(guī)范、高效、公正的投訴管理機(jī)制,提升客戶滿意度。
8. 2 通過明確的流程和標(biāo)準(zhǔn),確??焖夙憫?yīng)客戶投訴,有效解決問題,同時(shí)防止類似問題的再次發(fā)生。
8. 3 本規(guī)程強(qiáng)調(diào)了客戶溝通的重要性,注重客戶體驗(yàn),旨在通過持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)公司的服務(wù)質(zhì)量與客戶信任。
8. 4 實(shí)施這一規(guī)程,將有助于維護(hù)公司形象,減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)商務(wù)中心的長期穩(wěn)定發(fā)展。
某商務(wù)中心投訴處理規(guī)程范文
zz大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱,但由于營運(yùn)部平時(shí)與客戶接觸較多,加上營運(yùn)招商部直接面對(duì)商務(wù)中心的租戶,故有時(shí)客戶會(huì)直接打電話或發(fā)信件到營運(yùn)部來投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此,營運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴,具體步驟如下:
(1)對(duì)投訴電話的處理過程
認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容,并筆錄下投訴人姓名、公司,聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。
若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)
在電話中明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法;
待問題解決后,再去電話向投訴人致歉,必要時(shí)以書面方式致歉。
若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門::聯(lián)系,并將解決辦法及時(shí)通知投訴人;
立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映,并了解有關(guān)部門將采取的處理方法;
再打電話通知投訴人,我部已將具體問題向有關(guān)部門反映,并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等;
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。
若投訴問題較為棘手,則營運(yùn)部應(yīng)去投訴公司詢問并了解具體情況,與有關(guān)部門聯(lián)系,上報(bào)公司總辦,協(xié)助處理和解決客戶的投訴。
(2)對(duì)于投訴信件的處理過程
認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件,并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱,聯(lián)系電話等。
若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
去電話明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法,并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。
待問題處理后,再向投訴客戶書面解釋并致歉。
將客戶投訴信件和我部回函存檔。
若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容,并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理
去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決;
待問題最終解決后,要向投訴人作書面解釋并致歉;
最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。