酒店前臺服務(wù)規(guī)程

有哪些

酒店前臺服務(wù)規(guī)程涵蓋了接待、入住、退房、咨詢、投訴處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且友好的服務(wù)體驗(yàn)。規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心部分：

1. 客戶接待：包括微笑服務(wù)、禮貌問候、快速識別客戶需求。

2. 入住手續(xù)：準(zhǔn)確、快速辦理入住，詳細(xì)解釋房間設(shè)施及酒店服務(wù)。

3. 客房分配：依據(jù)客人需求及酒店政策合理分配房間。

4. 咨詢解答：提供關(guān)于酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)、交通等信息。

5. 投訴處理：耐心傾聽，積極解決，保持專業(yè)和冷靜。

6. 退房服務(wù)：高效辦理退房手續(xù)，確認(rèn)無額外消費(fèi)。

7. 特殊需求：滿足特殊客人（如殘疾人士、帶小孩的家庭）的需求。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)形象：員工應(yīng)著裝整潔，保持良好的儀態(tài)和禮貌。

2. 服務(wù)速度：在3分鐘內(nèi)完成入住和退房手續(xù)。

3. 信息準(zhǔn)確性：確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)客人。

4. 保密原則：尊重客人隱私，不得泄露個(gè)人信息。

5. 應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況，能迅速做出合理決策。

6. 客戶滿意度：定期收集反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

酒店前臺服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量。這意味著前臺人員需要具備專業(yè)知識，能迅速、準(zhǔn)確地處理各種情況。專業(yè)形象不僅指外在儀表，更體現(xiàn)在待人接物的態(tài)度和解決問題的能力。服務(wù)速度是效率的體現(xiàn)，保證客人能在短時(shí)間內(nèi)完成入住或退房，減少等待時(shí)間。信息準(zhǔn)確性強(qiáng)調(diào)提供可靠信息，確?？腿四茼樌硎芫频攴?wù)。保密原則保護(hù)客人隱私，建立信任。應(yīng)變能力則要求員工靈活應(yīng)對各種突發(fā)狀況，維護(hù)酒店正常運(yùn)營?？蛻魸M意度是衡量規(guī)程執(zhí)行效果的重要指標(biāo)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客人對酒店的認(rèn)同感和忠誠度。這些規(guī)程旨在為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、愉快的住宿環(huán)境，同時(shí)也提升了酒店的整體形象和業(yè)務(wù)水平。

酒店前臺服務(wù)規(guī)程范文

(一)前臺術(shù)語解釋:

_skipper

答:

1.故意逃帳者。

2.特征:無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3.預(yù)防逃帳的措施。

_commercial rate

答:

1.商務(wù)房價(jià)。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2.商務(wù)房價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3.為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4.做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。

(二) 疑難問題處理:

_客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦

答:

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。

2.按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

_某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理

答:

1.查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。

2.聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3.請訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

第二組

(一)前臺術(shù)語解釋:

_reassign

答:

1.預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2.預(yù)先分房的重要性。

3.預(yù)先分房的根據(jù)。

_register

答:

1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內(nèi)容。

(二)疑難問題處理:

_當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理

答:

1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。

3.如客人不罷休，可借故暫避。

_酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪

答:

1. 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。

2. 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3.告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。

5.客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

第三組

(一)前臺術(shù)語解釋:

_netrate

答:

1.凈房價(jià)。指房價(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2.一般用于房價(jià)表，簽寫有關(guān)房價(jià)的合同。

_shutoff date

答:

1.留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

(二)疑難問題處理:

_如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理

答:

1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

_一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理

答:

1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

第四組

(一)前臺術(shù)語解釋:

_front office

答:

1.前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2.前臺部的主要任務(wù)有兩個(gè):一是經(jīng)營，二是管理。

3. 前臺部的組織結(jié)構(gòu)。

_upgrade

答:

1.將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。

2.用途:

a.用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。

b.提高接待規(guī)格給重要客人。

(二)疑難問題處理:

_如何處理已離店客人的信件

答:

1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3.對于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

_一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理

答:

1.原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。

2.建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。

3.問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺術(shù)語解釋:

_early arrival

答:

1.提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。

2.兩種情況

a:是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。

b: 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。

3.不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

_waiting list

答:

1.等候名單。

2.用途: 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3.它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。

(二)疑難問題處理:

_一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理

答:

1.可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2.請?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。

3.問他的信件如何處理。

4.其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。

5.更改資料，原住客的資料一般都要保留。

_一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理

答:

1.向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

2.安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。

3.請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4.其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

第六組

(一)前臺術(shù)語解釋:

_connecting room

答:

1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對或不同種類的客人。

_tariff

答:

1.房價(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。

2.房價(jià)表的內(nèi)容:房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，check out時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。

(二)疑難問題處理:

_某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理

答:

1.請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該:

a.請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b.請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。

c.此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對無誤時(shí)，請客人寫下收條。

_遇到刁難的客人怎么辦

答:

1.“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2.注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。