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第1篇 某物業(yè)公司收費(fèi)管理規(guī)范
物業(yè)公司收費(fèi)管理規(guī)范
1、目的
加強(qiáng)公司內(nèi)部控制,規(guī)范公司的收費(fèi)行為,保證公司資金安全,維護(hù)公司利益,保護(hù)好公司員工。
2、適用范圍
適用于公司各一線管理處、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)口。
3、職責(zé)
公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)督促、檢查各管理處、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)口遵守資金方面相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及執(zhí)行情況。
4、內(nèi)容
4.1崗位分工
除出納人員以及授權(quán)的收款員、值班收費(fèi)人員以外,任何人不得經(jīng)手現(xiàn)金。
出納員:
負(fù)責(zé)現(xiàn)金的日常管理,并對(duì)收款員和值班收費(fèi)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。
建立收據(jù)、發(fā)票的領(lǐng)用、發(fā)放、繳銷記錄,繳銷前詳細(xì)標(biāo)明每本票據(jù)的開(kāi)出份數(shù),作廢份數(shù),起訖時(shí)間,收款總金額(分現(xiàn)金、支票),與上繳公司的金額是否相符,確保錢、單相符。 (適用無(wú)會(huì)計(jì)或會(huì)計(jì)助理的項(xiàng)目)
公司出納負(fù)責(zé)與項(xiàng)目出納款項(xiàng)的交接。
收款員(值班收費(fèi)人員)主要包含前臺(tái)收費(fèi)人員、車輛崗安全員、__會(huì)所收銀員、吉普吧收銀員、家政班長(zhǎng)。
收款員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)口資金的直接收取、繳交以及票據(jù)領(lǐng)用,繳交。
出納員、收款(費(fèi))員應(yīng)具有高技能鑒別假鈔真?zhèn)文芰?一旦收取假鈔后果自負(fù);公司應(yīng)為收款員配備必要的驗(yàn)鈔設(shè)備。
票據(jù)管理員:票據(jù)管理員由公司財(cái)務(wù)管理部會(huì)計(jì)兼任。票據(jù)管理員負(fù)責(zé):
公司票據(jù)的購(gòu)進(jìn);
票據(jù)保管;
票據(jù)注銷;
票據(jù)稽核檢查;
__會(huì)計(jì)助理兼任漢口區(qū)域票據(jù)的領(lǐng)用、保管及注銷。
辦理收款業(yè)務(wù)的人員必須具備良好的職業(yè)道德,忠于職守,廉潔奉公,遵紀(jì)守法,客觀公正。收款人員不得挪用或侵占公司錢款,一經(jīng)查實(shí),公司將予以嚴(yán)肅處理,并視情節(jié)嚴(yán)重,保留向司法機(jī)關(guān)起訴的權(quán)利。
收款崗位人員根據(jù)公司具體情況進(jìn)行崗位輪換。
財(cái)務(wù)管理部定期(每季度)對(duì)資金業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員進(jìn)行相關(guān)制度和崗位職責(zé)的培訓(xùn),保證所有人員確認(rèn)已接受培訓(xùn)并清楚國(guó)家、集團(tuán)、公司的財(cái)務(wù)制度和個(gè)人的職責(zé)。
4.2票據(jù)管理
公司對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)的管理和控制是以票據(jù)的管理和控制為基礎(chǔ)的,主要責(zé)任部門(mén)為公司財(cái)務(wù)管理部,公司目前的票據(jù)主要包含服務(wù)業(yè)統(tǒng)一發(fā)票、停車場(chǎng)專用定額發(fā)票、餐飲定額發(fā)票企業(yè)統(tǒng)一收據(jù),公司內(nèi)部各種代用券(如游泳卡、餐卡)等。
票據(jù)環(huán)節(jié)控制
a票據(jù)的購(gòu)進(jìn):必須由財(cái)務(wù)管理部的票據(jù)管理員憑《發(fā)票領(lǐng)用證》統(tǒng)一到稅務(wù)部門(mén)購(gòu)進(jìn)稅務(wù)票據(jù)、內(nèi)部代用券則到指定廠家印刷,購(gòu)進(jìn)回來(lái)的票據(jù)由公司票據(jù)管理員統(tǒng)一保管,并登記造冊(cè),票據(jù)管理員必須對(duì)票據(jù)嚴(yán)格管理,對(duì)其安全性負(fù)責(zé)。
b.票據(jù)的領(lǐng)用:漢口區(qū)域的票據(jù)領(lǐng)用由__管理處出納統(tǒng)一到公司票據(jù)管理員辦理登記領(lǐng)取手續(xù),武昌區(qū)域的票據(jù)領(lǐng)用由使用部門(mén)統(tǒng)一到公司票據(jù)管理員辦理登記領(lǐng)用手續(xù)。票據(jù)管理員應(yīng)根據(jù)收費(fèi)崗位情況掌握發(fā)放的數(shù)量及品種,一次一般不超出一個(gè)月的用量,并采用以舊換新制度。漢口區(qū)域的票據(jù)使用部門(mén)統(tǒng)一到__管理處出納領(lǐng)取,一次一般不超過(guò)兩個(gè)星期的用量。
c.票據(jù)的保管:包括未使用票據(jù)及票據(jù)的存根;各收費(fèi)崗位的零散票據(jù)及出納庫(kù)存票據(jù)的保管;對(duì)使用完的票據(jù)存根,必須與公司票據(jù)管理員結(jié)算,統(tǒng)一由公司票據(jù)管理員保管,各收費(fèi)崗位不應(yīng)自存自留,對(duì)正在使用或尚未使用的票據(jù),按誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)處理,應(yīng)視同現(xiàn)金、存放于最安全的地方。
d.票據(jù)的填寫(xiě):公司任何一項(xiàng)收費(fèi)都必須出示正式票據(jù)與客戶,任何人或部門(mén)利用非公司財(cái)務(wù)監(jiān)控的票據(jù)對(duì)外進(jìn)行收費(fèi),都是公司財(cái)務(wù)制度不允許的,其責(zé)任由當(dāng)事人或部門(mén)責(zé)任人承擔(dān)。票據(jù)的填寫(xiě)必須做到內(nèi)容完整,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,字跡工整,手續(xù)要齊備,一次性頂格填寫(xiě),任何票據(jù)都不得外借或填寫(xiě)與公司收費(fèi)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。對(duì)于通過(guò)銀行托收收款需開(kāi)具發(fā)票的,應(yīng)在發(fā)票備注欄中注明'銀行托收'。
e票據(jù)稽核檢查:財(cái)務(wù)管理部及各收費(fèi)崗位的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)各收費(fèi)開(kāi)票崗位認(rèn)真進(jìn)行督促、檢查、內(nèi)容包括'票據(jù)'的填寫(xiě)情況、保管情況、安全情況等。
4.3收費(fèi)環(huán)節(jié)的控制規(guī)定
主要是指收費(fèi)的環(huán)節(jié)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)減免的控制。公司重申任何部門(mén),任何人收到現(xiàn)金或支票(支票需到帳),或者轉(zhuǎn)帳的收入必須開(kāi)具公司的正式收據(jù)或發(fā)票給客戶;對(duì)外或?qū)?nèi)發(fā)放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必須到財(cái)務(wù)登記,并蓋發(fā)票專用章。這是公司控制收入的核心環(huán)節(jié),公司所有人員必須認(rèn)真執(zhí)行,如有違反,公司將予以嚴(yán)肅處理,各部門(mén)責(zé)任人要監(jiān)督本部門(mén)人員和業(yè)務(wù)人員執(zhí)行。
a.收費(fèi)環(huán)節(jié)上控制:有標(biāo)準(zhǔn)(明碼)的按標(biāo)準(zhǔn),有計(jì)算依據(jù)的按依據(jù)收費(fèi)。各收款管理人員必須按照批準(zhǔn)后的明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格進(jìn)行收取。嚴(yán)禁向客戶多收取或少收取。
b.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的控制:各部門(mén)的收費(fèi)項(xiàng)目必須進(jìn)行測(cè)算、報(bào)批、公布,做到明碼收費(fèi),對(duì)暫無(wú)明碼的收費(fèi)應(yīng)由當(dāng)事人與部門(mén)經(jīng)理根據(jù)情況確定并及時(shí)知會(huì)財(cái)務(wù)管理部,對(duì)經(jīng)常發(fā)生或數(shù)額較大的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。
c.收費(fèi)減免的控制:
城市花園吉普吧、__會(huì)所以及管理處中介項(xiàng)目考慮到靈活經(jīng)營(yíng)的需要,部門(mén)負(fù)責(zé)人有20%以內(nèi)折扣的權(quán)利。部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行折扣后必須形成備案交予財(cái)務(wù)管理部,超出上述限額必須提前報(bào)公司財(cái)務(wù)管理部和總經(jīng)理審批。對(duì)于其他項(xiàng)目,有明碼標(biāo)價(jià)或公司經(jīng)常性收費(fèi)為公司主要經(jīng)營(yíng)收入,公司各部門(mén)、管理處任何人都無(wú)權(quán)減免,如遇十分意外,必須報(bào)公司財(cái)務(wù)管理部和總經(jīng)理審批?？蛻暨`約金的減免可見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。
d.收費(fèi)項(xiàng)目的報(bào)批
公司各部門(mén)(管理處)必須對(duì)本部門(mén)新發(fā)生收費(fèi)項(xiàng)目必須填寫(xiě)專門(mén)表格報(bào)公司會(huì)簽。
4.4收費(fèi)結(jié)算的管理規(guī)定
a、結(jié)算的起點(diǎn)和時(shí)間:每一個(gè)收費(fèi)崗位或人員每天必須與管理處財(cái)務(wù)出納結(jié)算一次,同時(shí)如收費(fèi)人員無(wú)保險(xiǎn)柜的,應(yīng)將錢款寄存公司出納處或送存銀行,有保險(xiǎn)柜的人員現(xiàn)金超過(guò)2000元的也應(yīng)交公司出納處或送存銀行。管理處出納每周三與公司本部出納結(jié)算一次.
b、結(jié)算地點(diǎn):財(cái)務(wù)管理部根據(jù)公司實(shí)際情況和便于結(jié)算,設(shè)置2名出納員,負(fù)責(zé)各個(gè)收款崗位的工作:城市花園出納(目前公司本部出納兼)負(fù)責(zé)與城市花園各收費(fèi)崗位人員結(jié)算;__出納負(fù)責(zé)與__及漢口區(qū)域各收費(fèi)崗位人員結(jié)算,公司本部出納負(fù)責(zé)與各管理處出納人員的費(fèi)用結(jié)算。
c、結(jié)算事項(xiàng):各收費(fèi)崗位對(duì)填的票據(jù),當(dāng)時(shí)只能撕下發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交給客戶,記帳聯(lián)及存根聯(lián)交出納結(jié)算時(shí),由出納核對(duì)后(出納所填寫(xiě)票據(jù)則由其它人員核對(duì)),再將記帳聯(lián)撕下用于會(huì)計(jì)記帳,存根聯(lián)不動(dòng),并根據(jù)結(jié)算情況,同時(shí)填寫(xiě)《現(xiàn)金繳收記錄單》,雙方簽字認(rèn)可;如果錯(cuò)開(kāi)票據(jù),則將所有聯(lián)保留并作廢,并另開(kāi)一份。各管理處的收款人
員與出納、出納與公司財(cái)務(wù)管理部的款項(xiàng)交接必須以票據(jù)的領(lǐng)用及核銷為依據(jù),并由收款方開(kāi)具收據(jù)或在收款日?qǐng)?bào)表上簽收。收款日?qǐng)?bào)表必須詳細(xì)列明收款金額、收款日期、收款票據(jù)號(hào)等內(nèi)容。
d、收費(fèi)記帳:出納在與各收費(fèi)人員結(jié)算后,及時(shí)將錢款保存好或送存銀行,并將《繳款記錄單》及記帳聯(lián)等單據(jù),傳遞至?xí)?jì)記帳,如無(wú)特殊情況,會(huì)計(jì)人員必須在當(dāng)月內(nèi)填寫(xiě)記帳憑證并登記入帳(電腦)。各收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)款送到銀行或交公司出納,每天進(jìn)行日?qǐng)?bào)表的結(jié)算。
4.5 __會(huì)所收款結(jié)算規(guī)定
由于__會(huì)所業(yè)務(wù)日趨頻繁,消費(fèi)筆數(shù)多,金額小,具有較多的特殊性,為了加強(qiáng)這方面的管理,確保公司現(xiàn)款的安全,特提出如下幾點(diǎn)要求:
a.客戶至__會(huì)所進(jìn)行消費(fèi)時(shí),首先到各活動(dòng)項(xiàng)目的總臺(tái)登記并由總臺(tái)填制活動(dòng)登記單。
b.總臺(tái)根據(jù)客戶活動(dòng)登記單的消費(fèi)情況結(jié)算收費(fèi),如遇客戶需要發(fā)票時(shí),開(kāi)具公司的統(tǒng)一發(fā)票。
c.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入__會(huì)所的保險(xiǎn)柜內(nèi),并于第二天下班前定時(shí)與__管理處出納結(jié)算,并對(duì)未開(kāi)正式發(fā)票部分營(yíng)業(yè)款開(kāi)具發(fā)票。
d.所有活動(dòng)登記單的印制,領(lǐng)用、結(jié)存、退回必須由公司財(cái)務(wù)登記、監(jiān)管。
e.__管理處出納必須加強(qiáng)對(duì)各總臺(tái)(收銀臺(tái))的監(jiān)管(如活動(dòng)登記單的填制情況及是否按單收費(fèi)及發(fā)票的開(kāi)具情況等)。
4.6食堂收款結(jié)算補(bǔ)充規(guī)定
食堂收款分為公司內(nèi)部客戶和外部客戶。
4.6.1 食堂內(nèi)部客戶是指物業(yè)公司在冊(cè)員工(包含試用期人員)。其余就餐人員為外部客戶。(包含地產(chǎn)公司人員)。
4.6.2 __食堂內(nèi)部餐券統(tǒng)一由管理處出納統(tǒng)一發(fā)售,城市花園食堂內(nèi)部餐券由城花管理處出納統(tǒng)一發(fā)售。周六、周日不予以出售餐券。
4.6.3 食堂內(nèi)部餐券由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作,在物業(yè)公司的食堂可以通用。出售完餐券,必須向買餐卡人員開(kāi)具收據(jù)。管理處項(xiàng)目人事行政部門(mén)負(fù)責(zé)人為食堂直接對(duì)外出售餐券的負(fù)責(zé)人,人事行政部門(mén)負(fù)責(zé)人可以授權(quán)食堂工作人員進(jìn)行出售餐券。劃票員為內(nèi)部員工劃票后才能提供餐券,食堂工作人員見(jiàn)餐券后才能為對(duì)方提供飯菜。詳細(xì)規(guī)定可以參考食堂內(nèi)部管理規(guī)定。
4.6.4食堂收款員繳交款項(xiàng)以及票據(jù)每周不得少于兩次。
4.7車輛崗收款結(jié)算補(bǔ)充規(guī)定
4.7.1車輛崗安全員兼任車輛收款員。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目車輛崗收款負(fù)責(zé)人,承擔(dān)項(xiàng)目收款的直接責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以授權(quán)安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛崗票據(jù)的領(lǐng)用、繳交、注銷以及錢款的繳交。車輛崗收款負(fù)責(zé)人或授權(quán)負(fù)責(zé)人不得經(jīng)辦現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)金收款。
4.7.2 車輛崗的收款負(fù)責(zé)人在票據(jù)的派發(fā)、收繳、注銷以及錢款的收繳、上繳必須做好內(nèi)部的交接記錄。
4.7.3車輛崗收款員在每一班交接班時(shí)務(wù)必在《安全員交接班記錄表》上詳細(xì)記錄車輛票據(jù)的起迄號(hào)碼,本崗的開(kāi)具票據(jù)的起迄號(hào)碼、貨幣金額。雙方交接人必須在記錄本上簽字。
4.6.4車輛崗收款負(fù)責(zé)人繳接款項(xiàng)以及票據(jù)每周不得少于兩次。
4.8有償服務(wù)收款結(jié)算補(bǔ)充規(guī)定
4.8.1本規(guī)范的有償服務(wù),特指家政保潔、家政維修上門(mén)服務(wù)類、租賃中介。
4.8.2 有償服務(wù)的派工單必須接受財(cái)務(wù)管理部的監(jiān)督控制,有償服務(wù)的派工單必須在財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)用、登記、注銷。
4.8.3在提供有償服務(wù)中,安排工作、提供服務(wù)、收費(fèi)三項(xiàng)工作是不相容崗位,不得由一人辦理其中兩項(xiàng)或以上的業(yè)務(wù)。工作安排即下發(fā)家政服務(wù)單由管理處前臺(tái)進(jìn)行安排,提供服務(wù)由家政服務(wù)員完成,收費(fèi)工作確定由家政服務(wù)班長(zhǎng)來(lái)操作。家政班長(zhǎng)收費(fèi)后當(dāng)日須及時(shí)將款項(xiàng)交給管理處前臺(tái)工作人員。
4.8.4在有償服務(wù)回訪中,必須包含對(duì)收費(fèi)金額的回訪。
4.8.5在有償服務(wù)中,工作人員不得接受客戶小費(fèi)或禮品。在特殊情況下若有發(fā)生須及時(shí)向上
級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)管理部匯報(bào)。
4.8.6租售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人不得經(jīng)手現(xiàn)款。
4.9 收款保管
4.9.1各管理處取得的貨幣資金收入必須及時(shí)入賬,不得私設(shè)'小金庫(kù)',不得賬外設(shè)賬,嚴(yán)禁收款不入賬。嚴(yán)禁'白條'抵充庫(kù)存現(xiàn)金,更不得挪用現(xiàn)金。
4.9.2各管理處以現(xiàn)金方式獲取的收入,應(yīng)及時(shí)送存銀行,原則上應(yīng)當(dāng)天送存。在銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后收進(jìn)的現(xiàn)金,應(yīng)當(dāng)采取妥善保管措施,于第二天送存銀行。
4.9.3各管理處的業(yè)務(wù)部門(mén)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收取的現(xiàn)金必須及時(shí)上交出納處,不得自行用于任何開(kāi)支。
4.9.4 收款員每日營(yíng)業(yè)終了,將款項(xiàng)交管理處出納,非工作時(shí)間收款于第一個(gè)工作日上班前兩小時(shí)交出納處。不能及時(shí)交給出納或存入銀行的現(xiàn)金,收款員應(yīng)存入管理處指定的保險(xiǎn)柜,嚴(yán)禁私自存放。管理處必須采取措施保證保險(xiǎn)柜的安全和正常使用。
4.9.5對(duì)于現(xiàn)金和各種有價(jià)代用券,經(jīng)辦人要確保其安全和完整無(wú)缺,因保管責(zé)任造成的短缺,當(dāng)事人要負(fù)賠償責(zé)任。
4.9.6公司及管理處的財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜由出納保管,嚴(yán)禁與其他部門(mén)或人員共用財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜。出納必須嚴(yán)守保險(xiǎn)柜密碼;保險(xiǎn)柜鑰匙由出納妥善保管,不得隨意亂放或任意轉(zhuǎn)交他人。
4.9.7財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜內(nèi)不允許存放私人物品(含現(xiàn)金及其它物品),也不允許存放代業(yè)主保管的現(xiàn)金及物品。確需承辦代業(yè)主保管現(xiàn)金及物品業(yè)務(wù)的,應(yīng)單獨(dú)使用專門(mén)的保險(xiǎn)柜。
4.10 收款監(jiān)督檢查
4.10..1財(cái)務(wù)管理部為收款業(yè)務(wù)的監(jiān)督部門(mén),財(cái)務(wù)管理部有權(quán)對(duì)各收費(fèi)崗位及收款人員進(jìn)行定期或不定期的檢查。
4.10.2公司財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)每季度至少一次對(duì)下屬各部門(mén)的資金收、付款情況進(jìn)行全面檢查,以確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度全面得到執(zhí)行,款項(xiàng)及時(shí)回收入賬。公司財(cái)務(wù)人員每月至少一次對(duì)部門(mén)各收費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查并保留有記錄。收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)必須保證票款相符。
4.10.3監(jiān)督檢查的內(nèi)容主要包括:
票據(jù)的保管情況。重點(diǎn)檢查票據(jù)的購(gòu)買、領(lǐng)用、保管、核銷手續(xù)是否健全,票據(jù)保管是否存在漏洞。
收款業(yè)務(wù)相關(guān)崗位及人員的設(shè)置情況。重點(diǎn)檢查是否存在收款業(yè)務(wù)不相容職務(wù)混崗的現(xiàn)象。
檢查是否存在未經(jīng)審批的隨意多收、少收費(fèi)用、減免的情況。
4.10.4對(duì)監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的收款內(nèi)部控制中的薄弱環(huán)節(jié),應(yīng)當(dāng)采取措施,及時(shí)加以糾正和完善。
5、生效日
此制度自公布之日起試運(yùn)行。
6、解釋權(quán)
此規(guī)范的解釋及修訂權(quán)歸公司財(cái)務(wù)管理部。
6、存檔記錄
第2篇 鄰里小區(qū)總體物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
左鄰右里小區(qū)總體物業(yè)管理目標(biāo)
指標(biāo)名稱管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施
房屋及配套設(shè)施、設(shè)備完好率98%建立設(shè)備巡查制度、健全房屋及設(shè)備檔案記錄
房屋零修、急修及時(shí)率100%建立嚴(yán)格的維修制度,要求小維修三分鐘之內(nèi)答復(fù)處理,零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò)夜,回訪情況記錄,設(shè)立值班電話
維修工程質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)監(jiān)督,按操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)
綠化完好率99%實(shí)行專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù),加強(qiáng)監(jiān)管,確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)土地裸露
保潔率99%保潔落實(shí)到人,建立責(zé)任制,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力
道路完好率98%落實(shí)責(zé)任人,進(jìn)行日常巡視檢修和定期維修保養(yǎng)
投訴處理率100%加強(qiáng)與業(yè)主(使用人)的溝通,定期走訪,征求管理意見(jiàn),及時(shí)排憂解難。投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪
消防火災(zāi)發(fā)生率0全員義務(wù)消防制度,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,安保日常巡查,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理
治安案件發(fā)生率因管理因素的發(fā)率低于1‰實(shí)行12小時(shí)站崗、24小時(shí)巡邏值班制度,確立入住期'人防為主、技防為輔、全面防范'的治安思路。明確治安職責(zé),層層防衛(wèi),以確保小區(qū)的人身財(cái)產(chǎn)安全,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度
第3篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(一)開(kāi)發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來(lái)不便,以提高物業(yè)的整體效果、價(jià)值。
2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時(shí)提出整改方案,配合落實(shí)。
4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢
在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購(gòu)房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購(gòu)房者物業(yè)管理方面的問(wèn)題。
(二)物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、參與竣工險(xiǎn)收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助開(kāi)發(fā)商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場(chǎng)房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗(yàn)收條件,要求施工單位按要求完成開(kāi)發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開(kāi)發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。
2、組織接管驗(yàn)收
由物業(yè)公司牽頭,對(duì)鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗(yàn)收。
3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理工程遺留問(wèn)題
(1)常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問(wèn)題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面層松動(dòng);
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見(jiàn)問(wèn)題。
(2)問(wèn)題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對(duì)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。相關(guān)部門(mén)、單位到場(chǎng)監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時(shí)維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。
--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。
--因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過(guò)接管驗(yàn)收:房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題,工程遺留問(wèn)題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;
(2)達(dá)到入伙的條件:實(shí)現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場(chǎng)所。
2、入伙的準(zhǔn)備工作
(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實(shí)際情況配合開(kāi)發(fā)商編寫(xiě)和印刷《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》,準(zhǔn)備《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《入伙通知書(shū)》等;
(2)入伙時(shí)的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營(yíng)造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識(shí)牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開(kāi)發(fā)商確定入伙時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書(shū),《商品房買賣合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書(shū)及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗(yàn)證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》等文件;
(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;
(4)驗(yàn)房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開(kāi)通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請(qǐng)與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗(yàn)收;
(四)實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實(shí)行綜合一體化管理;
(2)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話;
(3)設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
(1)房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無(wú)違章裝修,無(wú)亂搭建,無(wú)亂張貼懸掛;
(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等;
(4)無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識(shí)圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報(bào)修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。
3、保安消防及車輛
(1)保安和車輛實(shí)行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊(duì)伍;
(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損;
> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施;
(4)無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;
(5)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序,制度落實(shí),無(wú)違章行駛及停泊;
(7)非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí),管理有序,停放整齊;
(8)設(shè)立24小時(shí)安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;
(4)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無(wú)堵塞現(xiàn)象;
(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)踐踏折損現(xiàn)象,無(wú)大面積黃土裸露;
(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、中耕除草、綠化保潔、對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換等;
6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理
(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所,無(wú)違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為,無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常,完好率達(dá)到95%以上;
(2)道路早暢通無(wú)損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無(wú)二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損;
(5)停車場(chǎng)及其他公共場(chǎng)地、建筑小品等完好無(wú)損;
(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;
(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)
(1)商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無(wú)破損污跡;
(2)落實(shí)好門(mén)前三包,鋪面整潔,無(wú)亂丟垃圾,無(wú)污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無(wú)存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營(yíng)效果好,有償服務(wù)項(xiàng)目齊全,無(wú)違反規(guī)定亂收費(fèi)。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;
(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作;
10、便民特約服務(wù)
(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時(shí)提供特約有償服務(wù)等;
第4篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語(yǔ)言
(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__
(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5、 對(duì)來(lái)訪人員
(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'
6、 對(duì)住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14) 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、 接聽(tīng)電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門(mén)'。
⑶ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
(5) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。
(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)這,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
(2) 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。
(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第5篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第6篇 物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式規(guī)范
某某物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式
(一)zz物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項(xiàng)目
zz物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)和要求,針對(duì)性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目:
1、按服務(wù)項(xiàng)目來(lái)分
第一大類物業(yè)管理服務(wù)
提供醫(yī)院行政辦公大樓、門(mén)診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。
具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下62個(gè)項(xiàng)目:
一)、機(jī)電工程方面21項(xiàng)
1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調(diào)檢修維護(hù);3.高變壓設(shè)備運(yùn)行維護(hù);4.低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);5.發(fā)電機(jī)應(yīng)急運(yùn)行和維護(hù);6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù);7.日常給排水系統(tǒng)維護(hù);8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護(hù);9.有線電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù);10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運(yùn)行維護(hù);11.醫(yī)院會(huì)議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù);12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護(hù);13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護(hù);14.醫(yī)院的消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù);15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);16.電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);19.閉路可視監(jiān)控中心的維護(hù);20.醫(yī)院污水處理站的維護(hù)水質(zhì)處理;21.高壓氧氣房的維護(hù)。
二)、安管服務(wù)方面共9項(xiàng):
1.門(mén)崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門(mén)診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫(kù)的車輛引導(dǎo)、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報(bào)刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。
三)、清潔、消毒服務(wù)方面共19項(xiàng):
1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運(yùn);5.公共洗手間、開(kāi)水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門(mén)、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔;16.天臺(tái)、平臺(tái)、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。
四)、綠化服務(wù)方面共8項(xiàng):
1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機(jī)剪;3.花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng);4.樹(shù)木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。
五)、受理接待服務(wù)共5項(xiàng):
1.接待咨詢;2.報(bào)修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。
第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共8項(xiàng)
1.導(dǎo)醫(yī);2.護(hù)工;3.病人陪護(hù);4.月子陪護(hù);5.門(mén)診掛號(hào);6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。
第三大類 物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項(xiàng)
1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購(gòu);2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉(cāng)庫(kù)管理服務(wù);4.自選商品;5.花店;6. 書(shū)店;7.商務(wù)中心服務(wù)。
第四大類 餐飲服務(wù)共3項(xiàng)
1.患者營(yíng)養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐;3.接待用餐。
第五大類 特約服務(wù)共3項(xiàng)
1.會(huì)議、影視、培訓(xùn)中心、圖書(shū)館及其他場(chǎng)管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊(duì)管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。
(二)、按內(nèi)容來(lái)分;
第一大類物業(yè)管理服務(wù)
1、機(jī)電工程的服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù)
(1)房屋建筑零星修補(bǔ)和養(yǎng)護(hù)(包括補(bǔ)瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。
(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。
b、非常規(guī)服務(wù)
(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門(mén)窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù));(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。
2、保安服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù):門(mén)衛(wèi)、車輛及停車場(chǎng)的控制和管理、消防監(jiān)控。
b、非常規(guī)服務(wù):住院樓患者親友探訪出入登記。
3、保潔綠化服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù)
(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù),包括房屋的天棚、地板、墻壁、門(mén)窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。
(2)住院樓、附樓、門(mén)診樓、放射樓及停車場(chǎng)等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。
(3)房屋共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、建筑外墻等的清潔。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。
(5)庭院、草坪、灌木、花樹(shù)的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補(bǔ)種、換種、加種所需的材料費(fèi)和改造所需費(fèi)用)。
(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲(chóng)害消殺服務(wù)。
(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運(yùn)服務(wù)。
b、非常規(guī)服務(wù)
院內(nèi)物品的搬運(yùn)(不包括藥品和大型設(shè)備)。
第二大類專項(xiàng)服務(wù)
1、醫(yī)療輔助服務(wù)
包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。
2、司機(jī)服務(wù)
車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。
第三大類其它服務(wù)
1、商業(yè)經(jīng)營(yíng)(經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中標(biāo)后根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置)。
2、專業(yè)陪護(hù)(自營(yíng)服務(wù))。
3、餐飲管理服務(wù)(配套服務(wù))。
包括患者營(yíng)養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。
第7篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
8.不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
5.不講過(guò)份的玩笑。
6.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。
13.離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候'。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
2.接電話先說(shuō)'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙'或'請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)'。不得倒亂次序。
3.通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。
4.用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
6.辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
7.對(duì)話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第8篇 物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范
物業(yè)管理公司的管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書(shū)面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊(cè)及其支持文件。
1.4 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對(duì)管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng),以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊(cè)及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)為目的,確保顧客需求和期望得到識(shí)別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們?cè)谝?guī)范和提升內(nèi)部管理的過(guò)程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過(guò)程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過(guò)程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a)方案管理
識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求;
b)目標(biāo)管理
根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)管理者的努力方向和工作責(zé)任;
c)計(jì)劃管理
通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1)識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過(guò)程;
2)確定這些過(guò)程的順序和相互作用,并合理的安排過(guò)程的順序;
3)確定這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4)確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5)測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程;
6)采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對(duì)物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:
1)采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級(jí)員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績(jī)效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6)定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次:管理手冊(cè)(質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊(cè)是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。
5.4 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。
第9篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范怎么寫(xiě)
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。
上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。
上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。
頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
四、表情1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。
做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。
不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
8. 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。
不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。
五、言談1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3. 三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
5.不講過(guò)份的玩笑。
6. 說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。
7. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。
13.離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候'。
如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。
不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。
六、制服1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2. 非因工作需要,不得穿著制服。
3. 紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
2. 接電話先說(shuō)'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙'或'請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)'。
不得倒亂次序。
3. 通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。
4. 用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
6. 辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
7. 對(duì)話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第10篇 前期物業(yè)管理保潔部管理規(guī)范
前期物業(yè)管理項(xiàng)目保潔部管理規(guī)范
工作職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)、外清潔衛(wèi)生工作,確保潔生環(huán)境達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求;
2. 負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)、外雜物的清理。
3. 做好清潔用品的使用、管理工作。
4. 負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。
5. 負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)、外的垃圾清運(yùn)及處理工作。
6. 負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)、外裝飾設(shè)施的清潔與保養(yǎng)。
7. 協(xié)助其他部門(mén)監(jiān)管公共秩序及設(shè)備運(yùn)行情況,完成突發(fā)事件的應(yīng)急工作。
8. 負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)有害生物消殺防治工作。
保潔部崗位設(shè)置
保潔部領(lǐng)班
保潔員
1.計(jì)劃設(shè)置4人。
2.領(lǐng)班1人,保潔員3人。
3. 領(lǐng)班參與正常排班。
員工行為規(guī)范準(zhǔn)則
一.保潔部日常管理制度
1. 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 上班穿制服、戴工號(hào)牌、儀表整潔、精神飽滿,不吃異味食品、不用有怪味的化妝品,不涂濃妝,嚴(yán)禁著便裝與制服混裝上崗,。
3. 履行職責(zé),按時(shí)上、下班,不遲到、早退、曠工,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
4. 到任何辦公室入室清潔不得私自傳帶文件、物品。
5. 愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不得損公肥私,損壞、遺失工具照價(jià)陪償。
6. 絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)、按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù),嚴(yán)禁拉幫結(jié)派,搞不利于團(tuán)結(jié)的事。
7. 工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、聚眾聊天、大聲喧嘩。
8. 按照公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
9. 對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
10. 嚴(yán)禁侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人,造謠惑眾、搬弄是非。
11. 禮貌,熱情地幫助需要幫助的客戶,但不要過(guò)份熱情。
12. 對(duì)公司內(nèi)部的管理方式、客戶電話、姓名不得外傳。
13. 遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
14. 未經(jīng)批準(zhǔn),嚴(yán)禁私自派發(fā)公司文件或資料。
15. 不做有損公司形象和聲譽(yù)的事。
16. 不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
17. 節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
18. 認(rèn)真做好每日工做記錄。
二.工作要求
工作中要求做到“五個(gè)一樣”
1. 上班與下班一樣
2. 平時(shí)與假日一樣
3. 檢查與不檢查一樣
4. 早班與中班一樣
5. 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
三.禮節(jié)禮貌
1.禮節(jié)禮貌--這是最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
2. 與人交談先說(shuō)“您好”
3. 要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”,結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”,失誤時(shí)一定要說(shuō)“對(duì)不起”
4. 給對(duì)方添麻煩時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”
5. 對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您好”前面加上___總或___經(jīng)理。
6. 遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理身邊有客人時(shí)不要招呼,停留原地或讓領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
四.儀容儀表
1. 頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā),頭飾嚴(yán)禁過(guò)大、過(guò)多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈、整潔、清爽。
3. 不留長(zhǎng)指甲,不染指甲油。
4. 皮鞋干凈光亮,常上油。
5. 禁止在公共場(chǎng)所接、打電話。
6. 手上禁止帶多余飾物(結(jié)婚戒指除外)。
7. 不準(zhǔn)留怪異發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 上班前不吃有異味的食品,噴有怪味的香水。
第11篇 物業(yè)轄區(qū)車場(chǎng)停車管理實(shí)施規(guī)范制度
物業(yè)轄區(qū)車場(chǎng)停車管理實(shí)施規(guī)范
一、目的與適用范圍
本規(guī)范規(guī)定了車場(chǎng)停車管理的職責(zé)和方法,保證停車場(chǎng)停車管理滿足規(guī)范的要求。
本規(guī)范適用于對(duì)本公司所管車場(chǎng)停車管理的實(shí)施。
二、職責(zé)
1、保安大隊(duì)是車場(chǎng)停車管理的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)組織車場(chǎng)停車管理實(shí)施。
2、停車場(chǎng)值班人員負(fù)責(zé)車場(chǎng)停車管理的具體實(shí)施。
三、實(shí)施規(guī)范
1、車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理
(1)水電設(shè)備管網(wǎng)道路設(shè)施管理
a、照明:由車場(chǎng)保安檢查,定時(shí)開(kāi)關(guān),小區(qū)電工負(fù)責(zé)及時(shí)進(jìn)行日常維護(hù)。
b、通道交通:車位設(shè)置有序,路面平坦,無(wú)積水,方便車輛進(jìn)出。
路面維修參照'設(shè)備設(shè)施管理一市政公司設(shè)施管理實(shí)施規(guī)范'條款進(jìn)行。
設(shè)置明顯標(biāo)志引導(dǎo)車輛行駛。
c、管網(wǎng)敷設(shè)安全美觀,外露管線顏色區(qū)分種類:消防管網(wǎng)用大紅色;供水管網(wǎng)用群青色;供電管網(wǎng)用中黃色。
危及人身安全處設(shè)置警示牌。
隱蔽管網(wǎng)按規(guī)定做好防護(hù)措施,并留檢查口。
(2)、消防設(shè)施
車場(chǎng)內(nèi)設(shè)消防喉一個(gè)(配消防水帶一條)。
(3)、上述設(shè)備設(shè)施通過(guò)巡檢或定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)小區(qū)電工或工程部。并記錄在當(dāng)天工作記錄上。
2、衛(wèi)生管理
(1)每天由當(dāng)班清潔工于當(dāng)班期間對(duì)車場(chǎng)崗位區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃,垃圾清運(yùn)到指定地點(diǎn)。
(2)每星期由當(dāng)班人員通知清潔工清潔場(chǎng)內(nèi)識(shí)別標(biāo)志一次,保證標(biāo)志清楚、顯眼。
(3)每月15號(hào)左右清潔工對(duì)屋頂、墻壁上面的灰塵、污跡及蜘蛛網(wǎng)進(jìn)行清掃,并清洗玻璃窗一次。
(4)車場(chǎng)值班員在巡檢車場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)有礙車輛運(yùn)行的雜物立即組織清運(yùn)。清潔工每周對(duì)地面玻璃窗清洗一次。
3、車輛停車管理
(1)、車輛進(jìn)場(chǎng)
a、對(duì)車輛的資料登記存檔,方便查閱。
b、查驗(yàn)車容車況。
c、查詢車輛裝載物品,警示車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆及違禁品進(jìn)場(chǎng)。
d、發(fā)現(xiàn)有危及車場(chǎng)安全的故障車輛,向車主做好解釋工作,謝絕車進(jìn)場(chǎng)停放。
(2)保管和防護(hù)
a、來(lái)車帶位,指示車輛按指定車位停放,并保證安全間距。
b、提示車主帶走貴重物品,鎖好車門(mén)、車窗。
c、檢查車輛停放狀況,發(fā)現(xiàn)漏油、漏水的車輛,應(yīng)及時(shí)通知車主或司機(jī),必要時(shí)將車輛撤出停車場(chǎng)。
d、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)場(chǎng)。做好車場(chǎng)巡檢工作。
(3)車輛出場(chǎng)
填寫(xiě)'車輛進(jìn)出登記表',必要時(shí)由車主簽證。
4、車場(chǎng)保安人員管理制度
(1)車場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)值班制度。
日班8:00-19:00
晚班19:00-8:00
(2)交接班時(shí)當(dāng)班人員應(yīng)將本班所發(fā)生的事如實(shí)登記在日值班記錄表上,并經(jīng)雙方簽名后方可生效。
(3)需調(diào)班者,必須以書(shū)面形式報(bào)隊(duì)長(zhǎng)同意,管理處主任批準(zhǔn)調(diào)班雙方及班長(zhǎng)在交接有特殊情況登記表上簽名后方可生效。
四、文件和記錄
1、保安值班記錄表
2、機(jī)動(dòng)車輛臨時(shí)出入登記表
3、月工作排班表
第12篇 中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標(biāo)規(guī)范
中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標(biāo)
1、交貨地點(diǎn):__市大學(xué)城__中醫(yī)藥大學(xué)一期各教學(xué)區(qū)、生活區(qū)
2、交貨時(shí)間:合同簽訂后15天內(nèi)
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與付款條件:
3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)參照《全國(guó)城市物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《全國(guó)物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范住宅校區(qū)》執(zhí)行。
3.2中標(biāo)單位在開(kāi)展以上各類管理服務(wù)時(shí),必須接受學(xué)校相關(guān)部門(mén)的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。
3.3中標(biāo)單位必須支持和配合學(xué)校開(kāi)展工作,保證學(xué)校各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
3.4學(xué)校將通過(guò)巡查、發(fā)放調(diào)查表等途徑跟蹤及了解中標(biāo)單位的服務(wù)質(zhì)量。
3.5學(xué)校每年扣出年綜合管理費(fèi)的5%作為服務(wù)質(zhì)量保證金,如果各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到要求,學(xué)校師生對(duì)服務(wù)單位的滿意率達(dá)到90%,學(xué)校將扣下的服務(wù)質(zhì)量保證金全額支付給服務(wù)單位;滿意率高于95%的,學(xué)校另外支付年管理費(fèi)用的0.5%作為獎(jiǎng)勵(lì);滿意率為85~90%的,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金20%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為80~85%,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金的50%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為75~80%學(xué)?？巯氯糠?wù)質(zhì)量保證金,同時(shí)給服務(wù)單位發(fā)出服務(wù)質(zhì)量黃牌警告;滿意率低于75%的,學(xué)校扣下全部的服務(wù)質(zhì)量保證金及押金的50%,同時(shí)與服務(wù)單位終止服務(wù)協(xié)議。
第13篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對(duì)__公寓的認(rèn)識(shí)
1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號(hào)
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬(wàn)平方米
3、發(fā)展商:北京__房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會(huì)中上層人士和以經(jīng)營(yíng)方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目
本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營(yíng)造一個(gè)悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。
(一)服務(wù)定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn):
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。
2、對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
4、與地方政府、居委會(huì)、相關(guān)主管部門(mén)建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會(huì)解決業(yè)主共同關(guān)心的問(wèn)題,推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過(guò)我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務(wù)目標(biāo)
為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對(duì)項(xiàng)目的管理目標(biāo):
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過(guò)規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個(gè)'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),為全體業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭(zhēng)管理期內(nèi)重塑__大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務(wù)模式
小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對(duì)管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時(shí)安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o,居民無(wú)憂無(wú)慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過(guò)物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無(wú)污染、無(wú)噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒(méi)想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。
5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務(wù)特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí),在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。
綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),充分發(fā)揮我們過(guò)去在小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。
把握業(yè)主需求,擬推出'無(wú)間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢(shì),滿足業(yè)戶的個(gè)性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務(wù)措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開(kāi)始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開(kāi)始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動(dòng),使員工保持著對(duì)公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。
(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過(guò)專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見(jiàn),并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時(shí)為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè),使業(yè)主的任何意見(jiàn)或建設(shè)可隨時(shí)通過(guò)e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)方便地傳遞給各位業(yè)主。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開(kāi)支的效果。
2、建立有效的座談會(huì)制度,保持通暢的溝通渠道,隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門(mén)、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門(mén)間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務(wù)探索
1、物質(zhì)性服務(wù):
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整清晰,整個(gè)物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過(guò)硬等。
②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程制定科學(xué)的程序,將每個(gè)流程用
文字的形式確定下來(lái),對(duì)員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能
④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務(wù):
①服務(wù)意識(shí):培育員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說(shuō)兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘?gòu)買了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?dòng),獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時(shí)應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級(jí)指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識(shí)品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)員工都必須具有以上正確服務(wù)意識(shí)。
②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來(lái)良好的感覺(jué)和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。
③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個(gè)協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡(jiǎn)單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過(guò)客戶服務(wù)中心得到解答。
④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來(lái)良好的感覺(jué),對(duì)展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候所享受到任意一個(gè)服務(wù)人員提供的服務(wù)時(shí)的感覺(jué)應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)行為。
⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí),只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時(shí),無(wú)論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營(yíng)造一種和諧、高雅的氛圍、通過(guò)高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時(shí)的節(jié)日活動(dòng)策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。
三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過(guò)程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對(duì)較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開(kāi)關(guān)的模式及時(shí)間段,在二次更換照明產(chǎn)品時(shí)廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。
第14篇 物業(yè)公司物業(yè)管理委托合同制定規(guī)范
物業(yè)公司物業(yè)管理委托合同的制定
一、制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則
1、合法性原則
《經(jīng)濟(jì)合同法》第四條明確規(guī)定:制定經(jīng)濟(jì)合同必須遵循國(guó)家法律和行政法規(guī),任何單位和個(gè)人不得利用合同進(jìn)行違法活動(dòng),擾亂經(jīng)濟(jì)秩序,損害國(guó)家利益和社會(huì)公共利益,牟取非法收入。制定物業(yè)管理委托合同是一種法律行為,它的制定及內(nèi)容必須合法。所謂合法,就是指經(jīng)濟(jì)合同的內(nèi)容、程序、要點(diǎn)必須符合國(guó)家法律和法規(guī)的要求,只有遵循合法原則,才能得到國(guó)家的認(rèn)可和具有法律效力,當(dāng)事人的權(quán)益才能得到保護(hù),并達(dá)到當(dāng)事人雙方或多方制定經(jīng)濟(jì)合同預(yù)期的后果。凡是違法的經(jīng)濟(jì)合同,即使是當(dāng)事人雙方自愿制定的,也是無(wú)效的。
2、平等互利、協(xié)商一致原則
物業(yè)管理委托合同是開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)之間制定完成的。開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)之間在法律上是平等的兩個(gè)行為主體。因此在制定物業(yè)管理委托合同、確定其管理內(nèi)容時(shí),應(yīng)本著平等互利、協(xié)商一致,把目標(biāo)物業(yè)管好的原則。具體地體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
(1)經(jīng)濟(jì)法律地位一律平等。作為經(jīng)濟(jì)合同的當(dāng)事人,不論其級(jí)別大小,所有制形式如何,也不論其經(jīng)濟(jì)條件如何優(yōu)越,在簽訂物業(yè)管理委托合同的活動(dòng)中,雙方處在平等的法律地位上共同協(xié)商,不允許一方以強(qiáng)勢(shì)欺壓另一方。
(2)雙方當(dāng)事人意見(jiàn)表示一致。經(jīng)濟(jì)合同是雙方當(dāng)事人在意思表示一致的基礎(chǔ)上,充分表達(dá)了意見(jiàn),經(jīng)過(guò)協(xié)商一致而達(dá)成的協(xié)議,不允許任何一方違背對(duì)方的意志,而把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加給對(duì)方,凡通過(guò)脅迫欺詐等手段把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方的,即使簽定了經(jīng)濟(jì)合同也是無(wú)效的。
(3)雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。簽訂物業(yè)管理委托合同的雙方都應(yīng)平等享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù),一方在從對(duì)方得到利益的同時(shí),要付給對(duì)方相應(yīng)的代價(jià),而不能只享受權(quán)利而不承擔(dān)義務(wù)。例如廣大業(yè)戶(使用者)在享受物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、治安、綠化、道路等方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也要承擔(dān)定期交付物業(yè)管理費(fèi)用的義務(wù)。同樣,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,它有收取物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利,也承擔(dān)著業(yè)戶(使用者)提供一定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。
二、物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容
目標(biāo)物業(yè)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)(或邀標(biāo)或議標(biāo))確定了物業(yè)管理單位之后,開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì),稱之甲方)就將代表全體業(yè)戶與物業(yè)管理企業(yè)(稱之乙方)簽署委托管理合同。物業(yè)管理委托合同主要內(nèi)容有:
1、管理方式
目標(biāo)物業(yè)的管理方式在委托管理中應(yīng)明確。通常有自行管理、顧問(wèn)管理、合作管理和全權(quán)委托管理四種。選擇那一種管理方式,一方面是開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的意向;另一方面要結(jié)合目標(biāo)物業(yè)的歷史、現(xiàn)狀等實(shí)際情況而定。但無(wú)論選擇什麼樣的管理方式,物業(yè)管理企業(yè)都要堅(jiān)持權(quán)責(zé)對(duì)等原則。只承擔(dān)與其擁有的管理權(quán)限對(duì)應(yīng)的管理職責(zé)。
2、管理權(quán)限
為保證有充分的管理權(quán)履行其管理職責(zé),維持目標(biāo)物業(yè)日常高效的管理運(yùn)作,在委托管理合同中對(duì)管理權(quán)限的規(guī)定要明確、清晰、規(guī)范。
3、管理目標(biāo)
管理目標(biāo)就是目標(biāo)物業(yè)的管理運(yùn)作預(yù)期要達(dá)到的水準(zhǔn),這與物業(yè)的配套設(shè)施、設(shè)備狀況、使用者層次結(jié)構(gòu)及素質(zhì)狀況、業(yè)戶的心理期望值、管理費(fèi)的收入狀況等因素密切相關(guān)。因此,制定管理目標(biāo),一定要結(jié)合目標(biāo)物業(yè)的實(shí)際情況,在滿足業(yè)戶要求的同時(shí),又要實(shí)事求是、客觀科學(xué)。
4、管理酬金
管理酬金是物業(yè)管理企業(yè)最主要的收入來(lái)源。管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理的運(yùn)作難度、水準(zhǔn)要求,以及物業(yè)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、業(yè)戶經(jīng)濟(jì)承受能力等因素密切相關(guān)。對(duì)于酬金堅(jiān)持責(zé)權(quán)對(duì)等原則,以行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)為參照,適當(dāng)調(diào)整,提出雙方都可以接受的酬金標(biāo)準(zhǔn)。
許多開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))根據(jù)目標(biāo)物業(yè)狀況,按照國(guó)家物價(jià)部門(mén)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來(lái)確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部成本核算,扣除必要成本、稅金后,剩下來(lái)再做管理酬金。
5、合作期限
從物業(yè)管理運(yùn)作連續(xù)性以及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量來(lái)看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物業(yè)管理企業(yè)在目標(biāo)物業(yè)管理運(yùn)作中去貫徹本企業(yè)的管理理念,形成與目標(biāo)物業(yè)相適應(yīng)的管理模式和特色,也難以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。一般合作期限都以三年或三年以上為宜。
6、經(jīng)濟(jì)責(zé)任
在物業(yè)管理委托合同中應(yīng)說(shuō)明其各方應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任,主要有以下三點(diǎn):
(1)因物業(yè)管理企業(yè)管理不善(而非使用人的原因)造成公共設(shè)施的損壞等經(jīng)濟(jì)損失,須由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)賠償經(jīng)濟(jì)損失,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
(2)業(yè)戶不得借故拖欠各項(xiàng)付款,如逾期不交,應(yīng)額外支付滯納金。滯納金計(jì)算方法應(yīng)在合同中或《管理公約》中明確規(guī)定。
(3)中斷合同的違約金賠償。雙方一經(jīng)協(xié)商達(dá)成意向簽訂物業(yè)管理委托合同之后,如一方無(wú)正當(dāng)理由而中斷合同的實(shí)行,則要賠償違約金。
7、爭(zhēng)議解決
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)
中,碰到問(wèn)題的出現(xiàn)產(chǎn)生了爭(zhēng)議是完全正常的現(xiàn)象。因此,在物業(yè)
管理委托合同中,必須明確出現(xiàn)糾紛以后的相應(yīng)處理辦法。
三、物業(yè)管理委托合同的實(shí)例
附《物業(yè)管理委托合同》示范文本
物業(yè)管理委托合同
第一章總則
第一條本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡(jiǎn)稱甲方):
受托方(以下簡(jiǎn)稱乙方):
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將(物業(yè)名稱)委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理,訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型:
座落位置:市區(qū)路(街道)號(hào)
四至:東南西北
占地面積:平方米
建筑面積:平方米
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目(略)
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)戶和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)戶和物業(yè)使用人均應(yīng)對(duì)履行本合同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理項(xiàng)目
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳。
第五條公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、消防設(shè)備設(shè)施、電梯、。
第六條市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場(chǎng)、。
第七條公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條附屬配
套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集和清運(yùn)、。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤、。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住(用)戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。
第十四條負(fù)責(zé)向業(yè)戶和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用:
1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
2、;
3、;
第十五條業(yè)戶和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),乙方應(yīng)接受委托,合理收費(fèi)。
第十六條對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反業(yè)戶公約的行為,根據(jù)情節(jié)輕重,采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止、等措施。
第十七條其他委托事項(xiàng):
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八條委托管理期限為年。自年月日起至年月日止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十九條甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2、制定業(yè)戶公約并監(jiān)督業(yè)戶和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方擬定的物業(yè)管理制度;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況;
5、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及決算;
6、在合同生效之日起日內(nèi)向乙方提供平方米建筑面積管理用房;
7、負(fù)責(zé)收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起日內(nèi)向乙方移交;
8、當(dāng)業(yè)戶和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí),協(xié)助負(fù)責(zé)催交或以其他方式償付;
9、協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問(wèn)題;
10、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng);
11、。
12、。
第二十條乙方權(quán)利義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制訂物業(yè)管理制度;
2、對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反法規(guī)、政策的行為,提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理;
3、按本合同第十六條的約定,對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反業(yè)戶公約的行為進(jìn)行處理;
4、可選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5、負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6、向業(yè)戶和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)業(yè)戶和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí),告知有關(guān)限制條件,訂立書(shū)面約定,并負(fù)責(zé)監(jiān)督;
7、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告;
8、每個(gè)月向全體業(yè)戶和物業(yè)使用人公布一次管理費(fèi)用收支帳目;
9、對(duì)本物業(yè)的共用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目,須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施;
10、本合同終止時(shí),乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。
11、。
第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
第二十一條乙方須按下列約定,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。
1、房屋外觀:;
2、設(shè)備運(yùn)行:;
3、房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù):;
4、公共環(huán)境:;
5、綠化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、業(yè)戶和物業(yè)使用人對(duì)乙方的滿意率達(dá)到:%。
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十二條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi),由業(yè)戶按其擁有物業(yè)的建筑面積按每平方米元向乙方交納。
2、管理服務(wù)費(fèi)的調(diào)整,按調(diào)整。
3、業(yè)戶出租其擁有的物業(yè),應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的交納,業(yè)戶與物業(yè)使用人另有約定的,從其約定,但業(yè)戶應(yīng)將此約定送乙方備案并負(fù)連帶繳納責(zé)任;
4、業(yè)戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),須交清轉(zhuǎn)讓之前該業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
5、業(yè)戶和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的,按以下第項(xiàng)處理;
(1);
(2);
第二十三條乙方對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人的房屋自用部分、自用設(shè)備、毗連部位的維修、養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù),由當(dāng)事人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)付,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)甲方同意。
第二十四條房屋的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用:
1、房屋共用部位的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
2、房屋共用部位設(shè)施、設(shè)備的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
3、市政公用設(shè)施和附屬的建筑物、構(gòu)筑物的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
4、公共綠地的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);改造、更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
第二十五條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下開(kāi)支:
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
(6)辦公費(fèi)用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)法定稅費(fèi)。
第七章違約責(zé)任
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標(biāo),乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決,逾期未解決的,乙方有權(quán)終止合同;否則造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達(dá)到約定的管理目標(biāo),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權(quán)終止合同,造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲
方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條甲乙任一方無(wú)正當(dāng)理由提前終止合同的,應(yīng)向?qū)Ψ街Ц对倪`約金;給對(duì)方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)違約金的,還應(yīng)給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內(nèi),根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng),辦理完交接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十一條甲、乙雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充,以書(shū)面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第三十二條本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標(biāo),乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決,逾期未解決的,乙方有權(quán)終止合同;否則造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達(dá)到約定的管理目標(biāo),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權(quán)終止合同,造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條甲乙任一方無(wú)正當(dāng)理由提前終止合同的,應(yīng)向?qū)Ψ街Ц对倪`約金;給對(duì)方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)違約金的,還應(yīng)給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內(nèi),根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng),辦理完交接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十一條甲、乙雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充,以書(shū)面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第15篇 軟件大廈物業(yè)管理方式規(guī)范
軟件大廈物業(yè)管理方式
完美時(shí)空以“成為業(yè)主的最佳合作伙伴”為服務(wù)宗旨,并以“以人為本”為管理理念,利用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理手段,配合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況和法規(guī),為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
軟件大廈是高科技寫(xiě)字樓,結(jié)合了行政辦公、研發(fā)、試驗(yàn)、會(huì)議、娛樂(lè)等作用的綜合樓宇。因此我公司針對(duì)實(shí)際情況會(huì)對(duì)軟件大廈作出服務(wù)承諾,與研究中心代表共同制訂「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議」。我們會(huì)根據(jù)大廈客戶的期望及需要的特性,與業(yè)主代表共同商議及制訂整套管理服務(wù)承諾,并就每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容訂立有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、量度指針與及相關(guān)的證明紀(jì)錄。除了包括物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外,協(xié)議上亦列明下列兩項(xiàng)的重要資料:
1)量度指針-量度指針可反映及量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之執(zhí)行滿意度。
2)證明記錄-客戶可根據(jù)有關(guān)記錄,查看及評(píng)核物業(yè)日常管理工作的服務(wù)水平。
客戶可透過(guò)「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議」內(nèi)文里記載的各種證明記錄及報(bào)告,清晰了解我們?cè)谲浖髲B之日常管理工作的情況,讓軟件大廈的客戶客觀地評(píng)核我服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。
同時(shí),對(duì)員工的監(jiān)督、約束和激勵(lì)機(jī)制,將在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議制定后形成。將以簽訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來(lái)監(jiān)督員工的工作狀況,同樣以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來(lái)約束和激勵(lì)員工,做到獎(jiǎng)懲分明。
在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,將采取下表所列信息反饋機(jī)制及處理程序。如下:
根據(jù)物業(yè)管理模式,確立財(cái)務(wù)管理模式的具體方式。既接受整個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)所有物業(yè)委托內(nèi)容,并按照其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和要求作好各項(xiàng)服務(wù)與管理工作。
公司總部財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立實(shí)體進(jìn)行單獨(dú)核算和反映。按所發(fā)生的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性質(zhì)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算,如業(yè)主需要,也可按不同部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。公司完全按照國(guó)家統(tǒng)一財(cái)務(wù)制度進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)核算工作,按照“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的原則作好日常財(cái)務(wù)核算與管理。真實(shí)反映各個(gè)項(xiàng)目的資產(chǎn)狀況,財(cái)務(wù)狀況。主動(dòng)與各相關(guān)單位核對(duì)往來(lái)帳款,如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)狀況,利用行之有效的內(nèi)部控制制度規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)行為,用財(cái)務(wù)管理所特有的方式和嚴(yán)密性,監(jiān)督和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理和物業(yè)管理工作。
財(cái)務(wù)除每月進(jìn)行月度核算外,年末還要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算。
