第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運(yùn)!萬事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧椃?wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見。“請您驗收,簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了。”
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時,“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10. 當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請諒解!
第2篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理:
逐步引進(jìn)is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運(yùn)作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運(yùn)作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進(jìn)行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作、維護(hù)與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的保安運(yùn)作、并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。
在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進(jìn)行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費(fèi)收入狀況、及整體財務(wù)狀況。
3.3 每年年底時指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進(jìn)行審意閱,并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。
4員工培訓(xùn):
每年指導(dǎo)管理處制定該項目的培訓(xùn)計劃,并派員在主要培訓(xùn)課程擔(dān)任導(dǎo)師。所計劃的培訓(xùn)提綱包括:
客戶服務(wù)
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導(dǎo)管理
危機(jī)應(yīng)變管理
預(yù)防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護(hù)
財務(wù)管理
語言應(yīng)對
溝通技巧
先進(jìn)物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)作情況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.
3.3 指導(dǎo)管理處每年進(jìn)行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進(jìn)行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負(fù)責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進(jìn)行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀(jì)錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運(yùn)作落到實處。
第3篇 x灣物業(yè)管理思路：數(shù)字化社區(qū)零距離服務(wù)
數(shù)字化社區(qū)零距離服務(wù)
--淺水灣物業(yè)管理思路
淺水灣是一個高規(guī)格、高檔次的住宅小區(qū),居住的人員具有較高的文化素養(yǎng)和生活品位。該小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、建筑上較之以前均有新的突破,所以,在物業(yè)管理上,我們將根據(jù)淺水灣的綜合情況,進(jìn)行新的突破。'尊重業(yè)主的需求和期望,提供業(yè)主期待的服務(wù)'是我們?yōu)闃I(yè)主提供服務(wù)的理念和質(zhì)量方針,'數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)'是我們管理新思路的集中體現(xiàn)。
建立服務(wù)平臺,為業(yè)主提供零距離服務(wù)
建服務(wù)平臺,為業(yè)主提供零距離服務(wù)是公司針對淺水灣獨特的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化硬件條件,而設(shè)計的獨特服務(wù)。
一是在管理處設(shè)置綜合服務(wù)中心,實施一站式管理,讓業(yè)主的入住裝修、日常費(fèi)用繳交、投訴處理均可在綜合服務(wù)中心一次性全部完成。綜合服務(wù)中心與前端服務(wù)中心、一線服務(wù)人員、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成一個系統(tǒng)服務(wù)體系,是管理處服務(wù)的神經(jīng)中樞。
二是對各級服務(wù)人員實行'首問責(zé)任制',管理處規(guī)定:管理處任何人員,接到業(yè)主的信息,不論時間、地點、事由,均要在最短的時間內(nèi)給業(yè)主有效的解決或指引,否則責(zé)任均由第一個接到信息者負(fù)責(zé)。
三是利用小區(qū)網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)、溝通渠道,通過寬頻網(wǎng)絡(luò)將我們的服務(wù)與業(yè)主的需求無時無刻聯(lián)系在一起,無論業(yè)主在任何場地,只要他愿意可隨時滿足他的物業(yè)管理服務(wù)需求。
建數(shù)字化社區(qū),實施數(shù)字化管理與服務(wù)
淺水灣是一個智能化設(shè)備比較齊備的小區(qū),淺水灣智能化設(shè)施主要由小區(qū)寬帶局域網(wǎng)、家居智能化系統(tǒng)、閉路監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)、電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、可視樓宇對講系統(tǒng)、停車場智能管理系統(tǒng)和門禁'一卡通'等組成。良好的硬件條件是建立數(shù)字化社區(qū)的前提條件,管理處將利用現(xiàn)有的硬件條件,把淺水灣建設(shè)成一個數(shù)字化社區(qū),實施數(shù)字化管理。
利用小區(qū)智能化設(shè)備、設(shè)施,管理處在淺水灣建立物業(yè)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),并通過公司辦公自動化系統(tǒng)的支持,管理處將實施數(shù)字化管理與服務(wù)。
通過家庭數(shù)據(jù)控制終端對淺水灣所有家庭進(jìn)行安全監(jiān)控、自動抄送水電氣三表數(shù)據(jù);通過電子巡更系統(tǒng)方式,隨時了解保安人員的執(zhí)勤情況;通過可視對講系統(tǒng)可以直接觀看來訪者并與之通話;通過小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)大門、電梯、公共場所、地下停車場等處進(jìn)行全天候監(jiān)視,并將數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲處理;通過停車場管理系統(tǒng)的ic卡和車輛圖像自動識別,對出入小區(qū)車輛實行智能化管理;通過使用具有住戶身份識別、車輛進(jìn)出識別、門禁開啟、社區(qū)消費(fèi)功能的小區(qū)'一卡通',實施個性化管理;
實施'數(shù)字化數(shù)區(qū),零距離服務(wù)'是一個系統(tǒng)管理工程,在采取以上管理方式和措施外,實施規(guī)范管理是基礎(chǔ)保障。我公司的管理體系已相當(dāng)科學(xué)、完善,在淺水灣的日常管理上,我們將嚴(yán)格按公司iso900質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。為讓淺水灣的物業(yè)管理契合物業(yè)管理的發(fā)展趨勢,在淺水灣實施iso9000質(zhì)量管理體系的同時,將在社區(qū)逐步推行實施iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系、ohsas18000安全管理質(zhì)量體系,讓淺水灣的業(yè)主享受更高檔次的服務(wù)管理。除此之外我們將在淺水灣實施更多的特色服務(wù):車輛管理采取人車分流、ic卡和車輛圖像自動識別;社區(qū)文化挖掘傳統(tǒng)功能,突出多樣化、個性化。
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)
一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)
①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強(qiáng)服務(wù)的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。
③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。
二、分項服務(wù)目標(biāo)
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結(jié)合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。
③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無火警、無火災(zāi)、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進(jìn)一步完善各項應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設(shè)備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊伍。
②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達(dá)98%以上。
③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。
②實行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)
落實綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
第5篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應(yīng)注意:
a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、 進(jìn)行工作操作時
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
⑶ 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實務(wù)1
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實務(wù)(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實務(wù)
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個方面的工作內(nèi)容:日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;財務(wù)管理;人力資源配置與社區(qū)活動。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。
(二)物業(yè)管理的目標(biāo)是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn);
2、在預(yù)算成本的控制下,保證高品質(zhì)的服務(wù);
3、減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率,維護(hù)物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機(jī)性”行為活動。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù);
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計及施工用料提供實際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內(nèi)、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜,如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等,要求專業(yè)知識和技術(shù);
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護(hù)費(fèi)用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題
普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機(jī)器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn);
4、機(jī)器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾;
5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。
由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn);
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時與商戶聯(lián)絡(luò),協(xié)辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設(shè)施的日常維修,應(yīng)在住戶上班時間內(nèi)解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應(yīng)及時并有禮貌地處理;
3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備,向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù);
4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系;
5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。
(八)為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設(shè)計,電力和機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識掌握全面而且經(jīng)驗豐富。對樓宇會采取一些預(yù)防性的保養(yǎng)措施,從長遠(yuǎn)的觀點看,這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進(jìn)行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點;
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。
(九)對物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務(wù)人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務(wù);
2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù);
3、管理服務(wù)人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù);
5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任何方面的費(fèi)用或利益;
6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導(dǎo)住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險
就各種物業(yè)而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主個人自行保險。在國內(nèi)外物業(yè)管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失;
2、公眾責(zé)任保險(稱第三者保險)--保護(hù)各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責(zé)任;
3、雇員賠償保險--保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業(yè)的估價知識,最好由房地產(chǎn)估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費(fèi)按金是用來干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費(fèi)外,要交納相當(dāng)于三個月管理費(fèi)的按金。這個按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經(jīng)業(yè)主委員會書面授
權(quán)同意。
(十三)公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢
1、及時發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì);
4、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝;
3、花草有無適當(dāng)淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內(nèi)有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設(shè)施有無損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運(yùn)作是否正常,有無異常噪音現(xiàn)象;
2、水泵房是否保持干燥,通風(fēng)是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機(jī)房的要點是什么
1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發(fā)電機(jī)電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動一次,有無保養(yǎng)維護(hù)記錄;
5、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第7篇 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾
學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾
1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn),堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.3實施全方位服務(wù)
社會在進(jìn)步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地擴(kuò)展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境
為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識,加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。
針對**公寓學(xué)生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。
2、管理目標(biāo)
公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。
3、管理質(zhì)量承諾
我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項指標(biāo)承諾如下:
序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施
1公寓完好率90%落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質(zhì)量合格率98%分項檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責(zé)任人進(jìn)行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。
8停車棚完好率98%落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
9公共設(shè)施完好率90%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。
12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。
13學(xué)生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強(qiáng)與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會,了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強(qiáng)雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。
4、實現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當(dāng)一部分高校已實行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認(rèn)真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強(qiáng)和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設(shè)已成為時代的主題。高等學(xué)校在社會上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓,加強(qiáng)學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會等等。
一、了解學(xué)生需求,制訂切實可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須引進(jìn)規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強(qiáng)培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實行了公寓員工培訓(xùn)試點工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚(yáng)先進(jìn)宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報批評。公司會充分利用學(xué)生自律委員會、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動,組織學(xué)生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。
四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量。現(xiàn)在的大學(xué)生個性強(qiáng)、要求高,在進(jìn)行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會生活、學(xué)會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學(xué)生。
第8篇 建設(shè)部前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書范本
建設(shè)部印發(fā)的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（示范文本）
中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知
各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設(shè)廳、市政管委)，直轄市房地局，計劃單列市建委(房地局)：
為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，減少物業(yè)管理糾紛，我部制訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)，現(xiàn)印發(fā)給你們。
此文本適用于自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。在執(zhí)行過程中，當(dāng)事人可根據(jù)實際情況，對文本有關(guān)條款予以選擇、調(diào)整。
本協(xié)議當(dāng)事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);2、公房出售單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)。
乙方是指：購房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱：__________
乙方所購房屋銷售(預(yù)售)合同編號：__________
乙方所購房屋基本情況：
類型__________
座落位置__________
建筑面積_______平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣(預(yù)售)合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：
第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)
一、甲方的權(quán)利義務(wù)
1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理;
2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方;
3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料;
4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為;
5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用;
7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃;
8、每___個月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目;
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù);
12、自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn);
13、____________。
二、乙方的權(quán)利義務(wù)
1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán);
2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議;
3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》;
4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用;
5、裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償;
7、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議;
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任。
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益;
10、____________。
第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、_______等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理
共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、____等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、內(nèi)容(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、責(zé)任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序與車輛停放
1、內(nèi)容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、責(zé)任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋裝飾裝修管理
見附件：《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。
第三條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋外觀：
1、____________
2、____________
二、設(shè)備運(yùn)行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：
1、____________
2、____________四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、____________
2、____________
五、綠化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序與車輛停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用)
一、乙方交納費(fèi)用時間：________________;
二、住宅按建筑面積每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面積每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米____元;
五、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納;
六、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
七、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按________調(diào)整;
八、每次交納費(fèi)用時間：______。
第五條其他有償服務(wù)費(fèi)用
一、車位及其使用管理服務(wù)費(fèi)用：
機(jī)動車1、__________
2、__________
非機(jī)動車1、__________
2、__________
二、有線電視：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六條代收代繳收費(fèi)服務(wù)
受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等代收代繳收費(fèi)服務(wù)(代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
一、根據(jù)__________規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向_________交納維修基金____元。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
四、乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。
五、__________。
第八條保險
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由甲方代行辦理，保險費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>
二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理;
三、_____________。
第九條廣告牌設(shè)置及權(quán)益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十條其它約定事項
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一條違約責(zé)任
一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;
二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;
三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用，退還利息并支付違約金;
四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天___交納違約金，或_______;
五、____________。
第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十四條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解無效的，可向_________仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。
第十六條本協(xié)議正本連同附件共______頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協(xié)議前，甲方已將協(xié)議樣本送________(物業(yè)管理行政主管部門)備案。
第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。
甲方簽章：____乙方簽章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
消防安全管理責(zé)任書;
精神文明建設(shè)公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責(zé)任書。
裝修承諾責(zé)任書;
房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務(wù)指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領(lǐng)房驗收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;
服務(wù)與聯(lián)系
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。
日常服務(wù)內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務(wù);
b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
c.治安消防服務(wù);
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
e.停車管理服務(wù);
f.特約服務(wù)。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;
b.設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
c.設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務(wù),滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進(jìn)提高;
c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 黃金管家式物業(yè)管理服務(wù)簡介
黃金國際管家式物業(yè)管理服務(wù)
一般來說,一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關(guān)心的是價格、戶型、物業(yè)費(fèi)等物質(zhì)層面。而二次購房者所關(guān)心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于二次購房者是多么重要,因為在他們看來,二次置業(yè)是一種新生活方式的選擇,為了購買一種理想的生活氛圍。
黃金國際當(dāng)前購房客戶大部分為二次置業(yè),他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業(yè)服務(wù)也就與一次置業(yè)者所不同,他們關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務(wù)。
一、管理服務(wù)內(nèi)容介紹
①基礎(chǔ)管理
②房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
③公共設(shè)備、設(shè)施管理
④保安與車輛
⑤環(huán)境衛(wèi)生
⑥綠化管理
⑦精神文明建設(shè)
⑧管理效益、代辦服務(wù)
所有管理服務(wù)的安排以客戶最大的便利為原則;
對于客戶服務(wù)要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對;
以最大的資源維護(hù)及保養(yǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)施,務(wù)求將停水停電等意外事故減少至最低;
我們和您的關(guān)系是:忠誠服務(wù)公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士;
對閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;
您的忠實管家:24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。
二、保安、消防管理措施
沒有安全,就談不上安居樂業(yè),安全為了服務(wù),服務(wù)必須安全,因此,我們將常規(guī)服務(wù)中的安全防范作為管理重中之重。根據(jù)黃金國際項目、管理服務(wù)的特點,制訂科學(xué)、合理、嚴(yán)密的治安管理運(yùn)行體系,與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕蠊步P(guān)系,并商請“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導(dǎo)員,定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能,以確保小區(qū)內(nèi)的安全防范。
1、公共秩序管理服務(wù)
24小時保安員巡邏制度;
人防、特防相結(jié)合的安全防范體系;
嚴(yán)格的內(nèi)保人員招聘和培訓(xùn)制度;
小區(qū)內(nèi)道路的標(biāo)識齊全,指引明晰;
封閉式小區(qū)實施人、車出入登記制度;
停車場實施24小時值班制度。
2、消防系統(tǒng)管理服務(wù)
設(shè)立消防責(zé)任人,建立義務(wù)消防隊;
消防監(jiān)控中心24小時值班制度;
定期檢測和維護(hù)消防設(shè)施和報警系統(tǒng);
消防出口、通道及設(shè)施標(biāo)識明顯、齊備;
建立動火、危險物品堆放等作業(yè)審批制度;
保持日常巡視,及時清除消防隱患;
定期舉行消防演習(xí)。
三、環(huán)保的管理措施及承諾
保持公共環(huán)境的干凈、整潔
培訓(xùn)專業(yè)清潔人員規(guī)范化服務(wù);
明晰工作細(xì)則和驗收標(biāo)準(zhǔn);
制定細(xì)致的工作計劃和巡查表;
清除死角---隨時保潔;
生活垃圾―日產(chǎn)日清;
清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。
四、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理措施
1、公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)
建立房屋及公共設(shè)施的方案;
嚴(yán)密的養(yǎng)護(hù)計劃和維修制度;
嚴(yán)格的日常管理和巡檢制度;
按季度清洗生活水池、化驗水質(zhì);
定期清疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。
2、機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)服務(wù)
明細(xì)黃金國際設(shè)備的臺帳;
嚴(yán)格制定實施設(shè)備巡檢制度;
嚴(yán)密設(shè)備的保養(yǎng)計劃;
齊全設(shè)備和場地的標(biāo)識;
完備設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)記錄;
實行24小時技工值班制度;
專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護(hù);
按時參加并通過各項設(shè)備年檢。
五、社區(qū)文化建設(shè)――開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動
經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累,針對黃金國際的地理環(huán)境和人文環(huán)境,從住宅社區(qū)文化的硬件建設(shè)著手,發(fā)揮文化軟件的功效,精心設(shè)計高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖;充分利用小區(qū)設(shè)施的資源,開展豐富多彩的社區(qū)文化,不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂、消遣,更為業(yè)主提供機(jī)會聯(lián)絡(luò)感情,交流信息,從而形成一個安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍,促進(jìn)各項管理工作的順利開展。
將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。
第11篇 農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范
**農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務(wù)
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場的特點、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過提供豐富的特色服務(wù)項目,切實提高**農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)
1. 提供即時維修服務(wù)
提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務(wù)。
2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務(wù)
(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務(wù)
4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施
(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶
在搬入**農(nóng)貿(mào)市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。
(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時提供各種便捷服務(wù)。
(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊,為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。
5、清潔服務(wù)措施
業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。
6、業(yè)主服務(wù)熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。
(二)業(yè)主服務(wù)項目一覽表
1、無償服務(wù)
編號項目內(nèi)容備 注
代寄、代領(lǐng)郵件
代訂報刊、雜志
臨時代為保管小件物品
電話留言服務(wù)
代搬重物
其他可選擇的無償服務(wù)
2、有償服務(wù)
編號項目內(nèi)容收 費(fèi)
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費(fèi)
疏通下水管道(主管)按成本價收費(fèi)
疏通下水管道(支管)按成本價收費(fèi)
修門、配鎖按成本價收費(fèi)
查線、換線(電路)按成本價收費(fèi)
維修、更換門鎖按成本價收費(fèi)
更換、檢修開關(guān)、插座按成本價收費(fèi)
家政服務(wù)按成本價收費(fèi)
清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價收費(fèi)
綠化養(yǎng)護(hù)按成本價收費(fèi)
傳真按成本價收費(fèi)
打字按成本價收費(fèi)
復(fù)印按成本價收費(fèi)
其它特色服務(wù)按成本價收費(fèi)
第12篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;
4.1.3 動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應(yīng)對服務(wù)項目的可行性進(jìn)行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項目各項準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第13篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進(jìn)行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。
4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
4.2.1服務(wù)過程的日檢
管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗證。
4.2.3服務(wù)過程的月檢
公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
4.2.4服務(wù)過程的抽檢
公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調(diào)查表'、'征詢意見調(diào)查表'等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第14篇 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理
項目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。
選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當(dāng),綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運(yùn)。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。
2.6 倡導(dǎo)洗手間文化
通過對洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個示范點,同時也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質(zhì)消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。
補(bǔ)充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點-5點,樓外地面清掃早晨4點-5點,24小時內(nèi)保潔,下午2點-5點30分清潔,凌晨1點-3點消殺,外運(yùn)垃圾上午10點-11點、下午4點-7點。
運(yùn)作督導(dǎo)方法實行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進(jìn)行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月
激勵方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表揚(yáng)、加薪等獎勵,未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰
2.7 標(biāo)識管理
大廈標(biāo)識系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合**的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和幫助**設(shè)計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識體系。
2.7.1 通行標(biāo)識
a. 人員通行標(biāo)識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標(biāo)識、通道及主要樓梯標(biāo)識、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識、檢查井門標(biāo)識等。
b. 地下室標(biāo)識:停車場入口標(biāo)識、入口限高標(biāo)識、通行方向標(biāo)識、專用車位標(biāo)識、通往各電梯或樓梯標(biāo)識、車輛避碰標(biāo)識、其它交通必須標(biāo)識、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識等。
c. 地面廣場及架空層標(biāo)識:車場入口標(biāo)識、車輛通行標(biāo)識、車位標(biāo)識、其它交通必須標(biāo)識等。
2.7.2 安全消防標(biāo)識
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識、各種消防器材標(biāo)識、各防火卷簾門標(biāo)識、各防火門標(biāo)識、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識等。
b. 提醒標(biāo)識。
c. 場所標(biāo)識:樓名標(biāo)識、形象標(biāo)識、門牌號、洗手間標(biāo)識、會議室標(biāo)識、水品介紹說明等。
d. 提醒標(biāo)識:保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護(hù)標(biāo)識、避碰標(biāo)識等。
e. 電梯標(biāo)識:電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識、乘梯注意事項告示等。
f.led電子圖文展示屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場導(dǎo)購、信息發(fā)布等。
第15篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補(bǔ)種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;
定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第16篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍主要內(nèi)容
一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(一)對業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場義務(wù)消防隊,并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(五)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務(wù),寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目。(詳見保潔細(xì)則)
二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場進(jìn)入印象時期;有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點:
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場整體的促銷活動;
(3)、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系;
(4)、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動;
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場形象。
