服務(wù)管理方案15篇

第1篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

z花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

應(yīng)業(yè)委會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對(duì)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計(jì)劃在一個(gè)月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開(kāi)展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專(zhuān)項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:

一、專(zhuān)項(xiàng)工作階段劃分

(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗(yàn)收階段;(五)專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)階段。

二、各階段工作重點(diǎn)及要求

(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段(6月1-5日)

1.召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。

2.編制《廣州__物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。

3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實(shí)施。

4.本次專(zhuān)項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書(shū)面資料,每名員工必須有記錄。

(二)自查自糾階段(6月6-10日)

1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

2.前臺(tái)及各部門(mén)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ);

3.工程部安排專(zhuān)人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效;

4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時(shí)加強(qiáng)對(duì)出租屋的盤(pán)查和登記;

5.做好每周周檢記錄,并及時(shí)處理;

6.三方對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對(duì)電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對(duì)每個(gè)大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià);

7.對(duì)電梯、用電、消防全面檢查;

8.加強(qiáng)對(duì)清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。

(三)整改階段措施(6月11-30)

1.工程部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;

2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;

3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時(shí)高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;

4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時(shí)嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對(duì)違規(guī)亂停亂放的車(chē)主一定要強(qiáng)制執(zhí)行

5.加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對(duì)全園區(qū)監(jiān)控及時(shí)檢修與更換,在25號(hào)前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時(shí)間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;

6.門(mén)禁系統(tǒng)主板報(bào)價(jià)修復(fù)。

7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;

8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

9.客戶(hù)前臺(tái)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ)

10、前臺(tái)對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)處理,無(wú)法及時(shí)處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對(duì)業(yè)主在前臺(tái)報(bào)修的,必須給業(yè)主一個(gè)報(bào)修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報(bào)修,一周之內(nèi)完成回訪;

11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。

12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。

13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.

(四)檢查驗(yàn)收階段(7月6日)

1.專(zhuān)項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會(huì)組織,樓長(zhǎng)參與,物業(yè)劉總配合。

2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、崗位詢(xún)問(wèn)、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。

(五)專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)

1.召開(kāi)“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會(huì)。

2.總結(jié)本次專(zhuān)項(xiàng)工作中存在的問(wèn)題及解決的問(wèn)題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。

__物業(yè)管理有限公司__分公司

二

第2篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案

物業(yè)管理的vip服務(wù)方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問(wèn)題,但是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實(shí)等問(wèn)題。

隨著物業(yè)服務(wù)水平對(duì)小區(qū)房屋的銷(xiāo)售以及居住的質(zhì)量影響越來(lái)越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)___的銷(xiāo)售,在不斷完善物業(yè)管理方案對(duì)某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對(duì)某小區(qū)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。

一、物業(yè)管理方案-----日常維護(hù)

1、對(duì)業(yè)主房屋的管理:每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺(jué)得自己的房屋就算沒(méi)有時(shí)間來(lái)看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對(duì)自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃),業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專(zhuān)門(mén)存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。

2、對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進(jìn)行檢查,把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。

3、維修速度:業(yè)主報(bào)修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),通過(guò)檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性),讓業(yè)主感覺(jué)到維修的“深圳速度”。

4、對(duì)公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制,晚上也安排人員進(jìn)行值班,以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生

為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過(guò)電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶(hù)等及時(shí)保潔,確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。

三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護(hù)

定期施肥、及時(shí)修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長(zhǎng)。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型,按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。

四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車(chē)輛停放

為使及第苑的交通順暢,車(chē)輛的停放井然有序。設(shè)專(zhuān)門(mén)的交通指揮崗,進(jìn)入及第苑的車(chē)輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車(chē)輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車(chē)輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來(lái),就指引其往固定的車(chē)位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。

五、物業(yè)管理方案---安防

根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。

六、物業(yè)管理方案---收費(fèi)服務(wù)

物業(yè)公司為每戶(hù)業(yè)主在銀行開(kāi)戶(hù),物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間,物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。

七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心

增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等,增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。

八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)

增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、訂餐、旅游咨詢(xún)等,使業(yè)主更省心。

九、物業(yè)管理方案---制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序

服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

基于上述物業(yè)管理方案存在的問(wèn)題,要進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運(yùn)行規(guī)范,形成與社會(huì)主義房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和全面推行住房商品化、社會(huì)化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。

第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作方案

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職'助理'的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;

(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;

(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。

(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún),一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

(4)關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún),馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

第4篇 小區(qū)保潔服務(wù)與綠化管理措施方案

小區(qū)項(xiàng)目保潔服務(wù)與綠化管理措施方案

一、環(huán)境保護(hù)

隨著小區(qū)的入住,人口的集中聚集帶來(lái)了系列的環(huán)保問(wèn)題。在___鳳凰城的環(huán)境保護(hù)上,我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺(jué)污染、空氣污染等四方面的問(wèn)題。

1、垃圾處理

垃圾并非廢物,我們認(rèn)為:垃圾是放錯(cuò)了位置的資源,因此加強(qiáng)對(duì)這一類(lèi)資源的管理非常重要。在現(xiàn)階段垃圾分類(lèi)實(shí)施難的因素在于:居民環(huán)保意識(shí)有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類(lèi);生活垃圾構(gòu)成較復(fù)雜,分類(lèi)難度大,分類(lèi)成本高;垃圾回收系統(tǒng)組織不健全,部分垃圾“回收尚可、求售無(wú)門(mén)”。我們將在___鳳凰城推進(jìn)垃圾分類(lèi)工作,變廢為寶。

2、噪音消除

小區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來(lái)源主要包括:裝修施工、汽車(chē)、商業(yè)門(mén)店、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動(dòng)等。

我們擬采取采用以下措施進(jìn)行預(yù)防及消除:

_嚴(yán)格控制 裝修及積極與周邊施工單位協(xié)調(diào),控制施工的時(shí)間,以避免噪音擾民;

_嚴(yán)格車(chē)輛管理,除搬家、急救外,禁止車(chē)輛行駛、停放時(shí)候在小區(qū)內(nèi)鳴笛。

_做好商業(yè)門(mén)店的業(yè)態(tài)控制工作,杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)業(yè)態(tài)。

_在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻,同時(shí)在業(yè)主中倡導(dǎo)陽(yáng)臺(tái)綠化,以立體綠化減弱噪音。

3、美化環(huán)境

我們將與城市管理、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門(mén)密切配合,同時(shí)對(duì)護(hù)衛(wèi)員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo),加強(qiáng)巡查和清潔,杜絕小區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣(mài)、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象,為業(yè)主營(yíng)造美麗的家園。

二、保潔服務(wù)

1、保潔服務(wù)要點(diǎn)

_全員保潔,人過(guò)地凈,重點(diǎn)部位,重點(diǎn)保潔。

_確保小區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類(lèi)衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。

_制訂詳細(xì)的保潔操作規(guī)程及工作考核標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行每日12小時(shí)保潔服務(wù),生活垃圾日產(chǎn)日清,收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式,杜絕二次污染。

2、保潔管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)

分類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率

室外部分

1道路和人行道無(wú)明顯泥沙,污垢,每100

第5篇 某辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案

辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案

1.服務(wù)目標(biāo)

通過(guò)前臺(tái)接待員的服務(wù),以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同訊息,以及必要的協(xié)助。

2.服務(wù)內(nèi)容

1)問(wèn)詢(xún)服務(wù)和留言服務(wù)

熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;

熟悉各辦公室分機(jī)電話;

與其它部門(mén)保持良好的溝通及密切配合;

按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話,給客人留言并準(zhǔn)確記錄;

為客人提供其它各種咨詢(xún)服務(wù)。

2)打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途

提供打字、復(fù)印服務(wù);

提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途電話服務(wù)。

3)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀服務(wù)

分清信件報(bào)刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時(shí)間等;

按照收發(fā)人部門(mén)分揀;

交接班時(shí)應(yīng)確認(rèn)信件報(bào)刊數(shù)量。

4)出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)

了解需求出租車(chē)服務(wù)的部門(mén)名稱(chēng),接送地址及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;

根據(jù)需求預(yù)約出租車(chē),并確認(rèn)接送的時(shí)間地點(diǎn);

5)協(xié)助提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)

詳細(xì)記錄需求旅游活動(dòng)的部門(mén)名稱(chēng),相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;

了解旅行社提供的旅行線路、景點(diǎn)以及住宿交通安排;

確認(rèn)出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。

6)航空機(jī)票訂購(gòu)

詳細(xì)了解需求訂購(gòu)機(jī)票的部門(mén)名稱(chēng),相應(yīng)人數(shù)及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;

了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;

與需求部門(mén)確認(rèn)送票日期、需求人個(gè)人信息。

7)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)

提供花卉品種、數(shù)量以及價(jià)格要求;

確認(rèn)遞送的日期、地點(diǎn)以及遞送對(duì)方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。

8)接聽(tīng)電話

熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;

熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;

準(zhǔn)備好電話記錄本;

保密電話號(hào)碼的權(quán)限;

接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說(shuō)話聲大小適度;

使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話,如:'您好,大堂前臺(tái)';

因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意;

確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng);

聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣;

與對(duì)方扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快處理;

對(duì)方掛后再掛;

不得隨便轉(zhuǎn)接電話;

不得泄漏保密電話。

9)接待引導(dǎo)服務(wù)

準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議、接待等活動(dòng)信息;

按會(huì)議、接待活動(dòng)的時(shí)間,提前做好準(zhǔn)備工作;

主動(dòng)禮貌地向來(lái)賓問(wèn)候;

引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯或前往指定地點(diǎn);

對(duì)于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時(shí)給予必要的幫助。

10)處理客戶(hù)投訴

遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細(xì)聆聽(tīng);

及時(shí)通知相關(guān)部門(mén);

如遇情緒激動(dòng)的客人,應(yīng)同時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

11)其它服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務(wù)。

3.前臺(tái)服務(wù)人員要求

1)統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),無(wú)不良記錄;

2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;

3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質(zhì);

4)具有良好的語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力和外語(yǔ)能力。

第6篇 某城小區(qū)安全管理服務(wù)方案

新星城小區(qū)安全管理服務(wù)方案

(一)確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)

l、素質(zhì)管理。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施淮軍事化管理,做到'五統(tǒng)一''三集中`,即統(tǒng)一作愨、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、篥中管理。

2、意識(shí)培養(yǎng)。著力培養(yǎng)護(hù)安保員的服務(wù)意識(shí),樹(shù)立'業(yè)主需要就是工作'的觀念,改變?cè)瓉?lái)單一的護(hù)衛(wèi)功能,使我們的安保員成為'護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員'的有機(jī)統(tǒng)一體。

(二)安防管理體系的建立

1、我們將采用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安空管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏,確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。

2、在巡邏上,我們采用目前先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng),通過(guò)科救手段提高巡邏工作。

3、在防范的策略上強(qiáng)調(diào)罔邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)動(dòng)以發(fā)揮安保的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求安保發(fā)揮作用的同時(shí),管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù),建立起'快速反應(yīng),怏速支援'體系。

(三)安保督理的分期重點(diǎn)

1、接管入伙期,我們主要以人防為主,技防為輔。安保管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修,制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 -

2、正常居住期,安全防范逐步向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員,工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū),上下班期間重點(diǎn)疏導(dǎo)車(chē)輛,家庭防盜和公共秩序維護(hù)。

(四)充分利用技防措施

我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位的安全管理。

第7篇 某城小區(qū)安全管理服務(wù)方案格式怎樣的

新星城小區(qū)安全管理服務(wù)方案

(一)確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。

對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施淮軍事化管理,做到'五統(tǒng)一''三集中`,即統(tǒng)一作愨、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、篥中管理。

2、意識(shí)培養(yǎng)。

著力培養(yǎng)護(hù)安保員的服務(wù)意識(shí),樹(shù)立'業(yè)主需要就是工作'的觀念,改變?cè)瓉?lái)單一的護(hù)衛(wèi)功能,使我們的安保員成為'護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員'的有機(jī)統(tǒng)一體。

(二)安防管理體系的建立

1、我們將采用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安空管理。

機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏,確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。

2、在巡邏上,我們采用目前先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng),通過(guò)科救手段提高巡邏工作。

3、在防范的策略上強(qiáng)調(diào)罔邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)動(dòng)以發(fā)揮安保的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理。

我們要求安保發(fā)揮作用的同時(shí),管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù),建立起'快速反應(yīng),怏速支援'體系。

(三)安保督理的分期重點(diǎn)

1、接管入伙期,我們主要以人防為主,技防為輔。

安保管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。

這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修,制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

-2、正常居住期,安全防范逐步向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。

安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員,工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū),上下班期間重點(diǎn)疏導(dǎo)車(chē)輛,家庭防盜和公共秩序維護(hù)。

(四)充分利用技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位的安全管理。

第8篇 某辦公樓項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)管理方案

辦公樓項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)管理方案

1.會(huì)議服務(wù)目標(biāo)

1)結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn),制訂并實(shí)施完整、持續(xù)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃,依托日常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩綄?dǎo)與管理,使服務(wù)水平達(dá)到酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

2)全面深入的了解客戶(hù)需求,滿足客戶(hù)期望。

2.會(huì)議服務(wù)內(nèi)容

1)會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備

(1)接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱(chēng)、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;

(2)根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開(kāi)水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;

(3)協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;

(4)通知工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;

(5)會(huì)議開(kāi)始前60分鐘,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;

(6)會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門(mén)口迎接等候與會(huì)人員。

2)會(huì)議期間服務(wù)

(1)與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。

(2)會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤(pán),食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。

(3)會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場(chǎng),補(bǔ)充和更換各種物品。

(4)會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題要請(qǐng)工程專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)處理。

(5)會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門(mén)外等候直至?xí)h結(jié)束。

3)會(huì)后服務(wù)

(1)會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門(mén)口微笑向與會(huì)人員道別。

(2)客人全部退場(chǎng)后,通知保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤(pán)、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無(wú)破損)。

(3)仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng),是否有客戶(hù)遺忘的物品等。

(4)檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。

(5)清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。

(6)會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場(chǎng)工作。

4)重大會(huì)議接待

(1)接到客戶(hù)重大活動(dòng)的通知后,了解客戶(hù)活動(dòng)規(guī)模、時(shí)間及具體活動(dòng)要求。

(2)及時(shí)通知各部門(mén)做好協(xié)調(diào)配合工作。

a.工程部:各種設(shè)備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專(zhuān)梯服務(wù)(開(kāi)專(zhuān)梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等)。

b.保安部:車(chē)位的安排、車(chē)輛疏導(dǎo),活動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場(chǎng)治安維護(hù),做好安全保衛(wèi)工作。

c.保潔部:重點(diǎn)部位的清潔(活動(dòng)會(huì)場(chǎng)、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動(dòng)的區(qū)域)。

d.客戶(hù)服務(wù)中心:做好重要客戶(hù)接待引導(dǎo)工作,在明顯位置放置引導(dǎo)牌,相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

(3)制訂配合方案,批準(zhǔn)后實(shí)施。

(4)配合客戶(hù)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),留存相關(guān)資料(如照相、攝像等)。

(5)活動(dòng)完成后進(jìn)行總結(jié),并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。

(6)相關(guān)資料整理歸檔。

3.會(huì)議服務(wù)程序

1)了解會(huì)議信息:

(1)根據(jù)會(huì)議通知,掌握使用部門(mén)名稱(chēng)、使用時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議主題、會(huì)議人數(shù)、參會(huì)對(duì)象、會(huì)場(chǎng)布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設(shè)備及其它特殊要求等相關(guān)會(huì)議信息;

(2)了解會(huì)議負(fù)責(zé)人;

(3)了解會(huì)議客人的其它活動(dòng)及安排,以便回答客人問(wèn)詢(xún)。

2)填寫(xiě)會(huì)議登記,并做好相關(guān)記錄;

3)傳達(dá)信息:

(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達(dá)信息,并通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作;

(2)及時(shí)通知管理人員,做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查(重要會(huì)議通知項(xiàng)目經(jīng)理)。

4)會(huì)議室布置

(1)根據(jù)會(huì)議類(lèi)型(如重要會(huì)議、簽約儀式、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、茶話會(huì)等),布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備會(huì)議物品;

(2)將會(huì)議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設(shè)備設(shè)施情況;

(3)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置,并隨時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系,征求對(duì)方的意見(jiàn)及臨時(shí)要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)

(4)會(huì)議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。

5)檢查

(1)會(huì)議服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查;

(2)請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人檢查,對(duì)不符合要求處及時(shí)整改;

(3)會(huì)服人員應(yīng)提前60分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng),整理好自己的儀容儀表;

(4)做好各項(xiàng)檢查工作,包括會(huì)議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開(kāi)水、礦泉水、

(5)會(huì)議服務(wù)部門(mén)管理人員在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,再次對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查,確保萬(wàn)無(wú)一失。

6)迎賓

(1)會(huì)服人員應(yīng)提前30分鐘在會(huì)議室門(mén)口迎賓,引領(lǐng)客人;

(2)了解與會(huì)人員抵達(dá)情況。

7)服務(wù)

(1)引客時(shí),為主要客人提供拉椅服務(wù);

(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級(jí)后下級(jí)的順序上茶,必須使用托盤(pán),從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司徵朝向客人,并說(shuō)'請(qǐng)';

(3)待會(huì)議開(kāi)始后,由主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);

(4)會(huì)議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開(kāi)水瓶,微側(cè)身用右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時(shí)注意客人飲用情況,及時(shí)更換;

(5)續(xù)水時(shí)應(yīng)慢,以免開(kāi)水濺到客人身上,如會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng),中途還應(yīng)為客人更換香巾;

(6)會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中,細(xì)心觀察會(huì)議室內(nèi)動(dòng)靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時(shí)應(yīng)承,如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足,要及時(shí)通知上級(jí),確實(shí)無(wú)法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚;

8)會(huì)議結(jié)束

(1)門(mén)口送客;

(2)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查:有無(wú)遺留物品;設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞;

(3)收拾整理會(huì)場(chǎng)(通知保潔部協(xié)助)。

4.會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置

要求在一條直線上。煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。

2)會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,備好充足開(kāi)水、調(diào)試音響,開(kāi)啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。

3)檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。

5)服務(wù)員于開(kāi)會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門(mén)口等候。貴賓會(huì)議于會(huì)前60分鐘到崗,精神飽滿地在門(mén)口迎候。

6)水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門(mén)口由會(huì)服人員引導(dǎo))。

7)當(dāng)客人來(lái)到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問(wèn)好:'您好,請(qǐng)進(jìn)!',并以手勢(shì)示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。

8)先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。

9)會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。

10)會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開(kāi)始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。

11)添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開(kāi)會(huì),物品須輕拿輕放;詢(xún)問(wèn)客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。

12)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見(jiàn)!',并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。

13)將會(huì)議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門(mén)。物品復(fù)位。

5.會(huì)議用品

準(zhǔn)備好茶葉,茶杯,托盤(pán)、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。

6.會(huì)議預(yù)定方式

1)方式一:信息/網(wǎng)絡(luò)預(yù)定

(1)與zz電視中心建立會(huì)議服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);

(2)有固定的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議申請(qǐng)模板(如會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主題、人數(shù)、會(huì)議用品、特殊服務(wù)要求等);

(3)由會(huì)服人員打電話聯(lián)系申請(qǐng)人進(jìn)行確認(rèn);

(4)提供相關(guān)服務(wù)。

2)方式二:電話/會(huì)議單預(yù)定

(1)接聽(tīng)會(huì)議預(yù)定電話或收到會(huì)議通知單后,了解會(huì)議要求;

(2)根據(jù)會(huì)議時(shí)間、規(guī)模及具體要求準(zhǔn)備會(huì)議物品;

(3)接聽(tīng)會(huì)議預(yù)定電話的人員,要及時(shí)填寫(xiě)會(huì)議預(yù)定單,待會(huì)議結(jié)束前/(后),請(qǐng)會(huì)議申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。

7.會(huì)議服務(wù)保障措施

建立健全完善的管理制度,對(duì)員工實(shí)施系統(tǒng)全面的培訓(xùn)是確保服務(wù)目標(biāo)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度:

1)預(yù)訂管理制度

2)安全操作制度

3)員工儀容儀表及行為規(guī)范

4)貴賓接待程序

5)物品破損/丟失控制制度

6)鑰匙管理制度

7)視聽(tīng)設(shè)備監(jiān)控室工作制度

8)洗消工作制度

9)食品質(zhì)量與安全控制制度

10)庫(kù)房管理制度

11)物料保管制度

12)部門(mén)獎(jiǎng)懲制度

第9篇 園區(qū)停車(chē)服務(wù)管理方案

園區(qū)停車(chē)服務(wù)管理方案__ 管理內(nèi)容

1、 保持良好的秩序,明確園區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放區(qū)域;

2、 地面及地下停車(chē)庫(kù)設(shè)立完善的車(chē)輛行駛標(biāo)識(shí)和警示牌(含:行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標(biāo)識(shí)等);

3、 對(duì)地下停車(chē)庫(kù)中業(yè)主專(zhuān)用的車(chē)位,車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí),阻止和勸誡其它車(chē)輛不得占用此車(chē)位。__ 管理措施

1、 建立地面、地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定;

2、 設(shè)置車(chē)輛管理員(地面泊位由巡邏保安兼管);

3、 做好園區(qū)車(chē)輛停放管理宣傳工作。__ 車(chē)輛損壞設(shè)施設(shè)備事故處理措施

1、 應(yīng)立即通報(bào)秩序維護(hù)部主管,并記錄駕駛?cè)说男彰Ⅰ{駛執(zhí)照號(hào)碼、身份證號(hào)碼、住址及車(chē)牌號(hào)碼。

2、 記錄旁證人姓名、住址及聯(lián)系方式。如有條件可拍照留證。

3、 詳細(xì)記錄駕駛?cè)藫p壞設(shè)施設(shè)備的經(jīng)過(guò)。

4、 通知工程維修人員到場(chǎng)結(jié)算修復(fù)受損設(shè)施設(shè)備所需資金的數(shù)額。

5、 讓駕駛?cè)藭?shū)面確認(rèn)責(zé)任及承諾賠償?shù)姆绞郊邦A(yù)付保證金。

6、 如有必要,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)警處理。

第10篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案

新星城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案

為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn),嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。

1、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)

針對(duì)新星城的特點(diǎn),制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主,同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。

2、嚴(yán)格審批,加強(qiáng)巡查

根據(jù)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn),我們?cè)谘b修管理中注重子以下步驟:

(1)在二次裝修的審批過(guò)程中,建立管理處相關(guān)主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批貢任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。

(2)加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施'二證一書(shū)'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書(shū)'。

(3)加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督,實(shí)施'全員管理'。要求各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn),并在入伙前著重給予培訓(xùn)。

(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯(lián)合管理組以保證對(duì)裝修過(guò)行更有效的管理和監(jiān)控,并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn):

a、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們?cè)趯?shí)際工作中,除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外,管理處護(hù)安保、渚潔等各崗位也對(duì)二災(zāi)裝修進(jìn)行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點(diǎn),形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。

b、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。

c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來(lái)入員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出、入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。

3、依法管理,以理服人

對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主,勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書(shū)為依據(jù),要求其限期整改,必要時(shí)寓意罰款。對(duì)極個(gè)別懵節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。

4、謹(jǐn)慎驗(yàn)收,不留隱患

我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對(duì)隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報(bào)。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)。同時(shí),建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),我們將再次上門(mén)復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。

第11篇 誠(chéng)粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案

誠(chéng)基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案

管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶(hù)提供服務(wù),物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶(hù)的需求樹(shù)立企業(yè)的形象。

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對(duì)管理處業(yè)戶(hù)接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容

1.1日常服務(wù)內(nèi)容

1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù);

1.1.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);

1.1.3治安消防服務(wù);

1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);

1.1.5停車(chē)管理服務(wù);

1.1.6特約服務(wù);

1.2日常聯(lián)系內(nèi)容

1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶(hù)聯(lián)系箱,每天定時(shí)開(kāi)箱;

1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶(hù)的投訴;

1.2.3及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)。

2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制

2.1業(yè)戶(hù)人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶(hù)保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn),滿足合理要求,及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)。

2.2每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。

2.3業(yè)戶(hù)接待要做好清潔、綠化、停車(chē)工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。

3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求

質(zhì)量要求以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶(hù)評(píng)議滿意率90%以上;業(yè)戶(hù)投訴率萬(wàn)分之五以下;投訴處理率100%。

第12篇 水泵管理服務(wù)方案范本

1、目的:規(guī)范給排水設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作,確保給排水設(shè)備設(shè)施各項(xiàng)性能完好。

2、適用范圍:適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)給排水設(shè)備設(shè)施(含消防供水機(jī)組)的維修保養(yǎng)。

3、職責(zé)

(1)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并檢查該計(jì)劃的執(zhí)行情況。

(2)設(shè)備部主管負(fù)責(zé)組織制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并組織、監(jiān)督該計(jì)劃的實(shí)施。

(3)水泵房組長(zhǎng)/管理員具體負(fù)責(zé)實(shí)施給排水設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

(4)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶(hù)通知停水的情況。

4、程序要點(diǎn)

(1)《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》的制定。

a、 每年的12月15日之前,由設(shè)備部主管組織水泵房組長(zhǎng)/管理員一起研究、制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并上報(bào)公司審批。

b、制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》的原則:

a、給排水設(shè)備設(shè)施使用的頻度;

b、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況(故障隱患);

c、合理的時(shí)間(避開(kāi)節(jié)假日、特殊活動(dòng)日等)。

c、《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》應(yīng)包括如下內(nèi)容:

a、維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容;

b、備品、備件計(jì)劃;

c、具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時(shí)間;

d、預(yù)計(jì)費(fèi)用。

(2)水泵房管理員對(duì)給排水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí),應(yīng)按《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》進(jìn)行。

(3)小區(qū)內(nèi)主供水管(dn100以上加壓管)爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內(nèi)變頻器、pc中央處理器的維修保養(yǎng)由外委完成,其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負(fù)責(zé)。

(4)水泵機(jī)組維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的4月、10月份應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)所有水泵機(jī)組進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。

a、電動(dòng)機(jī)維修保養(yǎng):

a、用500v搖表檢測(cè)電動(dòng)機(jī)線圈絕緣電阻是否在0.5mω以上,否則應(yīng)烘干處理或修復(fù);

b、檢查電動(dòng)機(jī)軸承有無(wú)阻滯或異常聲響,如有則應(yīng)更換同型號(hào)規(guī)格軸承;

c、檢查電動(dòng)機(jī)風(fēng)葉有無(wú)碰殼現(xiàn)象,如有則應(yīng)修整處理;

d、清潔電動(dòng)機(jī)外殼;

e、檢查電動(dòng)機(jī)是否脫漆嚴(yán)重,如脫漆嚴(yán)重則應(yīng)徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。

b、水泵維修保養(yǎng):

a、檢查水泵軸承是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象,則應(yīng)加注潤(rùn)滑油;如有異常磨擦聲響,則應(yīng)更換同型號(hào)規(guī)格軸承;

b、轉(zhuǎn)動(dòng)水泵軸,如果有卡住、碰撞現(xiàn)象,則應(yīng)拆換同規(guī)格水泵葉輪;如果軸鍵槽損壞嚴(yán)重,則應(yīng)更換同規(guī)格水泵軸;

c、檢查壓盤(pán)根處是否漏水成線,如是則應(yīng)加壓盤(pán)根;

d、清潔水泵外表;

e、如水泵脫漆或銹蝕嚴(yán)重,則應(yīng)徹底鏟除脫落層油漆,重新刷上油漆。

f、檢查電動(dòng)機(jī)與水泵彈性聯(lián)軸器有無(wú)損壞,如損壞則應(yīng)更換。

g、檢查水泵機(jī)組螺栓是否緊固,如松弛則應(yīng)擰緊。

(5)控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的5月、11月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)水泵房的控制柜進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。

a、用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內(nèi)所有元器件,清潔控制柜外殼,務(wù)必使柜內(nèi)無(wú)積塵、無(wú)污物;

b、 檢查、緊固所有接線頭,對(duì)于燒蝕嚴(yán)重的接線頭應(yīng)更換;

c、檢查柜內(nèi)所有線頭的號(hào)碼管是否清晰,是否有脫落現(xiàn)象,如是則應(yīng)整改;

d、 交流接觸器維修保養(yǎng):

a、清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒;

b、清除觸頭表面及四周的污物(但不要修銼觸頭),燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換;

c、清潔鐵芯上的油污及臟物;

d、檢查復(fù)位調(diào)簧情況;

e、擰緊所有緊固件。

e、自耦減壓?jiǎn)?dòng)器維修保養(yǎng):

a、用500v搖表測(cè)量絕緣電阻,應(yīng)不低于0.5mi'~,否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理;

b、外殼應(yīng)可靠接地,如有松脫或銹蝕則應(yīng)在除銹處理后,擰緊接地線。

f、熱繼電器維修保養(yǎng):

a、檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整無(wú)損,如損壞則應(yīng)更換;

b、檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無(wú)過(guò)熱痕跡或燒傷,如有則整修處理,處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。

g、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)維修保養(yǎng):

a、用500v搖表測(cè)量絕緣電阻,應(yīng)不低于1oomω,否則應(yīng)烘干處理;

b、清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒,如果滅弧罩破裂則應(yīng)更換;

c、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)在閉合或斷開(kāi)過(guò)程中,其可動(dòng)部分與滅弧室的零頭應(yīng)無(wú)卡住現(xiàn)象;

d、檢查觸頭表面是否有小的金屬顆粒,如有則應(yīng)將其清除,但不能修銼,只能輕輕擦拭。

h、中間繼電器、信號(hào)繼電器維修保養(yǎng):對(duì)中間繼電器、信號(hào)繼電器應(yīng)做模擬試驗(yàn),檢查二者的動(dòng)作是否可靠,輸出信號(hào)是否正確,如有問(wèn)題則應(yīng)更換同型號(hào)的中間繼電器、信號(hào)繼電器。

i、信號(hào)燈、指示儀表維修保養(yǎng):

a、檢查各信號(hào)燈是否正常,如有不亮則應(yīng)更換相同規(guī)格的小燈泡;

b、檢查各指示儀表指示是否正確,如有偏差則應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后偏差仍較大的則應(yīng)更換同規(guī)格同型號(hào)的儀表。

j、遠(yuǎn)傳壓力表維修保養(yǎng):

a、檢查表內(nèi)是否有積水,如有則應(yīng)干燥處理;

b、檢查信號(hào)線接頭處是否腐蝕,如腐蝕較嚴(yán)重則應(yīng)重新焊接;

c、偏差很大或信號(hào)線腐爛的遠(yuǎn)傳壓力表應(yīng)拆換。

k、閘閥維修保養(yǎng)。

a、 閘閥維修保養(yǎng):

b、檢查密封膠墊處是否漏水,如漏水則應(yīng)更換密封膠墊;

c、檢查壓黃油麻繩處是否漏水,如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻油;

d、對(duì)閘閥閥桿加黃油潤(rùn)滑;

e、對(duì)銹蝕嚴(yán)重的閘閥(明裝)應(yīng)在徹底鏟除底漆后重新油漆。

l、止回閥維修保養(yǎng):

a、檢查止回閥密封膠墊是否損壞,如損壞則應(yīng)更換;

b、檢查止回閥彈簧彈力是否足夠,如太軟則應(yīng)更換同規(guī)格彈簧;

c、檢查止回閥油漆是否脫落,如脫落嚴(yán)重則應(yīng)處理后重新油漆。

m、浮球閥維修保養(yǎng):

a、檢查浮球閥密封膠墊是否老化,如老化則應(yīng)更換;

b、檢查浮球閥連桿是否彎曲,如彎曲則應(yīng)校直;

c、檢查浮球閥連桿插銷(xiāo)是否磨損嚴(yán)重,如磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換。

n、液位控制器維修保養(yǎng):

a、檢查密封圈、密封膠墊是否損壞,如損壞則應(yīng)更換;

b、清除壓力室內(nèi)污物,疏通控制水道;

c、檢查控制桿兩端螺母是否緊固,如松弛則應(yīng)擰緊;

d、緊固所有螺母。

o、 潛水泵或排污泵維修保養(yǎng)。

a、用500v搖表檢測(cè)潛水泵或排污泵絕緣電阻是否在0.25mω以上,否則應(yīng)拆開(kāi)潛水泵或排污泵,對(duì)線圈進(jìn)行烘干處理。

b、檢查密封圈是否已老化,如已老化則應(yīng)更換。

c、檢查軸承磨損情況,如轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)有明顯的異常聲響或有阻滯現(xiàn)象,則應(yīng)更換同型號(hào)同規(guī)格的軸承。

d、清潔潛水泵、排污泵外殼,如銹蝕嚴(yán)重則應(yīng)在表面處理后重新油漆一遍。

e、檢查潛水泵、排污泵上所連接的軟管是否牢固,如松弛則應(yīng)緊固。擰緊潛水泵、排污泵上的所有螺母。

p、明裝給排水管維修保養(yǎng)(每年10月進(jìn)行一次)。

a、檢查支持托架是否牢固,否則應(yīng)加強(qiáng)。

b、檢查流向標(biāo)示是否鮮明醒目,否則應(yīng)整改。

c、檢查保護(hù)漆是否完好,::如脫漆較嚴(yán)重則應(yīng)重新油漆一遍。

d、檢查各連接處是否有漏水現(xiàn)象,如漏水則應(yīng)處理(更換膠墊)。

q、每次給排水設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)時(shí)間計(jì)劃不允許超過(guò)8小時(shí),如必須超過(guò)8小時(shí),則應(yīng)由設(shè)備部主管填寫(xiě)《申請(qǐng)延時(shí)維修保養(yǎng)表》經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可延時(shí)。

r、對(duì)于計(jì)劃中未列出的維修保養(yǎng)工作,應(yīng)由設(shè)備部主管盡快補(bǔ)充至計(jì)劃中;對(duì)于突發(fā)性的設(shè)備設(shè)施故障,先經(jīng)設(shè)備部主管口頭批準(zhǔn)后,可以先組織解決而后寫(xiě)出《--事故報(bào)告》并上報(bào)公司。

s、水泵房管理員應(yīng)將上述維修保養(yǎng)工作清晰、完整、規(guī)范地記錄在《維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi),并于每次維修保養(yǎng)后的三天之內(nèi)由水泵房組長(zhǎng)整理成冊(cè)后交設(shè)備部存檔,保存期為長(zhǎng)期。

t、停水管理。給排水設(shè)備設(shè)施因維修保養(yǎng)等原因需要停水時(shí),應(yīng)由設(shè)備部主管填寫(xiě)《停--申請(qǐng)表》,經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后通知公共事務(wù)部,由公共事務(wù)部提前24小時(shí)通知有關(guān)用戶(hù)。如因特殊情況突然停水,應(yīng)在恢復(fù)供水12小時(shí)內(nèi)向有關(guān)用戶(hù)作出解釋

第13篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案

小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想

無(wú)論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。

我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:

_結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。

_樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

_培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。

_結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。

_采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。

_培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說(shuō)明:

_針對(duì)__.鳳凰城的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。

_有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

_通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

_根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

2、培訓(xùn)的組織方式

_培訓(xùn)職責(zé)

_管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

_主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。

_培訓(xùn)實(shí)施流程

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。

3、培訓(xùn)時(shí)間

_為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見(jiàn)下表:

職務(wù)(崗位)部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工

每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

_根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。

4、員工培訓(xùn)常用方法

序號(hào) 培訓(xùn)類(lèi)別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

1綜合類(lèi)

1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性

3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)

4.投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)

2研討類(lèi)

1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

2.專(zhuān)題討論法管理人員提高管理水平

3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力

3演練類(lèi)

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作

2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性

4學(xué)習(xí)類(lèi)

1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力

2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

5講課類(lèi)1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

1、新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)

1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天

2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)

形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范

3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)

客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧

受理及處理客戶(hù)投訴

4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度

5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)

入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)

典型物業(yè)管理案例6課時(shí)

6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)

7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)

治安防范知識(shí)與技巧

8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)

9帶班實(shí)習(xí)7天

2、護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;

2.三大步法;

3.體能訓(xùn)練

;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度

7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作

8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力

4、維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)

2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修

4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況

7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃

針對(duì)__.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注

入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目

入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培

入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專(zhuān)家授課

入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培

入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察

入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察

第14篇 物業(yè)服務(wù)資料業(yè)主檔案管理方案格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)資料與業(yè)主檔案的管理方案為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。

一、資料或檔案的收集與保存首先,在物業(yè)接管移交時(shí),要力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。

其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來(lái)并妥善保管。

二、資料或檔案的整理與分類(lèi)所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。

剔除作廢的和無(wú)效的記錄后,按類(lèi)別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè),做到整齊清晰、分類(lèi)合理、便于查找。

按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類(lèi)為以下幾類(lèi)。

1. 工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告等。

2. 業(yè)主及各辦公部門(mén)檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等。

其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書(shū)、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等。

3. 裝修檔案:包括二次裝修申請(qǐng)審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書(shū)、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖等。

4. 維修資料:包括維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。

5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見(jiàn)和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來(lái)訪紀(jì)錄等。

6. 本部門(mén)員工管理資料:包括員工個(gè)人資料、聘用記錄、員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動(dòng)記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。

7. 行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄、主管部門(mén)文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)文件等。

三、資料或檔案的歸檔對(duì)于所有分類(lèi)整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存。

1. 檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲(chǔ)存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤(pán)儲(chǔ)存,便于查找。

同時(shí),還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。

2. 對(duì)本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類(lèi)檔案在計(jì)算機(jī)中按級(jí)別檢索,對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

3. 檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類(lèi)順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。

4. 根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號(hào)字體的檔案類(lèi)別名稱(chēng),制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。

5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì)、清晰地注明序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等內(nèi)容。

6. 檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)防鼠、防潮等要求并定期巡查。

檔案室鑰匙交由檔案管理員專(zhuān)門(mén)保管,檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善。

7. 所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件。

四、資料或檔案的運(yùn)用工作或服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過(guò)管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。

由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級(jí)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。

五、業(yè)主檔案的跟蹤當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時(shí),服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。

本部門(mén)應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。

六、過(guò)期資料或檔案的銷(xiāo)毀對(duì)于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀,防止檔案的堆積和混淆。

對(duì)于已過(guò)保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷(xiāo)毀,但銷(xiāo)毀的同時(shí)必須建立已銷(xiāo)毀文檔的清單,便于備查。

第15篇 公寓保潔服務(wù)管理方案

誠(chéng)基公寓保潔服務(wù)管理方案

1.外環(huán)境的保潔

清掃地面垃圾、樹(shù)葉等無(wú)瓜果皮殼、紙屑等雜物、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂;

路牌、標(biāo)志、指示牌干凈、無(wú)塵灰、無(wú)污漬擦拭一次;

揀拾花圃?xún)?nèi)外垃圾目視無(wú)枯枝、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐、無(wú)廢紙雜物;

行人路/車(chē)路面之清掃無(wú)明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過(guò)2個(gè),無(wú)一厘米以上石子;

清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌無(wú)積塵、無(wú)污跡,透明度好;

各進(jìn)出口臺(tái)階清潔無(wú)塵、無(wú)污漬、光亮,一次沖洗;

地下車(chē)庫(kù)無(wú)異味、泥土、垃圾和堆放物;

外圍立柱之清潔無(wú)積塵、無(wú)污垢、光亮;

垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無(wú)污漬、箱口箱內(nèi)外無(wú)垃圾、無(wú)異味、箱桶外表干凈、無(wú)污漬、桶內(nèi)垃圾超過(guò)1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時(shí)處理一次清洗;

2.檢查手段:

2.1視檢:以眼睛直覺(jué)檢查,達(dá)到光亮、清潔、視覺(jué)舒適;

2.2手檢:用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無(wú)明顯灰塵、污跡;

2.3嗅檢:憑嗅覺(jué)氣味進(jìn)行檢查,保持空氣清新;

3.質(zhì)量監(jiān)督保證

嚴(yán)格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)規(guī)程等管理制度落實(shí)的重要手段,我們主要通過(guò)三查制度,三檢手段和培訓(xùn)教育來(lái)實(shí)現(xiàn);