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第1篇 商業(yè)地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理條例
商業(yè)地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理條例
為衛(wèi)維護地盤秩序,增強同事們的銷售配合程度,盡量避免不必要的情況出現(xiàn),故制定以下條例,希望同事們以團結(jié)互助的精神為本,給予支持和配合。
1、接待順序以業(yè)務(wù)員考勤簽到的先后為準。
2、從第一個簽到的業(yè)務(wù)員到最后一個業(yè)務(wù)員接待完畢為第一個接待輪回,依次類推。
3、若當值業(yè)務(wù)員未打任何招呼而不在現(xiàn)場或正在接待未成交客戶,則被跳過,由下一個業(yè)務(wù)員接待。除業(yè)務(wù)員被委派辦理公事外,跳過后不給予補接。短時間內(nèi)有事應(yīng)與其他同事交代,以便暫時代接。
4、接待已成交客戶回訪不計接待名次,被跳過可優(yōu)先補接。接待未成交老客戶回訪,名次,不給予補接。
5、已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前,當事業(yè)務(wù)員未經(jīng)項目經(jīng)理許可,不得再接待新客戶。
6、業(yè)務(wù)員接待客戶期間,如有其未成交老客戶到訪,業(yè)務(wù)員可選擇同時接待或指定他人代接老客戶,無指定則由排位最后的業(yè)務(wù)員幫忙接待;如當事業(yè)務(wù)員選擇接待新客戶則不論老客戶是在當事業(yè)務(wù)員還是在幫手業(yè)務(wù)員上,當日成交分半。老客戶當日未成交,則計當事業(yè)務(wù)員接待名次,幫手業(yè)務(wù)員可補接一次;如當事業(yè)務(wù)員選擇接待老客房,則新客戶完全歸屬下一個業(yè)務(wù)員。
7、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的本項目老客戶,須第一時間通知該同事并交由該同事接待,并計該同事接待名次,業(yè)務(wù)員則可優(yōu)先補接。如該同事休息,應(yīng)電話通知,由其指定同事接待;聯(lián)系不到,則繼續(xù)接待,當天成交分半。不成交則為義務(wù)接待,可優(yōu)先補接新客。
8、來訪客戶必須留一真實姓名和電話(包括英文名),并經(jīng)業(yè)務(wù)員簽名,才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題,均以此為原則:
a)以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒閮蓚€月,如超出兩個月而業(yè)務(wù)員又無近期客戶跟蹤記錄的,視為歸屬權(quán)遺失。
b)不完整的客戶登記視為無效登記,發(fā)生爭議時,不擁有客戶歸屬權(quán)。、
c)同姓名不同電話,得不到證實則屬無效登記。
d)同電話不同姓名,則視為是否直系親屬關(guān)系(父母、夫妻)。
e)客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為7天(含第7天)。
f)成交姓名與登記姓名 不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。
9、業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶參觀示范單位前(上樓梯前)確定客戶為同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的,可不計接待名次;其他情況一律計接待名次。
10、客戶拒絕業(yè)務(wù)員接待亦計該業(yè)務(wù)員的接待名次。
11、業(yè)務(wù)員不得以第9、10條以外的任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。
12、非當班業(yè)務(wù)員除特殊情況外(如項目經(jīng)理指派或人手不夠等),不得接待新客戶。
13、未成交的老客戶帶新客戶到訪,只計業(yè)務(wù)員一個接待名次;已成交老客戶帶新客戶來訪,未做新客戶登記的,則不計名次,反之則計?？蛻舢斕熘貜?fù)多次到現(xiàn)場,只計第一個接待名次。
14、老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原業(yè)務(wù)員,但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點業(yè)務(wù)員的名接待;如新客戶單獨到現(xiàn)場,與老客房分批進來,只是偶然碰見或已被接待后才知道,則不在此列。
15、未成交老客戶帶新客戶到訪,如原業(yè)務(wù)員不在場,應(yīng)電話通知原業(yè)務(wù)員。如聯(lián)系不到或原業(yè)務(wù)員表示不能到現(xiàn)場,則由當值業(yè)務(wù)員接待。如老客戶成交則見第7條。新客戶則歸屬于當值業(yè)務(wù)員,成交不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況,成交分半,歸屬權(quán)屬當值業(yè)務(wù)員,由其負責(zé)跟蹤。
16、如新客戶同時又帶新客戶到訪,則由該兩名業(yè)務(wù)員當天簽到順序前者接待,成交分半,歸屬權(quán)屬接待業(yè)務(wù)員所有。
17、有效老客戶到訪,如當天未能確認其身份,則當天成交分半,不成交則屬義務(wù)接待,可優(yōu)先補接。如原業(yè)務(wù)員在客戶提出落定前未認出其有效客戶,則在有效追溯期內(nèi)查出分半,逾期查出無效。
18、老客戶帶新客戶到場,業(yè)務(wù)員必須知會原業(yè)務(wù)員,原業(yè)務(wù)員不接或無法接待(指休息)成交后不分單。如業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場被認出,則還回業(yè)務(wù)員。
19、凡業(yè)務(wù)員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議需裁決,則由項目經(jīng)理臨時組成三人仲裁委員會。會員由非當事業(yè)務(wù)員中抽簽選出,根據(jù)本條例進行無記名投票,由項目經(jīng)理根據(jù)結(jié)果做出最后裁定。
20、本條例為項目組集體決定之成果,任何修正或改動須項目經(jīng)理組織全體成員重新開會討論通過。
第2篇 步行商業(yè)街商業(yè)管理條例
z步行商業(yè)街商業(yè)管理條例
第一條 為了加強__市zz步行商業(yè)街的綜合管理,維護步行街的正常秩序、市容環(huán)境以及公共設(shè)施的完好,根據(jù)國家、省、市有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱zz步行商業(yè)街(以下簡稱步行街),是指位于__市冷水灘區(qū)零陵中路與zz西路交匯處的建筑物和公共區(qū)域。
第三條 zz步行商業(yè)街商業(yè)管理公司全面管理商業(yè)步行街的經(jīng)營活動、市容環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序安全、交通管理及公共設(shè)施等方面的綜合管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。
第四條 步行街管理遵循統(tǒng)一管理、精簡高效的原則。
第五條 位于或者進入步行街的單位和個人,應(yīng)當自覺維護步行街的正常社會秩序和公共安全。對擾亂社會秩序、妨礙公共安全的行為,由步行街商業(yè)管理公司交由公安部門按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進行處理。
第六條 步行街及其周邊地區(qū)的交通組織方案,由公安交通管理部門依據(jù)步行街道路實際需要制定、調(diào)整、公布。未經(jīng)公安交通管理部門及我公司安保部批準,機動車和非機動車不得進入步行街。
對下列行為,由公安交通管理部門委托步行街商業(yè)管理公司按照《中華人民共和國道路交通安全法》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進行處理:
(一)機動車或者非機動車擅自進入;
(二)在人行道上任意停放機動車或者非機動車;
(三)其他違反交通管理規(guī)定的行為。
嚴重違反交通規(guī)則行為的,由步行街商業(yè)管理管理公司交由公安交通管理部門依法進行處理。
第七條 步行街禁止隨地露宿、流浪乞討以及其他妨害步行街管理秩序和市容景觀的行為。對生活無著落的流浪乞討人員,步行街商業(yè)管理公司要引導(dǎo)或護送到__市救助管理站接受救助。
第八條 在步行街從事下列公共活動,應(yīng)當按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定到我司辦理相關(guān)手續(xù):
(一)舉行展覽、咨詢、文藝表演、體育等活動;
(二)在公共廣場進行公益活動、商業(yè)促銷活動;
(三)張掛標語、橫幅、彩球和拱門等;
(四)其他大中型文化、商業(yè)、旅游和群眾性聚集活動。
違反前款規(guī)定的,步行街商業(yè)管理公司應(yīng)當勸阻或者予以制止,并可責(zé)令行為人清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀;造成損失的,舉辦人應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。
第九條 進入步行街的單位和個人,應(yīng)當自覺維護步行街的公共環(huán)境衛(wèi)生,保護環(huán)境整潔。步行街商業(yè)管理公司應(yīng)督促檢查步行街物業(yè)公司做好環(huán)境衛(wèi)生、綠化、保安、設(shè)施維修,使之達到國家、省、市規(guī)定的各項標準。位于步行街的單位和個人,應(yīng)當按照環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任分工,做好分擔(dān)衛(wèi)生區(qū)域的清掃保潔工作,并接受步行街商業(yè)管理公司的監(jiān)督檢查。
第十條 步行街內(nèi),不得有下列影響市容環(huán)境的行為:
(一)在建筑物、公共設(shè)施以及樹木上涂寫、刻畫,或未經(jīng)批準張掛、張貼宣傳品等;
(二)在臨街建筑物的陽臺和窗外堆放、吊掛有礙市容的物品;
(三)臨街工地不設(shè)置護欄或者不做遮擋、停工場地不及時整理并作必要覆蓋或竣工后不及時整理和平整場地;
(四)隨地吐痰、便溺、丟廢棄物、傾倒垃圾和污水;
(五)擅自拆除、遷移、占用、損毀市政、公用和環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施;
(六)裝卸貨物后未做到場地清理;
(七)未做好環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清掃保潔工作;
(八)違反規(guī)定安裝空調(diào)、冷卻設(shè)施;
(九)在施工或者商業(yè)、娛樂活動中違反規(guī)定,產(chǎn)生干擾周圍環(huán)境的噪聲等;
(十)焚燒產(chǎn)生有毒煙塵或惡臭氣體的物質(zhì);
(十一)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他影響市容環(huán)境的行為。
第十一條 位于或者進入步行街的單位和個人,應(yīng)當自覺維護步行街正常的經(jīng)營秩序。
步行街內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人,應(yīng)服從步行街商業(yè)管理公司的管理,按照名街、名品、名店和全國'百城萬店無假貨'示范街的要求進行經(jīng)營活動;步行街內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人,可以就區(qū)域內(nèi)商業(yè)布局、功能定位、市容衛(wèi)生環(huán)境等方面的要求向步行街商業(yè)管理公司進行咨詢,步行街商業(yè)管理公司應(yīng)當予以積極引導(dǎo)。
第十二條 步行街內(nèi)不得有下列經(jīng)營行為:
(一)未經(jīng)批準設(shè)置各類室外經(jīng)營攤點;
(二)超越門檻、臺階擺攤經(jīng)營;
(三)無照設(shè)攤經(jīng)營、兜售物品;
(四)未經(jīng)批準散發(fā)印刷品廣告。
第十三條 位于或者進入步行街的單位和個人,應(yīng)當自覺維護道路附屬設(shè)施,不得擅自挖掘步行街區(qū)域內(nèi)已鋪好的方磚、花崗巖人行步道。
第十四條 步行街的景觀燈光設(shè)施、各商店外立面燈光、樓宇內(nèi)部臨窗的燈光設(shè)施和廣告設(shè)施設(shè)計時應(yīng)征求步行街商業(yè)管理公司的意見,按有關(guān)部門審批的設(shè)計方案要求,自行安裝和維護管理,應(yīng)當按步行街管理辦公室統(tǒng)一規(guī)定的夜間照明時間開放。步行街商業(yè)管理公司對步行街區(qū)域內(nèi)的燈光系統(tǒng)實行統(tǒng)一管理,確保對燈光系統(tǒng)的有效控制。
第十五條 步行街區(qū)域內(nèi)的地下管線、管道、道路設(shè)施由產(chǎn)權(quán)單位負責(zé)維護保養(yǎng),步行街商業(yè)管理公司負責(zé)監(jiān)督檢查。
第十六條 步行街公共場所的室外休閑設(shè)施(包括各類小品)由步行街商業(yè)管理公司負責(zé)統(tǒng)一管理,確保有效使用。
第十七條 在步行街內(nèi)設(shè)置戶外廣告設(shè)施,由步行街商業(yè)管理公司統(tǒng)一規(guī)劃,按《__市城市戶外廣告牌匾設(shè)施管理辦法》的規(guī)定報經(jīng)有關(guān)行政主管部門審批同意后,統(tǒng)一實施懸掛。
第十八條 位于或者進入步行街的單位和個人,應(yīng)當服從規(guī)劃管理,保證相關(guān)的建設(shè)工程符合規(guī)劃要求。
對下列行為,由步行街商業(yè)管理公司按照規(guī)劃管理部門批準的方案進行監(jiān)督管理:
(一)進行沿街房屋門面裝修;
(二)建造建筑物、構(gòu)筑物;
(三)安裝霓虹燈、泛光燈及其他裝飾用燈;
(四)其他影響景觀的行為。
第十九條 步行街商業(yè)管理公司定期或不定期召開聯(lián)席會議,通報情況,研究、協(xié)調(diào)步行街綜合管理方面的相關(guān)問題,并充分發(fā)揮步行街商會的作用。
第二十條 步行街管理辦公室從事行政管理事務(wù),應(yīng)當依法行使管理職能,制定并公開辦事制度,提高工作效率,切實維護步行街區(qū)域商家和工商業(yè)戶的合法權(quán)利。
第二十一條 為加強步行街的各項管理工作,步行街商業(yè)管理公司依據(jù)本規(guī)定與步行街區(qū)域內(nèi)各單位簽訂有關(guān)的物業(yè)和商業(yè)管理公約、安全責(zé)任書,共同做好步行街管理區(qū)域內(nèi)的軟環(huán)境建設(shè)。
第二十二條 步行街商業(yè)管理公司應(yīng)嚴格在本規(guī)定設(shè)定的職責(zé)內(nèi)從事行政管理
工作,按管理權(quán)限,受冷水灘區(qū)人民政府和市政府有關(guān)部門的委托,對違反本規(guī)定的行為實施行政處罰。行政執(zhí)法文書必須使用市政府法制辦統(tǒng)一制發(fā)的文書。
第二十四條 步行街商業(yè)管理公司安保人員執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)兩人以上,佩戴執(zhí)勤標志,秉公執(zhí)法,嚴格執(zhí)法程序,并持步行街商業(yè)管理公司審核頒發(fā)的執(zhí)勤證。
第二十五條 對侮辱、毆打步行街商業(yè)管理公司執(zhí)勤人員,妨礙步行街商業(yè)管理公司執(zhí)勤人員執(zhí)行公務(wù)的,由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定予以處罰;構(gòu)成犯罪的,由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
第二十六條 步行街商業(yè)管理公司執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的,由其所在單位或上級主管機關(guān)給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
第3篇 _商業(yè)中心裝修管理處罰條例
商業(yè)中心裝修管理處罰條例
為確保kh商業(yè)中心的統(tǒng)一、美觀及廣大業(yè)主的利益與安全,全面落實裝修管理規(guī)定的內(nèi)容條款,特擬定該條例在裝修管理過程中實施。
一、裝修施工單位未辦理申報、審批手續(xù)擅自動工,除應(yīng)補辦手續(xù)外,將扣除保證金500元。
二、裝修單位未將《裝修許可證》張貼于大門顯眼處,扣除保證金100元,如遺失補辦工本費20元。
三、裝修施工與審批內(nèi)容不符,擅自改變屋宇承結(jié)構(gòu)、梁柱、板等,扣除全額保證金,并停工整改。
四、擅自改變門窗、陽臺、外墻裝飾、攔河、圍欄的除應(yīng)恢復(fù)原狀外,扣保證金500元。
五、擅自改變管、閥、空調(diào)預(yù)留們、換氣口,違規(guī)動火,用電,除及時整改外,扣保證金500元。
六、擅自在外墻安裝網(wǎng)、罩、牌或其它伸出物,向排水管倒渣物的,除及時整改外,扣保證金300元。
七、未經(jīng)許可擅自改動各計量系統(tǒng),寬帶網(wǎng)絡(luò),除及時整改外,扣保證金300元。
八、損壞公共設(shè)施、設(shè)備、綠化花木,亂堆放材料、垃圾,除按價賠償,及時清理外,扣保證金300元。
九、裝修工人衣冠不整,在公共區(qū)域坐、臥,擅自進入其它施工現(xiàn)場或區(qū)域,隨意大小便,除糾正清理外,扣保證金100元。
十、未按規(guī)定安裝空調(diào)、排氣扇,除責(zé)令恢復(fù)原狀外,扣保證金200元。
十一、持有的臨時工作證號限在申請單位和有效期內(nèi)使用,不得涂改、轉(zhuǎn)借,正確佩戴左胸前,否則,扣保證金100元。
十二、嚴禁在物業(yè)內(nèi)散發(fā)、張貼廣告資料,不得在作業(yè)現(xiàn)場抽煙,每發(fā)現(xiàn)一次扣保證金50元。
十三、裝修單元內(nèi)未按規(guī)定配置滅火器,扣保證金200元。
十四、本條例未盡事項將另行更知。
十五、本條例的解釋權(quán)歸:_市kh商業(yè)中心物業(yè)管理處。
_市kh商業(yè)中心物業(yè)管理處
裝修保證與承諾
1、本業(yè)主/用戶和裝修施工隊保證:遵守《kh商業(yè)中心裝修管理規(guī)定》、《裝修管理處罰條例》和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定和其它物業(yè)管理規(guī)定,保證按kh商業(yè)中心物業(yè)管理處審批的圖紙和意見施工作業(yè),按期完成裝修工作,如未提交施工圖審批和違反以上規(guī)定,愿承擔(dān)一切后果責(zé)任,并接受管理處的處理。
2、本業(yè)主/用戶和裝修施工隊己收悉管理處之《kh商業(yè)中心裝修管理規(guī)定》和《裝修管理處罰條例》各一份。
業(yè)主/用戶簽名: 日期: 裝修公司負責(zé)人簽名: 日期:
第4篇 商業(yè)公司辦公語言規(guī)范著裝管理條例
商業(yè)公司辦公語言規(guī)范及著裝管理條例
第一條前臺接待語言規(guī)范
1.1接聽電話請講:'您好,__'。
1.2不能及時接聽電話時,請先講'對不起,請稍等'。
1.3轉(zhuǎn)接電話請勿大聲呼叫,如工作人員未在辦公區(qū)域或線路正忙,請講:'對不起,線路正忙,請待會兒打過來'或'對不起,____不在(有事外出)請待會打過來'。
1.4外來人員發(fā)傳真,請向其表明'按公司規(guī)定:收發(fā)傳真,我們提供有償服務(wù),請先到財務(wù)室開票交費',不得刁難客戶。
1.5為客人端水(茶)請說'請喝水(茶)'。
1.6客人來訪,請先問明來意---'請問您找誰',或者,'請問您有什么事',然后帶客人到所找部門或所找人員處,并為其作相互介紹'這是我們公司____部的____''這是____單位的____',并注意先介紹客人,后介紹本公司員工。
1.7客人離去,請起身并面帶微笑對客人說'請慢走'。
1.8客人來訪需等待,請先向客人致歉說'很抱歉,____正忙,請您稍候',并立即為客人安排座位。
1.9公司部門間如需進行工作交流,應(yīng)誠懇、謙虛、并請使用'請,謝謝、對不起'等文明用語。
1.10客人等待,請用文明、規(guī)范語言提醒接待部門'____單位的____在等您,請問大概還需多少時間……'。
1.11提醒外出員工填寫外出單時請說'請先填寫外出單,'說話保持語言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。
第二條招商部語言規(guī)范
2.1接聽來電時請說:'您好,__招商部'。
2.2不能及時接聽電話請講:'對不起,讓您久等了'或'對不起,___不在,有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎'
2.3聽客戶咨詢電話請講:'請問您想知道哪些方面的問題,情況是這樣的……'或說明'如果想了解得更清楚,請到__來看一看。'
2.4預(yù)定攤位的客戶交清定金時,致電感謝請說:'歡迎你們到__,希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇?。
2.5新簽客戶繳完全款后,致電感謝時請說:'歡迎入駐__,非常感謝您對我們工作的支持,我們商場將會為您日后的經(jīng)營提供全面服務(wù)。'
2.6接待前來租攤位的客戶時,請說:'您好,請坐。'并主動讓坐或請客戶到會議室,說話禮貌、文明,如:'請問您需要了解哪些方面的問題',不得讓客戶站著說話,如客戶決定不租攤位,送客戶時請說:'慢走,歡迎以后再到__來。'
2.7促新簽客戶繳款,請客氣地說:'____經(jīng)理,按公司規(guī)定,請您盡快到公司財務(wù)部繳齊款項,感謝并請支持我們的工作,如有不便,我們可以親自上門取款。'
2.8到商家處收款時,請說:'我是__招商部員工,麻煩辦理____',收款離開請說:'謝謝,打擾了。'
2.9面對退款、退場的商家,態(tài)度要端正,用語要客氣,如:'對不起,這次沒能讓您滿意,希望以后能合作愉快。'不得對這類客戶置之不理。
2.10催促新商家進場裝修時,請說:'在保證整個商場裝修進度統(tǒng)一的同時,根據(jù)公司規(guī)定,請你們進場裝修,對我們商場的工作給予大力支持,謝謝。
2.11內(nèi)部員工交流或安排工作時,語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
2.12與其它部門交流、交接工作時,請講:'因工作需要,請____,謝謝'語言須文明,禮貌。
2.13召開會議,招商部人員不得在會議室內(nèi)大聲喧嘩,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其他部門工作。
第三條策劃部語言規(guī)范
3.1接聽電話請說'您好,__策劃部'。
3.2不能及時接聽電話請先說'對不起,久等了'。
3.3接待來訪單位(如廣告公司、媒體等)人員時,應(yīng)主動說'您好,請問…….',語言應(yīng)熱情、主動,并使用'請、謝謝、對不起、慢走……'等禮貌用語。
3.4拒絕來訪單位的要求時應(yīng)語氣平和、諉婉,如:'對不起,我們已經(jīng)……,希望我們下次能合作。'切忌泠淡、傲慢,更不可無端避而不見。
3.5與外來單位進行業(yè)務(wù)交流,應(yīng)熱情、大方、平等相待,不可以客戶身份自居,切忌使用對對方岐視,污蔑性的語言和命令性口氣。
3.6召開會議,策劃部人員不得在會議室大聲喧嘩或嬉戲,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其它部門工作。
3.7內(nèi)部員工交流或安排工作,語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
3.8與其它部門交流、交接工作,態(tài)度應(yīng)謙遜,耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請……,謝謝您的配合'等文明語言。
3.9組織促銷活動或征集商家廣告時,應(yīng)先客氣、禮貌、耐心地為商家說明詳細情況,無論情況如何,離開時都應(yīng)說:'打憂了、耽誤您時間了、謝謝'等禮貌用語。
第四條家裝部語言規(guī)范
4.1接聽電話請說:'您好,家裝部'。
4.2不能及時接聽電話,請主動說:'您好,久等了'。
4.3接聽客戶咨詢電話,應(yīng)耐心解釋,如:'請問您需要了解哪些問題';不得拒絕咨詢或置之不理,并說明:'如果需更詳盡的了解,請您到__來走走'。
4.4接待來租場地的客戶時,應(yīng)禮貌客氣,使用'您好、請坐、請問'等用語,客戶離開時請說:'歡迎您有機會再來__'。
4.5催促家裝公司續(xù)簽合同時,請說明:'由于租賃合同快到期,我們按公司規(guī)定提前一個月通知您……,請您于……時間來家裝部辦理相關(guān)手續(xù)'。
4.6向家裝公司催收各種款項,態(tài)度要穩(wěn)和,言語要諉婉:'請對我們的工作給予理解、支持,麻煩您到財務(wù)部交齊款項,非常感謝您的合作'。
4.7接待來訪人員時,請主動說:'您好,請問……',對外來人員應(yīng)主動、熱情,并使用'請、謝謝、對不起、不用謝……'等禮貌用語。
4.8受理客戶投訴,應(yīng)諉婉、耐心:'不用著急,請先填好投拆表,我們會盡快為您解決問題',避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵,更不可對投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語言,切忌對投拆的客戶置之不理。
4.9接收家裝咨詢,應(yīng)熱情、耐心,使用:'請、不用謝'等禮貌用語。
4.10內(nèi)部員工交流、交接工作時,態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請……,謝謝你的配合'等文明語言。
第五條財務(wù)部語言規(guī)范
5.1接聽來電請說:'您好,__財務(wù)部'
5.2不能及時接聽電話請說:'對不起,讓您久等了,'或'對不起,__不在,請稍候打來。'
5.3接聽商家咨詢水電費、欠款等電話時,請耐心解釋:'按公司規(guī)定……,請給予理解。'不得頂撞商家,引起爭執(zhí),或掛斷商家電話。
5.4接聽員工詢問相關(guān)工作的電話,不得以沒時間,正忙為由拒絕或掛斷電話,應(yīng)耐心解釋,或說:'對不起,現(xiàn)手中有事,請稍候打過來。'
5.5向商家電話催款時語應(yīng)禮貌、客氣,語氣緩和地說:'___商家,您好,我是__財務(wù)部的___,按公司(合同)規(guī)定,請您盡快到財務(wù)部……,希望您給予理解和支持。'切忌態(tài)度惡劣,讓商家反感。
5.6商家到財務(wù)部交租金、水電費、欠款等款項時,請主動說:'請坐,我們馬上為您辦理。'如遇手上有事,請說:'請坐,稍等片刻,我們馬上為您辦理。'或酌情放下手中的事,先予辦理。
5.7商家來財務(wù)部交清租金、水電費、欠款等各種款項時,應(yīng)面帶微笑感謝商家:'謝謝您對我們工作的理解,對__的支持,您慢走!'
5.8商家到財務(wù)部辦理退款手續(xù)時,不得以手中有事,或暫時無錢等借口推遲商家辦理退款時間,要在第一時間為商家辦理;商家離開時請說:'公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜,給您添麻煩了,還望您諒解','慢走,請有機會再到__來'等文明語言。
5.9員工到財務(wù)部拿獎金,不得以手中有事或錢不夠為由拖延時間;辦理完后應(yīng)語氣委婉地說:'您的工作干得不錯嘛,要再接再勵'。切忌冷言諷刺員工,
5.10催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時,應(yīng)說:'我提醒您,__工作還未完成,請您抓緊時間辦理'。
5.11員工每月領(lǐng)工資時,如遇詢問扣款,要語氣平和的進行解釋,如'由于你……,所以有___的扣款,請以后注意。'不得以不理睬的態(tài)度對待員工。
5.12員工按正規(guī)手續(xù)報銷費用時,財務(wù)部辦理人員不得無顧推遲辦理時間,責(zé)怪或無理評價員工報銷行為。
5.13與其它部門交接工作,請使用:'請問、謝謝、不用謝'等語言,做到禮貌、文明。
第六條物業(yè)部語言規(guī)范
6.1接聽來電,請使用禮貌用語:'您好,__物業(yè)部'。
6.2未能及時接聽電話,請說:'對不起,請稍等一下',或:'對不起,___不在,有什么事我可以幫忙嗎'
6.3打電話通知商家續(xù)簽合同,請先說明:'由于租賃合同時間快到期,我們按公司規(guī)定提前一個月通知你……,請于___時間來物業(yè)部來辦理'并客氣致謝,希望商家給予支持。
6.4電話催促商家繳續(xù)簽款項時,態(tài)度要平和,言語要諉婉,如:'請對我們的工作給予理解支持,麻煩您盡快到財務(wù)部繳齊款項,非常感謝您的合作,如有不便,我們可以上門取款'。如遇商家態(tài)度惡劣也不得頂撞商家,發(fā)生爭執(zhí)。
6.5致電交完續(xù)簽款的商家,應(yīng)說:'非常感謝您的合作,歡迎您繼續(xù)留駐__,我們將為您更好地排擾解難,提供更完善的服務(wù),也希望您以后能更多地支持我們的工作。'
6.6遇商家電話要求解決用水用電等急事時,不得以有事等為由推遲時間,須立刻答復(fù)商家:'您的問題我們清楚了,請稍等,我們馬上派人去解決。'
6.7遇商家詢問有關(guān)水電費事宜時,不可急躁,置之不理,應(yīng)耐心解答:'由于電業(yè)局……,按公司規(guī)定……,請予理解……。'
6.8到商家處催收水電費、租金、欠款時,應(yīng)客氣、諉婉地說:'___經(jīng)理,按公司規(guī)定,您的__款項還未交清,請盡快到公司財務(wù)部辦理,非常感謝您能理解、支持我們的工作。'
6.9通知商家停電時,態(tài)度要和氣,言語禮貌、文明,如:'由于……原因,按公司規(guī)定,我們不得不在……停止你們攤位的供電,請您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后,我們立即為您恢復(fù)供電,請配合我們的工作。'如遇商家態(tài)度惡劣,抱怨頂撞,物業(yè)部人員要做到耐心解釋,嚴禁與商家發(fā)生爭執(zhí)。
6.10在處理商家在賣場內(nèi)下棋打牌的事情時,應(yīng)先說明公司規(guī)定,再制止其違規(guī)行為,言語要客氣,如:'請大家一起來維護整個商場購物環(huán)境,麻煩你們停止……,謝謝您們的配合。'不得與商家頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
6.11處理進入商場發(fā)資料或賣東西的小商小販時,在尊重他人的前提下,言語要文明禮貌,應(yīng)先向別人說明公司規(guī)定,再告之如何處罰,不得言語激烈,謾罵他人。
6.12勸說不想續(xù)簽的商家,應(yīng)客氣進行挽留,并給出好的促銷建議,不得由于不能挽留而言語激烈,發(fā)生爭執(zhí),即使商家決定不再續(xù)簽也要客氣地說:'希望有機會再進駐__。'
6.13與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等__合作伙伴打交道,應(yīng)尊重他人,經(jīng)常使用:'請、麻煩、謝謝'等文明用語。
6.14面對上門投訴的消費者,應(yīng)耐心聽其闡明問題,并明確告之:'請先填好投訴表,我們查明情況后馬上為你解決。'不得推脫責(zé)任或置之不理。
第七條其它部門語言規(guī)范
7.1接聽電話請說:'您好,___部門。'
7.2不能及時接聽電話請講:'對不起,久等了。'
7.3接待來訪人員時,應(yīng)主動說:'您好,請問……',語言應(yīng)熱情、主動,并使用'請、謝謝、對不起、慢走……'等禮貌用語。
7.4催促或督促其它部門工作時,應(yīng)說明:'按公司規(guī)定,請您盡快將……',或'感謝您配合我們的工作',態(tài)度謙遜,語言應(yīng)禮貌。
7.5平時與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽,應(yīng)使用文明、禮貌的語言,給人留下良好印象。
7.6內(nèi)部員工交流或安排工作,語言要禮貌謙遜,語氣要平和。
7.7與其它部門交流、交接工作時,態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請……,謝謝您的配合'等文明語言。
第八條著裝管理
8.1員工必須保持服裝整齊清潔,做到衣裝整潔,鞋子干凈、光亮。
8.2男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過肩部為適度,不準留胡須;女員工不能披頭散發(fā),短發(fā)以不蓋過肩部為適度,長發(fā)應(yīng)束起,保持淡妝。員工不能梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤剪頭發(fā)同時保持指甲清潔。
第5篇 建材城商業(yè)公司工作牌管理條例
裝飾城商業(yè)公司工作牌管理條例
第一條 為樹立企業(yè)形象、增強員工榮譽感,展示__員工精神風(fēng)采,公司實行全員佩戴工作牌上崗制度;
第二條 工作牌由公司人事行政部統(tǒng)一制作、發(fā)放、管理并應(yīng)一律佩戴于左胸前;
第三條 上班時間,在本公司范圍內(nèi),員工均應(yīng)佩戴工作牌,外出辦公則須將工作牌取下;
第四條 人事行政部、部門主管可隨時對員工佩證情況進行檢查,并按'員工手冊'對未佩證者予以處罰;
第五條 各級員工均須妥善保管工作牌,如有遺失或損壞,應(yīng)及時到人事行政部補辦,并交納補辦成本費10元/個;
第六條 員工工作牌僅限本人佩戴,不得擅自借與他人或非本單位人員使用;
第七條 辭(退)職人員,均應(yīng)將工作牌交回人事行政部方可離職;
第八條 本制度由人事行政部草擬并歸口管理。
