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第1篇 物業(yè)管理公司體系文件服務策劃控制程序
物業(yè)管理公司體系文件:服務策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3．職責
3.1 公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2 品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負責根據顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務項目策劃
4.1.1 客戶服務中心根據顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2 品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3 動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4 品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業(yè)務量、公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。
4.1.7 總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2 取消服務項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。
5. 質量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第2篇 物業(yè)管理質量體系文件：不合格品、服務的控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:不合格品、服務的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管(管理處主任)或庫管員對不合格產品進行評審、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產品的控制
4.1.1部門主管或管理處主任對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產品評審后,進行記錄和處置;庫管員對采購物資驗證出的不合格產品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2對使用過程中或采購回的不合格產品的處置應由使用部門先填寫《不合格品處理報告》,然后經部門主管或管理處主任批準后作出以下處理:
4.1.2.1降級使用于對服務影響無關部分;
4.1.2.2退貨;
4.1.2.3報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內作出處理并做好記錄。
4.2.2根據服務工作的檢查記錄,若有不符合要求或不合格的地方,主管部門應提出處理意見,可填報《不合格項整改通知》,由相關的人員執(zhí)行,并在規(guī)定的期限內對該服務工作進行復檢。
4.2.3因質量體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人或與機關部門評審確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在規(guī)定時限內給予處理,若在近期內無法解決的,則要制定糾正計劃。
4.2.4因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調,經用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.5返工或返修后的服務項目應按相應的檢驗程序重新驗證并做記錄。
5.0 相關文件
5.1《糾正和預防措施控制程序》
6.0相關記錄
6.1《不合格品處理報告》
6.2《不合格/糾正預防措施報告》
6.3《不合格項整改通知》
第3篇 物業(yè)管理公司體系文件－服務策劃控制程序
物業(yè)管理公司體系文件:服務策劃控制程序
1.目的
規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2.范圍
適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3.職責
3.1公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3各部門主管負責根據顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4.方法和過程控制
4.1新增/更改服務項目策劃
4.1.1客戶服務中心根據顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業(yè)務量、
公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、
收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。
4.1.7總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2取消服務項目
4.2.1各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。
5.質量記錄和表格
jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》
jsnhwy7.0-01-f2《服務項目取消審批表》
第4篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識
物業(yè)管理公司體系文件:公用設施和服務過程的標識
1.目的
防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。
2.適用范圍
適用于公司各部門的日常工作。
3.職責
3.1總經理或授權人負責公用設施、倉庫內物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監(jiān)察。
3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。
4.方法和過程控制
4.1公用設施的標識
4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。
4.1.4所有設備間出入門上應有'機房重地,非請勿進'的標識。
4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。
4.1.6倉庫內的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴禁煙火'的告示牌。
4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進天臺的通道上應有'天臺重地,非請勿進'的標識。
4.1.9變壓器和高壓環(huán)網柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必須標明水的深度。
4.1.11天臺顯眼部位應掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。
4.2服務過程的標識
4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內的財產要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。
4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標識。
4.2.6維修公共衛(wèi)生間設施時,應放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。
4.2.7樓內保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標識。
4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規(guī)范和做好質量記錄予以實現(xiàn)。
4.3標識的管理
4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。
4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內容報品質主管審批。
4.3.3如發(fā)現(xiàn)標識已經被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經總經理或授權品質主管同意后方可執(zhí)行。
5.相關文件
《ci標識手冊》
