第1篇 物業(yè)管理工作內容設定規(guī)范
物業(yè)管理工作內容的設定
(一)日常管理工作
1.日常管理工作的內容
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛(wèi)
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件
發(fā)生率控制標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程;
3、清潔綠化
(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程;
(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定;
(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程;
4、消防
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人;
(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求;
5水、電設備的管理、維護
(1)了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;
(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程,以保證其達到應有的性能標準;
(3)制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責;
6.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
(1)了解物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定;
(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程;
(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù),并制定對承租人的管理規(guī)定。
7.住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續(xù);
(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區(qū)消防、
防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;
8.車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責任
人的崗位職責及作業(yè)流程;
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9.客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。
(二)便民服務
.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務,具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。
1.便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格應透明化;
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定;
2.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書,明確責任,規(guī)范服務人員的用語及行為。
(三)與業(yè)主日常溝通
1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容:
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;
(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過組織專題或系列活動,開展社區(qū)文化活動;
(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關系。
3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時,物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。
2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
(五)營造社區(qū)文化
1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:
(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關系;
4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約,通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。
5.社區(qū)文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。
6.開展社區(qū)文化活動,物業(yè)管理公司應:
(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;
(2)針對不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過;
(3)提高并逐步改善活動場地。
第2篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第3篇 z大廈物業(yè)管理原則規(guī)范
z大廈物業(yè)管理原則
為實現(xiàn)即定管理目標,追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益,在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則:
(一)服務第一、管理從嚴的原則:
“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,從業(yè)主的需求出發(fā),強化服務機能,豐富服務內涵,提供優(yōu)質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎,包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻,建立嚴格、周全的管理制度,實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。
(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則:
在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個積極性,即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主(租戶)的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主的要求,通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理,同時努力爭取業(yè)主(租戶)的支持配合,使其能正確使用和維護物業(yè),并自覺遵守業(yè)主公約,共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。
(三)物管為主、多種經(jīng)營的原則:
在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時,從物業(yè)的實際出發(fā),開展一系列服務性的多種經(jīng)營,既滿足廣大業(yè)主(租戶)不同需求,又增強物管公司的造血功能,增加經(jīng)濟積累,以利于更好地為業(yè)主(租戶)服務。
第4篇 項目物業(yè)管理人員配備培訓管理規(guī)范
項目物業(yè)管理人員配備、培訓與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。cpm擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎的,物業(yè)、經(jīng)營、質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質要求
崗位編制與素質要求表1
部門編制崗位素質要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調和決策能力。
客戶服務中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強的組織、協(xié)調和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調能力強,有良好服務意識,英語熟練。
財務1人本科,會計師職稱,三年財務管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗,電腦熟練,業(yè)務能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗,中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,可獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,動手能力強,身體素質好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,專業(yè)素質高,身體素質好,能吃苦耐勞,動手及協(xié)調能力強
管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質量體系,有較強組織、協(xié)調和決策能力,英語四級。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗,持iso9000內審員證,熟悉iso9000質量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調、組織、公關能力強,有良好服務意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓
持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。
cpm高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 cpm培訓體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓原因:因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標:品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內容:
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。
2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
cpm擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發(fā)潛能,啟導信心,配合業(yè)務考核與業(yè)績評估,鞏固培訓效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4
cpm概況、理念、組織機構新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現(xiàn)場勘察相關人員研討32
服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
系統(tǒng)培訓iso9000質量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物
業(yè)管理全體員工研討4
計算機應用全體員工授課、實操20
專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8
應急事件處理相關人員授課10
給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20
電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20
房屋維修管理相關人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設備、設施管理相關人員授課20
資質培訓物業(yè)管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果:通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關,選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的,堅決不進。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。
堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第5篇 物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范
為了加強安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規(guī)范:
1、服裝等物品的使用期限
(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購買并造冊登記;
(2)安保員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;
(3)帽子、領帶等標志物使用期為24個月;
(4)棉大衣使用期為24個月;
(5)使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;
2、離職時物品的折算標準
(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;
(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;
3、著裝及換裝時間規(guī)定
(1)安保換裝時間,應由安保部視當時氣溫情況而定;
(2)冬季進公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;
(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。
第6篇 別墅物業(yè)管理早期介入工作規(guī)范
別墅項目物業(yè)管理早期介入工作
前期物業(yè)管理早期介入工作計劃:派項目經(jīng)理和相關工程技術人員,根據(jù)現(xiàn)場具體情況制定和實施員工招聘工作,實施員工崗前專業(yè)培訓工作。其他主要任務:
參與工程的規(guī)劃、設計、施工、驗收過程。
協(xié)助售房、向購房者提供該項目的物業(yè)管理咨詢,按照國務院、江蘇省《物業(yè)管理條例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主臨時公約》。
確定現(xiàn)場辦公地點,為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便;采購所需的各種物資裝備、辦公用品共計及相關員工的制服;編制各項工作程序和工作進度時間表,以確保核監(jiān)督各項工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項管理規(guī)定、規(guī)范。
處理小區(qū)物業(yè)的交接程序,保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權利。
根據(jù)實地情況,列出改善工程項目工作聯(lián)系單,提供給開發(fā)商。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時加以改善和完善,改善業(yè)主在日后使用中的便利條件,同時為物業(yè)管理公司在今后的管理服務過程中提供一個良好的空間和條件。
協(xié)助開發(fā)商做好《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》'兩書'的制作、發(fā)放工作。
做好各項房屋面積測繪資料的手機、統(tǒng)計、明細、測算和存檔工作,竣工圖紙資料和相關設施、設備的資料。
前期介入具體工作:
1.介入開發(fā)商規(guī)劃、設計、施工、銷售全過程,為開發(fā)商提供建設性的建議。
2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā),對設計的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢提出專業(yè)性的建議。
3.從設施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā),對物業(yè)的設施提供專業(yè)性的建議。
4.從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計出發(fā),建筑施工如干線、設備安裝等進行監(jiān)督檢查,向開發(fā)商或業(yè)主提供設備保養(yǎng)維護方面的建議,積極參加開發(fā)商重大修改回憶。
5.從利于今后物業(yè)管理,主動觀察和分析管理難點,有針對性的提出施工方面的建議,編制工程完善和遺漏工程項目聯(lián)系單等。
6.積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設計施工有關通信、寬帶網(wǎng)、燃氣、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設施(保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對講機、電子巡更、可視對講機)等工程。
7.根據(jù)開發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議,為開發(fā)商和施工隊伍提供前期介入物業(yè)管理相關服務。
8.參與部分驗收、竣工驗收和綜合驗收,認真負責做好物業(yè)接管驗收工作。
9.爭取開發(fā)商的理解和邀請,認真參與施工單位的分部驗收和竣工驗收,熟悉和掌握一手資料。
10.參與由政府部門組織的綜合驗收,掌握物業(yè)全面狀況。
11.找開發(fā)商書面通知的安排日程,按規(guī)范及時組織物業(yè)驗收接管,對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時約請開發(fā)商協(xié)商解決。
12.提請和協(xié)助開發(fā)商手機提供國家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。
13.做好住戶入住和全面運轉實施物業(yè)管理的準備工作;做好員工招聘和培訓工作,確保員工應知應會,確保員工具備基本上崗素質。
14.制定物業(yè)管理制度和各項規(guī)定,制定入住手冊(用戶手冊),建立住戶基本檔案(入伙通知書、證件、購(租)房合同、住戶登記表、戶冊、維修臺帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務協(xié)議書、裝修申請表及物件、裝修臺賬)。
15.與開發(fā)商協(xié)助確定房屋設施設備驗收、接管的具體日程安排,按建設部《物業(yè)驗收接管規(guī)定》,有計劃的進行接管前的驗收,對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題或需要完善的項目,按程序修改后方可接受。
16.接收和妥善分類保管住房鑰匙。
第7篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設計構思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設計與構思
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務的信譽。結合所轄物業(yè)的建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務'。把萬晟現(xiàn)代城建設成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應,力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。
二、二項承諾
在一年內做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準或'安全文明園區(qū)'標準,三到五年內達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準。
三、三個重點
1.完善服務、誠信待人
物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務工作中,充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標,奉行'用戶至上,服務第一'的原則和務實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質的服務,并將日常服務工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常的管理中,派專人全天值班,負責所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關條件,在對其加以完善的基礎上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。
時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓--上崗--再培訓--再上崗'的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質。
第8篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。
使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應將新打開的程序或文檔關閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認。
使用復印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復印后機器還原,復印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯,應親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時,應面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報上轉接號碼后說:'請稍候',并立即轉接。
2.如轉接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉接電話無人接聽,線路回響時應說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉接其他人,再請其稍候再轉接相關人員。
3.接到長途呼叫要求,應及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應對被呼叫方說:'您好,這里是**長途,請稍等'并將其電話迅速轉接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關登記工作。
2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應向來訪者表示歉意'對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務。
送客服務
1.當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉交給物品接收人,并作好相關登記工作。
第9篇 美術館物業(yè)管理處培訓內容目標規(guī)范
美術館物業(yè)管理處培訓內容及目標
(1)新員工公共培訓科目
序號公共科目名稱具體內容
一禮儀知識:1、常用禮儀知識 2、《**物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務意識:1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經(jīng)營理念 3、《員工手冊》4、內部管理規(guī)章制度
四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點
五行業(yè)法規(guī):建設部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎知識
七安全知識及消防知識
(2)保安員及車管員培訓科目
序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標
一、單兵隊列動作
2、三大步法
3、體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時
培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足
五《保安服務工作手冊》每月一次培訓考核熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
六保安服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責
八突發(fā)事件的應急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實戰(zhàn)演習,傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,提高技術水平
二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務工作手冊》
《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準,掌握消防知識和設備管理知識
四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
五場館內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機電、給排水等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質
七設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力
八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實戰(zhàn)演習(配合保安部)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
2、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處主任。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經(jīng)理根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司質量管理部等相關職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
第10篇 物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍建設管理規(guī)范
物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍的建設管理
一、治安保衛(wèi)隊員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質好,具備一定的軍訓基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。
5.身體健康(憑市、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢表)。
6.思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。
7.符合計劃生育規(guī)定(憑計劃生育證或未婚證)。
8.要有具當?shù)貞艨诘某赡耆藫！?/p>
優(yōu)先條件:
1.近年度退伍軍人優(yōu)先
2.黨員優(yōu)先
3.高中以上文化程度優(yōu)先
(二)保安隊伍的基本要求
1.保安隊長思想品德好,軍事素質過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。
2.季度訓練考核,人均分數(shù)在85分以上為達標。
二、治安保衛(wèi)隊員的訓練
為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規(guī)性 的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。
(一)上崗前培訓
對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內容包括:
1.公司簡介。
2.物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則。
3.企業(yè)內部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定。
4。安全防火教育:消防基本知識。
5.iso99000質量體系標準的基礎知識,主要學習質量方針和質量目標。
6.公司《治安工作手冊》中的基本要求。
7.其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育。
8.軍訓:主要為隊列訓練。
(二)崗位培訓
對在崗的保安員要進行常規(guī)培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法 ,培訓內容包括:
1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內容:即職責權限,規(guī)章制度、規(guī)定,工程程序、規(guī)范、標準
2.常規(guī)訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練
3.有關精神文明內容的學習
(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛(wèi)隊員的考核
(一)單兵隊列考核標準
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉法:“兩快一穩(wěn)”,即轉體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應用技術動作
1.基本功:
(1)直打、側打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合。
(2)彈踢、側踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作。
(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調一致。
2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測試標準
1.百米跑14秒以內。
2.俯臥撐50個以上。
3.爬樓20層樓45秒以內。
四、保安隊員主要職責和權限
(1)保安隊長職責
①主持全隊工作,堅決執(zhí)行管理處主任指令,帶領全隊人員依據(jù)各自職責,認真做好安 全保衛(wèi)工作。
②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區(qū)內的保安工作規(guī)律及 特點,加強重點崗位的安全防范。
③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ鳌?/p>
④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。
⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。
⑦負責全隊隊員的內務管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。
(2)保安隊長權限
①對本管理處物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。
②有權檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權進行處罰。
③每月對考核不合格的保安人員有權予以處罰。
④對不稱職的保安人員有權提出調離和辭退建議。
⑤有權根據(jù)實際需要,對各崗位保安員進行調整。
(3)保安員的職責和權限
①有權制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子,有權抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力。
②對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內刑事案件或治安案件,有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無勘察現(xiàn)場的權力。
③在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。
④對違反治安管理條例行為的人,保安員有權勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁 決等處罰的權力。
⑤對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛(wèi)。
⑥對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理,但無權偵察、扣押、搜查。
⑦對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規(guī)定有權進行驗證、 檢查。
⑧按照規(guī)定,有權制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內。
⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其
他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。
⑩熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
第11篇 學校物業(yè)管理模式規(guī)范
學校物業(yè)管理模式
專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理是社會發(fā)展的必然趨勢。 隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高,國家積極推動科教興國戰(zhàn)略,人們對知識的欲求也在日益高漲,在剛剛閉幕的*十六大上,又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會,促進人的全面發(fā)展②。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求,傳統(tǒng)的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發(fā)展的嚴重障礙。由于計劃經(jīng)濟體制的影響,絕大多數(shù)學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式,即學校不顧自身實際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟效益、不講求管理效率,只要學校存在什么勞務需求,就立即設置一個勞動崗位,工資都是由國家來掏錢。這種'大而全,小而全'的發(fā)展模式把學校辦成了一個'小社會',結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班,有的學校甚至還辦起了托兒所,這種運作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的自然經(jīng)濟,與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學校后勤管理,由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務是社會發(fā)展的必然趨勢。
學校物業(yè)管理模式特點
1 、通過分析掌握學校物業(yè)的不同之處,針對學校物業(yè)的管理特點,確定物業(yè)管理服務模式,發(fā)揮物業(yè)管理在學校的后勤保障作用。
顧客的需求為導向,提供個性化的服務。這在學校物業(yè)中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求,量身定制服務。比如按課時安排的時間,滿足教學要求的前提下,提供教室的開門、設備維護和安全的管理服務等。
2、學校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干,降低運作成本。學校物業(yè)管理從屬于學校整體管理,學校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責設立物管員的多層管理,在成本上是物業(yè)公司和學校方面都不能承受的,學校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主,在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大,也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。
3.重視學校主管領導的領導風格,管理思路,特別是處理好與關鍵人物的關系,應加強對該類信息的收集,及時調整方式,及時跟進。確保管理的一致性。體現(xiàn)學校特點的共管模式。
4、在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作,提高直觀感受滿意度。學校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受,這也是學校發(fā)展壯大的需要。比如在學校內設置各類規(guī)范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識,為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。
5、學校物業(yè)在接管項目前,必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協(xié)調處理好各項關系,并盡量在此期間將重大問題予以明確,包括崗位設置、清潔的范圍和頻度,管理區(qū)域和項目,設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等,規(guī)避管理風險。
6、物業(yè)管理更注重服務的專業(yè)化?？商峁┺k公室內植物的養(yǎng)護和指導、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業(yè)化、全方位的服務,提供行政后勤等方面業(yè)務的保障。
7、技術含量高,注重設備管理及相關人員的配備。學校物業(yè)人力資源配置的特點,確定了設備管理人員必須是素質高,技術上一專多能復合型人才。
8、顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見,還需建立定期溝通機制。重要溝通整理成為文件,雙方認可,促進管理服務的水平的提高。
學校后勤社會化的管理優(yōu)勢
4.1后勤社會化在推動學校整體辦學工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學校后勤社會化后,學校的發(fā)展模式轉變?yōu)?國家管方針,校長管辦學,支部管監(jiān)督,社會辦后勤',新型社會分工,物業(yè)公司在進駐以后,深入、詳細的可行性研究,詳盡分析了學校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同,并針對學校管理的特點、難點和學校的實際情況制定與之相適應的管理方案,以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢能在學校得到充分發(fā)揮,為全校師生營造一個優(yōu)質的生活、學習環(huán)境。在實際操作中,注重保持雙方思想一致性。實行后勤社會化,使學校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務上,學校無須設立專門分管后勤工作的校級干部,行政環(huán)節(jié)少,學校完全可以根據(jù)工作需要隨時向物業(yè)公司提出服務要求,其它學校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題,只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實行后勤社會化,校領導干部不需要在后勤工作花費什么精力,后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決,教師們都把精力集中在本職工作上。校領導重點放在狠抓教學質量上,獲得了學校、物業(yè)公司雙贏結果。
4.2有利于學校降低管理成本。節(jié)省工程耗費,獲取長期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專業(yè)技術方面的特長,積極為學校做好技術參謀,利用自身多年積累下來的管理經(jīng)驗,為學校介紹專業(yè)施工公司,確保其最合理的價格,選擇施工質量最好的公司來施工,并在工程中進行中全程控制,確保施工質量。根據(jù)實際情況,物業(yè)公司對整改提出合理化建議,協(xié)助完善學校的整改方案,為學校節(jié)省整修費用。學校獲得了高質量的專業(yè)化后勤服務。實現(xiàn)后勤社會化使學校的管理具有活力、降低了管理成本的同時,學校也獲得了較高的后勤服務質量。學校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務。管理工作得到社會認可,促進學校整體實力的提高。
4.3 完全市場化的運作模式,為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢提供了空間,有利于物業(yè)管理公司的服務、管理創(chuàng)新。在學校物業(yè)這種獨立產(chǎn)權、單一業(yè)主,在物業(yè)管理合同和簽訂中,明確了對各方義務和權利,對各項服務、責任的界限的劃分都寫入的合同中,為以后的管理提供法律依據(jù),便于物業(yè)公司實施服務和管理。比如在學校內的綠化改造、解決學?？照{冷凝水的集中排放問題,由物業(yè)公司拿出切實可行的實施方案,很快就獲準實施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。
學校物業(yè)管理創(chuàng)新--突顯'個性化'。
在學校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎上,著身為客戶'定做'服務模式及服務項目,在專業(yè)化、規(guī)范化的基礎上更突出個性化服務。
學校環(huán)境管理方面:根據(jù)校園須適合學生學習、交流的特點,重點放在營造校園內濃厚的學習環(huán)境,比如針對外國語學校特點,建議積極策劃建成適合外語學校特點的'英語角',營造學習氛圍;綠化養(yǎng)護中,品種選用需適合學校特點(木棉樹、刺海棠等容易對運動中學生造成傷害,就不適宜在學校道路兩旁種植),將植物的深度修剪養(yǎng)護安排在寒暑假期間進行;清掃時間避開上下班和課間時間,衛(wèi)生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定;在每個細節(jié)充分考慮學校特點,滿足客戶對環(huán)境的要求。
學校安全管理:作為顧客較為關注的學校安全管理,不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進出管理及教室管理制度,還要根據(jù)學校特點,積極與校方、政府機關聯(lián)絡配合,維護學校和周邊的治安環(huán)境。制止了學校周邊不良人員勒索學生財物、亂擺賣等嚴重影響學生人身財產(chǎn)安全事件,維護了學校聲譽。形成了針對學校特點的安全管理模式。
房屋
及附屬設施設備維修養(yǎng)護服務:它是維護學校正常的教學工作的基礎服務項目,物業(yè)充分發(fā)揮在設備維護上專業(yè)優(yōu)勢,針對學校特點制定設備設施保養(yǎng)計劃,使學校設備設施的運行狀況得到根本性的改變,確保了學校正常的教學工作的開展,另外為客戶著想,在養(yǎng)護的同時注重降低設備的運行成本,對學校的水電氣實施監(jiān)控,定期上報《水電氣用量分析報告》,提出節(jié)能的合理化建議,實施后為學校節(jié)約多項設備運行開銷。獲得了合作雙方'雙贏'效果。
物業(yè)管理公司在學校后勤管理的更高目標--為學校提供一體化的后勤服務。 物業(yè)管理在全國發(fā)展是不均衡的,這幾年來物業(yè)管理已有突飛猛進的發(fā)展,競爭也日趨激烈。特別是深圳,物業(yè)管理市場在不斷完善,物業(yè)管理已由當初的簡單式服務,走向全方位、多元化的服務。在物業(yè)管理競爭日趨激烈的形勢下,如何適應市場的需求,科學準確地確定,并切實有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益,已經(jīng)成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關心的問題。學校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機,必將受到關注,然而,在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境,還承受著諸多的'瓶頸'制約。
從當初物業(yè)管理公司提供什么服務給業(yè)主,業(yè)主就只能得到什么服務;發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務,物業(yè)管理公司就能提供什么服務,這一定是一個新興的服務行業(yè)向市場化轉變的必然過程。
第12篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準私自搭接臨時電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項電源插座不準平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計算機操作臺二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災。
3.各類電源插座周邊不準存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應及時請電工維修更換,嚴禁繼續(xù)使用。
4.在多項電源插座上需插接的全部用電設備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負荷使用。
5.使用多項電源插座時必須一次性插接在墻壁上 ,嚴禁將多項電源插座二次插接在上方多項電源插座上。
6.嚴禁將無插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導電電源線嚴禁從行走地面和門窗縫直接穿過,防止帶電導線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點,必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴禁在臺燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過熱或臺燈質量問題短路引燃。
10.計算機上和周邊禁止堆放雜物、書報、紙張、煙缸、水杯,操作計算機時不準吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無可燃物位置,保持干燥通風,指定專人負責經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時無人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開關、插銷、插座、照明燈具,嚴禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應立即請電工維修。
第13篇 巴比倫花園物業(yè)交付后管理計劃規(guī)范
巴比倫花園物業(yè)交付后的管理計劃
為了使物業(yè)保值、增值,管理處工作人員會認真做好物業(yè)的接管驗收工作,加強裝修管理,增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質不斷得到提升,同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作,使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達到“雙贏”的目的。
1、業(yè)主入戶前
我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘,力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施,配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。
在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中,由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料(驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》)。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內由開發(fā)施工單位整改修復,再由我公司驗收合格后接受。
同時協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊》等文件,同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面,做好小區(qū)的開荒保潔工作,進入日常工作狀態(tài);保安人員要熟悉小區(qū)情況;設備維修人員做好檢查工作,保證公共設備設施的完好,以一個整潔、舒適、溫馨的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。
2、業(yè)主入戶中
業(yè)主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表,對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有:《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等,并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。
其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標準向業(yè)主做好解釋工作,并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料,業(yè)戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管;
保安巡崗按表查驗施工人員的 《施工人員出入證》,并巡視跟蹤施工隊的裝修過程,督促施工隊文明施工,保持環(huán)境整潔,建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地,不允許將垃圾堵住樓道,不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道;夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外,業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)違章及時糾正,裝修結束應經(jīng)過驗收,裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。
3、業(yè)主入住后
進入全面管理階段后,物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導,主要開展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;
設備設施管理:對物業(yè)范圍內的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修;
清潔管理:加強清潔員工的管理,維護物業(yè)范圍內的清潔衛(wèi)生;
綠化管理:物業(yè)范圍內的綠化建設和養(yǎng)護;
消防管理:建立消防隊伍,對物業(yè)范圍內消防器材、消防設施等管理;
安全管理:加強保安隊伍的建設管理,確保物業(yè)內安全、舒適;
車輛管理:維護行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;
產(chǎn)籍管理:指對產(chǎn)權登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符;
財務管理:對物業(yè)管理資金運作和管理;
協(xié)調因房屋質量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。
第14篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調系統(tǒng)維持,因此,對內部的空氣質量需要加以特別的關注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構,對行政辦事中心及會議大廈內部主要區(qū)域的空氣質量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(5分鐘內)立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關溝通,積極配合執(zhí)法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態(tài),確保領導安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調整到相應位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關領導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質量記錄規(guī)范化。確立質量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質,提高管理服務水平。
第15篇 物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2
物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2
(一)管理人員守則
一、守則
1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實業(yè)報國。
2、價值觀:以人為本,服務社會。
3、團隊精神:忠誠、和諧、求實、創(chuàng)新。
4、服務宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務第一。
5、經(jīng)營方針:優(yōu)質服務,保本微利。
6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿意度為標準,全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務。
7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。
8、工作觀念:挑戰(zhàn)平凡,無限創(chuàng)新。
第一章員工行為守則
1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;
2、遵紀守法,忠于職守,克已奉公;
3、服從領導,關心下屬,團結互助;
4、愛護公物,節(jié)約開支,杜絕浪費;
5、自尊、自愛、自信、自立、自強;
6、誠信守時,勤奮學習,精益求精;
7、熱情主動,忠誠本分,寬以待人;
8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關愛社區(qū);
9、顧全大局,積極進取,勇于開拓;
第三章管理原則
1、一個中心:以業(yè)主為中心
2、二種手段:一手抓業(yè)主服務,即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質服務,滿足其精神上、物質上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。
3、三個滿意:業(yè)主滿意,企業(yè)滿意,社會滿意。
4、三個效益:社會效益,經(jīng)濟效益,環(huán)境效益。
第四章管理規(guī)則
1、公司員工必須遵守公司章程及各項規(guī)章制度,盡職盡責高質量按時完成本職工作。
2、注重品德和文明素質的修養(yǎng),自覺遵紀守法,遵守職業(yè)道德;對待業(yè)主彬彬有禮;住戶上門辦事要主動起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。
3、在業(yè)務作業(yè)進程中,要按照本行業(yè)的特點,使用禮儀用語與住戶溝通,樹立本企業(yè)友好、禮貌、專業(yè)的形象。禮儀用語見附件一。
4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開辦公室須填寫外出登記表;病、事假須提前一天報請主管主任或經(jīng)理批準。審批權限主管級為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會;周五下午14:00管理處各部門每周例會及業(yè)務學習周二、四、六下午16:00軍體訓練;周五下午16:00保中隊業(yè)務學習。
5、接聽電話:電話鈴響三聲必須接聽以“您好!服務中心,有什么事能幫到您”開頭,注意使用禮貌用語。
6、熱愛祖國,擁護共產(chǎn)黨領導,遵守國家法律、法規(guī)和各項政策,遵守公司規(guī)章,維護國家尊嚴。
7、遵守社會公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛本職工作,維護公司聲譽,遵守勞動紀律。
8、敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學習專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務水平和工作能力、提高服務質量。
二、忠于職守
1、按時上、下班,工作時間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內逗留。
2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進入崗位必須穿工作制服。
3、工作時間不得打私人電話,不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛,操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉告。
4、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、不準聊天、唱歌、聽收錄音機。
5、未經(jīng)部門主管指派,員工不準進入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門、不得進入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。
6、不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。
7、在工作(服務)崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語。當值時要按公司要求的標準姿式站立服務,不準倚靠墻壁或家私,不準高聲談話或聊天,不許當著賓客的面做不雅觀的動作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。
8、公司員工不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。
三、工作態(tài)度
1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待,使用敬語。在對客服務時,還要做到:迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
2、微笑。微笑服務是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。
3、效率。做任何事情都講效率,說到就要做到,對工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
4、責任。對各項工作要有責任心,要有對客人、對公司高度負責的精神。
5、誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
6、細致。認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。
四、儀表儀容
1、員工進入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內,西裝要系領帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應拉緊。
2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。
3、不準梳留怪異發(fā)型,女員工不準披頭散發(fā),頭發(fā)長度不宜過肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長不蓋衣領,每天須剃胡須,不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角。
4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。
5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。
6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。
7、在崗位上行為要規(guī)范。不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準交頭接耳;不準說笑聊天。
五、電話接聽:電話鈴聲響三聲之內必須接聽,先說“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”,然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得
使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。
六、言談:與客戶交談時,應不卑不亢,兩眼平視對方,不時點頭,以示在認真傾聽。
七、服從上司
1、各級員工必須有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實服從上司的工作安排和督導,按時完成本職任務。
2、不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿可按正常程序向領導或人事部門投訴。
3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場,又必須立即解決時,可越級向上級主管請示或反映。
八、合作精神
公司和各項物業(yè)管理服務工作,依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標。員工必須樹立合作的意識,在做好本職工作的同時,還要為下一崗位或部門創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶)對我們工作的滿意。
九、工作行為與規(guī)范
公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關部門的同意,由公司管理部門通過一定的程序進行更改。
十、服務準則
業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶)對我們的服務無可挑剔,是公司全體員工的共同準則。
十一、上、下班及簽到
1、員工必須按時上下班。在工作時間內未經(jīng)主管批準,不得無故早退,員工必須按部門主管編排的時間表進行工作,若需對值班時間做出調整或更改,必須事先得到主管的批準,否則均按曠工論處。
2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。
3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會受到公司的嚴厲處分。
十二、證件及工號牌、員工工作證
員工證是員工當值的證件和標志,僅供員工當值使用,不準借給他人,員工證和工號牌如有遺失,應立即向管理部報告并辦理補領手續(xù)。
員工離職時應將員工證交回管理部。
十三、員工工作制服
1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財產(chǎn),員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領并按照公司的制服管理規(guī)定進行使用和保管。
2、員工在上崗當值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內的因公或批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司。
3、員工離職時,必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。
十四、公司財物
1、愛護公司財物是每位員工的義務,每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習慣。
2、未經(jīng)批準員工不得擅自取用公司內的各類物品作個人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財產(chǎn)損失,將會受到所損壞物價值之10倍的索賠,并受到嚴厲的處分。
3、如果員工犯有盜竊財物行為,將會被立即開除職務并送公安部門查辦。
十五、人事資料
員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實,不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴厲的處理,并保留追究行政責任的權力。
十六、拾遺
員工在小區(qū)(大廈)范圍內,拾到任何財務,都應即時送交部門主管或轉送公司管理部,并將詳細情形記錄在拾遺本內。若拾遣不報,據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎勵。
十七、員工通道
員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。
十八、員工餐廳
1、員工當值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M膳。(經(jīng)管理部門批準者除外)
2、員工進膳必須按部門主管安排的時間進行。用餐時應出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P人員的核實。
3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個人使用,不得轉借他人,若有遺失,應即上報部門主管并知會管理部,辦理補領手續(xù),并按規(guī)定補交費用。
十九、員工宿舍
1、員工入職后,可根據(jù)個人生活的需要,向所屬部門主管提出宿舍申請報告,并由所屬部門統(tǒng)一向管理部申請,公司會根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。
2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時,可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應認真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認。如有違反,將會按規(guī)定的情節(jié)受到處分。
二十、保密
未經(jīng)公司批準,員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內部資料,公司的一切有關文件、檔案和資料不得交給無關人員,如有查詢,可請查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。
(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范
職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶)時所應遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為業(yè)主(住戶)服務,并通過全體員工的一言一行,表達出企業(yè)對業(yè)主(住戶)的服務精神,反映出企業(yè)的精神面貌。
物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內容,包括對員工在思想基礎、服務精神、經(jīng)營作風、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關系的行為準則。
一、思想基礎方面的規(guī)范要求
首先要樹立熱愛本職,忠于職守的思想。熱愛本職,主要是指熱愛自己所從事的職業(yè),維護本職業(yè)的利益,在技術上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認識到自己從事的職業(yè)對社會、對他人應履行的義務,具有高度的職業(yè)責任感,發(fā)揚職業(yè)獻身精神。
二、服務精神方面的規(guī)范要求
物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶)服務。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務的精神,主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶)服務。
要努力提高服務質量。應逐步建立規(guī)范服務,即正常服務、多功能服務、專項服務、現(xiàn)代技術服務的質量要求。正常服務就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負責;多功能服務就是提供與物業(yè)管理相關的連帶服務以滿足多種需要;專項服務就是為服務對象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術服務就是隨著商業(yè)技術裝備的逐步改進,擴大科學技術服務。
要熱愛業(yè)主(住戶),把他們當親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,職務高低一個樣。
三、經(jīng)營作風方面的規(guī)范要求:
社會主義社會條件下的一切
經(jīng)營活動,都是為人民日益增長的物質文化需要和社會主義現(xiàn)代化建設服務。因此,每一個員工必須端正經(jīng)營作風,做到'信譽第一,誠信無欺'。
四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求
廉潔奉公,公私分明,這是社會主義職業(yè)道德的本質要求。每一個員工必須嚴于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭。要始終把集體利益放在第一位,個人利益放在第二位,個人利益服從集體利益。
五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求
要樹立崇高的理想和信念。要樹立正確的人生觀,人生觀解決人為什么活著,怎樣活著的問題,是指導人們思想言行的'總開關'。人生的目的、理想和信念,對人生起著精神推動力的作用。
要努力學習業(yè)務技術。光有為業(yè)主(住戶)服務的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶)服務的本領。這就要求員工必須抓住一切機會和時間努力學習業(yè)務技術,不斷提高業(yè)務水平和服務技能。
第16篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范
物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范
在物業(yè)管理區(qū)內車輛失竊、業(yè)主居室內財物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范
1.如果對小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務,那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務承擔相應的賠償責任。
2.如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務或未配備應有的安全防范設備,對車輛的丟失有過錯失的,物業(yè)管理公司應承擔與其過錯相適應的賠償責任。當然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務,沒有過錯的,物業(yè)管理公司可不承擔賠償責任,因為物業(yè)管理公司不是侵權行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財產(chǎn)保管法律關系,對業(yè)主的車輛沒有保管義務。
3.如果物業(yè)管理公司設有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應根據(jù)其收費的數(shù)額和車輛的價值比率,確定物業(yè)管理公司應承擔賠償責任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內丟失時,應按照最高人民法院《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關于高度蓋然性的證明標準,即在證據(jù)對待證事實的證明無法達到確定充分的情況下,如果一方當事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認的規(guī)定,并同時結合物業(yè)管理公司的過錯程度、收費標準等確定物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。
(二)業(yè)主居室內財物被盜賠償案件的處理規(guī)范
物業(yè)管理合同沒有約定財物保管服務,但物業(yè)管理公司在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備,對財物丟失或毀損有過錯的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔與其過錯相適應的賠償責任。對于業(yè)主居室內財物被盜的損害賠償問題,我們還是應該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責。如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒有盡到保護業(yè)主財產(chǎn)不受非法侵害的義務的,物業(yè)管理公司也不能免責。這里有兩個問題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應由犯罪分子承擔民事賠償責任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財物損害的數(shù)額難以確認,則應按照公平合理原則,也就是權利義務均衡與對價的原則,確認物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。
(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
業(yè)主在小區(qū)內被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務,而要求物業(yè)管理公司承擔民事賠償責任,物業(yè)管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應當承擔賠償責任,這是一個頗有爭議的問題。我們認為,問題的關鍵在于對物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務應當如何理解,物業(yè)管理公司對治安管理服務要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務。如果認為小區(qū)內的治安管理必須“保證小區(qū)內無重大火災、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務,就應當承擔違約賠償責任。但如此理解,對物業(yè)管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理條例中關于物業(yè)管理公司應當提供的服務的規(guī)定來看,物業(yè)管理中的治安服務,都應理解為對物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序和公共安全提供防范服務,不可能要求物業(yè)管理公司保證服務區(qū)內不發(fā)生重大刑事案件;從權利義務相對等原則而言。
