物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：11

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

第1篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責(zé):

1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標(biāo)準(zhǔn)。

2.當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關(guān)文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。

2、工作態(tài)度

1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2)嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。

5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。

8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。

10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風(fēng)紀(jì)檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)說'請出示您的證件';須進(jìn)行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益

、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。

3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'

3)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應(yīng)說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內(nèi)閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時應(yīng)說

'您好,您的車位使用費用元'

'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'

8)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。

9.服務(wù)規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

3)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

第2篇物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范

物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范

在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范

1.如果對小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務(wù),那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

2.如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對車輛的丟失有過錯失的,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的賠償責(zé)任。當(dāng)然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務(wù),沒有過錯的,物業(yè)管理公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任,因為物業(yè)管理公司不是侵權(quán)行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財產(chǎn)保管法律關(guān)系,對業(yè)主的車輛沒有保管義務(wù)。

3.如果物業(yè)管理公司設(shè)有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應(yīng)根據(jù)其收費的數(shù)額和車輛的價值比率,確定物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時,應(yīng)按照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關(guān)于高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn),即在證據(jù)對待證事實的證明無法達(dá)到確定充分的情況下,如果一方當(dāng)事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認(rèn)的規(guī)定,并同時結(jié)合物業(yè)管理公司的過錯程度、收費標(biāo)準(zhǔn)等確定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

(二)業(yè)主居室內(nèi)財物被盜賠償案件的處理規(guī)范

物業(yè)管理合同沒有約定財物保管服務(wù),但物業(yè)管理公司在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對財物丟失或毀損有過錯的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的賠償責(zé)任。對于業(yè)主居室內(nèi)財物被盜的損害賠償問題,我們還是應(yīng)該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責(zé)。如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒有盡到保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)的,物業(yè)管理公司也不能免責(zé)。這里有兩個問題需要注意:

1.盜竊案件已被偵破的,則應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事賠償責(zé)任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補(bǔ)充賠償其不足的部分。

2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財物損害的數(shù)額難以確認(rèn),則應(yīng)按照公平合理原則,也就是權(quán)利義務(wù)均衡與對價的原則,確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務(wù),而要求物業(yè)管理公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任,物業(yè)管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,這是一個頗有爭議的問題。我們認(rèn)為,問題的關(guān)鍵在于對物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何理解,物業(yè)管理公司對治安管理服務(wù)要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務(wù)。如果認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務(wù),就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但如此理解,對物業(yè)管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理條例中關(guān)于物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)的規(guī)定來看,物業(yè)管理中的治安服務(wù),都應(yīng)理解為對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù),不可能要求物業(yè)管理公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權(quán)利義務(wù)相對等原則而言。

第3篇物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范

為了加強(qiáng)安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規(guī)范:

1、服裝等物品的使用期限

(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購買并造冊登記;

(2)安保員進(jìn)公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;

(3)帽子、領(lǐng)帶等標(biāo)志物使用期為24個月;

(4)棉大衣使用期為24個月;

(5)使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;

2、離職時物品的折算標(biāo)準(zhǔn)

(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領(lǐng)帶等標(biāo)志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;

(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;

3、著裝及換裝時間規(guī)定

(1)安保換裝時間,應(yīng)由安保部視當(dāng)時氣溫情況而定;

(2)冬季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;

(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。

第4篇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

(一)中控室運行管理

中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。

標(biāo)準(zhǔn):

1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;

2.保證消防報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;

3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;

4.定期進(jìn)行消防普查;

5.設(shè)備機(jī)房整潔;

6.保證設(shè)備機(jī)房的安全。

(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修

房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。

(三)給排水設(shè)備運行維護(hù)

給排水設(shè)備運行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);

2.加強(qiáng)巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;

3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;

4.定期對水箱進(jìn)行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實土地專題。每3個月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次

5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;

6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;

7.設(shè)備出現(xiàn)故障時,維修人員應(yīng)在接到報修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,一般性故障排除不過夜。

8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現(xiàn)場;

備注:(1)因為小區(qū)靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過程。

(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量

(四)供電設(shè)備管理維護(hù)

供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;

2.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好;

3.設(shè)備出現(xiàn)故障時,維修人員應(yīng)在接到報修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,一般性維修不過夜;

4.供電設(shè)備定期維護(hù);

5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;

6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。

(五)電梯運行維修

電梯運行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;

2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);

3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;

4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;

5.轎箱、井道保持清潔;

(六)衛(wèi)生保潔

衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進(jìn)行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費。

標(biāo)準(zhǔn):

1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;

2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;

3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;

4.庭院地面清潔無廢棄物;

5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;

6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。

7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;

8、及時清除地下室進(jìn)出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應(yīng)及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作;

(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運行管理

保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運行,對來訪人員進(jìn)行登記、查驗,做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。

標(biāo)準(zhǔn):

1.對來訪人員進(jìn)行驗證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入;

2、謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時應(yīng)由巡邏員負(fù)責(zé)陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風(fēng)良好;

4.保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運行;

5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效;

6、能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止

7.對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。

8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;

9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強(qiáng)機(jī)動車與非機(jī)動車出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護(hù)小區(qū)正常秩序與美觀;

(八)綠化環(huán)境

對小區(qū)范圍內(nèi)花草樹木要求認(rèn)真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補(bǔ)充。

(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書中做出具體計劃。

三、物業(yè)管理服務(wù)收費及財務(wù)管理要求

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費用不計入物業(yè)管理成本。大中修理費用發(fā)生時,按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。

2.物業(yè)服務(wù)費由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。

3、小區(qū)水費暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))

4.未達(dá)到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。

5.中標(biāo)企業(yè)要制定財務(wù)預(yù)算,年終要進(jìn)行財務(wù)決算并在公布張貼年度財務(wù)收支情況。

四、對投標(biāo)企業(yè)的基本要求

1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級以上,或三級資質(zhì)但業(yè)績突出者

2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;

3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗,享有較高的信譽(yù);

4.要求管理小區(qū)的主要負(fù)責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗;

5.在南京市已經(jīng)有運做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗和可供考察的在管項目。

五、物業(yè)管理投標(biāo)書應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請在詳細(xì)說明的前提下,事實上廣州物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))

(一)公司情況

1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;

2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽(yù)、獎勵的證書復(fù)印件。

(二)管理總體構(gòu)想

1.管理模式,各項管理規(guī)章制度、機(jī)制;

2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);

3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;

4.采購制度,成本控制目標(biāo)、方法;

5.外包工作選聘的原則、方法;

6.計算機(jī)在工作中的應(yīng)用。

(三)日常管理服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。

(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案。

(五)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的測算

1.物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)及測算明細(xì);

2、小區(qū)車位管理方式及收費標(biāo)準(zhǔn)

3、其他收費項目的標(biāo)準(zhǔn)

4.達(dá)不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟(jì)懲罰;

(六).小區(qū)的接管方案。

接管過程、時間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求

(七)重點問題解決

1、小區(qū)水泵與水箱管理維護(hù)的設(shè)想

2、小區(qū)停車問題的設(shè)想

3、小區(qū)會所經(jīng)營問題設(shè)想

第5篇購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾

一、服務(wù)承諾:

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。

3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。

6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。

8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護(hù)衛(wèi)人員配置對講機(jī)等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應(yīng)用計算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;

區(qū)域標(biāo)識明顯,完好率達(dá)100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo);

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;

室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;

按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;

空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達(dá)100%;

房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。

16、設(shè)備管理

建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;

建立健全設(shè)備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設(shè)備維修;

各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;

設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;

潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi);

設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;

設(shè)備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;

17、消防系統(tǒng)

消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災(zāi)安全隱患;

消防器材標(biāo)識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;

消防箱標(biāo)識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識,清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量;

組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊,明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書;

消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。

配電房上鎖,標(biāo)識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。

嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準(zhǔn)確。

19、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。

中央空調(diào)系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。

機(jī)房上鎖,標(biāo)識清晰完好。

機(jī)房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準(zhǔn)確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應(yīng)延長.

20、公共設(shè)施

建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。

建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。

共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,維修移動須標(biāo)識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標(biāo)識并作好防范應(yīng)急措施。

公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。

21、安全防范

管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設(shè)三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務(wù)。

對來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。

巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達(dá)100%,頻率不低于2小時/次。

監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時錄像(待設(shè)備到位)。

安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。

非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務(wù)。

22、衛(wèi)生潔凈

實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。

潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。

公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。

衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。

道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)?、設(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。

衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標(biāo)識清晰準(zhǔn)確,無殘缺現(xiàn)象。

停車場干凈整潔,交通及車位標(biāo)志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。

專業(yè)停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。

摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。

危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。

停車場設(shè)專人管理。

24、維修服務(wù)

零星維修不超過24小時,及時率達(dá)98%以上、合格率達(dá)100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達(dá)99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達(dá)98%以上。

用戶回訪率達(dá)100%。

設(shè)立24小時服務(wù)電話,記錄受理率達(dá)100%,回復(fù)時間不超過1小時。

第6篇物業(yè)管理處文書檔案管理規(guī)范

管理處文書檔案管理

文書檔案(簡稱'文檔')作為物業(yè)管理處重要的信息資源,它具有記錄信息真實性、來源廣泛性、內(nèi)容豐富性等特點,形式包括工作記錄、文書、音像、圖片等,是管理處信息管理的基礎(chǔ)和重要對象。

在計算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用于信息管理前,傳統(tǒng)意義上的信息管理工作主要內(nèi)容還是企業(yè)對在各項活動中形成的全部文檔進(jìn)行的手工搜集、保存、檢索和開發(fā)利用,此信息管理方式對于物業(yè)管理企業(yè)仍是進(jìn)行信息管理工作的重要形式。文檔管理工作內(nèi)容主要包括如下:

1、制定和完善管理處文檔工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);

2、制定管理處文檔形成、積累、整理和歸檔制度,確定文料歸檔范圍、時間和保存期限;

3、收集、整理、保管、統(tǒng)計管理處文檔,鑒定和銷毀已過期的文檔;

4、組織進(jìn)行管理處檔案的開發(fā)和利用;

5、制定管理處各類文檔的保密級、保密期限及安全保護(hù)措施;

6、指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督各部門文檔的形成、積累、整理和歸檔以及修理與補(bǔ)充。協(xié)調(diào)和支持各部門文檔管理工作。

第7篇物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。

3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。

3、儀態(tài):

1)站姿:柜臺內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。

2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。

4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

5)點頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時,應(yīng)主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時,應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

4)應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔,除接待標(biāo)識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、基本禮貌用語:

1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告別語:再見、晚安、明天見。

5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6)道謝語:謝謝、非常感謝。

7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎

6、對客服務(wù)用語要求:

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng),問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

4)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應(yīng)點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結(jié)束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

8)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。

9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

l詢問式:“請問……….”

l請求式:“請您協(xié)助我們………..”

l商量式:“………..您看這樣好不好”

l解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”

10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您

第8篇物業(yè)管理責(zé)任保險細(xì)則規(guī)范

物業(yè)管理責(zé)任保險條款

( 2000年9月8日由中國保險監(jiān)督管理委員會核準(zhǔn)備案)

保險對象

第一條凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險人。

保險責(zé)任

第二條在本保險期限內(nèi),本保險單明細(xì)表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費用,依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,保險人負(fù)責(zé)賠償:

(一)第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失;

(二)事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用;

(三)發(fā)生保險責(zé)任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費用。

上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額。

責(zé)任免除

第三條下列原因造成的損失、費用和責(zé)任,保險人不負(fù)責(zé)賠償:

( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關(guān)當(dāng)局的沒收、征用;

( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動、移動或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來臨時本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計算機(jī) 2000 年問題。

第四條下列各項損失、費用和責(zé)任,保險人不負(fù)責(zé)賠償:

(一)被保險人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門核準(zhǔn),且保險人未

書面認(rèn)可的協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;

(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財產(chǎn)損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險單明細(xì)表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險人

自行負(fù)擔(dān)的免賠額;

(五)因保險責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;

(六)精神損害。

第五條其他不屬于本保險責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費用和責(zé)任,保險人不負(fù)責(zé)賠償。

被保險人義務(wù)

第六條被保險人應(yīng)履行如實告知義務(wù),提供被保險人委托管理物業(yè)的清單,并如實回答保險人就有關(guān)情況提出的詢問。

第七條被保險人應(yīng)按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八條在本保險期限內(nèi),保險重要事項變更或保險標(biāo)的危險程度增加的,被保險人應(yīng)及時書面通知保險人,保險人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險費。

第九條發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時,被保險人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。否則,對擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任,保險人不負(fù)責(zé)賠償。

第十條發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。

第十一條被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應(yīng)立即以書面形式通知保險人;當(dāng)接到法院傳票或其它法律文書后,應(yīng)及時送

交保險人。

第十二條被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務(wù),保險人不負(fù)賠償責(zé)任,或從解約通知書送達(dá)十五日后解除本保險。

賠償處理

第十三條發(fā)生保險責(zé)任事故時,不經(jīng)保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔(dān)賠償責(zé)任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進(jìn)行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。

第十四條保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門依法裁定的或經(jīng)雙方當(dāng)事人及保險人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險人償付的金額為準(zhǔn),但不得超過本保險單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內(nèi),保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細(xì)表中列明的累計賠償限額。

第十五條保險人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。

第十六條被保險人在向保險人申請賠償時,應(yīng)提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認(rèn)可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條必要時,保險人有權(quán)以被保險人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險人書面同意,被保險人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險人可以不負(fù)賠償責(zé)任或取消本保險。

第十八條發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行賠償?shù)?被保險人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人對有關(guān)責(zé)任方請求賠償?shù)臋?quán)利。在保險人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請求賠償?shù)臋?quán)利時,被保險人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。

第十九條被保險人請求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。

第二十條接到被保險人的賠償請求后,保險人應(yīng)及時核定。對屬于保險責(zé)任的,保險人應(yīng)在與被保險人達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。

第二十一條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復(fù)投保的情況,保險人僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。

爭議處理

第二十二條被保險人與保險人之間有關(guān)本保險的爭議解決方式由當(dāng)事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險適用中華人民共和國法律。

其他事項

第9篇規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)書主要內(nèi)容

規(guī)范的物業(yè)管理招標(biāo)書主要內(nèi)容

物業(yè)管理招標(biāo)是反映招標(biāo)理念、招標(biāo)重點的權(quán)威性文件,政策性強(qiáng),要求文字準(zhǔn)確、內(nèi)容全面。目前較為規(guī)范的招標(biāo)書主要包括以下方面:

(一)目標(biāo)物業(yè)規(guī)劃建設(shè)基本情況

1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺數(shù)與型號等。

2.主要設(shè)備設(shè)施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機(jī)數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)等。

3.提供的目標(biāo)物業(yè)設(shè)計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。

(二)物業(yè)管理內(nèi)容

1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)、管理;

2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運行管理;

3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;

4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理;

5.安全護(hù)衛(wèi)及公共秩序管理;

6.公建配套設(shè)施(便民服務(wù)網(wǎng)點、區(qū)內(nèi)營業(yè)場所和文體活動場所)的運營管理;

7.樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;

8.交通、車輛行駛和停泊管理;

9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;

10.社區(qū)文化的開展;

11.法律政策和物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的其它事項。

(三)有關(guān)事項的說明

1、物業(yè)管理相關(guān)事項說明。包括以下幾項內(nèi)容:

1)物業(yè)管理范圍。指目標(biāo)物業(yè)所在區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)政府制定的當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)法規(guī)、條例及物業(yè)服務(wù)合同對上述區(qū)域及物業(yè)實行統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域內(nèi)如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應(yīng)予以說明。

2)管理期限與前期介入。應(yīng)明確中標(biāo)企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應(yīng)明確定標(biāo)后中標(biāo)企業(yè)何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應(yīng)付的有關(guān)費用應(yīng)明確,物業(yè)服務(wù)合同亦應(yīng)在中標(biāo)后一個固定的時間內(nèi)協(xié)商完畢,正式簽定。

3)物業(yè)管理用房。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關(guān)規(guī)定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。

4)管理費標(biāo)準(zhǔn)。這是招投標(biāo)關(guān)鍵項目。應(yīng)說明管理費大致范圍或由投標(biāo)企業(yè)自行測算,說明此項內(nèi)容的評分標(biāo)準(zhǔn)。最終簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中,管理費標(biāo)準(zhǔn)一般以中標(biāo)企業(yè)在標(biāo)書中的報價為準(zhǔn)。

第10篇長城物業(yè)管理處crm策略實施規(guī)范

長城物業(yè)項目管理處的crm策略實施

長城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務(wù)為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺,形成接受服務(wù)申請-實施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識,而且還促進(jìn)管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,結(jié)果驅(qū)動過程,改善提高工作服務(wù)效率,最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。

步入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)增長趨緩,競爭加劇,顧客價值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場的爭奪,顧客的滿意,管理的規(guī)范。顧客牽動市場,管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質(zhì)量時代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲科特勒把營銷管理哲學(xué)從低級到高級分為:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到,許多成功的著名跨國公司只達(dá)到或者說采用了營銷觀念。如p&g(寶潔)公司、disney(迪斯尼)樂園、walmart(沃爾瑪)公司和mcdonald's(麥當(dāng)勞)都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品,通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說,我們的顧客就是業(yè)主和住(用)戶,我們的產(chǎn)品就是服務(wù),我們的服務(wù)就是為了滿足業(yè)主的需求。因此,許多公司的運營戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴3個人,而1個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴10個人,真是'好事不出門,壞事傳千里'。哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計表明:企業(yè)80%的業(yè)績來自20%的回頭客。在此基礎(chǔ)上,crm(客戶關(guān)系管理)在現(xiàn)代管理中運用而生。

crm是customer relationship management的縮寫,中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實施crm的主要領(lǐng)域:理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中,理念是crm成功的關(guān)鍵,是crm實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。crm的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務(wù)為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺,形成接受服務(wù)申請-實施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識,而且還促進(jìn)管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,結(jié)果驅(qū)動過程,改善提高工作服務(wù)效率,最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。世界制造輪胎的著名凡土通集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學(xué):把顧客照料好,別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團(tuán)的服務(wù)口號就是:顧客永遠(yuǎn)是對的,如果不對,請參照上一條。難怪當(dāng)今全球服務(wù)業(yè)提出的口號是:it is easy to say'no', try to say'yes'(意思是不要向顧客說'不')。因此,在顧客滿意時代,crm的實施是必要的、科學(xué)的。

惠普公司原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和業(yè)務(wù)運作是以產(chǎn)品為中心,新任ceo卡莉菲奧里納就職后實施crm戰(zhàn)略,對原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計,按顧客的性質(zhì)劃分部門,分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門,研發(fā)部門分為計算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備三個部門。經(jīng)過管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè),惠普做到了單點接觸顧客。惠普crm戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施crm都會成功不是的,據(jù)統(tǒng)計目前至少有70%的企業(yè)實施crm失敗了,要不就是沒有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報與效果。

管理處客戶服務(wù)中心前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺各項目組是分開進(jìn)行的,這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶,否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮crm的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。crm的運用在國外企業(yè)已有20年歷史,而且不同的行業(yè)在運用crm上有所不同,但是都有一個最終目標(biāo)即以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù),從過去的'產(chǎn)品主義'轉(zhuǎn)向'客戶主義',從'產(chǎn)品質(zhì)量時代'轉(zhuǎn)向'顧客滿意時代'。其實,萬變不離其宗,根據(jù)crm的內(nèi)涵實施有針對性策略,則一定可以取得相應(yīng)效果。

在實施crm時,我們須做好以下幾件事情:

一、向全體員工,尤其是管理處員工培訓(xùn)灌輸'業(yè)主(客戶)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)'、'以客戶為中心'的理念,業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母,市場是由業(yè)主決定。

這種意識理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹,并通過企業(yè)文化進(jìn)行滲透。

二、統(tǒng)一價值觀。

在管理處成立了客戶服務(wù)中心后,更須加強(qiáng)各項目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組)的價值統(tǒng)一認(rèn)識,每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作,而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團(tuán)隊配合協(xié)作精神,同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的crm價值觀不符,整個crm實施將遇到困難,效果不佳,并且還會表現(xiàn)出員工、項目組、管理處的工作績效不佳,從而進(jìn)一步導(dǎo)致與公司目標(biāo)發(fā)展的不一致,出現(xiàn)方向偏差。所以,通過對管理處各項目組和員工的crm價值觀的系統(tǒng)培訓(xùn),讓每位員工認(rèn)同crm價值觀,并在日常工作中,以此為中心,聯(lián)動各項目組工作,為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主滿意。

三、建立使用crm軟件,調(diào)整營銷服務(wù)策略。

crm有助于物業(yè)管理公司削減成本,提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進(jìn)行收集、建立、整理、分類客戶(業(yè)主)信息,運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶(業(yè)主)信息進(jìn)行電腦化管理,并定期進(jìn)行技術(shù)分析,啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法,分析業(yè)主眼前需求,跟蹤業(yè)主潛在需求,瞄準(zhǔn)業(yè)主長遠(yuǎn)需求,力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達(dá)不到的要求,實施'一站式'服務(wù),給予解決途徑;對于不合理的要求,給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵延續(xù)的營銷計劃,挖掘內(nèi)部潛能,實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等,那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等,不但可以降低整體運營成本,而且可以服務(wù)與滿足業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時,我們對服務(wù)的市場還須進(jìn)行市場細(xì)分分析,根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務(wù)與個性服務(wù)。例如某小區(qū)如果老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動隊,為其提供活動場地,配合其活動的開展,帶動整個社區(qū)文化活動的開展,營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項服務(wù),如繳費,管理處可以考慮提供上門收費的個性服務(wù)等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團(tuán)隊

效率,而且可以調(diào)整服務(wù)營銷策略。

四、建立crm相應(yīng)管理制度。

從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向,主要是以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行,那么管理處客戶服務(wù)中心層級也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上,同時在為業(yè)主服務(wù)時,它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán),因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標(biāo)不一致,出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問題解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善crm相應(yīng)管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡捷的工作流程分清責(zé)任,落實到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊績效受影響時,管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通,保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項管理,一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達(dá)工作平臺的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

五、實施erm,培養(yǎng)合格員工。

erm是指員工關(guān)系管理(employee relationship management),當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實施crm的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓(xùn),努力使員工認(rèn)可這種'以客戶為中心'的組織管理模式,將'以客戶為中心'的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中,通過訓(xùn)練讓員工知道面對業(yè)主說什么,怎樣說合適等溝通交流技巧,同時讓員工積極自覺地具有服務(wù)的責(zé)任感,在自身責(zé)任能力范圍內(nèi),主動地最大限度地為業(yè)主服務(wù),而不是在遇到分配工作時,盡力逃避推脫與上交任務(wù),或者訴說不是困難的'困難',或者訴說本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由,或者隨意地脫口而出'這事不關(guān)我的事'等等此類影響團(tuán)隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要,這需要一個培訓(xùn)調(diào)整的過程。當(dāng)人和制度具備時,團(tuán)隊的績效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。

第11篇物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范

物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點。

一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)

物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括:

(一)前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計開始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。

(二)物業(yè)的使用管理

物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無阻。

(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理

環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。

(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。

(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)

全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項服務(wù)及特約服務(wù)。專項服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

第12篇物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范2

物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范(二)

一.車輛行使和停放管理

(1)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的車輛不超過15千米/小時慢行、禁鳴喇叭,并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛,停放在指定的停車位置,以便于車輛停放整齊。

(2)提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗,并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

(3)巡檢車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。

(4)留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況,對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū),對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載(含駕駛員超過兩人以上的)的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。

(5)嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生。

(6)對轄區(qū)穿梭村巴及出租的士的上下客進(jìn)行管理

①指揮村巴及出租的士的上下站或靠道路的右則停車站上下

②在糾正司機(jī)亂停放時,應(yīng)面向司機(jī)敬禮,再禮貌地要求司機(jī)將車輛停放到指定的停車位置。

(7)指導(dǎo)行人走人行道,自行車靠右側(cè)道路行駛。

(8)對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理

①單車摩托車必須統(tǒng)一在劃好的虛黃線內(nèi)停放;

②小車、貨車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放;

③其他任何未畫線路段和消防門前,斑馬線、人行道上禁止停放車輛。

2.大型文體活動交通管理。

(1)制定文體活動交通管理計劃(方案)

①安部主管(副主管)制定觀眾、賓客的出入路線;

②制定轄區(qū)需封閉時間與解封時間;

③組織落實車輛行駛及停放的管理。

(2)主管經(jīng)理對交通管理方案(計劃)的可行性進(jìn)行審批

①對計劃停放車輛的位置及停放數(shù)量是否滿足來賓或觀眾的車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核;

②復(fù)核所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸;

③對車輛行駛、停放的管理工作監(jiān)督。

(3)主管經(jīng)理向公司各有關(guān)部門的駕駛員、轄區(qū)住戶進(jìn)行有關(guān)交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。

3.交通設(shè)施的管理

(1)保安部班組長在每班交接班前對轄區(qū)內(nèi)各道路上的士站上下標(biāo)志,禁鳴喇叭標(biāo)志,禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報部門主管處理。

(2)保安部主管(副主管)對班組長報告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實。

(3)保安部班組長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài),當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位和風(fēng)化變色時,應(yīng)及時報告保安部主管(副主管)以便公共事務(wù)部、機(jī)電維修部修復(fù)或更換。

(4)保安部主管(副主管)應(yīng)對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性作出評價,報主管經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。

(5)保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞

①交通設(shè)施的管理,除保安班組長進(jìn)行系統(tǒng)管理外,還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍;

②對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者,要按公司《行政獎罰管理規(guī)定》進(jìn)行處罰或令其賠償。

二、停車場管理操作規(guī)范

1.車輛進(jìn)場停放

(1)只對轄區(qū)內(nèi)的住戶、本公司職員及前來轄區(qū)內(nèi)消費的客人開放,其余外來車輛不允許在停車場內(nèi)停放。

(2)當(dāng)有車輛進(jìn)場時,當(dāng)值保安員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在相應(yīng)的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。

(3)檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出,并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄。

(4)收取車位使用費

①屬長期停放并已交納車位使用費的車輛,保安員應(yīng)要求車主出示交費收據(jù),并翻查《車輛車位使用費交付登記表》核實后允許停放;

②其他車輛依照《車位使用費收費標(biāo)準(zhǔn)》收取車位使用費。

(5)填寫收費收據(jù)交車主,并在《車輛車位使用費交付登記表》上準(zhǔn)確登記。

(6)填寫《小區(qū)車位使用牌》并貼于車輛明顯處。

2.車輛離場

(1)當(dāng)有車輛離場時,當(dāng)值保安員應(yīng)及時檢查車主證及相關(guān)資料

①檢查車主證件與車輛是否相符;

②檢查車位使用費是否已交足,沒有交足車位使用費,應(yīng)要求車主補(bǔ)交車位使用費后再離場;

③檢查業(yè)主證/租戶證或員工證。

(2)若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即攔截車輛,并及時通知班長或主管前來協(xié)助處理。

(3)車輛離場后,及時在《車輛停放登記表》上登記。

3.巡視

(1)車場當(dāng)值保安員每小時至少詳細(xì)檢查車輛的車況1次,發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報告班組長處理。

(2)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件的處理》處理。

(3)協(xié)助清潔工維護(hù)好車場衛(wèi)生。

第13篇寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范

寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能

a.寫字樓物業(yè)部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能

(1)物業(yè)部主任應(yīng)具備的工作技能:

1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓物業(yè)管理日常事務(wù)及服務(wù)質(zhì)量工作;

2).能保證為寫字樓用戶所需提供良好的管理與服務(wù);

3).能對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)分承包合同的相應(yīng)條款進(jìn)行審核修改,并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定;熟悉寫字樓物業(yè)管理的日常管理事務(wù);

4).能制定、審核本部門的工作計劃和物品需求計劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;

5).能處理寫字樓客戶的投訴,定期了解客戶對公司各項服務(wù)的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;

6).保證本部門服務(wù)質(zhì)量工作的實現(xiàn),并使本部門的質(zhì)量記錄完整,準(zhǔn)確有效,歸檔及時。

(2)物業(yè)部副主任應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉并能處理寫字樓物業(yè)管理的日常事務(wù);

2).能參予起草、審核寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的分承包合同,并對其進(jìn)行監(jiān)督評定;

3).能負(fù)責(zé)對寫字樓物業(yè)管理有關(guān)費用的及時收繳工作;

4).能檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的落實情況;

5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責(zé),保證大廈服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

(3)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉公共設(shè)施設(shè)備存在問題、運行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問題;

2).懂得寫字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

3).了解寫字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;

4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問題。

(4)物業(yè)部文員應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關(guān)手續(xù)的辦理程序;

2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;

3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務(wù)費、租金及其他有關(guān)費用;

4).能答復(fù)有關(guān)寫字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對一般的投拆能及時進(jìn)行處理;

5).能及時與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通,向上司反饋有關(guān)信息。

(5)高級物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:

1).能獨立開展物業(yè)日常管理工作;

2).熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并能檢查屬下對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;

3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護(hù)管理工作的實施情況;

4).具體落實業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對各種問題提出具體的解決方法和建議。

b.寫字樓工程部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能

(1)工程主管應(yīng)具備的工作技能:

1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓所管轄設(shè)備系統(tǒng)的安全運行工作;

2).熟悉各機(jī)電設(shè)備性能,有節(jié)省能耗的豐富經(jīng)驗;

3).制訂維修養(yǎng)護(hù)計劃并負(fù)責(zé)督促落實執(zhí)行;

4).設(shè)備發(fā)生重大故障時能及時組織搶修,將損失降至最低;

5).設(shè)備運行發(fā)生異常時能及分析原因,排除事故隱患。

(2)工程副主管/領(lǐng)班應(yīng)具備的工作技能:

1).制訂各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定;

2).檢查、督促工作的落實,及時發(fā)現(xiàn)問題;

3).具體檢查落實檢修保養(yǎng)工作,保證設(shè)備良好運行。

(3)電梯工應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉電梯性能、構(gòu)造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運行;

2).能及時發(fā)現(xiàn)電梯運行中的問題,及時排除事故隱患;

3).做好電梯的維修養(yǎng)護(hù),使電梯保持最佳的運行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。

(4)空調(diào)工應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉冷機(jī)系統(tǒng)各種調(diào)節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;

2).按空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度的規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)節(jié),保持空調(diào)的正常運行。

(5)高壓工應(yīng)具備的工作技能:

1).熟練地掌握本管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,熟悉高、低壓調(diào)節(jié)的性能與操作規(guī)程;

2).作好值班報表記錄和日常維護(hù)保養(yǎng)工作。

(6)維修電工應(yīng)具備的工作技能:

1).熟悉管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,能及時排除故障;

2).熟悉供電維修工作規(guī)程。

第14篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范4

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)

為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

(一)員工守則

1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。

2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7.愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

10.關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!

(二)工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2.嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4.團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。

5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

(三)服務(wù)態(tài)度

1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。

5.耐心--對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。

2.遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3.站立的正確姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

5.進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6.進(jìn)出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。

(六)接聽電話

1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。

3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4.必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.通話完畢應(yīng)說“再見”,不得用力擲聽筒。

6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。

第15篇高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù),服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。

1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃,執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。

2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。

3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。

4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員,根據(jù)不同樹種的生長特點,適時進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等,科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng),針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù),定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測,保持湖水的凈化和水位的平衡。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理

我們遵循'高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。

6、交通與車輛停放秩序的管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

7、公共秩序維護(hù)與管理

公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

8、檔案資料管理

設(shè)專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。

9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù),個性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務(wù)項目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。

第16篇農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范

**農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務(wù)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場的特點、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過提供豐富的特色服務(wù)項目,切實提高**農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)

1. 提供即時維修服務(wù)

提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務(wù)。

2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務(wù)

(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務(wù)

4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施

(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶

在搬入**農(nóng)貿(mào)市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時提供各種便捷服務(wù)。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。

5、清潔服務(wù)措施

業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。

6、業(yè)主服務(wù)熱線措施

為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。

(二)業(yè)主服務(wù)項目一覽表

1、無償服務(wù)

編號項目內(nèi)容備注

代寄、代領(lǐng)郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務(wù)