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第1篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責
部門/崗位職責
部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務(wù)及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負責審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項目提供技術(shù)支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報表,報相關(guān)人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負責人負責對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負責項目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個項目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應(yīng)當及時與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時填寫《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。
5.1.4項目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報》,經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負責人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報城市技術(shù)負責人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費用需報本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設(shè)備收費確認函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經(jīng)本部事務(wù)主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報本部事務(wù)主管、財務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負責人和財務(wù)人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務(wù)收費情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務(wù)人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負責對相關(guān)人員做好培訓,做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負責、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負責設(shè)備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負責設(shè)備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負責設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設(shè)備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負責處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負責處理,安排售后服務(wù)人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報》
第2篇 售后服務(wù)管理考核辦法
售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標:
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復;
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負責)。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意)。
b. 向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復電、復函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
第3篇 售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務(wù)目標：
3.2.1 服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務(wù)責任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復；
3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字
（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用
（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4 .1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容
（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作
（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責）。
a. 借款
a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
a. 詳細填寫服務(wù)報告
（服務(wù)報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
a. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班
（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。
b. 向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5 .4 復電、復函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
