物業(yè)樓管員日常工作計劃

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：45

物業(yè)樓管員日常工作計劃

物業(yè)樓管員日常工作計劃第1篇

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一、公司開業(yè)籌備的任務與要求

公司開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定公司各部門的管轄區(qū)域及責任范圍

各部門負責人到崗后，首先要熟悉公司的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定公司的管轄區(qū)域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。公司最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化的分工要求，公司的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計公司各部門組織機構(gòu)

要科學、合理地設計組織機構(gòu)，公司各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：公司的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

公司開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是公司各部門，在制定公司及部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.xx酒店的建筑特點:采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，床單風格是否適合包廂裝修風格、窗簾的顏色及遮光度等等。

2.行業(yè)標準:依據(jù)相關(guān)商務酒店行業(yè)標準，它是相關(guān)公司工作的主要依據(jù)。

3.xx酒店的設計標準及目標市場定位:我們應從本公司的實際出發(fā)，根據(jù)設計的標準制作清單，同時還應根據(jù)本公司的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對酒店服務用品的需求，以及在消費時的一些行為習慣。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢:我們應密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，公司根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況:在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、公司的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標準。

(四)協(xié)助采購

公司各部門經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，各部門經(jīng)理應密切關(guān)注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

各部門參與制服的設計與制作，是公司行業(yè)的慣例。

(六)編寫公司各崗位的工作手冊

工作手冊，是部門的工作指南，也是員工培訓和考核的依據(jù)。工作手冊包括崗位職責、工作程序、獎罰制度、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

公司的員工招聘與培訓，需由公司經(jīng)理及主管負責。在員工招聘過程中，根據(jù)公司工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，并把好錄取關(guān)。培訓是開業(yè)前的一項主要任務，經(jīng)理需從本公司的實際出發(fā)，制定切實可行的培訓計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓工作達到預期的效果。

(八)建立公司各部門財產(chǎn)檔案

開業(yè)前，即開始建立公司各部門的財產(chǎn)檔案，對日后公司各部門的管理具有特別重要的意義、制定物品盤點工作計劃及物品報損及賠償制度。很多公司經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。

(九)跟進xx酒店裝飾工程進度并參與公司工程驗收

公司的驗收，由基建、工程、公司等共同參加。公司各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達到xx酒店所要求的標準。公司各部門在參與驗收前，應根據(jù)xx酒店的情況設計一份公司各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

在全店的基建清潔工作中。公司各部門除了負責各自負責區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對公司成品的保護。很多公司就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎粝掠谰玫倪z憾。經(jīng)理確定各部門的基建清潔計劃，然后對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)xx酒店的模擬運轉(zhuǎn)

xx酒店在各項準備工作基本到位后，即可進行營業(yè)模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、xx酒店開業(yè)準備計劃

制定xx酒店開業(yè)籌備計劃，是保證公司開業(yè)前工作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，公司通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行：根據(jù)xx酒店的進度：

(一)開業(yè)前一個半月

1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房的方位等。

3.了解公司其它配套設施的配置。

5.熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。

6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。

10.如果公司不設洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?/p>

11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。

12.設計部門組織機構(gòu)。

13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃。

14.落實員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前一個月

1.按照公司的設計要求，確定客房的布置標準。

2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。

3.制訂物品的使用和管理計劃。

4.制定公司的安全管理制度。配合消防衛(wèi)生等機關(guān)對公司的審批。

5.制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。

6.制定公司設施、設備的檢查、報修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立公司服務和衛(wèi)生質(zhì)量檢查制度、投訴解決標準及流程。

9、制定遺失物品處理程序、客人及其物品安全管理制度。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立"vip"房的服務標準。

12、制定客房的清掃程序。

13、確定物品損壞賠償價格及其流程并設計好相應的表格。

14、設計部門運轉(zhuǎn)表格。

15、制訂開業(yè)前員工培訓計劃。

(五)開業(yè)前二十天

1、審查洗衣房的設計方案。

2、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保公司“開荒”工作的正常進行。

3、核定公司員工的工資報酬及福利待遇、薪酬晉升體系。

4、核定所有布件及物品的配備標準。

5、實施開業(yè)前員工培訓計劃。

(六)開業(yè)前第十五天

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。

4、建立vip房的檢查與報告程序。

5、確定前廳與各樓層的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)及員工手冊

7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責任。

9、建立布草使用量的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(七)開業(yè)前第十天

1、與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有物品的交付、接收、盤點日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。

6、與相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。

7、與財務一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如公司自設洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(八)開業(yè)前第七天

1、與工程部一起核實各區(qū)域設備及零配件是否已到。

2、正式確定公司的組織機構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、與工程負責人一起驗收公司，確保每一間房、每個角落都符合標準。

5、建立布草和制服的報廢程序。

6、根據(jù)店內(nèi)布草及工服使用的情況和要求，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

7、著手準備公司的第一次清潔工作（全面細節(jié)清理）。

(九)開業(yè)前第五天

1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布草進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

5、組織員工現(xiàn)場模擬培訓，分析講解各類突發(fā)事件及解決應對方法。

三、開業(yè)前的試運行

開業(yè)前的試運行往往是公司最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保公司從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。公司的管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在公司進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它樓層和部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前面已談到了管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多公司和公司往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對公司地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對公司成品的保護，管理人員可采取以下措施：

1、積極對空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始包廂的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。

3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木?，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，就要對包廂內(nèi)的設施、設備的保護負起全部責任，公司需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，公司需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上為其準備的拖鞋。部門要在樓層及衛(wèi)生間洗浴間出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護公司成品的意識，對日后的工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，在樣板房確定之后，就開始設計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓，把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。

(七)公司質(zhì)量的驗收，往往由工程部和管理部共同負責

作為使用部門，公司的驗收對保證營業(yè)服務質(zhì)量至關(guān)重要。在驗收前應根據(jù)本公司的實際情況設計驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本樓層對各房間狀況的掌握。公司還應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使公司工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)

開業(yè)期間公司工作繁雜，但各部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，各部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好服務工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系：開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使樓層間或班次間、部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓

做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

常出現(xiàn)的問題是營銷經(jīng)理帶顧客到所需的房間時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到服務質(zhì)量和客人的滿意度。管理人員應及時檢查各包廂、客房使用、衛(wèi)生設備等情況。

(十一)使用電腦的同時，準備手工開單收銀應急流程培訓。

開業(yè)前對使用電腦的人員進行及時、有效的培訓，并培訓手工開單收銀操作的應急流程。

(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，夜間加強各樓層客房的巡視，杜絕煙頭明火。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第2篇

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xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹呈

二oo二年二月九日

廣州「xxxx五星級酒店服務理念

一、物業(yè)概況

廣州「xxxx是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「xxxx委托給_____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。

二、管理服務目標與整體策劃

（一）管理服務目標

物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?。

1、將廣州「xxxx作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質(zhì)的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx，服務于住（用）戶打好堅實的基礎。

a．正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

b．通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。

c．在物業(yè)管理方面，計劃住（用）戶入住后評上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

d．通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。

e．通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

f．通過對廣州「xxxx的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務目標整體策劃

廣州「xxxx的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。

三、管理模式與實施計劃

（一）管理模式

設置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門：

1、管理處

a．人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。

b．各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

c．客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

d．財務部：負責管理收支等工作。

e．設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

f．安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施計劃

1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州「xxxx高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。

3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。

9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。

13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡。

（3）定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。

（4）嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「xxxx的管理目標。

（三）人員的培訓及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務隊伍，有人才便出好成果。

培訓主要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實用技巧；

2．工程技工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

3．保安員

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實用技巧；

⑦保安員應知應會；

4．清潔綠化工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范；

⑤物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；

⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準；

⑧常見病蟲害及防治；

⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）關(guān)于加強車輛管理的若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂設施管理規(guī)定

（12）地下停車場管理規(guī)定

（13）小區(qū)管理的標準規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制

（3）小區(qū)水電維修目標責任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗收與接管資料

①接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗收程序及要求

③物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

（3）裝修管理規(guī)定

①裝修申請程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊伍管理規(guī)定

④裝修施工管理規(guī)程

⑤裝修巡查規(guī)程

⑥裝修驗收規(guī)程

（4）設備、設施管理規(guī)定

①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

②小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規(guī)定

⑤柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定

⑦電梯安全操作規(guī)定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序

②火災應急措施及處理程序

③消防器材安全操作規(guī)定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規(guī)定

②清潔用品安全使用規(guī)定

③綠化養(yǎng)護操作規(guī)定

④綠化病蟲害防治措施

⑤噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定

⑥綠化機械安全操作規(guī)定

（7）車輛管理

①車輛保管工作流程

②車輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢驗標準

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標準

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢驗標準

5、獎懲制度

（1）人事管理制度細則（獎懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎懲制度

6、考核標準

（1）人事管理制度細則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評分標準

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。

3、檔案管理標準

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標準

五、建立客（住）戶服務系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。

相應地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設計時代，并朝服務時代邁進。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費者的成熟和供應和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設計，包括立面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導，被提到它本應有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務凸現(xiàn)出它獨有的價值和競爭優(yōu)勢,因為光有好的硬件(產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務）來支持，只有通過服務才能將規(guī)劃設計中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務是競爭對手一時無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務時代，服務時代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（住）戶服務系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。

我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（?。舴障到y(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務系統(tǒng)所設定的框框之中。構(gòu)筑客（?。舴障到y(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。

（二）xxxx項目提供的服務內(nèi)容詳解

1、開盤后銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容

對于一個項目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，因為能否打動客戶、吸引客戶、抓住客戶，進而使其作出購買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務是否有效。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務不無關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容設置和服務方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎上，以創(chuàng)新的、個性化的服務內(nèi)容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。

營銷服務包括購房客戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場售樓部--樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）--咨詢--落定--簽約的完整過程，其服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)內(nèi)容

?看樓車，公交巴士（車隊、公交公司提供）

?銷售中心酒店式門童服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

?銷售中心酒店侍應生服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

?樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）

?房地產(chǎn)法律咨詢及服務（商家服務聯(lián)盟中的律師行提供）

?按揭咨詢及服務（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務聯(lián)盟中的按揭銀行提供）

?公證咨詢及服務（商家服務聯(lián)盟中的公證處提供）

?銷售中心清潔服務（物業(yè)管理公司或商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

?樣板房住戶大堂家政秘書服務（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）

?樣板房家私樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的家私廠商提供）

?樣板房電器樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的電器廠商提供）

?樣板房清潔服務（物業(yè)管理公司或商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

（2）特色化、個性化服務內(nèi)容

?看樓車導購小姐服務

特色：

目前其它樓盤的看樓車服務，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個過程中并無其它服務，看樓者到達樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導，給看樓者帶來諸多不便。

我們所設的看樓車導購小姐服務，就是在每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓的導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面的培訓外，還邀請施行社導游進行有關(guān)景點介紹和情緒調(diào)動的培訓。導購小姐的作用就象施行團的導游，不但要負責本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導購小姐會介紹沿路之風景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當車到達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現(xiàn)場，導購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。

操作要點：

1）導購小姐除了進行銷售培訓外，要特別聘請施行社導游進行旅游專業(yè)培訓。

2）導游小姐進行風光介紹時配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統(tǒng)，導購小姐配合畫面進行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場后，導購小姐要負責看樓行程的組織。

3）導購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。

?停車場代客泊車和免費洗車服務

特色：

1）對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下不來。

2）代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟的汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當客戶離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對xxxx及服務的記憶，促成其購買行為。

操作要點：

1）泊車員要經(jīng)過嚴格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。

2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。

3）洗車和降溫服務必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。

4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。

?現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項活動，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價值實現(xiàn)的虛榮心，又具有紀念意義和現(xiàn)場煽動銷售氣氛的作用，這就是我們此項現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務的出發(fā)點和初衷。

2）此項服務是當客戶簽定了購房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導客戶到設于銷售現(xiàn)場的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進行現(xiàn)場的業(yè)主墻手印服務。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動，促使其跟風。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）要提供足夠?qū)挸ǖ膱龅?，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時印上手印，快速而簡便。

3）現(xiàn)場要提供照相留影紀念的服務。

4）燒制完的陶塊應是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。

5）必須在銷售中心樹立一個業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

?商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示

特色：

1）由于xxxx首期開發(fā)時之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實”的心理占主導。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳章?lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將今后的配套服務展示出來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。

2）商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標和服務內(nèi)容進行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務，今后可以享受的服務內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實地提供服務，以即時服務的形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供的服務，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務形成強有力的支持?，F(xiàn)場服務的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設計單位等。

操作要點：

1）現(xiàn)場展示一定要虛實結(jié)合，做到展板和實物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標，這樣更生動、直觀。

2）現(xiàn)場服務的商家在精挑細選，形象要好、品牌知名度要高、服務質(zhì)量要有保障。

3）現(xiàn)場服務的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務）和低價（如酒吧、超市）相結(jié)合。

?樣板房顧問服務

特色：

1）目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務，要么是派一個保安在現(xiàn)場，充當看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿照相”之類）；要么就派一個清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人。于是就出現(xiàn)了購房客戶有裝修和樓盤本身的問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務，是在每套樣板房設立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務聯(lián)盟中樣板房的裝修設計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務展示單位）專業(yè)人士擔任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓，同時也是一名優(yōu)秀的銷售人員。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充分發(fā)揮出來。因為客戶在樣板房時，往往會樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動，此時顧客的理性因素最少，而感性的因素最強，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動和決定，設置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機率。

操作要點：

1）職業(yè)顧問必須保證設計專業(yè)水準外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓和考核。

2）顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導要準確而有效。

3）要對客戶進行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導，加深客戶對樓盤提供的裝修標準的認同。

2、對購房業(yè)主交樓入伙前的服務內(nèi)容

對交樓前的購房業(yè)主的服務，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時間內(nèi)的服務。此時的服務主要是對客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務，能讓業(yè)主們感到他們所購買的物業(yè)是“物有所值”，對未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)內(nèi)容

?購樓余款的繳交通知（營銷部、財務部）

?業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務聯(lián)盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供）

?按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）

?業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）

?業(yè)主生日賀卡服務（物業(yè)管理公司提供）

（2）特色化、個性化服務內(nèi)容

?會所、物管理服務項目問卷調(diào)查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。

2）為了使會所和物業(yè)管理服務項目的設置切合業(yè)主的實際需要，避免服務不足和服務過剩，項目的物業(yè)管理公司應對已經(jīng)購房的業(yè)主進行“會所、物業(yè)管理服務項目調(diào)協(xié)”的專項問卷調(diào)查，問卷將服務項目以表格形式詳細羅列，設置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務（管理費中包含）”還是“個性化服務（另行收費）”，同時向業(yè)主強調(diào)投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務設計和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。

操作要點；

1）問卷要結(jié)合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。

3）要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問卷的設計、分析和對客戶的結(jié)果通報工作。

?商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓

?商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動

（詳見（四）“服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間的服務內(nèi)容

安居期間的服務是指樓盤竣工驗收，業(yè)主領取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間的服務。此間的服務主要圍繞業(yè)主的安家進行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。

（1）常規(guī)內(nèi)容

?入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）

?裝修服務（商家服務聯(lián)盟中的裝修公司提供）

?裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

?裝飾、安家服務（商家服務聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

?搬家清潔服務（物業(yè)管理公司家政部提供）

?搬家服務（商家服務聯(lián)盟中搬家公司提供）

?裝修講座（商家服務聯(lián)盟中的裝修設計公司提供）

?裝飾講座（商家服務聯(lián)盟中的裝飾設計公司提供）

?特色化、個性化服務內(nèi)容

?交樓儀式（發(fā)展商各部門）

?業(yè)主質(zhì)量見證游園活動

?電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

?收樓禮儀鮮花恭賀服務

?收樓贈送盆栽恭賀服務

?收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務

特色：

1）對于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領取鑰匙并驗收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收樓后的生活，每個業(yè)主都會有無數(shù)美麗的設想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會是xxxx的歷史性時刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達的時間會有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進行，儀式中，每批業(yè)主都將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個華貴的緞面錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務，替業(yè)主將這激動人心的一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動”，在禮儀小姐的引領下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設出來的出類拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領取鑰匙，驗收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。

3）在物業(yè)管理公司的客戶服務部，設有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因為不知道去哪辦、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點：

1）要將交樓儀式和交費的手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。

2）交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務印象。

5）動員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和服務特色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。

6）要配合報紙的硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。

（2）入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內(nèi)容

入住后的長期服務實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗，對服務系統(tǒng)提供的服務是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務系統(tǒng)的“實戰(zhàn)”考驗，也是以服務特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽度、忠誠度的絕佳機會。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

?常規(guī)內(nèi)容

1）物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）

——物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務

——家居綠化

——老人、小孩、病人護理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復?。┓?/p>

——預定及叫車服務

——家庭教育

——送餐服務

——24小時醫(yī)療急救及健康管家服務

——代定機票、代辦保險

——代定、代送報刊

公關(guān)部

——服務聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務（如社區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等）

——屋村其它公關(guān)事件

車隊

——穿梭巴士

——屋村巴士

會所及商業(yè)街

——餐飲

——購物

——運動、健身、美容

——兒童活動

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

?特色化、個性化服務內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。

-服務性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時準備為住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務臺，服務臺將會有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時為您服務，當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切的問候；當住戶上樓時，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先通過服務臺的對講機通知住戶，取得住戶認可后，然后將客人送到住戶家門口；當住戶有上門服務時，可以撥打大堂的服務臺，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務，或自己上門為住戶服務；大堂助理小姐認識樓內(nèi)每一位住戶，而當有陌生人進入時，大堂助理又擔當保安的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點：

各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認出是哪類型，更好的為住戶服務。

所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。

?個性化家庭保姆

特色：

1）鐘點工保姆：針對結(jié)構(gòu)較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點，同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。

3）專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。

操作要點：

1）所有的家政服務人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務的素質(zhì)和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

?多重購物系統(tǒng)

特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。

2）購物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價目表，發(fā)放各住戶，住戶通過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時送貨上門。

——網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進入internet，進行網(wǎng)上購物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務。

——周末購物巴士：在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。

?真正泛會所

特色：

1）當服務聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)的，每一家檔次、格調(diào)品格、服務內(nèi)容各異的，真正的泛會所服務，這些會所的形式有：

——小區(qū)中心會所：尊貴的、身份感強烈的、個性化的服務。

——組團內(nèi)迷你會所（活動中心）：休閑的、居家感強烈的、“組團客廳”式的會所，包括：小型士多店、室、小型運動場、兒童活動中心等。

——會所：由商家服務聯(lián)盟提供的、服務內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務場所。

——小區(qū)商業(yè)街

?由外協(xié)商家服務聯(lián)盟提供的服務

在業(yè)主入住后，商家服務聯(lián)盟的服務主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對前期服務的延續(xù)。包括：

?衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

?食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

?住：水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。

?娛：健康中心、卡拉ok。

?游：項目附近的休閑場所。

xxxx服務一覽表：

階段

服務內(nèi)容

特色服務

（有號的項目）

銷售賣點提煉

開

盤

后

銷

售

現(xiàn)

場

看樓車、公交巴士

銷售中心酒店式門童服務

銷售中心酒店侍應生服務

樓盤介紹、物業(yè)顧問

房地產(chǎn)法律咨詢及服務

按揭咨詢及服務

銷售中心清潔服務

樣板房大堂助理服務

樣板房家私樣板示范服務

樣板房電器樣板示范服務

樣板房清潔服務

看樓車導購小姐服務

停車場代客泊車、免費洗車服務

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務

樣板房顧問服務

交樓前的業(yè)主

購樓余款的繳交

業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會

業(yè)主生日賀卡服務

會所、物管服務項目的問卷調(diào)查

商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動

交

樓

后

的

安

居

期

間

入伙通知書服務

裝修講座

裝飾講座

裝修服務

裝修現(xiàn)場監(jiān)控

裝飾、安家服務

搬家服務

搬家清潔服務

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務

收樓贈送盆栽恭賀服務

收樓代辦水電煤氣電視電話服務

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設備的維修

屋村事物（水電等計量、收費）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

區(qū)內(nèi)巡視

停車場管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務

家居綠化

老人、小孩、病人護理

家居日常維修

代為購物

秘書及文書服務

預定及叫車服務

家庭教育

送餐服務

醫(yī)療急救及健康管家服務

代定機票、代辦保險

代定、代送報刊

公關(guān)部：

服務聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)其它公關(guān)事項

車隊：

穿梭巴士

會所

餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它

保安的功能分化：

主出入口形象保安

區(qū)內(nèi)服務性保安

住戶大堂助理

值班保安

個性化家庭保姆：

鐘點工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購物服務：

商家服務聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購物

交樓

后的

安居

期間

組團內(nèi)的小型士多連鎖店

周末購物巴士

小區(qū)中心會所

外協(xié)商家服務聯(lián)盟：

衣、食、住、行、購、娛、游

（三）客（?。舴障到y(tǒng)的建立

1、客（?。舴障到y(tǒng)的組成

客（住）戶服務系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務提供、實施系統(tǒng)

服務對象（系統(tǒng)）

2、服務系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務。

?內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運作模式：

1）組織形式：服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議是“客（?。舴障到y(tǒng)”的組建、運作、服務實施和監(jiān)督機構(gòu)。

2）運作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯(lián)席會議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會議有關(guān)決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務實施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行例會，遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務進行評估，內(nèi)容包括：

——各部門服務內(nèi)容的劃分和調(diào)整

——服務內(nèi)容標準的制定

——各部門服務的評估

——各部門服務的銜接和協(xié)調(diào)

——拓展新的服務

——投放處理

3、服務系統(tǒng)外協(xié)商家服務聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務聯(lián)盟

外協(xié)商家服務聯(lián)盟是為了彌補項目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務的服務保障系統(tǒng)。

（2）商家服務聯(lián)盟的組建

商家服務聯(lián)盟是整個客（?。舴障到y(tǒng)的核心，服務系統(tǒng)的價值很大一部分要通過其的服務體現(xiàn)，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務大部分由其完成。服務系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構(gòu)性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯(lián)盟提供的服務是否全面、細致、優(yōu)質(zhì)及時而息息相關(guān)。

?商家服務聯(lián)盟的組建時間：

在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服務，并且成為營銷上的一大賣點。

?商家服務聯(lián)盟的組織形式：

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項目今后提供的配套和物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。

（3）商家服務聯(lián)盟的運作及監(jiān)管

運作：

?商家服務聯(lián)盟公員資格的確認

——填寫加盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

——與發(fā)展商簽訂加入服務聯(lián)盟的協(xié)議書

?商家服務聯(lián)盟的利益關(guān)系

——互惠互利同盟

——xxxx客（?。舴障到y(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務，在服務聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務折扣和價格優(yōu)惠。

監(jiān)管：

?方式：商家服務聯(lián)盟聯(lián)席會議

——由物管公司負責對商家服務聯(lián)盟的服務進行監(jiān)督，定期或不

定期組織的商家聯(lián)席會議

——定期評估各商家服務聯(lián)盟的服務

——解決運作中存在的問題

——處理服務對象（客戶）的投放

——共同總結(jié)好的服務經(jīng)驗及服務模式

——開發(fā)新的服務內(nèi)容

——終止違約商家的服務聯(lián)盟資格

（4）商家服務聯(lián)盟的商家組成及其服務內(nèi)容

商家服務聯(lián)盟的商家是結(jié)合xxxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：

——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……)

——?。ㄑb修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學校，律師樓……）

——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）

注：

1、所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務置于現(xiàn)場墻面；

2、著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上；

3、再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報

紙廣告；

4、服務對象的演變

（1）服務對象的演變

客（?。舴障到y(tǒng)的服務對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括：

?銷售中購房客戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶

?已簽定購房合同的客戶

——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶

?會所會員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主

會所

購買了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務系統(tǒng)最終的服務對象將是錦繡會會員。服務系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務。

1）會籍資格的確認

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡享受服務系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務聯(lián)盟提供的一切服務。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。

2）會員卡的管理

——會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會員享受本會服務聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡

——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽

——為放會嚌規(guī)定時，本會及服務聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項

優(yōu)惠及服務

（四）客（?。舴障到y(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務系統(tǒng)的包裝

客（住）戶服務系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務，購房客戶（被服務對象）雖然能感覺到這些服務，但是如果不將服務系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的“私家服務系統(tǒng)”，也就不會讓購房客戶在享受服務的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認同感，也就對銷售促進無益，“好酒還須會吆喝”，服務系統(tǒng)的包裝可以通過：

——銷售現(xiàn)場的服務展示

——銷售人員的詳盡介紹

——服務系統(tǒng)的宣傳冊

——樓書中的宣傳

——商家服務聯(lián)盟宣傳資料的介紹

——報紙廣告的宣傳

2、服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷

服務系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：

——銷售中心現(xiàn)場的客（?。┖确障到y(tǒng)的宣傳看板

——商家服務聯(lián)盟的現(xiàn)場展

——銷售人員的介紹

——服務系統(tǒng)的現(xiàn)場服務

——樣板房的服務和展示

——商家服務聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈送和折扣

3、通過外部協(xié)作商家服務聯(lián)盟的宣傳、促銷

（1）通過服務聯(lián)盟進行的宣傳、促銷

?利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳的公關(guān)場所進行定期或不定期的宣傳活動。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

?針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務的介紹，并進行簡單的問卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。

——通過商家經(jīng)常與顧客進行溝通的管理人員向顧客推薦項目，散發(fā)樓盤和服務系統(tǒng)的接受資料。

?利用商家與客戶溝通的渠道進行傳播推廣

——樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷工作

?節(jié)日酬賓活動

——在一些重大日子里，服務聯(lián)盟的商家均會采取優(yōu)惠酬賓活動，可考慮在此基礎上與商家共同舉辦酬賓活動。

——可提供一些購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎上，對準業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

?聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動

——選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動。

（五）建立xxxx客（?。舴障到y(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門，對于發(fā)展商的項目運作來講是必須的組成部分。象營銷部、物管公司、財務部、工程部等，是每一個房地產(chǎn)開發(fā)公司必須的職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對于發(fā)展商來講，只是通過辦公聯(lián)席會議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門，以一種協(xié)作的，同為客戶服務的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門將本來的職能工作做得更好，更促進了各部門工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務聯(lián)盟的可行性

在目前消費不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個商家都在大力拓展銷售渠道，并采取各種營銷手法，因而也采取贈送貴賓卡，給予一定消費折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務聯(lián)盟提供給會員（住戶）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無損失和風險，而加盟服務體系卻給商家?guī)恚?/p>

——龐大的、穩(wěn)定的客戶群

——新的商機

——拿到了進入龐大的、今后有幾萬人居住的社區(qū)的通行證

——享有發(fā)展商提供的免費宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機

（六）建立客（住）戶服務系統(tǒng)的價值和意義

建立客（?。舴障到y(tǒng)建立的作用及核心價值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競爭，在不需要投入或少投入情況下，達到“硬銷售”所不能的銷售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個性化的服務緊緊抓住客戶的心理需求，使項目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派形象。

其意義在于：

——服務系統(tǒng)最大的特點是基本不需要投入，不會增加項目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了與同類物業(yè)在硬件投入上的競爭，增加在價格上的優(yōu)勢，減低項目的風險。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“

——直接促進銷售

——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項目上）

對于xxxx項目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購房客戶對今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來協(xié)助宣傳。通過服務系統(tǒng)中的許多品牌，通過他們的服務，使項目在購房客戶中快速樹立。

——服務系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購房者大小了新盤入住時生活不方便，購房者信心不足的問題。

——通過服務聯(lián)盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務，勢力發(fā)展商說到的形象。

六、日常的管理與服務

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時回訪；

（3）對裝修的住（用）戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

（4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修合格率達100%；

以上由管理組負責，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設施、設備的管理

（1）將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志（如小心觸電等提示）；

（3）在設備、設施的現(xiàn)場設置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場，及時維修恢復正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

（3）每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；

（4）將?。ㄓ茫羧胱∏暗乃姳矶葦?shù)抄好、登記好存檔；

（5）協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛(wèi)生死角，達到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

（1）管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。

（2）買進并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）在小區(qū)出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。

（5）汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分；

（6）汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務。

7、綠化管理

（1）定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護；

（2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；

（3）豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務

在“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱號，樹立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對整個小區(qū)進行全面的“物業(yè)開荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來；

（3）憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同（復印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見；

（4）驗收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項管理服務費用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》，明確雙方責、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

（1）本小區(qū)實行半封閉管理，保安24小時值班、巡邏，?。ㄓ茫魬{出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；

（2）設立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧靜。

（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、、黃色等違法亂紀現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴懲；

（5）保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換；

（7）門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。

（8）保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

（9）向住（用）戶分派報紙、電信等，接待來訪者并指點引路；

（10）火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設置家庭星期肉菜供應，代買代送，做到收費合理，價格公平、公開。

七、社區(qū)文化的計劃

1．計劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊，住戶生日、婚禮，可以請小區(qū)樂隊助興，樂隊費用由管理處支付。

2．每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開展游園猜迷、音樂聯(lián)歡會，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3．國慶節(jié)開展升旗儀式，讓?。ㄓ茫舾械阶鳛橐粋€中國人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽節(jié)組織老人登高等民俗活動；

4．管理處配合發(fā)展商，為住用戶建立健康檔案。設急救室，請醫(yī)生、專家、名醫(yī)定期體檢，設健康咨詢室、健身室等娛樂設施。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第3篇

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精選通用物業(yè)客服工作計劃范文 20xx年，在總公司領導的正確指引下，在職能部門的專業(yè)指導下，我服務中心以年初下發(fā)的《工作任務書》和《經(jīng)濟考核指標》為目標，結(jié)合本轄區(qū)實際情況，扎實工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項工作，達到既定目標，同時也獲得了全體業(yè)主的一致好評。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃。

一、工作總結(jié)

1、基礎管理方面

服務中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下，完成本服務中心各崗位《工作手冊》的編制，并根據(jù)服務中心實際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進行合理刪減，對本自用質(zhì)量記錄表單進行及時修訂和整合，建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務標準檢查，通過品質(zhì)部的檢查督導，服務中心各項工作正逐步向標準化、流程化邁進，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足，將在后期工作中持續(xù)改進。

2、物業(yè)服務合同的續(xù)簽

通過服務中心全體員工三年來的努力工作，我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認同和高度肯定。本年度我服務中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務合同》、《xxxxx物業(yè)服務合同》、《xxxx專

屬區(qū)域物業(yè)服務合同》等項目的續(xù)簽工作，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成

3、對客服務方面

通過客服人員對業(yè)主的報修接待，第一時間內(nèi)將信息傳達至相關(guān)部門，并及時跟進落實維修，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業(yè)主提出的問詢和建議，客服人員認真傾聽和記錄，做出妥善回復，部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風險，發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計xxx份。經(jīng)統(tǒng)計，本年度服務中心業(yè)戶服務滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外，服務中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共xx次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認可和高度贊揚。

4、消防安全管理

我服務中心將消防安全視為工作的重點，在正常進行每日、每周、每月的消防安全檢查之外，今年x月x日上午，服務中心結(jié)合本大樓的特點，組織了一次由全體業(yè)主單位參加，轄區(qū)消防中隊和區(qū)安監(jiān)局配合進行的消防安全演練，主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓、消防知識宣傳等。通過此次演練，不僅加強了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應對火災發(fā)生的引導疏散和自救能力，也提高了全體業(yè)主的消防安全意識;同時，服務中心還安排兩名消控室

值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓課程，提高其業(yè)務知識水平和實際操作能力，以滿足實際工作的需要。

5、治安管理工作

服務中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度，巡邏崗隊員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進出引導、大件物品進出管理等工作同時，還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對大樓各臺電梯轎廂、門廳、b2f電梯廳、廣場等重要出入口進行實時監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強外來人員身份核對同時，也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5f走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機、拖把、水桶等工具進行臨時清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領導。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時、沉重應對、處置得當，及時控制了水勢的蔓延，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。

6、設備設施管理

工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設備設施巡查維護和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時，重點加強電梯系統(tǒng)的運行管理。在完成對電梯的運行情況巡查和一般故障處理及報告的同時，對每月兩次由外包單位進行的電梯維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)管，對電梯的安全運行和設備故障及存在隱患的，及時與電梯維保單位取得聯(lián)系，要求維保單位進行整改，確保設

備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設計、建設施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水，以減少滲漏對業(yè)主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場建設指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補方案還有待廣場建設指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進行，我服務中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。

7、環(huán)境綠化管理

嚴格按照崗位工作規(guī)范進行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作，加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點區(qū)域進行消殺工作，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時，結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實際情況，制定通俗易懂的培訓計劃，提高崗位技能和業(yè)務知識，增強團隊凝聚力，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。

二、下年度工作計劃

1、重點做好關(guān)注服務合同續(xù)簽的工作

現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務協(xié)議》、《xxxxx服務協(xié)議》、《xxxxx專屬區(qū)域物業(yè)服務協(xié)議》、《xxxxx補充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期，順利完成各項合同的續(xù)簽工作將會成為我服務中心下半年重點關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務需求，我們將定期上

門拜訪各業(yè)委會成員單位，匯報大樓物業(yè)服務的工作動態(tài)，廣泛聽取意見和建議，以便配合公司對招投標方案做出及時調(diào)整。

2、完善各項管理制度，明確崗位職責

為保證能夠科學、合理地安排好各項服務工作，提高工作效率，服務中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎上，結(jié)合大樓的物業(yè)工作實際情況進行修改、完善，明確各崗位職責、分工和考核標準，并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進行宣貫培訓，規(guī)范制度管理，避免獎懲的隨意性。

3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查

為真實了解各家業(yè)戶對我服務的綜合滿意度，找出服務過程中的存在缺陷，提升服務品質(zhì)和自身管理水平，計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務滿意度調(diào)查及征詢服務意見，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改和總結(jié)，并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。

4、加強外包方的監(jiān)管

目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護、環(huán)境消殺等各項工作都對外委托專業(yè)公司負責。下半年中，將對各類外包服務的品質(zhì)和落實情況加強監(jiān)督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進行整改，確保外包工作符合大樓服務品質(zhì)和實際需要。

5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項相關(guān)工作

按照業(yè)主委員會的工作安排，全體業(yè)主大會計劃在今年x月份召開，服務中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定、與會人員的

精選通用物業(yè)客服工作計劃范文

1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

精選通用物業(yè)客服工作計劃范文

（一）創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

（二）轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第4篇

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一、定編定崗及培訓計劃

今年是**物業(yè)公司運行的第一年，實行二塊牌子（1.**物業(yè)管理公司 2.**管理中心）一套人馬，在保留原**中心的功能基礎上，通過**物業(yè)的運作，最終走向市場。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓安排參加培訓。

二、代租、代收計劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對**大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進行代為租賃，計劃完成**大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于**萬元，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運作。

三、收入計劃（物業(yè)管理費、代租、代辦費）

今年完成物業(yè)管理費**萬元，代租、代辦費**萬元（**×20%），一共為**萬元。其中**大樓物業(yè)費及代租代辦費合計為**萬元，其它收入**萬元。

四、費用支出控制計劃

今年其費用支出控制在**萬元之內(nèi)（不包括**元以上的修理費用），其中：

1.人員工資包括三金總額為：**萬元（按現(xiàn)48人計算）。

2.自擔水電費：**萬元。

3.稅金：**萬元。

4.其它**萬元。

五、拓展業(yè)務、創(chuàng)收計劃

1.計劃2月底前所屬良友家政服務公司開始正式掛牌運作，年創(chuàng)收不少于2萬元。

2.組織成立對外擴大管理規(guī)模攻關(guān)組，派專人負責，爭取在年底前擴大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實現(xiàn)盈利。

六、綜合治理、消防安全工作計劃

1.保持天山區(qū)綜合治理先進單位稱號，爭取先進衛(wèi)生單位稱號。

2.每月24日為例檢日。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進行全面的“四防”大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，做到最大限度地消滅各種事故的發(fā)生。

3.完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項工作。

4.五月份、八月份組織二次保安、工程、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設施的運用，并結(jié)合法制宣傳月、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳，消防宣傳等，每年不少于三次。

5.保證所轄物業(yè)的治安、消防安全、不發(fā)生大的治安事故，杜絕一切火災的發(fā)生。

七、大樓維修、設施設備維修計劃（根據(jù)大樓拆遷時間待定）

1. 大樓沿街外墻的清洗、粉刷、改造。

2. 大樓內(nèi)部的維修、粉刷。

3. 樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗、維修、保養(yǎng)。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第5篇

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調(diào)研目的：了解園林綠化管理的流程

調(diào)研組成員：xxx

調(diào)研時間：**年**月**日

地點：xxx路xxx號

調(diào)研的詳情如下：

一、xx大廈概況：xx大廈坐落于廣州市越秀區(qū)環(huán)市中路276號，東邊面臨廣東電視臺，西邊靠近廣州火車站，南邊正對電視塔，北邊背對北京路，大廈的建筑為坐北向南;該地理位置的交通便利，是廣州市的交通樞紐。xx大廈屬于商住型寫字樓，建筑高度為30層(一至七層樓為寫字樓，八至三十層樓為住宅)。建筑面積約2000平方米，其中綠化占地面積約200平方米，即綠化率為10%。

二、xx大廈綠化項目管理情況：xx大廈管理處將綠化管理項目外包給廣州瑋盛物業(yè)管理有限公司。廣州瑋盛物業(yè)管理有限公司在綠化管理項目駐場人數(shù)為3人。項目管理的架構(gòu)為：主管1名，花匠2名。主管的崗位職責：1、對綠化的規(guī)劃和設計;2、安排日常綠化養(yǎng)護的工作;3、定期向管理處上交工作計劃;4、負責部門的人員考核。花匠的崗位職責：1、落實主管的工作計劃;2、遵守管理處的有關(guān)規(guī)定。

三、綠化的種植情況：綠化是圍繞著大廈的三面栽種，以非洲茉莉、白玉蘭、郁金香和為主。

四、綠化管理的內(nèi)容：1、施肥;2、澆水;3、殺蟲;4、修剪;5、標識;6、養(yǎng)護等工作。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第6篇

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為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》（京國土房管物[2003]127號）作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》同時廢止。

現(xiàn)將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二三年十一月四日

《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》有關(guān)問題的說明

一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。

二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。

三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。

本標準與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。

附件：北京市住宅物業(yè)管理服務范圍

北京市住宅物業(yè)管理服務標準一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準項目范圍工作內(nèi) 容及要求

（一）綜合管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

（1）負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施；

（3）白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；

（4）協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

（5）管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

（6）與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；

（7）應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；

（8）全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（9）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。

（10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：

（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無破損；

（4）負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；

（5）定期清洗外墻。

（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：

（1）有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；

（2）設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（3）每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物；

（4）對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃；

（5）按政府有關(guān)規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

（6）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

（7）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：

（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；

（4）夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；

（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。

（六）

停車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；

（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。

（七）

消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3）主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1）有健全的裝修管理服務制度；

（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

（3）裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

（4）業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

（5）及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準項目范圍工作內(nèi) 容及要求（一）

綜合管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理（1）負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施；

（4）協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

（5）管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

（6）與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；

（7）全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（8）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。

（9）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

（二）

房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無破損。

（三）

綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

（四）

保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1）設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（2）每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；

（3）按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；

（4）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

（5）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）

公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。

（六）

存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1）有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；

（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。

（七）

消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理（1）有消防管理制度，建立消防責任制；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3）維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）

電梯養(yǎng)護、運行、維護（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

（4）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（5）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）

裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1）有健全的裝修管理服務制度；

（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

物業(yè)樓管員日常工作計劃第7篇

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一熟悉地理位置以及各區(qū)域機房，電房設備

初來工程部，對這里的環(huán)境，設備都是完全不熟悉，在黎主管耐心指導下，經(jīng)驗通過摸索，思考和總結(jié)，再加上黎主管帶領多次到時現(xiàn)場講解，培訓，現(xiàn)在我對這里的地理位置、用電設備、高低壓電路系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、生活用水和電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護工作等都一定的了解。

二、做好維修班員工的管理工作、做好上級安排的任務和客服中心的來電報修工作

本人以身作則，要求班員遵紀守法，遵紀公司的規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，加強班員的責任心培訓，認真做好設備的檢查工作和運行記錄工作。對上級安排的工作，合理安排，調(diào)動班員,迅速處理。對客服中心的來電報修，認真聽講，記錄來電的單位，報修內(nèi)容以及故障的位置等，迅速調(diào)動班員迅速處理，對較大的故障或不能處理的問題認真向客戶解釋并上報處理。

三、制定全年的保養(yǎng)工作計劃和保養(yǎng)工作標準

工程部在去年的工作基礎上，分工種制定詳細的設施設備保養(yǎng)計劃，將計劃分解到每個月，制定了詳細的保養(yǎng)工作內(nèi)容與標準，實施時落實到人，保證了工作的質(zhì)量和效率。

四、重視設備設施的安全運行和檢查工作，以保障設備設施的安全運行。

工程部一貫將設施設備的安全工作放在首位，每到節(jié)假日前一個月都會制定節(jié)假日設備設施安全檢查、保養(yǎng)和維修工作會議，制定工作計劃，落實計劃內(nèi)容、完成時間和責任人，以及檢查時間，明確各項工作重點，事后進性檢查，以確保大廈的設施設備安全運行，在日常工作時，強調(diào)維修工作時的安全操作和自我安全防范的意識，杜絕工傷事故的發(fā)生

五、安全管理

操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，班前會對員工時常進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識。在動電、攀高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護。全年部門人員無安全事故發(fā)生。對部門員工進行了設備安全使用常識的培訓，提高了全體員工安全的意識。

設備設施安全：定期對各部設備專項安全檢查，每月對大廈配電井，管道井設備進行安全檢查;按計劃春秋兩季對配電房變壓器、低壓配電柜進行安全檢修、除塵。每逢節(jié)假日前都要組織對酒店個部、辦公室進行設施設備安全大檢查。雨季提前對大廈各處作了安全防范，保證大廈在雨季的安全;對重點運行設備進行一日一次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。

六、對大廈的設備型號，產(chǎn)地，數(shù)量進行詳細記錄

七、部門年工程部完成主要工作項目：

1.完成生活水泵及其控制柜電氣檢修工作。

完成春秋兩季對配電房變壓器及其高低壓母線、瓷瓶除塵以及母排螺栓緊固工作。

3地板磚進行修補。

4公共走道墻面進行修補。

5所有的強電井清理衛(wèi)生，除塵維護工作。

6所有的公共走道燈進行改造，做節(jié)能處理。

7對所有的消防栓進行檢查和貼封條。

8對所有的弱電井清理衛(wèi)生，除塵維護工作。

9完成對大廈的水、電、氣管線的普查，對辦公樓/住宅樓各樓層配電井接線端子定期進行了全面檢查、緊固，防止事故發(fā)生。

10完成了定期對大廈內(nèi)公共走道照明進行維修和更換。

11完成了對大廈天面，14樓及負二消防風機除銹和翻新工作。

12完成對樓層走火通道的門，閉門器及門鎖的檢查和維修。

13完成配電房低壓配電室年度檢修、除塵維護工作。

14完成了對a辦公樓/b住宅樓電表除塵以及母排螺栓緊固工作。

15完成了對a辦公樓房內(nèi)/b住宅樓走道的煙感罩摘除和檢查。

16完成了新管理處辦公桌的布線及網(wǎng)線的布置。

17 完成節(jié)日對a/b棟大堂的彩燈布置。

18完成對商場6f~1f所有走梯門的固定。

20完成了對a辦公樓/b住宅樓及負一負二的消防電話的測試通話

21對工程遺留存在的問題進行檢查、跟蹤和維修，主要配電房滲水和房內(nèi)外漏水。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第8篇

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物業(yè)公司工作計劃表一

x年，物業(yè)管理公司在后勤集團的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務。x年，是集團倡導的優(yōu)質(zhì)服務年，是集團發(fā)展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析物業(yè)管理公司發(fā)展面臨的機遇、困難和挑戰(zhàn)，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現(xiàn)集團各項工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團發(fā)展規(guī)劃上確立的目標奠定扎實的基礎。今年我公司工作重點主要有以下幾個方面:

1.認真貫徹執(zhí)行集團倡導的iso9000族貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質(zhì)量。這對于物業(yè)管理公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光。

2.整頓干部隊伍。物業(yè)管理公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經(jīng)過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調(diào)整，完善干部隊伍，選拔高素質(zhì)、能力強的員工為基層領導。

3.合理規(guī)劃部門。公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質(zhì)量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。

4.積極推動“撥改付”?！皳芨母丁惫ぷ鲗ξ飿I(yè)管理公司來說是至關(guān)重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業(yè)公司的運行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方說一個“零修”的問題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒有明確的說明。而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難。所以，有必要積極推進“撥改付”，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

5.進行定編、定崗、減員增效?？紤]到物業(yè)管理公司隊伍龐大，經(jīng)費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務質(zhì)量。

6.有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓。在上一個星期之前，我們已經(jīng)做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現(xiàn)在這個現(xiàn)象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。

7.調(diào)動全公司員工積極性，多渠道進行創(chuàng)收。在后勤集團所有公司當中，論創(chuàng)收能力，我們公司恐怕是最低的，因為所有的工作都是圍繞“服務”這個主題進行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們最大努力把創(chuàng)收工作做好。我們設想的具體辦法有:

(1)開展家政業(yè)務。物業(yè)管理公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實際經(jīng)驗。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創(chuàng)收的一個切入點。

(2)辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔。

(3)花卉租擺和買賣業(yè)務。公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會議提供花卉租擺業(yè)務。我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎上擴大業(yè)務，逢年過節(jié)或有喜慶節(jié)日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創(chuàng)收。

(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協(xié)議，適當?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。

(5)增強、增加為學生進行更多的有償服務項目。目前，物業(yè)管理公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在學生公寓安裝了純凈水飲水機，提供有償飲水。這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，盡量做到社會效益與經(jīng)濟效益兩豐收。

物業(yè)公司工作計劃表二

一、定編定崗及培訓計劃

今年是xxx物業(yè)公司運行的第一年，實行二塊牌子(1.xxx物業(yè)管理公司 2.xxx管理中心)一套人馬，在保留原xxx中心的功能基礎上，通過xxx物業(yè)的運作，最終走向市場。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓安排參加培訓。

二、代租、代收計劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對xxx大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進行代為租賃，計劃完成xxx大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..萬元，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運作。

三、收入計劃(物業(yè)管理費、代租、代辦費)

今年完成物業(yè)管理費..萬元，代租、代辦費..萬元(..×20%)，一共為.萬元。其中xxx大樓物業(yè)費及代租代辦費合計為..萬元，其它收入..萬元。

四、費用支出控制計劃

今年其費用支出控制在..萬元之內(nèi)(不包括..元以上的修理費用)，其中:

1.人員工資包括三金總額為:..萬元(按現(xiàn)48人計算)

2.自擔水電費:..萬元。

3.稅金:..萬元。

4.其它..萬元。

五、拓展業(yè)務、創(chuàng)收計劃

1.計劃2月底前所屬良友家政服務公司開始正式掛牌運作，年創(chuàng)收不少于2萬元。

2.組織成立對外擴大管理規(guī)模攻關(guān)組，派專人負責，爭取在年底前擴大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實現(xiàn)盈利。

六、綜合治理、消防安全工作計劃

1.保持天山區(qū)綜合治理先進單位稱號，爭取先進衛(wèi)生單位稱號。

3.完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項工作。

物業(yè)樓管員日常工作計劃第9篇

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20xx年保潔員培訓工作計劃

一、完善保潔部各項規(guī)章制度。本年度為規(guī)范保潔員工言行、提高工作效率,

對《保潔崗位職責》《保潔行為規(guī)范》《保潔日常考核細則標準》《保潔流程標準》《績效考核條例》等相關(guān)管理制度進行了重新修定,并新制定了《保潔安全操作管理條例》《客流量高峰期保潔要求》《突發(fā)事件的應急預案》《離崗簽到規(guī)范》等管理制度,使員工的日常工作都有章可循、有制可約,各項制度的實施對提高員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用,讓員工自動自發(fā)地履行各自的崗位職責,使商場內(nèi)外的保潔工作在原來的基礎上有了大的改善和提高,使各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量都達到公司規(guī)定的標準。

二、控制保潔材料成本,節(jié)能降耗。貫徹公司節(jié)能降耗的精神,本著節(jié)約就

是為公司省錢的思想,加強了保潔節(jié)約意識的引導,號召員

工本著從自我做起,從細節(jié)做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。其一,衛(wèi)生間的水不用時及時關(guān)閉,減少洗塵推、拖拍的次數(shù)。清理垃圾時,在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下,把幾個袋子的垃圾折合在一個袋子里。其二,對甩干機的使用進行了實際操作培訓,制定相關(guān)管理制度,減少使用頻率,延長了甩干機的使用壽命。其三,對保潔日常工具及設施設備的使用進行嚴格的掌控,深入了解工具及設施設備的使用情況,工具按照計劃用量合理領用;

設施設備定期進行維護,并協(xié)同行政部門進行物料、設施配件更換的質(zhì)量及價格把關(guān),把保潔費用支出合理地控制在預算范圍內(nèi),真正做到了開源節(jié)流。

三、員工綜合素質(zhì)提升。員工的素質(zhì)是公司形象的重要組成部分,為了提高

保潔員工的整體素質(zhì),對保潔員工進行了管理規(guī)范流程、保潔禮儀禮貌、服務安全意識的多次培訓及考核,取得一定的成效,使員工在安全意識、服務意識、整體形象上有了很大的提高;明白自身的素質(zhì)及保潔服務質(zhì)量好壞和公司的形象息息相關(guān),全年度有六名員工拾到顧客的手機、錢包、物品上交后歸還顧客,受到顧客好評。沒有發(fā)現(xiàn)一例顧客及商戶投拆員工服務不到位的現(xiàn)象,為商戶、顧客營造一個舒適整潔的經(jīng)營、購物環(huán)境打下一個堅實的基礎。

20xx年保潔員培訓工作計例文

1、完善各項管理制度,形成配套的考核、監(jiān)督機制。20xx年,我們將在原來的基礎上,修改、完善各項管理制度,改變以前人管人的被動狀態(tài),從而走向制度管人,制度約束人的良性軌跡。進一步加強對人的管理,并把各項工作標準進行細化、量化,一方面,便于操作人員熟悉自己該怎么做,該作到什么程度;另一方面,方便主管人員的考核、監(jiān)督,減少個人的主觀因素。工作中,堅持定人、定崗、定時、定標準、定任務的五定方針,對具體的工作采取有效的措施,加強對操作人員的管理,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),更有利于以后工作的開展。

2、樹立服務品牌。服務品牌的樹立,有利于企業(yè)的知名

度,對一個部門也是一樣,有利于提高部門的影響力,更有利于增強部門的凝聚力,目前,我們本著清掃一戶,潔凈一戶,滿意一戶的原則,為業(yè)主提供家政服務,得到業(yè)主的好評,在業(yè)主心中樹立了良好的形象。

3、確定兩個工作目標。即達到青島市a類物業(yè)衛(wèi)生標準和達到經(jīng)濟效率最大化的目標。根據(jù)小區(qū)定位及物業(yè)服務定位,我們保潔部會為業(yè)主創(chuàng)造一流的生活環(huán)境而不懈努力,工作嚴格執(zhí)行a類物業(yè)衛(wèi)生標準,并能力爭創(chuàng)青島市十佳物業(yè)公司。在做好保潔工作的同時,我們會做好廢品收購及家政服務工作,最大限度地減員增效,提高物業(yè)的經(jīng)濟效率。

4、外掛一個家政服務公司。一方面,由于我們保潔人員素質(zhì)不同,工作質(zhì)量有所差異,所做的家政服務的效果也不同;另一方面,目前輪流作業(yè)的形式,也不便于人員的管理。外掛家政公司,在保證服務質(zhì)量,規(guī)8年,我們一直在努力!

一、清潔綠化日常管理工作

1、一年來本著對員工同等公平、公正、公開的原則,加強員工溝通、交流,培養(yǎng)員工的團隊意識和集體凝聚力,使員工以主人翁責任感投入工作,工作從消極被動轉(zhuǎn)為積極主動,并大大的減少了人員流動。

2、員工培訓工作

員工培訓工作作為日常工作的指標任務(因大部分是新員

工,皆是生手或根本未做過清潔工作),利用中午休息時間每周一次,每次2小時的集中培訓,培訓內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機器設備的使用》等,并根據(jù)實際情況制定了各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓規(guī)程》、《語言行為規(guī)00%合格,理論考核95%及格。另外對兩組領班進行了基層管理能力培訓,使基層管理不斷加強和提高。

3、對兩班組員工日常的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、考勤紀律、上下班列隊、統(tǒng)一工鞋(員工自購)等嚴格要求,并運用到日常工作中,清潔綠化員工的整體形象及素質(zhì)得到很大提高。

4、日常保潔工作

加強一期的日常保潔管理,尤其是會所地面晶面處理、玻璃清洗、地毯清洗、油煙機清洗等工作都按計劃完成,并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛(wèi)生死角清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山路清掃等各項機動工作,同時加大力度對及草坪落葉清掃,垃圾收集,衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改進和提高、垃圾收集清運實行日產(chǎn)日清。

5、工具物料管理

為控制成本,杜絕物料浪費,清潔綠化物料實行專人專管,嚴格領、發(fā)登記,并按計劃用量領用。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質(zhì)量情況下,

能省的一定省該用的就用,同時協(xié)同采購進行物料質(zhì)量的把關(guān),物料單價的市場調(diào)查,采用質(zhì)量可靠、合理的價格的物料,清潔物料消耗在數(shù)量、價格上都下降很多,真正做到開源節(jié)流。同時做好各種機械設備的使用、保管養(yǎng)護工作,以提高機械設備的使用壽命。

二、清潔開荒工作

在確保日常保潔工作同時,二期收樓單元清潔開荒、及由于滲漏水維修后清潔、又一城售樓部、樣板房開放工作擺在所有工作之首位,根據(jù)實際情況,科學合理調(diào)動員工,進行合理安排清潔開荒、地板打蠟和綠化植物擺設等工作,在全體員工的共同努力下,圓滿完成并安排員……來年計劃同樣可以根據(jù)部門職責來說,具體到這些職責采用何種方法方案落實實施,進度及控制方案,并對今年的不足采取改善方案及預防措施,同時結(jié)合公司的發(fā)展規(guī)劃,調(diào)整工作的方向及重點,做到事前計劃,事中控制,事后總結(jié),使部門工作融入公司的發(fā)展大計中。

物業(yè)管理公司應制定出清掃保潔工作每日、每周、每月、每季直至每年的計劃安排。例如:

每日清潔工作

(1)轄區(qū)(樓)內(nèi)道路清掃二次,整天保潔;

(2)轄區(qū)(樓)內(nèi)綠化帶,如草地、花木灌叢、建筑小品等

處清掃一次;

(3)樓宇電梯間地板拖洗兩次,四周護板清抹一次;

(4)樓宇各層樓梯及走廊清掃一次,樓梯扶手清抹一次;

(5)收集每戶產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃圾,并負責清運至指定地點。

每周清潔工作

(1)樓宇各層公共走廊拖洗一次(主要指高層樓宇,可一天拖數(shù)層,一周內(nèi)保證全部拖洗一遍);

(2)業(yè)戶信箱清拭一次;

(3)天臺(包括裙房、車棚)、天井和溝渠清掃一次。

每月清潔工作

(1)天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng)清除一次;

(2)各層走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦數(shù)層,一個月內(nèi)保證全部擦拭一次);

(3)公共走廊及路燈的燈罩清拭一次。

此外,樓宇的玻璃幕墻擬每月或每季擦拭一次;花崗石、磨石子外墻擬每年安排清洗一次;一般水泥外墻擬每年安排粉刷一次等。

定期檢查

物業(yè)管理公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報表的形式固定下來,以便布置工作和進行定期檢查。

20xx年保潔員培訓工作計劃模板

一、保潔工作標準化

1、標準化培訓員工。努力培養(yǎng)和造就一支專業(yè)技術(shù)強、作風正、素質(zhì)高的隊伍。是做好保潔工作的前提,只有經(jīng)過專業(yè)訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專業(yè)化的要求。為建立良好的工作秩序,提高員工素質(zhì)及工作效率,我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論,在崗示范的方法進行培訓。班長手把手教;老員工傳、幫、帶,發(fā)揮班長的業(yè)務技能,調(diào)動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴把培訓關(guān),講清操作要領要點,做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后細、一步到位、人走物清(即:一次做徹底,人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務,利用適當?shù)臅r間每周一次,每次集中培訓,培訓內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機器設備的使用》等。同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,培訓工作貫穿整個20xx 年度,培訓完了要進行考核,考核標準:實際操考核100%合格,理論考核95%及格。

2、按標準化去做,定崗、定人、定樓層,責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準,日工作表上排列有順序,操作起來規(guī)范。整個工作區(qū)無死角,無遺漏。

3、按標準化去查,主管、班長在檢查工作中不走過場,

要堅持按標準檢查,自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結(jié)合,將檢查結(jié)果切實與員工工資掛鉤。堅持每天巡查,督促保潔工作,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

二、管理要素實施正規(guī)化

1、基礎設施管理的正規(guī)化。平時仔細檢查各種設施,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,故障不過夜。

2、物料管理的正規(guī)化。領料過程及手續(xù)齊全,嚴格執(zhí)行審批制度,深挖保潔成本潛力,杜絕浪費,為公司節(jié)約成本,提高效益。

3、工作方法正規(guī)化。制定各崗位工作標準及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導員工,讓所有工作處于受控狀態(tài)。根據(jù)實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧。并讓保潔員工熟記于心。

4、職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。對保潔各崗位存在風險進行識別,針對危險源制定措施,并對員工進行工作中的自我保護教育。高臺、高窗、室外、電氣設備使用、機械設備使用作為重點內(nèi)容進行教育和提示,確保安全無事故,做到安全服務。

5、月報、周評、周計、考勤正規(guī)化。及時做好各種報表,并使之正規(guī)化、程序化。

三、人力資源管理規(guī)范化

1、對員工進行不同層次的培訓,為員工制定工作目標,鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、再度加強對保潔員的管理。針對于樓群、樓道分散、面積大、公共區(qū)域性質(zhì)復雜,人口流動較大等特點,20xx年需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標準化、良性化運作起來。

1)加強監(jiān)督工作質(zhì)量,精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。

2)重視對員工的培訓教育,提高員工職業(yè)道德和服務意識。

3)加強班長的基礎管理能力。

4)工作標準量化、可操作性強。

5)日常培訓,讓員工熟悉工作流程及服務標準,升華服務質(zhì)量。