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有哪些
服務企業(yè)的制度構(gòu)建涵蓋多個方面，包括但不限于客戶服務標準、員工行為準則、內(nèi)部溝通機制、投訴處理流程、質(zhì)量控制體系、培訓與發(fā)展政策、績效評估系統(tǒng)以及風險管理策略。
內(nèi)容是什么
1. 客戶服務標準：定義了與客戶互動的質(zhì)量標準，包括響應時間、問題解決效率和態(tài)度等方面，確保提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務體驗。
2. 員工行為準則：規(guī)定員工在工作中的行為規(guī)范，如職業(yè)道德、專業(yè)行為、團隊合作和尊重多元文化等，塑造積極的企業(yè)文化。
3. 內(nèi)部溝通機制：建立有效的信息傳遞渠道，確保員工能及時、準確地了解公司動態(tài)，促進協(xié)作和決策效率。
4. 投訴處理流程：設定清晰的客戶反饋處理步驟，確保問題得到及時解決，同時收集反饋以改進服務。
5. 質(zhì)量控制體系：通過定期評估和監(jiān)控服務質(zhì)量，確保產(chǎn)品或服務始終符合既定標準。
6. 培訓與發(fā)展政策：提供持續(xù)的學習機會，提升員工技能，以適應不斷變化的市場需求。
7. 績效評估系統(tǒng)：設立公正、透明的考核標準，激勵員工提高工作效率和服務質(zhì)量。
8. 風險管理策略：識別潛在風險，制定預防和應對措施，保障企業(yè)的穩(wěn)定運營。
規(guī)范
這些制度應以書面形式明確規(guī)定，并進行定期更新，以適應業(yè)務發(fā)展和市場變化。需要通過培訓、內(nèi)部宣傳和監(jiān)督執(zhí)行來確保制度的有效落地。此外，建立反饋機制，以便于發(fā)現(xiàn)問題并及時調(diào)整完善。
重要性
服務企業(yè)制度的重要性不容忽視。它們不僅指導員工行為，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，還能維護企業(yè)形象，增強內(nèi)部凝聚力，降低運營風險。良好的制度能推動企業(yè)的持續(xù)改進，實現(xiàn)長期成功。只有當制度與實踐緊密結(jié)合，才能真正發(fā)揮其價值，推動服務企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
服務企業(yè)制度范文
第1篇 餐飲服務企業(yè)安全員管理制度
餐飲安全管理員是本企業(yè)餐飲服務食品安全的直接責任人。餐飲服務單位應當根據(jù)實施餐飲安全管理員制度的要求并結(jié)合本單位實際,建立企業(yè)內(nèi)部管理員管理制度,餐飲安全管理員在食品安全管理活動中的獨立和主導地位,確保餐飲安全管理員在食品安全管理活動中能全面履行職責。
1.配合食品藥品監(jiān)管部門對本單位食品安全進行監(jiān)督檢查,并如實提供有關(guān)情況;
2.定期協(xié)助組織本單位從業(yè)人員進行食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓;
3.制定本單位食品安全管理制度及崗位責任制度,并對執(zhí)行情況進行督促檢查;
4.檢查食品加工經(jīng)營過程的食品安全狀況并記錄,對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時制止并提出處理意見;
5.對本單位從業(yè)人員進行健康管理,實施健康檢查,督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)離相關(guān)崗位;
6.建立健全食品安全管理檔案,保存各種檢查記錄;
7.所在單位發(fā)生疑似食物中毒和食品污染事故時,協(xié)助單位及時報告衛(wèi)生及食品藥品監(jiān)管部門,采取措施防止事態(tài)擴大,配合監(jiān)管部門調(diào)查處理;
8.協(xié)助所在單位按照食品藥品監(jiān)管部門的要求上交本單位的食品安全綜合自查報告;
9.與保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。
第2篇 a企業(yè)公司客戶服務標準制度
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:
第一章:電話咨詢服務標準
1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。
2、接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3、打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;
6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8、在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。
11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。
12、接轉(zhuǎn)電話,應告知對方姓名、大概事項。
13、下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。
第二章:廳前接待服務標準
1、客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。
2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”
5、業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
第三章:跟單服務標準
1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。
4.跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。
5.在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。
7.客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。
8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。
9.跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。
10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。
11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。
12.點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。
第四章:結(jié)算服務標準
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2.在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應調(diào)換,做到問題商品不出庫。
3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應讓客戶稍等。
4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。
5.所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨、包裝服務標準
分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況:
a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。
b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。
c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。
f.注意客戶是否買單。
g.送
客戶。
2.客戶不在的情況下:
a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。
b.點完后兩個人都必須簽字確認。
d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。
第六章:貨運服務標準
1、我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3、業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。
5、貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。
第七章:送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。
3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。
4.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。
第八章:視頻服務標準
1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。
2、根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。
3、在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。
4、在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。
5、在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。
6、詢問發(fā)貨的方式。
7、視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
8、告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。
9、收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。
10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。
第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2.當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。
3.再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。
5.當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。
6.預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。
7.視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。
8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。
第十章:產(chǎn)品維修服務標準
客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。
2.如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。
3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
第十一章:退換貨服務標準
1、批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換。
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。
(3)當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。
2、加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。
3.定期與客戶匯報銷售情況。
第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈送一份紀念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。
5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。
6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。
7.得知客戶生病,主動慰問。
8.及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。
9.對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。
第十四章:投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。
二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。
四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。
第十五章:客戶服務用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3請進、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告訴我
16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應該做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會兒
4少
第3篇 企業(yè)公司客戶服務標準制度格式怎樣的
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務標準
1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。
2、 接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3、 打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、 接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;
6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
9、 負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。
11、 咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。
12、 接轉(zhuǎn)電話,應告知對方姓名、大概事項。
13、 下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務標準
1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。
2、 每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、 進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”
5、 業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務標準
1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。
2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。
4. 跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。
5. 在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。
6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。
7. 客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。
8. 對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。
9. 跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。
10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。
11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。
12. 點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務標準
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2. 在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應調(diào)換,做到問題商品不出庫。
3．在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應讓客戶稍等。
4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。
5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。
7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務標準分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。
2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務標準
1、 我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3、 業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、 貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。
5、 貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些__ 我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)
2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。
3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。
4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。
5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務標準
1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。
2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。
3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。
4、 在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。
5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。
6、 詢問發(fā)貨的方式。
7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
8、 告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。
9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。
10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。
3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。
4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。
5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。
6. 預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。
7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。
8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。
2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。
3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。
5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務標準
1、 批發(fā)客戶:
(1) 自己提貨的不能退換。
(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。
⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。
2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)
2. 若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。
3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)
2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。
4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。
5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。
6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。
7. 得知客戶生病,主動慰問。
8. 及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。
9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,
第4篇 企業(yè)公司客戶服務標準制度
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務標準
1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。
2、 接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3、 打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、 接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;
6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
9、 負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。
11、 咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。
12、 接轉(zhuǎn)電話,應告知對方姓名、大概事項。
13、 下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務標準
1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。
2、 每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、 進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>
5、 業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務標準
1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。
2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。
4. 跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。
5. 在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。
6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。
7. 客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。
8. 對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。
9. 跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。
10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。
11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。
12. 點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務標準
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2. 在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應調(diào)換,做到問題商品不出庫。
3．在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應讓客戶稍等。
4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。
5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。
7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務標準分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。
2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務標準
1、 我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3、 業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、 貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。
5、 貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些__ 我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)
2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。
3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。
4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。
5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務標準
1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。
2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。
3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。
4、 在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。
5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。
6、 詢問發(fā)貨的方式。
7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
8、 告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。
9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。
10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。
3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。
4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。
5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。
6. 預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。
7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。
8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。
2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。
3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。
5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務標準
1、 批發(fā)客戶:
(1) 自己提貨的不能退換。
(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。
⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。
2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)
2. 若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。
3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)
2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。
4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。
5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。
6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。
7. 得知客戶生病,主動慰問。
8. 及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。
9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,
第5篇 企業(yè)公司客戶服務標準制度怎么寫
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務標準
1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。
2、 接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3、 打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、 接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;
6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
9、 負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。
11、 咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。
12、 接轉(zhuǎn)電話,應告知對方姓名、大概事項。
13、 下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務標準
1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。
2、 每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。
3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、 進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”
5、 業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務標準
1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。
2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。
4. 跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。
5. 在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。
6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。
7. 客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。
8. 對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。
9. 跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。
10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。
11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。
12. 點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務標準
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2. 在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應調(diào)換,做到問題商品不出庫。
3．在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應讓客戶稍等。
4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。
5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。
7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務標準分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。
2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務標準
1、 我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3、 業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。
4、 貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。
5、 貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些__ 我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)
2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。
3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。
4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。
5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務標準
1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。
2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。
3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。
4、 在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。
5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。
6、 詢問發(fā)貨的方式。
7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
8、 告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。
9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。
10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。
3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。
4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。
5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。
6. 預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。
7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。
8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。
2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。
3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。
5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務標準
1、 批發(fā)客戶:
(1) 自己提貨的不能退換。
(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。
⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。
2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)
2. 若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。
3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)
2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。
4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。
5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。
6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。
7. 得知客戶生病,主動慰問。
8. 及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。
9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,
