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制度包括哪些內容
工作制度通常包括以下幾個核心部分：
1. 工作守則：規(guī)定員工的基本行為準則和職業(yè)道德。
2. 組織架構：明確部門設置、職務劃分及職責權限。
3. 工作時間與休假：設定正常工作時間、加班政策及假期安排。
4. 薪酬福利：包括工資結構、獎金發(fā)放、福利待遇等。
5. 培訓與發(fā)展：員工培訓計劃、晉升通道及職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 績效管理：設定績效指標、評估周期和反饋機制。
7. 獎懲制度：明確表彰優(yōu)秀表現(xiàn)和處理違規(guī)行為的措施。
注意事項
制定工作制度時，需注意以下幾點： 1. 合法性：確保制度符合國家法律法規(guī)，尊重員工權益。
2. 實用性：制度應貼近實際工作，便于執(zhí)行和監(jiān)督。
3. 公正性：制度要公平對待所有員工，避免偏見和歧視。
4. 可持續(xù)性：制度應隨企業(yè)發(fā)展適時調整，保持其有效性。
5. 溝通與反饋：廣泛征求員工意見，定期評估制度效果，及時進行修訂。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下幾個部分： 1. 封面：包含制度名稱、制定日期和企業(yè)標識。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題，方便查閱。
3. 引言：闡述制度的背景、目的和適用對象。
4. 主體：詳細闡述各項規(guī)定，每項規(guī)定下可設子條款。
5. 附錄：可能包括參考文件、表格或其他補充材料。
6. 修訂記錄：記錄制度歷次修改的時間和內容。
制定一套完善的工作考核與獎懲制度，不僅可以提高員工的工作積極性，還能促進團隊協(xié)作，推動企業(yè)健康發(fā)展。每個單位在制定時，需結合自身實際情況，充分考慮員工需求，確保制度的合理性和可行性。只有這樣，才能真正發(fā)揮工作制度的積極作用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
z管理處工作考核與獎懲制度范文
第1篇 z管理處工作考核與獎懲制度
管理處員工工作考核及獎懲制度
為了充分調動員工的工作積極性、主動性、加強員工的組織紀律性,提高員工的競爭意識,開展勞動競賽,促進工作,特制定本制度。
一、考核種類:
考核分月考核和年度考核,月考核由各部門負責人進行評比打分,年度考核由主任與管理處各部門負責人組成考核小組進行評比打分,日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。
二、考核頻度:
考核每月進行一次,年度總評一次。
三、考核標準:
考核內容及標準詳見考核評分表。
四、獎懲:
1、每月考核平均分在9分以上為達標,可領取當月全額效益工資;8-8.9分為基本達標,可領取當月效益工資的90%,7-7.9分可領取當月效益工資的80%,6-6.9分可領取當月效益工資的50%,6分以下取消當月效益工資;
2、年度扣分累計在10分以下者,可領取全額年終獎,扣分在10-18分之間的可領取90%的年終獎,扣分在18-26分之間可領取70%的年終獎,扣分在26-36分之間可領取50%的年終獎,36分以上者取消年終獎;
3、連續(xù)二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。
五、適用范圍,管理處全體員工。
第2篇 管理處保安工作管理制度
管理處保安工作管理制度
1、人員錄用原則
1.1堅持高中以上文化程度、身體健康、操行良好的基本要求。
1.2堅持擇優(yōu)錄用,復退軍人、武警、黨、團員、部隊班干優(yōu)先的原則。
1.3堅持試用期制度,符合要求方能正式錄用。
2、培訓
2.1培訓方式
2.1.1崗前培訓:合格者上崗,要做到五個不:思想不純不錄、軍事動作不熟不錄、業(yè)務不熟不上崗、認識不統(tǒng)一不上崗、一般情況不會處理不上崗。
2.1.2平時組織經(jīng)常性的培訓,不斷提高保安人員素質。
2.2培訓內容
2.2.1政治思想教育:提高政治素質。
2.2.2文化知識學習:提高個人修養(yǎng)及文化素質。
2.2.3物業(yè)管理基礎知識學習:掌握物業(yè)管理的基本技能。
2.2.4法規(guī)學習:擒拿格斗、軍體拳、擒敵拳、消防、交通指揮等。
2.2.6制度學習:公眾制度、內部管理制度、崗位職責等。
2.2.7業(yè)余技能學習:利用業(yè)余時間學習水電維修與安裝、電腦操作與應用、家電維修、園藝等。
2.3培訓周期:每周培訓一次,每次二小時。
2.4培訓目標:一人多藝,一專多能。
3、執(zhí)勤規(guī)范
3.1一切行聽指揮,令行禁止,嚴格執(zhí)行《保安分隊排班表》中安排的執(zhí)勤時間,不遲到、不早退。
3.2執(zhí)勤上崗前檢查衣、帽、鞋、襪、帶、證及裝備是否穿戴齊備、規(guī)范、統(tǒng)一,不齊備、規(guī)范、統(tǒng)一者禁止上崗(非工作時間,嚴禁穿制服)。
3.3堅守崗位,盡職盡責,不做與執(zhí)勤無關之事。
3.4具備良好的精神面貌,動作規(guī)范,流動執(zhí)勤要二人成行、三人成列。
3.5上崗期間嚴禁抄手、將手插在口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會客、看書報。
3.6認真做好執(zhí)勤記錄、交接班。
3.7對住戶及同事友善、和氣、禮貌、熱誠,使用文明用語;制止小區(qū)內不文明行為時,要先敬禮認人,不爭吵,難以解決時立即向上級匯報。
3.8發(fā)現(xiàn)可疑問題隨時報告并作相應處理,遇到突發(fā)事件時,保持頭腦清醒,不草率行事,不貪生怕死。
3.9不能行使公安人員職責,但有在小區(qū)內查物驗證的權力。
3.10不允許在小區(qū)范圍外查物驗證,但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑除外。
3.11不準擅自處理扣押物品。
3.12不貪贓枉法、私放違法犯罪嫌疑人。
4、內務管理規(guī)范
4.1嚴格遵守作息時間。
4.2保持室內清潔。
4.3被子疊放整齊、鋪面無雜物、洗涮用具、餐具按規(guī)定形式、指定位置擺放。
4.4制服、鞋帽按指定位置擺放。
4.5多余的衣物、用品放入貯物柜,桌椅擺放整齊,桌面保持清潔。
4.6宿舍清潔衛(wèi)生采取輪流值日,由值班員負責在每天早晨清掃、拖洗。
4.7未經(jīng)允許不得留宿外來人員。
4.8如需外出須向隊長或主管請假。
4.9注重個人儀表,不得留長發(fā)、胡子和長指甲;注重個人衛(wèi)生,不得隨地吐痰、亂扔垃圾。
4.10宿舍必須做到人走燈滅。
4.11不得在宿舍內賭博、開展娛樂以及其它影響休息和宿舍環(huán)境衛(wèi)生的活動。
5、獎懲措施
按管理處保安獎懲制度執(zhí)行。
第3篇 管理處居家服務回訪工作制度
管理處居家服務回訪制度
1.目的:
規(guī)范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。
2.范圍:
適用于__管理處。
3.職責:
控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;
保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。
客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數(shù)為計算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客;
b.新的家政服務人員提供的服務;
c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。
4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經(jīng)理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。
第4篇 _物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容
一、 內部管理部分
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經(jīng)理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林
、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等
2、設備設施情況
1)消防設施
2)配電設備
3)電梯設備
4)給排水設備
5)計量設備
6)人防設施
7)有無智能化設施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限
(四)小區(qū)內部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經(jīng)營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經(jīng)營內容
7、小區(qū)配套設施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、 各項物業(yè)服務管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
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p; (四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內巡視
4、保安隊員文明服務、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1) 出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標準
2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2) 整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準確性
3)向業(yè)主反饋結果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調查
1、調查頻率、比例、范圍、內容
2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調查報告
3)向全體業(yè)主公布調查結果
4)預防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負責
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習制度
4、消防宣傳標識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務收費標準的制定
5、業(yè)主確認制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務項目
四、 公司iso9001質量體系了解
(一) 質量手冊
(二) 程序文件
(三) 作業(yè)指導書
第5篇 t學院后勤管理處工作制度
學院后勤管理處工作制度
一、按時上下班,文明辦公。
二、保持室內清潔,營造凈、靜、無煙的工作環(huán)境。
三、工作時間,不大聲喧嘩、不玩游戲、不做與工作無關的事情。
四、培養(yǎng)自覺學習、工作的良好風尚,不斷提高個人修養(yǎng)和工作水平。
五、清正廉潔,不以權謀私;時時以集體利益為重。
六、團結協(xié)作,高效完成本職工作任務。
后勤管理處
第6篇 某花園小區(qū)管理處宣傳工作制度
花園小區(qū)管理處宣傳工作制度
一、堅定黨性觀念,客觀地反映事實,把握時代脈搏,增大信息容量和實用性。
二、深入了解調查,追蹤報道小區(qū)新人新事新風貌。
三、及時向居民傳達有關政策法規(guī),、物業(yè)管理方面的文件形象。
四、加強對外界聯(lián)系,及時宣傳、樹立公司、管理處的社會形象。
五、宣傳工作應起到溝通橋梁作用,促進管理處與住戶的相互理解。
六、按時按量完成公司及管理處領導交給的其他任務。
七、宣傳內容要求真實可讀,健康新穎,有利于使廣大業(yè)主、居民遵紀守法,和睦相處。
八、宣傳人員加強自身文化素質修養(yǎng),不斷提高敏銳性和寫作水平。
第7篇 物業(yè)行政管理處印章使用管理規(guī)定工作制度
物業(yè)行政工作制度:管理處印章使用管理規(guī)定
7管理處印章使用管理規(guī)定
7.1目的:
規(guī)范管理處印章使用管理,確保公司利益不受損害。
7.2使用范圍:
zz物業(yè)管理有限公司下屬各管理處印章管理。
7.3職責:
7.3.1管理處主任為印章的第一責任人,負責印章日常保管、使用審批,并在休息時以面授權形式,將印章指定專人(人事行政)保管、使用審批。
7.3.2管理處行政人員按《印章申請使用流程》辦理蓋章手續(xù)。
7.4工作程序:見《印章申請使用流程》
7.5使用規(guī)定:
7.5.1管理處印章只限于發(fā)布管理處內部文件、對業(yè)主的通告、管理處內部制度及與物管公司各管理處之間文件往來;不得用于發(fā)往外部單位、政府部門及個人等的對外發(fā)文,及有關合同、協(xié)議、擔保、證明等事項。
7.5.2使用印章應填寫《印章使用申請單》,經(jīng)管理處主任批準后再加蓋公章。
7.5.3加蓋的印章應端正、清晰,加印位置應齊年蓋月。
7.5.4不得在白紙或空白介紹信上加蓋印章。
7.5.5行政助理要嚴格遵守印章管理規(guī)定,嚴格核對《印章使用申請單》上注明的文件內容、份數(shù),對不符合管理處印章使用范圍的要予以指正。
第8篇 某管理處接待工作制度
管理處接待工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第9篇 高速管理處安全檢查工作制度
第一條分公司安委會每月組織一次對各單位的安全生產(chǎn)情況檢查,及時了解各單位的安全生產(chǎn)管理動態(tài),真正做到警鐘長鳴,常抓不懈。
第二條各單位要對照各項安全操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)程,以及分公司關于安全生產(chǎn)方面的有關規(guī)定,對各項工作從嚴自查,對查出的問題要落實到人,限期整改。
第三條分公司安委會每年組織一次各單位之間的安全互檢,目的在于互相監(jiān)督,互相借鑒,取長補短,防患于未然,屆時由安委會領導帶隊,組織各單位有關人員參加。
第四條對檢查中存在的問題,要及時排除,對檢查存在安全隱患未落實到位的,按重大事故隱患處理。
第五條安委會隨時對各單位安全員的工作情況及安全檔案進行監(jiān)督檢查,督促其提高防范意識,強化現(xiàn)場管理。
第六條安委會每月將各單位的安全生產(chǎn)管理情況上報分公司領導,并對存在的重大安全隱患進行通報,實現(xiàn)安全監(jiān)察規(guī)范化、程序化。
第七條各單位在安全生產(chǎn)自查中,要認真負責,不得徇私舞弊、弄虛作假,發(fā)現(xiàn)類似現(xiàn)象要嚴肅處理。
第八條各單位要根據(jù)本制度制定出本單位內部的安全生產(chǎn)檢查制度并上報分公司安委會,按要求嚴格實施,同時將執(zhí)行情況列入日常安全檢查范疇之內。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理處安全工作檢查制度
管理處管理制度
小區(qū)管理處安全工作檢查制度
1.目的
為了加強對安全各崗位的監(jiān)督管理,杜絕各類事故及案件的發(fā)生,特制定本制度。
2. 范圍
適用于__管理處。
3. 方法和過程控制
3.1車場收費崗監(jiān)督管理:明確規(guī)定收費崗在當值期間不允許攜帶超過五元(包括五元)以上的現(xiàn)金。每天當值班長在上、下班講評時進行檢查(此規(guī)定列入夜間查崗內容)。違反上述問題點一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除沒收其現(xiàn)金外,并按貪污票款做嚴肅處理。
3.2 車場入口崗及巡邏崗監(jiān)督管理:禮儀禮節(jié)是否按體系文件要求嚴格要求自己,嚴格執(zhí)行車場ic卡管理制度,一車一卡,車管系統(tǒng)出故障時車輛進出憑證是否按規(guī)定填寫;入場的車輛是否開具相應的憑證(特殊情況除外)。車場巡邏崗對車場的車輛停放情況是否熟知;車輛外觀檢查是否仔細;在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時作相應的處理或匯報;是否按規(guī)定填寫車輛的入場時間及車輛的外觀檢查情況。
3.3 堂崗監(jiān)督管理:禮儀、禮節(jié)是否按崗位的操作流程去落實,是否做到熱情周到服務業(yè)主顧客及外來人員;對外來人員的管理是否按規(guī)定落實,以及掌握其探訪目的。
3.4 樓層巡邏崗監(jiān)督管理:是否按規(guī)定的時間及路線進行巡邏和簽到,有無提前簽到、補簽到行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述行為給予嚴肅處理。
3.5 班長崗監(jiān)督管理:當值期間是否起到對崗位的有效監(jiān)督及檢查;一日生活制度的落實情況;內務衛(wèi)生是否按值日制度高標準、高質量去落實;
3.6 督辦崗監(jiān)督管理:督導各班上、下班是否執(zhí)行講評制度;是否按規(guī)定嚴格請銷假制度;安全各班的軍訓、班組例會是否按規(guī)定的時間及科目進行落實,軍訓的效果是否達到公司的要求。
3.7 安全主管監(jiān)督管理:每月對現(xiàn)場安全管理、制度落實及質量記錄進行全面檢查,并將檢查情況記錄在《安全檢查記錄表》上;對檢查存在問題點,督促各片整改,每季度對巡邏路線、小區(qū)圍墻紅外線、安全隱患點進行評估、調整,并上報經(jīng)理審批。
3.8 經(jīng)理/經(jīng)理助理監(jiān)督管理:每月對小區(qū)消防、安全管理進行全面檢查、指導,并將檢查情況記錄在《安全檢查記錄表》上,對檢查存在問題點,督促安全主管限期整改。
第11篇 t_城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心前臺負責業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪驗證。
3.2服務中心經(jīng)理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。
3.3相關部門負責根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進行投拆內容處理。
4.0流程
4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理
4.1.1服務中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應立刻轉交服務中心前臺,由服務中心統(tǒng)一受理。
4.1.2實行投訴首問負責制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務中心工作人員為有效責任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應在20分鐘內送達相關責任部門(責任人),并對投訴處理情況進行跟蹤。
4.2投訴的識別
a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。
b) 無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務承諾范圍以外的投訴。
4.3服務中心前臺對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內轉交相關責任部門,由相關責任部門負責處理,并在處理完后將處理結果反饋給服務中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結果進行回訪。
4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調處理。
4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴,或當班經(jīng)理處理不了的投訴,
由服務中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務中心接到對開發(fā)商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內轉交到開發(fā)商的相關部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內回訪。
4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪
凡由服務中心受理的投訴,自投訴處理過程結束時起,由服務中心接待員在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。
4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析
4.6.1服務中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后,報管理處主任。
4.6.2對反復出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務中心應報管理處主任,由管理處主任組織有關部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。
5.0相關文件和記錄
《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》
《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》
《投訴數(shù)據(jù)匯總表》
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理處工作流程內容
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容
一、內部管理部分
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經(jīng)理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等
2、設備設施情況
1)消防設施
2)配電設備
3)電梯設備
4)給排水設備
5)計量設備
6)人防設施
7)有無智能化設施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限
(四)小區(qū)內部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經(jīng)營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經(jīng)營內容
7、小區(qū)配套設施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、各項物業(yè)服務管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
(四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內巡視
4、保安隊員文明服務、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1)出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標準
2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2)整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、
投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準確性
3)向業(yè)主反饋結果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調查
1、調查頻率、比例、范圍、內容
2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調查報告
3)向全體業(yè)主公布調查結果
4)預防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負責
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習制度
4、消防宣傳標識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務收費標準的制定
5、業(yè)主確認制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務項目
四、公司iso9001質量體系了解
(一)質量手冊
(二)程序文件
(三)作業(yè)指導書
(四)質量體系運作狀況
第13篇 z管理處工作考核制度
管理處職能部門工作考核制度
一、管理處各職能部門每月各類工作情況由事務部月末進行考核。
二、為體現(xiàn)激勵機制,各職能部門的工作月考核結果與經(jīng)濟利益掛鉤,事務部考核人員每月將考核結果呈報主任審批后交財務,獎罰于當月工資中兌現(xiàn)。
三、考核范圍
1、部門擬定的月度工作計劃項目及主管領導增加的項目;
2、值班員對各類事項做出的即時調度處理情況;
3、由主任及事務部簽署處理意見的各類外來文件、信函的處理單;
4、維修工、保潔員的值班與工作情況;
5、管理處各項規(guī)章制度、工作標準、工作流程等規(guī)定的例行工作項目。
四、月度工作考核指標
1、時間指標:上報時間、完成時間、反饋時間、下發(fā)時間;
指標要求:按時上報、完成、反饋、下發(fā);
扣分辦法:每推遲一天扣1分;
2、工作量指標:次數(shù)、數(shù)量、頻度
指標要求:按具體要求或工作標準規(guī)定;
扣分辦法:不符合要求或規(guī)定扣5分;
3、質量指標:合格程度、處理質量:
指標要求:保證質量,驗收合格;
扣分辦法:不合格扣5分,基本合格扣2分;
完成率:已完成計劃項目、工作、任務、工程項目件數(shù)與應
第14篇 醫(yī)療保險管理處工作制度-醫(yī)院
醫(yī)療保險管理處工作制度(醫(yī)院)
一、認真貫徹執(zhí)行國家關于社會醫(yī)療保險工作的各項方針政策和法規(guī),建立健全各項規(guī)章制度。
二、在院長的領導下,負責省、市、區(qū)、縣醫(yī)保、合作醫(yī)療保險、其他醫(yī)保及本院職工補充醫(yī)療保險的管理工作。
三、自覺遵守院內各項規(guī)章制度,服從領導,積極響應醫(yī)院“三好一滿意”活動的各項要求,堅持以患者為中心、以質量為核心、以醫(yī)德為準則的宗旨,熱情文明為病人服務。
四、根據(jù)醫(yī)保相關部門的政策法規(guī)要求,制訂我院醫(yī)療保險管理工作的各項規(guī)章制度,并按醫(yī)保政策的變化適時調整相關規(guī)定。
五、負責與各級醫(yī)保管理部門建立良好的協(xié)作關系,接受其監(jiān)督檢查和指導,對檢查情況及時反饋和總結,對發(fā)現(xiàn)的問題督導科室積極糾正。
六、負責與選擇我院為定點醫(yī)療服務機構的各級醫(yī)保部門、協(xié)作單位洽談并簽定醫(yī)療服務協(xié)議。
七、結合醫(yī)院質量控制要求,指導臨床科室做好醫(yī)?；颊哚t(yī)療費用的監(jiān)督審核管理,定期檢查相關政策的落實和執(zhí)行情況。
八、加強醫(yī)?；颊咦≡嘿M用的管理,及時向醫(yī)保管理部門申報患者住院費用,對撥回的款項認真核對,建立臺賬,分析費用超支原因,督促、協(xié)調與相關科室的工作。
九、負責醫(yī)?；颊咴谧≡浩陂g特種治療、特種檢查、貴重藥品、轉院、外出檢查、外購藥品等審批工作。
十、定期核查住院患者資料,認真核實醫(yī)保患者身份,確保無“冒名頂替”、“掛床住院”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕將醫(yī)保不支付病種納入統(tǒng)籌支付范疇。嚴格執(zhí)行醫(yī)?；颊叱鋈朐簶藴?杜絕分解住院,使返院率符合醫(yī)保規(guī)定。
十一、制定各臨床科室醫(yī)保工作的考核指標,每月對臨床科室醫(yī)?；颊叩淖≡嘿M用進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)問題,及時督促科室整改。
十二、負責抽調專家定期對各臨床科室參?；颊叩慕K末病歷進行評審,以評促改,確保各臨床科室做到“合理檢查”、“合理用藥”、“合理治療”。
十三、負責宣傳醫(yī)療保險政策,解釋有關規(guī)定,積極促進醫(yī)療保險工作的發(fā)展。
十四、熱情接待參保患者的咨詢、投訴,保證每起投訴有回復、有處理,建立醫(yī)、保、患三者和諧滿意的溝通橋梁。
十五、積極主動、熱情靈活地協(xié)調處理各種醫(yī)保工作中的其它問題,積極參加醫(yī)院的各種會議和活動,努力完成醫(yī)院領導安排的其它工作。
第15篇 小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度-3
小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度(三)
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五.全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第16篇 碧園物業(yè)管理處保安工作檢驗標準制度
碧園管理處保安工作檢驗標準
序號 項目 檢驗標準
一 治安管理 1 小區(qū)實行封閉式管理
2 小區(qū)實行24小時保安制度
3 小區(qū)內消防設施完好率100%
4 被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率2‰以下
5 遇突發(fā)事件責任保安2分鐘內到達現(xiàn)場,第一時間采取正確措施
合格 達到標準為合格
優(yōu)良 超過標準為優(yōu)良
二 交通管理 1車輛按規(guī)定線路及規(guī)定場地行駛停放
2 車輛無違章無嗽叭叫人,違章率在1‰以下
3 車輛(包括單車摩托車)24小時保管,無被盜
4 人車進出有序:車輛發(fā)牌、登記率100%,交費率在98%以上
合格
優(yōu)良
第17篇 某小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度
小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第18篇 某寫字樓管理處日工作呈報制度
寫字樓管理處日工作呈報制度
一、目的
1、為了規(guī)范管理行為,及時、準確掌握工作完成情況;
2、各部門資源共享;
二、適用范圍
適用于本部門規(guī)定要提交呈報表的各班組
三、呈報工作內容
1、報表應做到數(shù)據(jù)準確、交保及時和有效管理
2、呈報填寫班組應根據(jù)呈報提交數(shù)量外,至少有一份報表自我備份留存?zhèn)洳?
3、為了便于呈報表的編報與數(shù)據(jù)的核對處理,各班組統(tǒng)一在當天9:00之前填寫好;
4、不能按時提交呈報的班組,如非特殊情況,對班組主管及當事人按人事制度以“業(yè)務怠慢”進行處罰;
5、為了呈報表能夠準確、及時、有效地填寫,要求各班組應做好呈報表規(guī)定填報的日常原始資料記錄,確保做到匯總計日常日清;
6、部門報表必須部門擔當責任人填寫(也可以委托部門其它主管代為填寫);
7、部門呈報表必須經(jīng)部門科長或經(jīng)理審核確認(后通過局域網(wǎng)發(fā)給相關領導、部門所有管理者包括翻譯及總經(jīng)理秘書);
四、提交呈報表的時間:每天11:00前
特殊情況需向上級匯報,將重點工作口頭匯報給部門經(jīng)理以上領導。
第19篇 某住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度
住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度
為加強管理和監(jiān)督,嚴明紀律,發(fā)揮管理的效應作用,創(chuàng)高效、優(yōu)質的綜合服務,特制定本制度。
一、遵守公司的工作紀律,按時上下班,不得遲到或早退,一個月內遲到或早退五次扣當月獎金的百分之五十。
二、有事離開,須有請假條,寫明事由,一天內由管理處主任批準,一天以上須管理處主任簽字,交公司領導批準;請病假須有醫(yī)生證明,并于當天交給管理處主任;未經(jīng)批準擅自離開工作崗位者,扣發(fā)當月獎金或十天平均工資,超過兩天未返崗位者,按自動辭職處理。
三、工作時間,必須堅守工作崗位,并按質、按量完成各自職責。如檢查到工作時間不在工作崗位范圍內,按曠工處理,扣發(fā)當月獎金百分之二十或一天平均工資。
四、工作時間,不準看報閑聊,不準用通迅設備聊天,空閑時間應努力學習業(yè)務知識;如不能勝任本職工作或經(jīng)常被用戶投訴者,管理處可以書面報告公司給予換人或辭退。
五、因違反工作規(guī)程損壞設備、設施及用戶財產(chǎn),視損壞程度扣發(fā)獎金或照價賠償。
六、嚴禁向住戶和業(yè)主索取財物、吃拿或肆意刁難等不良行為。
七、管理處的設備、機器或工具未經(jīng)主任以上同意,不準外借。
八、嚴禁在本住宅區(qū)內擅自承接工程。
九、依據(jù)法規(guī)嚴格妥善管理,須熱情、主動、周到地為住戶和業(yè)主提供高效的綜合服務,不允許以粗暴或冷漠的態(tài)度對待。
十、如有違反上述條款者,管理處有權將其行為記錄在冊,向公司提出扣發(fā)獎金或辭退的建議。
十一、工作時間必須穿戴整齊的工作服,佩帶工作證,接受業(yè)主或用戶的監(jiān)督。
第20篇 某管理處人事工作審核權限管理制度
管理處人事工作審核權限管理制度
第一條 人員錄用行政部初選應聘人員資料――行政部經(jīng)理初試――部門經(jīng)理復試――(總經(jīng)理對應聘部門領班以上人員進行第二次復試)――總經(jīng)理審核確定錄用。
第二條 試用期限員工試用期為兩個月,最長不超過三個月。試用期間對管理處有特殊貢獻或表現(xiàn)優(yōu)異者,經(jīng)總經(jīng)理批準可予以提前轉正。
第三條 員工轉正
1.試用員工所在部門經(jīng)理在該員工試用期屆滿之前通知員工提交轉正申請報告――部門經(jīng)理對轉正申請初審――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批轉正(安防部員工由主管副總經(jīng)理審批轉正)。
2.試用員工所在部門經(jīng)理經(jīng)考核需延長員工試用期的應在使用期屆滿時提前通知行政部――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批延期試用(安防部員工由主管副總經(jīng)理審批延期試用)。
第四條 解除試用關系部門經(jīng)理提出申請――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批解除試用關系第五條 員工離職離職員工書面申請(提前一個月)――部門經(jīng)理審核批準――行政部經(jīng)理審核批準――副總經(jīng)理財務審核批準――總經(jīng)理批準――員工辦理離職手續(xù)
第六條 工作加班部門經(jīng)理審核員工加班申請――行政部經(jīng)理復核――總經(jīng)理批準――部門安排員工加班――行政部核準加班考勤記錄凡未經(jīng)此流程并獲總經(jīng)理批準,員工個人考勤將不視為加班記錄。
第七條 員工換休員工持加班證明提出休假申請――部門經(jīng)理審核――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理審批
第八條 員工請假申請人書面申請――部門經(jīng)理審核――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準第九條 員工獎懲部門經(jīng)理提出員工獎勵(懲罰)意見――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準。
第十條 員工調崗或晉職
1.部門經(jīng)理提出意見――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準――行政部辦理員工調崗或晉職手續(xù)――行政部進行缺崗人員補充(須經(jīng)總經(jīng)理批準)
2.總經(jīng)理擬定調崗或晉職安排――行政部辦理員工調崗或晉職手續(xù)――行政部進行缺崗人員補充(須經(jīng)總經(jīng)理批準)
本制度自2023年11月1日起執(zhí)行。
