第1篇 物業(yè)培訓(xùn)總結(jié) 1050字
物業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文
20__年12月15日-16日，我如期參加了公司舉辦的公司機(jī)制培訓(xùn)學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我感受良多，聯(lián)想到很多，現(xiàn)就從管理角度談?wù)劥舜螌W(xué)習(xí)的心得。
管理離不開制度，而制度的形成、生長和成熟又促成了管理的完善與進(jìn)步。由于文化的差異和習(xí)俗的不同，人們對管理的認(rèn)識卻不盡相同。古人曰：“三人行必有我?guī)煛保瑹o獨(dú)有偶在組織學(xué)上，三人行必產(chǎn)生組織。有組織就生成管理，那么管理是附著在一定的組織上的產(chǎn)物，是組織為了達(dá)成一定的目的，而產(chǎn)生的有效手段，為了目的的達(dá)成，也就產(chǎn)生了一系列的行為規(guī)范和制度。根據(jù)以上理解，我們不難發(fā)現(xiàn)，所謂的管理，就是讓制度生效，才能對組織產(chǎn)生積極的作用。怎樣讓制度生效，或是什么樣的制度才會有效，這是困擾了無數(shù)管理者的難題。因?yàn)橐徽劦絾栴}，大多數(shù)人都會指責(zé)——管理不善，或是制度不完善。這無疑于舍本求末，緣木求魚，忘記了管理本身的目的。
現(xiàn)代意義上的管理學(xué)，得益于現(xiàn)代語言學(xué)家索緒爾的結(jié)構(gòu)主義，對事物的不斷條例細(xì)分，不斷精解定義。美國福特公司用照相機(jī)在生產(chǎn)線分解員工的每一個動作，區(qū)分必要和不必要，從而減少動作的浪費(fèi)，就是一個很好的例子。海明博士將這套思想，結(jié)合日本的武士道精神，發(fā)明了“5s”，從而造就了豐田公司的“精益生產(chǎn)”。不可否認(rèn)，在特定的文化和歷史環(huán)境中，這種管理思路確實(shí)起到積極的作用。然而即使是社會公認(rèn)最為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?，也無法全部囊裹整個社會的全部違規(guī)行為，不得不借助道德意識規(guī)范、宗教等其他方面的社會意識來進(jìn)行調(diào)節(jié)。因而評價制度的好壞不再于制度本身，而要看是否與社會其他意識形態(tài)相容并相輔相成，起到積極有效的應(yīng)有作用。
在我國歷史上，漢朝是中國成功運(yùn)作的第一個帝國。漢高祖對秦朝的滅亡有著深刻警醒意識。在當(dāng)時的學(xué)術(shù)界掀起一股對于秦朝覆滅原因的思想大辯論，當(dāng)時很多學(xué)究都寫過《過秦論》一類的文章，探討秦朝滅亡的原因。有趣的是，秦朝當(dāng)時奉行的.是法家李斯的治國理論，并進(jìn)行了焚書坑儒的文化革命，消滅一切與法家相抗衡的思想學(xué)說。而漢朝經(jīng)過一系列的思想辯論，認(rèn)為秦滅亡的根本原因是法家的嚴(yán)酷刑法。經(jīng)過這次思想界的動蕩之后，漢朝最終確立了儒家的治國思想，董仲舒的一部《春秋繁露》，深化了儒家經(jīng)典在社會思想界中的鞏固地位。因而制度的成長和完善來源管理的思想的確定。
我非常感謝公司給我這次培訓(xùn)機(jī)會，讓我能夠重新審視公司制度對于自己和公司的重要性，也讓我學(xué)到了很多科學(xué)管理方法。會后，我會經(jīng)常翻開筆記，學(xué)習(xí)會議精神，將理論應(yīng)用到實(shí)踐中，緊跟公司發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)自我價值。
第2篇 物業(yè)公司培訓(xùn)總結(jié)報告 700字
通過一天的知識學(xué)習(xí)，使我們深刻地認(rèn)識到，在今后的工作當(dāng)中，一定要學(xué)會充分運(yùn)用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率。端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感。
在學(xué)習(xí)收獲方面:
①正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。
②講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。
③在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的差別，也使我充分理解了'認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好'這句話的內(nèi)在含義。
④簡介了物業(yè)管理的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)管理工作中常見的重難點(diǎn)例子，如何著手去處理解決，使我們對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。
⑤講解了消防的基本常識和滅火的一些常用設(shè)施設(shè)備。使我對消防的基本方針、滅火的基本原則、火災(zāi)發(fā)生的三個要素、五大類型以及常用的滅火方法，有了更深的了解。通過對消防知識的學(xué)習(xí)和演練，使我深刻地認(rèn)識到，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生對于保護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，具有十分險要的意義。
搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們豫航泊郡小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。
第3篇 物業(yè)管理員培訓(xùn)總結(jié) 2050字
物業(yè)管理員培訓(xùn)總結(jié)
20__年12月10日，房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請來了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓(xùn)講師，遠(yuǎn)道而來為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)為期兩天，針對我們客服部的培訓(xùn)安排在當(dāng)天下午2：30在項(xiàng)目會所二樓會議室進(jìn)行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓(xùn)。培訓(xùn)講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗(yàn)的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓(xùn)講師。
下面就我們客服參加的本部門的培訓(xùn)以及工程部的培訓(xùn)作如下總結(jié)：
1：儀容儀表。
2：接待禮儀。
3：電話接聽技巧。
4：投訴處理技巧。
客服是物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應(yīng)該注重儀容儀表的相關(guān)要求。培訓(xùn)講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓(xùn)的專業(yè)性以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細(xì)敘述了應(yīng)注意的細(xì)節(jié)與規(guī)范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。
第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。
儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀。
1：當(dāng)剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時候，應(yīng)主動禮讓，退出等候。
2：當(dāng)管理人員正在使用過程中遇到業(yè)主或者客戶的時候，應(yīng)對客戶說一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍后。”
3：假若洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應(yīng)及時通知保潔補(bǔ)上新品。
4：假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時候，應(yīng)及時與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門外豎立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的人們。當(dāng)我們乘電梯的.時候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業(yè)主的話，應(yīng)該要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達(dá)目的地時應(yīng)該以相同的姿勢讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業(yè)主道別。
當(dāng)我們客服人員在園區(qū)里面行走的時候應(yīng)注意：
a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應(yīng)該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時候應(yīng)該要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。
b、若三人同行，切忌三人并排行走，應(yīng)作丁字形前行。作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。
首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點(diǎn)：
a、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽。
b、接起電話，應(yīng)表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確。
c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。
其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應(yīng)禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應(yīng)說：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續(xù)服務(wù)?！贝蛻魭鞌嘀蟛拍軖祀娫?。
最后，若通話即將結(jié)束，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
a、復(fù)述致電者留言，再次確認(rèn)客戶電話里交代的事宜。
b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的。
c、感謝來電者致電。
d、讓來電者先掛電話。
e、客服掛完電話之后將通話重點(diǎn)內(nèi)容作整理記錄。
物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。
當(dāng)業(yè)主的投訴處理的好的話，對于每年的物業(yè)費(fèi)的繳收起著很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：
a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情。
b、客服人員在接到投訴的時候應(yīng)該要控制好自己的情緒。
c、客服人員需要細(xì)心聆聽業(yè)主的抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄。
d、接到投訴之后應(yīng)該在第一時間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取行動，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行有效處理。
e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。此時便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。當(dāng)工程人員與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應(yīng)該到客服中心補(bǔ)單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行維修。
還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項(xiàng)，業(yè)主又增加了維修事項(xiàng)，此時，工程人員應(yīng)該在維修單上注明維修事項(xiàng)。原則上普通報修應(yīng)該在接報之后的15分鐘之內(nèi)趕到報修現(xiàn)場。有償維修需根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行維修。待維修完畢之后，客服人員應(yīng)該將維修單匯總，制作工程維修報表，以進(jìn)一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成本支出。
通過培訓(xùn)學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學(xué)到更多，為此，我會把此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的只是運(yùn)用到實(shí)際生活工作當(dāng)中，為自己的工作生活打好一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時，我相信在我們大家的努力下，項(xiàng)目能越做越好。
