首問責任管理制度(3篇)

更新時間：2024-05-09 查看人數(shù)：46

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目錄
1.首問責任管理制度包括哪些方面 2.首問責任管理制度重要性 3.首問責任管理制度方案 4.首問責任管理制度(3篇)

首問責任管理制度

首問責任管理制度是一種企業(yè)內部管理機制，旨在提高工作效率，提升客戶滿意度，確保問題能得到及時有效的解決。這一制度的核心在于，當客戶或員工遇到問題時，第一個被詢問的員工（即“首問責任人”）負有全程跟進直至問題解決的責任。

包括哪些方面

首問責任管理制度主要包括以下幾個方面：

1. 明確責任：確定每個部門、崗位的首問責任人，讓他們了解自己的職責所在。

2. 培訓與指導：對員工進行專業(yè)培訓，使他們具備解決問題的能力和良好的服務態(tài)度。

3. 反饋機制：建立快速反饋系統(tǒng)，讓首問責任人能及時報告問題進展。

4. 追蹤與評估：對問題解決的過程進行追蹤，并定期評估首問責任人的工作表現(xiàn)。

5. 激勵與懲罰：設定獎勵和懲罰措施，鼓勵員工積極履行首問責任。

重要性

首問責任管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提高效率：通過明確的第一責任人，可以減少問題在部門間流轉的時間，提高解決問題的速度。

2. 提升滿意度：客戶或員工能感受到問題得到及時關注，提升他們的滿意度和忠誠度。

3. 優(yōu)化溝通：避免信息的丟失和誤解，增強團隊協(xié)作，提高組織運行的順暢度。

4. 促進個人成長：首問責任人需不斷提升自身能力，有助于員工的個人發(fā)展。

方案

為實施首問責任管理制度，我們提出以下方案：

1. 制定詳細的責任分配表，明確每個職位的首問責任人及其權限范圍。

2. 設立專門的培訓課程，提升員工的問題解決能力和溝通技巧。

3. 引入問題管理軟件，方便首問責任人記錄和追蹤問題，同時便于管理層監(jiān)控進度。

4. 定期進行績效評估，將首問責任人的工作表現(xiàn)納入考核指標，與獎勵掛鉤。

5. 設立投訴渠道，收集反饋，不斷優(yōu)化首問責任管理制度。

通過上述方案的實施，我們期望首問責任管理制度能在公司內部落地生根，推動我們的服務質量與效率達到新的高度。

首問責任管理制度范文

第1篇酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產生更科學、更規(guī)范的新內容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

第2篇某市房地產管理局首問責任制度

z房地產管理局首問責任制度

為進一步加強機關作風建設,方便各單位辦事,提高機關服務水平,特制定首問責任制度。

一、服務對象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務時,第一被詢問的同志即為首問責任人。首問責任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認真受理,并做好相應的服務工作。

二、凡屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要按有關規(guī)定及時落實辦理。如需補充有關材料,要耐心告知辦事人員;對不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。

三、不屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要介紹或引導其到相關科室,并交由承辦科室的領導或經(jīng)辦人員辦理。

四、首問責任人不明所問事項承辦單位的,要請示領導或與有關科室銜接,并及時答復辦事人員。

五、不屬于局范圍內辦理的事項,首問責任人要耐心說明情況,并盡可能告知其辦理的部門。

六、對前來咨詢的群眾,要做好全面、細致的介紹,讓群眾聽明白,感到滿意。

七、屬電話咨詢的,首問責任人除應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊外,還應明確予以答復。

八、違反本制度的將按有關規(guī)定給予處理。

第3篇首問責任制管理規(guī)定范本