客服管理制度流程(15篇)

客服管理制度流程是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶滿意度，同時(shí)也確保企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶溝通技巧等方面。

2. 呼叫中心管理：包括電話接聽(tīng)、在線聊天、郵件回復(fù)等渠道的管理規(guī)范。

3. 問(wèn)題處理流程：建立從接收到解決客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期為客服團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

5. 客戶反饋機(jī)制：設(shè)定客戶滿意度調(diào)查和反饋處理程序。

6. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)定明確的kpis，定期評(píng)估客服人員的工作表現(xiàn)。

7. 問(wèn)題升級(jí)制度：當(dāng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，明確向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的匯報(bào)路徑。

重要性

客服管理制度流程的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶滿意度：通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

2. 提高工作效率：明確的工作流程能減少混亂，提高問(wèn)題解決速度。

3. 保障服務(wù)質(zhì)量：制度化管理確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

4. 降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)問(wèn)題升級(jí)制度，及時(shí)處理潛在問(wèn)題，避免小問(wèn)題演變成大危機(jī)。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如首次回應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，問(wèn)題解決率需達(dá)到90%以上。

2. 建立多渠道響應(yīng)機(jī)制：優(yōu)化呼叫中心流程，確保電話、在線聊天、郵件等渠道的快速響應(yīng)。

3. 設(shè)立問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)：記錄每個(gè)客戶問(wèn)題的處理進(jìn)度，確保無(wú)遺漏。

4. 定期培訓(xùn)：每月進(jìn)行至少一次的產(chǎn)品知識(shí)更新和溝通技巧培訓(xùn)。

5. 客戶滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行一次，結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)價(jià)員工的重要依據(jù)。

6. 績(jī)效考核：結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶反饋，制定公正的績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。

7. 強(qiáng)化問(wèn)題升級(jí)流程：當(dāng)問(wèn)題超出客服權(quán)限時(shí)，需在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且以客戶為中心的客服管理體系，通過(guò)不斷優(yōu)化和調(diào)整，確?？头ぷ髂軌蜻m應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，同時(shí)滿足客戶的期望。

客服管理制度流程范文

第1篇 客服管理員工作崗位職責(zé)

1、直接上級(jí):客服主管

2、直屬下級(jí):無(wú)

3、工作概述:負(fù)責(zé)管理處行政、后勤、固定資產(chǎn)管理及對(duì)客服務(wù)工作

4、崗位職責(zé):

〈1〉 負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、投訴處理及回訪工作;

〈2〉 負(fù)責(zé)催繳費(fèi)用;

〈3〉 負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù);

〈4〉 負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息,建立臺(tái)賬并做好保密工作;

〈5〉 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理;

〈6〉 落實(shí)、執(zhí)行管理制度、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū);

〈7〉 負(fù)責(zé)員工的異動(dòng)手續(xù)辦理、考勤統(tǒng)計(jì)等工作;

〈8〉 負(fù)責(zé)員工福利的統(tǒng)計(jì)、分發(fā);

〈9〉 負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件、計(jì)劃、檔案管理工作;

〈10〉 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品、工裝等物資管理工作;

〈11〉 負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所衛(wèi)生的日常管理;

〈12〉 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第2篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范

――賬務(wù)操作規(guī)范

1、審核權(quán)限劃分

通過(guò)使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場(chǎng)物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場(chǎng)物資情況、控制現(xiàn)場(chǎng)物資成本。通過(guò)使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)記錄出入庫(kù)流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。

業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理工作,擁有對(duì)本業(yè)務(wù)部物資調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);

業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說(shuō)明。

2、其他入庫(kù)單業(yè)務(wù)

2.1其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:通過(guò)采購(gòu)部購(gòu)買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);

科目說(shuō)明:其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù):根據(jù)公司的物資采購(gòu)計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)接到供應(yīng)商發(fā)送過(guò)來(lái)的物資清點(diǎn)入庫(kù)后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);

登錄__軟件后,點(diǎn)擊供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--入庫(kù)業(yè)務(wù)--其他入庫(kù)單;

雙擊其他入庫(kù)單后,出現(xiàn)如下界面:

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成其他入庫(kù)單;

自動(dòng)生成的信息有入庫(kù)單號(hào),入庫(kù)日期,藍(lán)字;

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù),在供應(yīng)商處選擇相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資對(duì)應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)填寫(xiě)完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)時(shí),需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)單可以修改,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)。

現(xiàn)場(chǎng)接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場(chǎng)處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況。

2.2其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買的物品;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);

科目說(shuō)明:個(gè)別現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購(gòu)物資,經(jīng)申請(qǐng)同意后予以采購(gòu);

現(xiàn)場(chǎng)物資清點(diǎn)完畢入庫(kù)后,編制現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)物品在__軟件中無(wú)編碼,現(xiàn)場(chǎng)拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號(hào)發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號(hào)。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù),入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--零采入庫(kù),在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)時(shí),需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)就可以修改了,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)。

2.3其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資(主要為工具、備件)在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù);

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù);

科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)物資在使用過(guò)程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)由于庫(kù)房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù);

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù),在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

2.4其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫(kù)房的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù);

科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫(kù)記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù);

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部完好品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù),在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3、其他出庫(kù)單業(yè)務(wù)

3.1其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)中出庫(kù)替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;

相應(yīng)單據(jù):其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用;

科目說(shuō)明:根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自身需求,從庫(kù)房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫(kù)中出庫(kù)物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬每天在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用;

登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫(kù)單>;

點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線

處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用,在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.2其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)中具有維修價(jià)值的損壞物資,返到廠家維修;

相關(guān)單據(jù):其他出庫(kù)單--返修出庫(kù);

科目說(shuō)明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價(jià)值的二類物資。在這些物資還具有維修價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫(kù)房返修,記入返修出庫(kù)。返修出庫(kù)一定是損壞品,并且從損壞品庫(kù)出庫(kù)。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且具有維修價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫(kù)房,物資出庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫(kù)單--返修出庫(kù);

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他出庫(kù)單>。

點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部的損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--返修出庫(kù),在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.3其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)中的物資,不具有維修價(jià)值?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)業(yè)務(wù)部申請(qǐng)?jiān)试S直接報(bào)廢出庫(kù),不用返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房;

相關(guān)單據(jù):其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù);

科目說(shuō)明:根據(jù)商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價(jià)值的一類物資。使用過(guò)后不具備維修價(jià)值,或者是二類物資維修次數(shù)過(guò)多,無(wú)法修復(fù)或已不具備維修價(jià)值時(shí),現(xiàn)場(chǎng)直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫(kù)。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且不具有維修價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫(kù),現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù),制作<其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù);每天報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--出庫(kù)業(yè)務(wù)--其他出庫(kù)單;

點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù),在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

4、調(diào)撥業(yè)務(wù)

4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)物資緊張或無(wú)此庫(kù)存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作調(diào)撥單;

相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的聯(lián)絡(luò)單、調(diào)撥單;

科目說(shuō)明:其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥入庫(kù):業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥、其他部門(mén)與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù),調(diào)撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成調(diào)撥單;

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇物資轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù),轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇物資入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫(xiě)入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫(xiě)調(diào)撥數(shù)量;

調(diào)撥單填寫(xiě)完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒(méi)有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;

業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完調(diào)撥單后。告知物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部可以通過(guò)<下查>,找到相應(yīng)的其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥并<審核>;

物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部雙擊其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,可以找到與調(diào)撥單相對(duì)應(yīng)的其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥。出庫(kù)業(yè)務(wù)部核對(duì)其他出庫(kù)單信息,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資出庫(kù)完成賬務(wù)處理;

物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過(guò)來(lái)的物資時(shí),在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的調(diào)撥單,點(diǎn)擊<下查>,找到相對(duì)應(yīng)的其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。雙擊單據(jù)后,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資入庫(kù)完成賬務(wù)處理。

注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來(lái)制作調(diào)撥單,在備注中寫(xiě)明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。

4.2現(xiàn)場(chǎng)之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:某個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場(chǎng)調(diào)撥給有需求現(xiàn)場(chǎng)。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);

相應(yīng)單據(jù):調(diào)撥單、其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥、其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥。

科目說(shuō)明:

調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉(cāng)庫(kù)之間移動(dòng)的憑據(jù),將減少調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存,增加調(diào)入倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存;

其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù);

其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在出庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥出庫(kù)。

操作步驟:

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成調(diào)撥單;

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇倉(cāng)庫(kù)名稱,轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫(xiě)入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫(xiě)調(diào)撥數(shù)量。

調(diào)撥單填寫(xiě)完畢后,點(diǎn)擊<保存&

gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。

損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫(kù)、入庫(kù)類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫(kù)類別中選擇其他入庫(kù)單--損壞品調(diào)撥;在出庫(kù)類別中選擇其他出庫(kù)單--損壞品調(diào)撥。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:生產(chǎn)管理部庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的物資,現(xiàn)場(chǎng)接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫(kù)房;

相關(guān)單據(jù):物資退庫(kù);

科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)及時(shí)退庫(kù)并辦理退庫(kù)手續(xù)。損壞品出庫(kù)后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場(chǎng)時(shí),也記入物資退庫(kù)。在制作入庫(kù)單時(shí),在其他入庫(kù)單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接到物資,物資入庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<入庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他入庫(kù)單>;

雙擊<其他入庫(kù)單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成其他入庫(kù)單;

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇<物資退庫(kù)>,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)賬務(wù)處理完畢。

6、盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),了解現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)存實(shí)際情況;

相關(guān)單據(jù):盤(pán)點(diǎn)表。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤(pán)點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到盤(pán)點(diǎn)表中;

將粘貼好的盤(pán)點(diǎn)表發(fā)給現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自盤(pán)或其他現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)盤(pán)。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。

現(xiàn)場(chǎng)在填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表時(shí),如出現(xiàn)盤(pán)虧或盤(pán)盈時(shí),需要填寫(xiě)出現(xiàn)盤(pán)虧、盤(pán)盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或獎(jiǎng)勵(lì)。

7、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬的填寫(xiě)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,將每天現(xiàn)場(chǎng)物資變動(dòng)情況填寫(xiě)準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù);

相關(guān)單據(jù):現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;

填寫(xiě)要求:

物資名稱及型號(hào)請(qǐng)參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)存量中名稱、型號(hào);

請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)名稱及表格中需要填寫(xiě)的所有信息;

請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請(qǐng)發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的原因;

填寫(xiě)物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤(pán)點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對(duì)重要依據(jù),請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)予以總夠的重視;

物資調(diào)撥入庫(kù)時(shí),在備注中填寫(xiě)調(diào)撥單號(hào)。物資出庫(kù)時(shí),在備注中填寫(xiě)物資出庫(kù)裝箱單信息。

8、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬查詢

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天處理完現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況;

相關(guān)單據(jù):出入庫(kù)流水賬

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)物資出庫(kù)、入庫(kù)賬務(wù),并制作現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;

業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回出入庫(kù)流水賬,在__軟件中更新該現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù);

現(xiàn)場(chǎng)每日打印出入庫(kù)流水賬并簽字備查;

第3篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范

――實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場(chǎng)物資管理

現(xiàn)場(chǎng)備品、備件、耗材出入庫(kù)應(yīng)填寫(xiě)出入庫(kù)流水賬,具體格式及填寫(xiě)方法請(qǐng)參照賬務(wù)操作規(guī)范。

現(xiàn)場(chǎng)工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場(chǎng)以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫(xiě)臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場(chǎng)總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。

1.1物資申請(qǐng)

現(xiàn)場(chǎng)所需物資以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所提內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng);

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)到貨為止,如業(yè)務(wù)部無(wú)法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門(mén)或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場(chǎng)收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫(kù)登賬的原則;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)人員按發(fā)貨單和裝箱單清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)接收物資確認(rèn)無(wú)誤后在發(fā)貨單上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問(wèn)題,要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總代表反映,同時(shí)書(shū)面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時(shí),現(xiàn)場(chǎng)保管人員應(yīng)先詢問(wèn)生產(chǎn)管理部庫(kù)房發(fā)貨人員,確認(rèn)無(wú)誤后才可辦理臨時(shí)入庫(kù)手續(xù);

物資到現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場(chǎng)總代表承擔(dān);

各現(xiàn)場(chǎng)之間物資調(diào)撥往來(lái),由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫(kù)和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫(xiě)臨時(shí)領(lǐng)用表,歸還時(shí)簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;

現(xiàn)場(chǎng)如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部調(diào)撥單據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;

對(duì)于一切非現(xiàn)場(chǎng)正常工作的出庫(kù)事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場(chǎng)使用物資時(shí)要堅(jiān)持推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤(pán)底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對(duì)貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場(chǎng)總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)客服中心員工手冊(cè)中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)?zhí)幜P;

現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法(詳見(jiàn)附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫(kù)存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫(kù)存條件及倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。

1.4.1保管物資的安全防護(hù)

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫(kù)或存放料棚,不同料性要合理分類儲(chǔ)存;

經(jīng)常進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)出入庫(kù)流水賬;

每月必須對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)一次,并填報(bào)庫(kù)存《盤(pán)點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;

積極配合監(jiān)盤(pán)人員做好全面盤(pán)點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;

倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場(chǎng)地,保證庫(kù)容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲(chóng)、防塵、防爆、防漏電;

確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫(kù)區(qū)。建立和健全出入庫(kù)登記制度,對(duì)因工作需要出入庫(kù)人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)查和登記;

確實(shí)做好防火安全工作,庫(kù)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫(kù)區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉(cāng)庫(kù),并根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉(cāng)庫(kù)面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類四號(hào)定位編號(hào);

物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉(cāng)庫(kù)條件分門(mén)別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過(guò)目見(jiàn)數(shù)、作業(yè)和盤(pán)點(diǎn)方便、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫(kù)號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。

1.4.3保管物資的維修維護(hù)

有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫(kù)日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫(kù);

保管人員在物資入庫(kù)時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫(kù)保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫(kù)存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫(kù)存物資若有銹蝕(沒(méi)有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫(xiě)保養(yǎng)記錄;

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場(chǎng)損壞物資管理

現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法執(zhí)行,產(chǎn)品商修管理辦法中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場(chǎng)備件更換涵蓋范圍。具體情況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件記錄要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來(lái)的舊備件編號(hào)、損壞原因等內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件保管、運(yùn)輸要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉(cāng)庫(kù)。

※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場(chǎng)損壞物資維修申請(qǐng)

ⅰ類物資為無(wú)商修價(jià)值或無(wú)法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)產(chǎn)品商修管理辦法由現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請(qǐng);

對(duì)于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來(lái)說(shuō),如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場(chǎng)可要求工具廠家到場(chǎng)進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請(qǐng);

在損壞物資商修過(guò)程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過(guò)程中無(wú)法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的回收

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件,首先應(yīng)該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。返修損壞備件清單應(yīng)填寫(xiě)完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。

1.5.3現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的出庫(kù)

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫(xiě)完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫(kù)房,以便于生產(chǎn)管理部庫(kù)房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。

1.5.4現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的保管

現(xiàn)場(chǎng)損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對(duì)待,避免二次損壞。具體保管要求請(qǐng)參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)采用正確的形式記錄現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,督促現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,并代替現(xiàn)場(chǎng)在供應(yīng)鏈軟件中更新庫(kù)存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展定期、不定期盤(pán)點(diǎn)工作;

為現(xiàn)場(chǎng)整理、修改申請(qǐng)物資的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,并每周對(duì)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,在申請(qǐng)流程中涉及各部門(mén)等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:

申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開(kāi)列表,并寫(xiě)明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》計(jì)劃管理部分;

現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資應(yīng)寫(xiě)明申請(qǐng)?jiān)?完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;

現(xiàn)場(chǎng)緊急申請(qǐng)物資沒(méi)有內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫(kù),但事后應(yīng)盡快將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)上。

3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫(kù)自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場(chǎng)、其他業(yè)務(wù)部備件庫(kù)發(fā)運(yùn)物資;庫(kù)內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無(wú)需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場(chǎng)必須填寫(xiě)申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用航空發(fā)運(yùn)物資,無(wú)論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書(shū)面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見(jiàn)附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見(jiàn)客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理辦法(見(jiàn)附錄ⅹⅶ)

第4篇 客服中心物資管理：總則

公司客服中心物資管理:總則

1.總則

1.1目的

規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。

1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)

客服分三級(jí)物資管理結(jié)構(gòu):第一級(jí)為業(yè)務(wù)管理部物資管理室,代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限,代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門(mén)開(kāi)展物資管理方面的工作;第二級(jí)為各業(yè)務(wù)部,負(fù)責(zé)為現(xiàn)場(chǎng)編制賬目,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級(jí)為現(xiàn)場(chǎng),做好現(xiàn)場(chǎng)物資的保管工作,及時(shí)、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存,做到按需使用,杜絕浪費(fèi)。

1.3部門(mén)間物資管理工作流程

1.3.1現(xiàn)場(chǎng)

圖11-1部門(mén)間物資管理工作流程圖

根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)物資,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請(qǐng);

該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由現(xiàn)場(chǎng)總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃員;

現(xiàn)場(chǎng)提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單必須寫(xiě)明申請(qǐng)物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。

1.3.2業(yè)務(wù)部

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室接到所屬現(xiàn)場(chǎng)提交的物資申請(qǐng)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并進(jìn)行核對(duì)、整理;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將已核對(duì)、整理完內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字,然后將該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將完成所有簽字流程內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時(shí)提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。

1.3.3業(yè)務(wù)管理部

業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;

必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部請(qǐng)求,代表業(yè)務(wù)部九物資申請(qǐng)、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);

年度物資需求計(jì)劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單附件形式提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購(gòu)事宜以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。

1.3.4生產(chǎn)管理部

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房可以滿足申請(qǐng)數(shù)量,安排生產(chǎn)庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放;

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房無(wú)法滿足申請(qǐng)數(shù)量,安排采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。

1.3.5采購(gòu)部

根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)計(jì)劃單,展開(kāi)采購(gòu)工作,并最終根據(jù)訂單指定供應(yīng)商向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需工具;

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需備品備件;

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需耗材;

各級(jí)庫(kù)房在物資保管中所涉及的倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)安全設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備等。

第5篇 某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅_業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅_政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅_政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅_業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū),持證上崗。

9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門(mén)人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。

11、縣級(jí)以上旅_政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

第6篇 某科技公司客服管理?xiàng)l例

科技公司客服管理?xiàng)l例

__科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、協(xié)助品牌和產(chǎn)品擴(kuò)大其社會(huì)影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競(jìng)爭(zhēng)力的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化傳播公司。

客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2、門(mén)窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第7篇 企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門(mén),其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門(mén)主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的

市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)

銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)

下屬部門(mén)的工作。

8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門(mén)崗位的溝通交流。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。

4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門(mén)主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

第8篇 公司顧客服務(wù)管理程序（1）

公司顧客服務(wù)管理程序(一)

1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

3.0職責(zé)

3.1客服部

3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫(kù)、維修、出庫(kù)直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。

3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。

3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。

3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并跟蹤有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。

3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。

3.1.6對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。

3.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)

3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織顧客投訴問(wèn)題的原因分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。

3.2.3品管部/相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。

4.0 定義 (無(wú))

5.0 程序

5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。

5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過(guò)保修期,由客服部維修組開(kāi)退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開(kāi)維修收費(fèi)單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開(kāi)返修品出庫(kù)單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問(wèn)客戶退貨的原因,如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測(cè)并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問(wèn)題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開(kāi)具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財(cái)務(wù)作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開(kāi)具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:

5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說(shuō)明并提供必要之協(xié)助。

5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門(mén)協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)采取補(bǔ)救對(duì)策,品管部監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客,必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。

5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

5.4 擬定處理對(duì)策和糾正措施責(zé)任部門(mén)接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.

5.5 會(huì)審

5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。

5.5.2 對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的顧客投訴,由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)審。

5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行

5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問(wèn)題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。

5.7 客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交管理評(píng)審會(huì)議。

5.8 顧客滿意度調(diào)查

5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足,并借此加以改善提高。e.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。

5.8.2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)a. 測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。

5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見(jiàn)項(xiàng)目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項(xiàng)內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇,并有空格供顧客填寫(xiě)補(bǔ)充意見(jiàn)。

《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄,同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。

5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤

5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門(mén),對(duì)出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。

5.9.3各部門(mén)應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部對(duì)各部門(mén)的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。

5.9.5 對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。

5.10滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對(duì)滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報(bào)批評(píng),限期整改。

6.0 流程圖(無(wú))

7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》

8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門(mén)特殊要求除外.

9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《維修收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫(kù)單》 bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004

10.5《維修服務(wù)報(bào)告》bs-cp0703-fm005

第9篇 物業(yè)管理處客服接聽(tīng)電話的藝術(shù)

管理處客服接聽(tīng)電話的藝術(shù)

別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開(kāi)嘴唇太遠(yuǎn)。你要把講筒放得近些,大概距離嘴唇兩寸,然後對(duì)正它講話,就會(huì)有最佳的效果,切勿昂首向天或向著窗口講話。

假如說(shuō)話含糊不清,或聲線太低,對(duì)方便不會(huì)明白你說(shuō)的是什麼,別亢聲疾呼。用平時(shí)友誼的語(yǔ)調(diào)來(lái)談話就可以,并且要來(lái)得自然。

假如你是zz廣場(chǎng)職員,你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明:我是___管理處×××。你先把大廈說(shuō)出顯示你愿意在友誼的平面下和對(duì)方通話;這樣,會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方也把他的名字說(shuō)出,因

第10篇 物業(yè)管理處客服基本禮貌

管理處客服基本禮貌

制服要穿得整齊,清潔,領(lǐng)呔要打好,鈕要扣好,私人御寒衣穿在內(nèi)層,以顯得莊嚴(yán),大方及便於住戶識(shí)別。

值班時(shí)要穿皮鞋,不準(zhǔn)穿著拖鞋。

頭發(fā)要梳好,胡須要常剃。

要端正,不準(zhǔn)將腳放在

第11篇 景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門(mén)負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門(mén)的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語(yǔ)言;貫徹政府有關(guān)敬老愛(ài)老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門(mén)的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門(mén)在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無(wú)特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

第12篇 物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);

三、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來(lái)訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開(kāi)發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開(kāi)部門(mén)總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開(kāi)展情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。

3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來(lái)訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭(zhēng)取住戶和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。

5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門(mén)征求住戶意見(jiàn)和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見(jiàn),受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開(kāi)懇談會(huì)。

7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過(guò)程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。

8.協(xié)助其他部門(mén)完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。

10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。

11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。

2.對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見(jiàn)和建議。

3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。

4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問(wèn)業(yè)主。

5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén),并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。

9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題。

10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第13篇 現(xiàn)場(chǎng)管理部客服組工作職責(zé)要求

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.提供便民服務(wù)及為顧客開(kāi)具發(fā)票。

3.接聽(tīng)電話,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),熱心地為來(lái)電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品,進(jìn)行登記后,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)。

10.賣場(chǎng)快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作。

12.顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。

第14篇 客服中心業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)要求

1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。

3.負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。

4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。

6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

第15篇 某客服中心工程維修管理制度

客服中心工程維修管理制度

1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。

2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

3.0職責(zé):

3.1部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。

3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。

3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。

4.0工作程序

4.1上門(mén)服務(wù)

4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報(bào)修。

4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。

4.1.3工程部值班人員接單

4.1.3.1值班人員在值班室

a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門(mén)。

b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。

c請(qǐng)業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

a、客戶服務(wù)前臺(tái)與業(yè)主/住戶預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間。

b、值班人員回來(lái)后馬上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共設(shè)施維修

4.2.1有關(guān)管理人員報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)。

4.2.2客戶服務(wù)前臺(tái)下《工作任務(wù)單》給工程部。

4.2.3工程部值班人員接單。

4.2.4故障點(diǎn)所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。

4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請(qǐng)報(bào)修部門(mén)有關(guān)人員簽字。

4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報(bào)修部門(mén),《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

4.3 《工作任務(wù)單》

4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。

4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實(shí)填寫(xiě)。

4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報(bào)修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。

4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時(shí),由其家中成年人簽認(rèn)。

4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時(shí),由各部門(mén)管理人員簽認(rèn)。

a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。

b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。

c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。

d. 銷售部:現(xiàn)場(chǎng)銷售人員簽認(rèn)

5.0相關(guān)記錄

5.1 《工作任務(wù)單》