- 目錄
本文將闡述回訪中心的管理制度，主要涉及以下幾個(gè)方面：
1. 回訪流程管理
2. 人員職責(zé)與行為規(guī)范
3. 數(shù)據(jù)管理和保密協(xié)議
4. 客戶滿意度評(píng)估與改進(jìn)
5. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制
6. 績效考核與激勵(lì)制度
包括哪些方面
1. 回訪流程管理：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
2. 人員職責(zé)與行為規(guī)范：明確員工的工作職責(zé)，制定相應(yīng)的行為準(zhǔn)則，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象。
3. 數(shù)據(jù)管理和保密協(xié)議：規(guī)定數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和處理方式，保護(hù)客戶隱私。
4. 客戶滿意度評(píng)估與改進(jìn)：定期收集客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制：為員工提供專業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成長。
6. 績效考核與激勵(lì)制度：建立公正的評(píng)價(jià)體系，激發(fā)員工積極性。
重要性
回訪中心的管理制度對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。它能：
1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)行為，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。
2. 保障數(shù)據(jù)安全：嚴(yán)格的管理制度能有效防止數(shù)據(jù)泄露，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
3. 優(yōu)化服務(wù)：通過對(duì)客戶反饋的分析，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升競爭力。
4. 激發(fā)員工潛能：合理的績效考核和激勵(lì)機(jī)制，可以激發(fā)員工的工作熱情，提高工作效率。
方案
1. 回訪流程管理：制定詳細(xì)的回訪腳本，包括問候、詢問、解決問題和結(jié)束語等環(huán)節(jié)，確保每次回訪專業(yè)且高效。
2. 人員職責(zé)與行為規(guī)范：明確回訪員的職責(zé)，如及時(shí)響應(yīng)客戶、記錄反饋、保持禮貌等，制定員工行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)尊重客戶、保守秘密等職業(yè)道德。
3. 數(shù)據(jù)管理和保密協(xié)議：所有回訪數(shù)據(jù)應(yīng)加密存儲(chǔ)，員工需簽署保密協(xié)議，未經(jīng)許可不得泄露客戶信息。
4. 客戶滿意度評(píng)估與改進(jìn)：設(shè)立客戶滿意度調(diào)查，定期分析結(jié)果，針對(duì)問題提出解決方案，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會(huì)。
6. 績效考核與激勵(lì)制度：結(jié)合回訪數(shù)量、客戶滿意度、問題解決效率等指標(biāo)，進(jìn)行績效評(píng)估，依據(jù)考核結(jié)果給予獎(jiǎng)勵(lì)或提供發(fā)展機(jī)會(huì)。
通過上述方案的實(shí)施，我們的回訪中心將更加規(guī)范化、專業(yè)化，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
回訪中心管理制度范文
第1篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第2篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選文明戶。
e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時(shí)間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第3篇 園區(qū)管理中心服務(wù)回訪流程
園區(qū)項(xiàng)目管理中心服務(wù)回訪流程
1、定義
回訪:在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過程,稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
2、職責(zé)
(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過程存在問題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。
(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
(3)專項(xiàng)回訪:各部門對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。
(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。
(5)以上回訪活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報(bào)告報(bào)公司。
3、工作程序
(1)項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪
①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。
②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:
③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。
④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問題。
⑥.回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析,找出問題。
⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
⑧.每次全面回訪后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。
(2)特殊事件的回訪
①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開專門會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
③.以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報(bào)告公司。
(3)項(xiàng)目管理中心各部門的回訪
①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。
②.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。
③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門。
④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。
⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪
①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪,要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。
③.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并作記錄。
④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門主管,并由部門主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語并跟進(jìn)落實(shí)。
