項(xiàng)目管理處管理制度15篇

項(xiàng)目管理處是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵部門，其管理制度旨在確保項(xiàng)目的高效執(zhí)行、質(zhì)量控制和風(fēng)險(xiǎn)管理。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 項(xiàng)目立項(xiàng)與規(guī)劃

2. 團(tuán)隊(duì)組織與職責(zé)分配

3. 進(jìn)度管理與監(jiān)控

4. 質(zhì)量控制與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5. 風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對策略

6. 溝通協(xié)調(diào)與報(bào)告機(jī)制

7. 成本控制與預(yù)算管理

8. 合同管理與供應(yīng)商關(guān)系

9. 項(xiàng)目審計(jì)與績效評估

10. 員工培訓(xùn)與發(fā)展

包括哪些方面

這些內(nèi)容涵蓋了從項(xiàng)目啟動到結(jié)束的全過程，具體包括：

1. 確立項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和可行性分析，制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃。

2. 設(shè)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，明確各成員職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。

3. 制定時(shí)間表，監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃以應(yīng)對變化。

4. 設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目交付物滿足要求。

5. 識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防和應(yīng)對措施，降低項(xiàng)目失敗概率。

6. 建立內(nèi)外部溝通渠道，定期發(fā)布項(xiàng)目報(bào)告，保持信息透明。

7. 控制項(xiàng)目成本，合理分配預(yù)算，防止超支。

8. 管理合同條款，維護(hù)與供應(yīng)商的良好關(guān)系，保障資源供應(yīng)。

9. 對項(xiàng)目進(jìn)行定期審計(jì)，評估項(xiàng)目績效，找出改進(jìn)點(diǎn)。

10. 提供持續(xù)的員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展。

重要性

項(xiàng)目管理處的制度對于企業(yè)的成功至關(guān)重要，因?yàn)樗?/p>

1. 保證項(xiàng)目的按時(shí)完成，提高企業(yè)效率。

2. 通過質(zhì)量控制，提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，增強(qiáng)客戶滿意度。

3. 有效管理風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)損失，提高穩(wěn)定性。

4. 優(yōu)化資源配置，節(jié)約成本，增加盈利空間。

5. 通過有效的溝通，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少誤解和沖突。

6. 通過績效評估，激勵員工積極性，推動團(tuán)隊(duì)成長。

方案

為建立完善的項(xiàng)目管理處制度，我們提出以下方案：

1. 制定詳細(xì)的操作手冊，明確每個(gè)階段的任務(wù)和流程。

2. 實(shí)施定期的項(xiàng)目評審會議，評估項(xiàng)目狀態(tài)，調(diào)整策略。

3. 引入項(xiàng)目管理軟件，提升計(jì)劃和跟蹤的精確性。

4. 提供項(xiàng)目管理培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能。

5. 建立反饋機(jī)制，鼓勵員工提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化制度。

6. 定期更新制度，以適應(yīng)市場和企業(yè)環(huán)境的變化。

通過這些措施，我們將打造一個(gè)高效、有序的項(xiàng)目管理處，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

項(xiàng)目管理處管理制度范文

第1篇 m物業(yè)項(xiàng)目管理處安全檢查制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1.各管理處所屬各崗位,每日下班時(shí)進(jìn)行例行安全檢查。

2.管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外,管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3.各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1.安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求:

1.檢查工作要細(xì)致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并按要求及時(shí)整改。

2.檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第2篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序，達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1．各管理處所屬各崗位，每日下班時(shí)進(jìn)行例行安全檢查。

2．管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外，管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3．各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1．安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求：

1．檢查工作要細(xì)致、到位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并按要求及時(shí)整改。

2．檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第3篇 項(xiàng)目管理處員工社會保險(xiǎn)管理制度

項(xiàng)目管理處員工之社會保險(xiǎn)管理制度

1、養(yǎng)老保險(xiǎn):

是國家根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定,在勞動者達(dá)到國家規(guī)定的退休年齡或解除勞動義務(wù)的年齡界限,以及因年老喪失勞動能力退出勞動崗位后,為保障勞動者的基本生活而建立的一種社會保險(xiǎn)制度。

a)養(yǎng)老保險(xiǎn)適用于公司全體正式員工(含聘用工);

b)養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)行單位代扣代繳形式;

c)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)用由公司及員工按比例共同承擔(dān),費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按國家法律、法規(guī)執(zhí)行。

2、失業(yè)保險(xiǎn):

是指國家通過立法強(qiáng)制實(shí)行的,由社會集中建立基金,對因失業(yè)而暫時(shí)中斷工資收入的勞動者提供物質(zhì)幫助的保險(xiǎn)制度。

a)失業(yè)保險(xiǎn)適用于公司全體正式員工(含聘用工);

b)失業(yè)保險(xiǎn)實(shí)行單位代扣代繳形式;

c)失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用由公司及員工按比例共同承擔(dān),費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按國家法律、法規(guī)執(zhí)行。

3、醫(yī)療保險(xiǎn):

是當(dāng)人們因生病、受傷或生育需要治療時(shí),由國家或社會給予特定的物質(zhì)幫助,提供必須的醫(yī)療服務(wù)或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)制度。

a)醫(yī)療保險(xiǎn)適用于公司全體正式員工(含聘用工);

b)醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行單位代扣代繳形式;

c)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用由公司及員工按比例共同承擔(dān),費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按國家法律、法規(guī)執(zhí)行。

4、工傷保險(xiǎn):

是指勞動者因在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所發(fā)生的或在規(guī)定的某些特殊情況下發(fā)生的,遭受意外傷害、職業(yè)病、以及因這兩種情況造成死亡,在勞動者暫時(shí)或永久喪失勞動能力時(shí),勞動者或其遺屬能從國家、社會得到必要的物質(zhì)補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)制度。

a)工傷保險(xiǎn)適用于公司全體正式員工(含聘用工);

b)工傷保險(xiǎn)費(fèi)用由公司全額給付,員工個(gè)人無須交納。

5、生育保險(xiǎn):

是指針對生育行為的生理特點(diǎn),根據(jù)法律規(guī)定,在職業(yè)婦女因生育子女而導(dǎo)致勞動力暫時(shí)中斷、失去正常收入來源時(shí),由國家或社會提供物質(zhì)幫助的一項(xiàng)社會保險(xiǎn)制度。

a)生育保險(xiǎn)的對象是公司女職工(含聘用工);

b)生育保險(xiǎn)費(fèi)用由公司全額給付,員工個(gè)人無須交納。

6、員工社會保險(xiǎn)的辦理程序

6.1制定社會保險(xiǎn)購買計(jì)劃:

a)綜合部經(jīng)理依據(jù)保險(xiǎn)有關(guān)法規(guī)結(jié)合本單位現(xiàn)狀,制定本公司的社會保險(xiǎn)購買計(jì)劃,計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容:

--購買保險(xiǎn)的法律依據(jù);

--單位員工情況;

--購買險(xiǎn)種建議;

--所需費(fèi)用預(yù)算。

b)總經(jīng)理審批:總經(jīng)理依據(jù)國家法律、法規(guī)關(guān)于對保險(xiǎn)的規(guī)定,結(jié)合本公司現(xiàn)狀簽署購買意見:

--全部同意購買的,由綜合部經(jīng)理按正常手續(xù)辦理;

--同意購買部分保險(xiǎn)的,需注明購買哪幾種保險(xiǎn),然后由綜合部經(jīng)理按正常手續(xù)辦理;

6.2辦理社會保險(xiǎn)登記:

a)按照保險(xiǎn)的要求,單位應(yīng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),向所在地的社會保險(xiǎn)公司申請辦理社會保險(xiǎn)登記;

b)綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)申請辦理社會保險(xiǎn)登記工作;

c)綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐣ｋU(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu);

d)綜合部經(jīng)理準(zhǔn)備以下證件和資料:

--營業(yè)執(zhí)照或其他核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)或成立證件;

--國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的法人代碼證書;

--保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要提供的其他有關(guān)證件、資料。

e)填寫有關(guān)申請辦理社會保險(xiǎn)登記表格,并將單位證明和資料一并報(bào)社會保險(xiǎn)公司確認(rèn)。

6.3統(tǒng)計(jì)資料:

a)綜合部文員依據(jù)員工每月變動情況統(tǒng)計(jì)〈代扣代繳明細(xì)表〉,內(nèi)容包括:部門、姓名、性別、購買險(xiǎn)種、單位繳款、員工繳款、小計(jì)等欄目。在此基礎(chǔ)上,統(tǒng)計(jì)〈保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)表〉;

b)綜合部經(jīng)理審核無誤后予以簽名確認(rèn)按正常程序辦理;發(fā)現(xiàn)問題返還文員重新辦理;

c)總經(jīng)理審批:總經(jīng)理根據(jù)保險(xiǎn)計(jì)劃審核后予以審批,由綜合部經(jīng)理按正常手續(xù)辦理;

d)綜合部文員將〈代扣代繳明細(xì)表〉、〈保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)表〉復(fù)印兩份,一份交財(cái)務(wù)部,一份存檔,原件報(bào)保險(xiǎn)公司。

6.4辦理保險(xiǎn)繳費(fèi)申報(bào):

綜合部經(jīng)理每月5日前,到保險(xiǎn)經(jīng)辦單位辦理申報(bào)手續(xù),報(bào)送以下表格由保險(xiǎn)公司扣款。

a)〈保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)表〉;

b)〈代扣代繳明細(xì)表〉。

6.5費(fèi)用扣繳:

a) 綜合部文員在員工每月工資表中扣除代扣代繳部分;

b) 財(cái)務(wù)部依據(jù)〈員工工資表〉及〈保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)表〉,核對保險(xiǎn)公的扣款(一般通過銀行劃撥):

--保險(xiǎn)經(jīng)辦單位的扣款=員工保險(xiǎn)交款+公司保險(xiǎn)交款;

--扣款有誤的報(bào)綜合部復(fù)查;

--扣款無誤的,將保險(xiǎn)公司的開具的發(fā)票憑證予以報(bào)銷(按〈費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉辦理)。

6.6 社會保險(xiǎn)費(fèi)的轉(zhuǎn)移:因員工離職、入職等原因引起的社會保險(xiǎn)費(fèi)轉(zhuǎn)移按社會保險(xiǎn)有關(guān)政策辦理。

6.7 社會保險(xiǎn)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按社會保險(xiǎn)有關(guān)政策辦理。

6.8 資料保存:保險(xiǎn)資料單獨(dú)歸檔,長期保存。

6.9其他保險(xiǎn)的申報(bào)與辦理等程序按政府有關(guān)規(guī)定,結(jié)合其不同特點(diǎn)參照員工社會保險(xiǎn)程序辦理。

第4篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處站回訪制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處/站回訪制度

為提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系,了解業(yè)主/客戶/師生的需求,特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。

一、回訪要求:

1.各項(xiàng)目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。

2.回訪時(shí),虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3.回訪中,對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,必須逐條整理,研究解決問題的辦法,重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告,做到件件有著落,事事有回音,室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪(包括電話)達(dá)100%。

二、回訪時(shí)間及形式:

1.每季度對業(yè)主/客戶/師生回訪一次,每年至少回訪二次。

2.各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。

3.利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。

4.有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查,聽取意見。

5.各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé),隨時(shí)接待來訪,對業(yè)主的投訴做好書面記錄,及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理,重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理,并知會分管經(jīng)理。

第5篇 z物業(yè)項(xiàng)目管理處晨會制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處晨會制度

1、晨會定于每天上午8:40分準(zhǔn)時(shí)召開。

2、由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持會議。

3、在經(jīng)理會上由各部門經(jīng)理匯報(bào)每日的工作計(jì)劃安排,并就有關(guān)事宜與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。同時(shí)接受項(xiàng)目經(jīng)理安排的工作任務(wù)。

4、項(xiàng)目經(jīng)理聽取各部門的匯報(bào),針對存在的問題提出解決的原則及辦法。

5、會議議定的各項(xiàng)內(nèi)容,各部門必須認(rèn)真執(zhí)行,并及時(shí)將結(jié)果反饋至項(xiàng)目經(jīng)理辦公室,由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室實(shí)施檢查及催辦工作。

第6篇 物業(yè)公司項(xiàng)目管理處辦公制度

物業(yè)公司項(xiàng)目管理處辦公制度

一、以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作,講究辦公效率。

二、保持辦公室環(huán)境整潔,做到書籍、資料、用品等擺放有序,整齊。

三、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,外出辦事應(yīng)與同事打招呼,說明去向;因故臨時(shí)外出必須向部門主管請假。

四、講究文明禮貌,注重儀表儀容、形象,按規(guī)定著裝。接待來訪客人,應(yīng)熱情主動,遇非職責(zé)管理范圍內(nèi)的按《首問責(zé)任制》程序辦理。

五、辦公時(shí)間要保持安靜,不準(zhǔn)擅自離崗、大聲喧嘩。

六、愛護(hù)公共財(cái)物,勤儉節(jié)約。

七、不準(zhǔn)亂丟堆放雜物、隨意張貼、隨地吐痰及亂丟煙頭、紙屑、果皮等廢物。

八、辦公工作結(jié)束后,必須進(jìn)行整理清衛(wèi)。檢查所有辦公設(shè)備、切閉水電、關(guān)好門窗,并做好相應(yīng)防范措施。

第7篇 z物業(yè)項(xiàng)目管理處值班員制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處值班員制度

1)值班人員的儀容儀表、禮儀禮貌及文明用語要嚴(yán)格按照規(guī)范化要求執(zhí)行,不允許有衣著不整、污言穢語等現(xiàn)象發(fā)生。

2)值班員填寫的值班記錄要清晰、具體、完整。

3)每個(gè)值班員當(dāng)班期間負(fù)責(zé)室內(nèi)的衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作環(huán)境的整潔。

4)值班員在崗期間當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行工作程序,禁止私自脫離工作崗位,造成工作盲區(qū)。

5)當(dāng)班期間嚴(yán)禁聚餐酗酒或聚會游戲、賭博、閑聊。

6)使用值班電話要按規(guī)定執(zhí)行,不得無故打私人電話。

7)交接班時(shí)要把交接的物品,當(dāng)班的情況及設(shè)備的使用情況向下一班交待清楚,沒有完成的工作要下一班延續(xù)完成。

第8篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)制度

員工培訓(xùn)資格

按照各物業(yè)項(xiàng)目管理處的在職員工,按部門、職級進(jìn)行分類,依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由__物業(yè)顧問制定的計(jì)劃外,項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容,由__物業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)安排。

員工培訓(xùn)安排

物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項(xiàng)目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。

1、每一課程約在兩小時(shí)至三小時(shí)之間;

2、基本課程在周六及周日早上九時(shí)至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實(shí)地培訓(xùn)及針對性的培訓(xùn)課程,安排在交接班上下時(shí)段進(jìn)行。

3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進(jìn)行;

4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點(diǎn)及方案,經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后安排。

5、培訓(xùn)教材由__物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗(yàn)編制而成,其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊事件的處理等,以此提高員工的服務(wù)素質(zhì),達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。

培訓(xùn)評估

每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程,而有關(guān)一個(gè)專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進(jìn)行測驗(yàn),而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后,將參加最后的書面與能力考核。

第9篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目管理處經(jīng)費(fèi)管理制度

物業(yè)公司項(xiàng)目管理處經(jīng)費(fèi)管理制度

為了使管理處正常開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動等有根本保證,特制定本制度:

一、管理處對轄區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)收支,要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,本著綜合管理,節(jié)約開支,降低成本,注重效益的原則,合理使用管理經(jīng)費(fèi),并接受公司的檢查和監(jiān)督。

二、管理處依據(jù)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按不同項(xiàng)目,向業(yè)主(使用人)和其他應(yīng)交費(fèi)的人收取費(fèi)用。

三、管理經(jīng)費(fèi)的收取,收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的單據(jù)。

四、各項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi),應(yīng)分項(xiàng)單列,?？顚Ｓ?財(cái)務(wù)開支按公司授權(quán),由管理處主任依據(jù)委托管理合同支出項(xiàng)目審批,報(bào)公司審核。

五、年度費(fèi)用收支明細(xì)帳目,應(yīng)張榜公布,定期向業(yè)委會報(bào)告,接受物主管部門和業(yè)主的詢問及監(jiān)督。

第10篇 某物業(yè)項(xiàng)目管理處安全檢查制度

為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達(dá)到安全工作的目標(biāo)。特制定本制度。

一、管理處自檢。

1.各管理處所屬各崗位,每日下班時(shí)進(jìn)行例行安全檢查。

2.管理處所屬重點(diǎn)、要害部位、除所在崗位員工每日進(jìn)行檢查外,管理處安全工作負(fù)責(zé)任人應(yīng)每日檢查。

3.各管理處每周由安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本管理處所屬各崗位進(jìn)行安全檢查。

二、安全秩序部專職檢查。

1.安全員每天對全小區(qū)進(jìn)行三至五次巡視檢查。

2.安全秩序部每月對各小區(qū)進(jìn)行一次安全檢查。

三、公司級安全大檢查。

每年的6月、12月進(jìn)行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。

四、不定期檢查。

根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進(jìn)行檢查。

五、要求:

1.檢查工作要細(xì)致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并按要求及時(shí)整改。

2.檢查應(yīng)有詳細(xì)記錄。

六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。

第11篇 m項(xiàng)目管理處辦公設(shè)備使用制度

項(xiàng)目管理處辦公設(shè)備使用制度

管理處的所有辦公設(shè)備都是公共財(cái)產(chǎn),任何人員無權(quán)損毀及因私使用,同時(shí)必須遵守以下制度:

一、所有辦公設(shè)備須由電腦文檔管理員負(fù)責(zé)管理及操作,要求負(fù)責(zé)人具備熟練的操作能力,懂得基本的維修常識,具體工作內(nèi)容包括:

1.檢查設(shè)備,每天上班開機(jī)、操作,下班關(guān)機(jī)。

2.清理設(shè)備衛(wèi)生,保持設(shè)備干凈。

3.更換復(fù)印復(fù)印機(jī)炭粉,電話機(jī)消毒膜,打印機(jī)色帶,傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)紙張等。

4.定期保養(yǎng)檢修設(shè)備。

5.登記使用情況(使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容提要等)。

二、辦公設(shè)備的使用應(yīng)遵守先公后私,先急后緩,先客戶后自己,能節(jié)省不浪費(fèi)(通長途電話盡量簡短不羅嗦,大批量文件以臘刻油印而不用復(fù)印機(jī)復(fù)印等)的原則。

三、微機(jī)(電腦)的使用只限于工作,任何人不得用電腦干私人事宜(如打私人文件),禁止用電腦玩游戲。

四、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)請技術(shù)人員修理,除此之外人員不得擅自鼓弄,以免加重故障。

第12篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處站值班制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處/站值班制度

確保業(yè)主/客戶/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理,轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度,具體規(guī)定如下:

一、管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度,按規(guī)定時(shí)間上下班,不遲到、早退,堅(jiān)守崗位,不無故離崗。

二、按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪,如有報(bào)修應(yīng)填寫“報(bào)修登記表”,并約定時(shí)間上門,不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴,應(yīng)填寫“投訴處理單”,并報(bào)告部門主管,采取措施處理。

三、值班時(shí)按規(guī)定著裝,佩戴工作證,值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情。

四、值班人員不得擅自離崗,有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請假,批準(zhǔn)并有人替值后方可離開,擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。

五、值班人員必須做好值班記錄,值班期間未能及時(shí)處理的問題,必須上報(bào)管理處主任/站長,不得遺漏或拖延。

六、維修人員在完成維修任務(wù)后,應(yīng)做好記錄并即時(shí)返回管理處/站待命。

七、管理處主任/站長應(yīng)不定期對值班情況進(jìn)行巡視,不定期的抽查值班情況,對值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。

八、遇特殊情況,管理處必須有負(fù)責(zé)人值班,及時(shí)處理突發(fā)事件。

第13篇 某項(xiàng)目管理處接待來訪投訴定期固訪制度

項(xiàng)目管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求:

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

(2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

(3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式:

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

第14篇 項(xiàng)目管理處初級職員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

項(xiàng)目管理處初職員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

1、所以員工必須堅(jiān)持學(xué)習(xí)本崗位的專業(yè)技能,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高自身的管理技能和文化素質(zhì)。

2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間,所有職員必須參加,有特殊情況,必須請假。

3、各個(gè)部門可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,每月進(jìn)行一至二次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),并上報(bào)學(xué)習(xí)內(nèi)容。

4、管理處職員每月必須進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),進(jìn)行三次以上的會議,每月考核一次。

5、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理知識、管理處各項(xiàng)管理規(guī)章制度、保安專業(yè)知識、消防專業(yè)知識、房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)知識、住宅區(qū)的基本情況,其他專業(yè)知識。

6、每次考核成績必須登記造冊,作為年度考評的依據(jù)之一。

第15篇 z物業(yè)項(xiàng)目管理處行政制度

物業(yè)項(xiàng)目管理處行政制度

1.物業(yè)管理處辦公室守則

(1)辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;

(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;

(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;

(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;

(5)辦公室作為整個(gè)公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個(gè)良好的形象;

(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;

(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時(shí)間、去向及預(yù)計(jì)歸來時(shí)間填寫清楚;

(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;

(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;

(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時(shí)間內(nèi)接聽,接聽時(shí)需報(bào):_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時(shí),請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。

2.往來文書控制及保密制度

(1)文書往來需嚴(yán)格,其中包括:

a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。

b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。

c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。

(2)保密制度

a.本制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項(xiàng)的紀(jì)律。

b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實(shí)施。

c.本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項(xiàng),凡符合下列條款之一者均屬于此。

關(guān)于公司的重要政策或計(jì)劃;

關(guān)于人事問題;

關(guān)于重要會議的討論事項(xiàng);

關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;

契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng);

規(guī)定、命令中特別指定的事項(xiàng)。

d.機(jī)要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:

公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。

絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。

e.機(jī)要文件、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定,原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),但公司總經(jīng)理可以命其變更。

f.機(jī)要文件或機(jī)要事項(xiàng)由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。

g.機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機(jī)要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記,其處理和保管由收件人自行處理。

h.機(jī)要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時(shí),必須請收件人簽字蓋章。

i.公司內(nèi)機(jī)要文件的傳遞,除責(zé)任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項(xiàng)必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。

j.機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機(jī)要文件復(fù)制時(shí)制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。

k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項(xiàng),由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé),請專人進(jìn)行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。

l.機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應(yīng)確定一定的時(shí)間,由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀。

m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。

n.文件大致可分為:

法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;

報(bào)告/表格;

作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊;

程序文件

3.檔案系統(tǒng)

管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設(shè)計(jì),各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件:

(1)分管經(jīng)理工作職責(zé)

a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制,并分解下達(dá)管理目標(biāo)。

b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年工作計(jì)劃。

(2)檔案資料員工作職責(zé)

a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。

b.按規(guī)定程序及時(shí)、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。

c.按時(shí)收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準(zhǔn)確,裝訂要工整,要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。

d.及時(shí)制訂工作計(jì)劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計(jì)表。

e.嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律。

f.妥善保管好各類檔案資料。

4.會議系統(tǒng)

為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作,將采取下列安排:

(1)會議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作,確定議題內(nèi)容,準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。

(2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。

(3)會議出席者應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會,如果無法參加,應(yīng)事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時(shí)主動補(bǔ)閱會議記錄,了解會議精神。

(4)會議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。

(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。

(6)會議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對象時(shí),由會議主持者商定后及時(shí)發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。

(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當(dāng)人員作好接待記錄,待會后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時(shí),應(yīng)先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進(jìn)程與發(fā)言,維護(hù)會議正常進(jìn)行。

(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報(bào)。

(9)會議紀(jì)要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。

(10)與會者需遵守會場紀(jì)律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點(diǎn),手機(jī)請調(diào)至振動檔,以維護(hù)會議正常進(jìn)行。

5.辦公室設(shè)備使用管理

(1)電話

a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用,無故損壞應(yīng)賠償;

b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個(gè)人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報(bào)總經(jīng)理審批后,交工程部實(shí)施。

c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應(yīng)填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。

d.不準(zhǔn)用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。

(2)復(fù)印、電腦、打印機(jī)

a.復(fù)印、打字是公司文書機(jī)要崗位,工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,非指定人員不得使用;

b.復(fù)印機(jī)保證每天上午8:15開機(jī),下午5:30關(guān)機(jī);

c.使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程,注意愛護(hù)。

6.庫存系統(tǒng)及計(jì)劃

(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計(jì)劃,并根據(jù)實(shí)際庫存情況決定請購數(shù)量,并報(bào)審批。

(2)購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進(jìn)庫。

(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個(gè)人專用工具要填寫個(gè)人領(lǐng)用單,如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。

(4)領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢,要填寫報(bào)廢單,由主管以上簽字認(rèn)可,如屬意外報(bào)廢,要寫明原因,由主管以上簽字認(rèn)可,否則照價(jià)賠償。

(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級部門。

(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐

、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。

7.倉庫管理制度

(1)凡入庫物料,需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn),對缺損和不合格物料,應(yīng)及時(shí)在進(jìn)倉單內(nèi)說明。

(2)物料入庫后要及時(shí)登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報(bào)告。

(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運(yùn)方便和安全不受損壞。

(4)應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。

(5)倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。

(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。

(7)物料出倉后,倉管人員要及時(shí)清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時(shí)憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。

(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開啟。

(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的,還應(yīng)標(biāo)記備品備件文號。

(10)任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸?shù)墓?在運(yùn)送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運(yùn),做到接運(yùn)及時(shí)、超卸安全、交接準(zhǔn)確。

(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時(shí)亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù),另立帳冊及時(shí)進(jìn)行登帳。

8.各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)

(1)員工應(yīng)具備的禮儀

a.儀表

制服必須穿著整齊和清潔。

頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。

胡子必須刮好。

皮鞋必須擦亮。

手指甲必須定期修理及保持清潔。

必須注意個(gè)人衛(wèi)生。

必須佩帶工作證。

b.禮貌

見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。

對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。

在早上,中午及下午時(shí)間,在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。

即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。

在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。

即使正在向陌生人詢問時(shí),亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。

當(dāng)值時(shí)絕對不可粗言穢語。

絕對不可在面對業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。

不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)先作出通知,以便安排其它員工替補(bǔ)。

若有需要輪班當(dāng)值,交接班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng),向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。

若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。

若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。

必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。

(2)禮貌培訓(xùn)

a.常備紙筆。

b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。

c.先說公司/部門名稱。

d.回答勿離題。

e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標(biāo)準(zhǔn)。

f.聽時(shí)勿打斷。

g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。

h.尊稱來電者姓氏。

i.提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。

j.友善、客氣。

k.讓來電者先掛電話。

l.掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。

m.準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。

(3)服務(wù)行業(yè)以客為尊,電話應(yīng)對以禮為本,人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準(zhǔn)則,齊來遵守,借此給予客戶第一個(gè)良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。

a.接聽和應(yīng)對

前臺/接待員/秘書回應(yīng):您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您

其它回應(yīng):您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您

說話清楚:低音且慢。

語氣:喜氣而熱誠。

尊稱客人:_董、_總、_經(jīng)理、_博士、_先生、_小姐、_女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)

_先生,請您稍等。

不要只說:請稍等。

轉(zhuǎn)分機(jī)號:熟悉使用電話機(jī)功能。

勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。

勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。

勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。

套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時(shí),勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。

如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話,就更能夠幫助他/她在外,即時(shí)回電話給您。謝謝。

當(dāng)事人不在時(shí),慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事,很快就回來或與另一位客人在開會。

切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。

他/她不在。

他/她不知道去了哪里。

如果因事令來電者等久了

要說:我真對不起,讓您久等啦,__先生,我再給您轉(zhuǎn)。

或:當(dāng)事人可能暫時(shí)無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

b.一般來電查詢

轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò),然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn),要處理。

c.留言

若來電者是陌生人士請他留下:

公司/單位全名。

聽不清楚以禮再問。

重復(fù)姓名及電話號碼,保證準(zhǔn)確性。

寫上自己的姓名。

切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。

d.留言字條

馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。

托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

當(dāng)事人或秘書不在,貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。

e.接聽電話/錄音留言

接聽限響三下,電話錄音限響五下。

f.交談完畢

說:謝謝來電,_先生,我確保代您轉(zhuǎn)達(dá)。

或:謝謝來電,_先生,他/她回來時(shí)我一定會告訴他

g.電話制度

一個(gè)公司可能用超過一種電話機(jī)、總機(jī)、分機(jī)、傳真機(jī)電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機(jī)號碼。

前臺接待,有人值班。

前臺離位,有二線人員接一線工作。

對答語氣用一線用語。

接觸與跟進(jìn)。

令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。

歡迎與接待。

需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。

每五分鐘招呼一次,直至當(dāng)事人接待為止。

客人需要上衛(wèi)生間,請?jiān)敿?xì)指引。

路過時(shí)對客人微笑/點(diǎn)頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。

在任何情況下:

勿胡亂泄露公司秘密。

有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。