客服管理崗位職責匯編(8篇)

崗位職責是什么

客服管理崗位是一個負責協(xié)調(diào)、指導和優(yōu)化客戶服務(wù)團隊以提升客戶滿意度的關(guān)鍵職位。此角色需要對客戶服務(wù)流程進行監(jiān)督，確保高效、專業(yè)且一致的服務(wù)體驗，以維護公司的品牌形象。

崗位職責要求

1. 具備出色的溝通技巧，能夠有效處理客戶問題和內(nèi)部團隊協(xié)作。

2. 熟悉客戶服務(wù)標準和最佳實踐，了解相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。

3. 具備良好的問題解決能力和決策能力，能在壓力下迅速應(yīng)對挑戰(zhàn)。

4. 能夠制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度。

5. 有較強的團隊管理經(jīng)驗，能激勵團隊成員提高工作效率和士氣。

崗位職責描述

客服管理崗位主要負責管理和培訓客服團隊，確保他們具備必要的技能和知識來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這包括制定客戶服務(wù)標準、流程和政策，以及監(jiān)控其執(zhí)行情況。此外，該崗位還需要定期分析客戶反饋和數(shù)據(jù)，識別潛在問題，并采取相應(yīng)措施改善服務(wù)體驗。在面對復雜或敏感的客戶問題時，客服管理者需親自介入，以確保問題得到妥善解決。

有哪些內(nèi)容

1. 團隊管理：招聘、培訓、評估客服團隊成員，提供持續(xù)的專業(yè)發(fā)展支持。

2. 流程優(yōu)化：設(shè)計和改進客戶服務(wù)流程，以提高效率和客戶滿意度。

3. 問題解決：處理客戶投訴，協(xié)調(diào)跨部門合作，尋找長期解決方案。

4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，識別改進領(lǐng)域并制定行動計劃。

5. 品牌維護：確保所有客戶服務(wù)活動符合公司品牌價值和聲譽。

6. 溝通協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品開發(fā)等部門緊密合作，傳遞客戶反饋，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進。

7. 性能監(jiān)控：設(shè)定和追蹤關(guān)鍵績效指標（kpis），確保團隊達到服務(wù)目標。

8. 應(yīng)急處理：制定并實施危機管理策略，應(yīng)對突發(fā)的客戶服務(wù)問題。

9. 制定培訓材料：創(chuàng)建和更新培訓文檔，確保團隊成員了解最新產(chǎn)品信息和公司政策。

10. 文化建設(shè)：培養(yǎng)積極的服務(wù)文化，鼓勵團隊成員以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

通過以上各項職責，客服管理崗位在提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度以及塑造公司形象方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

客服管理崗位職責范文

第1篇 crm客服管理崗位職責

crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛 崗位職責:

1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關(guān)部門,通過溝通建立客戶相關(guān)信息,及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復,按時效考核。

2,配合開展各項調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準確性考核。

3,客服月度報告制作,實時制定與更新客服數(shù)據(jù)分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報告給相關(guān)部門,按時效性、內(nèi)容準確性考核。

4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,協(xié)調(diào)門店與消費者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進展直至圓滿解決。

5,部門事務(wù)協(xié)助,與分公司crm專員協(xié)調(diào)溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時新增的事務(wù)。

任職資格:

1,?？萍耙陨蠈W歷;

2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗;

3,普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;

4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

第2篇 客服管理主管崗位職責

客服管理主管 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責:

§ 1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;

§ 2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題,提出改進意見并實施,有效地提升用戶服務(wù)體驗;

§ 3、管理大項目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;

§ 4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導手冊,協(xié)調(diào)運營、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;

§ 5、設(shè)計機器人智能客服,升級知識庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務(wù)知識更新并制定培訓方案;

任職資格:

§ 1、本科以上學歷;

§ 2、3年以上保險客服經(jīng)驗,從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。

§ 3、良好的領(lǐng)導、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。

§ 4、有良好的工作習慣和工作方法,擅長對工作進行統(tǒng)籌與規(guī)劃。

3年以上保險客服、培訓管理工作經(jīng)驗

第3篇 客服管理主任崗位職責

客服主任/高級主任(服務(wù)與投訴管理) 廣州市時代勝譽投資有限公司 廣州市時代勝譽投資有限公司,時代勝譽 職責描述:

1、客服服務(wù)與投訴問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分類反饋;

2、負責知識庫、溝通話術(shù)、調(diào)查問卷的編制;

3、負責制定部門相關(guān)人員管理制度;

4、負責統(tǒng)籌部門人員培訓工作。

任職要求:

1、全日制本科及以上學歷,具有4年以上相關(guān)客服團隊管理工作經(jīng)驗,做過房地產(chǎn)/物業(yè)呼叫中心客服管理工作優(yōu)先;

2.熟悉完整的呼叫中心流程和各項工作職責;

3、有較強的分析問題的能力及良好的客戶意識,優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和培訓和管理能力。

第4篇 客服管理專員崗位職責

crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛 崗位職責:

1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關(guān)部門,通過溝通建立客戶相關(guān)信息,及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復,按時效考核。

2,配合開展各項調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準確性考核。

3,客服月度報告制作,實時制定與更新客服數(shù)據(jù)分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報告給相關(guān)部門,按時效性、內(nèi)容準確性考核。

4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,協(xié)調(diào)門店與消費者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進展直至圓滿解決。

5,部門事務(wù)協(xié)助,與分公司crm專員協(xié)調(diào)溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時新增的事務(wù)。

任職資格:

1,?？萍耙陨蠈W歷;

2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗;

3,普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;

4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

第5篇 客服管理負責人崗位職責

南寧戰(zhàn)區(qū)戰(zhàn)區(qū)客服管理部負責人 中南置地 南通中南世紀花城投資有限公司,中南置地,花城 崗位職責:

1、落實部門管理制度、工作標準以及業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;制定部門年度工作目標,編制與監(jiān)督實施年度、季度、月度工作計劃,引領(lǐng)團隊達成目標和完成工作計劃;負責部門日常管理,保證業(yè)務(wù)有序推進,培養(yǎng)及發(fā)展骨干員工;參與集團客服管理制度優(yōu)化,提出合理性意見建議;

2、帶領(lǐng)、指導團隊進行項目交付、處理客戶投訴,協(xié)調(diào)各部門資源,針對集中出現(xiàn)的問題及時整改優(yōu)化;

3、參與各項目各個開發(fā)階段,以客服視角提供可行性建議;對客戶資源進行維護、再開發(fā),主導客戶資源衍生價值的探索與嘗試,整理客戶需求,反哺定位;

4、負責實施客戶滿意度調(diào)查,并對結(jié)果進行統(tǒng)計分析,并組織制定改善措施;

5、負責與物業(yè)公司的對接與協(xié)調(diào),相互配合,提升體驗。

任職資格:

1、大學本科及以上學歷,專業(yè)不限;十年年以上物業(yè)/客服部門相關(guān)崗位工作經(jīng)驗,三年以上集團/區(qū)域客服部負責人管理經(jīng)驗,有大型品牌房企經(jīng)驗者優(yōu)先;

2、經(jīng)歷了房地產(chǎn)項目自拿地至交付全流程客服管理工作;對于前介風控、客訴、客戶滿意度調(diào)查等有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗;

3、責任心強、原則性強,穩(wěn)重、敬業(yè);具有較強的領(lǐng)導能力、應(yīng)對突發(fā)事件有良好應(yīng)變和處理能力;對公文及綜合性管理報告有良好的文字處理能力。

第6篇 電話客服管理崗崗位職責

總公司-運營管理部-電話客服崗 弘康人壽 弘康人壽保險股份有限公司,弘康人壽,弘康保險,弘康 崗位職責

1、負責配合一柜通崗處理轉(zhuǎn)賬不成功問題件;

2、負責在線接聽客戶電話,在線解決客戶疑難問題。

任職資格

1 大專以上學歷,普通話標準;

2 有一年以上保險公司坐席工作經(jīng)驗。

第7篇 物業(yè)客服管理員崗位職責

物業(yè)管理員 前臺 客服 豐誠物業(yè) 上海豐誠物業(yè)管理有限公司,豐誠物業(yè),豐誠 崗位職責:

1- 接到客戶的報修,輸入系統(tǒng)并生成工單,派發(fā)給相關(guān)人員處理 ;

2- 如接到的報修不能及時跟進,需與管業(yè)、維修等各部門溝通協(xié)調(diào),交由其跟進此報修;

3- 督促維修工及時完成住戶報修項目并及時做好回訪記錄;

4- 接收客戶的投訴電話及投訴信函,及時處理及反饋客戶;如無法處理,及時匯報主管進行處理;

5- 做好交接記錄單,并進行錢款數(shù)額和物品數(shù)量的交接;

6- 按服務(wù)標準作好客戶服務(wù)工作,及時反饋客戶工作進程或結(jié)果;

7- 根據(jù)服務(wù)合同規(guī)定提供有償服務(wù)并收取費用;

8- 制作或派發(fā)項目活動宣傳單;

9- 協(xié)助社區(qū)活動的開展;

10- 定期收取客戶應(yīng)繳納的物業(yè)管理費并及時與未繳款客戶溝通;

11- 根據(jù)項目規(guī)定或要求定期拜訪客戶,了解客戶滿意度并請客戶填寫csi問卷

12- 熟悉小區(qū)整體設(shè)施,基本運作及單元基本情況;

13- 協(xié)助客戶服務(wù)主任處理日常客戶事宜,主動跟蹤并及時處理;

14- 對樓盤發(fā)生的突發(fā)緊急事件及時聯(lián)系相關(guān)部門,配合監(jiān)控室及部門主管按規(guī)定的處理程序處理;

15- 客戶資料的歸檔、存檔和整理;

16- 執(zhí)行上級指派不限于上述范圍之工作。

任職資格:

1- 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,優(yōu)秀應(yīng)屆生亦可;

2- 中專及以上學歷;

3- 形象好、氣質(zhì)佳;

4- 一定的英語溝通能力

第8篇 客服管理崗位職責

客服管理 麥田房產(chǎn) 北京麥田房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司,北京麥田,北京麥田房產(chǎn),北京麥田集團,麥田房產(chǎn) 職位職責:

1、負責客戶的接待、咨詢;

2、識別客戶需求,提供合適產(chǎn)品,進行價格談判;

3、負責促成業(yè)務(wù)成交;

4、負責業(yè)務(wù)跟進、客戶信息登記及客戶關(guān)系維護等后續(xù)工作;

5、負責公司產(chǎn)品的開發(fā)積累,與客戶建立良好的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。

成為麥田人的條件:

1)年滿20-35周歲之間;

2)大專及以上學歷,或退伍軍人;

3)有意愿從事房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè),符合麥田文化。